酒店餐饮部仪容仪表培训资料.doc

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1、礼貌礼节礼节表现在语言上就是说话有礼貌、谈吐文雅、谦虚、讲究语言艺术按不同的对象使用恰当的敬语，问候语，准确在使用称呼礼貌表现在行为上，就是依不同有场合要求合乎规程，举止大方不亢不卑，自自然然，是人们在交往时相互表示尊敬或友好行为规范，要求做到诚恳，谦虚，和善有分寸，在服务过程中要“三轻一快”（即操作轻，走路，说话轻，动作轻）坐立走都要合乎要求例如：1）鞠躬礼：当客人刚到我们酒店时，或当日第一次与我们见面时，我们要向客人行鞠躬礼，客人在我们前面三到五步的距离，是我们行鞠躬礼的最好时机，面带笑容，正面平视客人，双手自然交叉于前面，然后弯腰鞠躬（以45度为宜），同时以清晰，响亮的声音向客人问好（欢

2、迎语）：欢迎光临或者您好！2）点头礼：当与客人相遇（非第一次见面时），或在行走中与客人相遇时，是我们行点头礼的最好时机：面带微笑，正面平视客人，然后点头，同时以清晰响亮声音向客人问好（问候语）您好。3）握手礼：当客人要求与我们个人见面时（客人的注意在你个人身上时），我们应鞠躬礼后加握手礼：身体前倾，右手前伸，稍微用力（忌过分或软无力），同时以灿烂的笑容示人，并热情问好。4）指引礼：当我们向客人展示食物或物件，为客人引路时，我们就应该行指引礼A：展示食物：把菜肴或酒水或汤等端放于客人面前，然后行指引礼双手或回收时向右翻转，伸直并拢，说：“这是请慢用”B：将物件展示于客人面前，双手回收时将右手并拢

3、翻转：“请”C：引路：平视客人，面带微笑，同时左手或右手向前并拢伸开（引路语）。二、服务态度：接待宾客要主动、热情、礼貌、耐心、周到、使宾客有宾至如归的感觉：在餐饮服务中，要表现良好的服务态度，应做到以下几点：1、 微笑问好，最好能记宾客的姓氏2、 主动接近宾客，但要保持适当的距离3、 含蓄，冷静，在任何情况下都不急躁4、 服务过程中要用敬语，礼貌用语，杜绝使用“四语”（蔑视语、烦燥语、否定语、顶撞语）5、 遇到宾客投诉时让他发泄，最好是请其填写宾客意见表，应立即向宾客表示歉意6、 主动介绍，主动推销，主动征询客人意见三、礼貌用语日常礼貌用语：早上好、您好、欢迎光临、这边请、请坐、请问有什么可

4、以帮到你、请慢用、对不起、打扰一下、谢谢、慢走、欢迎下次光临1 欢迎语：欢迎光临见到你很高兴，欢迎光临指导，你的光临让我们感到荣幸2 问候语：您好！早上好！。3 祝福语：祝你用餐愉快，祝你心想事成，事业有成，生日快乐，合家欢乐，节日快乐，财源广进，身体健康4 意愿语：很高兴为你服务，很荣幸为你效劳5 征询语：味道怎样？用不用加菜？这样好吗？感觉怎样？你看这样合适吗？6 应答语：是的，好的，马上就来，没问题，请稍等，在这边/在那边请随我来，请往这边去7 道歉语：对不起，不好意思，很抱歉，让你久等，请多包涵服务不周8 安慰语：我非常了解你的心情，听到这个消息我非常遗憾，慢慢一切都会好起来的9 致谢

5、语：多谢，谢谢，非常感谢10 辞别语：慢走，再见，不远送了，下次再来，欢迎你下次光临11 婉拒语：不好意思，你们的好意我心领了，我现在上班时间，有时间给你打电话12 介绍语：这是我们酒楼的经理，这是我们VIP房，这是我们酒楼的招牌菜式13 推辞语：对不起由于，所以。，不好意思。，你的好意我心领了，但上级有规定。四、要忌八语：粗言烂语、不雅之语、命令之语、不定语、斗气语、蔑视语、烦躁语、训斥语五、礼貌待客服务应有五声：1. 顾客进店有“迎声”2. 顾客询问有“答声”3. 顾客帮忙有“谢声”4. 服务出错有“道歉声”5. 顾客离店有“送声”三轻：1.说话轻； 2.操作轻； 3.走路轻；（动作利索服

6、务快）四勤1. 眼勤：眼观四面，耳听八方，随时注意客人的手势举动及需求，及时主动地给予服务。2. 手勤：多换骨碟，烟盅，收拾台面多余的东西。3. 口勤：多征询客人的意见与要求，同时，要做到有问必答，有呼必应，做到“人未到声音先到”。4. 脚勤：多走动，多徘徊巡视。（留意。，检查。）二静：1.工作场所保持安静。 2.隆重场合保持肃静。酒店餐饮管理仪容仪表要求制度一、 上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工）二、 女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。三、 男服务员：头发不准染发，

7、不留胡须，勤修面。四、 不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。五、 上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。六、 工作服要整洁，无油渍、无皱痕。七、 上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。八、 不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。九、 检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。十、 凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。酒店餐饮管理卫生工作制度A、 个人卫生一、 勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。二、 工作服要勤洗、勤换、不得有油

8、渍、皱痕和异味。三、 大、小便后要洗净、擦干。B、 区域卫生一、 地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。二、 桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。三、 工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。四、 不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。五、 门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。六、 卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。七、 各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。酒店餐饮管理劳动纪律管理制度一、 提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。二

9、、 上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。三、 遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。四、 客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口）。五、 不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。六、 拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。七、 如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班

10、（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。八、 不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话。九、 不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。十、 员工必须参加班前会及平常的业务培训。十一、 在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩。十二、 上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，情节严重者开除。十三、 不准带包进入工作场所。十四、 下班后不准在酒店逗留。十五、 熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重。十六、 上班时间必须使用普通话。

11、十七、 不许利用职务之便少记客人所用食品。十八、 不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人。酒店餐饮管理物品管理制度一、 酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50100元/次。二、 不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。三、 服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款520元。四、 每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。五、 如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。六、 下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班

12、检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。七、 酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。八、 若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。九、 若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。十、 每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。（另行通知）酒店餐饮服务员仪容仪表要求1. 总体要求容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和

13、善、端庄大方。2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持每天刮胡子。3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪

14、指甲； 4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您

15、好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。上小吃、饮品时要拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。