银行营销理念、方法、技巧及市场细分与差异化营销.ppt

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1、银行银行营销理念、方法、技巧营销理念、方法、技巧及市场细分与差异化营销及市场细分与差异化营销主讲人：银行理财业务专家主讲人：银行理财业务专家某基金管理公司市场总监某基金管理公司市场总监 张岱云张岱云上海明鸿中小银行培训中心上海明鸿中小银行培训中心2009.62009.6 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 2主讲人主讲人 张岱云先生张岱云先生o银行个人理财业务专家，银行个人理财业务专家，1515年金融从业经验，工年金融从业经验，工商管理硕士商管理硕士o某全国性商业银行个人理财业务创始人，任第一某全国性商业银行个人理财业务创始人，任第一任个人理财中心主任任个人理财中心主任o现任上海某基金管理公司

2、市场总监现任上海某基金管理公司市场总监o上海市金融理财师专业技术水平认证标准上海市金融理财师专业技术水平认证标准教教材编委材编委o资深金融培训师资深金融培训师o上海上海新闻晨报新闻晨报理财专栏特约撰稿人理财专栏特约撰稿人 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 3目目 录录 第一部分：银行营销理念发展第一部分：银行营销理念发展 第二部分：银行业务差异化营销策略第二部分：银行业务差异化营销策略 第三部分：银行零售业务竞争策略解析第三部分：银行零售业务竞争策略解析 第四部分：市场细分与客户分析第四部分：市场细分与客户分析 第五部分：产品差异化营销理念与案例分析第五部分：产品差异化营销理念与案例分析 第

3、六部分：客户关系管理营销模式第六部分：客户关系管理营销模式 第七部分第七部分 银行营销风险管理银行营销风险管理 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 4第一部分：银行营销理念发展第一部分：银行营销理念发展公司业务（批发业务）公司业务（批发业务）个人业务（零售业务）个人业务（零售业务）银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 5公司业务公司业务公司业务在商业银行中的地位和作用：公司业务在商业银行中的地位和作用：o公司贷款占商业银行信贷资产的比重公司贷款占商业银行信贷资产的比重最大。最大。o公司负债是商业银行低成本负债的主公司负债是商业银行低成本负债的主要来源。要来源。银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮

4、6o公司业务是银行经营的以公司客户为公司业务是银行经营的以公司客户为服务对象的银行业务，包括了公司客服务对象的银行业务，包括了公司客户开发、营销、管理和维护等一系列户开发、营销、管理和维护等一系列资产、负债和中间业务。资产、负债和中间业务。银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 8o公司业务的服务对象主要为公司等企公司业务的服务对象主要为公司等企业客户，具有金额大、笔数多、占比业客户，具有金额大、笔数多、占比大的特点，是相对于个人零售业务而大的特点，是相对于个人零售业务而言的批发业务。言的批发业务。银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 9银行经营理念的重大转变银行

5、经营理念的重大转变o以公司业务为主以公司业务为主以零售业务为重以零售业务为重o以产品为中心以产品为中心以客户为中心以客户为中心o以存款立行以存款立行以效益为导向以效益为导向 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 10个人业务的优势和特点个人业务的优势和特点o稳定性强稳定性强o规模效益规模效益o风险性小风险性小 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 11高度同质的产品高度同质的产品高度一致的价格高度一致的价格单一的营销手段单一的营销手段 传统个人业务的传统个人业务的“短板短板”传统业务的无差异化特征：传统业务的无差异化特征：银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 12 随着市场成熟度提高，个人业务面临重

6、新随着市场成熟度提高，个人业务面临重新洗牌、重分市场的局面。洗牌、重分市场的局面。客户：分流客户：分流稳定稳定分流分流 产品：同质产品：同质差异差异同质同质 市场：稳定市场：稳定混乱混乱稳定稳定 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 13外资银行个人业务经验（见外资银行个人业务经验（见照片照片）o网点布局网点布局o产品设计产品设计o人员安排人员安排o后台服务后台服务 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 14第二部分第二部分 银行业务差异化营销策略银行业务差异化营销策略o所谓差异化发展，是企业在确立经营目标满足顾所谓差异化发展，是企业在确立经营目标满足顾客需求的过程中，确定在战略层面或经营层面的客

