组织行为学02个体行为的基础、态度和工作满意度.ppt

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1、组织行为学组织行为学组织行为学组织行为学第第2 2章章 个体行为的基础个体行为的基础 Hubbard）l阅读材料：你知道纽约的中心公园里有多阅读材料：你知道纽约的中心公园里有多少棵树吗？（少棵树吗？（P40）学习目标学习目标p确定关键的传记特点确定关键的传记特点p确定能力的两种类型确定能力的两种类型p对其他人的行为进行塑造对其他人的行为进行塑造p区分四种不同的强化程序区分四种不同的强化程序p阐明惩罚在学习中的作用阐明惩罚在学习中的作用p进行自我管理学习进行自我管理学习能力能力n人们生来并不平等人们生来并不平等n心理能力（心理能力（Intellectual Abilities）（）（7 7个维度

2、：算个维度：算术、言语理解、知觉速度、归纳推理、演绎推理、术、言语理解、知觉速度、归纳推理、演绎推理、空间视知觉、记忆力）空间视知觉、记忆力）（多维智力：认知智力、社会智力、情绪智力、（多维智力：认知智力、社会智力、情绪智力、文化智力）文化智力）p高智商并非所有工作的前提；聪明人更具有创新高智商并非所有工作的前提；聪明人更具有创新性。性。n体质能力（体质能力（Physical Abilities）（）（9 9种基本的体质能种基本的体质能力）力）n能力能力工作的匹配工作的匹配传记特点传记特点传记特点传记特点u年龄年龄u性别性别u种族种族u婚姻状况婚姻状况u任职时间任职时间年龄年龄p离职率离职率p

3、缺勤率缺勤率p生产率生产率p工作满意度工作满意度年轻员工年轻员工的优势有的优势有哪些？哪些？年老员工年老员工的优势有的优势有哪些？哪些？PKv年龄越大，越不愿意离开现有的工作岗年龄越大，越不愿意离开现有的工作岗位？位？v年龄与缺勤率之间存在着负相关？年龄与缺勤率之间存在着负相关？v随着年龄的增长生产率不断下降？随着年龄的增长生产率不断下降？v年龄与满意度之间成正相关？年龄与满意度之间成正相关？女员工女员工p离职率离职率p缺勤率缺勤率p生产率生产率p工作满意度工作满意度性别差异角色性别差异角色v鲍鲍里里于于19571957年年比比较较了了100100多多个个未未开开化化的的原原始始社社会会部部落

4、落施施于于下下一一代代的的男男女女角角色色要要求求。他他发发现现，在在这这100100多多个个原原始始部部落落中中，有有8282的的要要求求女女孩孩操操持持家家务务，照照顾顾弟弟妹妹，而而没没有有一一个个原原始始部部落落对对男男孩孩有有这这种种要要求求；有有8787的的原原始始部部落落要要求求男男孩孩追追求求成成就就，只只有有3 3原原始始部部落落只只对对女女孩孩提提出出这这种种要要求求；有有8585的的原原始始部部落落鼓鼓励励男男孩孩要要自自立立依依靠靠自自己己，却却没没有有一一个个原原始始部部落落仅仅仅仅鼓鼓励励女女孩孩自自立。立。似是而非的差异似是而非的差异 v(一一)女孩比男孩更女孩比

5、男孩更“合群合群”v(二二)女孩比男孩更易于受暗示影响女孩比男孩更易于受暗示影响v(三三)女孩的自我评价低女孩的自我评价低 v(四四)女女孩孩在在死死记记硬硬背背的的学学习习和和简简单单重重复复的的工工作作中中表表现现出出色色，男男孩孩在在要要求求高高度度认认知知能能力力的的工工作作中和超前抑制的学习反应方面能力更佳中和超前抑制的学习反应方面能力更佳 v(五五)男孩的男孩的“分析能力更强分析能力更强”v(六六)女女孩孩更更多多地地受受到到了了遗遗传传因因素素的的影影响响，男男孩孩则更多地受到了环境因素的影响则更多地受到了环境因素的影响 v(七七)女孩缺乏成就动机女孩缺乏成就动机 v(八八)女孩

