细节决定成败“花样年物业国际”分享教材.ppt

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1、品质就是我们的自尊心品质就是我们的自尊心品质就是我们的自尊心品质就是我们的自尊心细节决定成败细节决定成败花样年物业国际花样年物业国际花样年物业国际花样年物业国际2011201120112011年年年年4 4 4 4月月月月5 5 5 5日日日日一一三三他山之石他山之石他山之石他山之石二二分享：分享：分享：分享：“山不过来，我就过去山不过来，我就过去”、“尊重客户的尊重客户的习惯习惯”苏州花样年苏州花样年苏州花样年苏州花样年太湖天城项目物业服务优点及需改进太湖天城项目物业服务优点及需改进太湖天城项目物业服务优点及需改进太湖天城项目物业服务优点及需改进项项项项 在追求成功的过程当中，我们十有八九不

2、会一帆风顺，一定会遇到困难、碰在追求成功的过程当中，我们十有八九不会一帆风顺，一定会遇到困难、碰到瓶颈，也一定有到瓶颈，也一定有“头撞南墙头撞南墙”的时候。的时候。伊斯兰教的宗教经典古兰经里有一个故事，一位大师历经几十年练就一身伊斯兰教的宗教经典古兰经里有一个故事，一位大师历经几十年练就一身“移山大法移山大法”。一次，他带领几位徒弟参禅悟道，徒弟说。一次，他带领几位徒弟参禅悟道，徒弟说“师父，您的师父，您的移山大法移山大法能不能让我们见识见识。能不能让我们见识见识。”师父说：师父说：“好，我就把对面那座山移过来吧。好，我就把对面那座山移过来吧。”说着，说着，师父开始打坐。数个时辰过去了，山仍在

3、对面。徒弟说：师父开始打坐。数个时辰过去了，山仍在对面。徒弟说：“师父，山怎么不过来呢师父，山怎么不过来呢？”师父不慌不忙地站起来，走到对面的山上说：师父不慌不忙地站起来，走到对面的山上说：“既然山不过来，那么我就过去，既然山不过来，那么我就过去，现在山不是在我面前吗？现在山不是在我面前吗？”其实，世界上本没有什么移山之术，唯一能移动山的方其实，世界上本没有什么移山之术，唯一能移动山的方法就是法就是 山不过来，我就过去。山不过来，我就过去。现实世界中有太多的事情就像现实世界中有太多的事情就像“大山大山”一样，是我们无法改变的，或至少是暂一样，是我们无法改变的，或至少是暂时无法改变的。时无法改变

4、的。“移山大法移山大法”启示人们：启示人们：山不过来山不过来 我就过去我就过去如果事情无法改变我们就改变自己如果别人不喜欢自己是因为自己还不够让人喜欢如果无法说服他人是因为自己还不具备足够的说服能力如果顾客不愿意购买我们的产品是因为我们还没有生产出足以令顾客愿意购买的产品如果我们还无法成功是因为自己暂时没有找到成功的方法要想事情改变要想事情改变首先得改变自己首先得改变自己才可以最终改变属于自己的世界才可以最终改变属于自己的世界山山如果不过来如果不过来那就让我们过去吧那就让我们过去吧尊重顾客的习惯尊重顾客的习惯一位企业经营者在东京投宿某家饭店。由于他习惯使用某一特定品牌的洗发液，于是就请求总台给

5、他更换浴室里洗发液的品牌。这一要求被迅速地满足了。一个偶然的机会，该顾客到大阪公干。出于上次的体验他习惯性地来到那家饭店在大阪的连锁店住宿。令他惊奇的是，当他来到房间时发现浴室的洗发液已经被换成了上次他要求更换的品牌。这使他由衷地产生一种受重视的感激。从此以后，他每到外地，住宿地的首要选择就是该饭店的连锁店。原来，这家饭店将每位曾经住宿过的顾客资料都用计算机存档，把顾客的每一小小要求都记录下来，并传输给各连锁店。通过这种方式，这家饭店成功地保有了一大批稳定的老顾客。一一三三他山之石他山之石他山之石他山之石二二分享：分享：分享：分享：“山不过来，我就过去山不过来，我就过去”、“尊重客户的尊重客户

6、的习惯习惯”苏州花样年苏州花样年苏州花样年苏州花样年太湖天城项目物业服务优点及需改进太湖天城项目物业服务优点及需改进太湖天城项目物业服务优点及需改进太湖天城项目物业服务优点及需改进项项项项(一一)优点优点 1、与地产公司保持良好的关系；2、我们项目的员工综合素质良好；有足以感染人的激情、活力、风采；3、服务形象好。(二二)需改进项需改进项 1、问题部位：、问题部位：虚拟样板房区域男洗手间问题描述：问题描述：改进措施：改进措施：242、问题部位：、问题部位：虚拟样板房区域问题描述：问题描述：改进措施：改进措施：3、问题部位：、问题部位：虚拟样板房区域问题描述：问题描述：改进措施：改进措施：4、问

