实用电话销售技巧.pptx

《实用电话销售技巧.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《实用电话销售技巧.pptx（42页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、电电 话话 销销 售售-销售支持中心培训部CONTENTS目目 录录1、电话销售综述、电话销售综述2、电话接听电话接听3、电话回访电话回访1.电话销售综述电话销售综述 PART ONE名词解释电话销售的目标什么叫电话营销电话营销 电话营销电话营销是通过电话通过电话与客户客户建立沟通，用集具感染力的话吸引客户对产品的兴趣，预约来访时间，争取面谈机会。争取面谈机会。名词解释电话销售电话销售分为两两类：1.初次来电初次来电接听接听2.已到访客已到访客户电话接听户电话接听电话销售的目标一、初次咨询客户一、初次咨询客户实现目标：实现目标：1.获取客户公司及本人的相关信息获取客户公司及本人的相关信息2.找

2、到客户实际需求找到客户实际需求3.登记下客户联系方式登记下客户联系方式3.约定初次到访时间约定初次到访时间二、已到访客户二、已到访客户实现目标：实现目标：1.找到客户需解决的问题找到客户需解决的问题2.解决问题并锁定房源解决问题并锁定房源3.约定再次到访的时间约定再次到访的时间4.确认客户签单的具体时间确认客户签单的具体时间电话营销终极电话营销终极目标目标邀约客邀约客户到访户到访！1.1.电话接听电话接听 PART TWO电话接听步骤电话销售的服务标准电话接听的技巧电话接听模拟情境1解答解答来电客户的疑问获取获取客户本人的相关信息介介绍绍项目情况及卖点引引起起客户兴趣登登记记客户联系方式并预预

3、约约来访时间找找寻寻客户需求并尝试推推荐荐产品234一、初次咨询客户接电步骤一、初次咨询客户接电步骤电话接听步骤 初次电访要注意初次电访要注意 1.告知项目信息：位置、品牌、基础数据、卖点，告知项目信息：位置、品牌、基础数据、卖点，价格等客户关注的问题价格等客户关注的问题2.解决客户疑问解决客户疑问3.了解客户档案：区域、工作、入住家庭结构了解客户档案：区域、工作、入住家庭结构4.了解客户需求：面积、置业目的、购房预算了解客户需求：面积、置业目的、购房预算5.巩固姓名，确保归属，跟进短信巩固姓名，确保归属，跟进短信6.甄别客户意向甄别客户意向 多次电访要注意多次电访要注意 1.解决客户疑问解决

4、客户疑问2.寻找不同由头回访寻找不同由头回访3.邀约面谈邀约面谈4.甄别客户意向甄别客户意向接听电话的服务标准：1.接听电话要求声音洪亮，吐字清晰，活力热情；2.接听时间控制在3分钟以内；3.首次来电客户应填写在统一的来电客户登记表来电客户登记表上，4.不得用敷衍或傲慢的态度接听电话；5.如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉致歉并告知客户稍后回复；事后第一时间向销售主管询问回复意见并于当天当天内尽快回复客户；6.对于电话中询问销控者，电话中询问销控者，一律不予回答一律不予回答；如牵涉到；如牵涉到敏感话敏感话题题，则，则需谨慎处理需谨慎处理并并及时报备及时报备于销售主管；于销售主管；7.

5、代接同事电话，须做好必要记录并及时转达；电话销售的服务标准在接听来电客户最大的在接听来电客户最大的重点重点是什么？是什么？留下客户电话留下客户电话以便以便邀约邀约到访时间到访时间电话接听的技巧那有什么方法留下客户电话呢？电话接听的技巧来电接听技巧来电接听技巧留电小技巧留电小技巧1 1、登登记记来来电电表表的的说说法法：先先生生，不不好好意意思思，方方便便留留下下您您的的联联系系电电话话吗吗？我我们们这这里里需需要要填填一一张来电张来电登记表。（初级的说法）登记表。（初级的说法）2 2、找找借借口口：先先生生，这这样样吧吧，我我这这边边来来人人实实在在太太多多，不不如如您您先先留留个个电电话话，

6、待待会会儿儿空空下下来来我我打给您，详细介绍一下我们楼盘的打给您，详细介绍一下我们楼盘的情况情况留电小技巧留电小技巧3 3、告告诉诉地地址址（对对于于本本次次不不能能到到访访的的客客户户）：先先生生，方方便便告告诉诉我我您您的的电电话话吗吗，我我可可以以告诉您下次怎么到我们现场来比较方便。告诉您下次怎么到我们现场来比较方便。4 4、送送礼礼品品：先先生生，方方便便留留个个电电话话吗吗？今今后后我我们们楼楼盘盘有有好好消消息息或或有有什什么么活活动动赠赠送送小小礼礼品时我能及时通知您。品时我能及时通知您。来电接听技巧来电接听技巧电话接听情境模拟初次来电的接听标准要求：初次来电的接听标准要求：1、

