第三章商品质量和质量管理.doc

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1、第六次课 授课计划章节教学目的知识点技能点教学目的：通过本章学习，学生应能够了解质量管理的发展历程；掌握质量的概念、商品质量的概念，质量管理的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理的基本工具及特点；重点掌握商品质量的基本要求，影响商品质量的因素。知识目标：通过本章的学习学生应掌握以下知识：1质量概念的含义及质量概念的发展；2商品质量概念及内容；3商品质量的基本要求；4影响商品质量的因素；5质量管理的概念及质量管理活动要素；6全面质量管理的含义及特点；7质量管理的基本工具及技术。技能目标：通过本章的学习学生应具备以下能力：1能从适应性质量概念角度分析有形商品和服务性商品的质量要求；2能从产品设计

2、、原材料、生产工艺、设备、操作方法、检验等角度分析影响工业商品质量的因素；3能从环境、动植物品种、栽培技术等角度分析影响农产品质量的因素；4掌握流通过程保证和提高商品质量的措施；5能正确指导消费者消费，提高消费过程的商品质量；6会用质量管理的基本工具分析商品质量。思考与训练1什么是质量管理？质量管理的活动要素有哪些？2试述商品质量管理的历史发展经历了哪几个阶段？其演变原因是什么？3什么是全面质量管理？全面质量管理有何的特点？4什么是PDCA循环，PDCA循环的特点是什么？下一单元预习内容要求预习：第四章商品标准和标准化第1节商品标准概述第2节商品标准化注：两小节课（即一次课）为一次课第六次课

3、授课内容与方法授课主要内容授课方法时间分配 【复习内容】1 影响工业品。农产品质量的因素有那些？2 流通环节对商品质量的影响3 消费环节对商品质量的影响【授课内容】第4节 质量管理 【教学大纲】质量管理的概念及质量管理活动要素3；质量管理的发展阶段；全面质量管理3；质量管理的基本工具和技术3；重点：质量管理的概念及质量管理活动要素；全面质量管理；质量管理的基本工具和技术难点：质量管理的概念及质量管理活动要素；质量管理的基本工具和技术质量管理是企业全部管理职能的一个重要组成部分，应该由企业最高管理者领导，由企业所有员工去实施。质量管理是企业为了使其产品、服务能更好地满足不断变化的顾客要求而开展的

4、计划、实施、检查和审核等管理活动的总和。为了实施质量管理，通常企业要建立质量管理体系（简称质量体系）。质量体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。一、质量管理的概念及质量管理活动要素（一）质量管理的概念质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量管理是组织活动的重要组成部分，是组织围绕质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。质量管理必须和组织其他方面的管理如生产管理、财务管理、人力资源管理等紧密结合，才能在实现组织经营目标的同时实现质量目标。质量管理通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。质量管理涉及组织各个方面，

5、是否有效实施质量管理关系到组织的兴衰。（二）质量管理活动要素1质量方针质量方针是指由组织的最高领导者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是组织经营总方针的组成部分，是组织管理对质量的指导思想和承诺。反映企业的质量经营目标和质量文化。从一定意义上说，质量方针就是企业的质量管理理念。制定质量方针应该与企业的总体经营宗旨相适应，质量方针应包括对满足顾客要求和持续改进质量体系有效性的承诺，应提供制定和评审质量目标的框架，在企业内部得到沟通和理解，在持续适宜性方面得到评审。如中国石油化工股份有限公司润滑油分公司的质量方针是持续改进，不断创新，为顾客提供满意的产品和服务；吉林永大集团的质量方针

6、是以质量求生存，以科技求发展，满足客户要求，产品持续改进。2质量目标质量目标是组织在质量方面所追求的组织质量方针的具体体现。目标既要先进，又要可行，以便实施和检查。对于企业而言，质量目标是根据质量方针的要求，企业在一定期间内所要达到的预期效果，即能够达到的量化的可测量目标。质量目标是企业目标体系中的组成部分，它应力求可测量，以便统一领导层的思想，成为激励职工的动力，有利于日常的考核和评定，促进目标的实现。制定质量目标的原则应是持续改进，提高质量，使顾客满意。不仅要考虑市场当前和未来的需要，还应考虑当前的产品和顾客满意的状况。质量目标的制定应与质量方针保持一致；质量目标应包括产品要求以及满足产品

