美容院顾客管理制度.doc

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1、美容院顾客管理制度一、建立优质客户服务体系（1）由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。（2）建立服务品质的标准，形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程、员工的服务规范。（3）对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。（4）建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度。二、顾客服务流程 顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步骤及员工的行为和接待语言（如表5-1所示）。 所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督

2、。 美容院服务流程流程员工行为接待语言人员与器材员工仪容准备营业前照镜子，店长进行检查 所有员工“服装仪容检查对照表”顾客预约接顾客电话您好！这里是X美容院请问您打算约哪个时段？有没有相熟的美容师X小姐，已经安排好了，欢迎您到时光临前台咨询员“顾客预约表”顾客进门为顾客开门鞠躬询问顾客意愿X小姐您好！早安！（午安、晚安）欢迎光临请问是要美容还是美发（若顾客拿不定主意，拿服务项目表向他解说）这是本店的XX服务项目（向顾客解说促销活动内容）目前本店正在做XX特价活动，XX优待X折起（或只要X元）前台咨询员“顾客基本资料记录表”及“顾客护理记录表”寄放物品引导入座走在客人之前以手势表示，请客人坐下小

3、姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放在这边小姐，请往这边走。请这边坐前台咨询员引导入座更衣引导客人至美容座位引导客人更衣小姐，这是您的座位请稍等一下落不明，我去给您倒杯茶来。请看一下杂志小姐，请到更衣室换下衣服好吗前台咨询员美容师做自我介绍为顾客卸妆、洗脸、去角质、清粉刺、舒缓、按摩、敷脸、搽保养品美容师先自我介绍以熟练的动作专心做服务小姐你好，我姓X名XX，请问贵姓我们现在开始做美容，好吧美容师、助理“顾客护理记录表”蒸脸器、放大灯、粉刺针等确认顾客种类一面动作一面确认顾客是会员、非会员或是新顾客X小姐以前有没有来过本店（若来过）有没有加入会员（若有则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员特惠

4、活动（若没来过或没加入则介绍加入会员的好处）如果你加入会员，不但所有服务项目享XX优惠，还可以享受预约服务哦美容师、助理“会员卡”与顾客愉快地交谈了解顾客的电话、地址、职业及其他背景资料X小姐现在在哪里高就？方不方便留地址，我们可以寄本店的美容通讯给你参考。方不方便留电话，我们可以通知您本店皮肤保养讲座的活动美容师、助理“顾客基本资料记录”推荐商品与顾客建立交情后，斟酌时机依顾客肤质、体质推荐产品X小姐平常用什么保养品来保养皮肤您的肤质属XX，建议您用XX方法来保养我们店里最近有XX新产品，适合您这类型肤质平常做保养的时候使用，效果很好，你可以试试看喔美容师、助理更衣招待喝茶水、休息告知顾客完

5、成服务引导顾客更衣递送茶水、杂志X小姐，我们已经完成保养了，这样的效果觉得满意吗请到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好吗美容师、助理付款递送传票给助理引领顾客至柜台收款、结帐（若顾客为会员）X小姐，看一下你的会员卡好吗X小姐，这是您的消费额，谢谢您美容师、助理“会员卡”满意度调查填写调查表X小姐，不知您对本店的服务感到满意吗可否占用您一点时间，麻烦您填一下这张调查表（填完之后）谢谢！我们一定会努力给您提供更好的服务前台咨询员“美容院优质服务系统评估表”“美容院顾客消费意见调查表”“美容院服务调查表”等顾客出门协助取出顾客寄放物品开门行礼X小姐，欢迎您再度光临，请慢走，再见美容师、助理、前台咨询

