药店培训-仪表礼仪篇PPT课件.ppt

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1、LOGO -仪表礼仪仪表礼仪 药房培训药房培训得体的礼仪与仪表得体的礼仪与仪表 v有有调查结果表明，除了果表明，除了电视广告，广告，药店店店店员对消消费者者购药的影响大于其他各种广告媒体。的影响大于其他各种广告媒体。由于由于绝大多数患者大多数患者对药品及其相关知品及其相关知识不懂不懂或知之甚少，当店或知之甚少，当店员向消向消费者推荐某种者推荐某种药品品时，约有有74的消的消费者会接受店者会接受店员的意的意见。所以，拓展零售所以，拓展零售药店、培店、培训合格的合格的药店店店店员已成已成为竞争中有效的争中有效的营销策略。策略。宁夏普济大药房宁夏普济大药房得体的礼仪与仪表得体的礼仪与仪表 v药店班店

2、班组长、店、店员的上的上岗，如同演，如同演员上台，必上台，必须做好充分的做好充分的仪表和礼表和礼仪准准备 v顾客客对店店员接接纳程度从得体的礼程度从得体的礼仪与与 仪表开始表开始宁夏普济大药房宁夏普济大药房得体的礼仪与仪表得体的礼仪与仪表 宁夏普济大药房宁夏普济大药房1服饰美服饰美v服服饰指人的衣着穿戴。指人的衣着穿戴。对于服于服饰，在，在审美上的美上的共同美感和共同共同美感和共同标准，是准，是应与穿者的与穿者的环境、工境、工作性作性质、体型等保持、体型等保持协调一致，一致，讲求和求和谐统一一的整体效果。的整体效果。可以可以说药店班店班组长是是药店（企店（企业）的形象代言）的形象代言人，在消人

3、，在消费者心目中甚至比公司者心目中甚至比公司负责人更具有人更具有代表性。代表性。宁夏普济大药房宁夏普济大药房1服饰美服饰美v我我们的的顾客中不光有年客中不光有年轻人、人、还有老人和小孩，有老人和小孩，在一部分人在一部分人认为是流行的是流行的发型、服装、服型、服装、服饰等，等，在另一部分在另一部分顾客看来也客看来也许属于奇装异服。所以，属于奇装异服。所以，班班组长的的仪容容仪表不表不应该只只顾“自我感自我感觉良好良好”，还应考考虑顾客会如何看待，个人的喜好必客会如何看待，个人的喜好必须受到受到职业上的限制才合理。上的限制才合理。宁夏普济大药房宁夏普济大药房1服饰美服饰美v（1）样式要和式要和谐、

4、大方、大方很多很多药店店为了了统一店一店员的服装而的服装而订做了制服，做了制服，其目的是其目的是为了烘托出了烘托出药店的个性与整个店的个性与整个团体的体的魅力。可是有些店魅力。可是有些店员却不太喜却不太喜欢制服制服发挥出的出的统一美感，因一美感，因为制服往往会掩盖一个人的美制服往往会掩盖一个人的美丽与个性，所以，与个性，所以，经常改常改动或其他不恰当搭配，或其他不恰当搭配，以致整个店面以致整个店面给人一种很凌乱的感人一种很凌乱的感觉，与，与统一一制服的目的背道而制服的目的背道而驰。宁夏普济大药房宁夏普济大药房1服饰美服饰美v营业时，全体人，全体人员衣着衣着样式要本着美式要本着美观大方、大方、利

5、落、合利落、合时合体的原合体的原则，既不能花枝招展、，既不能花枝招展、过分前分前卫；也不能；也不能过于老式于老式陈旧。旧。能能够取得取得视觉上的上的协调，并佩，并佩带胸卡，以利于胸卡，以利于顾客客监督。不督。不能能强调“个性化个性化”，有的穿有的不穿。，有的穿有的不穿。宁夏普济大药房宁夏普济大药房1服饰美服饰美v（2）穿戴要清）穿戴要清洁从从顾客的心理出客的心理出发，不，不难发现，店面，店面环境是否清境是否清洁、卫生，将直接影响他生，将直接影响他们的的购买情情绪。假如一个店假如一个店员蓬蓬头垢面、衣冠不整，垢面、衣冠不整，还有有谁肯前来肯前来选购药品。品。更有甚者，制服上的更有甚者，制服上的污

