陇西大酒店员工手册.doc

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1、陇西大酒店员工手册 总经理致辞： 欢迎你加入陇西大酒店，成为陇西大酒店的一员。让我们谋求共同发展，努力工作，走好这段美好的人生历程。为了把我们的酒店建成具有现代化的旅游涉外酒店，为国内外宾客提供一流水准的服务，树立酒店的最佳信誉，特制定员工手册作为 全体员工工作的行为的准则。此手册的主要目的，是让我们每位职工清楚地了解作为酒店一员所要遵守的管理制度、服务标准和规范要求，并能同心协力，精诚团结、爱店敬业，努力工作，使本店成为旅游业中最杰出的酒店。愿您在我们共事的岁月中，奋发向上，事业成功。真诚的祝愿你能成为我们的骄傲！酒店最宝贵的财富是员工，公司将关注每一位员工的成长，关心每一位员工的未来。也为

2、员工提供相互尊重、公平竞争的工作环境，完善且公正的薪酬福利待遇和系统专业的培训，相信您在这样的氛围中工作定能最大限度地发挥自己的聪明才智，您的努力和付出也必将得到客观的评价和应有的回报。酒店未来事业正在健康、高速的发展，这也为您提供了实现人生价值的最好舞台。期待看到您在这个充满激情、关爱的团队中尽显才华，成就事业，和公司共成长。 总 则本手册的宗旨在于为惠通酒店的员工提供有关公司人力资源的政策规定，所有规定是依据国家有关法规及公司相关规章制度而制定的，员工受雇于酒店均应了解可以享有的福利和应该遵守的规则。 本手册中的内容如有变动，公司将在适当的时候将需要修订部分公布给全体员工。 员工应妥善保存

3、本手册，如要离开酒店，应主动将手册归还酒店。 本手册为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等法律效力。酒店概况陇西大酒店坐落于陇西县新城区，毗邻人民广场，是陇西唯一 一家三星级商务酒店，酒店外观宏伟，装饰典雅，配以优良的设施和优质的服务成为商务旅行、行政出差人士首选下榻之处。酒店地处商业繁华地段，大型购物广场，超市、步行街遍布周边，距县城长途客运站5分钟车程，县城火车站10公里，具有无与伦比的地理优势，酒店共有管理人员和员工150人，13层楼总高度52米，酒店大堂位于酒店一层，由商务中心、特色商店、棋牌室、威远旅行社及文化长廊。客人不仅可以在这里读书品茗休闲娱乐，也可以购买当地特产馈赠友人。酒店餐

4、饮部位于二层，提供川、湘菜为主，陇西地方菜为辅的各种民族风味美食，并提供当地特色小吃，可配套团队用餐，餐饮部拥有3个豪华宴会厅，1个大型多功能宴会厅以及12个豪华包厢。可同时接待用餐人数达500人，是大型团体、政府接待、商务宴会、婚宴、朋友聚会的理想之地。酒店的康乐设施位于酒店三楼以及裙楼的三、为您提供洗浴、桑拿、健身以及KTV等休闲娱乐服务。酒店四楼至十一楼为酒店客房，拥有豪华套房、豪华单间、豪华标准间、三人间、普通标准间共87间，所有客房设施齐全，均免费覆盖宽带，长市话免费通话，并配有中央空调及全天热水供应。酒店十一层和十二层，拥有大型多功能会议厅1个、中型会议室1个以及董事会会议室1个，

5、其中大型多功能会议厅可接待300人左右, 中型会议室可接待60人左右，小型会议室可接待30人左右。酒店集商务、住宿、餐饮、康乐设施、棋牌茶艺于一体，是商务、旅游、会议的最佳选择。酒店通过学习并结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，定期举办优秀员工的评选、员工文艺活动等，努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。陇西大酒店的全体员工将以饱满的热情，为每一位光临酒店的国内外宾客提供无微不至的优质服务。酒店地址：甘肃省陇西县巩昌镇东城路电 话Tel：0932传真 Fax：0932QQ： 公司企业文化及经营理念企业文化是企业发展的动力，是

6、企业立足的根源，是企业持续发展的源泉，更是一个企业的灵魂。经营理念：诚信为本，以顾客为中心最大的满足顾客的合理需求。管理理念：以人为本，努力打造一个公平的有竞争力的良好团队。服务方针：顾客至上 让客人感受到尊重和关心并感到物有所值企业宗旨：诚信务实 创百年企业。企业文化概述：诚信务实 创百年企业：对人实事求是，言出必行。用心，细心，耐心的做好自己的本职工作。态度决定一切 团结才能共赢：一切工作的好坏在于你对它的态度，你对工作付出了多少，你对工作采取了什么样的态度，就会收获什么样的结果。团结你身边的每一位同事，对工作高效运作，默契配合，努力打造一个好的团队，实现个人与酒店的共赢。争取每天进步一点