7、需求的过程中，确定在战略层面或经营层面的某些领域、方面、环节发挥自身某些领域、方面、环节发挥自身比较优势比较优势，形成，形成与竞争对手的差异，赢得市场的经营战略或策略。与竞争对手的差异，赢得市场的经营战略或策略。o“不可能吃掉整个市场蛋糕不可能吃掉整个市场蛋糕”，商业银行应正确，商业银行应正确进行市场定位和差异化经营。进行市场定位和差异化经营。银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 15商业银行经营目标商业银行经营目标商业银行资源有限商业银行资源有限商业银行战略选择商业银行战略选择商业银行差异化发展战略商业银行差异化发展战略商业银行差异化营销策略商业银行差异化营销策略有所为有所不为有所为有所不为

8、银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 16实施差异化发展的基本方法实施差异化发展的基本方法o差异化的出发点：满足顾客差异化需求差异化的出发点：满足顾客差异化需求案例分析：肯德基基本营销策略案例分析：肯德基基本营销策略o差异化的重点对象：差异化的重点对象：核心需求核心需求o对不同客户寻找其核心需求，分别差异化对不同客户寻找其核心需求，分别差异化o在同质产品中寻找和提供差异化服务，充分了在同质产品中寻找和提供差异化服务，充分了解竞争对手的产品、服务战略、价格特点，才解竞争对手的产品、服务战略、价格特点，才能针对性的构建差异化对策。能针对性的构建差异化对策。银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 17【核

9、心需求案例分析核心需求案例分析】信用卡市场竞争激烈：信用卡市场竞争激烈：小行如何与大行相竞争小行如何与大行相竞争 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 18银行差异化的基本策略银行差异化的基本策略o银行客户需求差异化（无限性）银行客户需求差异化（无限性）o银行业务产品差异化（有限性）银行业务产品差异化（有限性）o银行业务定价差异化（有限性）银行业务定价差异化（有限性）o银行业务服务差异化（无限性）银行业务服务差异化（无限性）银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 191、银行业务定价差异化、银行业务定价差异化o商业银行业务的市场价格，最基本的是存款与贷款商业银行业务的市场价格，最基本的是存款与贷款的

10、利率，以及各类手续费。因而，银行业务价格差的利率，以及各类手续费。因而，银行业务价格差异化也就是利率及手续费的差异化。异化也就是利率及手续费的差异化。利率利率存款存款利率利率流动性存款流动性存款定期性存款定期性存款面向个人的贷款面向个人的贷款面向企业的贷款面向企业的贷款贷款贷款利率利率实践中发现很多客户是依据非利率因素，如银行分支机构实践中发现很多客户是依据非利率因素，如银行分支机构 的远近、服务的优劣等选择银行的。的远近、服务的优劣等选择银行的。银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 202、银行业务产品差异化、银行业务产品差异化o实践中，商业银行产品策略集中体现在产实践中，商业银行产品策略集中

11、体现在产品的流动性和利率之间的权衡关系上。品的流动性和利率之间的权衡关系上。o综合性产品。它的最大特征是根据综合账综合性产品。它的最大特征是根据综合账户中各种存款余额的大小来确定一定的优户中各种存款余额的大小来确定一定的优惠利率，减免相应的手续费。惠利率，减免相应的手续费。o开发面向不同客户群的产品。开发面向不同客户群的产品。银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 213、银行业务服务差异化、银行业务服务差异化o银行业的特殊性决定了其价格和产品差异银行业的特殊性决定了其价格和产品差异化发展策略的低效性，因此服务差异化尤化发展策略的低效性，因此服务差异化尤其重要。其重要。1 1）服务具有综合性多样性

