质量手册培训教材.ppt

《质量手册培训教材.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量手册培训教材.ppt（72页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、福田重工质量管理体系文件福田重工质量管理体系文件质量手册培训教材培训教材主讲:张明国一、概述一、概述 质量管理体系文件化所包含的内容如下：质量管理体系文件化所包含的内容如下：质量方针质量方针质量质量目标目标质质量量管管理理体体系系的的文文件件化化程序文件程序文件文件文件记录记录ISO9001ISO9001必要必要要求要求？要求要求？质量质量手册手册质量方针质量方针理解和实施理解和实施 质量手册是规定组织质量手册是规定组织QMSQMS的文件，是的文件，是QMSQMS的说明书的说明书质量管理体系的适用范围质量管理体系的适用范围程序程序或其引用或其引用质量质量手册手册记记述述质质量量管管理理体体系系

2、各各过过程程的相互作用的相互作用 质量手册是质量管理体系众多文件中的一种；质量手册是质量管理体系众多文件中的一种；必须按照必须按照ISO9001ISO9001：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求标准要求标准 文件控制条款予以编写和控制。文件控制条款予以编写和控制。质量手册一般可由下列部分组成：质量手册一般可由下列部分组成：理解和实施理解和实施 l 封面封面l 手册修改历史手册修改历史l 目录目录l 范围范围l 定义定义l 手册控制说明手册控制说明l 组织概况组织概况l 质量方针质量方针l 质量目标质量目标l 组织结构组织结构l 过程描述过程描述l 形成文件的程序形成文件的程序l

3、 QMS QMS要求与手册章节和程序要求与手册章节和程序 文件的对照表文件的对照表二、福田重工摩托车事业部质量手册简介二、福田重工摩托车事业部质量手册简介1 1、编制目的：为了实现公司的质量方针、质量目标和对顾、编制目的：为了实现公司的质量方针、质量目标和对顾客的承诺，依据客的承诺，依据GB/T190012000 idt ISO9001GB/T190012000 idt ISO9001：20002000质质量管理体系量管理体系 要求，并结合要求，并结合事业部事业部的具体情况，编制了分的具体情况，编制了分公司质量手册。公司质量手册。2 2、重要性：质量手册是摩托车事业部质量管理体系的、重要性：质

4、量手册是摩托车事业部质量管理体系的法规性文件之一，是全法规性文件之一，是全事业部事业部质量活动、质量控制的依据和质量活动、质量控制的依据和行为准则，也是对顾客和第三方质量保证的承诺，全体员工行为准则，也是对顾客和第三方质量保证的承诺，全体员工必须遵照执行。必须遵照执行。3 3、质量手册的编号：、质量手册的编号：MTSC0104-2005MTSC0104-20054 4、当前使用版本：、当前使用版本：A A版版5 5、发布时间：、发布时间：20052005年年 5 5月月1 1日日。6、质量手册的管理：、质量手册的管理：质量手册是依据质量手册是依据GB/T190002000 9000:2000

5、质量质量管理体系管理体系 基础和术语、基础和术语、GB/T190012001 idtISO9001:2000 质量管理体系质量管理体系 要求进行编制，并参考要求进行编制，并参考了了GB/T190042000 质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南的内业绩改进指南的内容。本手册阐明了事业部的质量方针和质量目标，并系统地容。本手册阐明了事业部的质量方针和质量目标，并系统地对事业部的质量管理体系进行了描述，包括事业部组织机构、对事业部的质量管理体系进行了描述，包括事业部组织机构、职责权限和控制程序的基本文件，以确保能稳定地提供满足职责权限和控制程序的基本文件，以确保能稳定地提供满足顾客和适用的法律法

6、规要求的产品，增强顾客的满意及提高顾客和适用的法律法规要求的产品，增强顾客的满意及提高事业部的管理水平和经济效益。事业部的管理水平和经济效益。质量手册由质量管理科负责按文件控制程序规定进行管理质量手册由质量管理科负责按文件控制程序规定进行管理和控制，包括手册的修订及换版。和控制，包括手册的修订及换版。本手册分为受控版和非受控版本手册分为受控版和非受控版,其中受控版加盖其中受控版加盖“受控受控”章予以章予以标识，供标识，供事业部事业部内部使用，不得对外发放内部使用，不得对外发放(第三方认证审核时，第三方认证审核时，或有关法律规定时除外或有关法律规定时除外)。内部发放时进行编号、造册登记、持。内部

