质量管理体系运行情况报告.ppt

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1、服务质量服务质量 运行情况报告运行情况报告二二OOOO八年元月八年元月东方航空东方航空西北分公司客舱服部西北分公司客舱服部一、一、2007年客舱部服务质量运行情况年客舱部服务质量运行情况二、航班运行及质量目标完成情况二、航班运行及质量目标完成情况三、航班生产信息统计三、航班生产信息统计四、质量管理不合格项四、质量管理不合格项五、投诉及处理五、投诉及处理六、服务案例六、服务案例七、质量运行工作计划七、质量运行工作计划 20072007年过去了，我们迎来了年过去了，我们迎来了 2008 2008崭新的一年。崭新的一年。现将现将20072007年年客舱服务部客舱服务部质量运行情况质量运行情况 做以下

2、总结和汇报：做以下总结和汇报：2007年年1-12月月航班运行及质量目标完成情况航班运行及质量目标完成情况质量目标质量目标目标值目标值完成情况完成情况备注备注等级事故等级事故零零零零航班正点率航班正点率99.93%99.93%99.99%99.99%4 4起起航班延误航班延误空中服务空中服务满意度满意度90%90%98.32%98.32%有效投诉率有效投诉率 百万分百万分之之3.03.0旅客投诉共旅客投诉共4646起起（一）、（一）、20072007年年1 11212月航班正点率月航班正点率影响航班正点率的原因：影响航班正点率的原因：1 1、20072007年年3 3月月2 2日日MU2157

3、MU2157西安至上海航班，西安至上海航班，因高航宁乘务组未携带关封，造成飞机推因高航宁乘务组未携带关封，造成飞机推出滑回，该航班延误出滑回，该航班延误2222分钟。分钟。2 2、20072007年年4 4月月2222日日MU5421/2MU5421/2航班，因派遣航班，因派遣科航班计划原因，导致无乘务组执行该航科航班计划原因，导致无乘务组执行该航班，航班延误班，航班延误1 1小时小时34 34 分钟。分钟。3 3、20072007年年6 6月月1212日日MU2154MU2154航班（飞机号航班（飞机号B-B-23782378）飞机，马巧玲乘务组在西安落地后，）飞机，马巧玲乘务组在西安落地后

4、，乘务员李娜在打开乘务员李娜在打开R1R1门的过程中误将应急门的过程中误将应急滑梯放出，并造成航班延误。滑梯放出，并造成航班延误。4 4、20072007年年9 9月月2020日，日，MU2329MU2329航班（飞机号航班（飞机号B-6017B-6017），），杨蕾乘务组杨蕾乘务组在桂林落地后，乘在桂林落地后，乘务员务员周静周静错误地把舱门操作手柄视为滑梯错误地把舱门操作手柄视为滑梯待命手柄，将舱门操作手柄提起，造成右待命手柄，将舱门操作手柄提起，造成右后舱门（后舱门（R2R2门）应急滑梯放出，并造成航门）应急滑梯放出，并造成航班延误。班延误。（二）、（二）、20072007年年1 1121

5、2月月航班生产信息统计航班生产信息统计项项 目目数数 量量客舱安全严重差错客舱安全严重差错2 2起起无人陪伴旅客无人陪伴旅客288288人次人次VIPVIP旅客旅客419419人次人次特殊旅客特殊旅客127127人次人次轮椅旅客轮椅旅客152152人次人次拾金不昧拾金不昧202202起起航班检查航班检查325325班班/1737/1737人次人次20072007年客舱安全严重差错年客舱安全严重差错 2007 2007年我部共发生年我部共发生2 2起客舱安全严重差错：起客舱安全严重差错：1 1、20072007年年6 6月月1212日日MU2154MU2154航班（飞机号航班（飞机号B-B-23

6、782378）飞机，马巧玲乘务组在西安落地后，）飞机，马巧玲乘务组在西安落地后，乘务员李娜在打开乘务员李娜在打开R1R1门的过程中误将应急门的过程中误将应急滑梯放出。滑梯放出。2 2、20072007年年9 9月月2020日，日，MU2329MU2329航班（飞机号航班（飞机号B-6017B-6017），），杨蕾乘务组杨蕾乘务组在桂林落地后，乘在桂林落地后，乘务员务员周静周静错误地把舱门操作手柄视为滑梯错误地把舱门操作手柄视为滑梯待命手柄，将舱门操作手柄提起，造成右待命手柄，将舱门操作手柄提起，造成右后舱门（后舱门（R2R2门）应急滑梯放出。门）应急滑梯放出。（三）、（三）、20072007年

7、年1 18 8月空中服务满意度月空中服务满意度20072007年年1 18 8月总体旅客满意度单项对比分析月总体旅客满意度单项对比分析 从从20072007年年1 18 8月总体旅客满意度单项月总体旅客满意度单项对比分析来看对比分析来看:1 1、旅客对乘务员仪容仪表（、旅客对乘务员仪容仪表（99.50%99.50%）和服）和服务意识（务意识（99.47%99.47%）的满意度比较高并且比）的满意度比较高并且比较稳定。较稳定。建议乘务员在今后的工作中应当再接建议乘务员在今后的工作中应当再接再励，持续保持并加以提高。再励，持续保持并加以提高。2 2、安全演示检查（、安全演示检查（98.76%98.