6、的听觉好，男孩的视觉好女孩的听觉好，男孩的视觉好 很可能存在的两性差异很可能存在的两性差异 v(一一)女孩比男孩有更强的言语能力女孩比男孩有更强的言语能力 v(二二)男孩在空间视觉能力上具有优势男孩在空间视觉能力上具有优势 v(三三)男孩具有较好的数学能力男孩具有较好的数学能力 v(四四)男性具有更多的侵犯性男性具有更多的侵犯性 悬而未决的问题悬而未决的问题 v(一一)触觉敏感性问题触觉敏感性问题 v(二二)恐惧、羞怯和忧虑恐惧、羞怯和忧虑 v(三三)积极活动程度积极活动程度 v(四四)竞争性竞争性 v(五五)支配性支配性 v(六六)依从性依从性 v(七七)抚育和抚育和“母性母性”行为行为 任

7、职时间任职时间p离职率离职率p缺勤率缺勤率p生产率生产率p工作满意度工作满意度婚姻状况婚姻状况p离职率离职率p缺勤率缺勤率p生产率生产率p工作满意度工作满意度学学 习习v在经验的作用下发生的相对持久的行为在经验的作用下发生的相对持久的行为改变改变学习理论：学习理论：1.经典条件发射理论经典条件发射理论2.操作性条件发射理论操作性条件发射理论3.社会学习理论社会学习理论v在经典条件反射在经典条件反射(classical(classical conditioning)conditioning)理论方面的大量研究是本理论方面的大量研究是本世纪初俄国生理学家伊万世纪初俄国生理学家伊万巴甫洛夫巴甫洛夫(

8、Ivan Pavlov)(Ivan Pavlov)进行的，他的研究主要是进行的，他的研究主要是教会狗听到铃声后作出分泌唾液的反应。教会狗听到铃声后作出分泌唾液的反应。v经典条件反射建构条件刺激与无条件刺经典条件反射建构条件刺激与无条件刺激之间的联系。将具有吸引力的刺激物激之间的联系。将具有吸引力的刺激物与中性刺激物相结合，使中性刺激物变与中性刺激物相结合，使中性刺激物变成条件刺激物，因而拥有无条件刺激物成条件刺激物，因而拥有无条件刺激物的性质。的性质。经典条件反射理论经典条件反射理论v2 2、操作条件反射理论、操作条件反射理论 v经典条件反射是被动的。当某件事发生时，我们以经典条件反射是被动的

9、。当某件事发生时，我们以某种特定的方式进行反应，它可以帮助我们解释一某种特定的方式进行反应，它可以帮助我们解释一些简单的反射行为。然而，大多数行为，尤其是个些简单的反射行为。然而，大多数行为，尤其是个体在组织中的复杂行为，都是主动出现的而不是被体在组织中的复杂行为，都是主动出现的而不是被诱导出来的，它们是主动自觉的而不是被动反射的。诱导出来的，它们是主动自觉的而不是被动反射的。v 操作条件反射操作条件反射(operant conditioning)(operant conditioning)理论认为行理论认为行为是其结果的函数。人们通过学习获得他们想要的为是其结果的函数。人们通过学习获得他们想

10、要的东西而逃避他们不想要的东西。操作行为指的是主东西而逃避他们不想要的东西。操作行为指的是主动或习得的行为，而不是反射或先天的行为。该行动或习得的行为，而不是反射或先天的行为。该行为结果是否得到强化影响着这一行为的重复倾向。为结果是否得到强化影响着这一行为的重复倾向。也就是说，强化物强化了行为并增加了其重复的可也就是说，强化物强化了行为并增加了其重复的可能性。能性。v3 3、社会学习理论、社会学习理论 v个体不仅通过直接经验进行学习，还通过观察或听个体不仅通过直接经验进行学习，还通过观察或听取发生在他人身上的事情而学习。比如，我们通过取发生在他人身上的事情而学习。比如，我们通过观察榜样，如父母

11、、教师、同伴、电影电视演员、观察榜样，如父母、教师、同伴、电影电视演员、上司等等，而学会了很多东西。这种认为我们可以上司等等，而学会了很多东西。这种认为我们可以通过观察和直接经验两种途径进行学习的观点称为通过观察和直接经验两种途径进行学习的观点称为社会学习理论社会学习理论(social-learning theory)(social-learning theory)v社会学习理论是操作性条件反射的扩展，也就是说，社会学习理论是操作性条件反射的扩展，也就是说，它也认为行为是结果的函数，但它同时还承认了观它也认为行为是结果的函数，但它同时还承认了观察学习的存在以及在学习中知觉的重要性。人们根察学习

