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1、L/O/G/O沟通从沟通从“心心”开始开始职场沟通技巧职场沟通技巧有一个秀才去买柴,他对卖柴的人有一个秀才去买柴,他对卖柴的人说:说:“荷薪者过来!荷薪者过来!”卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”(担柴的人)三个字,但是(担柴的人)三个字,但是听得懂听得懂“过来过来”两个字,于是把柴担到两个字,于是把柴担到秀才面前。秀才问他:秀才面前。秀才问他:“其价如何?其价如何?”卖柴的人听不太懂这句话,但是听得懂卖柴的人听不太懂这句话,但是听得懂“价价”这个字,于是就告诉秀才价钱。这个字,于是就告诉秀才价钱。秀才接着说:秀才接着说:“外实而内虚,烟多而焰外实而内虚,烟多而焰少,请损之。少,请损
2、之。”卖柴的人因为听不懂秀卖柴的人因为听不懂秀才的话,于是担着柴就走了。才的话,于是担着柴就走了。为什么生意没有成交?为什么生意没有成交?故事分享故事分享秀才买柴秀才买柴一个正常人每天会把一个正常人每天会把60%-80%60%-80%的时间花在听、说、的时间花在听、说、读、写等沟通活动上。读、写等沟通活动上。世界上许多知名企业都认为员工所需的最重要的世界上许多知名企业都认为员工所需的最重要的三项技能依次为:沟通能力、管理能力和团队合三项技能依次为:沟通能力、管理能力和团队合作能力。作能力。沟通的重要性沟通的重要性三分之一的人失去工作三分之一的人失去工作,是因为不能是因为不能胜任,胜任,三分三分
3、之二的人失去工作之二的人失去工作,是因为不能与人是因为不能与人成功相处成功相处。管理者会把管理者会把70%70%的时间用在沟通上,的时间用在沟通上,70%70%的出错是的出错是由于沟通引起的。由于沟通引起的。沟通的重要性沟通的重要性 为了设定的为了设定的目标目标,把,把信息、思想和情感信息、思想和情感在个人或在个人或群体间传递,并群体间传递,并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。什么是沟通?什么是沟通?沟通的三大沟通的三大沟通的三大沟通的三大要素要素要素要素哪个更容易哪个更容易沟通?沟通?说话说话沟通沟通沟通沟通说话说话注意结束注意结束语的运用语的运用信息、思信息、思想和情感想和情感一个明
4、确一个明确的目标的目标共同共同协议协议沟通的三大要素沟通的三大要素我希望让对方了解什么?我希望让对方了解什么?我希望让对方记住什么?我希望让对方记住什么?我希望对方有什么感觉?我希望对方有什么感觉?我希望对方做些什么?我希望对方做些什么?如何确定如何确定沟通目标沟通目标思考思考唐僧师徒一行历经九九八十一难终于见到了如来佛求取真经,如来问:唐僧师徒一行历经九九八十一难终于见到了如来佛求取真经,如来问:“你们带你们带U盘了么?盘了么?”唐僧师徒:唐僧师徒:“没有没有”如来叹了口气:如来叹了口气:“哎,都什么年代了哎,都什么年代了回去吧。回去吧。”唐僧师徒无奈原路返回,取了唐僧师徒无奈原路返回,取了
5、U盘之后师徒一行再次经历九九八十一难盘之后师徒一行再次经历九九八十一难终于见到了如来佛。终于见到了如来佛。如来问:如来问:“带带U盘了?盘了?”唐僧师徒:唐僧师徒:“带了。带了。”如来继续问:如来继续问:“多大的?多大的?”沙僧:沙僧:“2G。”如来深深叹气:如来深深叹气:“真经太大真经太大U盘太小,回去带个盘太小,回去带个4G的的”唐僧师徒唐僧师徒从沟通的角度看问题在哪里?从沟通的角度看问题在哪里?案例分析:新版案例分析:新版西游记西游记在你生活和工作的过程中,常在你生活和工作的过程中,常用什么方式和别人沟通?用什么方式和别人沟通?思考思考思考思考语语 言言非语言非语言 口口 头头类语言类语
