导游服务程序(全).ppt
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1、第一章第一章 团队导游服务程序团队导游服务程序导游服务规范的必要性导游服务规范的必要性n人们把导游称为民间的外交大使、朋友、万能先生、人们把导游称为民间的外交大使、朋友、万能先生、旅游业的灵魂、旅行社的支柱,是一个国家和地区形旅游业的灵魂、旅行社的支柱,是一个国家和地区形象的代表。象的代表。n导游人员的工作对一个国家和地区的旅游业有着重要导游人员的工作对一个国家和地区的旅游业有着重要的影响。这就决定了旅游行政管理部门必须加大管理的影响。这就决定了旅游行政管理部门必须加大管理力度,培养和造就一支具有较高的专业技能、良好的力度,培养和造就一支具有较高的专业技能、良好的职业道德和综合素质的导游队伍。
2、职业道德和综合素质的导游队伍。第一节第一节 地陪服务规程地陪服务规程 (1995(1995年国家技术监督局发布的年国家技术监督局发布的导游服务质量导游服务质量)1 1、准备工作、准备工作2 2、接站服务、接站服务 3 3、入店服务、入店服务 4 4、核对、商定日程、核对、商定日程 5 5、参观游览活动、参观游览活动 6 6、其他服务、其他服务 7 7、送站服务、送站服务 8 8、善后工作、善后工作n感谢大家的感谢大家的分享分享(一)熟悉接待计划(一)熟悉接待计划(二)制定活动日程,落实接待事宜(二)制定活动日程,落实接待事宜(三)物资准备(三)物资准备(四)语言和知识准备(四)语言和知识准备(
3、五)形象准备(五)形象准备(六)心理准备(六)心理准备 一、准备工作一、准备工作旅游接待计划内容旅游接待计划内容接待计划接待计划接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织、是组团旅行社委托各地方接待社组织、是组团旅行社委托各地方接待社组织、是组团旅行社委托各地方接待社组织、落实旅游团活动的契约性文件;是导游员了解该落实旅游团活动的契约性文件;是导游员了解该落实旅游团活动的契约性文件;是导游员了解该落实旅游团活动的契约性文件;是导游员了解该团情况和制定活动日程的主要依据。团情况和制定活动日程的主要依据。团情况和制定活动日程的主要依据。团情况和制定活动日程的主要依据。1.1.1.1.旅游团概
4、况旅游团概况旅游团概况旅游团概况 2.2.2.2.旅游团成员情况旅游团成员情况旅游团成员情况旅游团成员情况 3.3.3.3.旅游路线和交通工具旅游路线和交通工具旅游路线和交通工具旅游路线和交通工具 4.4.4.4.交通票据情况交通票据情况交通票据情况交通票据情况 5.5.5.5.该团的特殊要求和禁忌等该团的特殊要求和禁忌等该团的特殊要求和禁忌等该团的特殊要求和禁忌等例子如下例子如下例子如下例子如下例子:某长线旅游团接待计划例子:某长线旅游团接待计划桓仁xx旅行社:由我公司组织的团一行39人,将于7月2日至7月3日游览大雅河、望天洞、五女山等地,请协助接待。请提供住宿、就餐、导游服务等综合服务。
5、综合服务费向我社结算,请代为确认。(各地游览,住房及特殊要求写在此)全程陪同:李丽(电话:15041496666)旅游公司(加盖公章)2011 年 6月 28日 附:日程、名单 n抄:本公司省内游部、财务部、计调部、总经理团队名称沈阳海外国旅客源地沈阳语种要求汉语抵达时间2012年7月2日中午(汽车团)离开时间2012年7月3日午餐后(汽车团)基本情况共39人,单男7人,单女32人,夫妻1对,小孩2人。住宿安排 金港(含早餐)房间数双标间20间 陪同司机:金师傅全陪:李丽行程安排7月2日上午 下午大雅河、望天洞7月3日上午五女山下午用餐安排7月2日早餐 中餐金港午餐金港7月3日早餐金港中餐五女