12、的存在以及在学习中知觉的重要性。人们根据自己对客观结果的感知和定义作出反应，而不是据自己对客观结果的感知和定义作出反应，而不是根据客观结果本身作出反应。根据客观结果本身作出反应。v榜榜样样的的影影响响是是社社会会学学习习理理论论的的核核心心。人人们们发发现现榜榜样对个体的影响方面包括了样对个体的影响方面包括了4 4个过程。个过程。v （1 1）注意过程：只有当人们认识并注意到榜样）注意过程：只有当人们认识并注意到榜样的重要特点时，才会向榜样学习。我们倾向于最的重要特点时，才会向榜样学习。我们倾向于最受那些有吸引力、反复出现、我们认为重要或我受那些有吸引力、反复出现、我们认为重要或我们认为与自己

13、相似的榜样的影响。们认为与自己相似的榜样的影响。v （2 2）保持过程：榜样的影响取决于当榜样不再）保持过程：榜样的影响取决于当榜样不再真正出现时，个体对榜样活动的记忆程度。真正出现时，个体对榜样活动的记忆程度。v （3 3）动动力力复复制制过过程程：个个体体通通过过观观察察榜榜样样而而看看到到一一种种新新行行为为之之后后，观观察察必必须须要要转转化化成成行行为为。这这一一过程表明个体能够执行榜样活动。过程表明个体能够执行榜样活动。v （4 4）强化过程：如果提供了积极的诱因或奖励，）强化过程：如果提供了积极的诱因或奖励，将会激发个体从事榜样行为。人们对被强化的行将会激发个体从事榜样行为。人们

14、对被强化的行为将会给予更多的注意，表现得更频繁。为将会给予更多的注意，表现得更频繁。l行为塑造：行为塑造：一项管理工具一项管理工具a.积极强化积极强化b.消极强化消极强化c.惩罚惩罚d.忽视忽视阅读：阅读：“你很难让老年人掌握新东西你很难让老年人掌握新东西”学会如何奖励学会如何奖励CEO强化程序强化程序连续强化连续强化间断强化间断强化固定时距固定时距可变时距可变时距固定比例固定比例可变比例可变比例表表2-3 强化程序强化程序 P54A.A.强化程序与行为强化程序与行为B.B.行为校正行为校正C.C.组织行为学中校正和强化理论组织行为学中校正和强化理论所存在的问题所存在的问题案例案例 v 李厂长

15、的治厂术李厂长的治厂术v 李李厂厂长长是是某某机机械械厂厂的的新新任任厂厂长长。该该厂厂是是个个有有14001400多多名名职职工工，4 4个个生生产产车车间间，一一个个检检修修车车间间的的中中型型企企业业。近近年年来来刚刚从从国国外外引引进进一一条条全全自自动动生生产产线线。但但由由于于纪纪律律松松弛弛，管管理理混混乱乱，产产量量和和利利润润呈呈下下降降趋趋势势。李李厂厂长长正正是是在在这这种种情情况况下下上上任任的的。一一上上任任他他就就和和厂厂里里的的其其他他领领导导定定了了“以以经经济济效效益益为为中中心心，以以劳劳动动纪纪律律为为突突破破口口”的的整整顿顿方方针针，并并明明确确了了分

16、分工工，李李厂厂长长亲亲自自抓抓劳劳动动纪纪律律。他他宣宣布布了了加加强强劳劳动动纪纪律律的的规规定定，亲亲自自到到厂厂门门口口抓抓迟迟到到者者，宣宣布布决决定定的的第第二二天天，就就抓抓获获了了4040多多名名因因电电车车晚晚而而迟迟到到1010分分钟钟的的工工人人，并并按按规规定定扣扣发发了了半半日日工工资资。这这引引起起了了不不满满，这这些些人人v干干脆脆就就半半天天不不干干活活。李李厂厂长长还还亲亲自自对对一一些些脱脱岗岗闲闲逛逛者者、睡睡觉觉者者做做了了扣扣除除当当日日工工资资的的处处理理，经经过过一一段段时时间间的的努努力力，厂厂里里的的迟迟到到和和脱脱岗岗现现象象大大大大减减少少

17、了了。可可也也出出现现了了另另一一种种情情况况，只只要要李李厂厂长长不不在在，迟迟到到和和脱脱岗岗现现象象就就会会猛猛增增。因因此此，李李厂厂长长被被拴拴住住了了，而而劳劳资资科科却却起起不不到到应应有有的的作作用用。这这使使他他感感到到头疼：难道治厂不该严格吗？头疼：难道治厂不该严格吗？v李厂长在抓纪律的同时，也抓了生产方面的一些李厂长在抓纪律的同时，也抓了生产方面的一些工作。比如主管生产的黄副厂长不在时，他在现工作。比如主管生产的黄副厂长不在时，他在现场拍过几次板，过后才知道和黄副厂长过去定的场拍过几次板，过后才知道和黄副厂长过去定的正好相反。他责任心很强，热情也高，白天检查，正好相反。他

