重要性绩效分析.doc

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1、昆山兴能能源科技有限公司品质工具箱工具10重要性绩效分析（ImportancePerformance Analysis）概述：重要性绩效分析是分析顾客对供方的产品和服务的重要性和绩效的感知，有助于组织顾客讨论他们的需要与感受。适用场合： 在质量改进的早期，确定对顾客满意有潜在重大影响的方面； 征求顾客意见，试图从顾客那里获得改进质量的线索时； 管理层根据顾客的意见确定质量改进措施的优先顺序时。程序：数据收集1、 确定你的顾客、产品和服务。常用的方法有头脑风暴法、NGT、多轮投票法、需求矩阵和需求测量树法。2、 选择重要顾客，让他们给产品或服务打分，分值范围从1到5。让顾客同时给产品或服务对他们

2、的重要性和产品或服务的好坏（绩效）打分。重要性 5=必需 4=重要但不必需 品质工具箱工具103=有一些重要 2=愿意拥有，但不必需 1=不需要绩效 5=大大超过期望 4=超过期望 3=产品和服务足够 2=有待提高 1=缺乏一致性3、 自己打分。分值范围也是从1到5，给你的产品或服务对顾客的重要程度和你提供产品或服务的绩效打分。4、 在如表1的表格中记录顾客和你的打分情况。表1 重要性绩效分析打分表服务供方给重要性打分顾客给重要性打分供方给绩效打分顾客给绩效打分分析1、 重要性和绩效：顾客的评价。在图1的矩阵中让顾客对每一项产品和服务的重要性和绩效进行打分。左边是顾客对重要性打分，底部是顾客对

3、绩效的打分。然后寻找重要性行与绩效列相交的部分（参阅示例）。5 必须提高 最满意 重要性差 额外资源4重要性32154321 绩效图1 顾客的重要性绩效比较 矩形I表示最令人满意。顾客认为这个矩形中的产品和服务对他们最重要，而且做得很不错； 矩形II表示有待改进。顾客认为这个矩形中的产品和服务对他们重要，但做的不好； 矩形 中的产品和服务需要改进，但重要性程度低于矩形II； 矩形 表示该产品或服务的资源可以转移到其他更重要的产品和服务中去。2、 重要性：顾客与供方的比较。在如图2的矩阵中为每项产品和服务的得分情况描点。品质工具箱工具10重要性 5 为什么对你重要 服务能停止吗 为什么对顾客重要

4、 供方的观点432154321 顾客的观点图2 供方顾客比较：重要性 矩形和中，顾客的观点和你的观点不一致。说明与顾客有很大的沟通空间； 矩形 中，顾客和你的重要性打分都是1或2。与顾客讨论用更重要的服务代替现在的服务。3、 绩效：顾客与供方的比较。在如图3的绩效矩阵中为每项产品和服务的得分情况描点 。 矩形II和IV的不一至说明与顾客还有很大的沟通空间； 如果顾客和你都认为绩效不足（矩形III），一定要找到原因； 如果你和顾客都认为一项特殊产品或服务是优势（矩形I），也要找到原因。因为通过分析你有可能发现别的服务可以借鉴的经验。品质工具箱工具10绩效 5 倾听顾客对不良 优势可以转移到绩效的

5、意见 别处吗 问题在哪里 你对绩效不足的看法 供方的观点432154321 顾客的观点图3 供方顾客比较：绩效 示例：表2列出了餐厅提供给顾客的产品和服务。把重要性绩效调查表发给餐厅的管理层、雇员和顾客，得到的打分结果如下。表2 重要性绩效分析示例：打分表服务重要性（餐厅人员）重要性（顾客）绩效（餐厅人员）绩效（顾客）早餐 （B）4.14.24.93.9午餐 （L）4.74.94.44.1宴会 （D）4.94.94.64.4酒吧 （BAR）2.23.23.14.8外卖 （C）1.81.52.84.6私人聚会 （P）3.94.74.12.5顾客的重要性绩效比较图4显示了用不同编码表示的顾客对重要

6、性和绩效的认识。 品质工具箱工具10 I LD P B 5重要性4 BAR32C154321绩效图4 重要性绩效分析示例：顾客的比较 早餐（B）的重要性为4.2、绩效为3.9，所以在矩形I中。午餐、宴会和酒吧都在矩形I中，是最令人满意的； 私人聚会的重要性很高（4.7）但是绩效不足（2.5），落入矩形II，餐厅应采取措施寻找差距改善私人聚会的绩效； 外卖（C）的绩效尽管很高（4.6）但重要性不高（1.5），所以落入矩阵IV。餐厅可以将这方面精力转移到提高私人聚会的服务上。重要性：顾客餐厅人员的比较图5是顾客和餐厅人员对餐厅重要性的打分。 顾客和餐厅人员都认为外卖（C）相对不重要。餐厅可以提高这

7、项服务对顾客的重要性或取消外卖，将这些资源转移到更重要的服务上。品质工具箱工具10重要性 I D L B C BAR5餐厅的观点4 P32154321顾客的观点图5重要性绩效分析示例：重要性的比较绩效：顾客餐厅人员比较 绩效 I B D P L C 5餐厅的观点4 BAR32154321顾客的观点图6 重要性绩效分析示例：绩效比较图6是顾客和餐厅人员对餐厅绩效的打分。品质工具箱工具10 顾客和餐厅人员对早餐（B）、午餐（L）、宴会（D）绩效的打分都比较高。通过总结这些服务的经验，餐厅可以知道如何提高私人聚会的绩效水平，餐厅给私人聚会的绩效打分远远高于顾客的打分； 顾客对酒吧的高度评价很有意思，也许餐厅人员忽略了一些很值得关注的正面反馈； 总的说来，私人聚会（P）有很大的改进空间。顾客和餐厅人员都认为重要性高，但顾客认为餐厅服务人员高估了他们的绩效。注意事项： 比较是为了学习而不是为了和顾客争吵。顾客是上帝，我们的工作是研究顾客打分的原因，并将其应用与各方面的改进； 参阅“调查”中有关计划、执行和分析顾客调查的知识。