职场礼仪及工作心态培训.ppt

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1、无棣宜联贷内勤培训无棣宜联贷内勤培训职场礼仪培训职场礼仪培训 工作态度培训 从平凡走向卓越 我们一起努力！一：职场礼仪2022/12/16（一）职场礼仪概念篇礼：是一种伦理道德，即尊重礼：是一种伦理道德，即尊重自己、尊重他人自己、尊重他人仪：是人际交往的方式和技巧仪：是人际交往的方式和技巧学习礼仪的意义：学习礼仪的意义：内强素质，外塑形象32022/12/16从平凡走向卓越 我们一起努力！尊重自尊尊他礼仪的核心礼仪的核心 礼礼仪的范的范围具体有：着装礼仪、佩饰礼仪、通联礼仪、馈赠礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、沟通礼仪、表情礼仪、就餐礼仪、聚会和应酬礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、会议礼仪、仪式礼仪

2、、涉外礼仪、习俗礼仪、电话礼仪、公务员礼仪、营销礼仪、常用交往礼仪、营业人员礼仪、情商等。2022/12/164从平凡走向卓越 我们一起努力！职场礼仪是指在是指在职场活活动中被大多数人所遵从的典范行中被大多数人所遵从的典范行为它能向其他人传达这样两种信息：它能向其他人传达这样两种信息：对他人的尊重他人的尊重 自己素养的体自己素养的体现52022/12/16从平凡走向卓越 我们一起努力！（二）职场礼仪的内容举穿言行言止着打扮2022/12/166从平凡走向卓越 我们一起努力！穿着打扮穿着打扮着装着装职业装职业装一个人的穿着打扮是一个人的教养、职位、地位的标志一个人的穿着打扮是一个人的教养、职位、

3、地位的标志-莎士比亚莎士比亚72022/12/16从平凡走向卓越 我们一起努力！表示对工作的尊重；表示对工作的归属感；客人留下良好的印象。8从平凡走向卓越 我们一起努力！2穿着得体上班的意义2022/12/16员工进出办公环境时必须佩带胸卡员工进出办公环境时必须佩带胸卡员工在工作时间内必须着工装员工在工作时间内必须着工装不要随意搭配，尽量穿浅色、深色及单色为佳不要随意搭配，尽量穿浅色、深色及单色为佳任何情况下不得赤脚穿鞋，穿拖鞋任何情况下不得赤脚穿鞋，穿拖鞋不穿短裤、超短裙不穿短裤、超短裙(超过膝上超过膝上10CM)10CM)及无领无袖的过露服装及无领无袖的过露服装男士把上衣放进去，注意扣子男

4、士把上衣放进去，注意扣子女士需着庄重、得体的职业套装女士需着庄重、得体的职业套装9职业着装基础规定2022/12/16从平凡走向卓越 我们一起努力！为什么要戴工牌？什么要戴工牌？1、带给公司个人化服公司个人化服务的形象；的形象；2、客、客户想知道他想知道他们在和在和谁讲话；3、加、加强对自己的表自己的表现及行及行为的的 责任感。任感。2022/12/1610从平凡走向卓越 我们一起努力！商务女士着装商务女士着装112022/12/16从平凡走向卓越 我们一起努力！u 手表：朴素、手表：朴素、简单，不，不抢眼眼u 戒指：同戒指：同质同色，以少同色，以少为佳佳u 项链：同：同质同色，以少同色，以少

5、为佳佳饰物物 修修饰标准准符合身份、以少为佳第一：数量原则下限为零，不多于两件第二：搭配原则和服饰的和谐美是最重要的第三：质色原则就是质地和色彩要和谐2022/12/1612从平凡走向卓越 我们一起努力！脸部部修修饰标准准容光焕发全靠脸女士化清雅淡妆最基本：口红和腮红如有脱妆，需及时补妆13从平凡走向卓越 我们一起努力！穿着打扮穿着打扮妆容妆容2022/12/16发型型头发是你的第二是你的第二张脸女士1、无味、无屑、无发痕2、短发:前发不遮眉,后发不及肩（露出五官及耳朵)3、长发:用发结束起，时刻保持发式整齐,刘海不过眉2022/12/1614从平凡走向卓越 我们一起努力！手脚手脚修修饰标准准