7、原则上电话铃响、原则上电话铃响3声内应接听电话；声内应接听电话；2、接听电话标准用语：、接听电话标准用语：“您好，您好，（项目名称）（项目名称）”，须使用普通话；须使用普通话；3、如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按、如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定切实填写来电表；规定切实填写来电表；4、对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成；、对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成；5、标准结束语：、标准结束语：“感谢您对感谢您对（项目名称）的关注，再（项目名称）的关注，再见见”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机；，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机；6、及时给

8、客户发送项目信息短信，做好来电上客的准备。、及时给客户发送项目信息短信，做好来电上客的准备。首次接听首次接听对于问价格对于问价格客户：客户：“你们二房的什么价格？你们二房的什么价格？”销售员：销售员：“先生，看您需要的是多大面积，我们的价格是先生，看您需要的是多大面积，我们的价格是一房一价，我们的价格是分楼层、面积、朝向、景观等，一房一价，我们的价格是分楼层、面积、朝向、景观等，所以，有时间的话，建议您还是抽空亲自来一趟，我会提所以，有时间的话，建议您还是抽空亲自来一趟，我会提供详细的价格表的，你是现在过来吗，我告诉您详细的路供详细的价格表的，你是现在过来吗，我告诉您详细的路线。线。”首次接听

9、首次接听再次来电（解决疑问）再次来电（解决疑问）地址不详类：地址不详类：客户：客户：“我现在到金山大道，不知道你们西半岛的具体位置我现在到金山大道，不知道你们西半岛的具体位置怎么走？怎么走？”销售员：销售员：“您好，您好，XX先生，请不要着急，您沿着金山大道到先生，请不要着急，您沿着金山大道到达金山大道与环湖路交叉路口右转笔直行驶至达金山大道与环湖路交叉路口右转笔直行驶至3公里可以公里可以见到西半岛大门，我在大门口等您。您看我这样讲，您清见到西半岛大门，我在大门口等您。您看我这样讲，您清楚了吗？楚了吗？”客户：客户：“谢谢，那我先往前开着试试吧谢谢，那我先往前开着试试吧”销售员：销售员：“好的

10、，那我十分钟后再跟您去电，看您到哪里了，好的，那我十分钟后再跟您去电，看您到哪里了，然后再告诉您怎么走，好吗？然后再告诉您怎么走，好吗？”首次接听的首次接听的 关键点：关键点：清楚的告知客户项目所在位置及到清楚的告知客户项目所在位置及到达路线达路线让客户对价格保持神秘感想一来探让客户对价格保持神秘感想一来探个究竟个究竟抛出项目的卖点及优惠活动促使客户抛出项目的卖点及优惠活动促使客户上访看房上访看房 PART THREE3.电话回访电话回访电话回访步骤电话回访的流程回访的技巧及异议处理注意事项1询问客户看房后的感受及回家商量结果找到客户兴奋点及再次渲染项目卖点预约客户再次联络或到访的时间解决客户

11、的实际问题234一、回访已来访客户步骤一、回访已来访客户步骤电话回访步骤电话回访的流程 开场白开场白 有效有效询问询问 介介绍产绍产品功能及利益品功能及利益 抗性问题处理抗性问题处理 预约再访时间预约再访时间 后续追踪后续追踪电话回访的流程回访客户的回访客户的 关键点：深挖客户未成交的原因深挖客户未成交的原因帮助客户解决问题促使再次上访帮助客户解决问题促使再次上访预约再次来访时间预约再次来访时间用什么噱头来约客呢？告诉客户项目最新利好告诉客户项目最新利好告知优惠活动告知优惠活动通知工程进度样板间落成通知工程进度样板间落成完成承诺的到访时间完成承诺的到访时间帮助客户解决问题帮助客户解决问题预约来

12、访预约来访预约来访预约来访回访的技巧及异议处理异议处理异议处理回访的技巧及异议处理一般的一般的电话异议电话异议我有朋友/亲戚也是在这个行业我很忙,没有时间？我已经买过了!我没有兴趣!没有钱!我不需要!可以电邮/传真给我吗?回访的技巧及异议处理反对问题反对问题解决方法解决方法客户不需要你所销售的商品或服务客户不需要你所销售的商品或服务 这种客户暂时放弃，以免浪费时间这种客户暂时放弃，以免浪费时间 销售技巧不高销售技巧不高向电话销售高手学习，总结出可行的话向电话销售高手学习，总结出可行的话术并反复应用术并反复应用 产品介绍的太完美，客户生疑产品介绍的太完美，客户生疑 列举知名的大客户案例，列举知名

13、的大客户案例，并争取客户并争取客户到案场面谈到案场面谈价格太贵价格太贵 用反问法；强调产品价值；提高客户身用反问法；强调产品价值；提高客户身价，激发其虚荣心价，激发其虚荣心 客户不希望太快做决定客户不希望太快做决定 施加购买压力，增强紧迫感施加购买压力，增强紧迫感 客户正忙，不想在电话上浪费时间客户正忙，不想在电话上浪费时间了解对方的作息时间，争取面谈了解对方的作息时间，争取面谈 客户很谨慎，害怕被骗客户很谨慎，害怕被骗 争取把客户请到公司来面谈，用公司的争取把客户请到公司来面谈，用公司的实力说服他实力说服他 无法准确回答客户所提的专业问题无法准确回答客户所提的专业问题 加强专业知识培训，并整