7、点：成功来源于诸多要素的叠加，成功就是把简单的事情坚持每天去做，成功就是每天进步一点点，酒店需要你们的坚持和成功，酒店也需要用你们大家勤劳的双手去创造属于它的成功。我们酒店的宗旨是：让价值的创造者分享价值，让事业的成功者分享成功。酒店与员工，共同学习，共同成长，共同进步，努力与大家一起打造服务行业的标杆。 第一章 入职指引 第一条：应聘人员必须在酒店指定医院或卫生防疫站进行体检，体检合格方可录用，体检费用由应聘者自理。（工作半年者由酒店报销费用）。 第二条：新录用员工，应在规定时间内到酒店报到，并提供身份证、学历证明（大专及以上需提供毕业证书、学位证书）复印件及近期免冠一寸照片一张。 第三条：

8、按表设要求如实填写酒店员工登记表。个人信息、资料如有虚假或伪造的，酒店有权立即解除劳动合同。 员工个人信息、资料如有更改或补充时，请及时申请填写交人力资源部。 第四条：领取员工证、建立考勤，员工手册等相关资料，填写员工手册签收单。新员工应当认真仔细阅读员工手册全面了解酒店的基本情况、规章制度、工作纪律、员工的权力、义务和责任等。 第五条：与录用部门经理见面，接受安全和业务培训，并经考试合格后上岗。 由酒店安排脱产培训的员工，受训员工在规定服务器内离职的，按未履行的年限支付违约金。 第六条：新录用员工实习试用期，试用期根据劳动合同的期限确定，最长不超过三个月。试用期内按对应岗位最低级别工资发给基

9、础工资，基础工资=岗位级别工资*基础工资比例。试用期内不享受绩效工资（年终奖）。 试用期内酒店对员工的表现，工作的适应程度进行开合。 第七条：试用期满，员工须填报员工转正申请表，经所在部门、分管副总、酒店人力资源部等部门考核，报酒店总经理审批。对考核合格的，转为正式员工。对考核不合格的员工，酒店不予录用。因试用期考核不合格不录用的员工，酒店依照劳动合同法的规定不支付经济补偿。 试用期满经考核合格的员工按酒店内部工资分配办法的规定，确定岗位定级工资。 第八条：酒店依照劳动法、劳动合同法的规定，遵循合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则与员工签订书面劳动合同，建立酒店与员工的劳动关系。 依

10、法订立的劳动合同具有约束力，酒店与员工应当履行合同约定的义务。 第九条：劳动合同的履行、变更、续签、解除和终止按劳动合同法的规定执行。 第十条：员工离职应按规定办理工作交接，移交属于酒店的资料、用具、工作服、更衣室钥匙、员工证、名牌等财产，归还酒店欠款，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。员工擅自离职给酒店资料、财产造成损失的，按有关规定折价予以赔偿，酒店有权从离职员工的工资中扣还。 第十一条：离职员工户口及人事档案在酒店的，应在离职之日办妥转移手续。确有困难需暂留的，须与酒店签订离职人员档案管理协议。第十二条：员工如有正当理由在合同期内要求辞职时，应提前1个月递交辞职申请书通知酒店，经所

11、在部门主管批准，转人力资源部及总经理审批；试用期内辞职的员工及临时工，须提前7天以书面形式通知酒店。员工的辞退及开除：酒店员工无故或无正当理由未通知主管及办理请假程序休假者，以旷工论处，擅自离职累计7天者，酒店予以辞退处理员工工作严重失职，严重触犯或违反相应规章制度，员工凡违反国家法律法规，受到司法刑罚时，因违反酒店规定符合员工手册立即开除条例者，酒店将给予辞退、 解聘或立即开除而无需任何补偿，并且保留向各大酒店通报权利，一并解除合同或终止合同。若因营业条件变更或其他原因需要时，酒店有权按劳动合同的有关条款办理第二章 工作及行为规范第二章 工作规范 1、 宾客至上，服务至诚； 2、 忠诚敬业，

12、诚实守信； 3、 发奋进取，追求卓越； 4、 团结友爱，关心集体； 5、 遵章办事，文明礼貌；6、 爱护公物，讲究卫生7、 严守机密，坚持原则； 8、 仪表端庄，举止稳重。 工作态度 1、 学习和掌握本职工作需要的专业知识，不断提高工作技能和工作效率； 2、 酒店的利益就是我的利益，把工作当作个人事业，尽职尽责、尽心尽力、用心做好每一件事； 3、 坚持“以客为先”、“宾客满意是我们最大的追求”的服务理念，用心和微笑去服务宾客，为宾客提供无微不至、细心周全的服务，让宾客得到超越期待的舒适享受； 4、 对待宾客的投诉和批评应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不能与宾客争辩，解决不了的问题应及时向上一