8、76%）的旅客满意度）的旅客满意度相对稍低。虽然超过了目标值相对稍低。虽然超过了目标值90%90%，但从比，但从比例上来看，还存在一些使旅客不满意的因例上来看，还存在一些使旅客不满意的因素。导致旅客不满的因素可能有：素。导致旅客不满的因素可能有：乘务员的安全检查是否完全到位；乘务员的安全检查是否完全到位；提示的语言、语调是否太直接生硬，令旅提示的语言、语调是否太直接生硬，令旅客感到不愉快；客感到不愉快；乘务员表情态度是否合适。乘务员表情态度是否合适。安全演示的录像图像、声音效果是否清晰安全演示的录像图像、声音效果是否清晰完好等完好等;3 3、机上广播的满意度（、机上广播的满意度（98.33%9

9、8.33%）虽然也超）虽然也超过了目标值（过了目标值（90%90%），但相对稍低。存在），但相对稍低。存在一些导致旅客不满意的因素，考虑是否一些导致旅客不满意的因素，考虑是否存在以下方面的不足：存在以下方面的不足：广播是否清晰、流利；广播是否清晰、流利；发音是否正确、标准；发音是否正确、标准；广播内容是否全面；广播内容是否全面；遇到航班延误等不正常航班时的对客广遇到航班延误等不正常航班时的对客广播是否及时、到位；语言态度是否诚恳播是否及时、到位；语言态度是否诚恳等；等；建议乘务员及广播员加强这方面的建议乘务员及广播员加强这方面的培训及练习；培训及练习；同时，为了更清楚、更详细地了解旅同时，为了

10、更清楚、更详细地了解旅客在这两方面的需求和意见，客在这两方面的需求和意见，建议能否建议能否制作专项的旅客意见调查表，以便能够制作专项的旅客意见调查表，以便能够更加详细，更加具体地了解旅客的需求，更加详细，更加具体地了解旅客的需求，有针对性地改进我们在这方面的工作，有针对性地改进我们在这方面的工作，进一步提高旅客满意度。进一步提高旅客满意度。4、旅客对机上餐饮质量（、旅客对机上餐饮质量（95.71%）和）和书报杂志（书报杂志（95.25%）的意见一直比较）的意见一直比较大，大，建议加大向相关部门的反馈力度，建议加大向相关部门的反馈力度，争取能够得到相对改善。争取能够得到相对改善。20072007

11、年年1 18 8月乘务各部旅客满意度对比月乘务各部旅客满意度对比20072007年年1 11212月月乘务各部及机关受到旅客来信表扬人次乘务各部及机关受到旅客来信表扬人次（四）、（四）、20072007年年1 11212月月乘务各部及机关不合格项统计乘务各部及机关不合格项统计2007全年乘务各部及机关不合格项具体方面统计全年乘务各部及机关不合格项具体方面统计乘务一部乘务一部乘务二部乘务二部乘务三部乘务三部乘务四部乘务四部机关机关总计总计航班检查航班检查1313人人1616人人1414人人1313人人0 0人人5656人人乘务长反馈乘务长反馈6 6人人1010人人5 5人人1212人人0 0人人

12、3333人人派遣违规派遣违规2 2人人4 4人人6 6人人8 8人人3 3人人2424人人培训违规培训违规7 7人人3 3人人1111人人8 8人人0 0人人2929人人投诉扣分投诉扣分2 2人人3 3人人4 4人人3 3人人0 0人人1212人人严重差错、严重差错、延误航班延误航班1 1人人1 1人人2 2人人0 0人人1 1人人5 5人人其他违规其他违规1 1人人5 5人人0 0人人0 0人人0 0人人6 6人人总计总计3232人人4242人人4242人人4343人人4 4人人165165人人2007年乘务各部及机关不合格项单项对比分析年乘务各部及机关不合格项单项对比分析其中航班检查及乘务

13、长反馈不合格项内容其中航班检查及乘务长反馈不合格项内容 从从20072007年年不合格项分析不合格项分析来看来看:1 1、服务程序不规范的比例最大服务程序不规范的比例最大（30%30%），说，说明乘务员在按照服务规范进行工作时还有明乘务员在按照服务规范进行工作时还有一定疏漏，在航班检查及飞行中经常存在一定疏漏，在航班检查及飞行中经常存在这方面的问题。这方面的问题。建议加强乘务员在规范服务这方面的建议加强乘务员在规范服务这方面的培训和学习，定期考核，同时加大检查力培训和学习，定期考核，同时加大检查力度，使乘务员建立起严格按照规范服务的度，使乘务员建立起严格按照规范服务的思想意识和养成良好、严谨的

