《服务礼仪与待客沟通技巧》.ppt

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1、现代服务礼仪与职业素养提升现代服务礼仪与职业素养提升主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰 主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰服务礼仪与待客沟通技巧服务礼仪与待客沟通技巧 仪展魅力仪展魅力 礼倾天下礼倾天下 杨俊杰 资深礼仪培训师，服务质量与客户满意度提升资深顾问。具有多年的服务营销基础理论研究与丰富的服务礼仪培训经历，著有你的礼仪价值百万。近年来，专注于服务营销、服务质量及客户满意度提升等方面的研究与实践，潜心致力于企业销售、服务及管理人才服务、营销素质的全面提升。并在全国各地数十个城市为诸多企业进行针对性的客户满意度提升项目咨询与服务礼仪训练。讲师简介 服务过的客户有：招商银行、工商银行、中国银行、交通银行、深圳

2、发展银行、中国人寿保险、创维集团、金利来(中国)、影儿时尚集团、百丽集团、敏华控股、爱蒙床垫、长沙百联东方、国家电网、中国移动、深圳地铁、广深高速公路、东航游轮、正中置业集团、方直集团服务礼仪的特性服务服务礼仪礼仪：社交礼仪社交礼仪服务礼仪服务礼仪适用范围适用范围 社会交往客户服务行为性质行为性质 个人修养情感投资 菲利应用效果应用效果 广结善缘优化关系 温莎服务过程中以言行举止为形式，以优化关系为目标的情感投资行为。服务过程中以言行举止为形式，以优化关系为目标的情感投资行为。服务礼仪训练导图 二、服务人士仪容礼仪 三、服务人士举止礼仪 四、服务人士仪态礼仪 一、服务人士着装礼仪 五、服务待客

3、沟通技巧明道优术通法现代服务礼仪与职业素养提升现代服务礼仪与职业素养提升主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰 主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰一、服务人士着装礼仪一、服务人士着装礼仪仪展魅力仪展魅力 礼倾天下礼倾天下服务人员着装的基本原则与自身条件相协调与自身条件相协调与个人角色相协调与个人角色相协调与所处环境相协调与所处环境相协调服务男士着装礼仪鞋袜鞋袜领带领带衬衫衬衫西装西装三色原则 三一定律下摆塞进裤腰 袖长领高一指颜色 图案 长度 领带夹位置牛皮系带黑色皮鞋 深色袜/不穿凉鞋/不光脚服务女士着装礼仪衬衫衬衫鞋袜鞋袜套装套装深色职业套裙（丝巾）便装裤装，拒绝性感华丽，不穿皮裙，超短裙浅色系，质地挺括，下摆扎

4、进裤或裙、忌暴露、透视、紧身，短小，鲜艳，杂乱与衣服搭配，中跟，中空型凉鞋（光脚）不光腿、丝袜，三截腿现代服务礼仪与职业素养提升现代服务礼仪与职业素养提升主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰 主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰二、服务人士仪容礼仪二、服务人士仪容礼仪仪展魅力仪展魅力 礼倾天下礼倾天下服务男士仪容礼仪修修 容容 饰饰 物物发发 型型整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪前不附额/侧不掩耳/后不及领 不涂抹过多发胶胡须 鬓角鼻毛 指甲 口气清新 体味男男士士仪仪容容不戴耳环项链等，手表为最佳饰物男人看腰，女人看头服务女士仪容礼仪修修 容容 清洁/无头屑/浓香味 短发不过肩 长发盘起 染色自然清洁 修眉

5、牙齿洁白 口气清新 指甲 体味清纯尊重 妆成有却无 庄重 补妆女女士士仪仪容容发发 型型化化 妆妆.视频教学视频教学杨澜谈漂亮杨澜谈漂亮.mpg少而精 忌夸张性别魅力 手袋即饰物饰饰 物物现代服务礼仪与职业素养提升现代服务礼仪与职业素养提升主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰 主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰三、服务人士举止礼仪三、服务人士举止礼仪 仪展魅力仪展魅力 礼倾天下礼倾天下右手下巴万堡龙钢笔男男性性姿姿势势抬头挺胸、收腹提臂下颌稍内收，两眼平视双肩自然下垂，腰部平直双手在腹前交叉/右手在上双腿立直重心平均分散于两脚上 双脚分开/不宜超过肩宽 男士站姿规范 潇洒的风度 十足的自信女女性性站站姿姿抬头挺胸、