7、要求所需的其他内容（如资源、过程、文件和活动等），此外还应考虑相关方的要求、市场变化、竞争对手的情况、自我评价的结果和所需的资源；质量目标应是量化可以测量的；质量目标应细化分解和落实。如中国石油化工股份有限公司润滑油分公司的质量目标是标准执行率100；市场监督抽查合格率100；体系运行有效并不断改进；顾客满意度和一次生产合格率较上年持续提高。吉林永大集团的质量目标是产品质量一次交验合格率95；出厂产品合格率100；顾客满意率100。3质量策划质量策划是质量管理的一部分，它致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划与质量计划不同，质量策划强调的是一系列活动，而质量计

8、划是质量策划的结果之一，是规定用于某一产品及其设计、采购、生产、检验、包装、运输等过程的质量管理体系要素和资源的文件。组织在确定了质量目标后，必须考虑未达到目标应采取什么措施（必要的作业过程）和提供哪些必要的条件（包括人员和设备等资源），并把相应活动的职责落实到部门或岗位，这些活动都是质量策划活动。组织要在市场竞争中处于优胜地位，就必须根据市场信息、顾客反馈的意见、国内外发展的动向等因素，确定研制什么样的产品，应具有什么样的性能，达到什么样的水平，提出明确的目标和措施计划，作为进一步开发这项工作的依据。随着产品更新、技术发展或适应外部环境变化的需要，组织的质量管理体系必须不断完善，为此需要开展

9、相应的策划活动。4质量控制质量控制致力于满足质量要求，适用于对组织任何质量的控制，除生产外还包括设计、原料采购、服务、营销、人力资源配置等，其目的在于保证质量满足要求，为此要解决要求或标准是什么、如何实现、需要对哪些进行控制等问题。质量控制是一个设定标准，根据质量要求测量结果，判断是否达到预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。总之，质量控制是确保生产出来的产品满足要求的过程。质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节，不论哪一个环节的工作不符合要求，都会影响产品质量，而不能满足要求。为了保证产品质量，各项活动必须在受控状态下进行。质量控制是动态的。由于质量要求随着时间的进

10、展而不断变化，为了满足新的质量要求，对质量要求又提出了新的任务，因此，应不断提高技术水平、工艺水平、检测水平，并不断研究新的控制方法以满足更新的质量要求。所以质量控制不能停留在一个水平上，应不断发展，不断前进。5质量保证质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。保证质量是质量控制的任务，质量保证的内涵已不再是单纯的为了保证质量，质量保证是以保证质量为其基础，进一步引导到提供“信任”这一基本目标。要使顾客（或第三方）能“信任”，组织首先应加强质量管理，完善质量管理体系，对产品有一套完整的质量控制方案、办法，并认真贯彻执行，对实施过程和结果进行分阶段验证，以确保其有效性。在此基础上，组织应有计划

11、，有步骤地开展各种活动，使顾客（第三方）了解组织的实力、业绩、管理水平、技术水平以及在产品设计、生产等各阶段的主要质量控制活动和内部质量保证活动的有效性，使对方建立信心，相信提供的产品能达到所规定的质量要求。质量保证的主要工作是促使质量控制完善，以便准备好客观依据，并根据对方的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。6质量改进质量改进致力于增强满足质量要求的能力。当质量改进是渐进的并且组织积极寻求改进机会时，通常使用术语“持续质量改进”。质量改进是组织长期的坚持不懈的奋斗目标。质量改进是组织为更好地满足顾客不断变化的需求和期望，而改善产品的特性和（或）提高用于生产和交付产品的过程的有效性和效率

