营销礼仪分析教程文件.ppt

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1、营销礼仪分析目目 录录o礼仪的概念o学习营销礼仪的意义o营销礼仪规范仪态礼仪仪表礼仪社交礼仪会议礼仪办公礼仪电话礼仪公共礼仪商业接待言谈礼仪礼仪是什么？礼仪是什么？礼仪礼仪不仅仅是礼节，他源自您的内心，不仅仅是礼节，他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。礼仪。礼仪表现为礼仪表现为对内：专业的修养及个人的修养对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节对外：形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进两者密不可分且互为促进 在社会生活中，

2、礼仪就如同春风与美酒，滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。礼仪的具体表现礼仪的具体表现礼貌：是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好礼貌：是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。的行为规范。礼节：是指人们在商事活动过程中的惯用形式。礼节：是指人们在商事活动过程中的惯用形式。仪表：是指人们的外表。如容貌、服饰、姿态等。仪表：是指人们的外表。如容貌、服饰、姿态等。仪式：是指人们在一定场合举行的具有专门程序的仪式：是指人们在一定场合举行的具有专门程序的规范化的活动。规范化的活动。营销礼仪推广的意义营销礼仪推广的意义对企业对企业$企业竞争的要求企业

3、竞争的要求 充分利用差异服务来推动自己迈向未来充分利用差异服务来推动自己迈向未来$树立公司优良的品牌形象树立公司优良的品牌形象 注重礼仪是企业服务水平与管理水平重要标志注重礼仪是企业服务水平与管理水平重要标志$迎合客户的心理需求迎合客户的心理需求 追求精神，希望得到尊重追求精神，希望得到尊重$间接提高企业的经济效益间接提高企业的经济效益 礼仪文化是企业的礼仪文化是企业的生产力生产力 好的形象是你的介绍信，也是你的好的形象是你的介绍信，也是你的通行证。一个人形象的好坏，决定着与通行证。一个人形象的好坏，决定着与他人沟通、合作的成败。他人沟通、合作的成败。良好的形象是你获取准客户信任的良好的形象是

4、你获取准客户信任的第一道门槛。第一道门槛。好的仪容是一封永久的推荐信好的仪容是一封永久的推荐信营销礼仪的意义营销礼仪的意义对员工对员工大家都懂的道理大家都懂的道理o客户是天禹的生命；o天禹始终要致力于满足客户的需求。o营销是天禹的第一线，而天禹的营销活动中采取最多的就是直接面谈和电话行销，这两种促销的关键点是：如何迅速取得客户的信任？如何迅速取得客户的信任？营销营销=信任信任o70%的准主顾作出鉴定（介绍）决定是因为信任营销员和天禹服务水平，20%是相信天禹管理制度，10%是认为商品合适。o营销中建立信任比任何步骤都重要，能够帮助你将原来1/20的成交率提高到1/15，甚至1/10。建立信任感

5、对销售的重要性建立信任感对销售的重要性为什么要建立信任感？常人对于推销的反应是：o冷淡 怀疑 轻视 敌意 结论：只有设法赢得客户信任，只有设法赢得客户信任，才能进行下一步销售动作，才能进行下一步销售动作，发现客户需求。发现客户需求。如何建立信任感如何建立信任感o得体的穿着与仪容得体的穿着与仪容o微笑、眼神微笑、眼神o有推荐函有推荐函o赞美、提问、倾听赞美、提问、倾听o有趣、有内容、有品味的共同话题，让人听有所得有趣、有内容、有品味的共同话题，让人听有所得o专业精神专业精神o守时、讲信用、不说谎、吹牛守时、讲信用、不说谎、吹牛o说话节奏、肢体语言得当说话节奏、肢体语言得当o提供商业信息提供商业信

6、息o记录有用信息及交办事项记录有用信息及交办事项o别人对你的印象 60%你的外表 40%你的声音、谈话的内容据统计据统计首因效应（第一印象）首因效应（第一印象）第一印象形成时间为第一印象形成时间为 4 4 秒钟秒钟 完全扭转需要时间为完全扭转需要时间为 40 40 小时小时 40*3600=14400040*3600=144000秒秒 是第一印象形成时间的是第一印象形成时间的 36000 36000 倍倍 仪仪态态礼礼仪仪眼神眼神 微笑微笑站姿站姿坐姿坐姿行姿行姿蹲姿蹲姿手势手势仪态礼仪仪态礼仪得体的眼神得体的眼神 集中在对方的双眼和鼻尖构成的集中在对方的双眼和鼻尖构成的倒三角形的中心，并以此

7、向外扩散至倒三角形的中心，并以此向外扩散至上至发际，下到衬衫的第二个纽扣，上至发际，下到衬衫的第二个纽扣，两边到耳朵这样的一个范围内两边到耳朵这样的一个范围内.猜猜猜猜我我怎怎么么了了？不满、愤怒不满、愤怒怀疑怀疑不愉快不愉快悲伤悲伤抱怨、挑衅抱怨、挑衅不屑一顾不屑一顾 眼神禁忌眼神禁忌o偏视、俯视、偏视、俯视、o斜视、窥视、斜视、窥视、o 凝视凝视 微笑微笑 亲切而亲和的眼神才能配合微笑亲切而亲和的眼神才能配合微笑 视线停留的范围表示着两人之间的关系远近：视线停留的范围表示着两人之间的关系远近：公事化的眼神公事化的眼神眼与鼻之间三角范围眼与鼻之间三角范围 熟悉朋友般的眼神熟悉朋友般的眼神眼到