7、发放时进行编号、造册登记、持有人签收，以便修改时及时予以更新，保证使用的手册是最新有人签收，以便修改时及时予以更新，保证使用的手册是最新版本。版本。非受控版盖非受控版盖”非受控非受控”章予以标识，提供对外参考或提供给顾章予以标识，提供对外参考或提供给顾客作证明使用，对其不进行更改控制。客作证明使用，对其不进行更改控制。受控版的手册属事业部机密，未经管理者代表批准不得复制和受控版的手册属事业部机密，未经管理者代表批准不得复制和向外借阅。向外借阅。受控质量手册的持有者，当其调离受控质量手册的持有者，当其调离事业部事业部或不担任其相或不担任其相应职务时，应及时将质量手册交回质量管理科，质量管应职务时

8、，应及时将质量手册交回质量管理科，质量管理科负责注销。理科负责注销。本质量手册的持有者应爱护质量手册，保持完整、本质量手册的持有者应爱护质量手册，保持完整、清洁、妥善保管。清洁、妥善保管。本手册的解释权属于管理者代表，非受控版本由质量管理科本手册的解释权属于管理者代表，非受控版本由质量管理科负责管理发放。负责管理发放。三三.福田重工摩托车事业部质量手册的主要内容福田重工摩托车事业部质量手册的主要内容1 1 总要求总要求事业部事业部按照按照GB/T 19001-2000 idt ISO 9001GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：20002000标准的标准的要求，对质量管理

9、活动进行策划、识别质量管理体系所需要求，对质量管理活动进行策划、识别质量管理体系所需的过程及其在本事业部中的应用，形成以质量手册、的过程及其在本事业部中的应用，形成以质量手册、程序文件及质量管理体系支持性文件和质量记录组成程序文件及质量管理体系支持性文件和质量记录组成的文件化质量管理体系，在这些文件中：的文件化质量管理体系，在这些文件中：a a）规定了质量管理体系所需的过程顺序和相互作用；）规定了质量管理体系所需的过程顺序和相互作用；理解和实施：理解和实施：福田重工摩托车事业部质量管福田重工摩托车事业部质量管理体系理体系b b）确定为确保这些过程有效运行的控制所需的准则和方）确定为确保这些过程

10、有效运行的控制所需的准则和方法；法；c c）规定了资源的配置和信息获取的方法，以支持这些过）规定了资源的配置和信息获取的方法，以支持这些过程的运行并对这些过程实施监视和测量；程的运行并对这些过程实施监视和测量；d d）通过分析测量数据和顾客反馈的信息，制定并实施必）通过分析测量数据和顾客反馈的信息，制定并实施必要的措施，以实现对质量管理体系的持续改进。要的措施，以实现对质量管理体系的持续改进。摩托车事业部质量管理体系运行，如下图所示。摩托车事业部质量管理体系运行，如下图所示。事业部质量管理体系运行图事业部质量管理体系运行图 质量管理体系策划质量管理体系策划管理承诺管理承诺质量方针质量方针质量目

11、标质量目标质量职责质量职责形成质量体系文件形成质量体系文件资源配置资源配置及管理及管理顾客顾客信息信息按质量体系文件运行按质量体系文件运行（产品实现过程）（产品实现过程）内部质量审核内部质量审核产品质量测量产品质量测量数据分析数据分析持续改进持续改进管理评审管理评审2 文件要求文件要求2.1 总则总则 为确保质量管理体系的有效运行和持续改进，依据为确保质量管理体系的有效运行和持续改进，依据GB/T 19001-2000标准要求建立质量管理体系文件。标准要求建立质量管理体系文件。事业部质量管理体系文件组成：事业部质量管理体系文件组成：质量手册（含形成文件的质量方针和质量目标）；质量手册（含形成文

12、件的质量方针和质量目标）；形成文件的程序（见附录形成文件的程序（见附录OA“质量体系程序文件目录质量体系程序文件目录”）。）。程序文件是质量手册的支持性文件，是对质量管程序文件是质量手册的支持性文件，是对质量管理体系要求的展开与落实，程序文件规定了完成质量管理体理体系要求的展开与落实，程序文件规定了完成质量管理体系要求的各项质量管理活动的责任、途径、要求和方法。系要求的各项质量管理活动的责任、途径、要求和方法。为确保过程实现和控制所需的作业文件（三级文件）是为确保过程实现和控制所需的作业文件（三级文件）是为完成具体质量活动而制定的操作性文件，是程序文件的支为完成具体质量活动而制定的操作性文件，

13、是程序文件的支持性文件；持性文件；质量记录。质量记录。2.2 2.2 质量手册的编写质量手册的编写质量控制部组织编写，经管理者代表审定，质量控制部组织编写，经管理者代表审定，事业部事业部经理批经理批准后予以发布实施。准后予以发布实施。质量手册内容包括：质量手册内容包括：a)a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；b)b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c)c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。质量管理体系过程之间的相互作用的表述。2.3 2.3 文件控制文件控制 文件分管

