2023年打造巅峰服务营销团队..docx

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1、2023年打造巅峰服务营销团队. 打造巅峰服务营销团队课程大纲 【课程大纲】: (领导开训:强调训练的意义和目的、纪律 (领导开训:强调学习的意义和纪律 头脑风暴:您碰到哪些关于团队建设、营销等的难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、示范指导、模拟演练。 第一章、汽车市场营销因素分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练 一、汽车市场营销环境分析 ( 一、我国汽车工业及其市场的发展 ( 二、汽车市场营销宏观环境分析 ( 三、汽车市场营销微观环境分析 二、市场购买行为分析 ( 一、消费者市场及特点 ( 二、影响汽车市场购买行为的因素分析

2、( 三、消费者市场购买行为分析 ( 四、业务市场的购买行为分析 三、市场细分与目标市场选择分析 ( 一、目标市场选择 ( 二、汽车市场的细分 第二章、提升服务营销团队凝聚力训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练 一、沟通技巧训练 ( 一、影响沟通效果的因素 ( 二、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 ( 三、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治” ( 四、深入对方情境 ( 五、高效引导技巧 ( 六、三明治法则 ( 七、高效沟通四要诀 ( 八、高效沟通六步曲 二、建立团队共同目标 ( 一、如何制定营销工作总目标 ( 二、如何与下

3、属设定并达成目标 ( 三、目标分解的总原则 ( 四、目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督 ( 五、目标管理的追踪 ( 六、目标管理的效果评估:KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法 三、建立信任感 ( 一、常见影响信任感八大障碍分析 ( 二、建立信任感的沟通技巧 四、性格分析与四种性格人员相处技巧 ( 一、四种性格的特点描述 ( 二、四种性格人的短片片断 ( 三、分析、测试:自己属于什么性格? ( 四、与四种性格的人相处技巧 五、关心支持同事技巧 ( 一、关心支持同事的三大原则 ( 二、关心支持同事的三大技巧 ( 三、关心支持同事的10种方式 模拟演练:1

4、0句关心支持同事的话术 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 六、满足同事的深层需求 ( 一、马斯洛需求层次论 ( 二、冰山理论 ( 三、钓鱼理论 案例分析及模拟演练:满足同事的深层需求的话术就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 七、团队会议组织技巧 ( 一、周例会召开技巧 ( 二、月总结会召开技巧 ( 三、表扬会召开技巧 案例分析及模拟演练: 模拟演练: 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 八、团队冲突与化解 ( 一、对冲突的认知 ( 二、解决冲突沟通技巧:三明治法则冲突 ( 三、化解策略: 1、息事宁人策略; 2、ABC法则配合策略 3、攻心为上策略; 4、

5、利弊分析策略; 案例分析及模拟演练: 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 九、团队激励与绩效考核技巧 ( 一、激励VS奖励 ( 二、精神激励VS物质激励 ( 三、适合变压器行业的10种激励技巧 ( 四、分工授权与监督技巧 ( 五、绩效考核技巧 ( 六、适合学员所在行业的3种绩效考核技巧 案例分析: 示范教导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 十、团队教练训练 ( 一、培训、教练与辅导 ( 二、团队文化建设 ( 三、针对学员提出的问题设置培训考核 ( 四、课程内容及素材准备及训练 ( 五、培训技巧 短片观看及案例分析: 示范教导、模拟演练 就学员提出的难题进行

6、分析、讨论、模拟演练、点 第三章、团队营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练 一、客户接近及信赖建立技巧 ( 一、3种接近的方式及接近语言 ( 二、沟通六件宝 ( 二、开场问候语 ( 三、溶入对方的情境 二、收集信息与挖掘客户的深层需求 ( 一、收集信息方法 ( 二、快速分析信息技巧 ( 三、创造客户需求 ( 四、SPIN引导技巧 ( 五、目的建议引导技巧 短片观看及案例分析: 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 三、汽车行业的产品营销技巧 ( 一、影响产品呈现效果的三大因素 1、产品呈现的语言:品牌文化、功效描述、产品价值分析 2、产品呈现