8、肩部以上范围眼到肩部以上范围 抚爱型的眼神抚爱型的眼神额头、眼睛之上范围额头、眼睛之上范围仪态礼仪仪态礼仪露出八颗牙齿的标准微笑露出八颗牙齿的标准微笑“茄子茄子”露出五颗牙齿的微笑露出五颗牙齿的微笑不露齿的微笑不露齿的微笑仪态礼仪仪态礼仪微笑要适度微笑要适度仪态礼仪仪态礼仪微笑微笑o只有微笑才可以最迅速有效地表达你的只有微笑才可以最迅速有效地表达你的o善意和魅力善意和魅力o微笑是唯一不需要语言的世界语言微笑是唯一不需要语言的世界语言o微笑是成本趋于零的最佳服务方式微笑是成本趋于零的最佳服务方式o微笑是一种深层次的美，富有永久的魅力！微笑是一种深层次的美，富有永久的魅力！仪态礼仪仪态礼仪标准站姿

9、标准站姿o抬头抬头 含颔含颔o挺胸挺胸 夹肩夹肩o收腹收腹 提臀提臀男士站立男士站立站如松站如松 双手后背，右手微握成空心拳，左手搭住右手手腕。双手后背，右手微握成空心拳，左手搭住右手手腕。双脚距离略小于肩宽双脚距离略小于肩宽 双手垂立体侧，双脚呈双手垂立体侧，双脚呈V V字型字型女士站立女士站立文雅、大方、精神文雅、大方、精神 “丁丁”字步：左脚跟斜靠右脚跟前，双手自然放在体前，字步：左脚跟斜靠右脚跟前，双手自然放在体前，右手在上轻握左手右手在上轻握左手 “V V”字步：双脚呈字步：双脚呈V V字型，双手自然垂立体侧字型，双手自然垂立体侧o头部：头部：额头部分的头发额头部分的头发往上梳，脸部

10、面向正前往上梳，脸部面向正前方。方。o肩膀、手臂：肩膀、手臂：双肩放松，双肩放松，手臂自然下垂手臂自然下垂。o腰部：腰部：下腹部的肌肉要下腹部的肌肉要轻轻缩紧。轻轻缩紧。o膝盖膝盖：两膝自然靠拢。两膝自然靠拢。o脚跟脚跟：脚跟对齐，脚尖：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳略为分开，大约一个拳头大小。头大小。浅坐：浅坐：上身前倾，上身前倾，坐椅座的坐椅座的1/31/3处处正坐：正坐：上身保持挺拔，上身保持挺拔，坐椅座的坐椅座的2/32/3或或1/21/2处处深坐：深坐：比较休闲，比较休闲，坐椅座的全部即坐满坐椅座的全部即坐满基本坐姿：入座要轻，至少坐满椅子的基本坐姿：入座要轻，至少坐满椅子的2/

11、32/3，后背轻靠椅背，后背轻靠椅背仪态礼仪仪态礼仪坐坐 姿姿 基本坐姿：腰背挺直基本坐姿：腰背挺直 最正式：双脚分开，双手分搭在双膝上，坐椅座一半，最正式：双脚分开，双手分搭在双膝上，坐椅座一半，腰背挺直，双眼平视前方腰背挺直，双眼平视前方。男男 士士 坐坐 姿姿女士基本坐姿女士基本坐姿 并膝，腰背挺直，双手轻握放于腿上并膝，腰背挺直，双手轻握放于腿上 手背抚裙，坐手背抚裙，坐1/31/3或或1/21/2椅座，双腿回收，并膝向下，两椅座，双腿回收，并膝向下，两 腿平行斜放一侧，脚尖绷直。腿平行斜放一侧，脚尖绷直。也可叠放双腿也可叠放双腿。正式坐姿（职业裙装）正式坐姿（职业裙装）错误坐姿错误坐

12、姿正确坐姿正确坐姿仪态礼仪仪态礼仪-行姿行姿oo挺拔稳重，抬头平视挺拔稳重，抬头平视挺拔稳重，抬头平视挺拔稳重，抬头平视oo摆臂自然，勿惊慌奔摆臂自然，勿惊慌奔摆臂自然，勿惊慌奔摆臂自然，勿惊慌奔跑跑跑跑oo男士：部距大，步速男士：部距大，步速男士：部距大，步速男士：部距大，步速快；快；快；快；oo女士：双腿夹紧。女士：双腿夹紧。女士：双腿夹紧。女士：双腿夹紧。仪态礼仪仪态礼仪蹲姿蹲姿 一脚在前、一脚在前、一脚在前、一脚在前、一脚在后，一脚在后，一脚在后，一脚在后，两腿向下蹲，两腿向下蹲，两腿向下蹲，两腿向下蹲，前脚全着地，前脚全着地，前脚全着地，前脚全着地，小腿基本垂小腿基本垂小腿基本垂小腿