14、理文件和技术文件。对质量管理体系文件，文件分管理文件和技术文件。对质量管理体系文件，为确保文件的形成、审批、发放、使用、评审和修改等均处为确保文件的形成、审批、发放、使用、评审和修改等均处于受控状态和确保各相关场所使用的文件均为有效版本，实于受控状态和确保各相关场所使用的文件均为有效版本，实施股份公司文件控制程序；对技术文件管理，分公司制施股份公司文件控制程序；对技术文件管理，分公司制定并实施技术文件和资料控制程序。定并实施技术文件和资料控制程序。文件控制具体要求：文件控制具体要求：a)文件发布前由授权人员审批其适用性，以确保文件是文件发布前由授权人员审批其适用性，以确保文件是充分与适宜的，归

15、口管理部门按批准的文件发放范围登记签充分与适宜的，归口管理部门按批准的文件发放范围登记签发，确保：发，确保：1）在使用场所可获得有关版本的适用文件；）在使用场所可获得有关版本的适用文件；2）外来文件得到识别，并控制其分发；）外来文件得到识别，并控制其分发；3）作废或失效的文件能及时全部收回，并标）作废或失效的文件能及时全部收回，并标 识，以防止其非预期使用；识，以防止其非预期使用；4）对由于任何原因原使用部门需保留的作废）对由于任何原因原使用部门需保留的作废 文件，应加以标识，以便和有效文件能明显文件，应加以标识，以便和有效文件能明显 区分。区分。b）文件的评审和修改）文件的评审和修改1）由文

16、件使用部门根据文件的实际使用现状、内审）由文件使用部门根据文件的实际使用现状、内审结果、顾客的反馈、纠正和预防措施的实施，以及结果、顾客的反馈、纠正和预防措施的实施，以及其他各种变化的情况可随时对文件的有效性进行评其他各种变化的情况可随时对文件的有效性进行评审，并将评审意见反馈到文件的编制部门以保证其审，并将评审意见反馈到文件的编制部门以保证其适用性；适用性；2）文件的更改）文件的更改 当文件需要修改时，应由文件的原审批部门进行，当文件需要修改时，应由文件的原审批部门进行，若指定其他部门审批时，该部门应获得原审批所需若指定其他部门审批时，该部门应获得原审批所需依据的有关背景资料；依据的有关背景

17、资料；当文件需要更改时，应在文件或其附件的更改页当文件需要更改时，应在文件或其附件的更改页中标明更改原因，更改方法按股份公司文件控制中标明更改原因，更改方法按股份公司文件控制程序执行。程序执行。1.2.4 记录控制记录控制 为了对质量管理体系有效运行及对产品和服务符合为了对质量管理体系有效运行及对产品和服务符合要求提供验证的依据，执行股份公司质量记录控制要求提供验证的依据，执行股份公司质量记录控制程序，以规定记录的标识、格式、贮存、防护、检程序，以规定记录的标识、格式、贮存、防护、检索、保存期限和处置所需的控制，并保存必要的记录，索、保存期限和处置所需的控制，并保存必要的记录，为产品符合规定要

18、求和质量体系的有效运行提供客观为产品符合规定要求和质量体系的有效运行提供客观证据。证据。1.3 相关程序文件相关程序文件 ZGCX0401 文件控制程序文件控制程序 ZGCX0402 质量记录控制程序质量记录控制程序 MTCX0401 技术文件和资料控制程序技术文件和资料控制程序2.2.管理职责管理职责2.0 管理职责运行关系，见下面管理职责运行关系图所示：管理职责运行关系，见下面管理职责运行关系图所示：产品实现过程产品实现过程测量、分析和改进过程测量、分析和改进过程以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点管理承诺管理承诺质量体系策划质量体系策划质量方针质量方针质量目标质量目标职责权限分配职责权限分配

19、内部沟通内部沟通测量、分析测量、分析与改进与改进管理评审管理评审a)向向组组织织传传达达顾顾客客、法法律律法法规规要要求的重要性求的重要性b)方方向向性性（方方针、目标）针、目标）管理者管理者d)管理评审管理评审c)管理资源的准备管理资源的准备5.1 5.1 管理承诺管理承诺 经理必须对建立、实施和改进质量体系做出承诺，并通过下列活动的经理必须对建立、实施和改进质量体系做出承诺，并通过下列活动的开展为其承诺提供证据：开展为其承诺提供证据：1）以多种方式向公司各部门及全体员工传达满足顾客、法律、法规和）以多种方式向公司各部门及全体员工传达满足顾客、法律、法规和其他相关方要求的重要性：其他相关方要

