六西格玛绿带(Six-Sigma-Greenbelt)培训资料.ppt

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1、六西格玛六西格玛 绿带绿带Six Sigma GreenbeltSigma()是什么？是什么？是统计学里的一是统计学里的一个单位，表示与平个单位，表示与平均值的标准偏差。均值的标准偏差。举例说明举例说明有有20个学生成绩个学生成绩(x)如下：如下：举例说明举例说明有有20个学生成绩个学生成绩(x)如下：如下：成绩总和为：成绩总和为：举例说明举例说明有有20个学生成绩个学生成绩(x)如下：如下：成绩总和为：成绩总和为：平均成绩平均成绩：举例说明举例说明有有20个学生成绩个学生成绩(x)如下：如下：成绩总和为：成绩总和为：平均成绩平均成绩：标准偏差：标准偏差：=按照正态分布曲线来看按照正态分布曲线

2、来看6 =99.99966%接近零缺陷（每百万接近零缺陷（每百万（如产品、服务或交易）（如产品、服务或交易）中仅有中仅有3.4个失误个失误).).1个西格玛个西格玛690,000失误失误/百万机会每天有三分之二百万机会每天有三分之二的事情做错的企业无法生存的事情做错的企业无法生存2个西格玛个西格玛308,000失误失误/百万机会意味着企业资源百万机会意味着企业资源每天都有三分之一的浪费每天都有三分之一的浪费 3个西格玛个西格玛66,800失误失误/百万机会意味着平平常常百万机会意味着平平常常的管理，缺乏竞争力的管理，缺乏竞争力 4个西格玛个西格玛6,210失误失误/百万机会意味着较好的管理百万

3、机会意味着较好的管理和运营能力，满意的客户和运营能力，满意的客户 5个西格玛个西格玛230失误失误/百万机会优秀的管理、很强的百万机会优秀的管理、很强的竞争力和比较忠诚的客户竞争力和比较忠诚的客户 6个西格玛个西格玛3.4失误失误/百万机会百万机会意味着卓越的管理，意味着卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户强大的竞争力和忠诚的客户 品质协会品质协会(www.PinZhi.org)(www.PinZhi.org)备注备注：一般情况下用的是|M-|=1.5，表示有偏移，如果M=，表示为无偏移。不同sigma情况下的不良率：1sigma,2sigma,3sigma,4sigma,5sigma,6si

4、gma http:/www.pinzhi.org/thread-2129-1-1.html 六西格玛（六西格玛（6）概念于）概念于1986年由摩托罗拉公年由摩托罗拉公司的比尔司的比尔史密斯提出，此概念属于品质管理范畴。史密斯提出，此概念属于品质管理范畴。在在20世纪世纪90年代中期开始被年代中期开始被GE从一种全面质量管从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设善和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。继而与计、生产和服务的新产品开发工具。继而与GE的全的

5、全球化、服务化、电子商务等战略齐头并进，成为全球化、服务化、电子商务等战略齐头并进，成为全世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。六西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战六西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，追求持续进步的一略目标和产品开发设计的标尺，追求持续进步的一种管理哲学。种管理哲学。6 SIGMA管理不仅给顾客提供满意的管理不仅给顾客提供满意的产品，而且在提供给客户以满意产品的质量产品，而且在提供给客户以满意产品的质量保证能力上下功夫。因此，保证能力上下功夫。因此，6 SIGMA管理管理需要一定的

6、预算投入，必须在企业的长远发需要一定的预算投入，必须在企业的长远发展规划中体现。根据摩托罗拉和通用电气的展规划中体现。根据摩托罗拉和通用电气的经验，一般需投入每年总营业额的经验，一般需投入每年总营业额的0.1%0.2%。此数字不是一成不变，可。此数字不是一成不变，可根据企业不同发展阶段作调整，在开展根据企业不同发展阶段作调整，在开展6 SIGMA管理的第一年，投入比例相对会高管理的第一年，投入比例相对会高些。些。根据美国质量协会（根据美国质量协会（ASQ）研究结果，）研究结果，6 SIGMA要求企业质量管理运作达到一个相当高的要求企业质量管理运作达到一个相当高的层次，假如一个产品交样合格率只有

7、层次，假如一个产品交样合格率只有85%，就不，就不必用必用6 SIGMA管理。此时可用比管理。此时可用比6 SIGMA管理管理更简单的办法，将更简单的办法，将85%提高到提高到95%即可。例如推即可。例如推行行ISO 9000质量体系认证、顾客满意度、零缺陷质量体系认证、顾客满意度、零缺陷管理等。另外，管理等。另外，6 SIGMA管理对企业员工的素质管理对企业员工的素质提出了较高的要求，提出了较高的要求，6 SIGMA需要员工参与测量、需要员工参与测量、分析、改进和控制的各种项目，要求自我管理而不分析、改进和控制的各种项目，要求自我管理而不像像ISO 9000那样需有人督促。那样需有人督促。6