13、级报告；不能与宾客争辩，解决不了的问题应及时向上一级报告； 5、 尊重上级，服从指挥。爱护下级，善于激励，营造良好的工作氛围； 6、 员工之间真诚友爱、朴实宽容、通力合作、相互配合，不相互拆台或搬弄是非。 工作纪律 1、 按规定时间上班，不迟到、早退。做到班前：提前十分钟 到岗，按照规定要求和标准做好班前准备工作。班中：服从工作安排，按工作程序规范服务，为宾客提供优质的服务。班后：当日（当班）工作结束后，按规定要求做好日（班）清工作，填写相关表格，做好交接工作。下一班员工未接班前，当班员工不得离岗。 2、 员工上班时应按规定穿着工作服，保持整齐清洁。下班不得穿着工作服离店，不允许私自改动服装或

14、转借他人，不允许将工作服带出酒店私用。酒店免费为员工洗补制服，如有破损应交制服房修补。 3、 员工证只准本人使用，不得涂改或转让。部门主管及保安 人员有权随时检查有关证件。员工证遗失或损坏应立即报人力资源部，补办员工证应按规定交纳工本费。名牌属于制服的一部分，工作时间必须佩戴在制服上方。如有遗失应立即向人力资源部报告，并按规定办理补办手续。 4、 除部门经理以上人员外，非因工作急需，员工进出酒店时须走指定的店门，员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道，未经部门主管及保安部负责任许可，员工不得使用可用通道和电梯。除指定为客人服务者外，员工不得在酒店客用区域停留或徘徊。 5、 员工须使用制定的

15、更衣柜，不得擅自调转、转让。员工更 衣柜只准存放制服和个人衣物，严禁存放现金、首饰等贵重物品及食品、饮料等物品。要保持柜内外整齐清洁，管理人员有权对员工的更衣柜进行检查。员工不得擅自调换更衣柜的门锁或擅自加配钥匙，如有遗忘或遗失，不能强行打开柜门，应报告人力资源部，钥匙遗失须办理换锁手续。人为造成更衣柜损坏的，应照价赔偿。 6、 员工必须爱护酒店的设备设施、一草一木及酒店配发的用 品和工具等，操作设备设施时，必须熟悉掌握其性能及操作规程，持证上岗，并定期进行检查、维护、保养。非工作关系员工不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内客用设施。未经批准不得将任何酒店财产带出酒店。 7、

16、员工在酒店任何地方发现遗失的钱、财务品等，不论价值 大小，必须立即上交部门领导或保安部，并讲清拾遗地点、时间，不得私自存放。 8、员工严禁用任何方式向客人索取小费及其他物品。 9、 员工不得在酒店任何场所接待亲友来访。未经部门负责人 同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予转接，紧急事情可打电话到各部门办公室。 10、 上班严禁串岗、离岗、大声喧哗，打瞌睡、扎堆聊天、私会亲友、吃零食、看电视、看书看报、洗澡等；严禁在客人面前神懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲、梳头发；禁止在酒店工作场地，包括餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟；不做与本职工作无关的事情。 11、 员工应按规定间在员工餐厅用餐，并

17、自觉服从管理，遵守员工餐厅的规定，按秩序排队用餐，未经许可不得将食物，餐具带出员工餐厅和擅自在餐厅会餐，注意节约，不随意倒饭、菜。要保持餐厅卫生，爱护餐厅设施。 12、 员工自行车等交通工具按指定地点停放，乱停乱放者遗失自负，并按有关规定进行处罚。 13、 对客人的隐私或要求保密的事情做到守口如瓶，对客人在店内的消费情况或存入店内的资金保密。未经领导授权或批准，员工不得向外人泄漏酒店的商业机密、财务数据，不得提供酒店寂寞文件或未公开的经营项目。对非本人职责范围的酒店机密，不打听、不猜测、不传播。 14、 员工不得利用工作之便与客人私做交易，或在酒店内向宾客贩卖或出售私人物品。 15、 严禁私开

