银行对公客户经理岗位资格考试培训课件第二讲.ppt

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1、对公客户经理岗位资格对公客户经理岗位资格培训考试教材讲解培训考试教材讲解(二)员工岗位资格培训考试教材员工岗位资格培训考试教材对公客户经理对公客户经理编写组编写组1第三章第三章 对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 2要点提示 商业银行对公业务市场营销的基本理论和主要内容商业银行对公业务市场营销的基本理论和主要内容客户关系管理的基本理论和主要内容客户关系管理的基本理论和主要内容农业银行对公客户关系管理系统（农业银行对公客户关系管理系统（CCRM）农业银行对公业务市场营销的组织架构、营销重点农业银行对公业

2、务市场营销的组织架构、营销重点公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 3商业银行市场营销管理概述商业银行市场营销管理概述商业银行对公业务市场营销主要策略商业银行对公业务市场营销主要策略农业银行对公业务市场营销管理农业银行对公业务市场营销管理对公客户的维护与管理对公客户的维护与管理公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 4第一节第一节 商业银行市场营销管理概述商业银行市场营销管理概述 开展市场营销是商业银行对公客户经理最核心的职责之一，开展市场营销是商业银行对公客户经理最核心的职责之一，随着商业银行不断强化随着商业银行不

3、断强化“以市场为导向，以客户为中心，以效益以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标为目标”的经营理念，现代商业银行的对公客户经理已从传统的的经营理念，现代商业银行的对公客户经理已从传统的金融产品推销，逐步转变为对市场的全面综合营销，需要制定营金融产品推销，逐步转变为对市场的全面综合营销，需要制定营销规划和策略，分析营销环境，细分营销市场，研究客户价值，销规划和策略，分析营销环境，细分营销市场，研究客户价值，锁定目标客户等。锁定目标客户等。公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 51 1、商业银行市场营销的发展趋势商业银行市场营销的发展趋势公共基础部分公共基

4、础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 62 2、商业银行的营销环境商业银行的营销环境 根据市场环境的性质，可以将商业银行市场营销环境分为根据市场环境的性质，可以将商业银行市场营销环境分为宏观环境和微观环境。宏观环境和微观环境。宏观环境宏观环境：是指对商业银行市场营销活动造成市场机会和环：是指对商业银行市场营销活动造成市场机会和环境威胁的一系列巨大的社会力量，包括人口、经济、政治、境威胁的一系列巨大的社会力量，包括人口、经济、政治、法律、社会文化、科技、自然等，其中最为重要的是政治、法律、社会文化、科技、自然等，其中最为重要的是政治、经济、社会和技术四大环境。经济、社会和技

5、术四大环境。微观环境：是指与商业银行对公业务市场营销活动直接发生微观环境：是指与商业银行对公业务市场营销活动直接发生关系的具体环境，包括客户环境、竞争环境和商业银行内部关系的具体环境，包括客户环境、竞争环境和商业银行内部环境。环境。公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 73 3、商业银行对公业务市场细分商业银行对公业务市场细分 可按产业因素、单位性质、企业规模、信用等级细分。可按产业因素、单位性质、企业规模、信用等级细分。按产业因素以细分为：第一、第二、第三产业。按产业因素以细分为：第一、第二、第三产业。按规模可以细分为：大型客户、中型客户、小型客户。按

6、规模可以细分为：大型客户、中型客户、小型客户。2003年年2月原国家经贸委、国家计委、财政部和国家统计局月原国家经贸委、国家计委、财政部和国家统计局4部委联合发布的部委联合发布的中小企业标准暂行规定中小企业标准暂行规定，制定了我国大中，制定了我国大中小型企业划分标准。小型企业划分标准。工业中小型企业：职工人数工业中小型企业：职工人数2000人以下，或销售额人以下，或销售额30000万元以下，或资产总额为万元以下，或资产总额为40000万元以下。中型企业必须同时满万元以下。中型企业必须同时满足职工人数足职工人数300人及以上，销售额人及以上，销售额3000万元及以上，资产总额万元及以上，资产总额

