物业管理知识,及其规章制度 四.doc

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1、物业管理知识，及其规章制度 四八 管理效益 5 l、物业管理服务费用收缴率98%以上 2 符合2.0每降低1个百分点扣0.5 2、提供便民有偿服务,开展多种经营 2 符合2.0,基本符合1.0,不符合O 3、本小区物业管理经营状况 1 盈利1.0,持平0.5,亏本0 为有效预防、及时控制和消除物业管理小区突发事件及其危害，指导和规范物业服务企业对物业管理小区突发事件的应急处置工作，最大程度地减少物业管理小区突发事件造成人民生命财产损失，保障业主的切身利益，维护社会稳定，构建和谐社区，根据中华人民共和国突发事件应对法、1.3 物业管理小区突发事件的应急管理坚持“以人为本”的理念，贯彻“预防为主、

2、常备不懈”的方针,遵循“统一领导、分级负责，快速反应、科学应对，及时控制，系统联动”的工作原则。2组织机构与职责2.1 物业服务企业及各小区管理处应当分别成立物业管理小区突发事件应急处置工作小组，企业总经理（法人代表）和小区管理处主任分别为本公司（小区）应急处置工作第一责任人。2.2 应急处置工作小组的主要职责:2.2.1 制订本企业物业管理突发事件应急预案；2.2.2 收集、分析各物业管理小区突发事件应急管理信息;2.2.3 组织、协调、指导、检查各物业管理小区各类突发事件预防和应急处置工作;2.2.4 组织人员开展相关的抢险或实施救援工作;2.2.5 及时向社会、政府相关机构报告情况，请求

3、必要的支援。3宣传、培训、演练、预防3.1 物业服务企业应当充分利用各方式开展自救等应急知识的宣传，做好安全教育进社区工作，增加企业员工、业主的防范意识。3.2 物业服务企业应定期对企业员工进行应对物业管理突发事件的预防、应急处置及协调等相关知识的培训，增强员工对突发事件的处置能力。3.3 物业服务企业应当定期组织应对物业管理突发事件的演习。应急演习包括准备、实施和总结三个阶段，培训应急队伍、落实岗位责任制、熟悉应急工作的指挥、协调和处置程序，检验预案的可行性、完善应急预案。3.4 物业服务企业应加强物业管理小区的日常管理，保持各种设施设备的完好。强化日常巡查，及时消除安全隐患，最大限度地预防

4、和减少各类突发事件的发生。4各类应急处置预案4.1电梯困人应急处置预案4.1.1 获知有人被困在电梯内，应立即通知电梯维修公司派人到现场处置，同时通知其他相关工作人员。4.1.2 监控室应通过监控系统了解电梯困人情况，用对讲机安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。4.1.3 救援人员迅速到现场解救被困人员。4.1.4 在解救过程中，若发现被困者有发病、昏迷症状，应立即通知医护人员到场，以便及时抢救。4.1.5被困者救出后，应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。4.2 突发停电应急处置预案4.2.1 在事先接到停电通知的情况下，应将停电线路、区域、时间和影响二次供水及电梯

5、使用的情况，采用各种有效方式告知住户和商户，并在各主要出入口发布通告。4.2.2 在事先没有接到任何通知的突然停电情况下，应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因，采取措施防止故障扩大；若系外部停电，一方面要采取措施防止突然来电引发事故，一方面致电供电部门查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况告知住户和商户。4.2.3 管理范围内如有备用电源的，应尽快启用。4.2.4 检查所有电梯运行情况，发现电梯困人立即按照电梯困人应急处置预案施救。4.2.5 如属商场等营业场所，秩序维护员应协助维持好秩序，疏散顾客，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，并注意防

6、止发生火灾。4.2.6 安排员工到小区各主要出入口、电梯间维持秩序，加强安全防范措施，防止出现治安事件。4.2.7 派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作。4.3 燃气泄漏应急处置预案4.3.1 接报或发现燃气泄漏后，应马上到现场查看情况，疏散人员，并及时通知燃气公司抢险，必要时及时报告公安、消防部门救援处置。4.3.2 设立现场警戒线，并严禁烟火，禁用手机、电话和对讲机等电子电气设备。4.3.3 施救人员应当采取有效防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具时，应用湿毛巾捂住口鼻并尽可能屏住呼吸。救援方法要科学合理，避免盲目冒险。4.3.4 施救人员进入施救点，应立即关