13、基本垂直于地面后直于地面后直于地面后直于地面后脚跟提起，脚跟提起，脚跟提起，脚跟提起，脚掌着地，脚掌着地，脚掌着地，脚掌着地，臀部向下。臀部向下。臀部向下。臀部向下。各国手势差异举例各国手势差异举例 仪仪表表礼礼仪仪男士着装男士着装 女士着装女士着装 服饰搭配服饰搭配 美容化装美容化装 仪表仪表男职员男职员1 1、短发，保持头发的清洁、短发，保持头发的清洁、整齐；整齐；2 2、精神饱满，面带微笑；、精神饱满，面带微笑；3 3、每天刮胡须；、每天刮胡须；4 4、白色或浅色衬衫，领口、白色或浅色衬衫，领口、袖口无污迹；袖口无污迹；5 5、领带紧贴领口，系得美观、领带紧贴领口，系得美观 大方；大方；

14、6 6、西装平整、清洁；、西装平整、清洁；7 7、西装口袋不放物品；、西装口袋不放物品；8 8、西裤平整，有裤线；、西裤平整，有裤线；9 9、短指甲，保持清洁；、短指甲，保持清洁；1010、皮鞋光亮，无灰尘；、皮鞋光亮，无灰尘；1111、黑色或深色袜子；、黑色或深色袜子；1212、佩带司徽和工作卡。、佩带司徽和工作卡。仪表仪表女职员女职员1 1、发型文雅、庄重，梳理整齐。、发型文雅、庄重，梳理整齐。2 2、化淡妆，面带微笑；、化淡妆，面带微笑；3 3、着正规套装，大方、得体；、着正规套装，大方、得体；4 4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须

15、自然色；5 5、裙子长度适宜；、裙子长度适宜；6 6、肤色丝袜，无破洞；、肤色丝袜，无破洞；7 7、鞋子光亮、清洁；、鞋子光亮、清洁；8 8、佩带司徽和工作卡。、佩带司徽和工作卡。仪表礼仪仪表礼仪服服 饰饰l男：男：西服（合身、扣、商标）西服（合身、扣、商标）领带（花色、长短）领带（花色、长短）领带夹领带夹 袜子袜子l女：女：装饰品装饰品 袜子袜子 尺寸：尺寸：西装肩略大于肩宽。领口露出衬衣西装肩略大于肩宽。领口露出衬衣1 1厘米厘米 袖长垂于手时到虎口，最长不超过手掌处指关节；袖长垂于手时到虎口，最长不超过手掌处指关节；屈肘时露出衬衣袖。屈肘时露出衬衣袖。衣长在臀部衣长在臀部4/54/5。西

16、裤宜长不宜短，长度为穿着时到鞋跟的西裤宜长不宜短，长度为穿着时到鞋跟的1/32/31/32/3。男士着装男士着装服装质地、尺寸最关键服装质地、尺寸最关键服装质地、尺寸最关键服装质地、尺寸最关键领带夹与衬衣领带夹与衬衣 领带夹领带夹仅用于固定领带，并无装饰作用。它的正确位置，仅用于固定领带，并无装饰作用。它的正确位置，在在6颗扣衬衫从上朝上数第颗扣衬衫从上朝上数第4颗扣的地方。在这里，西装上衣扣颗扣的地方。在这里，西装上衣扣子扣上后是看不见的。最好不要把领带夹的位置太往上，特别子扣上后是看不见的。最好不要把领带夹的位置太往上，特别是有意暴露在他人视野之内。是有意暴露在他人视野之内。衬衫衬衫的领子

17、应高于西装衣领约的领子应高于西装衣领约1.5厘米左右厘米左右,袖子应在西装袖子应在西装上衣袖口之外上衣袖口之外,露出露出1.5厘米左右，这样做主要是为了西装的保厘米左右，这样做主要是为了西装的保洁。最好不要忘了这一点，以免命使人产生洁。最好不要忘了这一点，以免命使人产生“衬衫领子、袖子衬衫领子、袖子脏，怕人看见脏，怕人看见”的错觉另外还可以保护西装，从价格上看，换的错觉另外还可以保护西装，从价格上看，换衬衫要比西装便宜得多。衬衫要比西装便宜得多。穿西装的小节与领带的长度穿西装的小节与领带的长度 领带领带被称为西装的被称为西装的“画龙点睛这处画龙点睛这处”，领带打好后的长度重要，领带打好后的长度

18、重要，其下端在皮带下其下端在皮带下11.5厘米处。正式场合，穿双排扣西装上衣，厘米处。正式场合，穿双排扣西装上衣，扣子应当永远扣严。穿扣子应当永远扣严。穿2颗扣的单排扣西装上衣，上边那颗扣子颗扣的单排扣西装上衣，上边那颗扣子应扣上，下边那颗扣永远都是解开的或上下应扣上，下边那颗扣永远都是解开的或上下2颗扣都解开，如颗扣都解开，如3颗颗扣单排西装上衣，扣中间一个扣。扣单排西装上衣，扣中间一个扣。在室外行走，可以不用领带夹。轻风徐来，领带随风飘拂，在室外行走，可以不用领带夹。轻风徐来，领带随风飘拂，别有韵味。但在正式场合，例如进餐，领带夹还是要用的。不然别有韵味。但在正式场合，例如进餐，领带夹还是