14、工作习惯。思想意识和养成良好、严谨的工作习惯。2、应急设备检查、提问方面的不合格也、应急设备检查、提问方面的不合格也占有相当大的比例（占有相当大的比例（23%），有部分乘务），有部分乘务员不熟悉应急设备的使用方法，数量，分员不熟悉应急设备的使用方法，数量，分布位置等，有的乘务员对公布的有关安全布位置等，有的乘务员对公布的有关安全规定不了解、不清楚，直接导致检查不合规定不了解、不清楚，直接导致检查不合格。这方面的不合格给航班安全带来直接格。这方面的不合格给航班安全带来直接隐患，应引起高度重视。隐患，应引起高度重视。3、未按规定乘坐机组车；预先、直接准备未按规定乘坐机组车；预先、直接准备迟到占到迟

15、到占到20%，这方面的不合格项完全是这方面的不合格项完全是由于个人原因造成的，组织纪律性涣散，由于个人原因造成的，组织纪律性涣散，无视相关规定，对自己要求不严，思想上无视相关规定，对自己要求不严，思想上不重视，造成擅自乘坐其他车辆上咸阳；不重视，造成擅自乘坐其他车辆上咸阳；赶不上机组车致使预先准备甚至直接准备赶不上机组车致使预先准备甚至直接准备迟到，直接影响航班的执行。迟到，直接影响航班的执行。建议加强乘务员管理力度，杜绝此类事建议加强乘务员管理力度，杜绝此类事情屡屡发生。情屡屡发生。建议建议 1、带班乘务长在航前准备会上多提问这、带班乘务长在航前准备会上多提问这方面的问题，尽量提问到每一位组

16、员，督促方面的问题，尽量提问到每一位组员，督促乘务员积极掌握相关内容。乘务员积极掌握相关内容。2、乘务长本身也要严格按照要求去做，起、乘务长本身也要严格按照要求去做，起到模范带头作用并树立威信。杜绝带班乘务到模范带头作用并树立威信。杜绝带班乘务长不清楚相关安全规定的事情再次发生。长不清楚相关安全规定的事情再次发生。3、同时加强全员在这方面的业务培训，定、同时加强全员在这方面的业务培训，定期考核。期考核。4、应携带的证件、资料、物品不齐全；应携带的证件、资料、物品不齐全；着装、仪容仪表不规范；着装、仪容仪表不规范；微笑服务欠缺；微笑服务欠缺；这三项的比例依次是这三项的比例依次是10%、10%和和

17、7%，、建议乘务员自己根据自身情况制作建议乘务员自己根据自身情况制作一张飞行前应携带物品的检查单，除了每一张飞行前应携带物品的检查单，除了每个人必须携带的证件、资料外，自身要携个人必须携带的证件、资料外，自身要携带的物品例如眼镜等都要一一检查好，避带的物品例如眼镜等都要一一检查好，避免这些问题再次发生。免这些问题再次发生。、要求乘务员在着装、化妆方面必须按要求乘务员在着装、化妆方面必须按照规范操作，建议带班乘务长在航前及航照规范操作，建议带班乘务长在航前及航程中注意检查，发现不合适的应及时提醒程中注意检查，发现不合适的应及时提醒并令其纠正。并令其纠正。、微笑服务是乘务员工作的标志，在服微笑服务

18、是乘务员工作的标志，在服务中欠缺微笑是没有办法把工作做好的，务中欠缺微笑是没有办法把工作做好的，提高服务意识是根本，建议在相关培训的提高服务意识是根本，建议在相关培训的同时，多宣传优秀服务案例，激发乘务员同时，多宣传优秀服务案例，激发乘务员的上进心和服务意识，为旅客提供满意的的上进心和服务意识，为旅客提供满意的服务。服务。（五）、（五）、20072007年年1 1-1212月旅客投诉统计月旅客投诉统计 服务类服务类1212起（其中起（其中1 1起非我部航班，起非我部航班，1 1起起无法联系）、遗失物品无法联系）、遗失物品1 1起、不正常航班起、不正常航班8 8起（起（2 2起涉及服务）、大件行

19、李交运起涉及服务）、大件行李交运1 1起、起、赔偿赔偿3 3起、餐食起、餐食/餐具问题餐具问题1010起（起（1 1起涉及服起涉及服务）、座位问题务）、座位问题4 4起（起（2 2起涉及服务）、机起涉及服务）、机上设备上设备1 1起（涉及服务）、其他类起（涉及服务）、其他类6 6起（起（2 2起起涉及服务）。涉及服务）。其他类包括：客舱汽油味重、派遣计划其他类包括：客舱汽油味重、派遣计划错误、免税品销售、保障部投诉、重庆地错误、免税品销售、保障部投诉、重庆地面投诉、丢失财物。面投诉、丢失财物。服务类服务类投诉分析投诉分析1 11212月月的的5353起投起投诉中，涉诉中，涉及乘务员及乘务员服务