7、闭燃气阀门，打开门窗，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援。4.3.5 发现有中毒、受伤者，应立即将其抬离现场，送往安全地带等待医疗部门救护或直接将中毒、受伤者送往医院抢救，并尽可能同时采取正确的急救措施。4.4 盗窃和破坏事件应急处置预案4.4.1 发现盗窃和破坏事件，立即报警。4.4.2 秩序维护员到达案发现场后，在保障自身安全情况下可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸。4.4.3 秩序维护员在事件中抓获犯罪嫌疑人，应及时移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。4.4.4 若犯

8、罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，秩序维护员应注意保护现场，不得触动现场任何物品，并阻止任何人员进入现场，等候警方前来处理。4.4.5 如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知急救中心派人救治。除非必要，严禁搬动伤员，防止伤情加重。4.4.6 在警方人员到达后，积极提供线索，配合警方人员办案。 4.5 意外伤亡应急处置预案4.5.1 小区内出现人员意外伤亡事件，秩序维护员应立即赶赴现场，查明情况，立即报警。4.5.2 若伤者尚未死亡，应当保护现场，通知急救中心派人救治。除非必要，严禁搬动伤员，防止伤情加重。4.5.3 若系由触电事故，应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或

9、塑料、橡胶）将电源拨离触电者，严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者。4.5.4 若系溺水事故，应立即抢救，若落水者呛水较多，应使其头低脚高，按压腹部，使其吐出呛入之水，必要时施行人工呼吸。4.5.5 若系设备故障或设施损坏引发伤亡事故，应立即通知工程人员到场，共同确订抢救方案。4.5.4 若系高层坠落、物品砸伤引起伤亡事故，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。4.5.7 若系交通肇事引起伤亡事故，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录像，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通

10、道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。4.5.8 若伤亡事故系由于设备故障、设施损坏或管理不当引起，相关部门应当在事发4小时内写出书面报告送交公司总经理，以便公司查找原因、落实责任、上报情况。4.6 气象灾害应急处置预案 4.6.1 台风暴雨来临之前：4.6.1.1 张贴警示通告，提醒各单位、业主、住户及员工做好防范工作；4.6.1.2 检查楼宇立面，要求各住户关好窗广，搬离放在阳台上的花盆、杂物；4.6.1.3 检查天台、楼顶、地面排水管道沟渠，发现堵塞，及时通知水工组、清洁工予以疏通；4.6.1.4 搬离或固定易被台风吹走或吹倒的物品；4.6.1.5 检查加固道路标识牌等各种设施，

11、对植物进行必要的修剪；4.6.1.6 将楼宇四周停泊的车辆疏导至车场等空阔地带；4.6.1.7 备好雨具，并对秩序维护员对讲机等执勤用具、道闸开关等予以保护，以防淋雨损坏。4.6.2 台风暴雨袭击时：4.6.2.1 通知所有秩序维护员注意安全，需要户外作业时戴好安全帽；4.6.2.2 提醒过往人员、小区员工注意安全，勿在户外逗留；4.6.2.3 发现可能脱落暂时无法处理的不安全物件，用绳带等拉开警戒线；4.6.2.4 加强治安防范措施，严防不法分子伺机作案；4.6.2.5 台风过后，组织人员检查公共设施损毁情况并做好统计，清除垃圾、积水。4.6.3 水浸的处理：4.6.3.1 组织抢险突击队，

12、负责装填运送沙包；4.6.3.2 及时通知车主开走水浸区域的车辆：4.6.3.3 在地库出入口开口处堵成沙包墙并派人看护；4.6.3.4 保护一切因水浸后易遭破坏的重要公共设施，如电梯及电力系统；4.6.3.5 发现有水浸入电梯井、强弱电井，应急时通知电梯工和电工关闭电梯、 切断电源，处理电井房水浸问题；4.6.3.4 水浸过后，搬离所有沙包，打扫卫生。4.7 火灾应急处置预案4.7.1 发现火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向相关部门报告，请其派人查明真相，并做好应急准备；4.7.2 确认火灾后，立即报警，并组织相关人员赶赴现场；4.7.3 到达现场的管理人员或秩序维