12、。）服务具有综合性多样性。2 2）营造良好的营销文化和服务文化。）营造良好的营销文化和服务文化。3 3）多种渠道交叉服务。）多种渠道交叉服务。银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 22市市场细分和差异化分和差异化营销的目的的目的市市场场细细分分个个性性化化服服务务二二八八定定律律差差异异化化销销售售 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 232%2%的中高端客户的中高端客户40%40%的业务量和综合贡献度的业务量和综合贡献度1 1的高端客户的高端客户10%10%的业务量和综合贡献度的业务量和综合贡献度银行个人行个人业务中的中的“二八定律二八定律”银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 24客户群客户群

13、服务时间短服务时间短获取资讯困难获取资讯困难产品过时产品过时系统不稳定系统不稳定劣质服务劣质服务客户流失客户流失新客户新客户 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 25o因资产规模、资产结构、社会背景、心理因资产规模、资产结构、社会背景、心理偏好、风险偏好、行为模式的不同，使得偏好、风险偏好、行为模式的不同，使得客户需求千差万别，而银行长期无差异化客户需求千差万别，而银行长期无差异化的服务手段，无法有效服务于全部客户，的服务手段，无法有效服务于全部客户，客户对银行的忠诚度下降，导致客户特别客户对银行的忠诚度下降，导致客户特别是高端客户的流失，使得客户结构恶化。是高端客户的流失，使得客户结构恶化。

14、银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 26第三部分第三部分 银行零售业务竞争策略解析银行零售业务竞争策略解析传统零售业务传统零售业务个人理财业务个人理财业务/财富管理业务财富管理业务私人银行业务私人银行业务 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 27传统零售业务的四大渠道传统零售业务的四大渠道o柜面服务区柜面服务区o自助银行区自助银行区o虚拟服务区虚拟服务区o专属服务区专属服务区 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 28成功案例分析成功案例分析o招商银行银行卡（借记卡招商银行银行卡（借记卡信用卡信用卡）业务）业务o中国银行外汇理财产品中国银行外汇理财产品o中国建设银行基金业务（代销、托管）中国建设

15、银行基金业务（代销、托管）银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 29第四部分第四部分 市场细分与客户分析市场细分与客户分析风险偏好自我测评风险偏好自我测评（现场测试）（现场测试）银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 30银行零售客户的分类基本标准银行零售客户的分类基本标准 以客户的资产规模、行为模式（如存贷以客户的资产规模、行为模式（如存贷款情况、用卡习惯、产品偏好）作为主要款情况、用卡习惯、产品偏好）作为主要分类依据，把客户分为若干等级。分类依据，把客户分为若干等级。不同等级的客户适用于不同的服务、价不同等级的客户适用于不同的服务、价格、产品、渠道。格、产品、渠道。银银 行行 家家 的的 摇摇

16、篮篮 32客客户户忠忠诚诚度度客户重复使用产品的次数客户重复使用产品的次数 （正相关）（正相关）客户使用某金融产品占其对该类产品总客户使用某金融产品占其对该类产品总需求的比例需求的比例（正相关）（正相关）客户对金融产品的关心程度客户对金融产品的关心程度（正相关）（正相关）客户对产品价格的敏感程度客户对产品价格的敏感程度（负相关）（负相关）客户对同类竞争产品的态度客户对同类竞争产品的态度（负相关）（负相关）客户对产品质量事故的承受力客户对产品质量事故的承受力（正相关）（正相关）银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 33客户定位客户定位o客户定位，是商业银行对服务对象的客户定位，是商业银行对服务对象