20、求的重要性：a）公司年度培训计划中应将这些活动作为重点内容之一；）公司年度培训计划中应将这些活动作为重点内容之一；b）经理及公司主要负责人直接参与产品质量、顾客满意度分析和质量）经理及公司主要负责人直接参与产品质量、顾客满意度分析和质量管理体系运行评价等活动；管理体系运行评价等活动；c）每年对在质量体系及产品质量提高及改进方面做出突出贡献的部门）每年对在质量体系及产品质量提高及改进方面做出突出贡献的部门和个人给予嘉奖。和个人给予嘉奖。2）组织有关部门制定并批准与公司经营宗旨及发展要求相适应的质量）组织有关部门制定并批准与公司经营宗旨及发展要求相适应的质量方针。方针。3）按规定进行管理评审，评价

21、质量管理体系的符合性和适用性，并提）按规定进行管理评审，评价质量管理体系的符合性和适用性，并提出持续改进的方向和目标。出持续改进的方向和目标。4）确保质量管理体系建立和运行所需的各种资源的获得与合理分配。）确保质量管理体系建立和运行所需的各种资源的获得与合理分配。5.2 5.2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点经理及事业部主要领导的所有经营管理活动都以增进顾客满意为经理及事业部主要领导的所有经营管理活动都以增进顾客满意为目的，通过以下活动确保顾客的各种要求得到确定并予以满足：目的，通过以下活动确保顾客的各种要求得到确定并予以满足：1 1）贯彻质量方针和质量目标，在全体员工中树立）贯彻质量方针和

22、质量目标，在全体员工中树立“以顾客为中心，以顾客为中心，追求顾客满意追求顾客满意”的质量意识；的质量意识；2 2）通过执行市场调研控制程序、顾客满意度管理程）通过执行市场调研控制程序、顾客满意度管理程序序了解与顾客有关的各类信息，识别并满足顾客需求；了解与顾客有关的各类信息，识别并满足顾客需求；3 3）公司各项经营活动的开展始于市场、终于市场，以市场为评价）公司各项经营活动的开展始于市场、终于市场，以市场为评价标准，通过持续改进，达到顾客满意；标准，通过持续改进，达到顾客满意；4 4）定期对顾客满意）定期对顾客满意/不满意信息进行调查和分析。不满意信息进行调查和分析。5.3 5.3 质量方针质

23、量方针质量方针是公司质量管理体系的核心。质量方针质量方针是公司质量管理体系的核心。质量方针集中体现了以顾客为关注焦点的宗旨，是质量活集中体现了以顾客为关注焦点的宗旨，是质量活动追求的目标和行为准则，全体员工要深刻理解，动追求的目标和行为准则，全体员工要深刻理解，认真执行。通过每次的管理评审活动对质量方针认真执行。通过每次的管理评审活动对质量方针的持续适宜性进行评审，以保证质量方针的持续的持续适宜性进行评审，以保证质量方针的持续有效。有效。质量方针：质量方针：塑造一流品质，追求顾客满意塑造一流品质，追求顾客满意 注：注：1）福田重工立足于培育一流的员工，应用一流）福田重工立足于培育一流的员工，应

24、用一流 的技术，通过一流的管理，建设一流的企业，的技术，通过一流的管理，建设一流的企业，竭诚向社会提供一流的产品和服务，造福社会竭诚向社会提供一流的产品和服务，造福社会 与全球。与全球。2）福田重工致力于超前掌握市场潜在需求，并）福田重工致力于超前掌握市场潜在需求，并 通过持续的质量改进，达到产品质量、功能和通过持续的质量改进，达到产品质量、功能和 价格的最佳匹配，以满足日趋多样化的顾客需价格的最佳匹配，以满足日趋多样化的顾客需 求，确保顾客满意，并为顾客创造价值。求，确保顾客满意，并为顾客创造价值。5.4 5.4 策划策划5.4.1 质量目标质量目标 公司质量目标是在质量方针的框架基础上制定

25、的，公司质量目标是在质量方针的框架基础上制定的，具体内容见手册具体内容见手册08章节。质量目标是公司一切质章节。质量目标是公司一切质量活动的行动指南，各职能部门和各层次要对质量活动的行动指南，各职能部门和各层次要对质量目标进行分解，要在工作计划、岗位职责中加量目标进行分解，要在工作计划、岗位职责中加以体现，以确保满足产品的要求。各层次的目标以体现，以确保满足产品的要求。各层次的目标都应是可测量的，要与质量方针保持一致。都应是可测量的，要与质量方针保持一致。质量目标质量目标福田重工质量管理体系保持有效运行福田重工质量管理体系保持有效运行(具体目标见具体目标见公司及事业部年度质量指标分解计划公司及