20、的服务的2222起起 原因分析：原因分析：1 1、部分乘务员语言沟通技巧欠缺，易使旅、部分乘务员语言沟通技巧欠缺，易使旅客产生误解。客产生误解。2 2、部分乘务员在服务时，缺少微笑，服务、部分乘务员在服务时，缺少微笑，服务意识差。意识差。3 3、部分乘务员对待相关单位人员的态度过、部分乘务员对待相关单位人员的态度过于强硬，容易激化矛盾。于强硬，容易激化矛盾。4 4、部分乘务员对特殊情况的处置有所欠、部分乘务员对特殊情况的处置有所欠缺，延误情况下不能很好的安抚旅客，缺，延误情况下不能很好的安抚旅客，与旅客沟通。与旅客沟通。5 5、部分头等舱乘务员服务程序、用语不、部分头等舱乘务员服务程序、用语不

21、规范，不能很好的完成头等舱旅客的一规范，不能很好的完成头等舱旅客的一对一服务。对一服务。6 6、个别带班乘务长处理各类事件的能力、个别带班乘务长处理各类事件的能力有待提高。有待提高。整改措施：整改措施：1 1、建议乘务分部加大乘务人员思想教育力度、建议乘务分部加大乘务人员思想教育力度和养成培训的力度。和养成培训的力度。2 2、建议业务部门加强乘务人员语言技巧和特、建议业务部门加强乘务人员语言技巧和特殊问题处理技巧的培训。殊问题处理技巧的培训。3 3、建议业务部门组织提升带班乘务长处理各、建议业务部门组织提升带班乘务长处理各类事件能力的培训。类事件能力的培训。4 4、要求乘务人员回答旅客问询时，

22、采用积极、要求乘务人员回答旅客问询时，采用积极热情的态度，避免旅客产生被轻视的感觉。热情的态度，避免旅客产生被轻视的感觉。5 5、要求乘务人员不断加强学习，努力提高自、要求乘务人员不断加强学习，努力提高自身修养，端正服务态度，增强服务意识。身修养，端正服务态度，增强服务意识。（六）（六）20072007年乘务人员积分管理统计年乘务人员积分管理统计加分加分扣分扣分乘务一部乘务一部66166131783178乘务二部乘务二部71971923812381乘务三部乘务三部66766728202820乘务四部乘务四部56256229282928机关机关416416152152总计总计3025302511

23、45911459（七）机上升舱客票（七）机上升舱客票 2007 2007年年1 11212月全年办理机上升舱月全年办理机上升舱客票客票205205张，金额为张，金额为:173956:173956元。元。提成提成17395.617395.6元元二、航班运行及质量目标完成情况二、航班运行及质量目标完成情况本月共执行航班本月共执行航班?班，飞行总量为班，飞行总量为?小时，运送旅客小时，运送旅客?人次。人次。质量目标质量目标目标值目标值完成情况完成情况备注备注等级事故等级事故零零零零航班正点率航班正点率99.93%99.93%100%100%空中服务空中服务满意度满意度90%90%未收到公司下发的未收

24、到公司下发的旅客满意度测评卡旅客满意度测评卡有效投诉率有效投诉率 百万分之百万分之3.03.00 0起起1 1起投诉起投诉机上升舱客票机上升舱客票1818张张1458014580元元三、航班生产信息统计项项 目目数数 量量客舱安全严重差错客舱安全严重差错0 0起起无人陪伴旅客无人陪伴旅客4242人次人次VIPVIP旅客旅客1010人次人次特殊旅客特殊旅客7 7人次人次轮椅旅客轮椅旅客1010人次人次拾金不昧拾金不昧1616起起航班检查航班检查2121班班/117/117人次人次摘录处理信息摘录处理信息3636条条(一一)乘务长反馈信息共乘务长反馈信息共3636条条(二二)、航班检查、航班检查

25、为了迎接为了迎接0808年的到来，展现东航年的到来，展现东航形象，客舱部对乘务员的仪表仪容进形象，客舱部对乘务员的仪表仪容进行了专项检查。行了专项检查。检查时间：检查时间：1 1月月1 1号号1616号号 检查班次：检查班次：2121个航班个航班 30 30个预先准备个预先准备 航班检查中的不合格项航班检查中的不合格项 20082008年年1 1月月8 8日日MU2157MU2157航班四部乘务员马子玉、航班四部乘务员马子玉、一部乘务员金春香操作机门时，未按规定使用一部乘务员金春香操作机门时，未按规定使用检查单。检查单。20082008年年1 1月月9 9日日MU271MU271航班四部乘务员

26、王珍在预航班四部乘务员王珍在预先准备提问中，不知道静默先准备提问中，不知道静默3030秒的内容。秒的内容。纠正措施：纠正措施：1 1、分部对当事人提出严肃批评，责令写出、分部对当事人提出严肃批评，责令写出书面检查。书面检查。2 2、要求当事人认真学习、要求当事人认真学习客舱服务规范客舱服务规范的相关内容，树立安全意识，规范机上操的相关内容，树立安全意识，规范机上操作。作。3 3、建议乘务长在航前准备会上加大提问力、建议乘务长在航前准备会上加大提问力度，确保每一位组员都了解掌握相关安全度，确保每一位组员都了解掌握相关安全规定及操作规范，避免产生安全隐患。规定及操作规范，避免产生安全隐患。处理意见