7、题部位：、问题部位：虚拟样板房区域问题描述：问题描述：改进措施：改进措施：5、问题部位：、问题部位：营销中心外围问题描述：问题描述：改进措施：改进措施：6、问题部位：、问题部位：虚拟样板房区域凉亭问题描述：问题描述：改进措施：改进措施：7、问题部位：、问题部位：虚拟样板房区域问题描述：问题描述：改进措施：改进措施：8、问题部位：、问题部位：虚拟样板房区域问题描述：问题描述：改进措施：改进措施：9、问题部位：、问题部位：虚拟样板房区域问题描述：问题描述：改进措施：改进措施：10、问题部位：、问题部位：虚拟样板房区域问题描述：问题描述：改进措施：改进措施：11、问题部位：、问题部位：虚拟样板房区域

8、问题描述：问题描述：改进措施：改进措施：12、问题部位：、问题部位：虚拟样板房区域问题描述：问题描述：改进措施：改进措施：13、问题部位：、问题部位：通往营销中心的路上问题描述：问题描述：改进措施：改进措施：14、问题部位：、问题部位：通往营销中心的路上问题描述：问题描述：改进措施：改进措施：15、问题部位：、问题部位：通往营销中心的路上问题描述：问题描述：改进措施：改进措施：16、问题部位：、问题部位：通往营销中心的路上问题描述：问题描述：改进措施：改进措施：17、问题部位：、问题部位：通往营销中心的路上问题描述：问题描述：改进措施：改进措施：18、问题部位：、问题部位：通往营销中心的路上问

9、题描述：问题描述：改进措施：改进措施：19、问题部位：、问题部位：虚拟样板间问题描述：问题描述：改进措施：改进措施：20、问题部位：、问题部位：虚拟样板房区域问题描述：问题描述：改进措施：改进措施：21、问题部位：、问题部位：虚拟样板房区域问题描述：问题描述：改进措施：改进措施：22、问题部位：、问题部位：营销中心外围问题描述：问题描述：改进措施：改进措施：23、问题部位：、问题部位：虚拟样板房区域问题描述：问题描述：改进措施：改进措施：24、问题部位：、问题部位：虚拟样板房区域问题描述：问题描述：改进措施：改进措施：来自其他项目较常见问题来自其他项目较常见问题A A 问题描述：问题描述：某项

10、目道路两侧绿化带中，被打开的水井盖，井深1.2米以上，现场既无相关提示标识牌，也无人看守。发生情形：发生情形：1、清理水井时；2、检查管线时；3、管线维修时。B B 问题描述：问题描述：某项目道路两侧绿化带中，地下室的天井未完工，井深4米以上，尽管地面以上的钢结构架上有临时绑绳，但防护措施仍不够但防护措施仍不够确保安全，且现场无任何警示标识牌，存在严确保安全，且现场无任何警示标识牌，存在严重的安全隐患。重的安全隐患。发生情形：发生情形：项目施工阶段（前期介入阶段）。安全事故往往发生在安全事故往往发生在“不知不觉不知不觉”中中让我们看看业内相关案例那些用血肉之躯甚至生命换来的的沉痛教训 案例案例

11、案例案例1 1 1 1深圳：黑井里，又传生命呼救深圳：黑井里，又传生命呼救深圳：黑井里，又传生命呼救深圳：黑井里，又传生命呼救事故简述：事故简述：事故简述：事故简述：20082008年，深圳，景田西小年，深圳，景田西小区，区，1 1名名7 7岁女童坠井身亡。岁女童坠井身亡。事故原因：事故原因：事故原因：事故原因：小区内绿化带中井盖松动，小区内绿化带中井盖松动，物业公司疏于巡查、处理。物业公司疏于巡查、处理。物业管理人：物业管理人：物业管理人：物业管理人：深圳大众物业深圳大众物业物业管理人责任：物业管理人责任：物业管理人责任：物业管理人责任：承担巨额赔偿。承担巨额赔偿。案例案例案例案例1 1 1

12、 1 深圳：黑井里，又传生命呼救深圳：黑井里，又传生命呼救深圳：黑井里，又传生命呼救深圳：黑井里，又传生命呼救网络链接地址：网络链接地址：网络链接地址：网络链接地址：（深圳晚报，多媒体数字版）（深圳晚报，多媒体数字版）案例案例案例案例2 2 2 2 北京：北京：北京：北京：无盖水井绊伤行人无盖水井绊伤行人无盖水井绊伤行人无盖水井绊伤行人 管理失责被判赔偿管理失责被判赔偿管理失责被判赔偿管理失责被判赔偿案例案例案例案例2 2 2 2 北京：北京：北京：北京：无盖水井绊伤行人无盖水井绊伤行人无盖水井绊伤行人无盖水井绊伤行人 管理失责被判赔偿管理失责被判赔偿管理失责被判赔偿管理失责被判赔偿法院判决结

