职员礼仪教材.ppt

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1、诚挚欢迎诚挚欢迎各位前来共同交流探讨各位前来共同交流探讨企业需要我们学什么？企业需要我们学什么？第一是第一是“形象沟通形象沟通”。第二是态度管理第二是态度管理“价值观的沟通价值观的沟通”。第三是工作管理。第三是工作管理。着装职业套裙、西装套裙、中式上衣配长裙或长裤、连衣裙。西装浅-衬衫中-领带深袜子与套裙相协调，无皱、无脱丝。鞋皮鞋颜色与西装相称，光亮、无尘。鞋跟不宜过高。正式场合不要穿露脚趾的鞋，光脚、涂指甲油，短袜子饰物皮包等尽量使用同一色系或品牌。饰物不超过三件。国际上通常认为袜子是内衣的一部分。国际上通常认为袜子是内衣的一部分。着装要求着装要求 如公司有制服，应穿制服 重要场合应穿职业

2、装/头发最好盘起 只在公司许可情况下穿休闲服 永远不着过分暴露的服装，或过分夸张的衣服 头发：干净整齐，不可有头皮屑。头发：干净整齐，不可有头皮屑。头发：干净整齐，不可有头皮屑。头发：干净整齐，不可有头皮屑。面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌物，要化淡妆。面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌物，要化淡妆。面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌物，要化淡妆。面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌物，要化淡妆。口腔：保持清洁，上班前不要饮酒或吃有异味的食物。口腔：保持清洁，上班前不要饮酒或吃有异味的食物。口腔：保持清洁，上班前不要饮酒或吃有异味的食物。口腔：保持清洁，上班前不要饮酒或

3、吃有异味的食物。指甲：指甲不可过长，指缝要干净。女士如用指甲油，请用浅颜色。指甲：指甲不可过长，指缝要干净。女士如用指甲油，请用浅颜色。指甲：指甲不可过长，指缝要干净。女士如用指甲油，请用浅颜色。指甲：指甲不可过长，指缝要干净。女士如用指甲油，请用浅颜色。体味：勤洗澡，无不雅体味。可用清淡香水。体味：勤洗澡，无不雅体味。可用清淡香水。体味：勤洗澡，无不雅体味。可用清淡香水。体味：勤洗澡，无不雅体味。可用清淡香水。仪表要求仪表要求1 1、洁面，彻底清洗面部、洁面，彻底清洗面部2 2、基面化妆（收缩水、粉底霜、粉）、基面化妆（收缩水、粉底霜、粉）3 3、基点化妆（眉、眼线、眼影、腮红、唇线、口红）

4、、基点化妆（眉、眼线、眼影、腮红、唇线、口红）4 4、定妆、定妆化妆一定要化妆一定要化妆一定要化妆一定要避人！避人！避人！避人！女性：擦耳后或手腕女性：擦耳后或手腕女性：擦耳后或手腕女性：擦耳后或手腕男性：擦手腕男性：擦手腕男性：擦手腕男性：擦手腕站站姿姿抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀，两脚“V”字分开，脚跟并拢，或“丁字步”站立，身体微微前倾，双手在身前自然交叠，右手放在左手上。仪态要求仪态要求坐坐姿姿女士入坐前应先将群角向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向右放，可以采取小腿交叉的姿势，但不可相直伸。前台人员的仪态要求前台人员的仪态要求练习练习入坐椅子的三分之一或三分之二处，入坐椅子的三分之

5、一或三分之二处，入坐椅子的三分之一或三分之二处，入坐椅子的三分之一或三分之二处，禁忌：斜靠椅背上禁忌：斜靠椅背上禁忌：斜靠椅背上禁忌：斜靠椅背上双腿交叉更不能将双手双腿交叉更不能将双手双腿交叉更不能将双手双腿交叉更不能将双手或一只手放在交叉的双腿间或一只手放在交叉的双腿间或一只手放在交叉的双腿间或一只手放在交叉的双腿间双手抱头的躺姿双手抱头的躺姿双手抱头的躺姿双手抱头的躺姿一条腿或双腿伸直（易拌倒人）一条腿或双腿伸直（易拌倒人）一条腿或双腿伸直（易拌倒人）一条腿或双腿伸直（易拌倒人）坐姿坐姿含含义义挺腰笔直而坐对谈话感兴趣，尊敬对方弯腰曲背而坐对谈话不感兴趣，厌烦斜着身体坐心情不好或是自感优越