7、4000万元及以上；其余为小型企业。万元及以上；其余为小型企业。公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 84 4、商业银行对公业务产品的目标市场战略商业银行对公业务产品的目标市场战略无差异目标市场无差异目标市场 差异性目标市场差异性目标市场 集中性目标市场集中性目标市场 公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理95 5、商业银行对公业务产品的市场定位商业银行对公业务产品的市场定位竞争定位竞争定位 竞争定位策略又称竞争定位策略又称“针锋相对针锋相对”定位策略，主要是与现有的同业定位策略，主要是与现有的同业竞争者靠近或重合的

8、市场定位，争夺同一目标市场的客户。竞争者靠近或重合的市场定位，争夺同一目标市场的客户。补缺定位补缺定位 寻找新的尚未被占领的，但又为许多对公客户所重视的市场进行寻找新的尚未被占领的，但又为许多对公客户所重视的市场进行的定位。的定位。重新定位重新定位 对已经推出的对公业务产品实施再定位对已经推出的对公业务产品实施再定位。公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 10 公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理6 6、商业银行对公业务目标客户的价值评价标准商业银行对公业务目标客户的价值评价标准财务评价标准财务评价标准 非财务评价

9、标准非财务评价标准 11第二节第二节 商业银行对公业务营销的主要策略商业银行对公业务营销的主要策略 对公业务市场营销策略：对公客户经理开展市场营销工作对公业务市场营销策略：对公客户经理开展市场营销工作中运用的各类方法和方式的组合，是市场营销工作的指导性理论。中运用的各类方法和方式的组合，是市场营销工作的指导性理论。公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 121 1、产品类别、产品类别 商业银行对公业务产品涵盖着客户需求到实现形式不同的层商业银行对公业务产品涵盖着客户需求到实现形式不同的层次，可将其分为核心产品、形式产品和扩展产品三个不同的类别。次，可将其分

10、为核心产品、形式产品和扩展产品三个不同的类别。核心产品核心产品客户从商业银行对公业务产品中得到的基本利客户从商业银行对公业务产品中得到的基本利益和效用，是商业银行对公业务产品中最基本、最主要的部益和效用，是商业银行对公业务产品中最基本、最主要的部分。分。形式产品形式产品商业银行对公业务产品实现的具体形式，作用商业银行对公业务产品实现的具体形式，作用是展示核心产品的外部特征，表现为各类金融工具的具体实是展示核心产品的外部特征，表现为各类金融工具的具体实现形式，现形式，扩展产品扩展产品商业银行满足客户基本需求之外，为客户提供商业银行满足客户基本需求之外，为客户提供额外的服务，作为对公业务产品的延伸

11、和扩展，使客户获得额外的服务，作为对公业务产品的延伸和扩展，使客户获得更多额外的利益。更多额外的利益。公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 132、产品产品组合策略组合策略 商业银行的对公业务产品组合同时包括合理的产品宽度、深商业银行的对公业务产品组合同时包括合理的产品宽度、深度和相关性，在不同的产品线下面逐步渗透，实现不同层级的产度和相关性，在不同的产品线下面逐步渗透，实现不同层级的产品组合。品组合。产品线、产品类型、产品项目三个概念产品线、产品类型、产品项目三个概念产品扩张策略产品扩张策略主要从拓宽产品组合的宽度，增加产品组主要从拓宽产品组合的宽度，

12、增加产品组合的深度两方面着手合的深度两方面着手 产品集中策略产品集中策略主要是通过减少产品线或产品项目来缩小主要是通过减少产品线或产品项目来缩小经营范围和种类，实现产品的专业化经营，将有限的资源集经营范围和种类，实现产品的专业化经营，将有限的资源集中到一些更具竞争优势的产品组合上，获得更高的收益。中到一些更具竞争优势的产品组合上，获得更高的收益。公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 143 3、营销、营销定价策略定价策略对公业务产品的价格构成对公业务产品的价格构成利率、费率、隐含价格利率、费率、隐含价格对公业务产品的定价目标对公业务产品的定价目标利润最大