13、果：法院判决结果：法院判决结果：法院判决结果：如上所述（摘自如上所述（摘自“北京法院网北京法院网”）。）。网络链接地址：网络链接地址：网络链接地址：网络链接地址：（北京法院网）（北京法院网）！村委会都要承担村委会都要承担村委会都要承担村委会都要承担“物业管理人物业管理人物业管理人物业管理人”的责任，更不要说是我们的责任，更不要说是我们的责任，更不要说是我们的责任，更不要说是我们！举一反三举一反三,我们自身的工作经历中，我们曾经或正在服务的项目里，日常又有多少我们自身的工作经历中，我们曾经或正在服务的项目里，日常又有多少类似的隐患而未被关注类似的隐患而未被关注(二二)需改进项需改进项 小结小结1

14、、员工整体对企业文化的理解还不够，需要日常加强学习；协作、精细的意识要加强；2、项目现场服务细节需要大力改进，3、管理干部要加强：员工关怀，深度关怀，持续关怀。4、团队内部较松散,”执行专制”不够强有力；5、再规范一些：工作区域、时间内的日常行为规范，如对讲用语；6、再亲和一些；7、楼宇管理部5个固定岗的安排。8、培训、训练。一一三三他山之石他山之石他山之石他山之石二二分享：分享：分享：分享：“山不过来，我就过去山不过来，我就过去”、“尊重客户的尊重客户的习惯习惯”苏州花样年苏州花样年苏州花样年苏州花样年太湖天城项目物业服务优点及需改进太湖天城项目物业服务优点及需改进太湖天城项目物业服务优点及

15、需改进太湖天城项目物业服务优点及需改进项项项项万科 北京 西山庭院 （别墅）龙湖 北京 滟澜山 （别墅）当代 北京 MOMA万万树 （别墅）70万科西山庭院万科西山庭院1、关注点：、关注点：宣传栏选材，宣传栏选材，简单，协调、和谐的美感简单，协调、和谐的美感2、关注点：、关注点：垃圾分类回收垃圾分类回收3、关注点：、关注点：垃圾分类回收垃圾分类回收4、关注点：、关注点：路牙转角处理路牙转角处理 方法一方法一关注点：关注点：路牙转角处理路牙转角处理 方法二方法二关注点：关注点：路牙转角处理路牙转角处理 方法三方法三5、关注点：、关注点：雨伞，石围挡，岗台，雨伞，石围挡，岗台，简单、实用简单、实用

16、6、关注点：、关注点：台阶边刷漆，温馨提示台阶边刷漆，温馨提示 7、关注点：、关注点：梯步上刷警示线梯步上刷警示线8、关注点：、关注点：物业服务水牌物业服务水牌9、关注点：、关注点：物品摆放区域标线，灭火器使用要领说明物品摆放区域标线，灭火器使用要领说明10、关注点：、关注点：消火栓使用要领说明消火栓使用要领说明11、关注点：、关注点：物业服务内容，服务收费价目表物业服务内容，服务收费价目表 12、关注点：、关注点：树池处理树池处理13、关注点：、关注点：井盖名称及编号井盖名称及编号14、关注点：、关注点：环保宣传力度环保宣传力度15、关注点：、关注点：水景开放时间告知水景开放时间告知16、关

17、注点：、关注点：狗便袋狗便袋17、关注点：、关注点：树池处理树池处理18、关注点：、关注点：树池处理树池处理19、关注点：、关注点：温馨告示牌内容温馨告示牌内容 出至园区业主出至园区业主20、关注点：、关注点：住户挂牌认领树苗，住户挂牌认领树苗，21、关注点：、关注点：沟盖下方安装防鼠网沟盖下方安装防鼠网22、关注点：、关注点：园区车道减速带的处理园区车道减速带的处理23、关注点：、关注点：健康向上健康向上，乐观微笑，乐观微笑 践行企业文化践行企业文化 24、关注点：、关注点：职业礼仪，行为规范，全面宣贯职业礼仪，行为规范，全面宣贯 25、关注点：、关注点：作业标准化，全面宣贯作业标准化，全面