8、 SIGMA是：是：1、用来经营一项生意的战略。、用来经营一项生意的战略。2、各种各样的行业中形成的用来加快改进步伐的经营、各种各样的行业中形成的用来加快改进步伐的经营管理系统。管理系统。3、一系列的过程，它将选择的方法、技术和实际行动、一系列的过程，它将选择的方法、技术和实际行动联系在一起。联系在一起。4、由管理原理、统计技术、全身心投入的员工一起精、由管理原理、统计技术、全身心投入的员工一起精心构造的系统。心构造的系统。5、用来解决问题和消除偏差的工具。、用来解决问题和消除偏差的工具。6、一种企业文化。、一种企业文化。组织架构组织架构6 Sigma领导者领导者公司最高层公司最高层Champ

9、ions冠军冠军Master Black Belts黑带大师黑带大师(全职全职)Six Sigma Black Belts黑带黑带(全职全职)Six Sigma Green Belts绿带绿带(兼职兼职)会运用会运用6 SIGMA工具在当前工作岗位上开展工具在当前工作岗位上开展项目，选择对当前工作有直接影响的项目项目，选择对当前工作有直接影响的项目。职能部。职能部门中具体门中具体6 SIGMA项目的执行者，在工作中发现项目的执行者，在工作中发现改进机会，并领导项目的计划和具体执行，在黑带改进机会，并领导项目的计划和具体执行，在黑带和团队成员的帮助下完成项目。和团队成员的帮助下完成项目。绿带绿带

10、(Green Belt)6sigma方法论方法论6 sigma方法论包括一下这些主题：方法论包括一下这些主题：聚焦于客户聚焦于客户基于事实的管理基于事实的管理关注过程操作关注过程操作可测量的过程改进可测量的过程改进跨职能协作跨职能协作目标完善，从错误中得到学习目标完善，从错误中得到学习 什么是关键质量特性什么是关键质量特性(CTQ)顾客最在意的顾客最在意的产品或服务的特性产品或服务的特性品质：功能、可用性、可靠性、可维护性品质：功能、可用性、可靠性、可维护性交期：准时交期：准时价格：比较性、价格、总成本、折扣价格：比较性、价格、总成本、折扣售后服务：即时性、便利性、速度售后服务：即时性、便利性

11、、速度 企业提供的产品和服务必须满足客户要求的质量特征企业提供的产品和服务必须满足客户要求的质量特征.在在6SIGMA中中,通常用通常用Y来表示来表示.很多公司都是把其作为一个很多公司都是把其作为一个输出的衡量性指标。输出的衡量性指标。Voc=f(CTQs)Y=f(X1,X2,X3,Xn)Y=f(X)Y代表输出代表输出 X代表输入代表输入 Voc(Voice of customer)关键质量特性关键质量特性关键质量特性关键质量特性 CTQ(Critical To Quality)CTQ(Critical To Quality)一个一个6SIGMA项目包含了一套定义项目包含了一套定义CTQs的解

12、决方的解决方法，一旦法，一旦6SIGMA项目被选用，下面项目被选用，下面2个策略中的一个个策略中的一个需要被采用。需要被采用。改进改进/设计设计/重新设计重新设计(Improvement/design/redesign)修复和改进现成的流修复和改进现成的流程，这个方法叫做程，这个方法叫做DMAIC。大多数。大多数6SIGMA项目采用项目采用这个方法这个方法流程的设计或再设计一般流程的设计或再设计一般通用通用DFSS(Design for Six Sigma)，但是，但是DFSS不是被普遍接受的不是被普遍接受的方法，方法，DFSS中最流行的中最流行的方法是方法是DMADVDMAICDMADV P

13、DCA(Plan-Do-Check-Act)是另外一种过是另外一种过程改进方法。程改进方法。PDCA不是不是6SIGMA的一部分，但是的一部分，但是6SIGMA中很多见解和法则都源自中很多见解和法则都源自PDCA。PDCAPDCA强调在一个连续强调在一个连续的循环中在的循环中在有效的运作有效的运作下下周密计划必定会成功。周密计划必定会成功。循环里分析和行动这些概循环里分析和行动这些概念都基于念都基于6SIGMA方法方法论。论。6SIGMA既是方法也是衡量标准。既是方法也是衡量标准。为了能理解为了能理解6SIGMA的衡量标准，必须熟悉下面的衡量标准，必须熟悉下面的重要的测量值：的重要的测量值：单