27、：处理意见：对当事人根据相关规定进行处理。对当事人根据相关规定进行处理。检查员温馨提示：检查员温馨提示：1 1、乘务人员应认真落实清舱工作。、乘务人员应认真落实清舱工作。2 2、乘务人员应加强对备份安全须知的检查。、乘务人员应加强对备份安全须知的检查。3 3、飞机颠簸时乘务人员应加强对客舱的监控。、飞机颠簸时乘务人员应加强对客舱的监控。4 4、客舱服务一人推车时，乘务员应面向旅客。、客舱服务一人推车时，乘务员应面向旅客。5 5、雨雪天气乘务人员应注意自身行走安全，并、雨雪天气乘务人员应注意自身行走安全，并计划好乘车时间。计划好乘车时间。6 6、雨雪天气迎送旅客的乘务员应提醒旅客注意、雨雪天气迎

28、送旅客的乘务员应提醒旅客注意安全，防止滑倒。安全，防止滑倒。四、质量管理不合格项(一一)乘务长反馈违规通知单乘务长反馈违规通知单 20082008年年1 1月月8 8日日MU2158MU2158航班二部乘务航班二部乘务员兰敏在飞机滑行期间违规使用手机。员兰敏在飞机滑行期间违规使用手机。处理意见：处理意见：对当事人根据相关规定进行处理。对当事人根据相关规定进行处理。纠正措施：纠正措施：飞机滑行期间要求旅客及机上所有人员飞机滑行期间要求旅客及机上所有人员不能使用手机，作为乘务员首先违反安全规不能使用手机，作为乘务员首先违反安全规定，不但不利于安全，还会让旅客对公司的定，不但不利于安全，还会让旅客对

29、公司的管理产生质疑，给公司带来负面影响。管理产生质疑，给公司带来负面影响。1 1、分部对当事人无视安全规定的行为进行、分部对当事人无视安全规定的行为进行严肃批评，责令写出书面检查。严肃批评，责令写出书面检查。2 2、要求当事人认真反思、检讨，提高思想、要求当事人认真反思、检讨，提高思想意识，杜绝此类事情再次发生。意识，杜绝此类事情再次发生。(二二)派遣违规通知单派遣违规通知单 开具开具5 5张派遣违规通知单：张派遣违规通知单：2008 2008年年1 1月月7 7日日MU521MU521航班，一部乘务员高航班，一部乘务员高姗姗因个人原因未能执行该航班任务，后姗姗因个人原因未能执行该航班任务，后

30、安排坐安排坐MU291MU291去浦东执行了后续任务。去浦东执行了后续任务。20072007年年1212月月1414日日MU2317MU2317航班，一部乘务员航班，一部乘务员刘怡备份位加上航班后接受了任务，但刘怡备份位加上航班后接受了任务，但2020分钟后打电话至派遣科说有事不能飞行，分钟后打电话至派遣科说有事不能飞行，导致该航班再次换人。导致该航班再次换人。20082008年年1 1月月1414日四部乘务员赵佳妮执行西日四部乘务员赵佳妮执行西安备份任务，但未在安备份任务，但未在1 1月月1313日日1717：0000前进前进行任务落实。行任务落实。20082008年年1 1月月3131日二

31、部乘务员史文俊执行备日二部乘务员史文俊执行备份任务，后加上航班，但本人在航班前一份任务，后加上航班，但本人在航班前一日未进行网上准备，直至日未进行网上准备，直至1717：3030也无法联也无法联系到本人，导致航班换人。系到本人，导致航班换人。纠正措施：纠正措施：1 1、分部对当事人提出严肃批评，责令写、分部对当事人提出严肃批评，责令写出书面检查。出书面检查。2 2、要求当事人认真学习要求当事人认真学习航班生产管理航班生产管理规程规程的相关内容，严格要求自己，提的相关内容，严格要求自己，提高责任心，自觉遵守相关规章制度。高责任心，自觉遵守相关规章制度。处理意见：处理意见：对当事人根据相关规定进行

32、处理。对当事人根据相关规定进行处理。20082008年年1 1月月1010日一部乘务员王芳日一部乘务员王芳C C称因身体称因身体原因无法执行该航班，在航医同意不飞行原因无法执行该航班，在航医同意不飞行的情况下，未向乘务长和咸阳值班领导请的情况下，未向乘务长和咸阳值班领导请示，私自返回西安。导致该航班临时换人示，私自返回西安。导致该航班临时换人执行。执行。纠正措施：纠正措施：1 1、分部对当事人进行批评教育。、分部对当事人进行批评教育。2 2、建议派遣科制定有关乘务人员在咸阳或驻、建议派遣科制定有关乘务人员在咸阳或驻外期间的病事假报告制度。外期间的病事假报告制度。(三三)乘务分部违规通知单乘务分