17、的选择，也就是商业银行根据自身的优、选择，也就是商业银行根据自身的优、劣势来选择客户，满足客户需求劣势来选择客户，满足客户需求,使使客户成为自己的忠实伙伴的过程。客户成为自己的忠实伙伴的过程。银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 34o客户定位是商业银行市场营销的核心问题。客户定位是商业银行市场营销的核心问题。充分筛选、分析现有的客户资源，使优质客户脱充分筛选、分析现有的客户资源，使优质客户脱颖而出。颖而出。以以“优质优质”、符合银行发展战略的客户为导向和、符合银行发展战略的客户为导向和中心。中心。选择成长型客户，但不是高速成长型客户。选择成长型客户，但不是高速成长型客户。商业银行应注意吸引与银

18、行战略目标相吻合的客商业银行应注意吸引与银行战略目标相吻合的客户群体，培育和打造自己的核心客户群体。户群体，培育和打造自己的核心客户群体。银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 35客户外表识别技巧客户外表识别技巧o进门进门3030秒秒 o深入沟通深入沟通 反面案例：一句反面案例：一句“问候问候”得罪客户得罪客户 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 36掌握高端客户的心理掌握高端客户的心理 高端客户的资产规模、行为模式、心高端客户的资产规模、行为模式、心理需求、风险偏好有其独特一面理需求、风险偏好有其独特一面 一般为均衡资产者（与喜好便利型和一般为均衡资产者（与喜好便利型和追逐利润型相比较而言）追

19、逐利润型相比较而言）有较强的风险意识有较强的风险意识 寻求多元化的投资或理财渠道寻求多元化的投资或理财渠道 容易接受银行稳健乃至保守的风格容易接受银行稳健乃至保守的风格 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 37研究客户的目的 通过尽量满足高端客户的金融需求，来实通过尽量满足高端客户的金融需求，来实现现 交叉销售交叉销售 1 1：4 4原理的效用原理的效用 市场细分后有效发现和挖掘客户需求市场细分后有效发现和挖掘客户需求 留住现有的存量客户留住现有的存量客户 吸引和发展增量客户吸引和发展增量客户 提升客户对银行依赖度、忠诚度、贡献度提升客户对银行依赖度、忠诚度、贡献度 银银 行行 家家 的的 摇

20、摇 篮篮 38第五部分第五部分 产品差异化营销理念与产品差异化营销理念与案例分析案例分析o工具载体类产品工具载体类产品银行卡、存款、贷款银行卡、存款、贷款o收益保障类产品收益保障类产品储蓄、国债、保险、储蓄、国债、保险、货币市场基金、保本型基金、保本型理财货币市场基金、保本型基金、保本型理财产品产品o避险增值类产品避险增值类产品企业债券、信托计划、企业债券、信托计划、债券型基金、股票型基金、黄金、浮动收债券型基金、股票型基金、黄金、浮动收益理财产品益理财产品 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 39o风险投资类产品风险投资类产品股票、股票型基金、股票、股票型基金、外汇买卖、证券集合理财、期货、

21、期权外汇买卖、证券集合理财、期货、期权o边缘投资类项目边缘投资类项目房地产、收藏品房地产、收藏品 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 40o银行储蓄类产品：根据客户的不同需银行储蓄类产品：根据客户的不同需要，资金周转期限，利率变动的预期，要，资金周转期限，利率变动的预期，来选择适合的储蓄品种。来选择适合的储蓄品种。收益保障类产品收益保障类产品 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 41o国债：由于国债发行额度的有限性，国债：由于国债发行额度的有限性，利率一般稍高于同期储蓄存款，免利利率一般稍高于同期储蓄存款，免利息所得税，以国家信誉作担保等原因息所得税，以国家信誉作担保等原因使得国债成为近年来避

22、险产品的热门。使得国债成为近年来避险产品的热门。银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 42o银行柜台售保险产品：一般为还本付银行柜台售保险产品：一般为还本付息的低保障财产险产品，在保险理财息的低保障财产险产品，在保险理财的基本功能的基本功能保障功能上稍逊一筹。保障功能上稍逊一筹。银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 43o债券型开放式基金：由于债券基金的投资范债券型开放式基金：由于债券基金的投资范围一般为债券类资产投资不低于基金资产总围一般为债券类资产投资不低于基金资产总值值80908090，风险较低，收益稳健，适合于，风险较低，收益稳健，适合于股市低迷阶段。股市低迷阶段。o配置型开放式基金：投资