14、位单位(Units)缺陷缺陷(Defects)每单位数缺陷每单位数缺陷(DPU)机会机会(Opportunities)每百万机会缺陷每百万机会缺陷(DPMO)收益率收益率(Yield)6SIGMA 的衡量标准的衡量标准(Metric)DPUDMPOYield1-如果用数学方法计算如果用数学方法计算6，会发现每百万机会里，会发现每百万机会里的缺陷差不多是的缺陷差不多是2，但是为什么说是，但是为什么说是3.4呢？呢？所有的过程都会随时间发展产生漂移，平均值所有的过程都会随时间发展产生漂移，平均值会偏移大约会偏移大约1.5，3.4PPM对应的是对应的是4.5，如果，如果你是根据长期数据的做出的，考虑

15、了长短期的你是根据长期数据的做出的，考虑了长短期的1.5的偏移，我们可以认为短期的为的偏移，我们可以认为短期的为6。关于关于1.5的偏移，根据实际经验统计的出，广的偏移，根据实际经验统计的出，广为采用的一个关于长短期数据变化的一个标准依据。为采用的一个关于长短期数据变化的一个标准依据。针对到具体的流程就不一定是针对到具体的流程就不一定是1.5，那要看你对流，那要看你对流程的控制能力，如果你流程的控制能力好，可能低于程的控制能力，如果你流程的控制能力好，可能低于1.5，反之可能大于，反之可能大于1.5。所以，针对具体流程，偏。所以，针对具体流程，偏移是不唯一的。移是不唯一的。1.5偏移偏移(1.

16、5 shift)过程能力是指过程能够始终如一的输出符合规范过程能力是指过程能够始终如一的输出符合规范产品的能力。这需要过程既稳定又具有产品的能力。这需要过程既稳定又具有“能力能力”。过程能力过程能力 第一个问题是让过第一个问题是让过程变得稳定，当把特殊程变得稳定，当把特殊原因去除掉以后，过程原因去除掉以后，过程就会变得稳定。过程运就会变得稳定。过程运行在一个可预知的水平。行在一个可预知的水平。仅仅因为过程是可仅仅因为过程是可预知的并不能意味着过预知的并不能意味着过程是有能力的或运行在程是有能力的或运行在一个很有效率的水平上。一个很有效率的水平上。大多数成功的大多数成功的6SIGMA程序在项目选

17、择上都遵程序在项目选择上都遵循以下原则。循以下原则。程序特性程序特性主管人员的主管人员的意识和支持意识和支持项目的合理项目的合理数量数量项目的合适项目的合适的范围的范围项目选择标准项目选择标准1.合适合适2.收益收益3.可行性可行性问题问题 不是所有的改进都适合采用不是所有的改进都适合采用6 SIGMA。要选择一个。要选择一个项目，最开始要看是否合适。确定是否合适一般要问项目，最开始要看是否合适。确定是否合适一般要问3个关键问题。个关键问题。合适的合适的6 SIGMA项目项目回答：是回答：是 回答：否回答：否 是否有个相当大的是否有个相当大的分歧存在于目标和分歧存在于目标和实际结果？实际结果？

18、问题的根本原因是问题的根本原因是否很容易确定？否很容易确定？最好的解决办法是最好的解决办法是否已经准备就绪？否已经准备就绪？问题问题 不是所有的改进都适合采用不是所有的改进都适合采用6 SIGMA。要选择一个。要选择一个项目，最开始要看是否合适。确定是否合适一般要问项目，最开始要看是否合适。确定是否合适一般要问3个关键问题。个关键问题。合适的合适的6 SIGMA项目项目回答：是回答：是 回答：否回答：否 是否有个相当大的是否有个相当大的分歧存在于目标和分歧存在于目标和实际结果？实际结果？6 SIGMA项目将会产生一个项目将会产生一个可靠的结果。可靠的结果。不需要浪费时间和努力去不需要浪费时间和

19、努力去运行一个运行一个6 SIGMA项目项目问题的根本原因是问题的根本原因是否很容易确定？否很容易确定？没必要执行没必要执行6 SIGMA项目，项目，可以快捷并最有效的节约成可以快捷并最有效的节约成本去解决问题。本去解决问题。6 SIGMA项目可以清晰的项目可以清晰的找到根本原因找到根本原因最好的解决办法是最好的解决办法是否已经准备就绪？否已经准备就绪？没必要执行没必要执行6 SIGMA项目，项目，可以快捷并最有效的节约成可以快捷并最有效的节约成本去解决问题。本去解决问题。6 SIGMA项目可以帮助找项目可以帮助找到最好的解决办法到最好的解决办法 提供可以计量的收益是选择提供可以计量的收益是选