12、的活动。它包括确定、测量和分析现状，建立改进目标，寻求可能的解决方法，评价这些解决办法，实施选定的解决办法，测量、验证和分析实施的结果，将更改纳入文件。二、质量管理的发展阶段质量管理的概念是在20世纪初提出来的，经过100多年的发展，大致经历了三个阶段。（一）质量检验阶段在第二次世界大战以前，人们对质量管理的认识只限于对产品质量的检验。在谁来检验把关方面，也有一个逐步发展的过程。1操作者质量管理在20世纪以前，生产方式主要是小作坊形式，工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量。换句话说，那时的工人既是操作者，又是检验者，制造和检验质量的职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。

13、2工长质量管理20世纪初，科学管理的奠基人FWTaylor提出了操作者与管理者的分工，建立了“工长制”，并将质量检验的职能从操作者身上分离出来，由工长行使对产品质量的检验，这一变化分离了操作者的职能，强化了质量检验的职能，称为“工长质量管理”。3检验员质量管理随着科技进步和生产力的发展，企业的生产规模不断扩大，管理分工的概念被提出来了。在管理分工概念的影响下，企业中逐步产生了专职的质量检验岗位，有了专职的质量检验员，质量检验的职能从工长身上转移给了质量检验员。后来，一些企业又相继成立了专门的质量检验部门，使质量检验的职能得到了进一步的加强，这称为“检验员质量管理”。质量检验阶段从操作者质量管理

14、发展到检验员质量管理，无论从理论上还是实践上都有很大进步，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，逐步显露出质量检验阶段存在的许多不足：（1）事后检验，犹如“死后验尸”，没有在制造过程中起到预防和控制的作用，即使检验查出废品，也已是“既成事实”，质量问题造成的损失已难以挽回；（2）全数检验，在大批量的情况下经济上不合理，还容易出现错检漏检，既增加了成本，又不能完全保证检验百分之百的准确；（3）全数检验在技术上有时变得不可能，如破坏性检验，判断质量与保留产品之间发生了矛盾。这些问题在第二次世界大战时期显得特别突出，从而推动了质量管理理论的进一步发展。（二）统计质量控制

15、阶段“事后检验”、“全数检验”存在不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。在20世纪20年代，美国贝尔实验室成立了两个研究组，一个是以WAShewhart博士为首的工序控制组，另一个是以HFDodge博士为首的产品控制组。这两个研究组在2世纪20年代所获得的成果对质量管理从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段做出了重要贡献。1924年WAShewhart提出了“事先控制，预防废品”的观念，并且应用数理统计原理发明了具有可操作性的的“质量控制图”，用于解决事后把关的不足。1931年WAShewhart出版了Economic C

16、ontrol of Quality of Manufactured Product 一书，总结了他的研究成果，是质量管理发展中划时代的经典著作之一。与此同时，HFDodge和HGRomig提出了抽样的概念和抽样的方法，并设计了可以运用的“抽样检验表”，用于解决全数检验和破坏性检验所带来的问题。但是，当时由于经济危机的影响，这些方法没有得到足够的重视和应用。第二次世界大战爆发后，由于战争对大批量军火生产的需要，质量检验的弱点显得特别突出，严重影响军需供应。为此，美国政府和国防部组织了一批数学家来研究和解决军需产品的质量问题，推动了数理统计方法的应用，先后制定了三个战时质量控制标准：AWSZ1.1

17、1941质量控制指南；AWSZ1.21941数据分析用控制图法；AWSZ1.31941工序控制图法。这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。第二次世界大战以后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多的强调了统计方法的作用，忽视了其他方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏。这样，质量管理就成了统计学家的事情，从而限制了统计

18、方法的推广和发展。（三）全面质量管理阶段这一阶段是从20世纪60年代开始的。从统计质量控制阶段发展到全面质量管理阶段，除了当时统计质量控制方法存在的不足之外，还有社会因素。主要有：1科技进步带来了许多高、精、尖的产品，特别是一些超大规模的产品，如火箭、宇宙飞船、人造卫星等，统计质量管理的方法已不能满足这些高质量产品的要求；2社会进步带来了观念的变革，保护消费者利益的运动向企业提出了“质量责任”问题。1960年，美国、英国、奥地利、比利时等国的消费者组织在荷兰海牙正式成立了国际消费者组织联盟，并于 1983年确定每年3月15日为“国际消费者权益日”；1984年12月26日，中国消费者协会经国务院

