2023年服务员岗位职责工作流程试卷（精选多篇）.docx

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1、2023年服务员岗位职责工作流程试卷（精选多篇） 推荐第1篇：客房服务员岗位职责与工作流程 客房服务员岗位职责与工作流程 开元 岗位职责 一、遵守酒店的各项规章制度。 二、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。 三、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需的各类物品及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养。 四、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。 五、做好交接班工作，交清房态，交清当班事项，负责客人遗留物品的登记

2、、保管和上缴，不得私自扣留。 六、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。 七、做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。 八、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。 九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，积极提出合理化建议。 十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交办的各项事宜。工作流程 一、工作车准备 （1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清

3、洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。 （2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。 二、清洁客房次序 一般情况下应按下列顺序进行： （1）挂“请打扫”牌子的房间。 （2）豪华套房与标间。 （3）客人不在的房间。 （4）客人离店的房间。 （5）客人在房内的房间，须征得客人的同意。 （6）上日空房。 三、进房程序 1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。 2、用钥匙或房卡开门。 3、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。 4、然后将房门敞开，进房清洁。 四、巡视检查 1、进房后先

4、将窗帘拉开。 2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。 3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。 4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。 五、清扫垃圾 1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。 2、清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。 3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。 4、随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。 5、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角的

5、打扫，必须保持房间整体清洁无尘。 六、清理脏布草 1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内（衣柜）。 2、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。 3、从工作车上带进干净的布件。 七、铺床 1、铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。 2、铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。 3、铺毛毯： A、毛毯上端距床头2

6、5厘米，两端下垂部分匀等。 B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。 C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。 D、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。 4、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。 5、放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。 6、铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。 八、抹尘 抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部

7、位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到： 1、所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。 2、同时检查相产器具的功能是否完好。 3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。 4、在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。 九、清洁浴室 1、带好清洁用具：揩布、清洁剂、刷子 2、清除垃圾 A、把浴室所有脏物放入垃圾袋内，并投入工作车的垃圾袋内。 B、把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。 3、清洁面盆和台面 A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。 B、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂

8、碟和五金配件。 C、放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。 D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。 E、擦亮五金配件。 4、清洁镜面及灯具 A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。 B、清洁灯具和灯罩。 C、擦清面巾架。 5、清洗浴缸 A、关闭浴缸下水道。 B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。 C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。 D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。 E、擦洗浴帘，除去污渍。 F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。 G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。 6、清洁马桶 A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。 B、放水冲洗，并查看有否漏水。 C、用抹布清洗恭桶

9、周围，恭桶坐圈和恭桶盖。 D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。 E、套上“已清洁消毒”字条。 7、清洁墙面、门窗、排风口和地面 A、开启排风机，查看设备是否正常。 B、揩擦墙面，除去污渍。 C、清洁门窗、揩去浮灰。 D、清洁地面，并擦干。 十、归置物品 1、补齐各种客用物品，按标准整齐摆放，然后关上窗户，拉好窗帘。 2、整齐归置摆放各类客房物件：电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、服务指南等。 3、检查商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交由库房调换，库房将换回的商品调拔给如KTV等其它部门销售。十 一、吸尘 1、用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘

10、一遍。 2、发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。 3、吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手。 4、清洁报表及客房用品消耗情况表。十 二、清扫楼道 1、清扫垃圾。 2、地毯吸尘。 3、楼道及公共区域物品归置：整理、整洁、归位。令行禁止与处罚条例处罚的目的在于严肃纪律，增强团结，不断提高服务素质和服务水平，树立酒店的良好形象。处罚的原则是以事实为根据，不缩小、不拔高，惩前毖后，对事不对人； 一、来店住宿客人只能由总台制备的房卡开房，特殊情况下

11、需与前台核对住客身份后方可为客人开房，出现安全事故或相关损失则追究当事人责任； 二、不得擅自为任何人（包括但不限于酒店股东、管理人员、服务人员亲属或员工）不经由前台办理入住手续而直接开房住宿，违者罚款200元/次； 三、服务人员工作餐（30分钟）之外，上班时必须在本楼层工作岗位，不得窜岗溜号。如发现不在岗，检查人员等待10分钟以上者，违者罚款2050元/次，视情节直至认定为旷工； 四、除正常清扫和巡查之外，不得在客房停留、休息或睡觉，违者罚款100元/次； 五、每小时巡查本楼面一次，在本楼面责任范围内，如有明显污渍、纸屑等未及时清扫现象或其它非本楼面陈设物品，5元/次； 六、房间内清扫整理不仔