6、双手放在翘起的腿上一边坐着一边摆弄东西是一种等待、试探的表示对所介入有事漫不经心几种坐姿含义：几种坐姿含义：不良仪态禁忌不良仪态禁忌随便吐痰随便吐痰,不能当众吐痰不能当众吐痰随手扔垃圾随手扔垃圾，垃圾不可暴露在台面上，垃圾不可暴露在台面上当众嚼口香糖当众嚼口香糖当众挖鼻孔或掏耳朵当众挖鼻孔或掏耳朵，剔牙，剔牙当众挠头皮当众挠头皮在公共场合抖腿在公共场合抖腿当众打哈欠当众打哈欠一定要注意自己有衣服拉链或扣子有无接好或扣好一定要注意自己有衣服拉链或扣子有无接好或扣好不要以不要以“喂喂”来喊人（要用来喊人（要用“您好，先生您好，先生小姐小姐”）频频看表，或是做事不守时频频看表，或是做事不守时 肢体语

7、言是指用身体动作表达情感的方式同语音，语调一样，肢体语言决定你的沟通技巧是否合格，也起着重要作用。肢体语言可以使客户体会到你是否对他的出现、到来或在场很在意。肢体语言对前台接待人员很重要。访客可从 前台工作人员的举止或眼神中读出她是热情还是冷漠。要做到专业水准，前台工作人员得非常小心地使用肢体语言，并且控制你的眼神。肢体语言肢体语言外表与礼仪外表与礼仪视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好近比较好 当提问或强调要点时：轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移当提问或强调要点时：轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视

8、线移幵幵对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛睛具体说明时：用柔和的目光注视对方具体说明时：用柔和的目光注视对方 被对方的话深深打动时，睁大眼睛被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？啊，是吗？”对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑一般讲话一般讲话对话技巧对话技巧目光接触的技巧目光接触的技巧表情自然放松，眼神亲切友好，露出6-8颗上牙为宜。手手势势含含义义双手抱在胸前封闭，怀疑，不接受说话时手指放在嘴上缺乏解决问题的信心背靠或斜靠在物体上不感兴趣避开眼神的接触否定，没有在听对方讲话

9、，不想接触肢肢体体含含义义 7070至至8080厘米（熟悉的人之间）厘米（熟悉的人之间）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生人间）（陌生人间）2 2个手臂长（双方均站立时）个手臂长（双方均站立时）一个手臂长（双方均坐着时）一个手臂长（双方均坐着时）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）公众场合人与人之间距离要求公众场合人与人之间距离要求职业礼仪篇职业礼仪篇 “介绍介绍”是建立人际关系的第一关由于是初次见面，是建立人际关系的第一关由于是初次见面，行为必须讲究礼节，让对方建立起良好印象比什么都重要，行为必须讲究礼节，让对方建立起良好印象比什么都重要，它是商务活动的重要资本它是商务活动的重

10、要资本 自我介绍自我介绍 第三方做相互介绍第三方做相互介绍 把一人介绍给众人把一人介绍给众人一、介一、介绍绍自自我我介介绍绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。给对方一个自我介绍的机会。本人要有自信心，不要拘束和紧张本人要有自信心，不要拘束和紧张要真诚自然，不要自我炫耀要真诚自然，不要自我炫耀要详细、清晰、条例要详细、清晰、条例（我是，（我是，公司，职务，多多关照的话）公司，职务，多多关照的话）介介绍绍他他人人国际惯例敬语（姓名和职位）如：王小姐，请国际惯例敬语（姓

11、名和职位）如：王小姐，请允许我向您介绍允许我向您介绍*总监。总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上微张开，指尖向上,身体略微前倾。身体略微前倾。互换名片时，左手接，右手递，左手放高，右手放低互换名片时，左手接，右手递，左手放高，右手放低介绍的顺序介绍的顺序上下级之间：先介绍下级再介绍上级上下级之间：先介绍下级再介绍上级年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员客人之间：先把与自已关系亲近者介绍给

12、对方客人之间：先把与自已关系亲近者介绍给对方男性与女性之间：先介绍男性，再介绍女性男性与女性之间：先介绍男性，再介绍女性向公司外部人员同时介绍本公司人员：按公司内职务由高向公司外部人员同时介绍本公司人员：按公司内职务由高到低介绍到低介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。辈、女士和已婚者。位尊者有优先知晓权位尊者有优先知晓权位尊者有优先知晓权位尊者有优先知晓权握手注意事项：握手注意事项：位尊者先伸手，女士先伸手位尊者先伸手，女士先伸手握手务必是在介绍后握手务必是在介绍后握手时一定先把手洗干净，烘干