20、择好的好的6 SIGMA项目的标准。项目的标准。明确的收益应该能从结束的项目中清晰的呈现出来。事实上，明确的收益应该能从结束的项目中清晰的呈现出来。事实上，其他与项目相关的收益从项目的开始阶段就可以清晰的呈现。其他与项目相关的收益从项目的开始阶段就可以清晰的呈现。可以计量的收益可以计量的收益财务效益财务效益 竞争效益竞争效益 能力建设利益能力建设利益 客户相关的收益客户相关的收益 包括成本节约，促进税收，利润增加和降包括成本节约，促进税收，利润增加和降低风险。低风险。包括制定战略决定，新趋向的领导能力，包括制定战略决定，新趋向的领导能力，产品和服务的划分。产品和服务的划分。增强核心组织能力和提

21、高组织的凝聚力。增强核心组织能力和提高组织的凝聚力。包括达到客户的期望值，增加忠诚度或者包括达到客户的期望值，增加忠诚度或者“钱包占有率钱包占有率”，赢得更多的客户。，赢得更多的客户。已经在一个很高层次上确定了不同项目的收益，已经在一个很高层次上确定了不同项目的收益，好的好的6 SIGMA组织将能进一步分析每个项目的收益。组织将能进一步分析每个项目的收益。分析收益分析收益标准标准比重比重得分得分项目项目A项目项目B用户影响用户影响30%83组织的影响组织的影响10%35财务影响财务影响30%88错误减少错误减少15%72循环时间减少循环时间减少15%66 合适的可行性分析会帮助你去选择正确的项

22、目并将合适的可行性分析会帮助你去选择正确的项目并将其设计的很成功。任何好的其设计的很成功。任何好的6 SIGMA项目都要考虑以项目都要考虑以下四个可行性法则。下四个可行性法则。项目可行性项目可行性组织买进组织买进 专长专长/复杂因素复杂因素 成功因素成功因素 资源需求资源需求 这个涉及项目被管理层和其他关键投资方认可程度。这个涉及项目被管理层和其他关键投资方认可程度。包括可能的知识和技能以及项目管理的复杂程度。包括可能的知识和技能以及项目管理的复杂程度。项目将在一个合理的时间和坚实的基础下产生期望的项目将在一个合理的时间和坚实的基础下产生期望的结果的可能性结果的可能性 包括项目的需求如资金，人

23、员，管理和完成时间。包括项目的需求如资金，人员，管理和完成时间。成功的项目会在约束范围内尽可能的优化。合理成功的项目会在约束范围内尽可能的优化。合理的分析可以帮助选择正确的项目并设计成功。的分析可以帮助选择正确的项目并设计成功。在约束内优化在约束内优化定义阶段定义阶段Define 项目规划是一个能够提供改进小组的核心目的项目规划是一个能够提供改进小组的核心目的和其目标的文件。项目规划的正确与否非常重要，和其目标的文件。项目规划的正确与否非常重要，因为它是提高成效的坚实基础。因为它是提高成效的坚实基础。大多数大多数6 SIGMA改进项目关注以下几点：改进项目关注以下几点：u客户的满意度客户的满意

24、度u循环时间的减少循环时间的减少u错误的减少错误的减少u成本的降低成本的降低u员工的满意度员工的满意度项目规划项目规划(Project Charter)问题综述问题综述项目规划的关键组件项目规划的关键组件项目规划的关键组件项目规划的关键组件(Component)(Component)项目目标项目目标项目收益项目收益项目范围项目范围通向成功通向成功的障碍的障碍利益相关者利益相关者成员名单成员名单潜在风险潜在风险活动计划，活动计划，时间范围和时间范围和责任责任沟通计划沟通计划 As-Is过程图让你能够洞察整个项目，帮助你过程图让你能够洞察整个项目，帮助你描述过程中问题的症状以及引导你进入描述过程中

25、问题的症状以及引导你进入DMAIC的的测量测量(Measure)阶段阶段As-IsAs-Is过程图过程图过程图过程图(As-Is Process Mapping)(As-Is Process Mapping)在在DMAIC过程中，绘制一个详细的过程中，绘制一个详细的As-Is过过程图可以帮助把握过程的改进的关键。它真实的反程图可以帮助把握过程的改进的关键。它真实的反映过程。映过程。在定义阶段，在定义阶段，As-Is过程图可以挖掘出过程问过程图可以挖掘出过程问题症状，也能洞察测量阶段的需求，甚至对分析阶题症状，也能洞察测量阶段的需求，甚至对分析阶段也是如此。段也是如此。As-Is过程图的优势过程