6、垢可以掩盖它本身的垢可以掩盖它本身的颜色，那色，那污渍斑斑、斑斑、又黑又又黑又脏的制服就能令的制服就能令顾客落慌而逃。凡是看到客落慌而逃。凡是看到这种种现象的人都象的人都会感会感觉：“这个店个店员象是在打象是在打发一天的日子，而不是一天的日子，而不是积极努力的向极努力的向上，看来若在上，看来若在这家店里家店里买药估估计也不会有什么保障，我也不会有什么保障，我还是小命是小命要要紧，赶，赶紧走吧。走吧。”就就这样，顾客客还未未浏览药品，已品，已经被被这个店面个店面的第一印象吓跑了。的第一印象吓跑了。宁夏普济大药房宁夏普济大药房1服饰美服饰美v因此，衣着要勤洗勤因此，衣着要勤洗勤换，特，特别要注意制

7、服衣要注意制服衣领、袖口、袖口的清的清洁工作，不要以工作，不要以为反正大家穿的都一反正大家穿的都一样而不注意而不注意小小节。这样，才能，才能给顾客提供一个整客提供一个整洁、优美的店面美的店面环境。境。宁夏普济大药房宁夏普济大药房2修饰美修饰美 v(1)修修饰要美要美观、大方、淡雅、大方、淡雅注重自身的容貌及注重自身的容貌及饰品佩品佩带的修的修饰，是店，是店员职业仪表表的一个重要内容。的一个重要内容。修修饰打扮，随打扮，随时都在无声地向都在无声地向顾客表明自己的客表明自己的审美情美情趣。如果修趣。如果修饰过分，往往有分，往往有损自己和自己和药店的形象，店的形象，势必会影响到必会影响到顾客的客的购

8、买情情绪。因此，修。因此，修饰美美应该具有具有美美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和境的和谐统一。一。宁夏普济大药房宁夏普济大药房2修饰美修饰美 v至于至于饰品的佩戴，如品的佩戴，如发针、发带、胸、胸针、戒指等，适、戒指等，适当地佩戴装当地佩戴装饰物能起到画物能起到画龙点睛的效果，但点睛的效果，但这些装些装饰物物应以雅以雅为主，主，务必注意适度，必注意适度，过分修分修饰会会给人一种人一种庸俗不堪，不舒服的感庸俗不堪，不舒服的感觉。宁夏普济大药房宁夏普济大药房2修饰美修饰美v(2)注重自身的注重自身的仪容容发型，型，应保持明快、舒展，不留怪保持明快、舒展，

9、不留怪发。男性要。男性要经常剃常剃须理理发，头发保持清保持清洁，不要留，不要留长发和胡和胡须；女性的；女性的发型型则宜宜显示出自然、端庄之美。示出自然、端庄之美。在打扮装束上，女性可适当化些淡在打扮装束上，女性可适当化些淡妆，既增加，既增加自信心，同自信心，同时也也给顾客一个清新、客一个清新、赏心悦目的心悦目的视觉感感观。切忌。切忌浓妆艳抹。抹。宁夏普济大药房宁夏普济大药房2修饰美修饰美v嘴部保持清嘴部保持清洁口口齿的清的清洁与愉快悦耳的声音，与愉快悦耳的声音，对任何人而言，任何人而言，都具有莫大的魅力。在与都具有莫大的魅力。在与顾客客对话时，在互相注，在互相注视对方五官的同方五官的同时也会注

10、意到也会注意到对方的嘴部，因此方的嘴部，因此，口，口齿的的洁净是非常重要的。是非常重要的。务必养成在上必养成在上岗前照一照前照一照镜子、用餐完子、用餐完毕要漱口要漱口的的习惯，并，并彻底底检察是否擦了口察是否擦了口红？食物的残渣？食物的残渣菜叶是否菜叶是否夹藏在藏在齿缝中？中？宁夏普济大药房宁夏普济大药房2修饰美修饰美v注意体臭注意体臭如果在上如果在上岗前吃了辛辣味前吃了辛辣味浓烈的食物（如大蒜、大葱烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便会散等），一开口便会散发出令出令顾客不快的气味，客不快的气味，这不不仅是是对顾客的不尊重，客的不尊重，还会会导致致销售中断。此外，有些售中断。此外，有些店店员由