19、批准正式成立；3系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展，对企业组织管理提出了变革要求，并促进了质量管理的发展；4国际市场竞争加剧，交货期和价格成为顾客判别满足质量要求程度的重要内容等。这些新情况的出现，都要求质量管理在原有的统计质量控制方法基础上有新的突破和发展。基于这样的历史背景和经济发展的客观要求，美国通用电气公司（GE）质量总经理AVFeigenbaum和著名的质量管理专家JMJuran等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念。这一概念的提出，开创了质量管理的新时代，一直影响到今天。1961年，AVFeigenbaum 撰写出版了Total Quality Contr

20、ol一书，指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”。 AVFeigenbaum等人提出的全面质量管理概念，强调了以下的观点：1质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；2质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；3质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；4质量管理必须综合考虑质量、价格、交货

21、期和服务。而不能只考虑狭义的产品质量。全面质量管理的理论和实践的发展跨越到了21世纪，其观念逐步被世界各个国家所接受，并且在实践中得到了丰富和发展，从TQC发展为TQM（Total Quality Management），使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性，极大的推动了世界经济的发展，为人类进步和生活质量的提高做出了巨大的贡献。（四）质量管理的新发展随着时间的进步，在质量管理的实践活动中以及质量管理专家的积极作用下，出现了一些对质量管理的发展和进步产生巨大作用的管理方法。1零缺陷理论1979年，美国质量管理专家克劳斯比在质量免费确定质量的艺术一书中提出并确立了“第一次就把事情做对”和“

22、零缺陷”理论。“零缺陷”的四项基本原则是：（1）明确需求。要了解顾客群体的需求，动态跟进，及时调整，全面分析，及早预测等。（2）做好预防。预防是严密的策划与实践的互动过程，以顾客需求为目标缩短供给距离。（3）一次做对这是管理到位和员工到位的结合。管理到位要求各类管理人员抓住重点。消除弱点、疑点、盲点、做好指导性工作；员工到位指员工应该做到明确标准、条件齐备、动作有序、控制关键、不留隐患。两者结合，做到全过程受控、全方位达标，以消除问题的出现。（4）科学衡量。选择合适的衡量标准计算因质量问题的出现而造成的损失及浪费，帮助各级人员从教训中查出问题根源以根本解决问题，改善分析思路及管理方法等。2IS

23、O9000族标准ISO9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，主要是为了促进国际贸易而发布的，是买卖双方对质量的一种认可，是贸易活动中建立相互信任关系的基石。现在许多国家把ISO9000族标准转换为自己国家的标准，鼓励、支持企业按照这个标准来组织生产，进行销售。符合ISO9000族标准已经成为在国际贸易上需方对卖方的一种最低限度的要求，其基本管理思想包括：强调领导在质量管理和质量保证中的作用；强调各级人员责任落实、分工明确、职位统一、协调一致；强调过程因素的控制；强调预防为主；强调质量和效益的统一；强调满足顾客对产品的需求。3六西格玛管理

24、六西格玛管理是20世纪80年代由美国摩托罗拉公司为了应对自己的市场被同类日本企业蚕食而创立的一种质量改进方法，在通用电器、联合信号等一些世界级企业中实施并取得了令人瞩目的成就后，广泛被人们接受并应用于实际。六西格玛管理是通过对流程的持续改进，以提高质量水平，提高顾客满意度，降低风险和成本的一种质量改进方法，其目标就是追求完美。六西格玛管理总结了二十多年来全面质量管理的成功经验，吸纳了近十年来提高顾客满意度以及企业经营绩效方面新的管理理论和方法，将质量与生产力改进的原则有机的贯穿于提高企业核心竞争力的管理体系中，极大的推进了质量管理模式的创新和质量管理水平的提高。六西格玛管理是全面质量管理在质量

