客户关系管理系统经典案例.ppt

《客户关系管理系统经典案例.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理系统经典案例.ppt（19页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、移动掌上客移动掌上客CRMCRM移动CRM客户关系管理为企业排忧解难移动CRM移动移动CRMCRM“掌上客掌上客”是中国移动推出的针对中小企业在是中国移动推出的针对中小企业在客户关客户关系管理系管理方面的专业化信息服务，该系统主要针对方面的专业化信息服务，该系统主要针对商贸型企业、商贸型企业、服务型企业服务型企业的的“客户关系客户关系”领域领域的管理提供基于的管理提供基于“互联网移互联网移动终端动终端”的客户资料管理、促销推广、客户关怀等有效移动客的客户资料管理、促销推广、客户关怀等有效移动客户关系管理，可以帮助中小企业客户迅速实现有效的户关系管理，可以帮助中小企业客户迅速实现有效的“客户关客

2、户关系管理系管理”，开展对客户的，开展对客户的个性化营销、个性化关怀个性化营销、个性化关怀以及以及个性化个性化服务服务，建立起和客户之间互惠互利的长期关系，提高企业的经，建立起和客户之间互惠互利的长期关系，提高企业的经营效率，提升服务品质，创建客户忠诚，为中小企业带来更好营效率，提升服务品质，创建客户忠诚，为中小企业带来更好和更长久的经济效益。和更长久的经济效益。方案介绍-系统应用架构PC客户端客户端 短信平台短信平台GPRS/SMS零售商户零售商户Internet 中国移动中国移动消费者消费者消费者消费者专用终端（高级版）专用终端（高级版）远程终端远程终端监控平台监控平台专用终端（标准版）专

3、用终端（标准版）银行支付接口广告媒体平台接口电子商务平台接口后期拓展接口后期拓展接口老板老板手机手机K-JAVA客户端客户端移动CRM功能主界面录入顾客信息，进行顾客增、删、改、查的操作，实现录入顾客信息，进行顾客增、删、改、查的操作，实现收银、积分、预充值收银、积分、预充值实现商品的增、删、改、查的操作，可与收银模块相关实现商品的增、删、改、查的操作，可与收银模块相关联，实现简单易用的开单收银操作联，实现简单易用的开单收银操作根据顾客分组、消费金额、多长时间未光顾等智能条件根据顾客分组、消费金额、多长时间未光顾等智能条件进行精确的信息发布，包括促销通知、温馨提示等进行精确的信息发布，包括促销

4、通知、温馨提示等移动CRM主要功能模块可设置向顾客发送一条包含中奖号码的短信，顾客凭号可设置向顾客发送一条包含中奖号码的短信，顾客凭号码至商店兑奖，有效拉动商户店面人气码至商店兑奖，有效拉动商户店面人气顾客管理顾客管理商品管理商品管理抽奖管理抽奖管理顾客通知顾客通知实现普通收银机的基础操作，包括开单收银、促销规则实现普通收银机的基础操作，包括开单收银、促销规则管理、赠品管理管理、赠品管理实现顾客的预付费管理，并与收银相关联实现顾客的预付费管理，并与收银相关联根据设置的关怀条件自动向顾客发送关怀短信根据设置的关怀条件自动向顾客发送关怀短信用户拨打来电时，终端将显示顾客姓名、消费信息等用户拨打来电

5、时，终端将显示顾客姓名、消费信息等移动CRM主要功能模块收银管理收银管理预充值管理预充值管理顾客关怀顾客关怀来电显示来电显示在接听顾客的来电后，可直接进入短信的发送框，向顾在接听顾客的来电后，可直接进入短信的发送框，向顾客发送回复短信客发送回复短信实现对顾客、销售、商品、积分等数据进行统计分析，实现对顾客、销售、商品、积分等数据进行统计分析，形成相应的统计报表形成相应的统计报表根据商户设置的消费、预充值积分规则自动在顾客消费、根据商户设置的消费、预充值积分规则自动在顾客消费、预充值时进行积分的操作，还包括积分短信通知、积分预充值时进行积分的操作，还包括积分短信通知、积分兑换等功能兑换等功能积分

6、管理积分管理挂机短信挂机短信统计报表功能统计报表功能移动CRM的功能特点灵活的顾客信息录入方式灵活的顾客信息录入方式 便捷的客户关怀管理便捷的客户关怀管理移动移动CRM CRM“掌上客掌上客”系统提供三种客户关怀管理工具：生日关怀、节假日关怀、纪念系统提供三种客户关怀管理工具：生日关怀、节假日关怀、纪念日关怀。企业在客户生日，节假日以及客户纪念日的时候，下发关怀信息，可以提升客日关怀。企业在客户生日，节假日以及客户纪念日的时候，下发关怀信息，可以提升客户对企业的感知度，有效地拉近企业和客户之间的距离。户对企业的感知度，有效地拉近企业和客户之间的距离。移动移动CRMCRM“掌上客掌上客”系统提供

7、四种顾客信息录入模式：逐个手工录入、系统提供四种顾客信息录入模式：逐个手工录入、excelexcel表格批表格批量导入、手机上行短信平台自动记录、专有终端输入的四种方式，帮助企业把客户信量导入、手机上行短信平台自动记录、专有终端输入的四种方式，帮助企业把客户信息录入息录入“掌上客掌上客”系统，方便企业对这些客户资源进行分组系统，方便企业对这些客户资源进行分组/分级别等有效的管理。分级别等有效的管理。移动CRM的功能特点丰富的经营统计报表丰富的经营统计报表 基于移动终端的解决方案基于移动终端的解决方案移动移动CRM CRM“掌上客掌上客”标准版和高级版都是基于移动终端的托管式服务。标准版和高级版