6、言体体 态态书书 面面沟通的种类沟通的种类 体态:体态:55%55%眼神眼神身姿身姿手势手势面部表情面部表情类语言类语言 38%38%音调音调/音量音量/音质音质语速、顿挫语速、顿挫声音的吸引力声音的吸引力声音的可信度声音的可信度语言(语言(即说出或写出的话语即说出或写出的话语)7%7%分析分析发送者发送者编码编码渠道渠道解码解码接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息反馈反馈沟通的过程沟通的过程100%100%100%100%80%80%80%80%60%60%40%40%20%20%你心里想的你心里想的你心里想的你心里想的 你嘴上说的你嘴上说的 别人听到的别人听到的 别人听懂的别人听懂
7、的 别人行动的别人行动的写一个纲要写一个纲要排除干扰,记笔记排除干扰,记笔记口头复述一遍口头复述一遍操作方法,监督操作方法,监督编码的技巧编码的技巧沟通漏斗沟通漏斗 撕纸游戏撕纸游戏沟通游戏沟通游戏信息发出方的原因信息发出方的原因信息接受方的原因信息接受方的原因单向沟通导致单向沟通导致“沟而不通沟而不通”沟通障碍沟通障碍发生的原发生的原因?因?思考思考有效沟通的三个环节有效沟通的三个环节 发送 接收 反馈沟通的环节沟通的环节 为什么要发送信息为什么要发送信息 明确发送信息的目的 谁该接受信息谁该接受信息 先获得接受者注意 接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息何处发送信息 地点是否合适/不被干
8、扰Why?Who?Where?有效的信息发送技巧有效的信息发送技巧5W1H原则原则有效沟通技巧有效沟通技巧 确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当/考虑接受者 的情绪 决定信息发送的方式决定信息发送的方式 e-mail/电话/面谈/会议/信函What?When?How?有效的信息发送技巧有效的信息发送技巧5W1H原则原则有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧 有个医学院的主任,带着学生到附属医院上临床实习课。一群穿着白有个医学院的主任,带着学生到附属医院上临床实习课。一群穿着白大褂的实习学生来到某一个病房前。主任说:大褂的实习学生
9、来到某一个病房前。主任说:“大家进去后,看一看这个大家进去后,看一看这个患者的症状,仔细想想他患了什么病。知道的就点头,不知道的就摇头。患者的症状,仔细想想他患了什么病。知道的就点头,不知道的就摇头。大家不要多说话,免得吓着病人,明白了吗?大家不要多说话,免得吓着病人,明白了吗?”众实习学生连忙点头,生众实习学生连忙点头,生怕留给主任不良印象而影响成绩。怕留给主任不良印象而影响成绩。病房中的病人,本来只是轻微的肺积水,躺在床上,看到一大群穿着病房中的病人,本来只是轻微的肺积水,躺在床上,看到一大群穿着白大褂的白大褂的“医生医生”走了进来,心中不免有几分紧张。实习医生甲进病房后,走了进来,心中不
10、免有几分紧张。实习医生甲进病房后,看了病人一会儿,咬着笔杆想了想,无奈地摇了摇头。换实习医生乙进病看了病人一会儿,咬着笔杆想了想,无奈地摇了摇头。换实习医生乙进病房,把病人看来看去,判断不出该病人是何症状,想到自己可能要面临重房,把病人看来看去,判断不出该病人是何症状,想到自己可能要面临重修学业,眼角含着泪水摇了摇头。接下来,轮到实习医生丙,看了看病人,修学业,眼角含着泪水摇了摇头。接下来,轮到实习医生丙,看了看病人,只是叹了一口气,一付垂头丧气的样子,摇摇头就走了出去。当实习医生只是叹了一口气,一付垂头丧气的样子,摇摇头就走了出去。当实习医生丁开始看病人时,只见病人冲下床来,满脸泪水地跪着磕
11、头说:丁开始看病人时,只见病人冲下床来,满脸泪水地跪着磕头说:“医生啊,医生啊,请你救救我吧,我还不想死呀!请你救救我吧,我还不想死呀!”假设你是一位部门经理,需假设你是一位部门经理,需要秘书帮你打印一份调查报要秘书帮你打印一份调查报告,你将如何与秘书沟通?告,你将如何与秘书沟通?有效沟通技巧有效沟通技巧“张小姐,请将这份调查报张小姐,请将这份调查报告打印两份,下班前送到会议告打印两份,下班前送到会议室交给我。请注意打印质量,室交给我。请注意打印质量,因为我要带给客户参考。因为我要带给客户参考。”案例分析案例分析美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友,问他说:美国知名主持人林克莱特一天访问一
