计重、业务、保畅通培训.doc

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1、顺德收费站业务培训方案一、 培训目的： 为全面贯彻落实中秋国庆保畅通各项工作，提高收费站员工全面业务水平，结合本站的实际情况，特开展此次培训。二、 培训时间：2013年9月14日19:30-21:00三、 培训地点：容桂中心大会议室四、 培训对象：顺德收费站全体非当班人员五、培训内容：顺德收费站中秋、国庆保畅通工作方案、计重收费培训教材、业务培训（车型判别、假钞识别等）1、中秋、国庆保畅通方案(详见附件1)2、计重收费培训教材（详见附件2）3、业务培训（详见附件3）六、注意事项：1、各班组管理人员加强员工业务培训，尤其是7座以下客车免费放行相关规定，提前做好业务知识学习，避免不必要的异常突发事

2、件，文明礼貌待人，对于停靠等候的车辆需加强监督与巡查，确保广场的安全及快速通行；2、各班组员工在节假日期间注意外出安全，尽量结伴外出，禁止晚归。再者，禁止从容桂收费站的侧门进出，一经发现，将纳入考核，这是公司明文禁止的，望各班组员工严格要求自身，按照公司制度执行；3、计重收费在不久将全面实施，不管是绿免车道还是其它车道均需熟悉计重操作。各班组在班会或其他时间应多加组织员工学习，了解计重收费的基本流程和注意事项，下发的计重培训教材望各班组认真学习和掌握，提前进入计重收费状态；4、中秋节及国庆节将至，望各班组加强员工应急预案的学习及保畅通思想教育，下发的中秋国庆保畅通方案组织员工认真学习掌握，为收

3、费站中秋国庆保畅通尽一份力。 二O一三年九月十二日附件1：顺德收费站2013年“中秋”“国庆” 保畅通工作实施方案各班组:为做好2013 年“中秋节”“国庆节”保畅通各项工作，保证收费运作正常和道路交通安全畅通，根据上级有关保畅通工作指示精神，结合本站实际情况，特制定本方案。本方案实施日期：2013年9月19日至9月21 日，10月1日至10月7日，各项具体工作部署如下：一、组织指挥组 长：值班站长成 员：班长 票管员 维修员 预备人员：休息员工二、岗位职责值班站长：负责节假日收费工作的总体安排，制定工作实施方案（预测车流量）。班 长：合理配置收费人员的岗位，妥善处理当班过程中发生的异常情况及

4、突发事件。票管员：负责收费站钱（零钞备用金）、票、卡物品的储备工作，检查应急收费配套物品（应急钱箱、手撕发票、纸卡、日期章、密码章、无IC卡章、费率表）是否齐全。维修员：在日常检查基础上进行收费设备及相关设备检查，跟进设备维修情况，节前一周将设备情况报告值班站长。三、工作目标及工作要求以“安全、畅通、快捷、有序”为总体目标，增强员工服务意识，提高收费广场的现场管理水平和服务水平，确保节假日期间道路及收费站的安全、畅通。1、实施方案期间各班组根据收费站实际情况合理安排人员休息，做好员工工作及生活各方面工作。2、各班组在广场人员安排上注意合理分配，军警车道、ETC车道、自动发卡车道要有专人值守，重

5、要的岗亭由业务熟练、心理素质强的员工值守。3、正常轮休的班组在节日期间（含一名管理人员）在公司待命，随时组成机动班进行运转，待命人员必须保证手机24小时开机。4、坚决执行“间歇性免费放行”的规定，当收费站出现缴费车辆达到200米时，即开始实行间歇免费放行； 禁止出现“因未开足车道而造成车道平均五台以上车辆堵塞”的情况发生。5、严禁随意关闭车道，收费员要暂时离开收费亭，必须上报监控中心，等待班组管理人员安排后方可离开收费亭。6、票管需准备好充足的备用金、零钱、定额路票及卡，确保异常情况收费的需要。7、当班管理人员要坚持在亭外站岗，密切留意广场车辆情况，对广场停靠的车辆要及时管理，发现异常情况第一

