2023年服务用语.docx

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1、2023年服务用语 前台接待处规范用语 上午好，欢迎光临/欢迎光临XXX酒店。 Good morning, Welcome to XXX Hotel.下午好，先生，非常高兴再次见到您。 Good morning, Mr.Nice to meet you again! 请问您有预订吗？ Have you make reservation? 请问您订房人的姓名/请问您谁帮您做的预订？ Please tell me who make the reservation for you? 是的，您订了两间豪华房，住两晚。 Yes, you have made a reservation of two de

2、luxe rooms for two nights.请您出示护照 Please give me your paport.您的房价是人民币500元 Your room rate is RMB￥500 请在这这里签名。 Please sign here.请问您怎么样付押金。 How would you like to pay the deposit? 退房时间是中午十二时，如果您想延迟至下午六时前退房，另加半天房费，六时后退房，将加收一天房费。 Check out time is 12:00 noon.A half day charge of your rate will be added for

3、 extended check out time before 6:00pm, and a full day charge after 6:00pm.祝您在这里过得愉快。 Wish you enjoy your stay with us.先生，请问您有没有用小酒吧的饮品或小食呢？ Mr., did you take drinks or snacks from the mini-bar? 这是帐单，总额是，请您检查一下。 Here is the bill, the total amount is .Please check it/have a look at it.欢迎您下次光临，祝您一路平安/

4、旅途愉快！ Hope to see you again soon and wish a nice flight/trip.请把押金收据给我。 Please give the deposit receipt.请问您怎样付款呢？ How would you like to pay the bill? 希望很快可以再见到您。 Wish to see you again soon. 前厅部规范用语 商务中心 1、您好!我能为您做些什么，先生/女士？ 2、再见，欢迎您再次光临。 3、请您稍等，我查一下是否有您的传真。 4、对不起，让您久等了。 5、对不起，我们现在还没有接到您的传真，如收到您的传真，我们

5、通知您好吗？ 6、请在这里签名，谢谢! 7、对不起，电话现在占线，过一会我再给您发。 8、您看这张复印效果可以吗？ 9、*先生您好，我是商务中心，收到您的*页传真。 10、欢迎您下榻我们酒店。 前台： 1、您好，欢迎光临! 2、对不起，打扰您一下。 3、早上好，需要我帮忙吗？ 4、您的证件请收好。 5、谢谢您的光顾! 6、欢迎您下次再来! 7、先生，这边请。 8、好的，请稍等。 9、祝您住店愉快。 10、对不起，让您久等了。 礼宾部： 1、行李服务，我可以进来吗？ 2、祝您旅途愉快。 3、如果您有什么需要，请通知我们。 4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有为您做些什么？ 5、请您到前台办

6、理入住手续，我会帮您照看行李。 6、我会帮您提这些行李并送到您的房间。 7、我可以知道您的房间号码吗，先生/女士？ 8、对不起，让您久等了。 9、我可以把行李放在这儿吗？ 10、如果您还有问题，请及时通知我。 11、我祝您在酒店居住愉快。 12、对不起，您能讲得慢些吗？大声些吗？ 13、请顺，这是您的行李吗？您想寄存在行李处吗？ 14、对不起，先生/女士，我向您保证此事不会再发生，今后我们会小心的。 电话总机： 1、外线电话进线时， “您好，生态会馆”。 2、内线电话进线时， “您好，总机”。 3、应答来话 “好的，请稍等”。 4、听不清对方讲话时， “对不起，线路不清晰，请您大点儿声讲好吗？

7、” 5、对方需要强插时， “请问您要长途吗？您贵姓？” 6、通知对方有电话需进线时 “对不起，打扰您了，有位*先生找您，请问您接吗”？ 7、需要找总经理时 “请问您贵姓，您是哪里？” 9、答应帮助呼叫时， “好的，请您稍等，请不要挂机，我帮您呼叫* 好吗？” 10、用户所要电话占线时 “对不起，电话占线，请问您要稍等吗”？ 11、用户所要以待我人接时， “对不起，电话没有人接，请问您需要留言吗？” 1、为此，您的孩子可以同在一房间，这样您就不用为他们担心。 2、我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于一楼右面，价格为RMB 。 3、*先生/小姐，您是第一次下榻我们酒店吗？ 4、*先生/小姐，请您

8、在这里签一下名好吗？ 5、*先生/小姐，请出示您的有效证件（复印一下）好吗？ 6、先生/小姐，您有预订吗？ 7、对不起，先生/小姐，您公司没有与我们酒店签署协议。 8、对不起，先生/小姐。今天我们酒店客满。您可以去*酒店试一下。 9、谢谢您对我们酒店的支持。 10、对不起，先生/小姐，今天客房预定已满。 11、对不起，先生/小姐。今天标准间预定已满，我们仅有套间，您需要预定吗？ 12、对不起，先生/小姐，我们没有查到您的预订。 13、明天早上7：009：00请到一楼西餐厅去享受免费的早餐。 14、这是您免费的早餐券，请收好，时间是早上7：009：00。 15、*先生/小姐，您的房间号码是308