7、的方式:视觉化、体验式、案例式、实验式、 3、产品呈现时的态度、情绪、信心 ( 二、产品推介的四大法宝 1、视觉呈现法 2、感觉体验法 3、对比呈现法 4、FAB法则 四、顾客异议处理技巧 ( 一、处理异议异议是黎明前的黑暗 ( 二、追根究底清楚异议产生的根源 ( 三、分辨真假找出核心的异议 ( 四、自有主张处理异议的原则:先处理感情,再处理事情; ( 五、化险为夷处理异议的方法 1、顾客异议两种满足:精神满足、物质满足 2、顾客核心异议回复技巧 3、顾客异议处理技巧:“三明治”法则 ( 六、寸土寸金价格异议的处理技巧 五、促成技巧 ( 一、假设成交法 ( 二、视觉营销法 ( 三、心像成交法

8、( 四、总结缔结法 ( 五、对比缔结法 ( 六、请求成交法 六、签约技巧 ( 一、签约技巧及收款话术训练 ( 二、签约常见陷阱及规避技巧; 七、收款技巧 ( 一、收款技巧及收款话术、肢体语言训练 ( 二、收款常见陷阱及规避技巧 八、团队配合营销技巧 ( 一、ABC法则配合策略 ( 二、假设成交策略 ( 三、黑白脸配合策略 ( 四、上级权利策略 ( 五、丢车保帅策略 ( 六、巧妙诉苦策略 ( 七、同一战线策略 ( 八、攻心为上策略 九、客户投诉的处理技巧 ( 一、客户抱怨投诉心理分析 ( 二、处理客户投诉宗旨:客户满意最大VS 公司损失最小 ( 三、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情; (

9、四、10种错误处理客户抱怨的方式 ( 五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 ( 六、客户抱怨投诉处理的六步骤: ( 七、客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧 ( 八、当我们无法满足客户的时候 ( 九、巧妙降低客户期望值技巧 第四章、客户关系维护与营销技巧(短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练 一、客户满意度VS 客户忠诚度 1、何谓客户满意度 2、何谓客户忠诚度 3、考察客户是否忠诚的10项指标 二、由客户满意到客户忠诚的团队服务策略 ( 一、全体动员服务客户 ( 二、全方位的客户关怀 ( 三、标准化VS 个性化 ( 四、程序面VS个人面 ( 五、形式比内容更重要 ( 六、

10、CRM的使用技巧 ( 七、现代客户关怀工具的使用技巧 三、高效整合资源技巧 ( 一、何谓资源整合 ( 二、信息资源整合 ( 三、知识资源整合 ( 四、人力资源整合 ( 五、资金资源整合 ( 六、营销资源整合 四、汽车行业的客户重复销售、交叉销售技巧及话术训练 ( 一、向客户重复营销、交叉营销的条件 ( 二、向客户重复营销、交叉营销的时机 ( 三、向客户重复营销、交叉营销的策略技巧 ( 四、向客户重复营销、交叉营销的话术 ( 五、团队配合向客户重复营销、交叉营销的分工与配合技巧 五、汽车行业的客户转介绍技巧及话术训练 ( 一、向客户转介绍营销的条件 ( 二、向客户转介绍营销的时机 ( 三、向客户转介绍营销的策略与技巧 ( 四、向客户转介绍营销的话术 ( 五、团队配合向客户转介绍营销的分工与配合技巧 课程结束: 一、重点知识回顾 二、互动:问与答 三、学员:学习总结与行动计划 四、企业领导:颁奖 五、企业领导:总结发言 六、合影:集体合影 打造巅峰服务营销团队. 打造巅峰团队 打造巅峰团队心得. 打造技术巅峰团队 打造巅峰销售团队营销人才甄选与团队构建 锤炼企业精英 打造巅峰团队 打造巅峰团队学习心得 锤炼企业精英打造巅峰团队. 打造巅峰团队712学习心得 罗恩打造巅峰团队第3节讲义.