13、握手时一定先把手洗干净，烘干,稍微有温度，目光要看着对方稍微有温度，目光要看着对方若是在登门拜访时，主人要先伸手，离开时客人先伸手，并说感谢的话。若是在登门拜访时，主人要先伸手，离开时客人先伸手，并说感谢的话。（若主人先伸手则表示希望客人赶快走，厌烦他们若主人先伸手则表示希望客人赶快走，厌烦他们)握握手手在介绍完毕后 二、二、鞠鞠 躬躬 当对客人表示礼貌或打招呼时可行当对客人表示礼貌或打招呼时可行 15 15 鞠躬礼；鞠躬礼；当迎接或相送客人时可行当迎接或相送客人时可行 30 30 鞠躬礼；鞠躬礼；当表示感谢或初次见到客人时可行当表示感谢或初次见到客人时可行 45 45 鞠躬礼。鞠躬礼。练习练

14、习三、行三、行 路路并肩：女士在右（考虑安全）。并肩：女士在右（考虑安全）。并肩：女士在右（考虑安全）。并肩：女士在右（考虑安全）。前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前上楼：女士在前上楼：女士在前上楼：女士在前下楼：女士在后下楼：女士在后下楼：女士在后下楼：女士在后指向的要旨：指向的要旨：l 以肘为轴，l 五指并拢，掌心朝向被引导者，l 指尖指向目标，l 身体略向前倾，l 面带微笑。引导客人的要领引导客人的要领1.1.行走时必须与客人的步履协调一致行走时必须

15、与客人的步履协调一致2.2.引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行协步同行3.3.在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知先告知4.4.上下楼梯时，自已的位置要始终在客人的下方上下楼梯时，自已的位置要始终在客人的下方5.5.在门前引导时，如果是内推门，自已先进客人后进；如果在门前引导时，如果是内推门，自已先进客人后进；如果是外拉门，客人先进自已后进，以便照顾门的开关是外拉门，客人先进自已后进，以便照顾门的开关应以应以“客户就是上帝客户就是上帝”的思想去引导客人

16、的思想去引导客人四、陪车四、陪车 请客人坐在主人的右侧，并为客人打开车门请客人坐在主人的右侧，并为客人打开车门请客人坐在主人的右侧，并为客人打开车门请客人坐在主人的右侧，并为客人打开车门,如有译员，可坐在司机旁边如有译员，可坐在司机旁边如有译员，可坐在司机旁边如有译员，可坐在司机旁边 特殊情况，若己方负责人自己开车，特殊情况，若己方负责人自己开车，特殊情况，若己方负责人自己开车，特殊情况，若己方负责人自己开车，可邀对方负责人坐在自己身旁可邀对方负责人坐在自己身旁可邀对方负责人坐在自己身旁可邀对方负责人坐在自己身旁 五、食宿安排五、食宿安排 将客人送到下榻处，住宿落实后，送客人到房间，将客人送到

17、下榻处，住宿落实后，送客人到房间，将客人送到下榻处，住宿落实后，送客人到房间，将客人送到下榻处，住宿落实后，送客人到房间，检查房间是否与预定要求一到，房间的配备是否满意，检查房间是否与预定要求一到，房间的配备是否满意，检查房间是否与预定要求一到，房间的配备是否满意，检查房间是否与预定要求一到，房间的配备是否满意，并询问客人的意见。并询问客人的意见。并询问客人的意见。并询问客人的意见。陪客人梢坐片刻既离开，以便客人早些休息陪客人梢坐片刻既离开，以便客人早些休息陪客人梢坐片刻既离开，以便客人早些休息陪客人梢坐片刻既离开，以便客人早些休息1.1.1.1.客人上电梯后，自已却没能上客人上电梯后，自已却

18、没能上客人上电梯后，自已却没能上客人上电梯后，自已却没能上2.2.2.2.在电梯里在电梯里在电梯里在电梯里,靠在电梯内壁上靠在电梯内壁上靠在电梯内壁上靠在电梯内壁上3.3.3.3.把客人甩在一边不理把客人甩在一边不理把客人甩在一边不理把客人甩在一边不理4.4.4.4.电梯里已经很多人，还叫客人上电梯电梯里已经很多人，还叫客人上电梯电梯里已经很多人，还叫客人上电梯电梯里已经很多人，还叫客人上电梯 注意不要犯以下错误注意不要犯以下错误工作技能训练一、工作区域的布置一、工作区域的布置如何展示工作区域？如何展示工作区域？它是这一机构给人留下的第一印象整齐清洁、信息丰富、热情好客、随时能够提供帮助整齐清