9、号，这是您的房间房卡。 16、*先生/小姐，电梯这边请。 17、*先生/小姐，这是行李员小李，他会帮您将行李送到房间。 18、行李员*，请将*先生/小姐的行李送到308，请您带客人上房。 19、* 先生/小姐的房号是308,请您带客人上房. 20、这是您房间的房卡、两份免费早餐券，愿您在店过得愉快。 21、愿您在酒店度过一个美好的夜晚。 22、请不要客气，我们将乐意为您服务。 23、您好，总台，您有什么需要帮忙的吗？ 24、您好，*先生/小姐，您的房号是*吗？ 25、对不起，您要找的*先生/小姐，没有登记。 26、对不起，*先生/小姐，没有登记。 27、对不起，我不能告诉您*先生/小姐的房号，

10、请您见谅。 28、对不起，*先生/小姐，已经离店了。 29、对不起，我这里很忙，您的电话是多少？我等一会给您回话好吗？ 30、对不起，这里是总台。商务中心的电话是*，您需要转吗？ 31、您好，*先生/小姐，马上派服务员到您房间好吗？ 32、真的抱歉，我马上派行李员到您房间。 33、对不起，*先生/小姐，我会将您的意见反馈给我们经理。 34、您好，是308房内的李先生/小姐吗？这里有您一份留言，有时间请您到总台 客房部服务规范用语 1、您好（各管区名称） 2、对不起。 3、请稍候。 4、对不起，打扰了。 5、对不起让您久等了， 6、谢谢。 7、不客气。 8、再见。 9、欢迎您再来。 10、欢迎来

11、到我们楼层。 11、这边请。 12、愿您旅途愉快。 13、我能为您做些什么？ 14、客房服务，可以进来吗？ 15、早上好，现在可以打扫房间吗？ 16、我马上就为您打扫房间。 17、晚上好，夜床服务，可以进来吗？ 18、早上好，有要洗的衣物吗？ 19、这件衣服需要湿洗还是干洗？ 20、请填写洗衣单。 21、晚上我把衣服送到您的房间。 PA(保洁) （1 ）、在大堂：“早上好 / 下午好，先生 / 小姐，欢迎光临，我能为您做些什么？” （ 2 ）、“洗手间在那边，我送您去。” （ 3 ）、“大堂有水迹，请您注意小心路滑。” （ 4 ）、见到客人犹豫不知往哪去时，应主动询问：“先生 / 小姐，请问您

12、去哪儿？”得知客人要去的地方，应引领客人前去。 （ 5 ）、客用卫生间：遇到客人，应面带微笑问好，并打手势说“您请”，客人方便后适时打开水龙头“您请”客人离开时说“请走好” 酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考： 1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有*先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人不在应讲：“对不起，*不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，

13、*先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？” 7.如房间打扫过程中客人回来，应致歉：您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话*与我们联系。” 8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：先生/小姐，前台有您寄存的物品。” 9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：先生/小姐，*部门送您的*现在方便给您送到房间去吗?” 1

14、0.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。” 11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“您好，先生/小姐，公用卫生间这边请。” 13.访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在商务中心” 14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？” 15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复” 16.如客人的房间一直

15、在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？” 17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“*先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。” 18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示” 19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？” 20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问*房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等

16、，我帮您联系” 21.在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。 22.当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系” 23.发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，*先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。” 24.客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，*先生/小姐，这是您的留言/传真。” 25.如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。” 26.请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”

17、 27.在给客人送餐时，应打电话给客人“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？” 28.在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您点的*” 30.给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！*先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话*与我们联系” 31.客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！*先生/小姐，现在可以给您开夜床吗？” 32.客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！*先生/小姐，您要洗衣服是吗？” 33.客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。” 34

18、.客人对提供的水果不满意时， 应对客人讲：“对不起， 都是我们工作失误，马上给您更换。” 35.当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。” 36.客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的 价格。” 37.当客人不会使用.时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！” 38.访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。” 酒店客房服务的礼貌用语示例 一位客人在服务中心结帐，而客房内还有几位客人未离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答？ 答：“对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们必须看

19、一下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间？如果您们还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不查房的。对不起,打扰您了”！ 一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？ 1）、“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿，请告诉我您的姓名，”。 2）、打电话到总台核对无误后：“对不起，先生/小姐，让您久等了”。 3）、立即开门：“先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见！” 当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何回答？ 1）、规

20、范敲门：“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？” 2）、如果同意打扫：“对不起，打扰您了，我会很轻的打扫，不会妨碍您的，马上就好”。 3）、如果客人不同意打扫：“对不起先生，我问一下，您等会出去吗？如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗？ 4）、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗？” 5）、如果客人说不出去：“对不起，先生/小姐，您需要打扫的时候，请打8123或8456电话，我们随时位您服务，对不起，打扰您了，谢谢，再见” 客房服务员将客衣送到客人的房间，客人发现衣服上有油渍未洗干净，觉得不高兴，你如何回答？ 1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进来吗？” 2）、“您好，先生/小姐，这是您昨天送洗的衣服，请您检查一下。” 3）、客人发现有油渍：“非常抱歉，先生/小姐，我们会试着重洗一遍，我会特别关照洗衣工，让他们尽力除去这块油渍，您现在还有衣服要洗吗？” 4）、如客人说有：“先生/小姐，请您填好洗衣单，单上请填清件数、干洗还是湿洗，明天早上服务员打扫房间时，会把衣服收出来的。” 5）、如客人说没有：“先生/小姐，打扰您了，如需要帮助，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见。” 服务用语 服务用语 服务用语 服务用语 十种服务用语 公交服务用语 广播服务用语 殡仪服务用语 服务用语分类 服务规范用语 航空服务用语