银行网点服务礼仪及主动营销技巧.doc

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1、银行网点服务礼仪与主动营销技巧课程背景： 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业，主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和主动服务营销成为网点建设、创造绩效的关键，进而为

2、提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。课程收获：1、掌握银行网点服务礼仪标准2、网点柜员标准化七部曲训练3、大堂经理的标准化服务流程训练4、主动服务营销的流程与技巧训练课程时间： 2天，6小时/天授课对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等课程大纲：第一讲：礼仪概述与职业形象一、认识礼仪，从心改变1、礼仪的现状分析2、学习礼仪的意义?3、礼仪与服务提问：银行从业人员的礼仪修养包括哪些?二、银行从业人员仪容仪表标准提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?标准答案提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?标准答案三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求1、站姿的标准

3、动作及要点2、坐姿的标准动作及要点3、行姿的标准动作及要点4、蹲姿的标准动作及要点5、鞠躬礼的标准动作及要点练习展示：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪四、丝巾的折法及佩戴技巧1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等2、丝巾的佩戴技巧第二讲：银行网点服务礼仪一、用眼礼仪1、眼神有什么要求?2、眼睛要看哪个位置?3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?二、微笑礼仪1、关于微笑的故事2、微笑的注意要点3、微笑练习方法练习：完美微笑练习三、介绍礼仪1、如何做自我介绍?2、介绍他人的顺序是什么?3、握手的注意要点有哪些?4、交换名片的注意要点有哪些?演练：请两位同事做初次见面介绍四、 手势语言（递接、引领）五、

4、奉茶礼仪六、乘车礼仪1、乘车的座次排序?2、乘车的注意事项有哪些?七、电话礼仪1、如何控制音调和语速?2、微笑的传递在电话中的应用?3、拨打电话的开场白是什么?4、拨打电话的注意事项有哪些?5、接听电话的注意事项有哪些?6、常用的礼貌用语包括哪些?7、如何处理突发状况?练习：微笑礼仪、站姿、坐姿第三讲：银行网点标准化服务流程一、柜员服务接待规范1、开门迎客流程l 开门迎客的含义和重要性?l 开门迎客的流程?l 开门迎客的注意事项?2、柜面服务七部曲站相迎、笑相问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、站相送二、 大堂经理服务流程1、 大堂经理的定位2、 大堂经理的职责l 环境维护l 现场客户的分流引

5、导l 指导客户使用自助设备l 咨询营销l 维护现场秩序l 指正员工不足l 检查指导l 信息反馈3、大堂经理应具备的能力l 服务亲和力l 现场管理能力l 业务处理能力l 主动服务营销意识4、大堂经理工作的开展l 工作前l 工作中l 工作后5、大堂经理工作流程站相迎、笑相问、快分流、简咨询、巧营销、转推荐、礼相送第四讲：银行网点主动服务营销流程与技巧一、银行营销模式的变化分析1、产品2、服务3、伙伴4、顾问二、银行客户服务营销三阶段1、存款立行2、贷款营销3、以客户为中心的全面理财服务三、做好服务营销的意义及标准1、银行业做服务营销的意义l 当没有人主动帮客户解决问题时l 当有人主动向客户介绍业务

6、时l 客户办理新业务的途径l 获得客户更高的满意度和更多的转介绍l 获取优质的服务回报2、 金融顾问的专业化标准l 专业态度l 专业形象l 专业知识l 专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）四、 顾问式营销的步骤与技巧l 客户关系的建立l 需求评估l 产品介绍l 促进成交五、 如何开展主动营销1、 营销氛围的营造l 制造热销的氛围l 网点七个接触点展示销售主题l 大堂经理现场的服务互动l 礼品巧运用2、 掌握营销流程l 柜员l 大堂经理l 理财经理和客户经理a. 设定目标b. 熟知客户关系发展四阶段c. 客户日常关系管理d. 完善客户信息档案e. 建立一定的销售工具f. 营销夕会3、 掌握营销技巧l 观察的技巧l 提问的技巧l 说的技巧l 促成的技巧