6、指甲修剪整齐，保持干净，不可过长指甲油不可涂得太艳丽2022/12/1615从平凡走向卓越 我们一起努力！（二）、职场礼仪的内容举穿言行言止着打扮162022/12/16从平凡走向卓越 我们一起努力！17言语礼仪言语礼仪2022/12/16从平凡走向卓越 我们一起努力！微微 笑笑这是一个两分钟的世界,你只有一分钟展示给人们你是谁,另一分钟就是让他们喜欢你。罗伯特罗伯特 庞德庞德(英国形象设计师英国形象设计师)微笑是表示友好的开端*嘴上翘15度；2022/12/1618从平凡走向卓越 我们一起努力！*十个字：十个字：“您您好，请，对不起，谢谢，好，请，对不起，谢谢，再见再见”.早晨上班见面时，互

7、相问候早晨上班见面时，互相问候.因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼.在公司或外出时遇见客人，应面带微笑在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼主动上前打招呼.下班时也应打招呼后再离开下班时也应打招呼后再离开会面礼貌用语会面礼貌用语192022/12/16从平凡走向卓越 我们一起努力！站 姿行为举止行为举止202022/12/16从平凡走向卓越 我们一起努力！松松松肩松肩挺挺挺胸挺胸提提提臀提臀收收收腹收腹212022/12/16从平凡走向卓越 我们一起努力！优雅站姿字步挺胸收腹，双脚后跟靠拢，脚尖分开约60度，双手放于腹部，以前握指的姿势站立跨步（男士）挺胸收

8、腹，双脚分开约30公分，上身保持正直，以前握指或后握指的姿势站立丁字步（女士）222022/12/16从平凡走向卓越 我们一起努力！挺胸收腹，左（右）脚后跟靠在右（左）脚掌的三分之一处，双手放于腹部，以前握指的姿势站立注意不良站姿：1、垂头2、翘二郎腿翘二郎腿3、含胸4、腹部松驰 5、肚腩凸出6、臂部凸出7、耸肩 8、驼背 9、打哈欠，伸懒腰 10、手位不当 11、跺脚，摆弄手指 12、身躯歪斜 13、依靠物体 14、双手抱在胸前23从平凡走向卓越 我们一起努力！2022/12/16规范范女性走“一”字步男性走“平行”步2022/12/16从平凡走向卓越 我们一起努力！走 姿 行为举止行为举止

9、24男士：男士：正坐正坐女士：女士：正坐正坐 交叉坐姿交叉坐姿 翘腿坐姿腿坐姿 丁子步坐姿丁子步坐姿 伸后曲坐姿伸后曲坐姿252022/12/16从平凡走向卓越 我们一起努力！坐 姿 行为举止行为举止女士坐姿女士坐姿 2022/12/1626从平凡走向卓越 我们一起努力！规范及范及训练2）“请进”（中请）采用“横摆式”手势 3）“请往前走”（大请）采用“直臂式”手势1）“请坐”（小请）采用“斜摆式”手势 2022/12/16从平凡走向卓越 我们一起努力！手 势 行为举止行为举止271 1、称呼、介称呼、介绍绍礼礼仪仪（1）、符合身份 董事长、总经理、主管（2）、国际通用 先生、女士、小姐、（3

10、）、入乡随俗三、职场办公礼仪2022/12/1628从平凡走向卓越 我们一起努力！2、电话礼仪对客服务中的禁忌-对客人说对客人说“不不”-我不知道我不知道-干什么事？干什么事？-找哪个？找哪个？-你是什么人？你是什么人？-找他干什么？找他干什么？-不在。不在。2022/12/1629从平凡走向卓越 我们一起努力！*电话接待：电话在三声内接听，使用普通话，听电话时先问候，自报公司、部门，“您好，无棣e联贷，请问有什么事”“您好，请稍等”，“我能否留下您的联系方式”等，“您好，有什么可能帮助您的吗？”“好的，再见！”。3、接待礼仪 接待七大步接待七大步接待七大步接待七大步骤骤步步骤一：立即起身，向

11、客一：立即起身，向客户微笑打招微笑打招呼；呼；步步骤二：引二：引导客客户坐下；坐下；步步骤三：三：问候；候；步步骤四：倒水奉茶；四：倒水奉茶；步步骤五：五：进行商行商谈；步步骤六：六：结束商束商谈;步步骤七：送客。七：送客。2022/12/1630从平凡走向卓越 我们一起努力！*前台接待：客户进门，立即起身，向客户微笑打招呼，“您好，请问有什么可以帮您的吗？”请客户坐下，并端茶。耐心倾听客户人来意，根据客户的要求积极给予帮助。用笔随时记录客户提出的要求和解决事项。学以致用学以致用-演示演示2022/12/161.客户进门时-怎么做、怎么说2.针对客户提出的问题-怎么回答 *你这是什么公司？是干