19、洁、信息丰富、热情好客、随时能够提供帮助必须整洁，桌面上只放置工作必须用的物品，如：电脑，日历，留言条，文件夹，笔等。个人用品（卡通玩具，化妆品，食品等）尽量不放在显眼的地方。书架上的报纸，杂志，宣传手册应整齐摆放。地上不得有乱扔的纸屑、烟头。味道：在工作区域不要放置有味道或吃有味道的东西声音：手机调至振动或静音,严禁打私人电话或与人聊天整齐清洁整齐清洁前台接待处的布置前台接待处的布置 前台区域所有陈列的资料必须整齐摆放，及时更新。以下信息应一应备齐，随手可取：信息丰富信息丰富为自己准备为访客准备前台接待处的布置前台接待处的布置最新的机构人员表、电话分机表办公区域分布图、公司简介供应商名录公司

20、简介、公司政策手册报纸、杂志收集相关信息公司产品目录城市地图 前台区域的布置应该充满热情好客的迎宾氛围，可以摆放沙发，提供茶水，报纸，等热情好客热情好客随时提供帮助随时提供帮助 访客在前台可随时获得帮助，离开公司时会感觉很满意。前台接待处的布置前台接待处的布置文件袋、公司布局图、纸巾、相关文具文件袋、公司布局图、纸巾、相关文具 办公室应按时开门 供访客等待的区域应干净、舒适 告示必须打印，不得手写，应张贴于显见处例如：电梯正在维修等办公室内所有橱柜门处于关闭状态 注意管理饮水设备以防卫生隐患文件的摆放要整齐工作区域的标准要求工作区域的标准要求前台接待处的布置前台接待处的布置1.工作人员的形象工

21、作人员的形象工作人员首先要注重自己给来宾留下的第一印象。面带笑容，亲切热诚，接待客人，让客人有宾至如归的感觉。2.注意场所的环境（干净，整洁）注意场所的环境（干净，整洁）3.来宾进门时的注意事项来宾进门时的注意事项面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎坐在位子上的接待人员要立刻起身迎接，表示尊重客人亲切地说“您好”或“欢迎光临”双手奉物在宾客的左或右前方引导给人的感给人的感觉；工作觉；工作一分钟，一分钟，负责负责60秒秒人员的标准要求人员的标准要求二、与人沟通技巧二、与人沟通技巧沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之沟通是

22、用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、收音机、电视或其它工具为媒介，所间用视觉、符号、电话、收音机、电视或其它工具为媒介，所间用视觉、符号、电话、收音机、电视或其它工具为媒介，所间用视觉、符号、电话、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。从事交换信息的方法。从事交换信息的方法。从事交换信息的方法。大英百科全书大英百科全书大英百科全书大英百科全书良好沟通的基础良好沟通的基础积极倾听积极倾听回答的技巧回答的技巧提问的技巧提问的技巧专注专注跟随跟随客观评价客观评价不良倾听习惯不良倾听习惯心不在焉心不在

23、焉打断打断做太多的笔记做太多的笔记情绪化情绪化断章取义断章取义要委婉要委婉注意场合和对象注意场合和对象把握时机把握时机控制语言，美化声音控制语言，美化声音运用非语言的暗示运用非语言的暗示 美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：你长大後想要当甚么呀？小朋友天真的回答：嗯我要当飞机的驾驶员！林克莱特接著问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你会怎么办？小朋友想了 想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续著注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱

24、特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他说：为甚么要这么做？小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！。案例：案例：案例：案例：听的艺术听的艺术听的艺术听的艺术1.1.听话不要听一半。听话不要听一半。2.2.还有，不要把自己的意思，投射还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。到别人所说的话上头。办公室语言艺术办公室语言艺术不要跟在别人身后人云亦云，要学会发出自己的声音。不要跟在别人身后人云亦云，要学会发出自己的声音。办公室里有话好好说，切忌把与人交谈当成辩论比赛。办公室里有话好好说，切忌把与人交谈当成辩论比赛。不要在办公室里当众炫耀自己，