26、图的优势第一级：第一级：As-Is过程图的等级过程图的等级 过程图有很多等级，每一级又有很多详细的内容，过程图有很多等级，每一级又有很多详细的内容，绘制时最好从第一级开始，然后第二级，最后第三级。绘制时最好从第一级开始，然后第二级，最后第三级。第一级：第一级：As-Is过程图的等级过程图的等级第二级：第二级：过程图有很多等级，每一级又有很多详细的内容，过程图有很多等级，每一级又有很多详细的内容，绘制时最好从第一级开始，然后第二级，最后第三级。绘制时最好从第一级开始，然后第二级，最后第三级。第一级：第一级：As-Is过程图的等级过程图的等级第二级：第二级：第三级：第三级：过程图有很多等级，每一级

27、又有很多详细的内容，过程图有很多等级，每一级又有很多详细的内容，绘制时最好从第一级开始，然后第二级，最后第三级。绘制时最好从第一级开始，然后第二级，最后第三级。As-Is过程图能够被很好的绘制一般是离不开过程图能够被很好的绘制一般是离不开有训练的帮助者的帮助，这个帮助者通常是黑带。有训练的帮助者的帮助，这个帮助者通常是黑带。事实上，一般需要两个截然不同的帮助者角色。事实上，一般需要两个截然不同的帮助者角色。一个用来提出问题和挖掘过程中更深层次的问题，一个用来提出问题和挖掘过程中更深层次的问题，另外一个通常用来绘制过程图。另外一个通常用来绘制过程图。帮助者帮助者(Facilitator)绘制出绘

28、制出As-Is过程图，开始讨论并写出过程中过程图，开始讨论并写出过程中的一切症状，这些症状就叫做过程问题。的一切症状，这些症状就叫做过程问题。过程问题非常有用，因为你想得到一个解决方过程问题非常有用，因为你想得到一个解决方案不仅仅是为了达到项目目标，也为了排除项目中案不仅仅是为了达到项目目标，也为了排除项目中存在的问题。从过程开始到后续阶段过程问题都要存在的问题。从过程开始到后续阶段过程问题都要能被追踪。能被追踪。过程问题过程问题(Process issue)在继续过程之前组织过程问题是一个很好的主在继续过程之前组织过程问题是一个很好的主意。可以采用归类方式去组织过程问题。比如按人意。可以采用

29、归类方式去组织过程问题。比如按人员、过程、技术、环境等去归类。员、过程、技术、环境等去归类。组织过程问题组织过程问题 当绘制出当绘制出As-Is过程图，一些显著的问题就会过程图，一些显著的问题就会显现出来，项目组一般都想立刻尝试修改过程。显现出来，项目组一般都想立刻尝试修改过程。这样做是非常危险的。牢记，现在你仅仅处于这样做是非常危险的。牢记，现在你仅仅处于定义阶段，在你能带来改进方法之前还有很长的路定义阶段，在你能带来改进方法之前还有很长的路要走。测量和分析阶段会带来很多不可预知的事实要走。测量和分析阶段会带来很多不可预知的事实和分析。没有适当的测量和分析就直接尝试解决问和分析。没有适当的测

30、量和分析就直接尝试解决问题在这个阶段是一定要避免的。题在这个阶段是一定要避免的。低处的果子低处的果子(Low hanging fruit)测量阶段测量阶段Measure 在这个阶段，你已经拥有项目规划和在这个阶段，你已经拥有项目规划和As-Is过过程图。程图。As-Is过程图清晰的表现了过程，同时也产过程图清晰的表现了过程，同时也产生了一些显而易见的测量需求。生了一些显而易见的测量需求。下一步就是要去测量那些在过程中的重要的东下一步就是要去测量那些在过程中的重要的东西。数据可以帮助你精炼问题和分析根本原因。如西。数据可以帮助你精炼问题和分析根本原因。如果没有数据，所有你做出的决定仅仅只能是基于

31、直果没有数据，所有你做出的决定仅仅只能是基于直觉或者主观判断。觉或者主观判断。测量阶段测量阶段 测量量是过程的特性，这个特性可以是尺寸、测量量是过程的特性，这个特性可以是尺寸、质量、容量或者过程的成效。质量、容量或者过程的成效。例如，制作咖啡过程的测量量可以是咖啡送到例如，制作咖啡过程的测量量可以是咖啡送到客人面前时候的温度。一个贷款过程的测量量可能客人面前时候的温度。一个贷款过程的测量量可能是借贷的时间。是借贷的时间。要选择一个测量量，你需要回答一些问题。要选择一个测量量，你需要回答一些问题。什么是测量量？什么是测量量？u这个测量量是否重要？这个测量量是否重要？u这个测量量是否容易理解？这个