19、要用的。不然最先最先品尝品尝饭菜的就可能是无拘无束的领带了。饭菜的就可能是无拘无束的领带了。请请指指出出两两张张图图片片着着装装的的正正确确和和错错误误之之处处常常用用西西服服配配色色规规律律西服颜色西服颜色感感 觉觉领领 带带 颜颜 色色 黑色西服黑色西服 庄重大方，沉着素静庄重大方，沉着素静 银灰色、蓝色调、黑红条纹对比色调银灰色、蓝色调、黑红条纹对比色调中灰色西服中灰色西服 格调高雅，端庄稳健格调高雅，端庄稳健 砖红色、绿色及黄色调砖红色、绿色及黄色调暗蓝色西服暗蓝色西服 格外精神格外精神 蓝色、深玫瑰色、褐色、橙黄色蓝色、深玫瑰色、褐色、橙黄色墨绿色西服墨绿色西服 典雅而华贵，恬淡而生

20、辉典雅而华贵，恬淡而生辉 银灰色、浅黄色、红白色相间银灰色、浅黄色、红白色相间乳白色西服乳白色西服 文致风雅之感文致风雅之感 红色为主，略带黑色或砖红色、黄褐色红色为主，略带黑色或砖红色、黄褐色米黄色西服米黄色西服 风采动人，风度翩翩风采动人，风度翩翩 褐色、海蓝色、红色褐色、海蓝色、红色藏青色西服藏青色西服 沉稳大方沉稳大方 青蓝色带有条纹的青蓝色带有条纹的女性职员的着装要求女性职员的着装要求 在办公和正式场合，应在办公和正式场合，应避免紧、透、露和过于避免紧、透、露和过于花俏可爱的衣服。职业花俏可爱的衣服。职业套装是职业女性首选的套装是职业女性首选的装束，它包括裙式套装装束，它包括裙式套装

21、和裤式套装。穿裙式套和裤式套装。穿裙式套装时裙子的长度不得短装时裙子的长度不得短于膝盖三寸以上的地方。于膝盖三寸以上的地方。头发宜给人清爽感头发宜给人清爽感耳环不宜太夸张耳环不宜太夸张要佩带公司徽章要佩带公司徽章可着裤装或裙装，可着裤装或裙装，但应整洁大方但应整洁大方着裙装必须穿长袜着裙装必须穿长袜脸部化妆不要过浓，脸部化妆不要过浓，宜淡妆宜淡妆衬衣要勤洗勤换衬衣要勤洗勤换指甲不宜太长，并应指甲不宜太长，并应时常保持清洁时常保持清洁鞋子要尽量美观大方鞋子要尽量美观大方精神面貌：昂首、挺胸、微笑、信心精神面貌：昂首、挺胸、微笑、信心女性应注意的问题女性应注意的问题o1、不要在大庭广众前化妆；、不

22、要在大庭广众前化妆；o2、不要在男士面前化妆，以免、不要在男士面前化妆，以免“穿帮穿帮”；o3、注意浓谈相宜，最好在与带妆出席环境相同或、注意浓谈相宜，最好在与带妆出席环境相同或相相 近的光源下化妆；近的光源下化妆；o4、慎用浓香型的化妆品；、慎用浓香型的化妆品；o5、不轻易借用他人的化妆品；、不轻易借用他人的化妆品；o6、长备、长备 一双连裤袜在身边；一双连裤袜在身边；o7、注意化妆效果的检查。、注意化妆效果的检查。男男性性应应注注意意的的问问题题1、头发2、唇部3、手指甲4、皮肤5、味道对于异性，对于异性，您最难忍受的不雅之处您最难忍受的不雅之处以铜为鉴，可正衣冠以铜为鉴，可正衣冠以人为鉴

23、，可知得失以人为鉴，可知得失 社交礼仪社交礼仪社交礼仪社交礼仪握手礼节握手礼节伸手的次序伸手的次序女士先伸手女士先伸手主人先伸手主人先伸手长辈先伸手长辈先伸手上级先伸手上级先伸手握手的动作：握手的动作：身体前趋，右臂向前伸出，与身体略呈五六十的角度，目视对方，身体前趋，右臂向前伸出，与身体略呈五六十的角度，目视对方，手掌心微向左上，拇指前指，目视对方，四指并拢，虎口相对，相握手掌心微向左上，拇指前指，目视对方，四指并拢，虎口相对，相握。握手的力度：握手的力度：热烈而有力，代表信心、热情、勇气和责任心热烈而有力，代表信心、热情、勇气和责任心握手的时间：握手的时间：轻摇轻摇3-43-4下，整个过程