18、责任心很强，热情也高，白天检查，晚上查岗，经常到车间去处理一些生产方面的具晚上查岗，经常到车间去处理一些生产方面的具体问题。可这样一来却招来了麻烦体问题。可这样一来却招来了麻烦:车间主任大事车间主任大事小事都要向他请示、汇报。他更感到头痛的是：小事都要向他请示、汇报。他更感到头痛的是：包括黄副厂长在内的中层干部近来积极性都不高，包括黄副厂长在内的中层干部近来积极性都不高，似乎有满肚子怨气。似乎有满肚子怨气。v问题思考：问题思考：v1.1.他他在在组组织织管管理理方方面面有有什什么么缺陷？缺陷？v2.2.如果让你当这个厂的厂长，如果让你当这个厂的厂长，你将采用哪些措施？你将采用哪些措施？案例分析

19、案例分析 v问题问题1 1v 李副厂长失败的原因在于其治厂之术是采李副厂长失败的原因在于其治厂之术是采 用用负负强强化化的的方方式式。负负强强化化只只能能警警告告职职工工不不该该做做什什么么，而而没没有有告告诉诉职职工工应应该该做做什什么么。负负强强化化往往往往产产生生一一种种令令人人不不愉愉快快的的环环境境,而而这这种种不不愉愉快快的的环环境境，容容易易产产生生相相反反的的效效果果，即即员员工工对对企企业业的的激激怒怒和和挫挫折折。本本案案例例中中,李李厂厂长长对对迟迟到到员员工工的的惩惩罚罚就就引引起起了了职职工工的的不不满满,导导致致他他们们干干脆脆半半日日不不上上班班。因因为为,他他们

20、们迟迟到到是是因因为为电电车车晚晚的的原原因因,而而并并非非他他们们主主观观上上的的原原因因。长长期期实实行行负负强强化化容容易易使使员员工工产产生生消消极极情情绪绪,打打消消他他们们的的工工作作积积极极性性、创创造造性性。所所以以说说,负负强强化化并并不不是是一一种种很很好好的的管管理理方方法法。因因为为它它既既有有积积极极效效果果,又又有有负面影响。负面影响。v其其次次,实实施施强强化化或或处处罚罚的的管管理理人人员员会会变变成成目目标标行行为为的的一一种种信信号号，因因而而当当那那位位管管理理人人员员不不在在场场时时，那那种种目目标标行行为为就就不不会会完完成成。所所以以，当当李李厂厂长

21、长不不在在时时，迟迟到到和和缺缺岗岗现现象象就就会会猛猛增增，使使得得李李厂厂长长被被栓栓住住了了，而而劳资科却起不到作用。劳资科却起不到作用。v同时，李厂长还在黄副厂长不在时，拍过与黄副厂同时，李厂长还在黄副厂长不在时，拍过与黄副厂长相反的板，这使得管理上陷入了混乱。而他经常长相反的板，这使得管理上陷入了混乱。而他经常到车间去处理一些生产方面的具体问题使得车间主到车间去处理一些生产方面的具体问题使得车间主任失去了自主权，而依赖于他，最终大事小事都向任失去了自主权，而依赖于他，最终大事小事都向他请示、汇报。这同时也导致了将中层领导搁置了他请示、汇报。这同时也导致了将中层领导搁置了起来，所以包括

22、黄副厂长在内的中层领导干部积极起来，所以包括黄副厂长在内的中层领导干部积极性都不高，有满肚子怨气。性都不高，有满肚子怨气。v进一步的说明：进一步的说明：v斯金纳斯金纳(BFSkinner)(BFSkinner)提出的强化理论认为提出的强化理论认为控制和预测人的行为毋须了解人的内在状态和控制和预测人的行为毋须了解人的内在状态和心理过程。实际上，在斯金纳看来，人相对于心理过程。实际上，在斯金纳看来，人相对于一个一个“黑箱黑箱”，人的内在状态犹如黑箱内的东，人的内在状态犹如黑箱内的东西，是未知的，也是不可知的。因此，他提出西，是未知的，也是不可知的。因此，他提出以行为主义的学习理论来解释人类行为的形