25、改进方面的新发展，是对近百年来质量管理特别是质量改进理论的继承性发展。4卓越绩效模式“卓越绩效模式”是20世纪80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经济绩效。“卓越绩效模式”得到了企业界和管理界的公认，几乎所有经济发达和强劲发展的国家和地区均建立了各自的卓越绩效（质量奖）模式，以推动所在国家、地区的经营管理进步和核心竞争力提升。最经典的卓越绩效模式是三大质量奖：美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖。其中波多里奇国家质量奖的影响最广泛。三、全面质量管理（一）全面质量管理的定义国际标准ISO84021994关于全面质量管理

26、的定义是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”全面质量管理并不等同于质量管理，质量管理只是组织中所有管理活动之一，与其他管理活动，如生产管理、计划管理、财务管理、人事管理等并存。而全面质量管理则适用于组织的所有管理活动和所有相关方，全面质量管理被称为质量管理的最高境界。具体表现在以下几点：1全面质量管理是一种管理途径，不是某种简单的方法，也不是某种模式和框架。2全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，其他管理职能不能取代质量管理的中心地位。3全面质量管理强调组织内最高管理者强有力和持续的领导和参与，同时

27、要求所有部门和所有层次的人员投入到各种质量活动中去。4全面质量管理强调全员教育和培训。5全面质量管理强调让顾客满意，使包括本组织成员在内的所有相关方受益。6全面质量管理强调谋求长期的经济效益和社会效益。全面质量管理的质量观从传统的质量管理符合性标准上升到以顾客满意为标准，把实施全面质量管理当作一项长期、动态的战略工程。（二）全面质量管理的特点全面质量管理的特点就在于“全面”上，所谓“全面”有以下五个方面的含义。1全面质量的管理所谓全面质量就是指产品质量、过程质量和工作质量。全面质量管理不同于以前质量管理的一个特征，就是其工作对象是全面质量，而不仅仅局限于产品质量。全面质量管理认为应从抓好产品质

28、量的保证入手，用优质的工作质量来保证产品质量，这样能有效的改善影响产品质量的因素，达到事半功倍的效果。2全过程的管理所谓全过程是相对于制造过程而言的，就是要把质量活动贯穿于产品质量产生、设计和实现的全过程，全面落实预防为主的方针，逐步形成一个包括市场调研、设计开发、采购供应、工艺策划和开发、生产制造、质量检验、包装储存、销售分发、安装运行、技术服务和维修、用后处置等所有环节在内的质量保证体系，把不合格品消灭在质量形成的过程中，做到防患于未然，把管理重点从事后检验转到事前控制上来，形成能稳定生产合格品的生产经营系统。3全员的管理现代化大生产联系密切复杂，必须调动人的积极性，发挥人的主观能动性，使

29、全体人员都参与到质量管理工作中来。促使组织内部各职能和业务部门之间的横向合作，依靠有关质量立法和必要的行政手段等激励和处罚措施，使所有部门全体员工都能有效发挥其质量职能，从而提高产品质量和服务质量。全员的质量管理要求企业全体人员都要参与，人人有责，即上至最高管理者下到所有员工都参加质量管理，分担一定的责任。质量好坏是企业各项工作的综合反映，所有部门、全体员工的质量职能有效发挥程度都影响着产品质量。同时，应加强企业内各职能和业务部门之间的横向合作，发挥质量管理的最大效用。在全员管理中，处在不同管理层次的人员的质量责任和作用是不同的。企业最高管理层主要负责制定质量方针、目标、完善管理体制，协调各部

30、门、各环节、各类人员的质量管理活动；中层管理人员的主要职责是使质量决策付诸实施，提供管理方法、标准，并对基层进行教育、指导、监督、考核，承上启下；基层人员则侧重于严格按照规定的计划和标准进行生产运作。4全社会推动的管理全社会推动是指要使全面质量管理深入持久的开展下去，并取得良好的效果，就不能把工作局限于企业内部，而需要全社会的重视，需要质量立法、认证和监督，进行宏观上的控制引导，即需要全社会的推动。这是因为一个完整的产品往往是由许多企业共同协作来完成的，例如，机器产品的制造企业要从其他企业获得原材料，从各种专业工厂购买零部件等。因此。仅靠企业内部的质量管理无法完全保证产品质量；另外，来自于全社