26、事业部年度质量指标分解计划)；顾客满意度顾客满意度80%80%；质量成本降低质量成本降低3%;3%;服务半径小于或等于服务半径小于或等于120120公里，公里，2424小时服务到位。小时服务到位。质量管理体系策划质量管理体系策划为满足质量方针和质量目标的要求，执行股份公司质为满足质量方针和质量目标的要求，执行股份公司质量策划程序并定期对质量管理体系进行策划；量策划程序并定期对质量管理体系进行策划；5.4.2.2 公司在下列情况下需进行质量体系策划：公司在下列情况下需进行质量体系策划：1）按照质量管理体系标准建立、改进质量管理体系；）按照质量管理体系标准建立、改进质量管理体系；2）质量方针、目标

27、和组织机构发生重大变化；）质量方针、目标和组织机构发生重大变化；3）资源配置、市场情况发生重大变化；）资源配置、市场情况发生重大变化；4）现有质量体系文件不能涵盖公司生产经营全过程。）现有质量体系文件不能涵盖公司生产经营全过程。5.4.2.3 5.4.2.3 质量策划的内容包括：质量策划的内容包括：1）需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、）需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并做出相应规定；输出及活动，并做出相应规定；2）识别并确定为实现质量目标所需的过程和资源；）识别并确定为实现质量目标所需的过程和资源；3）为实现总体、阶段或局部质量目标，规定

28、评价的时机和方式，）为实现总体、阶段或局部质量目标，规定评价的时机和方式，评价应侧重于过程和活动的效果；评价应侧重于过程和活动的效果；4）策划的结果（包括变更、补充）应形成文件，如质量策划方）策划的结果（包括变更、补充）应形成文件，如质量策划方案、质量计划等。案、质量计划等。5.4.2.4 质量体系策划输出的文件应按文件控制程序的规定质量体系策划输出的文件应按文件控制程序的规定实施控制。实施控制。5.4.2.5 各部门按照质量体系策划的内容、进度、要求实施，质各部门按照质量体系策划的内容、进度、要求实施，质量体系策划的管理部门对实施情况进行检查、验证和协调。量体系策划的管理部门对实施情况进行检

29、查、验证和协调。5.5 5.5 职责、权限和沟通职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限职责和权限 经理按照质量管理体系的要求，建立适宜的组织机构经理按照质量管理体系的要求，建立适宜的组织机构,明确各明确各部门的职责、权限和相互关系部门的职责、权限和相互关系,并以红头文件的形式下发刮部门并以红头文件的形式下发刮部门,其中决策层质量职责如下：其中决策层质量职责如下：a）经理的质量职责）经理的质量职责 1)组织贯彻上级质量政策、法规和指令，依据公司质量方针和组织贯彻上级质量政策、法规和指令，依据公司质量方针和质量目标主持制定公司质量目标；质量目标主持制定公司质量目标；2)重视质量管理和质量投入，提供

30、充足的资源使之与产品质量重视质量管理和质量投入，提供充足的资源使之与产品质量要求相适应；要求相适应；3)对质量管理体系的建立、完善、实施和保持，并持续改进其对质量管理体系的建立、完善、实施和保持，并持续改进其有效性，以及对产品的最终质量全面负责。规定管理评审的时有效性，以及对产品的最终质量全面负责。规定管理评审的时间，并主持管理评审，确保质量管理体系持续的适宜性、充分间，并主持管理评审，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性；性和有效性；4)重视质量管理体系的审核和评审，并作为一种重要手段，重视质量管理体系的审核和评审，并作为一种重要手段，加强质量问题的预防，确保质量管理体系的有效运行；

31、加强质量问题的预防，确保质量管理体系的有效运行；5)任命管理者代表和质量负责人，并明确其职责和权限。任命管理者代表和质量负责人，并明确其职责和权限。b)管理者代表的质量职责管理者代表的质量职责 1）确保分公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保）确保分公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；持；2）向分公司最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进）向分公司最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；的需求；3）确保在整个分公司内部提高满足顾客要求的意识；）确保在整个分公司内部提高满足顾客要求的意识；4）就分公司质量管理体系有关事宜与外部各方的联络。）就分公司质量管理体系有关

32、事宜与外部各方的联络。c)c)各副经理职能职责各副经理职能职责 1)贯彻实施公司质量方针和质量目标；贯彻实施公司质量方针和质量目标；2)负责协调分管部门的质量活动，确保各部门之间接口关负责协调分管部门的质量活动，确保各部门之间接口关系协调一致；系协调一致；3)负责为分管部门协调配置适宜的资源；负责为分管部门协调配置适宜的资源；4)负责审批与分管部门有关的、分公司发布的程序文件和作负责审批与分管部门有关的、分公司发布的程序文件和作业指导书；业指导书；5)完成经理授权或交办的其他任务。完成经理授权或交办的其他任务。d d）其余部门、科室、车间职责按）其余部门、科室、车间职责按各部门职责各部门职责。