23、成以行为主义的学习理论来解释人类行为的形成机制，而学习过程的最基本原理就是强化。机制，而学习过程的最基本原理就是强化。v在实际工作中运用负强化时，应注意：在实际工作中运用负强化时，应注意：1.1.应只应只对事（或行为）不对人；对事（或行为）不对人；.量必须适当；量必须适当；.及时强化；及时强化；.条例要事先公之于众，应使人条例要事先公之于众，应使人人明白；人明白；.建立申诉制度。建立申诉制度。v问题问题2 2v1.1.与与员员工工谈谈心心,了了解解他他们们的的需需求求,以以便便予予以以满满足足。同时同时,通过谈心通过谈心,增进彼此之间的沟通、理解。增进彼此之间的沟通、理解。v2.2.认认真真听

24、听取取员员工工的的意意见见，使使他他们们感感觉觉自自己己也也是是企企业业的的主主人人,从从而而激激发发他他们们的的责责任任感感、创造性、积极性。创造性、积极性。v3.3.尽尽量量不不用用惩惩罚罚等等负负强强化化的的方方式式。即即对对员员工工的的迟迟到到、缺缺岗岗不不是是进进行行惩惩罚罚，而而是是进进行行说说服服教教育育。同同时时，对对于于在在工工作作中中表表现现优优异异的的员员工工进进行行奖奖励励、表表扬，让他们树立模范，从而带动其他人。扬，让他们树立模范，从而带动其他人。v4 4在在生生产产方方面面的的具具体体问问题题,不不应应插插手手，而而应应让让车车间间主主任任自自己己去去管管，给给他他

25、们们充充分分的的自自主主权权，以以免免造造成成混混乱乱，挫挫伤伤他他们们的的积积极极性性。即即作作为为一一名名厂厂长长，不应管理一些细节性的问题，而应着眼于大局。不应管理一些细节性的问题，而应着眼于大局。正反论：正反论：所有的人类行为都是习得的所有的人类行为都是习得的v复习题（复习题（6 6）v讨论题（讨论题（3 3）v案例案例1 1：用惩罚进行管理（：用惩罚进行管理（P59-60P59-60）v案例案例2 2：职业运动：对同一行为既奖励：职业运动：对同一行为既奖励又惩罚（又惩罚（P60-61P60-61）成功三要素成功三要素vVISION VISION 目标远景目标远景 +vPASSION

26、PASSION 激情激情 +vACTION ACTION 行动行动 组织行为学组织行为学第第3 3章章 态度和工作满意度态度和工作满意度 AB B关系的测量关系的测量一项应用：态度的测量一项应用：态度的测量态度与劳动力多元化态度与劳动力多元化关于物体、人物关于物体、人物和事件的评价性和事件的评价性陈述，可以是反陈述，可以是反对的，也可以是对的，也可以是赞同的，反映一赞同的，反映一个人对于某一对个人对于某一对象的内心感受。象的内心感受。组成：认知、情感、意向态度缺乏稳定性（180度急转弯）两个相同的菱形，由于框架不同，事实分析就会受到影响。两个相同的菱形，由于框架不同，事实分析就会受到影响。态度

27、态度事实事实事实事实态度态度态度决定一切？态度决定一切？戴着有色眼睛看人态度与一致性：寻求态度之间以及态度与行为之间的一致性态度与一致性：寻求态度之间以及态度与行为之间的一致性A 在手之鸟心理（情人眼里出在手之鸟心理（情人眼里出“西施西施”/“潘安潘安”/“盖茨盖茨”）B 酸葡萄心理酸葡萄心理C 走鱼心理走鱼心理 态度强化（戈培尔：谎言重复一千次便是真理）态度强化（戈培尔：谎言重复一千次便是真理）认知失调理论认知失调理论对人马克思主义，对己自由主义对人马克思主义，对己自由主义个体减少失调的愿望由三因素决定：个体减少失调的愿望由三因素决定：（1）减少失调的要素的重要程度（污染）减少失调的要素的重

28、要程度（污染）（2）个体相信自己受到这些要素控制的程度）个体相信自己受到这些要素控制的程度 （3）个体在失调状态下的受益程度（作假、贩毒）个体在失调状态下的受益程度（作假、贩毒）意义：改变态度，或改变行为意义：改变态度，或改变行为态度决定行为吗：态度决定行为吗：A AB B关系的测量关系的测量AttitudeBehaviorAttitudeBehavior：态度与行为越是具体，它们之间的：态度与行为越是具体，它们之间的联系就越有力。联系就越有力。态度与行为之间可能出现差异。态度与行为之间可能出现差异。自我知觉理论：自我知觉理论：BABA 人们倾向于找出一种听起来合理的答案人们倾向于找出一种听起