13、化、市场份额最大利润最大化、市场份额最大 化、客户需求最大化、外部形象最大化化、客户需求最大化、外部形象最大化对公业务产品定价的影响因素对公业务产品定价的影响因素成本因素、市场因素、营成本因素、市场因素、营销组合因素、法律政策因素。销组合因素、法律政策因素。公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 15 商业银行营销定价策略商业银行营销定价策略撇脂定价策略撇脂定价策略渗透定价策略渗透定价策略满意定价策略满意定价策略细分定价策略细分定价策略组合定价策略组合定价策略折扣定价策略折扣定价策略公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管

14、理 164 4、营销、营销渠道渠道 商业银行主要的营销渠道策略有直接营销渠道、间接营销商业银行主要的营销渠道策略有直接营销渠道、间接营销渠道和金融超市。渠道和金融超市。直接营销渠道直接营销渠道也称也称“零阶渠道零阶渠道”，是指商业银行直接把，是指商业银行直接把产品供给客户，不需要借助中间商完成商品销售的策略。直产品供给客户，不需要借助中间商完成商品销售的策略。直接营销渠道有以下优点：现实及时性、降低营销费用、密切接营销渠道有以下优点：现实及时性、降低营销费用、密切与客户关系、便于了解市场。与客户关系、便于了解市场。公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 1

15、7间接营销渠道间接营销渠道是指商业银行通过中间商来销售金融产品，是指商业银行通过中间商来销售金融产品，或借助一些中间设备与途径（如发行银行卡，设置或借助一些中间设备与途径（如发行银行卡，设置ATM，开，开设电话银行、手机银行、网络银行等）向客户提供产品与金设电话银行、手机银行、网络银行等）向客户提供产品与金融服务。间接营销渠道具备以下优点：转变商业银行产品的融服务。间接营销渠道具备以下优点：转变商业银行产品的提供方式、加快商业银行产品营销速度、有利于商业银行拓提供方式、加快商业银行产品营销速度、有利于商业银行拓展新市场、节省设立分支机构的费用。展新市场、节省设立分支机构的费用。金融超市金融超市

16、是一种全新的营销方式，是一种直接营销渠道是一种全新的营销方式，是一种直接营销渠道和间接营销渠道相结合的组合营销策略，是为满足消费者的和间接营销渠道相结合的组合营销策略，是为满足消费者的各种需要，提供形式多样、品种繁多的金融产品和服务。各种需要，提供形式多样、品种繁多的金融产品和服务。公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 18 公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理5、商业银行营销促销策略、商业银行营销促销策略广告促销广告促销人员促销人员促销公共关系促销公共关系促销体验营销体验营销19第三节第三节 农业银行对公业务市场

17、营销管理农业银行对公业务市场营销管理公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 20一、对公业务市场营销组织体系一、对公业务市场营销组织体系 随着中国农业银行股份制改革的进行，在一些原有部门随着中国农业银行股份制改革的进行，在一些原有部门被合并或撤销的同时，另一些适应业务发展的新部门逐步设被合并或撤销的同时，另一些适应业务发展的新部门逐步设立，在此基础上，我行的市场营销体系进行了重新构建。立，在此基础上，我行的市场营销体系进行了重新构建。农业银行对公业务市场营销组织体系是由总分行市场营销农业银行对公业务市场营销组织体系是由总分行市场营销工作委员会、对公业务市场

18、营销客户部门、市场营销支持和工作委员会、对公业务市场营销客户部门、市场营销支持和保障部门以及市场营销团队、客户经理构成的一个各司其责、保障部门以及市场营销团队、客户经理构成的一个各司其责、相互协调的有机整体。相互协调的有机整体。公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 21公司业务部机构业务部个人业务部房地产信贷部农业信贷部资产负债管理部财务会计部国际业务部银行卡部培训部研究室软件开发中心科技部风险资产管理部信贷管理部法律事务部基金托管部原有市场原有市场营销部门营销部门公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 22对公对公

19、业务业务市场市场营销营销客户客户部门部门公司业务部（投资银行部）/小企业金融部大客户部机构业务部（保险代理部）房地产信贷部托管业务部（养老金管理中心）国际业务部结算与现金管理部其他负有对公业务营销或其他负有对公业务营销或管理职能的部门管理职能的部门农村产业金融部资产处置部金融市场部公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 23支持、保障部门业业务务管管理理保保障障部部门门信贷管理部资产负债管理部内控合规部财务会计部法律事务部风险管理部授信执行部产产品品研研发发保保障障部部门门产品研发部电子银行部银行卡部技术保障部门技术保障部门综合保障部门综合保障部门科技部软