25、不要做骄傲的孔雀。不要在办公室里当众炫耀自己，不要做骄傲的孔雀。办公室是工作的地方，不是互诉心事的场所。办公室是工作的地方，不是互诉心事的场所。一字不当，令客商拂袖而去。一字不当，令客商拂袖而去。(我们经理叫你过去）我们经理叫你过去）一言不妥，令兄弟单位不悦。一言不妥，令兄弟单位不悦。（我正在忙，待会儿再来）（我正在忙，待会儿再来）一语不慎，险致领导失和。一语不慎，险致领导失和。（你去他就不去）（你去他就不去）如何改正？如何改正？如何改正？如何改正？沟通渠道沟通渠道与上级沟通与上级沟通与同事沟通与同事沟通与客户沟通与客户沟通访客接待访客接待访客接待访客接待与上级沟通与上级沟通沟通渠道沟通渠道随

26、时让老板了解情况，重点在解决问题的方法上，而不是问题。上级需要上级需要v支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持v执行指令 承诺、聆听、询问、响应v了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理v为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议v提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息访客接待访客接待访客接待访客接待平行沟通平行沟通沟通渠道沟通渠道尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论合作 主动提供信息，沟通本部意见帮助给予支持理解宽容、豁达同事需要同事需要容忍差异克服傲慢树立内部服务观念使用对方能够理解的“语言”访客接待访客接待访客接待访客接待与客户沟通与客户沟通给客户良好的外观印象给客户良好的外观印象要记住

27、并常说出客户的名字要记住并常说出客户的名字让您的客户有优越感让您的客户有优越感自己保持快乐开朗自己保持快乐开朗替客户解决问题替客户解决问题利用小赠品赢得准客户的好感利用小赠品赢得准客户的好感获取客户好感的六大法则三、电话接听技巧三、电话接听技巧电话服务技巧电话服务技巧拨打电话的商务礼仪拨打电话的商务礼仪电话沟通技巧电话沟通技巧第一阶段：打电话前的准备事项第一阶段：打电话前的准备事项第一阶段：打电话前的准备事项第一阶段：打电话前的准备事项准备事项准备目的确认对方的电话号码单位及姓名为了减少时间和金钱的浪费.为能准确无误地与对方通话记下要办事情的次序为使通话简明扼要为避免遗漏要点备好必要的档案和材

28、料为使对方在通话中不等待自已为做到准确传达信息防止浪费时间和金钱电话沟通技巧电话沟通技巧第二阶段：打招呼（语言握手）第二阶段：打招呼（语言握手）第二阶段：打招呼（语言握手）第二阶段：打招呼（语言握手）1.1.电话拨通，确认对方身份后以便通话电话拨通，确认对方身份后以便通话2.2.在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的3.3.将自已的姓名将自已的姓名单位告诉对方单位告诉对方4.4.请求对方把电话转接要找的办事单位的人员请求对方把电话转接要找的办事单位的人员5.5.问候致礼问候致礼拨打电话的商务礼仪拨打电话的商务礼仪第三第三第三第三阶阶阶阶段：

29、段：段：段：讲讲讲讲述事由述事由述事由述事由1.1.讲述事由要简明扼要，声音和蔼，讲述事由要简明扼要，声音和蔼，2.2.简单简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对对方方 所所谈谈事情事情拨打电话的商务礼仪拨打电话的商务礼仪电话沟通技巧电话沟通技巧切忌：插切忌：插切忌：插切忌：插话！话！话！话！第四第四第四第四阶阶阶阶段：段：段：段：结结结结束通束通束通束通话话话话1.1.在通在通话结话结束前，表示束前，表示谢谢意并道意并道“再再见见”。2.2.放置话筒的动作要轻放置话筒的动作要轻 ,最好等对方先挂断电话最好等对方先挂断电话拨打电话的商务礼仪拨打电话的商务

30、礼仪电话沟通技巧电话沟通技巧注意事项注意事项时间、简洁、方便回答、礼貌、避免煲粥时间、简洁、方便回答、礼貌、避免煲粥时间、简洁、方便回答、礼貌、避免煲粥时间、简洁、方便回答、礼貌、避免煲粥电话沟通技巧电话沟通技巧接听电话的商务礼仪接听电话的商务礼仪第一第一第一第一阶阶阶阶段：打招呼（段：打招呼（段：打招呼（段：打招呼（语语语语言握手）言握手）言握手）言握手）1.1.电话铃响两次时接电话（最多不超过次）电话铃响两次时接电话（最多不超过次）2.2.周边同事的电话在响，他们不能接电话时，你应该代接让电话响周边同事的电话在响，他们不能接电话时，你应该代接让电话响个不停而没人接，就会给对方造成非常糟糕的