14、理有效的电话加强专业知识培训，并整理有效的电话销售话术灵活应对销售话术灵活应对 回访的技巧及异议处理“对不起,我很忙!”赞美法赞美法 客户说：对不起，我很忙，没有时间。置业顾问：张先生，这点我当然理解，因为成功的人总是很忙，所以我才特地打电话来和您预约下一次给您电话的时间，以免浪费您的时间。请问。回访的技巧及异议处理“对不起，我真的没有兴趣”争取时间：争取时间：置业顾问：张先生，我理解您这种想法。事实上要您对一个不了解的东西产生兴趣，的确是有困难。不过经过我的介绍之后，您再看是否有兴趣，说不定您会很关注呢，也有可能您不考虑，明天就有亲戚朋友征求您买房意见呢，只花几分钟几分钟时间，不要错过一个好

15、的信息，您觉得呢？案例分享：回访的技巧及异议处理“那您把资料寄给我吧”制造热销氛围：制造热销氛围：客户：我在外地，不方便置业顾问：这样吧，我拍照发邮件给您，不过您一定得提早做好准备，关注本项目的本地客户量非常大，现在认筹量已经超过60%了，为了您可以选上好房子，您一定得在开盘前提早来现场，我会在开盘前三天再与您联系的！回访的技巧及异议处理n 心态：心态：客户拒绝是销售的真正开始 客户拒绝不会超过7次，拒绝次数越多，离成交就越近；不要害怕与客户见面，一次当面拜访等于 25次电话拜访。电话营销的电话营销的注意事项注意事项n眼睛：眼睛：认真观察电话销售高手的销售过程 识别客户资料中有价值的信息 n

16、耳朵：耳朵：聆听细节，过滤有价值的信息 听取电话销售高手的通话内容 电话营销的电话营销的注意事项注意事项n 头脑：头脑：集中精力完成一次通话 准确的作出分析和判断 n 手：手：记录与客户的通话中的宝贵信息 记录来自电话销售高手的精彩话术 电话营销的电话营销的注意事项注意事项n 情绪：情绪：保持轻松、愉快的心情 用自己的热情激发客户的兴趣n 呼吸：呼吸：打电话前先做深呼吸调整自己的状态 通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪n 表情：表情：微笑是世界的通用语言 微笑能通过电话传达你对客户的友好和尊重 电话营销的电话营销的注意事项注意事项 n决定最适当的联络时间决定最适当的联络时间n准备好客户资料准

17、备好客户资料n准备好工作环境准备好工作环境n做好心理准备做好心理准备n注意礼貌用语注意礼貌用语n不得带个人情绪不得带个人情绪n学会和耐心倾听学会和耐心倾听n待客户先挂断电话待客户先挂断电话 电话营销的电话营销的注意事项注意事项n 决定最适当的联络时间决定最适当的联络时间何时是回访客户的最佳时机晚上时间上班时间在合理的时间为自己预留充分的时间，以便能从容不迫 地、有效地与客户沟通，约访客户 电话营销的电话营销的注意事项注意事项各行各业理想接洽时间各行各业理想接洽时间 电话营销的电话营销的注意事项注意事项行政人员行政人员：上午10:00以后银行业员工银行业员工：上午10:00至11:00或下午2:

18、00至3:00会会计计人人员员：避免月初、月尾及财政年度结束前约访客户，如 1月至4月家庭主妇家庭主妇：上午10:30至11:30或下午2:00至4:00饮食业从业人员饮食业从业人员：下午3:00至4:00建筑工人建筑工人：下午3:00以后教教 师师：下午3：30以后医医 生生：下午的诊症时间较为合适（置业顾问可根据客户的职业，找出与他们约访的最佳时段。以上显示一般行业的适当约访时间，代理人可按个别情况，灵活地运用以上的资料。）友情提示友情提示 千万不要在电话中纠缠一个问题，引导转移话题千万不要在电话中纠缠一个问题，引导转移话题千万不要在电话中纠缠一个问题，引导转移话题千万不要在电话中纠缠一个问题，引导转移话题 不得超越说辞范围，超范围承诺不得超越说辞范围，超范围承诺不得超越说辞范围，超范围承诺不得超越说辞范围，超范围承诺 面带微笑着说话，效果会更好面带微笑着说话，效果会更好面带微笑着说话，效果会更好面带微笑着说话，效果会更好 注意语言的规范，尽可能避免口头禅注意语言的规范，尽可能避免口头禅注意语言的规范，尽可能避免口头禅注意语言的规范，尽可能避免口头禅 在电话里不给客户多谈折扣，保持神秘感在电话里不给客户多谈折扣，保持神秘感在电话里不给客户多谈折扣，保持神秘感在电话里不给客户多谈折扣，保持神秘感The endThanks!