24、不超过下，整个过程不超过5 5秒秒握手注意事项：握手注意事项：切忌漫不经心、软弱无力；乱用蛮力；切忌漫不经心、软弱无力；乱用蛮力；过长时间；左手与人相握；过长时间；左手与人相握；戴着手套、手部冷湿，须处理后再握手戴着手套、手部冷湿，须处理后再握手。握手的要领握手的要领范例：范例：范例：范例：社交礼仪社交礼仪鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节。它既适用于庄感谢、歉意的常用礼节。它既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。于一般的社交场合。当您低头鞠躬时，当您低头鞠躬时，您可以以归零

25、的心态，您可以以归零的心态，象海绵一样学习别人的象海绵一样学习别人的长处和闪光点。长处和闪光点。15 5度、度、3030度、欠身礼度、欠身礼鞠躬的标准姿势：鞠躬的标准姿势：身体保持正确站姿，微笑接触对方眼神再行礼身体保持正确站姿，微笑接触对方眼神再行礼 头、颈、背保持一条直线。微笑弯腰，视线保持平视，头、颈、背保持一条直线。微笑弯腰，视线保持平视，1515度鞠躬礼的标准是目视脚前度鞠躬礼的标准是目视脚前2-32-3米处，米处，3030度鞠躬礼的标度鞠躬礼的标准是目视脚前准是目视脚前1.51.5米处；米处；鞠躬的同时和旁人说话或视线向鞠躬的同时和旁人说话或视线向上、向旁边看都是不礼貌的表现。上、

26、向旁边看都是不礼貌的表现。鞠躬礼的种类鞠躬礼的种类：社交礼仪社交礼仪 欠身礼欠身礼 前倾约前倾约15度，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如，度，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如，在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行前身礼。还可以随之说些问候话。可行前身礼。还可以随之说些问候话。与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。对一面与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者在社交场合均可点头或微笑致意。之交的朋友或不相识者在社交场合均可点头或微笑致意。遇遇 见见 客客 人人在公司内遇

27、到贵宾在公司内遇到贵宾 ：停下问候，行停下问候，行1515度鞠躬礼度鞠躬礼 在公司内遇到来宾在公司内遇到来宾 ：问候，行欠身礼问候，行欠身礼贵宾经过你的工作岗位时贵宾经过你的工作岗位时：问候，行欠身礼，继续工作问候，行欠身礼，继续工作领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作：起立、问候行起立、问候行1515度鞠躬礼度鞠躬礼 在电梯口遇见贵宾和来宾在电梯口遇见贵宾和来宾：问候、行问候、行1515度鞠躬礼度鞠躬礼在电梯内遇见贵宾在电梯内遇见贵宾：问候，行欠身礼问候，行欠身礼行走中遇到客人问讯时行走中遇到客人问讯时：停下，行停下，行1515度鞠躬礼，回答度鞠躬礼，回答在座位上

28、遇到客人问讯在座位上遇到客人问讯：起立，行起立，行1515度鞠躬礼，回答度鞠躬礼，回答 遇见同事和领导遇见同事和领导每天同事第一次见面每天同事第一次见面：问候、行欠身礼问候、行欠身礼与久未见面的同事相遇与久未见面的同事相遇:鞠躬礼鞠躬礼与经常见面的同事相遇与经常见面的同事相遇：行欠身礼行欠身礼到领导办公室请示工作到领导办公室请示工作：敲门，听到回应后进门，行敲门，听到回应后进门，行3030度鞠躬礼，领导度鞠躬礼，领导回欠身礼，出门时要面向领导关门回欠身礼，出门时要面向领导关门 在公司内遇到高层领导在公司内遇到高层领导：问候，行问候，行1515度鞠躬礼度鞠躬礼领导到你办公处检查工作领导到你办公处

29、检查工作：起立，问候，行起立，问候，行1515度鞠躬礼度鞠躬礼领导经过你的工作岗位时领导经过你的工作岗位时：问候，行欠身礼，继续工作问候，行欠身礼，继续工作鞠躬时要注意以下事项鞠躬时要注意以下事项o1、只弯头的鞠躬；、只弯头的鞠躬；o2、不看对方的鞠躬；、不看对方的鞠躬；o3、头部左右晃动的鞠躬；、头部左右晃动的鞠躬；o4、双腿没有并齐的鞠躬；、双腿没有并齐的鞠躬；o5、驼背式的鞠躬；、驼背式的鞠躬；o6、可以看到后背的鞠躬。、可以看到后背的鞠躬。o7、距对方、距对方2-3米处行礼米处行礼 社交礼仪社交礼仪交换名片的礼节交换名片的礼节职务低者先递（注：不可强递）职务低者先递（注：不可强递）从高

30、阶开始交换从高阶开始交换准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋）准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋）场合、时间选择场合、时间选择递名片的标准动作递名片的标准动作 双手拇指压住名片两角，其余四指拖住名片，文字双手拇指压住名片两角，其余四指拖住名片，文字 正对对方，同胸部高度弧线递出，同时自我介绍正对对方，同胸部高度弧线递出，同时自我介绍 伴随一个伴随一个1515度鞠躬度鞠躬 伴随礼貌用语，如：伴随礼貌用语，如：“请多关照请多关照”等等 如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍 下方递出。下方递出。接名片的标准动作：接名片的标准动作：双手接；