31、公司印象。个不停而没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司印象。3.3.无论对方是谁，你都要让对方感到他得到友好的接待无论对方是谁，你都要让对方感到他得到友好的接待4.4.如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说声如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说声“对不起对不起”，得到谅，得到谅解：解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话”5.5.使用合适的招呼语：使用合适的招呼语：“早上好早上好”“”“下午好下午好”“”“晚上好晚上好”或或“您好您好”电话沟通技巧电话沟通技巧第二第二第二第二阶阶阶阶段：段：段：段：专专专专心聆听并提供帮助心聆听并

32、提供帮助心聆听并提供帮助心聆听并提供帮助1.1.左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情2.2.不要在接听电话的同时，做其它事情会让对方觉察到你心不在焉不要在接听电话的同时，做其它事情会让对方觉察到你心不在焉3.3.如果电话要找的人不在或是正在忙着其它事情不能抽身，不要只如果电话要找的人不在或是正在忙着其它事情不能抽身，不要只告诉对方不在或正忙，要告诉对方您想帮助他，让他感到你的诚意告诉对方不在或正忙，要告诉对方您想帮助他，让他感到你的诚意4.4.以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息以请求或委婉的语气，不要以要求

33、的方式让对方提供信息5.5.传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其它声音传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其它声音接听电话的商务礼仪接听电话的商务礼仪电话沟通技巧电话沟通技巧电话聆听技巧电话聆听技巧电话聆听技巧电话聆听技巧1.1.在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的不要受到客人在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的不要受到客人2.2.情绪的影响情绪的影响2.2.要培养以下习惯：要培养以下习惯：3.3.A A 赞同对方；赞同对方；B B 在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；C C 多赞扬对方；多赞扬对方；4.4.3.3.要机

34、智，并成为一个好的听者，有技巧地显示你对对方谈话的兴趣：要机智，并成为一个好的听者，有技巧地显示你对对方谈话的兴趣：5.5.不要显出不耐烦；不要显出不耐烦；B B 不要打断对方说话；不要打断对方说话；C C 不要帮对方说完句子不要帮对方说完句子6.6.D D 不要没有听完就匆匆下结论不要没有听完就匆匆下结论 E E 与对方相呼应。与对方相呼应。接听电话的商务礼仪接听电话的商务礼仪电话沟通技巧电话沟通技巧回答问题技巧回答问题技巧回答问题技巧回答问题技巧1.1.负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，2.2.或请了解情况的人接电话回答问题

35、不能含糊不清或请了解情况的人接电话回答问题不能含糊不清2.2.自已不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对自已不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对3.3.方说：方说：“我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看可我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看可4.4.以吗？以吗？”接听电话的商务礼仪接听电话的商务礼仪电话沟通技巧电话沟通技巧第三阶段：结束电话第三阶段：结束电话第三阶段：结束电话第三阶段：结束电话1.1.在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙。在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙。2.2.礼貌的感谢。礼貌的感谢。3.3.要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒言行一致

36、！。要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒言行一致！。接听电话的商务礼仪接听电话的商务礼仪电话沟通技巧电话沟通技巧 1、前台电话铃声，不能超过三声，超过三声接起电话一定要说：、前台电话铃声，不能超过三声，超过三声接起电话一定要说：“抱抱 歉，要您久等了。歉，要您久等了。”2、电话的正常开头语：您、电话的正常开头语：您 好，开发科技，有什么可帮到您？好，开发科技，有什么可帮到您？3、电话接听的原则：以外线为主，内线次之，外线电话响起时，先暂、电话接听的原则：以外线为主，内线次之，外线电话响起时，先暂 停内线电话告诉内线来电人稍等。停内线电话告诉内线来电人稍等。4、尽量避免单个电话打接超过、尽量避免单

37、个电话打接超过3分钟。分钟。注意事项注意事项转电话技巧转电话技巧转电话技巧转电话技巧如果需要转电话，要向对方说明原因：如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，您打错对不起，您打错电话了，王先生在市场部，请稍等我帮你把电话转过去电话了，王先生在市场部，请稍等我帮你把电话转过去”要转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转要转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转述，可以利用写纸条的方式转达。述，可以利用写纸条的方式转达。如果由于某种原因电话转接失败，你应该道歉。如果由于某种原因电话转接失败，你应该道歉。转接电话的商务礼仪转接电话的商务礼仪电话沟通技巧电话沟通技巧情情况况对对策策对方