29、来合理的答案态态 度度 的的 类类 型型工作满意度：个体对他所从事的工作的总体态度工作参与：测量一个人从心理上对其工作的认同程度以及认为他的绩效水平对自我价值的重要程度组织承诺：员工对于特定的组织及其目标的认同，并且希望保留组织成员身份的一种心态对具体工作的认同情感承诺、持续承诺、规范承诺情感承诺、持续承诺、规范承诺情感承诺、持续承诺、规范承诺情感承诺、持续承诺、规范承诺p组织支持感、员工敬业度组织支持感、员工敬业度p工作态度间的差异工作态度间的差异员工态度测量员工态度测量p定期使用态度调查能够为管理者提供有价值的定期使用态度调查能够为管理者提供有价值的反馈信息，从而了解员工对于他们工作环境的

30、反馈信息，从而了解员工对于他们工作环境的感受。感受。p员工的行为是建立在知觉而不是事实基础上的员工的行为是建立在知觉而不是事实基础上的态度与劳动力多元化态度与劳动力多元化p多元化培训多元化培训重新塑造员工态度重新塑造员工态度p自我评价自我评价p创造情景创造情景如果在判断别人时不加管理和控如果在判断别人时不加管理和控制，结果怎样？制，结果怎样？工作满意度工作满意度p工作满意度的测量工作满意度的测量p员工对他们的工作有多满意员工对他们的工作有多满意p工作满意度对员工绩效的影响工作满意度对员工绩效的影响p员工如何表达不满员工如何表达不满p工作满意度与组织公民行为工作满意度与组织公民行为p工作满意度与

31、客户满意感工作满意度与客户满意感p工作满意度的测量工作满意度的测量单一整体评估法单一整体评估法综合评价法综合评价法p员工对他们的工作有多满意员工对他们的工作有多满意工作满意度的下降趋势工作满意度的下降趋势经济的繁荣不必然转化为更高的工作满意度经济的繁荣不必然转化为更高的工作满意度工作中的挑战性与自由度工作中的挑战性与自由度p什么因素会引起工作满意什么因素会引起工作满意p不满意不满意/满意的员工对工作场所的影响满意的员工对工作场所的影响满意度与生产率（快乐的组织是更高产的组织）满意度与生产率（快乐的组织是更高产的组织）满意度与组织公民行为满意度与组织公民行为满意度与缺勤率（负相关：西尔斯两个总部

32、的缺勤率）满意度与缺勤率（负相关：西尔斯两个总部的缺勤率）满意度与流动率（负相关；受其他因素影响；高绩效员满意度与流动率（负相关；受其他因素影响；高绩效员工与低绩效员工）工与低绩效员工）满意度与越轨行为满意度与越轨行为退出退出怠工怠工建议建议忠诚忠诚p工作满意度与组织公民行为工作满意度与组织公民行为高工作满意度促进积极的组织公民行为出现。高工作满意度促进积极的组织公民行为出现。工作满意度对于组织公民行为的影响是通过公平感发生作用工作满意度对于组织公民行为的影响是通过公平感发生作用的。的。控制公正性因素，满意感与控制公正性因素，满意感与OCB无相关。无相关。p工作满意度与客户满意感工作满意度与客

33、户满意感感到满意的员工会提高顾客的满意感和忠诚度。感到满意的员工会提高顾客的满意感和忠诚度。（什么时候，您的脾气不太好；什么时候，您总是待人阳（什么时候，您的脾气不太好；什么时候，您总是待人阳光化？）光化？）v阅读：阅读：VSP：把员工的工作满意度放在第一位（：把员工的工作满意度放在第一位（P：66）中国员工及其组织承诺（中国员工及其组织承诺（P72-73）工作满意度降到最低点（工作满意度降到最低点（P75）“快乐的员工就是高效率的员工快乐的员工就是高效率的员工”（P：79）正反论：管理者可以创造出满意的员工（正反论：管理者可以创造出满意的员工（P：83）v案例分析案例分析1：Albertsons关注员工满意度关注员工满意度（P84-85）v案例分析案例分析2：这会是一份令人满意的工作这会是一份令人满意的工作吗？（吗？（P85-86）