6、山庄午餐膳食标准:30元人,10人一桌,8菜一汤,酒水自理市内用车豪华旅游大巴(金龙)司机金师傅(15041498888)备注金港电话:XXXXX 全陪:李丽电话:15041496666旅游团活动日程表说明:1.本表一式三份,旅行社,地陪,全陪各持一份,务必在宾客到达的前一天提前审定。2.团队抵达后,人数、日程、全陪等如有变化,务必及时报告公司。3.本表盖章方为有效。业务部(章)地陪签字:全陪签字:案案例例:某某外外语语导导游游于于11月月1日日下下午午3点点30分分带带团团来来到到故故宫宫的的售售票票处处前前,正正在在他他准准备备买买票票之之时时,售售票票口口的的小小窗窗户户“啪啪嗒嗒”一一
7、声声关关上上了了。他他急急忙忙询询问问原原因因,售售票票人人员员告告诉诉他他:自自即即日日起起故故宫宫实实行行淡淡季季时时间间表表,下下午午3点点半半停停止止售售票票。这这位位导导游游顿顿时时就就“傻傻眼眼”了了:该该团团客客人人明明天天早早上上乘乘飞飞机机飞飞西西安安,这这意意味味着着他他们们此此次次来来华华旅旅游游已已经经没没有有机机会会参参观观魂魂牵牵梦梦萦萦的的“紫紫禁禁城城”了了。无无论论他他怎怎样样解解释释、恳恳求求,最最终终他他也也未未能能说说服服售票人员破例让他的团进去。售票人员破例让他的团进去。分析提示:游客外出旅游,参观游览无疑是最重要的,分析提示:游客外出旅游,参观游览无
8、疑是最重要的,导游员要切实落实好游客的各项参观游览项目,要把导游员要切实落实好游客的各项参观游览项目,要把握清楚各参观游览项目的即时信息,尽量避免案例中握清楚各参观游览项目的即时信息,尽量避免案例中类似事故的发生。类似事故的发生。新导游在于说什么新导游在于说什么老导游在于怎么说老导游在于怎么说3.3.物质准备物质准备 上团前,导游员要按照该团旅游者人数领上团前,导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的取发放给游客的旅游资料旅游资料、门票结算单门票结算单,向,向旅行社财务借取所需旅行社财务借取所需团款团款,带好,带好旅游接待计旅游接待计划划、导游证导游证、身份证身份证、胸卡胸卡、导游旗导游旗、
9、接站接站牌牌、扩音器扩音器、游客意见反馈表游客意见反馈表等,提供旅游等,提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的,要带好团返程车票且返程车票已经出好的,要带好返程车票返程车票。“好的开始是成功好的开始是成功的一半的一半”树立导游人员的良好形象树立导游人员的良好形象4.4.形象准备形象准备(1 1)要有饱满的精神状态,乐观自信。)要有饱满的精神状态,乐观自信。(2 2)导导游游员员的的着着装装要要符符合合导导游游人人员员的的身身份份,要要方方便便导导游游服服务务工工作作,一一般般以以休休闲闲式式的的着着装装为为主主。衣衣着着要要整整洁洁、大大方、自然。女性导游员不应穿过短或过长的衣裙。方、自然。女
10、性导游员不应穿过短或过长的衣裙。(3 3)女女性性导导游游人人员员的的发发型型应应活活泼泼开开朗朗,干干净净利利落落,但但不不要要把把头头发发染染成成多多色色。男男性性导导游游人人员员的的鬓鬓发发不不能能盖盖过过耳耳部部,头发不能触及后衣领,头发的颜色不要太夸张。头发不能触及后衣领,头发的颜色不要太夸张。(4 4)女女性性导导游游员员应应化化淡淡妆妆,切切忌忌浓浓妆妆艳艳抹抹或或素素面面朝朝天天。佩戴首饰要少而精,佩戴首饰要少而精,切忌珠光宝气,花枝招展。切忌珠光宝气,花枝招展。(5 5)导导游游上上团团前前不不要要喝喝酒酒,不不吃吃有有刺刺激激性性的的食食物物。工工作作中中也也尽尽量量不不喝