23、范围为股票配置型开放式基金：投资范围为股票404050%50%，债券，债券4050%4050%，现金，现金510%510%。特点：股。特点：股市、债市兼而得之，中等风险，中等受益，市、债市兼而得之，中等风险，中等受益，进可攻，退可守，投资理财进退自如。进可攻，退可守，投资理财进退自如。避险增值类产品避险增值类产品 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 44o信托：所谓资金信托业务是指委托人基于对信托：所谓资金信托业务是指委托人基于对信托投资公司的信任，将自己合法拥有的资信托投资公司的信任，将自己合法拥有的资金委托给信托投资公司，由信托投资公司按金委托给信托投资公司，由信托投资公司按委托人的意愿以

24、自己的名义，为受益人的利委托人的意愿以自己的名义，为受益人的利益或者特定目的管理、运用和处分的行为。益或者特定目的管理、运用和处分的行为。o结构性存款：以外汇定期存款为基础形式，结构性存款：以外汇定期存款为基础形式，通过与利率、汇率、指数甚至商品等的波动通过与利率、汇率、指数甚至商品等的波动挂钩，或者与某实体的信用情况挂钩来获得挂钩，或者与某实体的信用情况挂钩来获得增加存款收益的机会。增加存款收益的机会。银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 45o股票型基金：投资方向股票型基金：投资方向80%80%以上为股票以上为股票市场，其余为少部分债券市场和现金。市场，其余为少部分债券市场和现金。特点：较高

25、风险，较高收益。追求较特点：较高风险，较高收益。追求较高的长期回报，需要有一定的风险承高的长期回报，需要有一定的风险承受能力。受能力。风险投资类产品风险投资类产品 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 46o个人外汇买卖（外汇宝）：个人外汇实盘个人外汇买卖（外汇宝）：个人外汇实盘买卖在目前持有外汇的投资者中是一个比买卖在目前持有外汇的投资者中是一个比较好的选择，个人外汇买卖目前在全球各较好的选择，个人外汇买卖目前在全球各类投资市场中属于第一大市场，具有市场类投资市场中属于第一大市场，具有市场体系完善，交易公开公正，市场波动平和体系完善，交易公开公正，市场波动平和等优点。等优点。o其他：外汇期权交

26、易；外币定期存款与外其他：外汇期权交易；外币定期存款与外汇货币期权的组合产品；期货；黄金、不汇货币期权的组合产品；期货；黄金、不动产投资；收藏品等等。动产投资；收藏品等等。银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 47投资风险与投资工具的搭配投资风险与投资工具的搭配投资风险投资风险极高极高中高中高中低中低极低极低类型描述类型描述冒险型冒险型积极型积极型稳健型稳健型保守型保守型主要投资主要投资工具工具期货外汇期货外汇认股权证认股权证投机股投机股小型股小型股基金基金绩优股绩优股大型蓝大型蓝筹股市筹股市或指数或指数型基金型基金优先股优先股公司债公司债平衡型平衡型基金基金定存定存公债公债股票股票保本投资保本

27、投资型定存型定存 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 48财务杠杆扩大信财务杠杆扩大信用用融资融融资融券一至券一至两倍两倍以理财型以理财型房贷机动房贷机动运用运用自有资金自有资金操作操作自有资金自有资金操作操作操作期间操作期间短期短期中短期中短期中长期中长期中长期中长期利益来源利益来源短线差短线差价价波段差价波段差价长期利益长期利益长期利益长期利益预期平均报酬率预期平均报酬率20-50%10-15%5-10%3-5%一年最大本金损一年最大本金损失失20-50%30%20%5%续上表续上表 金牛产品金牛产品 明星产品明星产品 瘦狗产品瘦狗产品 问题产品问题产品市市 场场 潜潜 力力产品贡献度产品