12、什么的？你这里就是存款的么？（注意应该避免的字眼）*投资利率是多少？投资期限是多长时间？万一贷款人不还款怎么办？*和银行相比为什么投资利率这么高？（国家规定不超20%）安全么？怎么保证不跑路？你和恒农合作社有什么区别？*贷款怎么贷？利率、所需材料及还款方式是怎样的？3.客户出门时-怎么做、怎么说 对客户来访做好记录对客户来访做好记录 二：工作态度 2022/12/16 2022/12/16感激伤害你的人-因为他磨练了你的心态；感激欺骗你的人-因为他增进了你的见识；感激鞭打你的人-因为他消除了你的业障；感激遗弃你的人-因为他教导了你的应自立；感激绊倒你的人-因为他强化了你的能力；感激斥责你的人-

13、因为他助长了你的智慧；应该感激的六种人 2022/12/16一一一一.为什么要努力工作？为什么要努力工作？为什么要努力工作？为什么要努力工作？二二二二.你珍惜目前的工作机会了吗？你珍惜目前的工作机会了吗？你珍惜目前的工作机会了吗？你珍惜目前的工作机会了吗？三三三三.敬业，最完美的工作态度！敬业，最完美的工作态度！敬业，最完美的工作态度！敬业，最完美的工作态度！四四四四.要想成功，從現在做起！要想成功，從現在做起！要想成功，從現在做起！要想成功，從現在做起！事例：小张在一家公司工作了一年，由于不满意自己的工作，他愤愤不平地对朋友说：“我在公司里的工资是最低的，老板也不把我放在眼里，如果在这样下去

14、，总有一天我要跟他拍桌子，然后辞职不干。”“你把那家公司的业务都弄清楚了吗？做事的窍门完全弄懂了吗?”他的朋友问他。“还没有.”“君子报仇十年不晚！我建议你先静下心来，认认真真的工作，把他们的工作技巧以及公司组织完全搞懂，甚至把文件如何书写具体等细节都弄懂了之后，再一走了之，这样做岂不是既出了气，又有收获吗？”小张听了他朋友的建议，一改往日的散漫习惯，开始认认真真的工作，甚至下班后还利用业余时间去学习一些知识来充实自己的大脑。2022/12/16序言一年后的小张是怎样的呢？一年后的小张是怎样的呢？2022/12/16序言一年后 一年之后，那位朋友偶然遇到他。“现在你大概学会了，可以准备拍桌子不

15、干了吧？”“可是我发现近半年来，老板对我刮目相看，最近更是委以重任，又升职，又加薪。说实话，不仅仅是老板，公司里的其他人都开始敬重我了。”1.为什么小张后来受到了大家的敬重？为什么小张后来受到了大家的敬重？2.当初为什么老板不重视他呢？当初为什么老板不重视他呢？3.我们从小张的身上学到了什么？我们从小张的身上学到了什么？【思思考考】为什么要努力工作？为什么要努力工作？人都离不开工作。工作不仅能赚取钱，同时，工作中遇到困难的事情能锻炼我们的意志，新的业务能拓展我们的才能。通过与同事的合作能培养我们的人格，与客户的交流能训练我们的品性。从某种意义上来说，工作就是为了自己。而小张用一年的时间体会了一

16、个人生哲理：只有抱着“为自己工作为自己工作”的心态，承认并接受“为他人工作的同为他人工作的同时，也在为自己工作时，也在为自己工作”这个人生理念，才能心平气和的将手中的工作做好，才能获得丰厚的物资报酬，同时赢得他人的尊重，实现自身的价值。当你开始推卸责任，当你丧失了工作激情，当你对工作产生了怨恨的时候，请暂停手中的工作，静静反思一下一个简单而又包含着深刻意义的问题。2022/12/16你在为谁工作？你在为谁工作？许多人总是在为自己的自己的懒惰和无知惰和无知寻找理由找理由。在在现实生活中，很多生活中，很多员工只知道抱怨公司，却不反省自己的工作工只知道抱怨公司，却不反省自己的工作态度，度，他他们根本