33、部违规通知单 2008 2008年年2 2月月4 4日接到乘务三部违规通知：日接到乘务三部违规通知：乘务员王莹未参加乘务员王莹未参加1 1月份分部例会，网月份分部例会，网上公布名单后也未与分部联系说明原因。上公布名单后也未与分部联系说明原因。处理意见：处理意见：对当事人根据相关规定进行处理。对当事人根据相关规定进行处理。(四四)其他违规通知单其他违规通知单 2007 2007年年1212月在筹备客舱部迎新年联欢月在筹备客舱部迎新年联欢会期间，三部乘务员王嘉莹报名参加文艺表会期间，三部乘务员王嘉莹报名参加文艺表演，安排其演，安排其1212月月2929日公差。日公差。2929日当天，本人日当天，本

34、人未向联欢会负责人请假，无故不到场，事后未向联欢会负责人请假，无故不到场，事后也无任何说明。也无任何说明。纠正措施：纠正措施：对当事人这种不负责任的行为提出严肃批对当事人这种不负责任的行为提出严肃批评，责令写出书面检查。评，责令写出书面检查。处理意见：处理意见：对当事人根据相关规定进行处理。对当事人根据相关规定进行处理。五、投诉及处理五、投诉及处理 本月共接到本月共接到1 1起旅客投诉，现正在起旅客投诉，现正在处理当中。处理当中。另处理完毕另处理完毕0707年年1212月的一起投诉。月的一起投诉。旅客郑女士投诉：旅客郑女士投诉：2007 2007年年1212月月3131日日MU272MU272

35、航班，由浦东前航班，由浦东前往北京，飞机在地面等待起飞期间，郑女往北京，飞机在地面等待起飞期间，郑女士在后舱使用洗手间时，乘务员赵艳从外士在后舱使用洗手间时，乘务员赵艳从外面打开门并有一名男乘客站在旁边，当时面打开门并有一名男乘客站在旁边，当时郑女士还未来得及整理好衣服，郑女士还未来得及整理好衣服，造成极为造成极为尴尬的场面。尴尬的场面。该旅客认为受到了侮辱，心该旅客认为受到了侮辱，心情难以平静。情难以平静。航班结束后，郑女士想起此航班结束后，郑女士想起此番经历仍然感到难以释怀，打电话至客舱番经历仍然感到难以释怀，打电话至客舱部检查科进行投诉，并提出乘务长想阻止部检查科进行投诉，并提出乘务长想

36、阻止投诉。投诉。经查：经查：由于北京天气原因，飞机在地面需等由于北京天气原因，飞机在地面需等待二十分钟，乘务员提供延误时的服务。当待二十分钟，乘务员提供延误时的服务。当听到广播客舱安全检查时，两名正在洗手间听到广播客舱安全检查时，两名正在洗手间外等待的旅客问外等待的旅客问5 5号号一部乘务员赵艳一部乘务员赵艳右边洗右边洗手间是否有人，赵艳询问手间是否有人，赵艳询问3 3号乘务员得到有号乘务员得到有可能是可能是4 4号乘务员锁闭的信息后，便敲了几号乘务员锁闭的信息后，便敲了几下洗手间的门并问：下洗手间的门并问：“有没有人？有没有人？”无人回无人回应，于是从外部打开锁开门，听到里面有声应，于是从外

37、部打开锁开门，听到里面有声音后迅速关上门，等旅客从洗手间出来后，音后迅速关上门，等旅客从洗手间出来后，向旅客道歉：向旅客道歉：“阿姨，对不起，我刚才敲门阿姨，对不起，我刚才敲门了了”，但该旅客情绪激动地回到了，但该旅客情绪激动地回到了4 4排。排。带班乘务长林梅听到声音后立刻上前了带班乘务长林梅听到声音后立刻上前了解情况，及时道歉，由于郑女士是一位日解情况，及时道歉，由于郑女士是一位日籍华人常年在日本，难以接受这种事件的籍华人常年在日本，难以接受这种事件的发生，提出填写投诉信，乘务长考虑到飞发生，提出填写投诉信，乘务长考虑到飞机即将起飞便答应旅客起飞后送来。机即将起飞便答应旅客起飞后送来。平飞

38、后，带班乘务长再次向旅客道歉，平飞后，带班乘务长再次向旅客道歉，并两次提出请郑女士到头等舱休息，进行并两次提出请郑女士到头等舱休息，进行沟通，旅客认为理应坐在自己的座位。原沟通，旅客认为理应坐在自己的座位。原本想稳定旅客情绪后再提供意见卡，可是本想稳定旅客情绪后再提供意见卡，可是旅客不想再谈，坚持要填写投诉信。旅客不想再谈，坚持要填写投诉信。此时正逢客舱乘务员提供正餐，带班乘务此时正逢客舱乘务员提供正餐，带班乘务长请旅客先用餐，餐后会将意见卡送来。旅客长请旅客先用餐，餐后会将意见卡送来。旅客用餐结束后，乘务长送去意见卡，该旅客的老用餐结束后，乘务长送去意见卡，该旅客的老公认真填写。随后，带班乘