28、贡献度 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 50风风险险货币市场基金货币市场基金债券型基金债券型基金混合型基金混合型基金股票型基金股票型基金收益收益指数型基金指数型基金以基金基本产品线为例，来做一个理财小方案 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 51 指数基金 PK 债券基金【案例分析案例分析】什么是好产品？什么是好产品？银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 52 理财师作为客户关系维护的平台和直接沟理财师作为客户关系维护的平台和直接沟通者，并不以产品推销为最终目的，但产品通者，并不以产品推销为最终目的，但产品是理财业务不可或缺的重要支撑。是理财业务不可或缺的重要支撑。产品没有好坏之分，只有适合

29、与不适合的产品没有好坏之分，只有适合与不适合的差别差别 六个六个 RIGHTRIGHT：在合适的时间，在合适的地方，在合适的时间，在合适的地方，用合适的方式，用合适的价格，用合适的方式，用合适的价格，把合适的东西，卖给合适的人。把合适的东西，卖给合适的人。银行产品在理财中的作用银行产品在理财中的作用 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 53 1 1、某银行、某银行20052005年推出保本的高收益外汇年推出保本的高收益外汇理财产品，受到市场热烈欢迎。该产品理财产品，受到市场热烈欢迎。该产品有哪些吸引人的特点？在产品暂时缺失有哪些吸引人的特点？在产品暂时缺失条件下，如何开展条件下，如何开展“挽留

30、式营销挽留式营销”？2 2、基金的三次营销高潮及反思。、基金的三次营销高潮及反思。【案例分析案例分析】银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 54第六部分第六部分 客户关系管理营销模客户关系管理营销模式式 客户关系营销客户关系营销 银行个人业务营销人员特别是理财从银行个人业务营销人员特别是理财从业人员突破了传统的产品业人员突破了传统的产品“销售者销售者”身份，身份，在更多的时候是站在客户立场上，用客户在更多的时候是站在客户立场上，用客户的眼光看待市场和产品，成为客户的私人的眼光看待市场和产品，成为客户的私人财务顾问，在客户与金融机构之间建立起财务顾问，在客户与金融机构之间建立起长期的友好合作关系。

31、长期的友好合作关系。银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 55关系营销是市场营销理论的新发展关系营销是市场营销理论的新发展关系营销关系营销是菲利普是菲利普 科特勒九十年代对比科特勒九十年代对比交易营销交易营销提出来的。他认为：提出来的。他认为：市场营销的本质是市场营销的本质是客户管理客户管理问题；问题；而关系营销的本质，就是抓住而关系营销的本质，就是抓住20%20%的的老老客户、优质客户客户、优质客户的问题；的问题；关系营销必须进行客户关系管理，必关系营销必须进行客户关系管理，必须有一个专门为客户服务的须有一个专门为客户服务的窗口窗口或或平台平台,提提供供个性化个性化、差异化差异化的服务。的服务

32、。银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 56分层营销和分类营销分层营销和分类营销商业银行分层营销商业银行分层营销o客户分层是银行制定差异化战略，进行理财产客户分层是银行制定差异化战略，进行理财产品设计开发和客户管理的基础性因素，只有进品设计开发和客户管理的基础性因素，只有进行科学的客户分层，银行才能向客户提供专业行科学的客户分层，银行才能向客户提供专业化、个性化和综合化的理财服务化、个性化和综合化的理财服务 。o整体趋势：银行服务将进一步向分层化发展，整体趋势：银行服务将进一步向分层化发展，用不同层级的服务吸引和鼓励客户把存款集中用不同层级的服务吸引和鼓励客户把存款集中到自己信赖的银行。到自己信