32、测量量是否容易理解？u这个测量量是否能敏锐的反映正确的事物？这个测量量是否能敏锐的反映正确的事物？连续测量值和离散测量量连续测量值和离散测量量输出、过程和输入测量量输出、过程和输入测量量有效性和效率测量量有效性和效率测量量测量量的分类测量量的分类连续测量量连续测量量连续测量量和离散测量量连续测量量和离散测量量举例：运送的时间，飞机延误多少分钟。举例：运送的时间，飞机延误多少分钟。优势：不会丢失精确的东西、重要的信息或者趋向，优势：不会丢失精确的东西、重要的信息或者趋向，如果需要，可以很容易转成离散数据。如果需要，可以很容易转成离散数据。离散测量量离散测量量举例：是否按时送到，飞机延误的次数举例

33、：是否按时送到，飞机延误的次数优势：容易收集，容易理解和确定优势：容易收集，容易理解和确定6 sigma的成的成果水平。不能转换成连续数据。果水平。不能转换成连续数据。输出、过程和输入测量量输出、过程和输入测量量输入测量量输入测量量是你对供应商的质量和运送要求。比如面包店的输入测量量就是原材料送到面是你对供应商的质量和运送要求。比如面包店的输入测量量就是原材料送到面包店的时间。包店的时间。这些上游测量量经常被忽视。这些上游测量量经常被忽视。过程测量量过程测量量是过程的固有的东西。固定客户的质量和运送的测量量、浪费和循环的时间。是过程的固有的东西。固定客户的质量和运送的测量量、浪费和循环的时间。

34、比如面包店的过程测量量可能是补充资金的时间。比如面包店的过程测量量可能是补充资金的时间。跟下游测量量相比，这些测量量很多。这些一般是过程中很重要的点。当确定跟下游测量量相比，这些测量量很多。这些一般是过程中很重要的点。当确定了测量的东西以后，容易犯一个通用的错误就是收集容易收集的数据。而那些了测量的东西以后，容易犯一个通用的错误就是收集容易收集的数据。而那些与输出测量关联的测量量会给你带来更有效的结果。与输出测量关联的测量量会给你带来更有效的结果。输出测量量输出测量量输出测量量就是那些能反映客户的需求是不是能很好的达到数据。比如面输出测量量就是那些能反映客户的需求是不是能很好的达到数据。比如面

35、包房的输出测量量一般就是为客人服务的时间。包房的输出测量量一般就是为客人服务的时间。通常，输出测量是过程里最重要的测量。是过程中最下游的测量量。通常，输出测量是过程里最重要的测量。是过程中最下游的测量量。过程和测量过程和测量大多数人思考工作都是从输入到输出的顺序。大多数人思考工作都是从输入到输出的顺序。改进和测量与工作正好相反，首先，你需要改进和测量与工作正好相反，首先，你需要确定你的服务对象，然后，你要在过程中找出影确定你的服务对象，然后，你要在过程中找出影响输出的问题，最后，你要把焦点集中在输入上，响输出的问题，最后，你要把焦点集中在输入上，确定你的所有需要的材料和信息。确定你的所有需要的

36、材料和信息。输入输入过程过程输出输出输入输入过程过程输出输出 有效性和效率测量量有效性和效率测量量有效性和效率测量量有效性和效率测量量(Effectiveness effiiciency)(Effectiveness effiiciency)有效性测量量有效性测量量 有效性测量量是检查客户的需求达有效性测量量是检查客户的需求达到的程度。是从客户的角度去检查你的到的程度。是从客户的角度去检查你的工作。例如缺陷率，账单准确性，交易工作。例如缺陷率，账单准确性，交易结束的时间等结束的时间等效率测量量效率测量量 效率测量量反映过程运行的好坏。效率测量量反映过程运行的好坏。效率影响你的预算成绩和你组织的

37、收益。效率影响你的预算成绩和你组织的收益。尽管客户从价格降低等能看出你对效率尽管客户从价格降低等能看出你对效率的改进，但是效率仍然是固有的测量量。的改进，但是效率仍然是固有的测量量。例如每个活动的时间，重复工作的数量例如每个活动的时间，重复工作的数量和每个交易的成本。和每个交易的成本。选择需要测选择需要测量的东西量的东西 发展操作发展操作型定义型定义确定数确定数据源据源 准备收准备收集计划集计划执行和精执行和精炼测量值炼测量值测量计划有测量计划有5个基本步骤个基本步骤 选择要测量的东西选择要测量的东西 在定义阶段，你的小组已经确定了项目里需要解决的主要问在定义阶段，你的小组已经确定了项目里需要