31、双手接；双手捧在胸前，认真诵读一遍；双手捧在胸前，认真诵读一遍；郑重地放在名片薄空白的第一格，郑重地放在名片薄空白的第一格，不要随便扔在桌上或放在衣服口袋中。不要随便扔在桌上或放在衣服口袋中。诵读的目的：诵读的目的：以示尊重以示尊重 再次确认各种信息再次确认各种信息 加深自己记忆加深自己记忆递送名片注意要点介绍的次序介绍的程序介绍禁忌社交礼仪社交礼仪介绍的礼仪介绍的礼仪姓名、工作单位、职级、目的（期许）、姓名、工作单位、职级、目的（期许）、关系接近的还可介绍爱好、性格、成就、年龄等关系接近的还可介绍爱好、性格、成就、年龄等时间最短时间最短3030秒，最长不超过秒，最长不超过1 1分分3030秒

32、秒自自 我我 介介 绍：绍：引见介绍引见介绍。先将职务低者介绍给职务高者；。先将职务低者介绍给职务高者；。同时几位客人来访，从职务高者到职务低者。同时几位客人来访，从职务高者到职务低者 依次介绍。如果两位职务相等，先介绍年长者；依次介绍。如果两位职务相等，先介绍年长者；。介绍中，简要介绍被介绍人的单位、职务、姓名；。介绍中，简要介绍被介绍人的单位、职务、姓名；。如果你忘记对方的姓名的一部分或其他情况，可。如果你忘记对方的姓名的一部分或其他情况，可 请对方自己补充；请对方自己补充；。不要介绍得太细。不要介绍得太细。大型会议大型会议（全体参会人员必须提前（全体参会人员必须提前5 5分钟到达会场）分

33、钟到达会场）会议前会议前，当最高领导到达时，全体起立，最高领导向全体参会人员行当最高领导到达时，全体起立，最高领导向全体参会人员行1515度鞠躬礼，度鞠躬礼，参会人员回礼参会人员回礼1515度度上台演讲前后上台演讲前后，行行3030度鞠躬礼度鞠躬礼散会时散会时，最高领导或主持人向全体参会人员行最高领导或主持人向全体参会人员行1515度鞠躬礼，参会人员回礼，度鞠躬礼，参会人员回礼，鼓掌小型会议小型会议（全体参会人员必须提前（全体参会人员必须提前5 5分钟到达会场分钟到达会场）开会前开会前，当最高领导到达时，全体起立，最高领导向全体参会人员行当最高领导到达时，全体起立，最高领导向全体参会人员行15

34、15度鞠躬礼，度鞠躬礼，参会人员回礼参会人员回礼1515度，待最高领导入座后，全体人员坐下度，待最高领导入座后，全体人员坐下会议中会议中，迟到者必须向主持人行，迟到者必须向主持人行1515度鞠躬礼表示歉意，途中要离开的人员要行度鞠躬礼表示歉意，途中要离开的人员要行1515度度鞠躬礼示意主持人鞠躬礼示意主持人会议结束时会议结束时，主持人向全体参会人员行主持人向全体参会人员行1515度鞠躬礼参会人员回礼，待最高领导离场度鞠躬礼参会人员回礼，待最高领导离场后散会。后散会。会议礼仪会议礼仪F工作拜访工作拜访：事先通知，准时赴约，提高效率事先通知，准时赴约，提高效率F说话音量说话音量：切忌大声喧哗切忌大

35、声喧哗F借还东西借还东西：完好地归还；归还时切勿把锋利的一端或尖端对着完好地归还；归还时切勿把锋利的一端或尖端对着他人。切忌擅自取用他人办公桌上的书籍或办公用品，长时间使他人。切忌擅自取用他人办公桌上的书籍或办公用品，长时间使用后就此归为己有，甚至满不在乎地把借来的东西又转借他人用后就此归为己有，甚至满不在乎地把借来的东西又转借他人。F礼貌用语礼貌用语办公礼仪办公礼仪 准备工作（资料、时间）准备工作（资料、时间）报出单位、姓名再寻找接听人报出单位、姓名再寻找接听人 重新问候对方重新问候对方 叙述正题叙述正题 注意时间掌控注意时间掌控 结束语结束语电话礼仪电话礼仪铃响三声之内接起铃响三声之内接起

36、接电话时要用左手，右手备纸、记笔记接电话时要用左手，右手备纸、记笔记报出：报出：“您好、部门、姓名您好、部门、姓名”明白对方来意要有回应明白对方来意要有回应确认对方身份后再转接电话确认对方身份后再转接电话接到拨错的电话要礼貌告之接到拨错的电话要礼貌告之待对方挂断后轻放电话待对方挂断后轻放电话电话礼仪电话礼仪微笑的语调微笑的语调-声音是一面镜子，清晰、活力、生动、声音是一面镜子，清晰、活力、生动、亲切、热诚亲切、热诚-训练悦耳、动听的声音。训练悦耳、动听的声音。去除去除“别人不知道我是谁别人不知道我是谁”的心态的心态对方只会从对方只会从听电话的感受判断你这个人、评断这家公司。听电话的感受判断你这