33、赖的银行。o分层服务将成为今后银行服务的竞争特色。分层服务将成为今后银行服务的竞争特色。银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 57客户分层客户分层按不同标准按不同标准高端客户量身定制高端客户量身定制存款额存款额交易流量交易流量服服 务务价价 格格产产 品品了解各层需求价格了解各层需求价格 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 58【案例分析案例分析】如何运用如何运用CRM系统，争取在减系统，争取在减少存款流失的前提下，开展更为少存款流失的前提下，开展更为成功的交叉营销？成功的交叉营销？银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 59留住客户、升级客户等级的基础和手段留住客户、升级客户等级的基础和手段 提高

34、客户满意度提高客户满意度站站在在客客户户的的立立场场上上研研究究和和设设计计产产品品；不不断断完完善善服服务务系系统统，提提高高服服务务效效率率和和质质量量；十十分分重重视视客客户户的的意意见见；对对客客户户的的需需求求和和意意见见具具有有快快速速的的反反应应机机制制；分分级级授授权权，及及时时完完成成令令客客户户满满意意的的服服务务。银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 60【案例分析】陈总陈总“资金三性平衡资金三性平衡”银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 61【案例分析案例分析】o“把木梳卖给和尚把木梳卖给和尚”故事中蕴含的成故事中蕴含的成功营销因素功营销因素o把贷款贷给存款大户把贷款贷给存

35、款大户 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 62第七部分第七部分 银行营销风险管理银行营销风险管理 市场风险市场风险 系统风险系统风险 法律风险法律风险 政策风险政策风险 制度风险制度风险 操作风险操作风险 产品风险产品风险 销售风险销售风险 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 63产品风险产品风险o产品所蕴涵的市场风险、利率风险、产品所蕴涵的市场风险、利率风险、汇率风险等汇率风险等o产品所蕴涵的流动性风险、政策性产品所蕴涵的流动性风险、政策性风险等风险等 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 64销售风险销售风险o在对开放式基金、保险、信托及其他在对开放式基金、保险、信托及其他投资类产品的营销

36、过程中，擅自对产投资类产品的营销过程中，擅自对产品的回报率、保障和风险等问题做出品的回报率、保障和风险等问题做出任何形式的承诺。任何形式的承诺。银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 65o将银行等企业信用不恰当地运用在产品销将银行等企业信用不恰当地运用在产品销售当中。售当中。o故意隐瞒产品风险点或者对产品功能夸大故意隐瞒产品风险点或者对产品功能夸大其辞。其辞。o向客户提供代客理财、受托理财性质的向客户提供代客理财、受托理财性质的“服务服务”，接受及保管客户身份证件、密码，接受及保管客户身份证件、密码和有关有价凭证。和有关有价凭证。银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 66监管部门对银行理财产品的要

37、求监管部门对银行理财产品的要求o理财产品名称避免使用诱惑性、误导性和理财产品名称避免使用诱惑性、误导性和承诺性的称谓；承诺性的称谓；o理财产品的设计应合理；理财产品的设计应合理；o理财产品的风险揭示应充分、清晰和准确；理财产品的风险揭示应充分、清晰和准确；o理财营销过程中的合规性管理；理财营销过程中的合规性管理；o采取有效方式及时告知客户重要信息等。采取有效方式及时告知客户重要信息等。银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 67 1、某银行外汇理财产品某银行外汇理财产品20052005年受到狂热年受到狂热追捧，追捧，20072007年却被客户告到监管部门。年却被客户告到监管部门。2 2、某银行、某银行“零收益零收益”、“负回报负回报”理财理财产品，深深伤害了银行客户。产品，深深伤害了银行客户。您如何看待这一系列令银行头疼的事您如何看待这一系列令银行头疼的事件，并试分析该类产品中所蕴含的风险点。件，并试分析该类产品中所蕴含的风险点。（讨论（讨论5 5分钟）分钟）【案例分析案例分析】感谢支持、欢迎提问感谢支持、欢迎提问请联系请联系联系电话：联系电话：021-62440089 31001575 021-51292256 62442309（F）U R L:http:/ 联联 系系 人：人：（陈老师）（陈老师）