33、5.5.2 5.5.2 管理者代表管理者代表 由公司经理在公司的管理层中任命一名管理者代表，其由公司经理在公司的管理层中任命一名管理者代表，其职责和权限（见中的职责和权限（见中的b款）款）5.5.3 5.5.3 内部沟通内部沟通 为了确保质量管理体系的有效运行，本公司制定并实施为了确保质量管理体系的有效运行，本公司制定并实施质量信息及内部沟通管理程序，收集质量管理体系、产质量信息及内部沟通管理程序，收集质量管理体系、产品实现过程、与顾客以及外部市场竞争对手和相关方的信息。品实现过程、与顾客以及外部市场竞争对手和相关方的信息。内部沟通形式如下：内部沟通形式如下：1）公司的组织机构规定的沟通渠道；

34、）公司的组织机构规定的沟通渠道；2）公司通讯网络、信息网络；）公司通讯网络、信息网络；3）各种类型、各种形式的会议；）各种类型、各种形式的会议；4）各类业务文件（通知、通报、计划、报告等）和）各类业务文件（通知、通报、计划、报告等）和行政文件；行政文件；5）板报、厨窗及各类简报等。）板报、厨窗及各类简报等。5.6 5.6 管理评审管理评审 管理评审是质量管理体系的重要决策活动，管理评审是质量管理体系的重要决策活动，对于管理评审的时机、评审的内容、评审的输入、对于管理评审的时机、评审的内容、评审的输入、评审的过程与评审的输出，执行股份公司管理评审的过程与评审的输出，执行股份公司管理评审程序。评审

35、程序。管理评审的结果作为质量管理体系改进策管理评审的结果作为质量管理体系改进策划的依据。划的依据。5.7 5.7 相关支持性程序文件相关支持性程序文件ZGCX0401 文件控制程序文件控制程序ZGCX0501 质量策划程序质量策划程序ZGCX0502 管理评审程序管理评审程序MTCX0501 各部门职责各部门职责MTCX0502 质量信息及内部沟通管理程序质量信息及内部沟通管理程序MTCX0701 市场调研控制程序市场调研控制程序MTCX0801 顾客满意度管理程序顾客满意度管理程序6 6 资源管理资源管理产品实现的策划（产品工艺要求）产品实现的策划（产品工艺要求）6.0 6.0 资源管理运行

36、关系，如下图所示资源管理运行关系，如下图所示产品实现的策划（产品工艺要求）产品实现的策划（产品工艺要求）管理承诺管理承诺管理评审管理评审资源提供资源提供人力人力资源资源基础设施基础设施与设备与设备监视和监视和测量装置测量装置工作工作环境环境财务财务支持支持产品实现过程产品实现过程资源管理运行关系图资源管理运行关系图 6.1 6.1 资源提供资源提供 为实施、保持质量管理体系，并持续改进其有效性，公司需对人力资源、为实施、保持质量管理体系，并持续改进其有效性，公司需对人力资源、基础设施、监视和测量装置、工作环境、财务等资源实施统一的控制基础设施、监视和测量装置、工作环境、财务等资源实施统一的控制

37、和调配，以达到并持续满足顾客需求，增强顾客满意，同时使公司各项资和调配，以达到并持续满足顾客需求，增强顾客满意，同时使公司各项资源得到高效利用，降低成本，提高效益。源得到高效利用，降低成本，提高效益。6.2 6.2 人力资源人力资源6.2.1 为了确保从事影响产品质量工作的人员能够胜任本职工作和保证质为了确保从事影响产品质量工作的人员能够胜任本职工作和保证质量管理体系有效运行量管理体系有效运行、对人力资源的需求，执行股份公司人力资源对人力资源的需求，执行股份公司人力资源管理程序。管理程序。6.2.2 从事影响产品质量工作的人员应是有能力的，能够胜任的。对能力从事影响产品质量工作的人员应是有能力

38、的，能够胜任的。对能力的判断从教育、培训、技能和经验方面考虑，执行股份公司人员培训的判断从教育、培训、技能和经验方面考虑，执行股份公司人员培训管理程序。管理程序。6.2.3 保持教育、培训、技能和经验的适当记录。保持教育、培训、技能和经验的适当记录。6.3 6.3 基础设施与设备基础设施与设备 为了确定、提供并维护为实现产品符合性所需的基础设施，执行股份公为了确定、提供并维护为实现产品符合性所需的基础设施，执行股份公司设施及工作环境管理程序。公司为实现产品符合性所需的基础设施包司设施及工作环境管理程序。公司为实现产品符合性所需的基础设施包括：建筑物、工作场所（办公场所、车间、生产线、检测线、库