18、宣贯 26、关注点：、关注点：定点定位管理作业标准化定点定位管理作业标准化 27、关注点：、关注点：机房标识标牌管理作业标准化机房标识标牌管理作业标准化 28、关注点：、关注点：机房标识标牌管理作业标准化机房标识标牌管理作业标准化 29、关注点：、关注点：机房标识标牌管理作业标准化机房标识标牌管理作业标准化 30、关注点：、关注点：园区设施设备管理作业标准化园区设施设备管理作业标准化 31、关注点：、关注点：办公区的办公区的5S 32、关注点：、关注点：信息栏插套式管理（信息栏插套式管理（PVC套）套）工作间工作间工程调度室摆放整齐的工具箱标识牌、技术人员姓标识牌、技术人员姓名等名等33、关注

19、点：、关注点：定点定位管理，作业标准化定点定位管理，作业标准化34、关注点：、关注点：物品的分类摆放物品的分类摆放35、关注点：、关注点：物品的分类摆放物品的分类摆放36、关注点：、关注点：防汛物资整齐有序防汛物资整齐有序37、关注点：、关注点：电缆井盖处理与标识电缆井盖处理与标识38、关注点：、关注点：配电室标准化配电室标准化39、关注点：、关注点：电缆井盖处理与标识电缆井盖处理与标识40、关注点：、关注点：设备运行状态标识设备运行状态标识41、关注点：、关注点：设备房运行管理记录及标识设备房运行管理记录及标识42、关注点：、关注点：配电房门口防鼠挡板、灭火器材的摆放配电房门口防鼠挡板、灭火

20、器材的摆放43、关注点：、关注点：水泵房挡水门槛处理水泵房挡水门槛处理44、关注点：、关注点：水泵房挡水门槛处理水泵房挡水门槛处理45、关注点：、关注点：设备运行流程图设备运行流程图46、关注点：、关注点：阀门状态标识与功能标识阀门状态标识与功能标识47、关注点：、关注点：阀门状态标识与警示标识阀门状态标识与警示标识48、关注点：、关注点：设备房环境设备房环境49、关注点：、关注点：水池爬梯标识水池爬梯标识50、管道功能、指向标识51、阀门运行状态标识52、阀门运行状态标识53、水池水位标识54、管道功能、指向标识55、关注点：、关注点：护栏边的温馨提示护栏边的温馨提示56、关注点：、关注点：

21、控制按钮功能说明控制按钮功能说明57、关注点：、关注点：维修工具定点定位管理维修工具定点定位管理58、关注点：、关注点：制度、记录、设备责任人制度、记录、设备责任人59、关注点：、关注点：设备房标示线设备房标示线60、关注点：、关注点：从孩子着手，打造社区文化从孩子着手，打造社区文化关注点：关注点：从孩子着手，打造社区文化从孩子着手，打造社区文化61、关注点：、关注点：卫生间清洁流程与工作说明卫生间清洁流程与工作说明62、关注点：、关注点：职员宿舍职员宿舍关注点：关注点：上岗前先整衣、查容上岗前先整衣、查容关注点：关注点：准军事化管理准军事化管理关注点：关注点：践行企业文化63、关注点：、关注

22、点：池边温馨提示牌的处理池边温馨提示牌的处理龙湖龙湖 北京北京 滟澜山别墅项目滟澜山别墅项目关注点：关注点：池边温馨提示牌的处理池边温馨提示牌的处理关注点：关注点：池边温馨提示牌的处理池边温馨提示牌的处理64、关注点：、关注点：旱喷的处理，草坪与人行道的关系旱喷的处理，草坪与人行道的关系65、关注点：、关注点：草坪与路牙的关系草坪与路牙的关系当代 北京 MOMA万万树 （别墅）66、关注点：、关注点：垃圾桶基座的处理垃圾桶基座的处理67、关注点：、关注点：防滑台阶警示线防滑台阶警示线68、关注点：、关注点：设施设备数字编码管理设施设备数字编码管理69、关注点：、关注点：机房管理标准化机房管理标

23、准化 能耗数据分析，计划展示，工能耗数据分析，计划展示，工 具分类具分类 室内墙面涂装室内墙面涂装70、关注点：、关注点：园区休闲椅地面处理园区休闲椅地面处理持续不断的学习与创新持续不断的学习与创新远见与敏锐的洞察力远见与敏锐的洞察力善于利用资源善于利用资源结果导向结果导向客户导向客户导向花样年集团核心理念花样年集团核心理念花样年集团企业文化理念员工第一，服务至上员工第一，服务至上团队为神，敬业为魂团队为神，敬业为魂细节决定成败细节决定成败没有不可能，永不放弃没有不可能，永不放弃决策民主，执行专制决策民主，执行专制花样年物业国际五条花样年物业国际五条花样年物业国际企业文化理念The endThe endT T h h a a n n k k s s感谢您的聆听！感谢您的聆听！