6、员顾客投诉处理安抚顾客情绪问明事情给予解决方法致歉并有礼貌地送出店门X小姐，请先坐下来喝口茶歇会儿再说请问事情是怎样的对不起，给您添麻烦了前台咨询中、店长“顾客投诉处理单”“顾客索赔一览表”等顾客回访打电话邮寄X小姐，您好！我是X美容院！上次您在我美容院进行了X服务，不知现在效果如何店长、美容院师“顾客访问报告表” 三、 电话礼仪的规定1. 接听电话的准则（1）接电话的准备 前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。 在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格如顾客预约表，以便做好记录。 美容院进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题

7、。2、话铃响时 电话铃响立即趋前接听，铃响最好不要超过3声。 以左手拿听筒，右手准备记录。 立即报上店名：“您好，这是美容院 对方若是未报姓名，要主动请教。 如果是顾客预约，要为顾客安排好相应的时间和美容师。 如果顾客打电话咨询，在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听。 即使打错电话也要亲切应对。3、指定接听的人无法出面接听时： 当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。 当事人不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。 当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络。 当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。4、 指定接听的人正值开会中或电话中： 确定是否情况紧急。

8、 无法立即出面接听时要向对方致歉。 告知对方，当事人何时方便接听。 电话联系事项尽量做成笔记。5、 受托传话之时： 善用传话单或便条纸。 便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。 复诵事项内容以免错误。 告知自己的姓名以示负责。 传话便条要确实交给指定的当事人。6、谈话结束时： 亲切道别。 等对方挂断之后再放下话筒。 轻轻放下话筒。 将客户来电信息及时进行整理归纳，与美容院老板、专业工作人员充分沟通交流。2 打出电话的准则（1） 对方有人出来接电话时： 自报家门，并简单说明来意。 确认对方，对方若先报名则免确认。 不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名。（2） 指定通话的人出来接听时：

9、 报上自家店名与个人姓名。 再确认对方身份，对方若先报名则免确认。 尽量避免寒暄，及早言归正传。 要比平常更加小心说话。 遣词用字要让对方能懂，语意力求清晰明了。 态度要像当面说话一样。 听不清时要向对方做表示。 线路混杂或有杂音时挂断重打。 对方有所抱怨时莫要辩解。 容易混淆弄错的内容要详加确认。需要费时调查的话再电话联络。（3） 指定通话之人不在时： 请问何时人在，再度来电联络。 可以代理时，委请代理人代办。问明代理人的姓名。 委托传话时，请问传话者的姓名。 有时也可请求对方回电。（4） 致谢： 向负责转接者致谢。 向指定通话人致谢。 向委托代理人致谢。 亲切道别，等对方挂断之后再轻轻放下

10、话筒。 四、接待服务的标准动作规定1.坐班(1) 标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉并拢。(2) 注意事项： 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹以及一切小东西。不得与站班人员说话。不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说（看书、看杂志、看报纸等）。 随时注意前方座位或美容室流动情况，客人有需求时，即立刻前往支援。2.站班代表本店的精神，应遵守16字原则“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。(1) 标准动作：（稍息动作）两腿打直，双腿站开与肩同宽。 两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。客人进出门时，帮客人把门打开或先将自动门打开，并向客人行礼说：“您好，欢迎光临！”

11、“谢谢，欢迎再来！”(2) 注意事项：身体不得倾斜或倚在柜台或门口。不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。不得接听电话、唱歌不得站“三七步”。3.引导入座(1) 标准动作：走在客人前面或左右边，并以手示意正确方向。到达座位后，拉出椅子，轻微地拍拍椅面，说声：“小姐（先生），请座！”(2) 注意事项：引导时，要不时注意客人是否跟上来了。 当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。4.送茶、杂志、书报(1) 标准动作：奉茶时，两手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入时说：“小姐（先生）请用茶。您可以看一下杂志（报纸）”。先端给客人，客人不接时再放到桌上。 若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必