38、要找的人不在请对方留言对方要找的人你不认识找那个部门对方要找的人不想接听暂时不在，让他回电话给你好吗对方一开口就抱怨：“你们的电话真难打”告诉对方另外一个联系方法你正在接电话时，又有新电话进来“对不起，我现在要接一个紧急电话，过一会打给你，可以？”/“对不起，我正在接电话，过一会打给你可以吗”对方说英语，你难以应答找救星较复杂的业务咨询找救星，给他另外一个号码，或一会打过去转转接接电电话话对对策策转接电话的商务礼仪转接电话的商务礼仪电话沟通技巧电话沟通技巧电话留言技巧电话留言技巧电话留言技巧电话留言技巧1.1.电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸笔笔常用电话

39、号码表等常用电话号码表等2.2.记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字日期日期时间和数据，时间和数据，3.3.或需要转达对方讲话内容时；或需要转达对方讲话内容时；4.4.3.3.对方讲完后予以确认，并把所讲的重点内容简略复述一遍对方讲完后予以确认，并把所讲的重点内容简略复述一遍代接电话的商务礼仪代接电话的商务礼仪电话留言条电话留言条电话留言条电话留言条电话沟通技巧电话沟通技巧打手机的讲究打手机的讲究)在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。)先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定

40、电话，找不到时再拨手机。)在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。过一会儿再打过来或您打过去。)在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。泄露公务与机密。)在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。)打手机之前应询问对方现在通话是否方便。打手机之前应询问对方现在通话是否方便。电话沟通技巧电话沟通技巧使工作顺利的电话术(迟到、请假应由自己打电话；(外出办事，随时与单位联系；(外出办事应告

41、知去处及电话；(延误拜访时间应事先与对方联络；(用传真机传送文件后，应以电话确认；(同事家中电话不要轻易告诉别人；(借用别家单位电话应注意，一般不要超过十分钟。遇特殊情况长时间接打电话，应先征求对方的同意和谅解。四、访客来访接待技巧四、访客来访接待技巧 是我们公司业务经营中，最重要的人。是我们公司业务的一部分，而不是外人。不是他依靠我们，而是我们依靠他。他打电话来，是他在关照我们的业务，而不是我们关照他。跟我们一样是有感情的，感觉的。谁是我们的客户？谁是我们的客户？访客接待技巧访客接待技巧 接待应约而来的客人接待应约而来的客人 热情招呼 询问他是否有约 询问他与谁有约 询问他及其公司的姓名 请

42、他坐等（或进入会客室）端水。如果离约好的时间还早，递上报纸或公司简介 通知与客人约好的同事访客接待技巧访客接待技巧禁忌：禁忌：让客户自己到办公区让客户自己到办公区找人找人把客户忘记在会议室把客户忘记在会议室对待意外访客一没有预约的访客对待意外访客一没有预约的访客询问你的同事现在是否能见访客1.依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。2.提醒你的同事是否需要与他另约见面时间，并告知告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。若同事不在，要记得给那个同事留言，并为不

43、能帮助该客户，而与他致歉访客接待技巧访客接待技巧对待来投诉的客人对待来投诉的客人 表达你关注 表示你愿意帮助他 过程上尽量多承诺，内容上避免承诺过程上尽量多承诺，内容上避免承诺 明确客人要求 如果客人要求你做违法、危险，或违背公司制度的事，委婉拒绝（比如要在前台放私人物品）找主管解决 达成共识访客接待技巧访客接待技巧对待耍赖的客人对待耍赖的客人 尽可能保持冷静和礼貌 不断致歉 努力控制局面。如果失败，请同事助阵 让主管叫保安访客接待技巧访客接待技巧对待外国客人对待外国客人 Good morning/afternoon.May I help you?Excuse me,are you？Nice

44、to meet you.Please take a seat.I will call him.Would you like coffee,tea or cold water?I am sorry,he is not available now.would you like to make an appointment with him some other time?Thank you for coming.Bye bye 不要推测，如果你不知道问题的答案对于重要的问题，不要推给公关部去对付传媒，一定要让公司最高领导人知晓不要发表过度的言辞新闻媒体新闻媒体重要而特殊的客户重要而特殊的客户媒体采

45、访应对媒体采访应对领导忘记了约会怎么办领导忘记了约会怎么办?1、保持冷静，不要惊慌或发火2、决不要责备你的领导3、道歉不要太过分4、建议重新安排时间5、提供一个合理的理由例如：“飞机误点了或家里突然有急事-”6、想办法补救找替代领导；另约时间主动去拜访；送上资料文件；突发事件的处理技巧突发事件的处理技巧领导突然不在不速之客不受欢迎的客人时间已到不管客人是否愿意等到领导回来再谈，还是不管客人是否愿意等到领导回来再谈，还是愿意跟有关人员谈，都要按照领导事先留下的愿意跟有关人员谈，都要按照领导事先留下的指示办。指示办。切忌不可怠慢客人；切忌不可怠慢客人；在联系好之前，不应给客人以肯定的答复在联系好之