6、收腹提臂下颌稍内收，两眼平视双肩自然下垂，腰部平直右手前，左手后，置于小腹双腿立直，双膝并拢 身体重心放在两脚中间两脚尖分开约45度/呈“丁”字亲切有礼亲切有礼 亭亭玉立亭亭玉立 女士站姿规范 传递自信、友好、亲切优雅秘诀：慢、稳前/顺方向 后/反方向昂首挺胸收腹目光平视双肩平齐面溢笑容脚跟先着地/注意走直线 脚尖指向正前方两臂自然摆动/肩部放松/腰立直身体有向上拉长的感觉稳健的走姿优雅的蹲姿侧身示人一脚在前/一脚在后上身应尽量保持直立用手护住胸部两膝尽量靠拢脚掌着地 横横 摆摆 式式 手手 姿姿标准手姿表示请进表示请进手指并拢手指并拢手心向上手心向上肘部弯曲肘部弯曲手臂从腹前抬起手臂从腹前抬

7、起/以肘为轴以肘为轴 头和身体略倾斜头和身体略倾斜 另一只手可背后另一只手可背后现代服务礼仪与职业素养提升现代服务礼仪与职业素养提升主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰 主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰四、服务人士仪态礼仪四、服务人士仪态礼仪仪展魅力仪展魅力 礼倾天下礼倾天下与客户与客户眼神眼神交流的技巧交流的技巧视线向下视线向下表现权威表现权威感和优越感和优越感感视线向上视线向上表现服从表现服从与任人摆与任人摆布布视线水平视线水平表现客观表现客观和理智和理智 微笑礼仪规范微笑礼仪规范“银然”（用微笑给自己补妆、举手不打笑脸人）与眼睛结合 眼形笑 眼神笑与语言结合 “早上好”、“您好”与身体结合 给客户以最佳印象

8、微笑的时机精神饱满主动微笑微笑不仅是一种表情，更是一种生活态度现代服务礼仪与职业素养提升现代服务礼仪与职业素养提升主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰 主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰五、服务人士待客沟通技巧五、服务人士待客沟通技巧仪展魅力仪展魅力 礼倾天下礼倾天下称呼礼仪 称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士、夫 人和太太 “这位先生”“这位小姐”同志、大爷、大叔、大哥大妈、大娘、大姐适用于内地与北方 “那位先生”“那位小姐”陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、“刘先生”“林太太”不知其名不知其名中国特色中国特色职务称呼职务称呼称呼第三者称呼第三者国际惯例国际惯例称呼客户伴侣称呼客户伴侣大哥

9、、哥、哥哥介绍礼仪介绍礼仪国际惯例敬语（姓名和职位）国际惯例敬语（姓名和职位）掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上被介绍者应面向对方被介绍者应面向对方介绍完毕后与对方握手问好介绍完毕后与对方握手问好坐着时，除职位高者、长辈和女士外，坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立应起立握手礼仪面带微笑、神态专注面带微笑、神态专注您好，接着做自我介绍您好，接着做自我介绍伸右手行握手礼伸右手行握手礼四指并拢，拇指适当张开四指并拢，拇指适当张开以手掌与对方的手掌相握以手掌与对方的手掌相握上下摇两下上下摇两下声声情情意意动动服务技巧服务技巧如何建立亲和力如何建立亲和力 情绪同步情绪