39、房、试车道）括：建筑物、工作场所（办公场所、车间、生产线、检测线、库房、试车道）、生产设备和工具、软件、支持性服务（风、水、电、气供应）、通讯设施、生产设备和工具、软件、支持性服务（风、水、电、气供应）、通讯设施、运输设施等。运输设施等。6.4 6.4 工作环境工作环境 为确定和管理为实现产品符合要求所需的工作环境，执行股份公司设为确定和管理为实现产品符合要求所需的工作环境，执行股份公司设施及工作环境管理程序。施及工作环境管理程序。6.5 6.5 相关支持性文件相关支持性文件 ZGCX0601 人力资源管理程序人力资源管理程序 ZGCX0602 人员培训管理程序人员培训管理程序 MTCX060

40、1 设施及工作环境管理程序设施及工作环境管理程序7 7 产品实现产品实现7.0 产品实现过程运行关系图产品实现过程运行关系图资源提供资源提供质量目标质量目标顾客满意度分析顾客满意度分析产品实现策划产品实现策划产品要求的确定产品要求的确定与产品有关要求的评审与产品有关要求的评审签订产品销售合同签订产品销售合同（提报销售计划）（提报销售计划）生产计划生产计划零部件的生零部件的生产和采购产和采购零部件零部件的检验的检验零部件的入库零部件的入库整车的装整车的装配及调试配及调试整车的检整车的检验及试验验及试验整车的入整车的入库及交付库及交付向顾客提向顾客提供服务供服务不合格不合格品处置品处置分析、分析、

41、评审评审顾顾客客沟沟通通产品设计产品设计开发策划开发策划产品设计产品设计和开发和开发设计设计文件文件7.1 7.1 产品实现策划产品实现策划7.1.1 对特定的产品、项目和合同应进行质量策划，对特定的产品、项目和合同应进行质量策划，策划的结果应适合于组织的运作方式，并形成质策划的结果应适合于组织的运作方式，并形成质量计划。质量计划可以是针对某一产品的总体计量计划。质量计划可以是针对某一产品的总体计划，也可以分解成开发、采购、生产过程及服务划，也可以分解成开发、采购、生产过程及服务等多个专项计划或子计划，质量计划批准发布按等多个专项计划或子计划，质量计划批准发布按文件控制程序。文件控制程序。7.

42、1.2 7.1.2 在对某一产品进行策划时，需确定如下内容：在对某一产品进行策划时，需确定如下内容：a)产品的质量目标和各方面的要求，包括性能指标、技术参数、产品的质量目标和各方面的要求，包括性能指标、技术参数、工艺参数、技术规程及其配套资源等；工艺参数、技术规程及其配套资源等；b)产品的生产流程及各生产环节所需的技术、工艺及管理文件产品的生产流程及各生产环节所需的技术、工艺及管理文件以及各类资源；以及各类资源；c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品的接受准则；品的接受准则；d）对过程和产品的重要或关键特性实施测量和监控活

43、动，对）对过程和产品的重要或关键特性实施测量和监控活动，对关键过程的输出应按输入的要求进行验证并确认；关键过程的输出应按输入的要求进行验证并确认；e）产品的交付方式、服务等要求；）产品的交付方式、服务等要求；f)产品实现过程中所需的各种记录，以证实过程运做的效果和产品实现过程中所需的各种记录，以证实过程运做的效果和产品的符合性。产品的符合性。常规产品的策划输出应形成文件，包括本手册、有关程序文件、常规产品的策划输出应形成文件，包括本手册、有关程序文件、规程以及作业指导书等。规程以及作业指导书等。7.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.2.1 7.2.1 与产品有关要求的确定与产品有

44、关要求的确定为了了解现有产品的市场状况，并对产品潜在市场进行分析和为了了解现有产品的市场状况，并对产品潜在市场进行分析和预测，公司制定并实施市场调研控制程序，销售部按文件预测，公司制定并实施市场调研控制程序，销售部按文件规定组织开展市场调研和预测，以及通过洽谈、电话、传真等规定组织开展市场调研和预测，以及通过洽谈、电话、传真等形式了解顾客的要求，要求包括：形式了解顾客的要求，要求包括：a)a)顾客规定的要求，如产品型号、数量、交货期等，包括交付顾客规定的要求，如产品型号、数量、交货期等，包括交付和交付后的要求；和交付后的要求；b)b)与产品规定用途或已知的预期用途有关的隐含要求；与产品规定用途