20、件开发中心人力资源部财务会计部总务部公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 24二、对公业务市场营销重点二、对公业务市场营销重点三级客户群的营销管理三级客户群的营销管理中国农业银行中国农业银行2010年信贷政策指引年信贷政策指引公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 25（一）三级客户群的营销管理（一）三级客户群的营销管理1 1、三级核心客户群的营销原则、三级核心客户群的营销原则客户确认客户确认-坚持坚持“择优入选、动态调整择优入选、动态调整”营销管理营销管理-坚持坚持“对等营销、团队管理、规范服务、定期评价对等营销、

21、团队管理、规范服务、定期评价”业务办理业务办理-坚持坚持“提高效率提高效率”公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 262 2、三级核心客户群的客户定位、三级核心客户群的客户定位总行级核心客户：全国范围内具有资源、政策和市场竞争优总行级核心客户：全国范围内具有资源、政策和市场竞争优 势、处于行业核心地位的客户。势、处于行业核心地位的客户。一级分行核心客户：辖内具有较强资源、政策和市场竞争优势一级分行核心客户：辖内具有较强资源、政策和市场竞争优势的区域龙头客户。的区域龙头客户。二级分行核心客户：除上级行核心客户在本级行管辖范围的本二级分行核心客户：除上级行核

22、心客户在本级行管辖范围的本部和子公司；所在地具有较强竞争优势、对农业银行贡献度较部和子公司；所在地具有较强竞争优势、对农业银行贡献度较高的优质客户。高的优质客户。公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 273 3、三级核心客户群的管理、三级核心客户群的管理l客户确定和调整客户确定和调整 各级行核心客户名单由客户部门提出，本级行市场营销各级行核心客户名单由客户部门提出，本级行市场营销 工作委员会审议确定；可进行动态调整。工作委员会审议确定；可进行动态调整。l营销计划和方案营销计划和方案 营销计划营销计划资产、负债、中间业务资产、负债、中间业务 营销方案营销方

23、案制定包括授信、产品、管理等内容的综合制定包括授信、产品、管理等内容的综合 营销方案营销方案l营销管理团队营销管理团队 横向横向可跨前、中、后台组建可跨前、中、后台组建 纵向纵向可跨不同层级行组成可跨不同层级行组成 核心客户营销管理团队实行首席客户经理制，首席客户经核心客户营销管理团队实行首席客户经理制，首席客户经理至少由本级行主管前台的副行长担任。理至少由本级行主管前台的副行长担任。公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 28（二）中国农业银行（二）中国农业银行20102010年信贷政策指引年信贷政策指引 1 1、重点行业和重点项目、重点行业和重点项目

24、2 2、重点区域、重点区域 3 3、重点客户、重点客户公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 29三、对公业务市场营销的主要方法三、对公业务市场营销的主要方法直接营销直接营销 是指总、分行客户部门直接组织客户开发，受理并调查金融需求，是指总、分行客户部门直接组织客户开发，受理并调查金融需求，提供金融产品和服务，维护和监管客户的营销方式。提供金融产品和服务，维护和监管客户的营销方式。联合营销联合营销 是指由某一级行受理、多级行共同组织客户开发，调查金融需求，是指由某一级行受理、多级行共同组织客户开发，调查金融需求，提供金融产品和服务的营销方式。提供金融产品和

25、服务的营销方式。协助营销协助营销 是指协办行在管理行（总、分行）的协调下，对主办行提供业务协是指协办行在管理行（总、分行）的协调下，对主办行提供业务协助的营销方式。助的营销方式。公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 30第四节第四节 对公客户的维护与管理对公客户的维护与管理 客户关系管理理解为面向客户的营销管理系统，它有对内和客户关系管理理解为面向客户的营销管理系统，它有对内和对外两重管理功能，对内是对商业银行营销过程中的管理和信息对外两重管理功能，对内是对商业银行营销过程中的管理和信息的管理；对外则是商业银行所面对的营销市场的分析和客户状态的管理；对外