11、喝酒酒或或少少喝喝酒酒,饮饮酒酒时时酒酒量量不不要要超超过过自自己己酒酒量的量的1 13.(6 6)导游员上团时,必须佩戴导游证。)导游员上团时,必须佩戴导游证。树立良好的第一印象树立良好的第一印象接站准备接站准备车内服务车内服务迎接迎接二、接站工作二、接站工作(一)接站准备(一)接站准备 2 2、与司机联络、会合、与司机联络、会合前往接站地点前往接站地点1 1、核实时间、核实时间(问讯处问讯处)3 3、提前、提前 分钟到达接站地点分钟到达接站地点4 4、再次确认抵达时间、再次确认抵达时间30(散客(散客20分钟)分钟)(二)迎接(二)迎接 1、持接站标志迎候旅游团、持接站标志迎候旅游团 2、
12、认找旅游团、认找旅游团 6、引导登车、引导登车 3、核实人数、核实人数 4、行李交接、行李交接 5、询问旅游团情况、询问旅游团情况案例:旅游旺季,地陪小赵在机场接团时,在核实组团社名称案例:旅游旺季,地陪小赵在机场接团时,在核实组团社名称无误后,接走了旅游团,在办理饭店入住手续时,发现该旅游无误后,接走了旅游团,在办理饭店入住手续时,发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团,如果你是小赵此时应该如何处团并不是按计划要接的旅游团,如果你是小赵此时应该如何处理,小赵的做法有什么不妥之处?理,小赵的做法有什么不妥之处?(1)及时与旅行社联系,向领导进行汇报,查询错接旅游团信)及时与旅行社联系,向领导进行
13、汇报,查询错接旅游团信息,根据查询结果分别进行处理。息,根据查询结果分别进行处理。(2)如果该旅游团也属本社接待范围,经领导同意后可将错就)如果该旅游团也属本社接待范围,经领导同意后可将错就错,不用交换旅游团。错,不用交换旅游团。(3)如果错接发生在两家接待社之间,地陪应立即向领导汇报,)如果错接发生在两家接待社之间,地陪应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道设法尽快交换旅游团,向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉。歉。n不妥之处:不妥之处:地陪应仔细阅读接待计划,逐一核实客源地的组团社和目的地地陪应仔细阅读接待计划,逐一核实客源地的组团社和目的地组团社的名称
14、、人数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关组团社的名称、人数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息,以备接团时核对,地陪只有在各种信息准确无误后,方信息,以备接团时核对,地陪只有在各种信息准确无误后,方可将旅游团接走。可将旅游团接走。n接站影片接站影片:请从下列场景中找出导请从下列场景中找出导游员的错误行为并纠正。游员的错误行为并纠正。(三)车内服务(三)车内服务1 1、检查客人行李是否放妥、检查客人行李是否放妥2 2、清点人数、清点人数3 3、致欢迎辞致欢迎辞4 4、调整时间、调整时间5 5、首次沿途导游、首次沿途导游6 6、宣布集合时间、地点及停、宣布集合时间、地点及停 车位置车位置7
15、7、帮助旅游者下车(导游先、帮助旅游者下车(导游先 下车)下车)n讨论:讨论:欢迎辞有什么重要作用?欢迎辞有什么重要作用?(三)车内服务(三)车内服务-致欢迎辞致欢迎辞欢迎辞的重要性欢迎辞的重要性n欢迎辞好比一场戏的序幕,一篇文章的序欢迎辞好比一场戏的序幕,一篇文章的序言,一次演讲的开场白。游客们大都讲究言,一次演讲的开场白。游客们大都讲究第一印象,致欢迎辞是给人留下第一印象第一印象,致欢迎辞是给人留下第一印象的好机会,我们应当重视。的好机会,我们应当重视。欢迎辞的内容欢迎辞的内容 、问候语:各位来宾、各位朋友,大家好;、问候语:各位来宾、各位朋友,大家好;2 2、欢迎语:代表社、本人、司机欢