45、或已知的预期用途有关的隐含要求；c)c)适用的法律法规的要求；适用的法律法规的要求；d)d)公司对外承诺的要求。公司对外承诺的要求。7.2.1.2 当顾客提出特殊要求时，由销售部进行记录并当顾客提出特殊要求时，由销售部进行记录并按规定进行评审。按规定进行评审。7.2.2 与产品有关要求的评审与产品有关要求的评审对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保障，公司制定并实施顾客要求定，并加以实施和保障，公司制定并实施顾客要求的确定和评审控制程序。销售部对各种要求进行归的确定和评审控制程序。销售部对各种要求进行归纳、分类，并接受订单

46、（包括口头订单及合同）之前纳、分类，并接受订单（包括口头订单及合同）之前对顾客要求进行评审，以确保：对顾客要求进行评审，以确保：a)顾客的各项要求得到明确，并形成书面文件；顾客的各项要求得到明确，并形成书面文件；b)双方不一致的表述或意见经协调已予以解决；双方不一致的表述或意见经协调已予以解决；c)公司有能力满足顾客规定的要求。公司有能力满足顾客规定的要求。合同分为常规合同（包括现货口头合同）、特殊合同。现货口合同分为常规合同（包括现货口头合同）、特殊合同。现货口头合同由各销售业务员进行评审，常规合同由市场部经理、销头合同由各销售业务员进行评审，常规合同由市场部经理、销售部部长进行评审，特殊合

47、同由销售部组织本分公司设计、工售部部长进行评审，特殊合同由销售部组织本分公司设计、工艺、质量、生产等部门联合进行评审。出口合同中常规合同由艺、质量、生产等部门联合进行评审。出口合同中常规合同由销售部部长进行评审，特殊合同由销售部组织设计、工艺、质销售部部长进行评审，特殊合同由销售部组织设计、工艺、质量、生产等部门联合进行评审。量、生产等部门联合进行评审。合同经评审并签订后，由销售部对合同进行日常监督管理，根合同经评审并签订后，由销售部对合同进行日常监督管理，根据合同的履行情况及时与顾客沟通。据合同的履行情况及时与顾客沟通。7.2.2.4 对于合同或订单的任何更改，销售部均需征求原评审对于合同或

48、订单的任何更改，销售部均需征求原评审部门和顾客的意见，确保相关文件得到修改，并及时将更改信部门和顾客的意见，确保相关文件得到修改，并及时将更改信息传递到公司相关部门和顾客。息传递到公司相关部门和顾客。销售部负责对合同的评审、签订、管理及更改做出规定并执行。销售部负责对合同的评审、签订、管理及更改做出规定并执行。评审结果及评审所引起的措施的记录由销售部予以保存。评审结果及评审所引起的措施的记录由销售部予以保存。7.2.3 7.2.3 顾客沟通顾客沟通销售部采取以下形式与顾客进行沟通：销售部采取以下形式与顾客进行沟通：a)通过参加展销会或采用广告等形式，主动向顾客介绍本公司通过参加展销会或采用广告

49、等形式，主动向顾客介绍本公司的产品，提供宣传资料及相关的产品信息；的产品，提供宣传资料及相关的产品信息；b)对顾客来电、来访、来信、传真等形式的问询或咨询，由专对顾客来电、来访、来信、传真等形式的问询或咨询，由专人负责给予解答并记录；人负责给予解答并记录；c)举行用户座谈会、用户信函、电话调查、用户走访等形式，举行用户座谈会、用户信函、电话调查、用户走访等形式，收集顾客意见、要求和建议，将顾客的投诉和抱怨及时传达收集顾客意见、要求和建议，将顾客的投诉和抱怨及时传达到相关部门并采取措施。到相关部门并采取措施。7.3 7.3 设计和开发设计和开发研究所负责新产品的设计和开发，负责老产品的改进、改型

50、。研究所负责新产品的设计和开发，负责老产品的改进、改型。负责制定负责制定设计和开发控制程序设计和开发控制程序，并按文件规定进行产品，并按文件规定进行产品的设计和开发。的设计和开发。设计和开发策划设计和开发策划 对通过概念评审或经产品经营委员会立项的新产品，对通过概念评审或经产品经营委员会立项的新产品，由研究所负责对设计和开发过程进行策划，形成由研究所负责对设计和开发过程进行策划，形成“新产品新产品开发专项计划开发专项计划”，其内容应包括：，其内容应包括：1)设计和开发的目的、任务；设计和开发的目的、任务；2)设计和开发阶段及进度要求；设计和开发阶段及进度要求；3)确定适宜的评审、验证和确认的控