12、须将书的封面向客人，并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放。（2）美容院人员要注意的事项： 端茶时不可将手指攀放在杯口上。破损或无封面的杂志不可拿给客人看。倒茶倒至八分满，不可太多或太少。 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。茶杯有裂口、缺角时不可使用。 随时注意桌面干净及给客人添水。 最好使用纸杯、塑胶杯、比较卫生。五、 处理顾客不满和抱怨的规定1让顾客表达不满不先了解顾客的感觉和整个事情的情况就试图解决问题是难以奏效的。 (1)闭口不言。不要打断顾客的谈话，不断点头或不时地说“嗯”、“啊”，让顾客知道你正在倾听，并保持眼神交流。 (2)仔细倾听。2诚恳地道歉 (1)说声“对不起”。美容师应牢记“顾客总

13、是对的”这句话。 (2)让顾客知道你在听他说，并且已经了解他的问题了。3收集信息，为解决问题做准备通过提问，从顾客那里得到有关的重要信息。比如顾客身份、整件事情的来龙去脉、顾客所要求的解决方法等。4提出解决方法 (1)给顾客以合理的解释，并提供“补偿性关照”服务，在感情上给予顾客一种弥补和安抚。 (2)补偿性主动服务的方法包括打折、免费赠品、吸纳额外成本，比如答应顾客的货，免费提早派专人送过去，通过个人交往表示对顾客诚挚的关心。5继续倾听不满顾客的意见如果你的解决方案顾客不满意的话，继续耐心倾听，并请主管帮忙解决。6跟踪服务通过电话、信件等方式与顾客联系，调查他对解决方案的满意程度。 六、顾客

14、资料管理和利用的规定（1） 建立为顾客量身度造的完善的资料记录，设专人负责保管。（2） 对首次来美容院的顾客，由负责保管顾客资料的工作人员对资料进行编号，有关具体的美容服务内容则由美容师填写。（3） 对于已建档的老顾客，当其再次到美容院做护理时，顾客资料保管人员应及时调出该顾客的档案卡。美容师填写本次服务内容，并对比上次皮肤护理后的进展情况，做出本次的护理计划和建议，填好卡后交回保管人员处。（4） 美容院在给顾客建立顾客资料时应注意以下几点： 准确记录顾客的基本资料，包括顾客的姓名、地址、电话、喜好、消费日期及消费额，提供技术服务的同时提供个性化服务。 详细记录顾客皮肤的类型及面部情况。 认真

15、记录每次的护理计划和复课接受护理后的进展情况以及所购买的产品，以确定下一步保养计划，定期提醒顾客前来接受继续护理以及补充化妆品。（5） 顾客的意见调查表和投诉表应进行分析，并分类保管，为美容院改善经营策略提供依据。（6） 根据顾客资料进行定期的顾客分析统计并做报告，交给主管，选择有利时机针对目标客户进行促销活动，有助于增加美容院的生意。（7） 资料管理员要妥善保管顾客资料及其他资料，不得遗失。性格接待方法性急型：性情急躁、爱发脾气，喜欢改变此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速给予，使其感到服务者的动作快，切莫让他感到不耐烦迟钝型：爱好易改变不易兴奋此类顾客不会轻易决定购买或确定服务

16、类型，必须要有耐心倾听，再通过谈话方式与沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品含蓄型：性情固执、对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬。美容院从顾客的动作或表情中留意其关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其肢体语言，服务才能正中其下怀健谈型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠不关心，易感情用事此类顾客令人很容易探察其消费动机及对产品的意见，美容师应通过其谈话，掌握其偏好，适时促销，应能成交抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋此类顾客眼神不定，难做决定，美容师必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵触心理，只要让其心中有

17、安全感，必能两全其美疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强此类顾客个性偏执且难以相信别人，故美容师在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客知音型：容易兴奋，爱好不易改变此类顾客自身以为很内行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销包容型：乐观、亲切，害怕权威此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔对此类顾客切忌多言，言多必失；切忌与其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结七、 不同性格顾客的接待方法不同性格顾客的接待方法