8、都是基于移动终端的托管式服务。通过采用不同通过采用不同的移动终端，移动的移动终端，移动CRM CRM“掌上客掌上客”彻底解决了大量的中小企业在营业现场没有电脑设彻底解决了大量的中小企业在营业现场没有电脑设备及网络环境的问题。备及网络环境的问题。标准版可以实现标准版可以实现“短信机短信机”、“积分机积分机”、“抽奖机抽奖机”、“收收银机银机”的功能。高级版除了具有标准版的所有功能外还增加了的功能。高级版除了具有标准版的所有功能外还增加了“来客服务来客服务”、“增强版增强版收银机收银机”、“经营分析统计经营分析统计”等功能。等功能。移动移动CRMCRM“掌上客掌上客”可以在第一时间把这些报表内容发

9、送到老板或者经营管理者的手可以在第一时间把这些报表内容发送到老板或者经营管理者的手机上，让其实时了解企业的运营情况，帮助其进行有效的经营决策。机上，让其实时了解企业的运营情况，帮助其进行有效的经营决策。移动CRM的功能特点有效的客户互动有效的客户互动 精准的定位营销精准的定位营销利用移动利用移动CRMCRM“掌上客掌上客”，企业可以很方便地筛选出符合条件的顾客群体，针对这，企业可以很方便地筛选出符合条件的顾客群体，针对这个群体采取对应的营销推广活动。如：三八妇女节的时候，企业要给所有女性同胞发个群体采取对应的营销推广活动。如：三八妇女节的时候，企业要给所有女性同胞发送节日祝福或当天的营销活动信

10、息，就可以通过送节日祝福或当天的营销活动信息，就可以通过“掌上客掌上客”的相关功能选出所有女性的相关功能选出所有女性客户，发送相关的营销推广内容。客户，发送相关的营销推广内容。移动移动CRM CRM“掌上客掌上客”提供的投票功能，可以让企业很方便地与客户进行有效互动。提供的投票功能，可以让企业很方便地与客户进行有效互动。同时它的投诉处理功能有效地受理客户的投诉，做出及时的服务响应。同时它的投诉处理功能有效地受理客户的投诉，做出及时的服务响应。掌上客对中小企业的价值把顾客关系当作把顾客关系当作 一一 种资源，有效种资源，有效的管理起来的管理起来更有效、更准确的更有效、更准确的促销和宣传促销和宣传

11、改善顾客的服务体验，改善顾客的服务体验，让顾客对你更满意让顾客对你更满意和顾客建立长期友和顾客建立长期友好关系好关系发展新客户发展新客户留住老客户留住老客户增加业务收入增加业务收入扩大企业规模扩大企业规模自动获取顾客手机号自动获取顾客手机号自动记下顾客的每笔消费记录自动记下顾客的每笔消费记录 把顾客信息录入电脑，建立顾客档案把顾客信息录入电脑，建立顾客档案 同时对所有顾客发布同一则消息同时对所有顾客发布同一则消息 对顾客进行有效分类对顾客进行有效分类 利用掌上客，可以让顾客通过短信随时把利用掌上客，可以让顾客通过短信随时把他的意见告诉您他的意见告诉您 自动向顾客发送节日问候自动向顾客发送节日问

12、候 向顾客发送各种实用小常识，加深顾客对向顾客发送各种实用小常识，加深顾客对您企业的好感您企业的好感 四 大 目 标移动移动移动移动CRMCRMCRMCRM”掌上客掌上客掌上客掌上客”系统智能分析系统智能分析系统智能分析系统智能分析信息提示区信息提示区信息提示区信息提示区展示区展示区展示区展示区互动区互动区互动区互动区引导区引导区引导区引导区行业终端行业终端行业终端行业终端手机终端手机终端手机终端手机终端移动移动CRMCRM系统智能分析系统智能分析区域特点区域特点您最常操作的功能其他商家最常使用的功能功能键快捷按钮导入客户客户通知消费录入功能引导区功能引导区功能引导区功能引导区信息提示区信息提

13、示区信息提示区信息提示区活动展示区活动展示区活动展示区活动展示区区域特点区域特点营销活动营销活动q调研q投票q抽奖q实时图表,统计图,多区域展现管理互动区管理互动区管理互动区管理互动区区域特点区域特点q员工通知q员工反馈q员工调查高级版终端手机客户端实现完整的实现完整的收银管理应收银管理应用，完成较用，完成较为复杂的促为复杂的促销、积分等销、积分等规则的设置规则的设置实现新增、查实现新增、查询客户、短信询客户、短信促销、关怀、促销、关怀、消费录入、校消费录入、校验、直接充值、验、直接充值、充值消费充值消费CRMCRM具备上网的具备上网的条件即可开条件即可开通使用，可通使用，可实现顾客积实现顾客

14、积分、顾客通分、顾客通知与关怀知与关怀标准版终端完成顾客信完成顾客信息录入、积息录入、积分录入、来分录入、来客显示、及客显示、及简单的收银简单的收银操作操作移动移动CRM的优势的优势CRM标准版终端高级版终端商户必须具备商户必须具备上网环境上网环境无法使用掌上无法使用掌上客的核心应用客的核心应用顾客来电显顾客来电显示示受终端显示屏受终端显示屏及存储限制，收及存储限制，收银部分仅能实现银部分仅能实现简单的记录顾客简单的记录顾客的消费金额；无的消费金额；无法满足具有完善法满足具有完善收银流程顾客的收银流程顾客的需求，无法形成需求，无法形成商品销售情况的商品销售情况的分析报表分析报表终端采购成本终端采购成本较标准版要高较标准版要高移动移动CRM的劣势的劣势公共事业管理公共事业管理20132013级级 魏远廷魏远廷 邓欢邓欢 文文国鑫国鑫