38、解决的主要问题，而且过程图也标记测量点，现在，你需要去验证和精炼你对题，而且过程图也标记测量点，现在，你需要去验证和精炼你对问题的理解来达到客户的要求。问题的理解来达到客户的要求。选择测量值的两个主要标准是有用性选择测量值的两个主要标准是有用性(usefulness)和可行和可行性性(feasibility)。有用性有用性是否客户的需求有很高的优先是否客户的需求有很高的优先权？权？数据是否精确？数据是否精确？测量解决的是相关领域还是偶测量解决的是相关领域还是偶然事件？然事件？过程中上流阶段的测量能否预过程中上流阶段的测量能否预见下流的问题？见下流的问题？可行性可行性用来测量的数据是否有用？用来

39、测量的数据是否有用？用来测量的交付时间能否接受，用来测量的交付时间能否接受，是否是计划表上的给定时间？是否是计划表上的给定时间？用于获得数据的成本是否易于管用于获得数据的成本是否易于管理？理？是否比较容易收集数据？是否比较容易收集数据？可操作性定义可操作性定义 有一个清晰的、可理解的和明确的关于什有一个清晰的、可理解的和明确的关于什么需要测量和怎样测量的描述，这是非常重要么需要测量和怎样测量的描述，这是非常重要的。可操作性定义就是这样的描述。的。可操作性定义就是这样的描述。确定数据源确定数据源 一个好的数据源能提供过程中你想测量的精确的一个好的数据源能提供过程中你想测量的精确的数据。有时可以组

40、织现有的数据源，新的数据源也会数据。有时可以组织现有的数据源，新的数据源也会经常被建立。经常被建立。现有的数据源现有的数据源 有时，现有的数据源能有时，现有的数据源能提供精确的数据。使用这种提供精确的数据。使用这种数据源能最大的减少花费在数据源能最大的减少花费在测量阶段的时间。测量阶段的时间。新的数据源新的数据源 有时现有的数据源不能有时现有的数据源不能提供你所需要的数据。在这提供你所需要的数据。在这种情况下去还要坚持做下去种情况下去还要坚持做下去会让你损失惨重。所以最好会让你损失惨重。所以最好建立一个新的数据源。建立一个新的数据源。信息系统信息系统Vs手动手动数据源可以手动操作也可以经由信息

41、系统自动操作。数据源可以手动操作也可以经由信息系统自动操作。信息系统信息系统信息系统信息系统优点：优点：数据精确。数据精确。投资小。投资小。缺点：缺点：不能总是得到你所需要的数据。不能总是得到你所需要的数据。从大量的数据中收集相关信息从大量的数据中收集相关信息会使工作量变得巨大。会使工作量变得巨大。手动手动手动手动优点：优点：灵活和适应你的需要。灵活和适应你的需要。缺点：缺点：有人为错误的风险。有人为错误的风险。有故意篡改数据的风险。有故意篡改数据的风险。收集数据需要一个统一的格式。收集数据需要一个统一的格式。原因很简单，当结束数据收集，从各个收集者原因很简单，当结束数据收集，从各个收集者那里

42、汇总的数据需要做比较。如果每个收集者都用那里汇总的数据需要做比较。如果每个收集者都用自己的格式，那么工作就会变得复杂，时间也会被自己的格式，那么工作就会变得复杂，时间也会被浪费。浪费。需要一个收集计划需要一个收集计划 在做测量之前制作一个小计划将能让你把长时在做测量之前制作一个小计划将能让你把长时间的数据收集工作变得简单。间的数据收集工作变得简单。大多数收集表可以按两个主要的分类方式分类：大多数收集表可以按两个主要的分类方式分类：记录表记录表(checksheet)集中表集中表(concentration diagram).当选择数据收集表，你可能会用到典型表和标当选择数据收集表，你可能会用到

43、典型表和标准表。但是有时你需要修改标准表去适应一些独特准表。但是有时你需要修改标准表去适应一些独特的数据收集。的数据收集。数据收集表数据收集表 记录表是一种能帮助你用标准的、一致的、明记录表是一种能帮助你用标准的、一致的、明确的方式去收集数据的表。确的方式去收集数据的表。记录表通常描述数据的收集，提供空间去填入记录表通常描述数据的收集，提供空间去填入数据、注释和分层因素。数据、注释和分层因素。记录表记录表(checksheet)集中表是一种特殊类型的数据收集表，在这里可以让你把集中表是一种特殊类型的数据收集表，在这里可以让你把错误直接标记在目标图上。在图上，你可以迅速看到出现了什错误直接标记在

44、目标图上。在图上，你可以迅速看到出现了什么问题，这些问题出现在哪里和这些问题是如何聚集的。么问题，这些问题出现在哪里和这些问题是如何聚集的。一个集中表不需要太多的文字，它很容易填写和让你看到一个集中表不需要太多的文字，它很容易填写和让你看到问题集中在哪里。但是，有时无法绘出一个集中表，因为你需问题集中在哪里。但是，有时无法绘出一个集中表，因为你需要一个实际的产品或者表。要一个实际的产品或者表。集中表集中表集中表集中表(concentration diagram)(concentration diagram)你有了数据表，但是你需要收集多少能用于测你有了数据表，但是你需要收集多少能用于测量的最具