6、时间上报收费站值班站长及监控中心。 8、加强军警车道管理，对持有“省府治理公路三乱督察牌”和“省交通厅公务车牌”的车辆，收费员应先放行，后复核，确保车辆快速通行。保证其他执行任务的免费车辆顺畅通行。9、管理人员或机动人员要随时检查收费设备是否处于正常状态，通知维护员排除设备故障隐患，确保收费设备完好。10、各班组管理人员上班前要做好文件传达和工作注意事项。管理人员必须待岗出口空置收费亭，确保异常情况发生时，第一时间开道收费。 11、各管理人员或机动人员当班期间要采取随机抽查方式，确保文件精神的有效落实；对于广场的突发事件要及时、妥善处理。以帮助司乘人员为出发点，禁止与司机发生争执。四、车流高峰

7、应对措施1、车流高峰时段打开全部收费车道，安排足够人员上岗，确保员工在临时离岗时有人顶岗；2、安排预备人员在管理中心(生活区)住地待岗，随时应对车流高峰。3、做好复式收费的准备，积极疏导车流，必要时进行复式收费。4、禁止出现违反国家及地方法律法规的现象。当出现间歇性免费放行条件时，按规定实施间歇性免费放行。5、做好人工发卡的准备，当自动发卡机速度较慢或出现故障时，在车流高峰期，采取人工发卡方式进行疏导车流，安排专人在自动发卡附近车道值班。请各班组落实到每一名员工，明确相关责任，全站人员必须以高度的责任感投入到“中秋节”保畅通工作中去，共同做好“保安全、保畅通、保服务”工作。 五、严格贯彻执行国

8、务院关于批转交通运输部等部门重大节假日免收小型客车通行费实施方案的通知（国发201237 号）文件精神。1、时钟同步。站机电人员检查收费系统做好时钟同步工作，确保所有的车道系统时间保持一致，以出口车道时间确定开始执行7 座以下车辆免费放行和停止执行7 座以下车辆免费放行。2、开足通道。各班组节假日安排足员上岗并开足通道，杜绝出现“因未开足通道而造成在用车道平均五台以上车塞”事件。3、统一服务用语。各班组组织学习文明服务规范，小型客车免费通行时段，严格要求上岗人员按照文明服务规范要求，做到统一用语：“节假日小型客车免收通行费，请您交卡通行”，优质服务，杜绝出现收费现场纠纷。4、设置黄金周免费专用

9、通道。10月1日0:00 至10 月7日24:00，出口设置1153车道为黄金周免费专用通道，按省交通集团下发的统一规范标牌的设置位置及字体格式，在黄金周免费专用通道设置明显标志牌。5、当班期间做好收费广场车辆引导。必要时，安排机动人员引导7座以下客车往黄金周免费专用通道行驶，引导缴费车辆往其他车道行驶，提高收费站通行效率。6、贯彻执行黄金周期间免收7 座以下客车通行费，严格规范操作。10 月1日0:00至10 月7 日24:00，对7 座以下客车，入口发卡（根据车流量可进行预刷卡，7 座以下客车的车牌号码输000），出口刷卡按“未付车”键放行。在出口车流较大的情况下，出口车道在公司领导的授权

10、下，对7 座以下客车收卡通行，收取的IC 卡统一在后台按“未付车”进行录入，粤通卡车辆刷卡后放行（车道系统对一类粤通卡只标记不作扣款处理，标记为未付车），并统一上报监控，避免出现由于待免费车流过大造成广场拥堵或发生间歇性免费放行事件。六、严格落实黄金周应急预案处理机制1、车流高峰时段打开全部收费车道，安排足够人员上岗，确保员工在临时离岗时有人顶岗；2、安排预备人员在管理中心(生活区)住地待岗，随时应对车流高峰。3、做好复式收费的准备，积极疏导车流，必要时进行复式收费。4、禁止出现违反国家及地方法律法规的现象。当出现间歇性免费放行条件时，按规定实施间歇性免费放行。5、做好人工发卡的准备，当自动发