46、前，不应给客人以肯定的答复待之以礼待之以礼摸清对方来访的意图摸清对方来访的意图接待客人：接待客人：“还让还让B先生等多久？先生等多久？”紧急电话：紧急电话：“怎样答复对方？怎样答复对方？”送客人：厚此簿彼送客人：厚此簿彼1.勿使用残缺的茶杯；要使用完整清洁的茶杯招待客人2.接待人员勿披散长发，因为头发可能会搭拉到茶杯上3.在给客人端茶前，要检查一下身体情况，确认手指是否沾有墨水印泥及赃物4.茶以清洁最为重要沏茶待客时，要用擦布将茶杯杯底四周擦凈，茶盘也要擦得不留水5.倒茶水时，如果放下杯托再倒，就会沾水，所以，杯底要垫在茶杯下6.按照礼节，在开会或约定的时间，即使人没全部到齐，也应为先到者勘茶

47、，对晚到者要另外招待7.茶杯要放在杯托上端给客人端茶时，右手端住杯托用左手轻轻扶住，轻缓地放下8.不要在端茶时手抓杯口，这样容易打破茶杯在业务洽谈时，打碎茶杯会被看作谈判破裂的征兆 注意事项注意事项访客接待礼仪访客接待礼仪A.对访客视而不见，继续你电话B.礼貌的中止通话，接待访客。C.试着一边讲电话，一边接待访客。D.对访客以微笑，并指向访客登记本，或示意访客先坐尽快电话结束后接待。接待访客接待访客 案例分析案例分析1 当你正在接电话时，有一个访客来到你们公司，那么你会：李先生上午11：00来访并交给你他的名片（大浩清洁服务公司销售 代表），想要见行政部经理张先生，但是他没有预约。而张先生正在

48、跟一个10：30来的客人交谈。那么你将：接待访客接待访客 案例分析案例分析2A.让他先等一下，然后打断张先生的会面，并问张先生是否要见他。B.跟他解释，来访以前必须要先预约。并建议他下一次来以前先电话预约跟他定下次来的时间。C.跟他定一个第二天早上跟张经理的约会，让他第二天早上再来。然后告诉张经理你跟李先生定的约会。D.让他等，直到张经理结束前一个约会。访客接待技巧访客接待技巧接待访客接待访客 案例分析案例分析3 现在是上午10：20。刘女士从10：00就开始在前台等一个原先约好的10：15的约会。她开始变得焦虚不安起来。因为她11：15在别的地方还有一个约会。而约好跟她见面的同事正在跟另外一

49、个已经拖延了一点时间的客户交谈。那么，你会怎么办？A.打电话给刘女士要见的同事，并告诉他外面的情况。B.让刘女士自己作决定，是离开还留下来继续等。C.建议刘女士另外约个时间再来。D.什么也不作，坐等第一个访客离开。访客接待技巧访客接待技巧做好接待的准备工作做好接待的准备工作 天天地地公公司司的的初初萌萌是是一一个个新新员员工工，她她在在前前台台负负责责接接待待来来访访的的客客人人和和转转接接电电话话，还还有有一一个个同同事事小小石石和和她她一一起起工工作作。每每天天上上班班后后一一到到两两小小时时之之间间是是她她们们最最忙忙的的时时候候，电电话话不不断断，客客人人络络绎绎不不绝绝。一一天天，有

50、有一一位位与与人人力力资资源源部部何何部部长长预预约约好好的的客客人人提提前前20分分钟钟到到达达。初初萌萌马马上上通通知知人人力力资资源源部部，部部长长说说正正在在接接待待一一位位重重要要的的客客人人，请请对对方方稍稍等等。初初萌萌转转告告客客人人说说：“何何部部长长正正在在接接待待一一位位重重要要客客人人，请请您您等等一一下下。请请坐坐。”正正说说着着电电话话又又响响了了，初初萌萌匆匆匆匆用用手手指指了了一一下下椅椅子子，赶赶快快接接电电话话。客客人人面面有有不不悦悦。小小石石接接完完电电话话，赶赶快快又又为为客客人人送送上上一一杯杯水水，与与客客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。人闲聊了几