45、代表性的数据？是不是要测量每个实例？量的最具代表性的数据？是不是要测量每个实例？有多少数据？哪些是不切实际的？如果只选一些实有多少数据？哪些是不切实际的？如果只选一些实例，能否反映整个数据？例，能否反映整个数据？为了能回答这些问题，你需要去理解取样。取为了能回答这些问题，你需要去理解取样。取样就是收集一小部分可用数据然后就可以得到对整样就是收集一小部分可用数据然后就可以得到对整个数据的结论。取样是非常必要的，因为收集所有个数据的结论。取样是非常必要的，因为收集所有的数据是不切实际的或者花费很高。可靠的结论经的数据是不切实际的或者花费很高。可靠的结论经常能从少量的取样中得到。常能从少量的取样中得

46、到。取样取样(sampling)取样有群体取样和过程取样，区分他们是非常重要取样有群体取样和过程取样，区分他们是非常重要的，因为计算取样的数量是不同的的，因为计算取样的数量是不同的群体取样群体取样群体取样群体取样VsVs过程取样过程取样过程取样过程取样(population Vs Process sampling)(population Vs Process sampling)过程取样过程取样 当有一个过程需要测量、分当有一个过程需要测量、分析或控制，这时候就要用过程取析或控制，这时候就要用过程取样。样。举例：你想确定电话接待中心的举例：你想确定电话接待中心的答复电话过程的基本运行情况。答复电

47、话过程的基本运行情况。群体取样群体取样 当你有一个很大的群体需当你有一个很大的群体需要去描述，这时候就需要群体取要去描述，这时候就需要群体取样。样。举例：你想测量最近举例：你想测量最近6个月网上个月网上银行的访客银行的访客%。由于偏好会造成取样并不能反映实际。如果偏由于偏好会造成取样并不能反映实际。如果偏好没有被察觉，那样就会很影响你对过程得到的结好没有被察觉，那样就会很影响你对过程得到的结论。论。偏好偏好(bias)方便的取样方便的取样 偏好产生于当数据易于收集偏好产生于当数据易于收集的时候。比如，在事情快结束的时候。比如，在事情快结束的时候收集数据很容易，但是的时候收集数据很容易，但是这些

48、数据能否反映繁忙时候情这些数据能否反映繁忙时候情况？况？判断取样判断取样 你会根据受教育程度的不同你会根据受教育程度的不同去做出一些判断，这就是产生了去做出一些判断，这就是产生了偏好。偏好。避免偏好的取样方法避免偏好的取样方法系统的取样系统的取样 系统的取样就是按照特定的时间间隔去取样，可以是每小时或系统的取样就是按照特定的时间间隔去取样，可以是每小时或者每第者每第10个产品。个产品。这种方法最能避免偏好，除非过程本身有固有的模式。这种方法最能避免偏好，除非过程本身有固有的模式。取样收集的时候一定避免单一取样，比如仅在一台机器上每第取样收集的时候一定避免单一取样，比如仅在一台机器上每第10个产

49、品取样，而忽略另外个产品取样，而忽略另外3台机器的产品。台机器的产品。随机取样随机取样 这种类型的取样，会让群体或过程有对等的选中机会。这种类型的取样，会让群体或过程有对等的选中机会。事实上很难实现真正的随机，除非采用电脑产生随机数去取样。事实上很难实现真正的随机，除非采用电脑产生随机数去取样。分组取样分组取样 如果有一个结构存在于群体或过程中，那最好就建立一个分组如果有一个结构存在于群体或过程中，那最好就建立一个分组取样。取样。举个例子，比如你的小组在做客户调查，发现新客户有着与老举个例子，比如你的小组在做客户调查，发现新客户有着与老客户不同的需求和选择，这时候最好把客户分成两组：新客户和老

50、客户不同的需求和选择，这时候最好把客户分成两组：新客户和老客户，每组单独取样。客户，每组单独取样。计算取样的数量计算取样的数量 有一些指导方针来确定取样数量，在决定取样数量之前去请教一个专家有一些指导方针来确定取样数量，在决定取样数量之前去请教一个专家是一个很好的方法。不同的分析工具决定不同取样的数量。比如一个排列图是一个很好的方法。不同的分析工具决定不同取样的数量。比如一个排列图需要大约需要大约50个点。取样的数量在连续和离散数据中是不同的。个点。取样的数量在连续和离散数据中是不同的。连续数据连续数据离散数据离散数据举例：举例：你估计一个客户的电话在你估计一个客户的电话在2分钟之内分钟之内=