11、卡机速度较慢或出现故障时，在车流高峰期，采取人工发卡方式进行疏导车流，安排专人在自动发卡附近车道值班。七、严格执行信息报告制度贯彻执行节假日期间严格执行重大事项报告制度，按照程序、报告范围上报；增强政治敏锐性，对可能引发紧急重大情况苗头性问题，有针对性地加强调查研究和分析，及时采取对应措施，把工作做在前头，把问题解决在萌芽状态，把矛盾化解在基层，做到早发现、早报告、早控制、早解决；按程序要求及时向上级相关部门、领导报告。请各班组落实到每一名员工，明确相关责任，全站人员必须以高度的责任感投入到“国庆”保畅通工作中去，共同做好“保安全、保畅通、保服务”工作。附件2：计重收费培训教材1、计重收费与车

12、型收费的区别计重收费是在现行按车型分类收费模式的基础上，对行驶在高速公路和其他封闭式收费公路的货车实施计重收费，即根据货车标准载重和实际载重的情况对收费金额进行增加或减少，对于超过载重标准的车辆，收费金额提高，超重越多收费越高，而对于满足一定条件的空载车辆给予降档优惠。客车及其他车辆，仍按现行的车型分类收费标准收费。区别车型收费计重收费收费额的决定因素车型行驶路径车型行驶路径标准载重量（轴型）实际载重量（称重设备）收费员需掌握的内容识别车型识别车型识别轴型2、 车辆的轴型判别1.1. 轴和轴组的概念轴连接车辆两侧轮胎的部件。轴组同一辆车的相邻距离较近的若干轴的组合。车辆实际载重量=轴组1重量

13、+ 轴组2重量 + + 轴组n重量。1.2. 轴组类型表3、出口车道增加称重设备状态显示、前一交易记录显示、卡片入口信息显示、特情车信息显示、公务车信息显示区域。1.3. IC卡操作部分1.3.1. 计重货车正常收费操作流程【解释】收费员对过往车辆按客货类型区分，进行相应操作。【操作】1. 按【货车】键，输入车型，车牌；2. 刷通行卡/粤通卡，显示称重信息；3. 按【确认】键确认称重信息，发计重收费金额到费显；按【取消】键可以返回上一步；4. 按【确认】键完成计重收费，打票抬杆；1.3.2. 货车无称重数据收费操作流程【解释】因称重设备故障，车道系统不能获得称重数据时，对货车按车型标准收费。【

14、操作】1. 按【货车】键，输入车型，车牌；2. 刷通行卡/粤通卡，提示“无称重数据，按【改轴】键刷新或按【取消】键继续收费”；3. 按【取消】键，提示“货车称重数据丢失，将按车型收费”；4. 按任意键，弹出班长身份确认输入框；5. 通过班长验证，显示车型收费金额，发费率到费显；6. 按【确认】键，抬杆打票。1.3.3. 出口客货不符【解释】如货车在入口发卡按客车操作，在出口收费时则会出现客货不符事件【操作】1. 【货车】键，输入车型，车牌；2. 刷通行卡/粤通卡，提示“客货不符”，弹出客货类型选择框；3. 选择货车，按【确认】键，弹出班长身份验证输入框；4. 通过班长验证，显示称重信息；5.

15、按【确认】键确认称重信息，发计重收费金额到费显；6. 按【确认】键完成计重收费，打票抬杆。1.3.4. 称重设备发生故障时的轴组修改操作（改轴键操作）1.3.4.1. 删除单轴轴组数据【解释】因称重设备故障，导致轴组信息中多出一组单轴轴组的情况，做此操作。【操作】1. 按【货车】键，输入车型，车牌；2. 刷通行卡/粤通卡，显示称重信息；3. 按改轴键，显示改轴操作菜单；4. 弹出轴组序号输入框；5. 输入“步骤2）”中对应的轴组序号（如：输入1），按【确认】键，弹出班长确认对话框； 6. 通过班长身份确认，显示删除后轴组信息：7. 按【确认】键确认称重信息，发计重收费金额到费显；8. 按【确认