11、于由于齿质不良或其他疾病而引不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等的口臭、腋臭等体臭，同体臭，同样会令会令顾客客产生尽快逃离生尽快逃离药店的想法。因此，店的想法。因此，有此疾病的店有此疾病的店员须特特别注意，要尽快去看医生，或含注意，要尽快去看医生，或含一一块淡香味的糖，在身上淡香味的糖，在身上喷点香水等，以避免此点香水等，以避免此现象象的的发生。生。宁夏普济大药房宁夏普济大药房3举止美举止美 v行行为举止，主要是指店止，主要是指店员在接待在接待顾客客过程中的站立、程中的站立、行走、言行走、言谈表情、拿取表情、拿取药品等方面的品等方面的动作、体作、体态、气、气质和和风度的度的综合表合表现。在接待。

12、在接待顾客客时的行的行为举止，往止，往往最能影响往最能影响顾客的情客的情绪。如果言。如果言谈清晰文雅、清晰文雅、举止落止落落大方、落大方、态度度热情持重、情持重、动作干脆利落，会作干脆利落，会给顾客客亲切、愉快、切、愉快、轻松、舒适的感松、舒适的感觉；相反，；相反，举止止轻浮、言浮、言谈粗粗鲁、动作拖拉、漫不作拖拉、漫不经心的心的动作，作，则会使会使顾客客产生生厌烦心理。心理。宁夏普济大药房宁夏普济大药房3举止美举止美 v（1）站立姿）站立姿势要自然、端正要自然、端正店店员大部分工作大部分工作时间里是站着接待里是站着接待顾客。客。“站站”凝聚着零售凝聚着零售业药店店店店员们的辛勤的辛勤劳动、体

13、、体现着他着他们对待事待事业的高度的高度责任心和可任心和可贵的服的服务精神。但是，精神。但是，因工作中久站而因工作中久站而经常常发生的疲生的疲劳感、腰酸腿疼等感、腰酸腿疼等现象象却却让大家不能以很好的姿大家不能以很好的姿势、饱满的精神去的精神去对待每一待每一位位顾客，所以，要掌握各种正确姿客，所以，要掌握各种正确姿势，以避免，以避免连续几几个小个小时站立姿站立姿势不正确而引起的极度疲不正确而引起的极度疲劳。宁夏普济大药房宁夏普济大药房3举止美举止美 v正确的姿正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以要放松；不要以单腿的重量支撑着身体，腿的

14、重量支撑着身体，这样短短暂的的舒适感只会舒适感只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两；双手可放于身体两侧也可于身前交也可于身前交插。插。不正确的姿不正确的姿势：歪脖、塌腰：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。胸、双手插兜、倒背手等。真真诚希望辛勤工作的店希望辛勤工作的店员们能运用正确的姿能运用正确的姿势，连续站立几个小站立几个小时不会感到太累！不会感到太累！宁夏普济大药房宁夏普济大药房3举止美举止美v（2）形）形态风度要高雅、礼貌、得体度要高雅、礼貌、得体一个

15、人的言一个人的言谈、动作、作、态度乃至服度乃至服饰，形成，形成风度的外部形度的外部形态，而它内在的深，而它内在的深层结构却是其精神气构却是其精神气质。一个自私自利。一个自私自利的人的人绝不可能大方不可能大方诚恳；一个偏狭妒忌的人；一个偏狭妒忌的人绝不可能坦不可能坦荡开朗；一个无情寡开朗；一个无情寡义的人的人绝不可能不可能热情似火；一个情似火；一个轻浮浪浮浪荡的人不可能深沉庄重。当然情感是可以抑制的，但抑制的人不可能深沉庄重。当然情感是可以抑制的，但抑制本身也是一种内在的气本身也是一种内在的气质。宁夏普济大药房宁夏普济大药房3举止美举止美v内心的情感，内心的情感，总是要流于言表。是要流于言表。“

16、喜形于色喜形于色”说的就是的就是这个个道理。内心情感自然流露出的道理。内心情感自然流露出的风度才是最真度才是最真诚高雅的。因高雅的。因此，要培养自身全心全意此，要培养自身全心全意为顾客服客服务的服的服务意意识和精神面和精神面貌，只有貌，只有这样才能表才能表现出出举止美和止美和风度美。度美。宁夏普济大药房宁夏普济大药房3举止美举止美v工作工作时，不，不论忙忙闲，都要，都要时刻注意自身的刻注意自身的举止。要做止。要做到不扎堆聊天、嬉笑打到不扎堆聊天、嬉笑打闹；不能当着；不能当着顾客的面客的面评头品品足，不足，不应有打哈欠、打有打哈欠、打喷嚏、挖耳嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅

17、的痒等不雅的动作；更不能作；更不能违反反药店店纪律，随意吸烟、律，随意吸烟、吃零食、看吃零食、看杂志、干私活等。志、干私活等。总之，一些个人的不良之，一些个人的不良举止和坏止和坏习惯，必，必须在在药店里消店里消灭。要提倡。要提倡对顾客有客有益，能令人精神愉悦，使其益，能令人精神愉悦，使其对药店、店、对店店员产生尊敬、生尊敬、信任和信任和亲近之情的良好近之情的良好风度。度。宁夏普济大药房宁夏普济大药房4情绪美情绪美 v试想，一个或无精打采、或心想，一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁意乱、或郁郁寡寡欢、或怒火中、或怒火中烧的的药店店店店长，在接待，在接待顾客客时怎么可能怎么可能热情周到地情周到地为

18、顾客服客服务呢呢?因此，每因此，每个人在上个人在上岗之前必之前必须调整自己的情整自己的情绪，保持一，保持一个个乐观、积极、向上、愉快的心理状极、向上、愉快的心理状态。宁夏普济大药房宁夏普济大药房4情绪美情绪美 v(1)要要热情情饱满、精力充沛、精力充沛每人要保持一个健美的体每人要保持一个健美的体态容貌。上容貌。上岗期期间，要精神要精神饱满，而不是萎靡不振；要体魄健壮，而不是萎靡不振；要体魄健壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，这样才会才会给顾客以愉快、安全、客以愉快、安全、卫生的心生的心理感受，从而放心地理感受，从而放心地购买其其销售的售的药品，

19、要做品，要做到精力充沛，可借助于以下途径：到精力充沛，可借助于以下途径：宁夏普济大药房宁夏普济大药房4情绪美情绪美 v保保证充足的睡眠。充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否精力旺盛；否则，呵欠，呵欠连天，一天，一脸倦容，不利于服倦容，不利于服务。可适当化可适当化妆，洒点香水，洒点香水，这样会有助于提神醒会有助于提神醒脑，促促进大大脑皮皮层兴奋。但香水味不可。但香水味不可过于于浓烈。烈。业余余时间，多参加各种健身、，多参加各种健身、娱乐活活动，培养自己，培养自己广泛的广泛的兴趣和趣和爱好，有助于增好，有助于增强体体质和保持良好的心和保持良好的心绪。宁夏普

20、济大药房宁夏普济大药房4情绪美情绪美 v(2)化不利情化不利情绪为有利情有利情绪人非草木，焉能无情人非草木，焉能无情?每一个人都有他的喜怒哀每一个人都有他的喜怒哀乐，药店店店店长也是如此。但是，也是如此。但是，为了更好地了更好地为顾客服客服务，就，就要尽量避免把不利的情要尽量避免把不利的情绪带到工作到工作岗位上去，位上去，诸如悲如悲哀、哀、忧愁、愁、恼恨、恨、烦躁等，都是不利于店躁等，都是不利于店员进入角色入角色的情的情绪，应想方想方设法克服和化解。法克服和化解。宁夏普济大药房宁夏普济大药房4情绪美情绪美 v当情当情绪不佳不佳时，可用以下，可用以下办法法调整自己的情整自己的情绪。积极参加极参加

21、营业前的工作例会，通前的工作例会，通过会上的工作布置、会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情互通情况而使自己抛开不良情绪，提前，提前进入工作状入工作状态。要主要主动、热情地和同事打招呼，情地和同事打招呼，营造一种关系融洽造一种关系融洽的工作的工作环境，使自己心情舒境，使自己心情舒畅。进行自我行自我调节。安静地独。安静地独处一会儿，心中反复告一会儿，心中反复告诫自己：忘掉自己：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情。的事情。宁夏普济大药房宁夏普济大药房5照镜子照镜子v检查自身的仪容、仪表千万不可有以下情况出现：检查自身的仪容、仪表千万不可有以下情况出现

22、：v(1)服装怪异，服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。身珠光宝气，且香气扑鼻。(2)衣服不整衣服不整洁，钮扣掉落或脱扣掉落或脱线。(3)不配不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。(4)表情表情颓废，抱肘，抱肘拥胸，手插衣袋而立。胸，手插衣袋而立。(5)化化妆时使用很奇怪的使用很奇怪的颜色。色。(6)头发颜色怪异，表面油色怪异，表面油腻有有头皮屑。皮屑。(7)浓妆艳抹，眼抹，眼线和睫毛液渗出，和睫毛液渗出，带夸夸张耳耳环。(8)留留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。垢。宁夏普济大药房宁夏普济大药房 培培训结束束 THANKS!宁夏普济大药房宁夏普济大药房