37、个人、评断这家公司。传达与复颂传达与复颂 。注意打电话的时间：尤其避免在午休时间或下班时注意打电话的时间：尤其避免在午休时间或下班时间打。间打。同事电话中时，不要在附近喧哗交谈，此时若有急同事电话中时，不要在附近喧哗交谈，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式事须与同事交谈，应使用书面方式电话礼仪应注意的问题电话礼仪应注意的问题公公 共共 礼礼 仪仪l引路、同引路、同引路、同引路、同行、让路、问路行、让路、问路l乘车礼仪乘车礼仪l搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪l开门引入的礼仪开门引入的礼仪开门引入的礼仪开门引入的礼仪l正式宴会座位的顺序正式宴会座位的顺序正式宴会座位的顺序正

38、式宴会座位的顺序l送别礼仪送别礼仪送别礼仪送别礼仪公共礼仪公共礼仪q记住对方姓名；记住对方姓名；q保持距离：保持距离：1.21.2米米3.63.6米为社交距离，米为社交距离，0.50.5米米1.21.2米为私人距离，小于米为私人距离，小于0.50.5米为亲密距离，大于米为亲密距离，大于3.63.6米则为公共距离。米则为公共距离。1 1 1 1、在走廊引路时、在走廊引路时、在走廊引路时、在走廊引路时 （1 1 1 1）应走在客人左前方的）应走在客人左前方的）应走在客人左前方的）应走在客人左前方的2 2 2 2、3 3 3 3步处。步处。步处。步处。（2 2 2 2）自己走在走廊左侧，让客人走在走

39、廊中央。）自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。）自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。）自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。（3 3 3 3）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。2 2 2 2、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时 （1 1 1 1）让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。）让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。）让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。）让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。（2 2 2 2）遇拐弯或有楼梯

40、台阶的地方应使用手势，并提）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提 醒客人醒客人醒客人醒客人“这边请这边请这边请这边请”或或或或“注意楼梯注意楼梯注意楼梯注意楼梯”等。等。等。等。公共礼仪公共礼仪引路引路公共礼仪公共礼仪同行、让路、问路同行、让路、问路同行：同行：两人并排走路，右为尊；两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；三人并排走路，中为尊；四人不能并排走路，应分成两排行走四人不能并排走路，应分成两排行走让路：职务低者给职务高者让路；让路：职务低者给职务高者让路；年轻人给年龄大者让路；年轻人给年龄大者

41、让路；男士给女士让路男士给女士让路问路：礼貌用语问路：礼貌用语“请问请问”“劳驾劳驾”“麻烦麻烦”等等 称谓适当称谓适当 下车问路下车问路 诚恳感谢诚恳感谢 乘车礼节：乘车礼节：右为上、左为下，后为上，前为下右为上、左为下，后为上，前为下 一位来宾一位来宾公共礼仪公共礼仪-乘车乘车司机司机文秘文秘上司上司来宾来宾文秘文秘司机司机来宾来宾A上司上司来宾来宾B两位来宾两位来宾上司上司公共礼仪公共礼仪-乘车乘车来宾来宾A来宾来宾C文秘文秘来宾来宾B三位来宾三位来宾女女 士士 乘乘 车车1 1 1 1、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况 （1 1 1

42、 1）在客人（上司）之前进入电梯，按住）在客人（上司）之前进入电梯，按住）在客人（上司）之前进入电梯，按住）在客人（上司）之前进入电梯，按住“开开开开”的按钮，的按钮，的按钮，的按钮，再请客人进入。再请客人进入。再请客人进入。再请客人进入。（2 2 2 2）到达目的地后，按住）到达目的地后，按住）到达目的地后，按住）到达目的地后，按住“开开开开”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。2 2 2 2、电梯内有人时、电梯内有人时、电梯内有人时、电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先。无论上下都应客人（上司）优先。无论上下都应客人（上司）优先。无论上下都

43、应客人（上司）优先。3 3 3 3、电梯内、电梯内、电梯内、电梯内 （1 1 1 1）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。（2 2 2 2）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。（3 3 3 3）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。）电梯内已有很多人时，后进的

44、人应面向电梯门站立。公共礼仪公共礼仪搭乘电梯搭乘电梯公共礼仪公共礼仪开门引入开门引入开门礼仪开门礼仪：拉门拉门拉开，站在走廊里按住门，拉开，站在走廊里按住门，等客人进入后再进；等客人进入后再进；推门推门先进入，把住门，侧身请客人如内先进入，把住门，侧身请客人如内衣物挂放衣物挂放：进入室内后，客人如有外套、帽子、雨伞等进入室内后，客人如有外套、帽子、雨伞等 可接过来挂在衣帽架或明显处，向客人说明可接过来挂在衣帽架或明显处，向客人说明 “X先生：您的外套挂在这里。先生：您的外套挂在这里。”引座礼仪引座礼仪：室内离门越远的座位是上座室内离门越远的座位是上座门门A门门A公共礼仪公共礼仪正式宴会的座位顺