16、】键完成计重收费，打票抬杆。1.3.4.2. 修改车辆分离错误【解释】因称重设备故障，导致相邻前后两辆车轴组分配错误的情况，做此操作。【操作】1. 按【货车】键，输入车型，车牌；2. 刷通行卡/粤通卡，显示称重信息；3. 按改轴键，显示改轴操作菜单；4. 选择“修改车辆分离错误”，显示前3辆车的轴组信息； 三种颜色代表三辆不同车次，最上方为当前车次轴组信息。输入车辆的实际轴组数，如：输入2，按【确认】键，弹出班长确认对话框；5. 通过班长验证，显示修改后轴组信息；按【确认】键确认称重信息，发计重收费金额到费显；6. 按【确认】键完成计重收费，打票抬杆。1.3.4.3. 称重数据丢失【解释】因称

17、重设备故障，导致车辆缓存队列中没有当前车辆的称重信息的情况(车辆缓存数比实际车辆数少，而当前获取的轴组信息与下一辆车相符)，做此操作。【操作】1. 按【货车】键，输入车型，车牌；2. 刷通行卡/粤通卡，显示称重信息；3. 按改轴键，显示改轴操作菜单；4. 选择称重数据丢失，按【确认】键，弹出班长验证对话框：5. 通过班长验证，显示按车型收费金额，发车型金额到费显：6. 按【确认】键完成计重收费，打票抬杆。1.3.4.4. 删除本次称重数据【解释】因称重设备故障，导致称重信息与车辆实际差别较大的情况（当前称重信息与当前车辆相差较大，而车辆缓存数等于或多于实际车辆数），做此操作。【操作】1. 按【

18、货车】键，输入车型，车牌；2. 刷通行卡/粤通卡，显示称重信息；3. 按改轴键，显示改轴操作菜单；4. 选择“删除本次称重数据”，按【确认】键，弹出班长验证对话框：5. 通过班长验证，显示修改后轴组信息：6. 按【确认】键确认称重信息，发计重收费金额到费显；7. 按【确认】键完成计重收费，打票抬杆。1.3.4.5. 货车转客车收费【解释】因特殊原因，需要对某台货车取消计重收费，转为按车型收费，做此操作。【操作】1. 按【货车】键，输入车型，车牌；2. 刷通行卡/粤通卡，显示称重信息；3. 按改轴键，显示改轴操作菜单；4. 选择“货车转客车收费”，按【确认】键，弹出班长验证对话框：5. 通过班长

19、验证，货车转客车收费：6. 按【确认】键确认，发收费金额到费显；7. 按【确认】键完成收费，打票抬杆。1.3.4.6. 双胎操作【解释】本操作仅对两轴货车有效。因称重设备故障，导致车辆后轴的轮胎数识别错误的情况，需要将后轴轮胎数改为4胎或2胎，做此操作。【操作】1. 按【货车】键，输入车型，车牌；2. 刷通行卡/粤通卡，显示称重信息；3. 按【双胎】键，弹出班长确认对话框；4. 通过班长验证，显示修改后轴组信息；5. 按【确认】键，发送费额到费显；6. 按【确认】键，打票抬杆。1.3.5. 货车公务车操作流程1. 按【货车】键，输入车型，车牌；2. 刷通行卡/粤通卡，显示称重信息，如有必要在该

20、界面下可修改轴组。3. 按【确认】键确认称重信息，发计重收费金额到费显，4. 刷公务卡或按公务键，显示免费后金额5. 按【确认】键抬杆，如有余额则打票。1.3.6. 免费车操作流程【解释】本流程针对入口已发卡的临时免费车操作【操作】1. 按【货车】键，输入车型，车牌；2. 刷通行卡/粤通卡，显示称重信息： 如有必要在该界面下可修改轴组。3. 按【确认】键确认称重信息，发计重收费金额到费显：4. 按【免费车】键，弹出班长确认对话框，通过班长验证后，显示免费后金额：5. 按【确认】键抬杆，完成免费车操作。1.3.7. 绿色通道车操作流程【解释】根据交通厅的文件要求，实施计重收费后，对于符合绿色通道