26、则是商业银行所面对的营销市场的分析和客户状态的管理。的管理。公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 31（一）（一）客户关系维护和管理应遵循的原则客户关系维护和管理应遵循的原则客户满意原则客户满意原则动态管理原则动态管理原则成本控制原则成本控制原则1、客户满意原则、客户满意原则 客户满意是指向客户提供的服务超过客户的期望。客户客户满意是指向客户提供的服务超过客户的期望。客户满意度有两种含义：一种是行为意义上的满意度；另外一种满意度有两种含义：一种是行为意义上的满意度；另外一种是经济意义上的满意度。是经济意义上的满意度。公共基础部分公共基础部分对公业务市场营

27、销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 32 2、动态管理的原则、动态管理的原则 在现有的市场经济条件下，国际经济形势、国家经济政策以在现有的市场经济条件下，国际经济形势、国家经济政策以及外部市场环境的变化可能将重点支持客户转变成为银行的劣质及外部市场环境的变化可能将重点支持客户转变成为银行的劣质客户、退出客户。而要有效规避上述情况的发生，商业银行就必客户、退出客户。而要有效规避上述情况的发生，商业银行就必须对其客户进行动态管理。、须对其客户进行动态管理。、3、成本控制的原则、成本控制的原则 从商业银行经营的自身角度来说，银行需要对目前或未来一从商业银行经营的自身角度来说，银行需要对目前或未来

28、一段时期内通过向客户提供所需要的金融产品或服务可以从客户那段时期内通过向客户提供所需要的金融产品或服务可以从客户那里可获得的经济收益与经营成本进行比较。里可获得的经济收益与经营成本进行比较。公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 33（二）客户关系维护和管理的主要内容和方法（二）客户关系维护和管理的主要内容和方法 1、主要内容、主要内容客户信息的收集客户信息的收集产品服务的跟踪产品服务的跟踪客户价值分析客户价值分析引导并激发客户新的需求和消费引导并激发客户新的需求和消费公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 342、客

29、户关系维护和管理的方法、客户关系维护和管理的方法分层维护分层维护上门维护上门维护情感维护情感维护知识维护知识维护顾问式推销维护顾问式推销维护超值维护超值维护公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 35分层维护分层维护商业银行必须对自身的客户进行分层和分类管理。商业银行必须对自身的客户进行分层和分类管理。其中，最核心的就是构建本行的核心客户群其中，最核心的就是构建本行的核心客户群上门维护上门维护上门维护是客户经理维护客户关系最常用的方式上门维护是客户经理维护客户关系最常用的方式情感维护情感维护情感维护是客户经理在客户关系维护和管理中常用情感维护是客户经理在客

30、户关系维护和管理中常用的方法之一的方法之一知识维护知识维护也叫知识营销。普及金融知识、启迪金融需求，是也叫知识营销。普及金融知识、启迪金融需求，是银行培育客户群、刺激金融需求的重要保证银行培育客户群、刺激金融需求的重要保证公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 36顾问式推销维护顾问式推销维护顾问式推销的核心是发挥客户经理的顾问、顾问式推销的核心是发挥客户经理的顾问、咨询、维护功能，谋求双方的长期信任合作咨询、维护功能，谋求双方的长期信任合作 超值维护超值维护超值维护是指银行从参与市场竞争、赢得客户的角超值维护是指银行从参与市场竞争、赢得客户的角度出发，要

31、求客户经理以自觉的行动、情感的力量、精神的感召、度出发，要求客户经理以自觉的行动、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的传递和科技的手段为客户提供的超出客户心智力的支持、信息的传递和科技的手段为客户提供的超出客户心理预期和具有浓厚人情味的，可给客户带来满足感，给银行带来理预期和具有浓厚人情味的，可给客户带来满足感，给银行带来高效率和高收益的服务方式高效率和高收益的服务方式公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 37（三）（三）对公客户关系管理系统（对公客户关系管理系统（CCRM）该系统是我行实施该系统是我行实施”以客户为中心以客户为中心“这一经营管理理