39、务长、乘务员和保公认真填写。随后，带班乘务长、乘务员和保卫员又分别与旅客沟通解释，乘务员提出在客卫员又分别与旅客沟通解释，乘务员提出在客舱公开道歉，旅客不想再谈论此事，坚持用自舱公开道歉，旅客不想再谈论此事，坚持用自己的方式处理。己的方式处理。下降前，乘务长再次道歉并征询旅客下降前，乘务长再次道歉并征询旅客意见是否需要帮助交回意见卡，旅客婉言意见是否需要帮助交回意见卡，旅客婉言拒绝。送客时，乘务长又一次向旅客及家拒绝。送客时，乘务长又一次向旅客及家人一一致歉。人一一致歉。带班乘务长在航班中对当事人进行讲带班乘务长在航班中对当事人进行讲评，航后及时报告值班干部和分部领导并评，航后及时报告值班干部

40、和分部领导并将事情经过和旅客证明传至检查科。将事情经过和旅客证明传至检查科。原因分析：原因分析：责任乘务员：责任乘务员：1 1、听到安全检查的广播后，未严格按相关听到安全检查的广播后，未严格按相关 安全规定请等待使用洗手间的旅客返回安全规定请等待使用洗手间的旅客返回 座位，而是想快速安排他们使用洗手间；座位，而是想快速安排他们使用洗手间；2 2、听到安全检查的广播后，看到洗手间锁听到安全检查的广播后，看到洗手间锁 闭，没有确认清楚，认为闭，没有确认清楚，认为4 4号位乘务员锁号位乘务员锁闭了洗手间；闭了洗手间；3 3、没有考虑到旅客的不同反应，有些旅、没有考虑到旅客的不同反应，有些旅 客不愿意

41、被打扰，也不知道洗手间可以客不愿意被打扰，也不知道洗手间可以从外部打开。片面的认为只要敲门询问从外部打开。片面的认为只要敲门询问后旅客一定应该回应。后旅客一定应该回应。4、发生问题后，未站在旅客的角度，没发生问题后，未站在旅客的角度，没 有考虑到在旅客毫无防备的情况下，洗有考虑到在旅客毫无防备的情况下，洗 手间门被打开后给女性旅客带来的心理手间门被打开后给女性旅客带来的心理 伤害，尤其日本女性能够接受的程度。伤害，尤其日本女性能够接受的程度。5 5、第一时间的道歉不诚恳，潜意识始终、第一时间的道歉不诚恳，潜意识始终认为自己是敲门了，而对方没有回应。强认为自己是敲门了，而对方没有回应。强调自己是

42、敲门后才开门的，给人感觉推卸调自己是敲门后才开门的，给人感觉推卸责任。没有意识到不论任何原因，洗手间责任。没有意识到不论任何原因，洗手间门被打开给旅客带来的心理伤害。门被打开给旅客带来的心理伤害。处理意见：处理意见：由于乘务员赵艳听到安全检查的广播由于乘务员赵艳听到安全检查的广播后，未严格按相关安全规定请等待使用洗后，未严格按相关安全规定请等待使用洗手间的旅客返回座位。对赵艳根据相关规手间的旅客返回座位。对赵艳根据相关规定进行处理。定进行处理。带班乘务长考虑不周之处：带班乘务长考虑不周之处：1 1、在旅客情绪异常激动的情况下，是暂时、在旅客情绪异常激动的情况下，是暂时无法完全接受乘务员的道歉的

43、。想稳定无法完全接受乘务员的道歉的。想稳定旅客情绪后再提供意见卡的做法，导致旅客情绪后再提供意见卡的做法，导致旅客认为带班乘务长想阻止投诉。旅客认为带班乘务长想阻止投诉。2 2、此事涉及个人隐私，如何有效地照顾、此事涉及个人隐私，如何有效地照顾到旅客颜面，尤其是女性旅客此刻的心到旅客颜面，尤其是女性旅客此刻的心理需求，多次、多人次的道歉使旅客感理需求，多次、多人次的道歉使旅客感到被暴露在大众面前，而乘务员公开道到被暴露在大众面前，而乘务员公开道歉只会使旅客更加尴尬。歉只会使旅客更加尴尬。3 3、旅客此时关注的是自己受到了严重、旅客此时关注的是自己受到了严重的伤害，而不可能同情乘务员的处理的伤害

44、，而不可能同情乘务员的处理结果，导致旅客以为带班乘务长关心结果，导致旅客以为带班乘务长关心乘务员多于她。乘务员多于她。4 4、带班乘务长全程处理的目的是想在、带班乘务长全程处理的目的是想在第一时间降低投诉级别，由于此类事第一时间降低投诉级别，由于此类事件的特殊性，缺乏处理个人隐私事件件的特殊性，缺乏处理个人隐私事件的技巧，反而导致了矛盾的升级。的技巧，反而导致了矛盾的升级。纠正措施：纠正措施：1 1、要求乘务员认真学习、要求乘务员认真学习乘务员手册乘务员手册第第2 2章工作标准，飞机推出前应确保旅章工作标准，飞机推出前应确保旅客座好，系好安全带。客座好，系好安全带。2 2、乘务员应重视第一时间