17、不知道被公司重用是建立在根本不知道被公司重用是建立在认真工作的基真工作的基础上的。上的。但是，他们整天应付工作，并发出这样的结论：“何必那么认真呢？”“说的过去就行了嘛？”“现在的工作只是个跳板，那么认真干什么？”等等。结果，他们失去了工作的动力，不能全身心的投入工作，更不能在工作中取得好的成绩。最终聪明反被聪明误，失去了本应属于自己升迁和加薪水的机会。其实无论你做什么工作，你只有在工作中锻炼自己的能力，使自己不断提高，加薪升职的事才会落在你头上。2022/12/16为什么要努力工作？为什么要努力工作？2022/12/16序言 事例：一个长期在公司底层挣扎，时刻面临着失业危险的中年人在对他的朋

18、友发着牢骚，抱怨他的老板不愿意给自己机会：“前些日子，公司派我去海外营业部，但我觉得，向我这把年纪的人，怎么能经得起这样的折腾呢？”说的激动气愤。“为什么你不认为这是一个机会呢？”他的朋友问。“难道你还看不出来吗？公司内部有那么多职位，却让我这个一大把年纪的人去那么遥远的地方。”他的朋友为他的话为之汗颜&【思考思考】1.如果你是他本人，面对这样的问题你会怎么办？如果你是他本人，面对这样的问题你会怎么办？2.如果你是他的朋友你希望他怎么做？如果你是他的朋友你希望他怎么做？大多数人都这样认为：成功只是属于那些成功的人。试想：成功的人是怎样成功的呢？成功的人只是不善于也不需要成功的人只是不善于也不需

19、要编织任何借口任何借口，因为他们能为自己的行自己的行为和目和目标负责，也能享受自己努力的成果。“缺少机会”往往是那些不愿意付出努力的人用来原谅自己的借口。那么，请问你珍惜了目前的工作了吗？在极其平凡的职业中，在极其低微的岗位上，也时刻蕴藏着机会。只要勤勤恳恳的把自己的工作做得做得比比别人更迅速、更人更迅速、更专注、更完美注、更完美，只要调动自己全部的智慧，全力以赴，就会发现机遇。2022/12/16你珍惜目前的工作机会了吗？你珍惜目前的工作机会了吗？你珍惜目前的工作机会了吗？你珍惜目前的工作机会了吗？2022/12/16 在工作中不管做任何事情时，都应将在工作中不管做任何事情时，都应将自己的心

20、态回归为零：把自己放空。抱自己的心态回归为零：把自己放空。抱着学习的态度，将每一次任务都视为一着学习的态度，将每一次任务都视为一个新的开始，一段新的体验，一扇通往个新的开始，一段新的体验，一扇通往成功的机遇之门。成功的机遇之门。每个人都有成功的资本每个人都有成功的资本敬业，最完美的工作态度敬业，最完美的工作态度2022/12/16把一件简单的事情做好就是不简单，把一件平凡的事情做好就是不平凡！2022/12/16态度就是竞争力态度就是竞争力态度就是竞争力态度就是竞争力敬业，最完美的工作态度敬业，最完美的工作态度 在企业中，我们可以看到形形色色的人。每个人都持有自己的工作态度。有的勤勉进取；有的

21、悠闲自在；有的得过且过。工作态度決定工作成績。我们不能保证你具有了某种态度就一定能成功，但是成功的人都有著一些相同的态度。在现实生活中存在这样三种人。一：得过且过 二：牢骚滿腹 三：积极进取 事实上，不管你所在的工位有多好，也不管不管你所在的工位有多好，也不管你所在的工位有多糟糕，都可以学到很多你所在的工位有多糟糕，都可以学到很多。虽然有时上司对我们做了错误的评价，或是对你的工作视而不见，但并不能因为这些而改变自己对人生的正确态度。积极的面对你的工作，你将会在竞争激烈的市场上走的更顺利。2022/12/16敬业，最完美的工作态度敬业，最完美的工作态度 有这样一个例子：柏拉图先生因为一个小孩在玩

22、一个荒唐的游戏而责备他，小孩很是委屈，就对他说：“就因为这点小事，你就责备我？”柏拉图回答说：“如果养成了习惯那就不是小事了。”其实，如果你懒得去尽力完成那些小事，养成了马虎懒散的工作作风，那情形就会更糟。当一件大事摆在你面前时，你会不由自主的按照一贯的作风去做，结果误了大事！工作中无小事。每一件事都工作中无小事。每一件事都值得我得我们去做，去做，值得我得我们去研究。去研究。即使是一件普通的事，我即使是一件普通的事，我们也不也不应该敷衍了事，敷衍了事，相反，我相反，我们应该付出付出热情和努力，多关注怎情和努力，多关注怎样把工作做到把工作做到最好！最好！2022/12/16工作中无小事工作中无小