32、念的这一经营管理理念的重要支持平台，在了解客户、服务客户、发现客户、留住客户、重要支持平台，在了解客户、服务客户、发现客户、留住客户、加强（集团）客户管理、防范风险尤其是关联风险、提高市场掌加强（集团）客户管理、防范风险尤其是关联风险、提高市场掌控能力等方面，发挥着极其重要的作用。控能力等方面，发挥着极其重要的作用。公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 381 1、用户范围及权限设置用户范围及权限设置 CCRMCCRM系统系统作为对公营销支持的平台，用户覆盖范围广，涉及作为对公营销支持的平台，用户覆盖范围广，涉及对公客户管理部门的所有员工。从机构层次上，

33、包括从总行、一对公客户管理部门的所有员工。从机构层次上，包括从总行、一级分行、二级分行、支行到网点级分行、二级分行、支行到网点/分理处各层次的用户；从条线分理处各层次的用户；从条线上，包括公司业务、机构业务、房地产业务、国际业务、电子银上，包括公司业务、机构业务、房地产业务、国际业务、电子银行、结算与现金管理等对公客户管理部门的用户；从岗位上，包行、结算与现金管理等对公客户管理部门的用户；从岗位上，包括行长、部门主管、分部主管、客户经理、产品经理等用户。括行长、部门主管、分部主管、客户经理、产品经理等用户。公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 39应遵循

34、的原则应遵循的原则数据访问遵循上级查看下级，下级不能看上级，同级不能互数据访问遵循上级查看下级，下级不能看上级，同级不能互访的原则。访的原则。通过角色给用户分配权限。通过角色给用户分配权限。CCRM系统设置了行长、部门主系统设置了行长、部门主管、分部主管、客户经理、管、分部主管、客户经理、CRM专员、系统管理员等角色。专员、系统管理员等角色。系统通过用户名和密码来识别用户，用户注册需要实名制系统通过用户名和密码来识别用户，用户注册需要实名制 公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 402 2、系统主要功能介绍系统主要功能介绍我的主页我的主页为各类用户提供其

35、需要和最常用的工作相关信息：为各类用户提供其需要和最常用的工作相关信息：通知、产品信息、工作提醒（含大额变动及违约提醒等）、温馨通知、产品信息、工作提醒（含大额变动及违约提醒等）、温馨提示等。提示等。我的客户我的客户提供了单一客户的统一视图，为客户经理、各级主提供了单一客户的统一视图，为客户经理、各级主管和行长全面了解单一客户提供帮助。管和行长全面了解单一客户提供帮助。集群客户集群客户提供集群客户的建立、维护及查询功能，可方便查提供集群客户的建立、维护及查询功能，可方便查询集群的疑似成员、违约信息、存款询集群的疑似成员、违约信息、存款/贷款贷款/或有等产品信息。或有等产品信息。公共基础部分公共

36、基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 41市场细分市场细分市场细分模块从不同角度为各级领导提供辖内机构市场细分模块从不同角度为各级领导提供辖内机构的存款、贷款业务的统计数据，为经营决策提供辅助支持。的存款、贷款业务的统计数据，为经营决策提供辅助支持。营销支持营销支持营销支持模块主要包括客户大额变动报告、管户指营销支持模块主要包括客户大额变动报告、管户指派、需指派客户管理、客户属性查询、客户查询、行外客户管理派、需指派客户管理、客户属性查询、客户查询、行外客户管理及营销记录管理等功能。及营销记录管理等功能。违约信息违约信息可便捷查询单一客户、单一客户的关联客户、集团可便捷

37、查询单一客户、单一客户的关联客户、集团客户成员、集团客户成员的关联企业的当前违约信息及违约历史客户成员、集团客户成员的关联企业的当前违约信息及违约历史信息。信息。业务排名业务排名根据客户存款和贷款指标按当前时点、旬、月、季根据客户存款和贷款指标按当前时点、旬、月、季及年等时间模式进行统计分析，下设币种、存贷款种类、余额指及年等时间模式进行统计分析，下设币种、存贷款种类、余额指标、机构等分析维度。标、机构等分析维度。公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 42营销业绩营销业绩通过建立员工与账户间的关联关系，根据账户的期通过建立员工与账户间的关联关系，根据账户