21、的货车，在计重收费模式下的收费原则如下： (1) 对于正常装载或超限装载小于10的绿色通道车（不含10%），免费放行;(2) 对于超限装载大于或等于10的绿色通道车，按普通货车超载计收通行费。【操作】1. 按【货车】键，输入车型，车牌；2. 刷通行卡/粤通卡，显示称重信息；3. 按【绿通】键，在管理菜单中选择“1绿色通道车辆”，如下图：并按【确认】键，进行班长权限认证： a) 此时如果是正常装载或超限装载（超限率）小于等于10的，信息提示和通行费显示如下图：此车超限率为2b) 如果是超限装载（超限率）大于10%，信息提示和通行费显示如下图：此车超限率为77：4. 按【确认】发送费显;5. 再按

22、【确认】完成计重收费，抬杠打票，如果为免费绿色通道车则不会打票。1.3.8. 降档收费车操作流程【解释】实施计重收费后，粤北区域将存在两种降档收费的情形：（1）对轻载（空载）重型货车自动降一个车型标准收费；（2）特殊车辆的降档优惠。当货车同时满足计重轻载（空载）降档及特殊车辆降档优惠时，系统将采用按降档后最小通行费收费处理，即降档优惠应无降档叠加。【操作】1. 按【货车】键，输入车型；2. 刷通行卡/粤通卡，显示称重信息a) 对于上述【解释】中第（1）种情形，符合轻载（空载）标准的重型货车系统自动降一个车型标准，如下图显示：b) 对于上述【解释】中第（2）种情形，按如下操作进行按【绿通】键，弹

23、出管理菜单按键选择“优惠车辆降1档”或“优惠车辆降2档”，在此以选择“优惠车辆降2档”为例，班长确认后，返回称重信息及费率显示窗口，此时的费率为优惠降2档后的费额，如下图：3. 按【确认】发送费显;4. 再按【确认】完成收费，抬杠打票1.3.9. 车牌不符操作流程1. 按【货车】键，输入车型，再输入后三位车牌，按【确认】键2. 刷IC卡/通行卡，弹出车牌不符警告窗3. 此时有2种操作选择：a） 按【确认】键进行入口查询b） 按【取消】键放弃查询，直接按卡信息收费注意：如非管理临时要求，一律按【确认】键进行入口查询。1.3.10. 经过标识站车道的操作 计重收费系统中标识站车道的操作与普通标识站

24、车道操作相同，请参见相关标识站车道培训教材。1.4. 纸券操作部分5.2.1 计重货车正常纸券收费操作1. 按【货车】键，输入车型；2. 按【手工】键，经班长确认后，弹出入口站编码输入框：3. 输入来源路段站编码（如7305粤赣站），按【确认】键，显示称重信息：4. 按【确认】键确认称重信息，发计重收费金额到费显；5. 按【确认】键完成计重收费，打票抬杆；纸券部分其它操作流程与IC卡部分类同，不作赘述。5.2.2 计重货车手工输入重量数据没有称重数据的情况下，按“手工”操作时，在弹出费额之前会有一个新的流程式出现；下如：输入相应的轴组类型（如：112）然后输入每个轴组的重量输入完毕后，按“确认

25、”键最后再按“确认”键保存并显示费额2. 应急方案2.1. 车道收费模式（车型/计重）切换操作【解释】计重收费模式需有称重硬件设备支持，当称重设备故障导致无法进行计重收费，而设备无法在短时间内修复的情况下，可以将车道系统切换到车型收费模式，待车道称重设备修复，再切换回计重收费模式。【操作】1. 上班状态下，按【管理】键，弹出管理功能菜单2. 选择第18项“切换为车型收费模式”，经班长确认后，按【确认】键，程序操作日志区域出现提示：“计重成功转为车型模式”。用相同的方法可以将车道切换回计重模式。2.2. 清空计重缓存操作【解释】当车道软件界面车辆缓存数由于异常原因出现不正常的数值，或是由车型模式