10、同步 语调和速度同步语调和速度同步 生理状态同步生理状态同步语速 与客匹配语气 诚恳坚定语音 亲切友善用语 礼貌谦虚现场服务技巧之 声接触客户 友善亲情服务客户 主动热情赞美客户 恳切真情解决问题 同理共情现场服务技巧之 情 客户反应 多留意处理问题 出主意拒绝客户 要注意个性服务 表心意现场服务技巧之 意 流程规范 标准主动服务过程 迅速行动表情肢体 保持互动服务禁忌 注意制动现场服务技巧之 动 常见错误方式只有道歉，没有进一步行动把错误归咎到客户身上在客户面前批评自己（公司）轻易承诺却无法兑现表现冷漠，对客户的遭遇无动于衷粗鲁无礼逃避个人责任质问客户 研究表明：96%的客户会将不满意告诉亲

11、朋好友，比例是1：15；这些客户至少会回忆10次这些不愉快的经历；100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复；正确认识客户投诉5482%A-有抱怨情绪但没发泄有抱怨情绪但没发泄B-发泄了抱怨但没得到解决发泄了抱怨但没得到解决C-抱怨得以解决抱怨得以解决D-抱怨得到满意解决抱怨得到满意解决正确认识客户投诉4%的客户投诉的客户投诉的客户投诉的客户投诉96%的客户会以的客户会以1：15比例传播比例传播100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，的不满意客户会夸大他们的遭遇，宗宗旨旨客户的满意最大 公司的损失最小类型类型现状现状趋势趋势危险指危险指数数抱怨型向企业直言并关注改善状况处理不当则转为

12、行动型被动型不轻易评论、传播企业好坏一旦被激怒就直接投奔其它企业行动型视企业行为而随机行动最严重会以牙还牙制造社会公愤愤怒型在企业外四处传播且难挽回正确认识客户投诉客户需要得到什么？客户需要得到什么？发泄情绪发泄情绪 解决问题解决问题 获得补偿获得补偿处理投诉抱怨的重点不可以貌取人：控制好自己的情绪；认真倾听客户所讲的话；让客户发泄他们的情绪；重复客户所提供的信息；明确告知客户何时回复；迅速隔离客户（现场）迅速隔离客户（现场）客户当众投诉客户当众投诉/抱怨的传播力会非常强；抱怨的传播力会非常强；其它客户的情绪会受到影响；其它客户的情绪会受到影响；将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待室

13、将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待室你的反应要神速！你的反应要神速！投诉处理五步舞曲安抚客户情绪安抚客户情绪对于客户的心情表示理解；对于客户的心情表示理解；请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还急请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还急认真倾听，重要经过适时重复：您说的是认真倾听，重要经过适时重复：您说的是这个意思吗这个意思吗？要解决事情，先解决心情。要解决事情，先解决心情。投诉处理六步舞曲称呼客户姓氏称呼姓氏能够拉近距离称呼姓氏能够集中注意力称呼姓氏能够安抚情绪称呼姓氏能够体现重视充分道歉（如果必要）充分道歉（如果必要）让顾客知道你已经了解他的问题让顾客知道你

14、已经了解他的问题学会道歉的学会道歉的“表达方式表达方式”：不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。投诉处理六步舞曲搜集足够的信息搜集足够的信息1 1、搞清楚客户到底要什么？、搞清楚客户到底要什么？2 2、立即了解客户消费记录；、立即了解客户消费记录；3 3、判断问题的根本是什么？、判断问题的根本是什么？4 4、尽快判定形成解决方案的要素！、尽快判定形成解决方案的要素！5 5、问有效果、有价值的问题问有效果、有价值的问题：事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题；事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题；有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题；有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题；投诉处理六步舞曲给出解决方案给出解决方案1 1、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替代方案？代方案？2 2、降低客户降低客户“期望值期望值”，如何，如何“承诺承诺”解决时限？解决时限？3 3、转后台处理进行有效转后台处理进行有效“缓冲缓冲”！4 4、不要踢皮球；、不要踢皮球；5 5、注意掌控跟踪。、注意掌控跟踪。投诉处理六步舞曲征求客户意见征求客户意见采用封闭式问题还是开放式问题？采用封闭式问题还是开放式问题？投诉处理六步舞曲