31、会宏观质量活动所创造的社会环境可以激发企业提高产品质量的积极性和认识到它的必要性。5全面运用各种管理方法在现代化大生产和科学技术的实践中，质量管理形成了大批工具技术和方法，使得对质量管理工作进行定性和定量分析成为可能。全面质量管理中广泛运用各种方法，统计方法是重要的组成部分，如回归分析、方差分析、多元分析、试验设计、时间序列分析等。另外还有很多非统计方法。常用的质量管理方法有所谓的老七种工具，即因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表；还有新七种工具，即关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。除此之外，还有一些新方法近年来得到了广泛地关注，如质

32、量功能展开（QFD）、田口方法，故障模式和影响分析（FMEA）、头脑风暴法、六西格玛法、水平对比法、业务流程再造等。（三）全面质量管理的基本方法PDCA循环1PDCA循环的含义PDCA循环是全面质量管理的基本方法，最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。PDCA四个字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下：P（plan）计划，确定方针和目标，确定活动计划。D（do）执行，实地去做，实现计划中的内容。C（check）检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题。A（actio）处理，总结处理检查的结果，肯定成功经验并加以推广、标准化，总结失败的教训避免再出现，未解决问题进入下

33、一循环。PDCA循环的基本模型如图41所示：处 理 计 划 A P检 查 执 行 C D 图3-1 PDCA循环图2PDCA循环的特点：（1）大环套小环。如果把整个组织的工作作为大的PDCA循环，那么各个部门、小组还有各自小的PDCA循环，上一级PDCA循环是下一级PDCA循环的根据，反过来下一级PDCA循环是上一级PDCA循环的贯彻落实和具体表现，通过循环把组织各项工作有机联系起来，共同促进。（2）阶梯式上升。PDCA循环不在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，质量水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标，从而不断阶梯上升。（3）科学管理方法的综合应用。PDC

34、A循环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（IE）中工作研究的方法作为进行工作和发现、解决问题的工具。四、质量管理的基本工具及技术（一）质量管理改进常用的几种工具1因果图1953年石川馨第一次提出因果图。因其图形很像鱼骨，所以又称鱼骨图。它主要用于分析质量问题产生的主要原因。导致过程和产品质量的问题可能有很多，通过对这些因素进行全面系统地观察和分析，可以找出其因果关系。通过把握现状、分析原因、寻求措施来促进问题的解决。绘制因果图时，应注意逻辑推理法和发散整理法；确定时应通过大家集思广义，充分发扬民主，以免疏漏；确定原因尽可能具体；质量特性有多少，就要绘制多少张因果图；质量特性和因素

35、尽可能量化；最后加以验证。2排列图排列图又称巴雷特图法，是找出影响产品质量主要问题的一种方法。这种方法是以图表的形式把许多问题或构成问题的许多内容、因素等按照各自所占的份额，用相应高低的长方形依次排列出来，同时，标出各项累计百分比，以指示解决问题的主要目标。影响产品质量的因素往往由少数项目所致，通过区分最重要的和次要的项目，可以用最小代价获得最好效果。质量问题是以质量损失（缺陷项目和成本）的形式表现出来的，大多数损失往往是由几种缺陷引起的 ，而这几种缺陷往往又是少数原因引起的。因此，一旦明确了这些“关键的少数”就可以消除这些特殊原因，避免由此引起的大量损失。排列图可分为分析现象用排列图和分析原