26、转换为计重模式后，缓存数里面的计重缓存队列可能是已经通过车辆的，可通过此操作来清空车辆缓存数。【操作】1. 上班状态下，按【管理】键，弹出管理功能菜单2. 选择第19项，清空计重缓存，按【确认】键3. 操作日志显示计重缓存队列成功清空，同时车辆缓存数显示0。附件3：业务培训随着三期的开通，新员工的大量入职，每个员工的接受认知能力各自不同，造成个别新员工的业务操作非常的混乱，异常太多。给收费站，班组管理带来非常大的难度，所以有必要在适当的时期举行一次有针对性的业务培训。把大家在工作中遇到的问题及经常出错的问题提出来交流交流。一、一二类难辨车型的简单辨别方法辨别一二类车的标准主要有车头高度是否高于

27、1.3米和轴距是否大于3.2米。车头高度高于1.3米的比较简单，主要看车前轴是在司机驾驶座位正下方还是在座位前面，如果是在驾驶座位正下方就为二类车，反之一类。 二、 二三类辨别车型的简单方法 二三类的区别在于后轴是单论还是双轮。最简单的方法是看前轴的轴盘是凸出来的还是平的，如果是凸出来的就是三类，反之就是二类。如果这样都分不出来就看后轴的轴盘的凹进去的还是平的，如果是凹进去的就是三类，反之就是二类。 三、怎么防止出现大面额长短款 最近一段时间站里面出现比较多的大面额长短款，其实还是收费员没能掌握好收费技巧和心态浮躁、注意力不够集中造成的。有以下几种表现方式： 1、收费台面太乱。 经过观察有些员

28、工在收完一部车之后未能及时把收到的零钱放入抽屉中，造成下一部车到来司机给卡时，以为台面的钱是这部车司机给的，因此造成大面额长短款； 2、边回答司机问路边操作。 这是最经常遇到的，人在一边操作一边说话是最容易分心的，所以要不就在操作之前回答问路，要不就在操作完才回答问路，建议使用后面那种方法；3、 员工未认真核对零钱而造成的长短款。建议收费员在操作中要记住三个数字，司机应缴多少路费、司机给你多少钱、你应该找司机多少钱，并建议收费员多去记一下平常经常到达的站金额是多少。时刻记住这些数字并能很快的反应过来对收费操作是很有帮助的。四、 比较少见的特殊免费车 1、持“跨区联合收割机作业”证 这种车需要核

29、对作业证上面的车牌与现实车牌是否一致，是否在有效期内，车上是否装载有收割机（如果没有是要收费的），确认之后上报监控车辆信息及免费种类，按“免费车”键放行；2、持“省公安机关特殊工作车辆“工作证 这种车比较少见，它是由省公安厅发放，省交通厅监制的，采用粤通卡记账卡的技术制作的，卡表面的持卡人的工作证，按规定需要检查身份证、行驶证和工作证才予以免费房型，但现在的操作并没执行这样的操作，直接刷卡放行就可以；3、驻港部队、驻澳部队军车。 驻港部队军牌字母是ZG开头的，驻澳军车是ZA开头的。五、心态调节在日常工作中，遇到顾客表示收费工作不满时，尽量平息顾客的不满的方法有：1、让顾客宣泄内心不满。2、充分

30、道歉，让他知道你已经了解他的问题。3、聆听顾客倾述，收集相关信息。4、给一个解决的办法，如果不满意，问问他的意见，跟踪服务。六、伪钞辨别1、识别伪钞主要是根据钞票的纸张、水印、图案、油墨、安全线、接线技术及对印、套印地印技术7个方面的特点来进行辨别。识别假人民币的简单方法有:手感触摸法、水印观察法、底印线观察法比较真假币之间在纸币、图案、油墨等方面的差异。对假硬币可以采用分析图案花纹边线形态，掂重、称重等方法进行识别。2、当班遇到司机使用假钞怎么办？ 当出现司机使用假钞或残钞交费时，应诚恳地要司机换一张，并告知司机：我们所有的操作都是在摄像头底下进行的。司机不肯换则上报监控中心通知管理人员处理，必要时可建议打“110”报警，但无权没收或假钞上盖“作废”章。