38、的期末余额、期间平均余额来提供员工的业绩汇总信息及虚拟利润信末余额、期间平均余额来提供员工的业绩汇总信息及虚拟利润信息，供各级行作为考核依据。息，供各级行作为考核依据。客户归并客户归并针对数据基础比较薄弱的现状，提供对同一法人所针对数据基础比较薄弱的现状，提供对同一法人所对应的不同账户进行手工归并的功能，期望实现现实中的客户与对应的不同账户进行手工归并的功能，期望实现现实中的客户与系统中的客户一一对应关系。系统中的客户一一对应关系。系统设置、分类管理、后台管理系统设置、分类管理、后台管理提供给系统管理人员对系统提供给系统管理人员对系统的机构、人员进行设置，对客户属性及各种参数等进行设置的功的机

39、构、人员进行设置，对客户属性及各种参数等进行设置的功能。能。公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 433、对公客户经理操作、对公客户经理操作CCRM系统的主要工作包括应用和维护两部系统的主要工作包括应用和维护两部分分 应用是指利用应用是指利用CCRM系统实现了解客户、分析客户、挖掘客系统实现了解客户、分析客户、挖掘客户、留住客户、加强集团客户管理、挖掘营销线索、辅助贷后管户、留住客户、加强集团客户管理、挖掘营销线索、辅助贷后管理、提高服务水平、防范风险及关联风险等目的。理、提高服务水平、防范风险及关联风险等目的。维护是指维护是指CCRM系统尽量从生产系统

40、（系统尽量从生产系统（ABIS、CMS、BIBS等）抓取数据进行整合分析，尽量避免在等）抓取数据进行整合分析，尽量避免在CCRM系统中维系统中维护信息，但关联企业、客户属性、集团标识等补充信息暂时无法护信息，但关联企业、客户属性、集团标识等补充信息暂时无法实现系统间共享，仍需要客户经理在实现系统间共享，仍需要客户经理在CCRM系统中进行手工维护。系统中进行手工维护。公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 44习习 题题 分分 析析公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 45一、判断题一、判断题1 1、商业银行市场营销的

41、微观环境，是指与商业银行商业银行市场营销的微观环境，是指与商业银行市场营销活动间接发生关系的具体环境，是决定商市场营销活动间接发生关系的具体环境，是决定商业银行其生存和发展的基本环境。业银行其生存和发展的基本环境。2、农业银行对公业务市场营销组织体系是由总分行、农业银行对公业务市场营销组织体系是由总分行市场营销工作委员会、对公业务市场营销客户部门市场营销工作委员会、对公业务市场营销客户部门构成的一个各司其责、相互协调的有机整体。构成的一个各司其责、相互协调的有机整体。公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 46 3、核心、核心客户群的营销计划主要包括资产、

42、负债和中间业务客户群的营销计划主要包括资产、负债和中间业务三大类指标。三大类指标。4客户关系管理的本质其中一点体现在：客户关系管理提倡对客户关系管理的本质其中一点体现在：客户关系管理提倡对客户进行细分和同质化服务。客户进行细分和同质化服务。公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 47二、单项选择题二、单项选择题1、下列哪项，属于国内商业银行市场营销发展趋势的是（、下列哪项，属于国内商业银行市场营销发展趋势的是（）。）。A从从“银行本位银行本位”向向“客户本位客户本位”发展发展 B从从“主动访客主动访客”向向“等客上门等客上门”发展发展 C从从“差异营销差异

43、营销”向向“大众营销大众营销”发展发展 D从从“品牌营销品牌营销”向向“产品营销产品营销”发展发展公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 482以下各项，商业银行市场营销微观环境不包括（以下各项，商业银行市场营销微观环境不包括（）。）。A客户环境客户环境 B经济环境经济环境 C竞争环境竞争环境 D内部环境内部环境公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 493、（、（）是指客户从商业银行对公业务产品中得到的）是指客户从商业银行对公业务产品中得到的基本利益和效用，是商业银行对公业务产品中最基本、基本利益和效用，是商业银行对