12、名小朋友,问他说:“你长大后你长大后想要当什么呀?想要当什么呀?”小朋友天真的回答:小朋友天真的回答:“嗯嗯我要当飞机的驾驶员!我要当飞机的驾驶员!”林林克莱特接着问:克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了,你会怎么办?了,你会怎么办?”小朋友想了想:小朋友想了想:“我会先告诉我会先告诉 坐在飞机上的人绑好安坐在飞机上的人绑好安全带,然后我背上我的降落伞跳出去。全带,然后我背上我的降落伞跳出去。”主持人和现场的观众笑的东倒西主持人和现场的观众笑的东倒西歪,小孩子委屈地留下了眼泪歪,小孩子委屈地留下了眼泪 回到后台林克莱
13、特问小朋友说:回到后台林克莱特问小朋友说:“为什么你要先背上降落伞跳出去呢为什么你要先背上降落伞跳出去呢?”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法:小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法:“我要跳下去拿燃料,我还我要跳下去拿燃料,我还要回来的!要回来的!”倾听技巧倾听技巧 自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵,也就是自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵,也就是让我们多听少说。让我们多听少说。-苏格拉底苏格拉底倾听技巧倾听技巧倾听的五个层次倾听的五个层次倾听技巧倾听技巧1、听而不闻;、听而不闻;2、假装聆听;、假装聆听;3、选择性的聆听;、选择性的聆听;4、专注的聆听;、专注的聆听;5、设身处地的聆听(同理心聆
14、听);、设身处地的聆听(同理心聆听);聆听小游戏:你在认真聆听吗?聆听小游戏:你在认真聆听吗?请用你们的双手摆一个“人”字给我看倾听技巧倾听技巧倾听技巧倾听技巧同理心训练同理心训练“我最爱开快车了,觉得好过瘾我最爱开快车了,觉得好过瘾”A:“开快车多危险啊!开快车多危险啊!”(是对的意见,但没有(是对的意见,但没有同理心的反应)同理心的反应);B:“开快车的确蛮刺激、蛮过瘾的,但是安全也开快车的确蛮刺激、蛮过瘾的,但是安全也很重要。很重要。”(有同理心的反应,又有规劝)(有同理心的反应,又有规劝);倾听技巧倾听技巧同理心训练同理心训练“这条这条路好黑哦,我不敢走过去!路好黑哦,我不敢走过去!”
15、A:“又没有鬼,有什么好怕得咯!又没有鬼,有什么好怕得咯!”(可能是事实,但是(可能是事实,但是没有同理心,也没有帮助的行动)没有同理心,也没有帮助的行动);B:“这条路一盏灯都没有,确实让人很害怕,不过我对这这条路一盏灯都没有,确实让人很害怕,不过我对这里的环境蛮熟悉的,知道治安还不错,不然我陪你走过去,里的环境蛮熟悉的,知道治安还不错,不然我陪你走过去,好吗?好吗?”(既表达了同理,又提供有用的资讯和具体的协助)(既表达了同理,又提供有用的资讯和具体的协助);有效的信息接收技巧有效的信息接收技巧倾听倾听第一步:聆听全部信息第一步:聆听全部信息第二步:积极地回应第二步:积极地回应第三步:第三
16、步:首先寻求理解他人,然后再被他人理解首先寻求理解他人,然后再被他人理解第四步:理解真意(眼耳心并用)第四步:理解真意(眼耳心并用)第五步:学会发问第五步:学会发问听到的不仅是话,还有对方话听到的不仅是话,还有对方话 后面真正想要表达的意思。后面真正想要表达的意思。倾听技巧倾听技巧怎么发问?提问的类型提问的类型提问的类型提问的类型 开放式提问 封闭式提问倾听技巧倾听技巧开放式提问开放式提问会议结束了吗?会议结束了吗?你喜欢你的工作吗?你喜欢你的工作吗?你还有问题吗?你还有问题吗?你还有什么问题?你还有什么问题?你喜欢你工作的哪你喜欢你工作的哪些方面?些方面?会议是如何结束的?会议是如何结束的?