16、迎大家;、欢迎语:代表社、本人、司机欢迎大家;3 3、介绍语:介绍自己和旅行社,介绍司机;、介绍语:介绍自己和旅行社,介绍司机;4 4、希望语:表示提供服务的诚挚愿望;、希望语:表示提供服务的诚挚愿望;5 5、祝愿语:预祝旅游愉快顺利。、祝愿语:预祝旅游愉快顺利。n欢迎辞内容应根据国籍、团体、时间、地点、欢迎辞内容应根据国籍、团体、时间、地点、成员身份不同而有所区别,不可千篇一律。成员身份不同而有所区别,不可千篇一律。但以上但以上5要素必须具备。总之要使客人感到真要素必须具备。总之要使客人感到真挚、亲切、热情,应符合自己的身份。挚、亲切、热情,应符合自己的身份。n当然,如在欢迎辞中加上一二句中
17、国好客的谚当然,如在欢迎辞中加上一二句中国好客的谚语和格言,如语和格言,如有朋自远方来,不亦乐乎有朋自远方来,不亦乐乎、有缘千里来相会有缘千里来相会等等,将会增色不少。等等,将会增色不少。补充说明补充说明 各位朋友:各位朋友:大家好!一路辛苦了!从此刻起,您已经踏上了大家好!一路辛苦了!从此刻起,您已经踏上了北京的土地。俗话说:北京的土地。俗话说:“有朋自远方来不亦乐乎有朋自远方来不亦乐乎”。请允许我代表请允许我代表好之旅好之旅旅行社全体同仁对大家的光旅行社全体同仁对大家的光临致以最诚挚的欢迎!临致以最诚挚的欢迎!我是我是好之旅好之旅旅行社旅行社的导游员的导游员,大家可以叫,大家可以叫我小我小
18、。坐在我身旁的是我们的旅游车司机于师傅。坐在我身旁的是我们的旅游车司机于师傅。他已经有他已经有2020多年的驾龄,一路上的安全问题大家尽可多年的驾龄,一路上的安全问题大家尽可放心。在以后的几天里,于师傅和我将竭尽所能为您放心。在以后的几天里,于师傅和我将竭尽所能为您提供优质的服务,同时,也欢迎大家对我们的工作多提供优质的服务,同时,也欢迎大家对我们的工作多提宝贵意见和建议!相信在您的支持与合作下,我们提宝贵意见和建议!相信在您的支持与合作下,我们的旅游活动一定能够顺利、快乐和圆满!的旅游活动一定能够顺利、快乐和圆满!欢迎辞欣赏欢迎辞欣赏4、调整时间、调整时间现在是现在是北京时间北京时间XXXX
19、XXXX,今后的游览中我们,今后的游览中我们将以北京时间作为作将以北京时间作为作息时间标准。息时间标准。n首次沿途导游是导游员展示自身能力的机会,能给旅游者良首次沿途导游是导游员展示自身能力的机会,能给旅游者良好的第一印象,使他们放心和高兴,有利于后续工作开展。好的第一印象,使他们放心和高兴,有利于后续工作开展。n内容:内容:(1)沿途风光(要求:眼急嘴快)沿途风光(要求:眼急嘴快)(2)本地风情(要求:由此及彼)本地风情(要求:由此及彼)(3)下榻饭店情况(要求:强调入住事项)下榻饭店情况(要求:强调入住事项)(4)宣布当地活动日程)宣布当地活动日程(5)分发资料)分发资料n原则:灵活有趣、
20、吸引力强原则:灵活有趣、吸引力强(三)车内服务(三)车内服务 5、首次沿途导游、首次沿途导游1、讲讲解解位位置置(长长途途可可坐坐,短短途途站立车前方)站立车前方)2、沿沿途途导导游游讲讲解解的的效效果果是是由由导导游游员员的的表表现现和和游游客客的的反反应应共共同同决决定的。定的。3、讲讲解解的的内内容容多多少少与与行行车车时时间间长短和道路状况等有关。长短和道路状况等有关。4、沿途风光的指示应明确。、沿途风光的指示应明确。(与游客的观察方向一致)(与游客的观察方向一致)沿途导游讲解时导游沿途导游讲解时导游人员必须注意的问题人员必须注意的问题1.1.协助办理住店手续(请领队分发房卡,掌握房间
21、号)协助办理住店手续(请领队分发房卡,掌握房间号)2.2.介绍饭店设施介绍饭店设施3.3.带领旅游团用好第一餐带领旅游团用好第一餐4.4.宣布当日或次日的活动安排宣布当日或次日的活动安排5.5.照顾旅游者和行李进房照顾旅游者和行李进房6.6.确定叫早时间确定叫早时间三、三、入店服务入店服务案例案例地陪怎样带领旅游团用好第一餐?地陪怎样带领旅游团用好第一餐?1 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求;、向领队问明游客饮食情况及特殊要求;2 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求;、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求;3 3、向游客说明就餐时间、点菜、酒水、饮料费自理等;、向游客说明就餐