44、公业务产品中最基本、最主要的部分。最主要的部分。A核心产品核心产品 B形式产品形式产品 C扩展产品扩展产品 D无形产品无形产品公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 504当前我国商业银行最主要采用的目标市场战略是（当前我国商业银行最主要采用的目标市场战略是（）。）。A无差异目标市场战略无差异目标市场战略 B差异性目标市场战略差异性目标市场战略 C集中性目标市场战略集中性目标市场战略 D分散性目标市场战略分散性目标市场战略公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 515以下哪项属于农业银行市场营销委员会的职责（以下哪项属

45、于农业银行市场营销委员会的职责（）。）。A研究制定本行市场营销战略与策略研究制定本行市场营销战略与策略 B研究制定本行信贷基本制度研究制定本行信贷基本制度 C研究制定本行财务基本规程研究制定本行财务基本规程 D研究制定本行风险管理基本制度研究制定本行风险管理基本制度公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 526、三级核心客户群的确认坚持（、三级核心客户群的确认坚持（）的原则，选择标准上体现）的原则，选择标准上体现客户的高端性、前沿性、影响力和竞争力。客户的高端性、前沿性、影响力和竞争力。A全部入选、动态调整全部入选、动态调整 B择优入选、维持稳定择优入选、

46、维持稳定 C全部入选、维持稳定全部入选、维持稳定 D择优入选、动态调整择优入选、动态调整公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 537、（、（）是客户经理维护客户关系最常用的方式之一，客户经）是客户经理维护客户关系最常用的方式之一，客户经理通过对客户进行不定期上门拜访的方式，为客户提供咨询服务理通过对客户进行不定期上门拜访的方式，为客户提供咨询服务等。等。A、上门维护、上门维护 B、知识维护、知识维护 C、情感维护、情感维护 D、顾问式推销维护、顾问式推销维护公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 548、对公客户关系

47、管理系统中对公客户经理的主要工作包、对公客户关系管理系统中对公客户经理的主要工作包括应用和（括应用和（）两部分。）两部分。A、信息收集、信息收集 B、维护、维护 C、管理、管理 D、营销、营销公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 55三、多项选择题三、多项选择题1国家国家“四部委四部委”企业规模认定标准主要参考的要素有（企业规模认定标准主要参考的要素有（）。）。A注册资本注册资本 B职工人数职工人数 C销售额销售额 D资产总额资产总额公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 562、商业银行对公业务产品定位，具体有以下

48、几种定位策略可供选、商业银行对公业务产品定位，具体有以下几种定位策略可供选择（择（）。）。A竞争定位竞争定位 B补缺定位补缺定位 C合作定位合作定位 D重新定位重新定位公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 573、商业银行对公业务产品涵盖着客户需求到实现形式不同的层次，、商业银行对公业务产品涵盖着客户需求到实现形式不同的层次，可将其分为三个不同的类别包括（可将其分为三个不同的类别包括（）。）。A核心产品核心产品 B形式产品形式产品 C扩展产品扩展产品 D无形产品无形产品公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 584、

49、一般说直接营销渠道有以下优点：（、一般说直接营销渠道有以下优点：（）。）。A现实及时性现实及时性B降低营销费用降低营销费用C密切与客户关系密切与客户关系D加快营销速度加快营销速度公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 595对三级核心客户的营销管理坚持（对三级核心客户的营销管理坚持（）的原则。）的原则。A对等营销对等营销 B团队管理团队管理 C规范服务规范服务 D定期评价定期评价公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 606、农业银行的营销理念也是农业银行的经营理念，即（、农业银行的营销理念也是农业银行的经营理念，即（

50、）。）。A以客户为中心以客户为中心 B以市场为导向以市场为导向 C以制度为保证以制度为保证 D以效益为目标以效益为目标公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 617客户关系维护和管理应遵循的原则包括：（客户关系维护和管理应遵循的原则包括：（）A、客户满意的原则、客户满意的原则 B、动态管理的原则、动态管理的原则 C、成本控制的原则、成本控制的原则 D、银行满意的原则、银行满意的原则公共基础部分公共基础部分对公业务市场营销与客户管理对公业务市场营销与客户管理 628对公客户关系管理系统的权限设置应遵循的原则包括：（对公客户关系管理系统的权限设置应遵循的原则包