香兰阁接待礼仪培训.doc

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1、香兰阁接待礼仪培训礼仪包括“礼”和“仪”两个部分，“礼”即礼貌、礼节，“仪”仪表、仪态、仪容是对礼节 仪式的统称。礼貌待人 任何一个文明社会，任何一个文明民族，人们总是十分注重文明礼貌。因为礼貌是人类社会据以促进人际交往友好和谐的道德规范之一，是构建起与他人和睦相处的桥梁。它标志着一个社会的文明程序，反映一个民族的精神面貌。中华民族历来就非常重视遵循礼规，礼貌待人。其中许多耐人寻味的经验之淡，无论过去和现在，都给人以启迪。具体说来，主要有以下两点：1、与人为善。与人相处，为善当先。而这个“善”，应是出自内心的诚意，是诚于中而形于外，而不是巧言令色和徒具形式的繁文缛节，如果表面上恭敬热情，而内心

2、虚伪，或是仅仅内心尊敬，而毫无表情，都是不够的。应该表里一致，才能从根本上消除人与人之间的隔阂、摩擦，进而互敬互爱，友好相处。尊重他人，就要平等待人，不分贵贱等级，一视同仁，2、礼尚往来。礼尚往来，是礼貌待人的一条重要准则。就是说，接受别人的好意，必须报以同样的礼敬。这样，人际交往才能平等友好地在一种良性循环中持续下去。对于受恩者来说，应该滴水之恩，涌泉相报。仪表端庄大方一个人的仪表、仪态，是其修养、文明程度的表现。古人认为，举止庄重，进退有礼，执事谨敬，文质彬彬，不仅能够保持个人的尊严，还有助于进德修业。古代思想家曾经拿禽兽的皮毛与人的仪表仪态相比较，禽兽没有了皮毛，就不能为禽兽；人失去仪礼

3、，也就是不成为人了。古人对仪表的要求，不免过于繁琐。其中最重要的，有如下2个方面。衣着容貌 行为举止（一） 仪表端庄、大方 要注意个人卫生和整洁，发型要简洁，女士应略施淡妆。服饰穿戴简洁、庄重，忌穿牛仔装或无领无袖的衣服，忌穿拖鞋。 （二） 举止要庄重、文雅 注意保持良好的站姿和坐姿，不要斜身倚靠办公桌，更不能坐在办公桌上面。不要在办公室里吃东西，尤其不要吃瓜子等有响声的食品。 （三） 说话要文明，有分寸 办公场所不要使用亲昵的称呼。不要总是抱怨、发牢骚或闲聊。香兰阁接待礼仪培训课程为了使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；全面掌握美容师服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动

4、作要领，提升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。 接待礼仪培训课程特色： 内外兼修，与美容师工作现状紧密结合 理论与实践相结合，简单、易学、实用 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣 培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态； 全面掌握美容师服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象； 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。 培训思路 思想上重新认识自我 专业行为符合服务工作标准规范 课程模块设置： 第一模块：重新认识自我礼仪的作用 第二模块：服务人员工作意识的培养 第三模

5、块：美容大使职业形象塑造 第四模块：服务用语及电话礼仪 第五模块：美容大使接待顾客流程规范 第六模块：仪态训练 提问、解答 具体大纲 第一模块：重新认识自我礼仪的作用 内容：内强个人素质、外塑企业形象； 企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 培训方式：分析、讲解 第二模块：服务人员工作意识的培养 我为什么而工作 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 我应该怎么做（职业能力：态度技能） 打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 培训方式：分析、讲解、演示 第三模块：美容大使职业形象塑造 一、优美的仪容仪表 个人形象的重要性分析 美容大使制服着装规范 制服、工号、腰带、丝袜、鞋 发型的

6、要求 工作妆要求 配饰的要求 培训方式：讲解、示范、点评 二、优雅的行为举止 基本站姿、走姿三种场合的基本站姿要求基本坐姿、蹲姿五种女士标准坐姿 问好、致意与鞠躬 指引、指示的手势 递物、接物的手势 不受欢迎的身体语言 三、表情 眼神的运用与规范 微笑的魅力与训练 培训方式：讲解、示范、实操 总结：自我形象检查 培训方式：讲解、展示 第四模块：服务用语与电话礼仪 一、服务用语（谈吐礼仪） 敬人三A 的说话态度 称呼语 见面语 招呼语 二、打电话礼仪 重要的第一声 饱满的情绪，喜悦的心情 电话服务的声音要求端正的姿态，清晰的声音 力求简洁，抓住要点 考虑到交谈对方的立场 使对方感到有被尊重、重视

7、的感觉 打电话谁先挂 三、接电话礼仪 接电话服务礼仪 迅速准确的接听 认真清楚的记录 有效电话沟通 学会配合别人谈话 对方要找的人不在时 接听私人电话时 培训方式：分析、讲解、实操 第五模块：美容大使接待顾客礼仪细节 一、接待前 自我形象检查 规范的站姿与坐姿 微笑服务的魅力 眼神的的使用范围 培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操 二、接待中 顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员） “三声”、“三到”、“三S” 问侯与招呼 鞠躬礼仪 指引入座的手势 和顾客的交流（前台及其他岗位的要求） 敬人三A的态度 介绍与自我介绍 名片的递交与接收 端茶送水的注意事项 引导顾客的手势与走姿 蹲姿礼仪 培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操 三、送客 怎样道别 主动拉门 鞠躬礼仪 言语道别