36、因排列图两种。3直方图直方图法又称质量分布图法或频数分布图法。它是把收集到的质量数据整理后，根据分布的情况分成若干组，画出以组距为底边，以频数为高度的许多直方形，再把他们连接起来，形成矩形图，通过观察图形，分析质量现状和趋势，从而提出控制商品质量的方法。4检查表检查表是用来检查有关项目的表格，收集、处理数据都比较容易，因此成为非常有用的数据记录工具。检查表可分为工具分布检查表、不合格项检查表、缺陷位置检查表、缺陷原因检查表。5分层法分层法通过分层对整体进行剖析以获取有关信息，是分析影响质量因素的一种基本方法，也是加工整理数据的一种重要方法。这种方法是通过分类把性质不同的数据以及错综复杂的影响质

37、量的因素及其责任划分清楚，找出规律，提出解决方法。但有时由于分层不当，也可得出错误的信息，必须运用有关产品技术知识和经验进行正确分层。通常分层的方法有：按操作者和作业方法分层、按机器设备分层、按原料分层、按时间分层、按作业环境状况分层。6散布图在质量改进活动中，常常要分析研究两个相应变量是否存在相关关系。散布图法就是用于研究质量变量间的相互关系。在对原因的分析中，常常遇到一些变量共处于一个统一体中，他们相互联系，相互制约，在一定条件下又相互转化。有些变量间存在确定性的关系，有些变量间却存在着相互关系，即这些变量之间既有关系，但又不能由一个变量的数值精确地求出另一个变量的值。将两种有关数据列出，

38、并用“点”填在坐标上，观察两种因素之间的关系，这种图称为散布图。对他们进行分析，称为相关分析。在质量管理中，就是利用散布图来观察质量特征的关系，从而改进质量。7控制图控制图是对过程质量特性值进行测定、记录、评估，从而检察过程是否处于控制状态的用统计方法设计的图。控制图的实质是区分偶然因素与异常因素两类因素的有效手段，当过程中只有偶然因素而无异常因素时过程就处于统计控制状态。通过控制图可以将所描点与控制界限或规范界限相比较，从而能直观看出产品或服务的质量。应用控制图对过程进行监控时，可根据判异准则来发现问题加以预防，应考虑为所确定控制的对象选择合适的控制图。控制图是根据稳态下的条件来制定的，如果

39、条件变化，应重新修订控制图，并重新抽取数据进行检验。（二）质量管理的新工具1箭线图箭线图法，又称矢线图法，是网络图在质量管理中的应用。过去普遍使用的甘特图，对于描述粗略的计划或简单的作业确实可行，但它不能把各个作业之间的从属关系表示出来。箭线图就是为此修补而设计改进的方法，它利用了在计划评审法和关键路径法中使用的网络图。箭线图法是确定某项质量工作的最佳日程计划和有效地进行进度管理的一种方法，特别是运用于工序繁多，复杂、衔接紧密的一次生产项目时效果尤为明显。2，关联图法关联图法是指用一系列的箭线来表示影响某一质量问题的各种因素之间的因果关系的连线图。对于由复杂因素构成的问题，可以明确其原因结果、

40、目标手段的关系，找到恰当的解决对策。通常，在绘制关键图时，将问题与原因用“O”表示，其中要达到的目标和重点项目应重点圈起，箭头表示因果关系，箭头指向结果，其基本图形如图3-2所示。 3系统图系统图是为了达到某种目的，从系统上寻求最佳手段的一种方法，使用的是树形图或框图，它将价值工程中的功能分析所用的功能系统图的想法和手段应用到质量管理中的各种问题上来。系统图法可以系统地掌握问题、寻找到实现目的的最佳手段。系统图的具体做法是将把要达到的目的所需要的手段逐级深入，即上一水平手段对于下一水平手段来说是目的，如图3-3所示。4KJ法KJ法又称亲和图法或A型图解法，由日本专家川喜田二郎创造，KJ是其名字