45、序正式宴会的座位顺序 按照惯例，席次桌次的高低一偏离主桌位置的远近而定，遵循“近高远低、右高左低”的原则，同时区分圆桌、长条桌，并兼顾宴会厅的入口位置等。圆桌的排法：12入口主人12入口主人入口入口112233公共礼仪公共礼仪正式宴会的桌次正式宴会的桌次圆桌的排法：234154321入口入口公共礼仪公共礼仪正式宴会的桌次正式宴会的桌次长桌的排法入口入口112435635247主人主人公共礼仪公共礼仪正式宴会的席次正式宴会的席次 席次的高低以离主人的座位远近而定，同时遵循席次的高低以离主人的座位远近而定，同时遵循右高左低的惯例。另外要适当照顾身份相同、专业相右高左低的惯例。另外要适当照顾身份相同

46、、专业相同、语言相同可安排在一起；意见分歧、关系紧张者同、语言相同可安排在一起；意见分歧、关系紧张者应避免安排在一起。应避免安排在一起。圆桌席次的排法圆桌席次的排法53786412主人13578462第二主人第一主人公共礼仪公共礼仪正式宴会的席次正式宴会的席次长桌席次的排法长桌席次的排法6458771主人322第二主人7第一主人158346问题：如果遇到主宾的身份高于主人，怎么办？如果遇到主宾的身份高于主人，怎么办？公共礼仪公共礼仪送别礼仪送别礼仪 送孟浩然之广陵故人西辞黄鹤楼，烟花三月下扬州；孤帆远影碧空尽，唯见长江天际流。公共礼仪公共礼仪送别礼仪送别礼仪提出送别提出送别由客人先提；由客人先

47、提；送别用语送别用语“再见！再见！”“您走好！您走好！”“清多联系！清多联系！”“希望能再见到您！希望能再见到您！”“请多保重！请多保重！”送别的表现送别的表现注意地点和行为表现；注意地点和行为表现；常来常往的客人：常来常往的客人：送至门口、电梯或楼梯旁、送至门口、电梯或楼梯旁、大楼底下、大院门外；大楼底下、大院门外；初次来访的贵客：初次来访的贵客：可陪伴对方走得更远些。可陪伴对方走得更远些。公共礼仪公共礼仪送别礼仪送别礼仪 告别地点告别地点 行为表现行为表现如果将客人送至会议室或如果将客人送至会议室或办公室门口、服务台边办公室门口、服务台边宜说声宜说声“对不起，失陪。对不起，失陪。”目送客人

48、走远。目送客人走远。如果将客人送至电梯门口如果将客人送至电梯门口宜点头为礼，目送至电梯门宜点头为礼，目送至电梯门关合为止。关合为止。如果将客人送至大门口、汽如果将客人送至大门口、汽车旁车旁可招手为礼，待客人走远后可招手为礼，待客人走远后返回。返回。送客行为规范表送客行为规范表1 1、当众挖鼻孔或掏耳朵、当众挖鼻孔或掏耳朵2 2、当众搔头皮、当众搔头皮3 3、在公共场合抖腿、在公共场合抖腿4 4、当众频频看表、当众频频看表5 5、当众打哈欠、当众打哈欠6 6、随便吐痰、随便吐痰7 7、吸烟不合时宜、吸烟不合时宜8 8、随手扔垃圾、随手扔垃圾9 9、当众嚼口香糖、当众嚼口香糖1010、当众使用手机

49、、当众使用手机 禁忌动作禁忌动作商业接待言谈礼仪商业接待言谈礼仪l尽量避免使用命令式语气，而应多作请求式。尽量避免使用命令式语气，而应多作请求式。尽量避免使用命令式语气，而应多作请求式。尽量避免使用命令式语气，而应多作请求式。l少用否定句，多用肯定句少用否定句，多用肯定句少用否定句，多用肯定句少用否定句，多用肯定句l要用请求式语句说出拒绝的话要用请求式语句说出拒绝的话要用请求式语句说出拒绝的话要用请求式语句说出拒绝的话l要一边说话，一边观察顾客的反应要一边说话，一边观察顾客的反应要一边说话，一边观察顾客的反应要一边说话，一边观察顾客的反应l言词要生动言词要生动言词要生动言词要生动l说话时语气应

50、委婉说话时语气应委婉说话时语气应委婉说话时语气应委婉l l1 1 1 1、请、请、请、请l l2 2 2 2、对不起、对不起、对不起、对不起l l3 3 3 3、麻烦您、麻烦您、麻烦您、麻烦您l l4 4 4 4、劳驾、劳驾、劳驾、劳驾l l5 5 5 5、打扰了、打扰了、打扰了、打扰了l l6 6 6 6、好的、好的、好的、好的l l7 7 7 7、是、是、是、是l l8 8 8 8、清楚、清楚、清楚、清楚l l9 9 9 9、您好、您好、您好、您好l l10101010、某先生或小姐、某先生或小姐、某先生或小姐、某先生或小姐l l11111111、欢迎、欢迎、欢迎、欢迎l l1212121