18、客房或带亲友在其他客房内洗澡、娱乐、赌博。严禁带亲友在员工餐厅用膳或带子女上班。16、考勤制度 ： 员工上、下班时间实行打卡，或签到。员工必须亲自打卡或签到，如忘记打卡签到，须有部门主管签字证明工作到岗，每月最多三次。超三次按每次5元罚款处理。17、请假制度 员工请假应以不影响工作为前提，事先办理请假手续，按要求填写员工请假报告单，并经领导批准后，方可离开工作岗位。 员工请假时主管领导不在时，员工应征得有审批全的领导同意，并办理请假手续。如遇特殊情况不能事先请假的，需在上班前2小时内，通过电话等其他方式向主管领导或有审批权的领导说明原因并得同意，待上班时补办请假手续。 员工出差、会议、培训学习

19、及参加其他社会活动，须填写酒店员工请假报告单，经领导批准后给与公假。 员工获准的酒店员工请假报告单应及时送交酒店人力资源部。 员工假期批准权限：一天以内由部门负责人批准，一天以上三天以内由部门负责人签署意见，经酒店人事部批准；三天以上七天以内由部门负责人、酒店人事部批准后，经分管副总经理批准；七天以上由部门负责人、人事部及分管副总经理审核。部门副经理以上人员请假。无论长短，均需总经理批准. 第三章 仪容仪表 礼仪礼节 第一条：员工一律穿戴酒店统一配发的制服和饰物，服装整齐洁净，无破损，纽扣齐全并扣好。不得卷裤、袖，不得有油渍和异味。当班时间除结婚戒指外，不能佩戴其他饰物工作时间不能戴有色眼镜，

20、名牌戴在左胸。 第二条：员工须按岗位要求穿皮鞋或布鞋，鞋上清洁无脏渍，皮鞋以黑色为主，应擦拭光亮；必须穿统一颜色的袜子，女员工为肉色袜子，男员工为黑色袜子；不能光脚穿鞋，鞋带须系好。 第三条：仪容 1、 男员工不得留长发（或蓬松有发式）、大鬓角、小胡须；女员工不得留披肩发和浓装艳抹。 2、 常修指甲，女员工不得涂有色指甲油，不留长指甲。 3、 勤洗澡，勤换衣服，防止汗臭。 4、 上岗前不吃产生口臭和异味的食物。 5、 面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不可做作。 第四条：仪态 1、 坐姿：身体要挺直，两腿合拢，腿不可翘起（二郎腿）或把腿支在凳、桌面上。 2、 立姿：身体要自然挺直，目光平视。两腿

21、微微叉开，胳膊自然下垂，两手自然交叉于腹前或放在背后。站立时不可交叉腰，弯腿，身体不得靠墙和靠在它物上。手不能支在柜台上站立时不可打拍子。 3、 行态：步行要轻盈、平稳、自然，在工作场所内不准跑、跳。身体要平稳、不要左右摇摆晃动。上肢下垂自然，前后摆动不要过大。走路不得拉手和勾肩搭背。 在通道、进出口及楼梯见到上级管理人员及宾客时，应主动站立且示意（或称呼）和问候，请宾客或管理人员先走。 第五条：礼貌用语 1、 称呼：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”“太太”、职员下级称呼上级时，均需用职位称呼； 2、 欢迎语：“欢迎您到xx酒店”、“欢迎光临”等； 3、 问候语：“您好”、“早安”、“午

22、安”、“晚安”、“如有需要，请尽管吩咐”； 4、 祝贺语：“恭喜”“祝您节日快乐”、“祝您新年（圣诞、春节）快乐”、“祝您生日（新婚）愉快”； 5、 告别语：“再见”、“晚安”、“祝您旅游愉快”、“祝您一路平安”、“欢迎下次光临”； 6、道歉语；对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7、道谢语；谢谢、非常感谢、不必客气、这是我们应该做的。 8、电话用语；首先称对方、您好，后报出自己所在单位或部门。 第六条；礼节 1、问候；遇客人、领导应主动问候、间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级时忌用“你们好，应一客一问候；当客人或领导不便 打扰或距离5米以外眼光

23、相遇时，应点头以示问候 2、进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许方可进入，敲门声应适宜，不能过响。 离开客人房间或办公室时要面向对方后退1-2步，道别后方可离去，关门时仍要转身，面向对方，轻声关门。 3、鞠躬；右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。 4、敬礼；(保安)头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽檐。 5、同对方说说话时看着对方的眼睛或脸部三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人，不要东张西望。 6、对客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，讥笑。 7、接打电话时，站(坐)立端正，左手握听筒，右手自然下垂，需要记录时右手执笔，仔细聆听，不玩弄文具或其他物品。 来电须在三声响起之后必须及时接听，问候、您好和xx酒店。通话语音清晰，语调轻松，回答客人问题完毕后要用敬语。等客人或领导先挂电话之后在挂电话。接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意。