13、护队队长自动承担组织工作：4.7.3.1 切断火场电源；4.7.3.2 疏散火场被困人员；4.7.3.3 设立警戒线，疏导围观群众；4.7.3.4 指派专人引导消防车；4.7.3.5 组织人员清除火场周围障碍物，如通知停放在火场周围车辆车主将车驶离、搬走阻碍通道的物品等；4.7.4 火灾扑灭后，在经消防部门同意情况下，组织人员协助业主清理现场，对受灾业主做好安慰工作。第一条 为进一步贯彻落实中华人民共和国安全生产法、食品卫生法、消防法及有关法规要求，切实做好公司预防和应对防火、防盗、防食物中毒等突发事件的救援工作，保障全体员工在经营活动过程中的身体健康和生命财产安全。提高紧急救援的快速反应能力

14、，最大限度的降低因火灾、盗窃、食物中毒等突发事件造成的人员伤亡和财产损失，根据公司的实际工作，特制定本预案：第二条 公司突发事件应急救援工作，遵循自救为主，统一指挥，分工负责，单位自救和社会救援相结合的原则。充分做到“快速反应、科学应对、分级负责”。第三条 公司主要负责人和企管部负责预案的修订和监督指导工作。第四条 公司成立突发事件应急救援组织机构。应急救援组织由公司总经理全面负责；主管副经理负责具体应急救援组织协调、指挥、处理工作；企管部负责应急救援实施工作，包括发生突发事件的上报、联系地区相关部门以及配合主管领导做好救援及善后工作；其它各部门应积极参与、配合突发事件的应急救援及相关工作。第

15、五条 公司所属各部门应建立突发事件应急救援组织机构，由所在各部门主要负责人全面负责，领导具体的应急救援协调、指挥及实施工作，包括发生突发事件的上报、联系相关部门以及作好相应的救援及善后工作；隶属各单位的其它人员应积极参与应急救援的实施工作。第六条 公司所属各部门应调拨或指定兼职应急救援人员。包括：现场主要负责人、安全管理人员、设备管理人员、后勤管理人员以及救援所需的电气作业、机械设备操作的专业人员。第七条 救援人员应具备现场应急救援救护的基本知识和技能，定期进行突发事件应急救援演练。现场应急救援组织需配备必要的应急救援器材、消防设备和医疗药品，并进行经常性的维修保养和补充，保证应急救援工作的正

16、常进行。第八条 各级突发事件应急救援组织应建立健全的应急救援档案。包括：应急救援组织机构成员名单和联系电话、上一级救援组织机构和社会救援机构的联系方式、救援基本技能学习培训、演练记录、应急救援器材、设备目录及维修保养记录、事故应急救援记录等。 突发事件应急救援程序第九条 根据公司相关规定，各部门应设立值班制度，保证24小时有管理人员值班。值班人要熟知公司及各部门负责人电话以及本地区社会救援机构的联系电话等。第十条 突发事件现场处理程序：突发事件应急救援预案人员的具体分工和职责第十一条 加强领导，统一认识，以“安全第一、预防为主”的方针，严格遵守相关法律、法规和公司的各项安全规章制度，不得违章指挥、违章作业，全力做好应对突发事件工作。第十二条 加强突发事件报告制度，发现事故必须在30分钟内按规定上报公司，决不允许迟报、瞒报和漏报。第十三条 一旦发生事故，当事人要保护好事故现场，及时组织救援，尽量控制事态发展。根据事态发展，由负责人通知企管部。第十四条 公司领导接到报案后应立即赶赴出事现场，指挥、协调处理相关事宜。第十五条 一旦发生事故要坚持个人服从集体，局部服从全局的原则，确保损失降到最低线。附 则第十六条 公司及其所属各部门在发生突发事件时应以本预案为基础，随机应变的处理好各种突发情况，尽量避免造成严重后果或恶劣影响