41、英文打头字母缩写。KJ法针对某一问题广泛收集各种经验知识、想法和意见等语言、文字资料，通过A型图解汇总，并按照资料近似程度、内在联系进行分类整理，抓住事物的本质，找出结论性的解决办法。这种方法是开拓思路、集中集体智慧的好办法，尤其针对未来和未知的问题可以进行不受限制的预见、构思、对质量管理方针计划的制定、新产品新工艺的开发决策和质量保证都有积极的意义。A型图解的绘制步骤：（1）确定课题，根据客观事实，开始收集各种语言文字资料；（2）将语言资料制成卡片，尽量使用生动具体的语言表示，并综合整理卡片，将内容相似变成一组；（3）卡片整理好后制图，按整体结构用易于理解的A型图解来表示；（4）开始使用，通

42、过大家讨论，反复观察，专题发言，通过不断讨论，达到使用目的。5矩阵图法所谓矩阵图是运用二维、三维或更多维的矩阵表格，通过多元因素分析找出问题和造成问题的原因。在二维矩阵图中，从造成问题的因素中找出成对的因素R（R1，R2 ，R3 Rn）和L（L1 ，L2 ，L3Ln ）形成一列一行因素，在列Ri和行Li 的交点上表示各因素的关联程度，从二元配置当中探索问题的所在和问题的形态，从二元的关系当中得到解决问题的线索，从而找出解决问题的着眼点。在矩阵图法中，按矩阵图的形式可以将其分为L型、T型、X型、Y型、C型五种。应用时首先确定待解决的问题并确定因素组及有关因素，再绘制矩阵图，分析因素间的相互关联程

43、度，最后写出分析报告，并制定措施计划加以实施。矩阵图的基本形式如图3-4所示。RR1R2R3RiRnLL1L2L3Li着眼点Ln图3-4 二维矩阵图矩阵图主要用于寻找改进老产品的着眼点和研制新产品、开发市场的战略；系统核实产品的质量与各项操作的关系，对工作质量进行全面管理；了解市场与产品的关联性分析，制定市场产品发展战略；明确一系列项目与相关技术之间的关系以及寻找产品质量问题产生的原因、确立质量保证体系的关键环节等质量管理工作。6矩阵数据分析法若矩阵图中各对应因素之间的关系能够定量表示时（即行列交点可以有数据），这就产生了矩阵数据分析法。矩阵数据分析法是对矩阵图的数据进行整理和分析的一种方法，

44、是唯一的数据分析法，本来是统计方法中的多变量分析法的一种。这种方法主要用于影响产品质量的多因素分析、复杂的质量评价，具体可用于复杂因素相互缠绕的工程分析；从大量数据中分析不良原因；从市场调查数据中掌握要求质量；官能特性的分类体系化等。7PDPC法PDPC法（process decision program chart）或称为过程决策程序图法，是将运筹学中运用的过程决策程序图应用于质量管理中。PDPC法是指在制定达到目标的实施计划时，加以全面分析，对于事态进展中可以设想的各种结果的问题，设想和制定相应的处置方案和应变措施，确定其达到最佳结果的方法。PDPC法可以在一种预计方案不可行或效率不高出现

45、质量问题时采用第二、第三或其他计划方案，确保最佳效果。PDPC法适用于制定质量管理的实施计划以及预测整个系统可能发生的重大问题并预先制定措施控制质量管理的全过程。PDPC法的特点是从全局整体上掌握系统情况，因而可做出全局性判断，可以按照时间先后掌握系统进展情况并密切监视系统进程的动向，找出“非理想状态”，可以及时补充修订计划措施。【单元小结】质量管理是企业全部管理职能的一个重要组成部分。质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量管理通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。质量管理的发展大致经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理三个阶段。全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。“全面”有以下五个方面的含义：1、全面质量的管理，2、全过程的管理，3、全员的管理，4、全社会推动的管理，5、全面运用各种管理方法。PDCA循环是全面质量管理的基本方法，具有大环套小环、阶梯式上升、科学管理方法的综合应用。质量管理改进常用的工具有因果图、排列图、直方图、检查表、分层法、散布图、控制图等。【课后练习】第三章课后练习题【预习】第四章商品标准和标准化第1节商品标准概述第2节商品标准化复习（10分钟）第4节一、详讲（15分钟）重点内容二、略讲（10分钟）