22、时间、点菜、酒水、饮料费自理等;4 4、将领队介绍给餐厅负责人;、将领队介绍给餐厅负责人;5 5、就餐时提供导食服务,介绍本地风味佳肴;、就餐时提供导食服务,介绍本地风味佳肴;就餐后主动征求游客意见,并及时与餐厅协调落实。就餐后主动征求游客意见,并及时与餐厅协调落实。案例:导游员如何处理游客的投诉案例:导游员如何处理游客的投诉n XX国际旅行社的导游员小李带一个境外国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴团赴B城海滨旅游度假,下榻城海滨旅游度假,下榻B城的某饭店。城的某饭店。这天中午,当游客们兴致勃勃地从海滨浴场这天中午,当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时,一位游客发现餐厅所上莱肴中回来用餐时
23、,一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无,有的有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无,有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李,还感到恶心。游客们当即找到导游员小李,气愤地向他投诉,要求换家餐馆用餐。气愤地向他投诉,要求换家餐馆用餐。n面对愤怒的游客,导游员小李首先代表旅行社和饭店面对愤怒的游客,导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意,然后很快找来该饭店餐饮部经向全体游客表示歉意,然后很快找来该饭店餐饮部经理,向他反映了情况,并提出解决问题的建议。餐饮理,向他反映了情况,并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时,让服务部经理代表饭店向游客做了诚恳
24、道歉。同时,让服务员迅速撤走了这盘莱,为了表示歉意,还给游客加了员迅速撤走了这盘莱,为了表示歉意,还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度,游客们谅解了饭店餐厅的失误,真诚、积极的态度,游客们谅解了饭店餐厅的失误,也不再提出换餐馆的要求。也不再提出换餐馆的要求。n本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉,本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉,使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴作伙伴饭店带来经济损失的意外事故及时地化解饭店带来经济损失的意
25、外事故及时地化解了。可见,导游员对待投诉处理的正确与否,其意义了。可见,导游员对待投诉处理的正确与否,其意义非同小可。非同小可。案例:导游小王在接待旅游团时,有游客反映案例:导游小王在接待旅游团时,有游客反映客房内有蟑螂,旅游者不愿入住而要求换房,客房内有蟑螂,旅游者不愿入住而要求换房,导游应该如何做?导游应该如何做?(1)首先了解情况是否属实;)首先了解情况是否属实;(2)如属实,导游应立即与宾馆协调催促其打)如属实,导游应立即与宾馆协调催促其打扫、修理或调换客人能满意的房间;扫、修理或调换客人能满意的房间;(3)如宾馆无力解决以上问题,应请宾馆负责)如宾馆无力解决以上问题,应请宾馆负责人向
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