23、事工作中无小事工作中无小事敬业，最完美的工作态度敬业，最完美的工作态度2022/12/16敬业，最完美的工作态度敬业，最完美的工作态度心中长存責任感心中长存責任感心中长存責任感心中长存責任感 责任感与责任不同。责任是对任务的一种负责和承担，而责任感则是一个人对待任务、对待公司的态度。一个人责任感的强弱决定了她对待工作是尽心尽责还是浑浑噩噩，同时也决定了她工作成绩的好坏。2022/12/16成果导向成果导向敬业，最完美的工作态度敬业，最完美的工作态度 什么是“成果导向”？成果导向是指为自己及所管理的组织设立目标、提高工作效率和绩效的动机与愿望。个人希望出色地完成任务，愿意从事具有挑战性的任务。这

24、种人在工作中有强烈地表现自己能力的愿望，不断地为自己设立更高的标准，努力不懈地追求事业上的进步。2022/12/16成果导向：追求功劳，而不是苦劳成果导向：追求功劳，而不是苦劳敬业，最完美的工作态度敬业，最完美的工作态度 我们做金融行业的人，都是以结果论英雄的，我们常说“能力”，什么叫能力？得到结果的才叫能力。我们在与上司沟通时，在制订计划时，都要养成“结果第一”的思维，以成果为工作导向。许多人一辈子都不服气，退休之后还喋喋不休，但他们只是空口说话，没有用实际的成绩证明自己，被一张嘴误了一生。所以，接到任务以后，要以成果为导向，来思考自己如何达成目标，而不仅仅是完成任务本身。例如，打电话跟客户

25、沟通，要以了解客户需求为目标，只有达成了这个目标，任务才算圆满完成，而不仅仅是向上司汇报“我已经打过电话给他了”；执行一个项目方案，要以解决客户面临的业务问题为目标；去外地出差，要以打开当地市场，解决实际问题为目标。当任务完成，达成结果了以后，你要主动去跟领导汇报。你不去汇报，领导怎么知道你这一天忙了什么呢。而且，大家同在一支团队，你的好点子贡献出来，也有利于大家的进步，领导肯定高兴。与上司沟通自己的工作总结，这是一个很了不起的方法。因为它既显示出你对上司的尊重，也容易让上司看出你的进步，哪怕只是很小的进步。要想成功，从现在做起！要想成功，从现在做起！2022/12/16执行力执行力 今日事今

26、日毕今日事今日毕！执行力弱的人往往意志薄弱，他们或者不敢面对现实，习惯于逃避困难，惧怕艰苦，缺乏约束自我的毅力；或者目标和想法太多，导致无从下手，缺乏应有的计划性和条理性；又或者没有目标，甚至不知道应该确定什么样的目标这些都属于执行力弱的原因。优秀的员工从不拖延，在工作中，上司交待的事他们只有两种回答；“是，我立刻去做。”或者“对不起，这事我做不了。”能做就做。不要把昨天的工作拖到明天，不要什么事情都等领导催促开口才开始做。当你的领导对你提出了苛刻的工作期限时，不要反驳，不要抱怨。与其这样，不如把它当成对自己能力的锻炼。人应该保持着适度的紧张，这是一种积极的精神状态，积极的紧张有很多形式，比如

27、必须在某一个期限之前完成工作，认识到你的工作将受到评定，工作业绩将和别人的比较等。2022/12/16最佳的工作完成时间是昨天最佳的工作完成时间是昨天要想成功，从现在做起！要想成功，从现在做起！2022/12/16点燃你工作的激情点燃你工作的激情要想成功，从现在做起！要想成功，从现在做起！1.改正只有兴趣才能让我们对工作充满激情的看法2.把你的工作当作一项事业3.树立新的目标4.学会释放压力5.切勿自满 当你觉得工作乏味、无聊时，有时不是工作本身出了当你觉得工作乏味、无聊时，有时不是工作本身出了问题，而是因为你的易燃点不够。问题，而是因为你的易燃点不够。点燃你心中的热情，从工作中发现乐趣和惊喜，在工作中创造属于自己的奇迹吧！2022/12/16