17、封闭式提问封闭式提问倾听技巧倾听技巧游戏规则游戏规则讲师在PPT上写四个动物的名字;请每组问个封闭式的问题,看谁先把这个动物问出来。注意:每组的动物都不一样,问问题时一定要统一意见,讲师回答后即算问完一个问题。?企鹅、大象、青蛙、老虎企鹅、大象、青蛙、老虎游戏游戏提问比赛提问比赛有效的信息反馈技巧有效的信息反馈技巧反馈:就是在沟通过程中,信息的接收者向信息的反馈:就是在沟通过程中,信息的接收者向信息的发送者做出的回应。其目的在于:发送者做出的回应。其目的在于:表表 示示 已已 经经 收收 到到 信信 息息确确 认认 信信 息息给给 予予 激激 励励 和和 赞赞 许许给给 予予 修修 正正 性性
18、 意意 见见反馈技巧反馈技巧不作反馈的后果不作反馈的后果信息发送者不了解信息接收者是否准确地接收到了信息;信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信息;反馈技巧反馈技巧有效的信息反馈技巧有效的信息反馈技巧第一:针对对方的需求第一:针对对方的需求第二:具体、明确第二:具体、明确第三:第三:正面、具有建设性正面、具有建设性第四:对事不对人第四:对事不对人第五:将问题集中在对方可以改变的方面第五:将问题集中在对方可以改变的方面反馈技巧反馈技巧沟通风格测试沟通风格测试测试说明测试说明,1、独立思考下面的问题并选择你认为最符合你的陈述;独立思考下面的问题并选择你认为最符合你的陈述;2、选出你的实际反应,
19、而不是你认为应该的反应,这里没选出你的实际反应,而不是你认为应该的反应,这里没有对和错的分别。有对和错的分别。3、如果你很难确定唯一的选项,那么选一个你自己在工作如果你很难确定唯一的选项,那么选一个你自己在工作时最自然的或最可能做出的那一个回答。时最自然的或最可能做出的那一个回答。1、猫头鹰:、猫头鹰:2、老虎:、老虎:3、孔雀:、孔雀:4、考拉:、考拉:性格差异与沟通风格性格差异与沟通风格不同人际风格的沟通技巧不同人际风格的沟通技巧分析型人的特征和与其沟通技巧分析型人的特征和与其沟通技巧不同人际风格的沟通技巧不同人际风格的沟通技巧在工作过程中严肃认真在工作过程中严肃认真,关注事情和过程,不太
20、关注人,关注事情和过程,不太关注人,看重数据,擅长分析,喜欢使用挂图看重数据,擅长分析,喜欢使用挂图;讲求秩序和逻辑,注意细节,有条不紊;讲求秩序和逻辑,注意细节,有条不紊;喜欢系统化的管理方式,严肃认真,面部表情少,语调喜欢系统化的管理方式,严肃认真,面部表情少,语调单一,略有完美主义倾向;单一,略有完美主义倾向;话较少,时间观念强,喜欢有较大的个人空间;话较少,时间观念强,喜欢有较大的个人空间;不喜欢杂乱无章的沟通方式;不喜欢杂乱无章的沟通方式;分析型人的特征和与其沟通技巧分析型人的特征和与其沟通技巧不同人际风格的沟通技巧不同人际风格的沟通技巧注重细节,遵守时间,事先想好表达顺序,尽快切入
21、主题;注重细节,遵守时间,事先想好表达顺序,尽快切入主题;要一边说一边拿纸和笔在记录,像他一样认真一丝不苟;要一边说一边拿纸和笔在记录,像他一样认真一丝不苟;不要有太多和他眼神的交流,更避免有太多身体接触,你的身体不要不要有太多和他眼神的交流,更避免有太多身体接触,你的身体不要太多的前倾,应该略微的后仰,因为分析型的人强调安全,尊重他的个太多的前倾,应该略微的后仰,因为分析型的人强调安全,尊重他的个人空间;人空间;同分析型的人在说话的过程中,一定要用很多的准确的专业术语,这同分析型的人在说话的过程中,一定要用很多的准确的专业术语,这是他需求的;是他需求的;同分析型的人在说话过程中,要多列举一些
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