45、诚恳的道歉，、乘务员应重视第一时间诚恳的道歉，进行换位思考，避免逃避责任。进行换位思考，避免逃避责任。3 3、建议业务部门制定关于打开锁闭的洗、建议业务部门制定关于打开锁闭的洗手间的指导原则（近期将出台）。手间的指导原则（近期将出台）。4 4、要求带班乘务长加强旅客心理学的学、要求带班乘务长加强旅客心理学的学习，提高自身应变能力。习，提高自身应变能力。5 5、建议业务部门加强带班乘务长沟通技、建议业务部门加强带班乘务长沟通技巧和处理特殊事件的培训力度。巧和处理特殊事件的培训力度。20072007年年1212月月1717日日MU5029MU5029航班航班丢失票证事件丢失票证事件 调查经过：调查

46、经过：经查，该航班在起飞前巴厘岛地面工经查，该航班在起飞前巴厘岛地面工作人员送来一袋机载文件，乘务长赵晓妮作人员送来一袋机载文件，乘务长赵晓妮误以为是货单予以签收。飞机到达浦东后，误以为是货单予以签收。飞机到达浦东后，乘务长将该文件按照货单交接方式进行了乘务长将该文件按照货单交接方式进行了处理。处理。原因分析：原因分析：1 1、巴厘岛地面工作人员送机载文件时未说、巴厘岛地面工作人员送机载文件时未说明是票证。明是票证。2 2、乘务长未看懂文件上的英文说明。、乘务长未看懂文件上的英文说明。3 3、用于乘务长签字的单据不是、用于乘务长签字的单据不是票证传递票证传递有关规定有关规定所要求使用的专用签收

47、单。所要求使用的专用签收单。4 4、乘务长责任心不强，应在了解清楚文件、乘务长责任心不强，应在了解清楚文件内容后再接收机载文件。内容后再接收机载文件。改进措施：改进措施：1 1、业务部门将东航发（、业务部门将东航发（20022002）6868号号关于关于重申公司票证传递工作规定的通知重申公司票证传递工作规定的通知及及相关文件的有关规定在飞行网上进行重相关文件的有关规定在飞行网上进行重申，避免该类问题的再次发生。申，避免该类问题的再次发生。2 2、要求带班乘务长加强责任心，在交接机、要求带班乘务长加强责任心，在交接机载文件时应加强与工作人员的沟通。载文件时应加强与工作人员的沟通。3 3、要求带班

48、乘务长严格按照规定交接机载、要求带班乘务长严格按照规定交接机载文件。文件。处理意见：处理意见：1 1、在全员会议上对乘务长点名批评、教育。、在全员会议上对乘务长点名批评、教育。2 2、对该乘务长按照客舱部有关规定予以处理。、对该乘务长按照客舱部有关规定予以处理。3 3、要求全体带班乘务长严格执行票证交接工作、要求全体带班乘务长严格执行票证交接工作程序。程序。乘务各部不合格项统计乘务各部不合格项统计积分达降级标准人员积分达降级标准人员部部 门门姓姓 名名截止到截止到2008年年1月月病事假扣分病事假扣分四部四部刘红梅刘红梅61分（分（07年年12月月27分、分、08年年1月月34分）分）六、服务

49、案例六、服务案例 感谢信感谢信 东航客服部：东航客服部：我是一名东航的老乘客，也是东方万我是一名东航的老乘客，也是东方万里行会员（会员卡号：里行会员（会员卡号：619145176）。）。东航热情周到舒心的服务，给我留下深东航热情周到舒心的服务，给我留下深刻的印象，是我航空出行首选东航的主刻的印象，是我航空出行首选东航的主要原因。要原因。2007 2007年年1212月月3131日中午乘坐日中午乘坐MU2301MU2301从银从银川到西安航行途中，本人突感身体不适，川到西安航行途中，本人突感身体不适，恶心、头晕、全身冒虚汗，在未告知乘务恶心、头晕、全身冒虚汗，在未告知乘务员的情况下，径自走向后卫

50、生间准备呕吐，员的情况下，径自走向后卫生间准备呕吐，突然昏倒在中舱过道上，乘务长李真、乘突然昏倒在中舱过道上，乘务长李真、乘务员于慧等发现后及时施救，掐人中、插务员于慧等发现后及时施救，掐人中、插氧气、凉湿巾去汗降温、寻找医生，使我氧气、凉湿巾去汗降温、寻找医生，使我在昏迷在昏迷2 2分钟后苏醒，获得重生，并在到分钟后苏醒，获得重生，并在到达前多次征求意见是否需要救护车。达前多次征求意见是否需要救护车。在这里我们全家向美丽的空姐表示最在这里我们全家向美丽的空姐表示最衷心的感谢！向培养具有良好职业道德、衷心的感谢！向培养具有良好职业道德、优秀职业技能空中天使的东方航空公司致优秀职业技能空中天使的