服务行业”基本礼仪.ppt

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1、“服务行业”基本礼仪Service Manner in Hospitality Industry 您给别人的印象是什么？您给别人的印象是什么？您给人的整体印象中，声音占了您给人的整体印象中，声音占了 38、语言占了、语言占了7，剩下的还，剩下的还 有有55来自于哪里？来自于哪里？视觉视觉 55%55%声音声音声音声音38%38%语语言言言言 7%7%种类种类 整体印象中所占比重整体印象中所占比重%视觉信号视觉信号 55%55%声音信号声音信号 38%38%语言语言 7%7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素仪仪表的重要性表的重要性行为举止行为举止 眼神眼神交流的过程中应注视客人，

2、使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部目光保持柔和亲切注意不要：不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光行为举止行为举止 表情表情与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。行为举止行为举止 站姿站姿男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两手自然下垂女性：两腿加紧直立

3、，脚跟合拢，以“V”字步或小 “丁”字步站立女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方两眼平视前方，两手自然下垂抬头挺胸、收腹、立腰、提臀注意不要：禁止双手交叉抱胸或双手插兜歪头驼背依壁靠墙东倒西歪等 帅！行为举止行为举止 站姿站姿练习行为举止行为举止 坐姿坐姿大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡两肩放松小腿与大腿成70至90度手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上男性：两腿与间同宽，自然分开女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 注意不要:不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿行为举止行为举止 坐姿坐姿行为举止行为举止 走姿走姿身体保持平衡

4、、步伐协调、步态轻盈敏捷两脚沿一条直线平行行走双手自然前后45度摆动步幅适中，步频不宜过快挺胸、抬头目视前方 注意不要：忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小不可在营业现场跑动 行为举止行为举止 走姿走姿行为举止行为举止 行走行走员工统一靠右行，勿走中间与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人行为举止行为举止 谈姿谈姿保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离保持正确的站姿，尽量减少手部动作注意不要：切

5、勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人行为举止行为举止 谈姿谈姿时刻保持微笑的表情笑容自然、适度、贴切庄重保持自然的目光接触与眼神交流视线停留在客人面部保持正视与自己谈话的客人注意不要：忌逼视、斜视、扫视、窥视行为举止行为举止 交谈时聆听交谈时聆听倾听时，目光转向对方倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头客人陈述时，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重复，并征询对方的确认 行为举止行为举止 鞠躬鞠躬欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在

6、体前)前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼 鞠躬鞠躬行为举止行为举止 指引手势指引手势手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线手指并拢，拇指自然合拢用手尖向所指示方向肘关节自然弯曲大、小臂的弯曲以140度为宜动作不易过大，一般低于肩部身体向所指示方向微微前倾配合眼神、表情等其他姿态是否正确标准引导标准引导男士标准引导行为举止行为举止 握手握手待客人伸手后，上身前倾，

7、两足立正伸出右手，四指并拢，拇指张开保持与客人一步的距离双目注视客人脸部，面带微笑握手用力不宜过大时间不宜过长，一般3秒钟左右即可行为举止行为举止 递接物品递接物品一定要双手送上所递接的物品手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方目视自己所递接的物品服务用语服务用语 十种服务用语欢迎用语问候用语称呼用语问询用语征询用语道歉用语致谢用语礼貌用语结束用语送别用语服务用语服务用语 欢迎用语欢迎用语欢迎光临欢迎您的到来服务用语服务用语 问候用语问候用语凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候与同事首次见面时，应主动问好

8、问候语“早上好、中午好、下午好及晚上好”注意不要：禁止使用“喂”、“唉”、“哈喽”称呼服务用语服务用语 称呼用语称呼用语男性称呼“先生”未婚女性呼“小姐”已婚女性“太太”、“夫人”无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士”老年人称呼视地区习惯对儿童可称呼为“小朋友”得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如“李教授”、“张总”“齐总监”服务用语服务用语 问询用语及征询用语问询用语及征询用语问询用语问询用语“需要我的帮助吗？需要我的帮助吗？”“有什么可以帮到您？有什么可以帮到您？”“我的解释您满意吗？我的解释您满意吗？”征询用语征询用语“请您出示一下您的身份证好吗？请您出示一

9、下您的身份证好吗？”“请您在这里签名确认好吗？请您在这里签名确认好吗？”“您可以再重复一下您的电话号码吗？您可以再重复一下您的电话号码吗？”服务用语服务用语 道歉用语道歉用语服务行业中，道歉用不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重例如：“不好意思，车辆还没验完。”“真对不起，手续还没有办完。”当然，一旦是服务人员工作失误或因为店里没能提供让客人满意的服务，首先要向客人说道歉的话语服务用语服务用语 礼貌用语礼貌用语中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼仪十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”服务用语服务用语 致谢用语致谢用语非常感谢您！感谢您信任我们服务用语服务用语 结束用语及送别用语结束用语及送别用语服务结束后，要用结束语告知客人“您的过户手续办理好了，如果以后有什么疑问或需要协助时请联系我们。我们会及时为您提供服务。”客人离开时，要送上表达我们关注的送别语“再见”、“请慢”、“请走好”谢谢大家！谢谢大家！