12、细包括但不限于以下情况，视情节轻重罚款5元20/项.次； 1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电视、卫生间脸盆台面、不锈钢水龙头、镜面等物品上有明显灰尘或水渍污渍； 2、床铺有头发，房间和卫生间地面台面等可见处有明显头发，房间任何地方有住客残留物品垃圾； 3、床铺整理不整洁规范，一次洗漱用品摆放不整齐，商品摆放不整齐，其它应“归置”物品不到位； 4、客房所销售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）效期过半； 推荐第2篇：餐厅服务员岗位职责与工作流程 餐厅服务员岗位职责 1.整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。 2.

13、上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。 3.正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。 4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。 5.客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。 6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。 7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的

14、行为。 8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以优质的服务使客人满意。 9.操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。 10.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。 11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。 12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。 13.客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快

15、。餐前准备 餐厅服务员工作流程 1.准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置. 2.员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台. 3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无 烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍. 4.检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁. 5.领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐. 6.按点立岗定位 准备迎客.服务员工作流程: 1.迎客: 1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好. 2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单. 点菜: 3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍

16、本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水 4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名. 5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前 应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失. 2.下单: 6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决. 3.餐中服务 7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中. 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜 核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具. 9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间

17、离岗,办事完毕应迅速返回工作区. 10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁. 11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞. 4.收台 12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工 具将餐具分别送到洗碗间. 13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客 推荐第3篇：客房服务员岗位职责与工作流程 客房服务员岗位职责与工作流程 岗位职责 一、遵守酒店的各项规章制度。 二、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。 三、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫

18、客房，及时补充客人所需的各类物品 及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养 四、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。 五、做好交接班工作，交清房态，交清当班事项，负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。 六、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。 七、做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。 八、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处

19、理。 九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，积极提出合理化建议。 十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交办的各项事宜。 工作流程 一、工作车准备 1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。 2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。 二、清洁客房次序 一般情况下应按下列顺序进行： 1）挂“请打扫”牌子的房间。 2）豪华套房与标间。 3）客人不在的房间。 4）客人离店的房间。 5）客人在房内的房间，须征得客人的同意。 6）上

20、日空房。 三、进房程序 1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员” 。 2、用钥匙或房卡开门。 3、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。 4、然后将房门敞开，进房清洁。 四、巡视检查 1、进房后先将窗帘拉开。 2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。 3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。 4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。 五、清扫垃圾 1、将房内的纸屑、果皮

21、等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。 2、清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。 3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。 4、随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。 5、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角的打扫，必须保持房间整体清洁无尘。 六、清理脏布草 1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内（衣柜） 。 2、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。 3、从工作车上带进干净的布件。 七、铺床 1、铺床单：正面朝上，褶线居

22、中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。 2、铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。 3、铺毛毯：毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。将床头长出毛毯的厘米被单折回，作为被横头。在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。 4、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。 5、放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对

23、。 6、铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。 八、抹尘 抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到： 1所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。 2、同时检查相产器具的功能是否完好。 3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。 4、在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。 九、清洁浴室 1、带好清洁用具：揩布、清洁剂、刷子 2、清除

24、垃圾把浴室所有脏物放入垃圾袋内，并投入工作车的垃圾袋内。把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。 3、清洁面盆和台面 A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。 B关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。 C、放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。 D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。 E、擦亮五金配件。 4、清洁镜面及灯具 A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。 B、清洁灯具和灯罩。 C、擦清面巾架。 5、清洗浴缸 A、关闭浴缸下水道。 B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。 C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。 D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。 E

25、、擦洗浴帘，除去污渍。 F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。 G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。 6、清洁马桶 A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。 B、放水冲洗，并查看有否漏水。 C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。 D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。 E、套上“已清洁消毒”字条。 7、清洁墙面、门窗、排风口和地面 A、开启排风机，查看设备是否正常。 B、揩擦墙面，除去污渍。 C、清洁门窗、揩去浮灰。 D、清洁地面，并擦干。 十、归置物品 1、补齐各种客用物品，按标准整齐摆放，然后关上窗户，拉好窗帘。 2、整齐归置摆放各类客房物件：电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆

26、放、衣柜用品、桌椅、服务指南等。 3、检查商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交由库房调换。 十一、吸尘 用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍 2、发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。 3、吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手。 4、清洁报表及客房用品消耗情况表。 十二、清扫楼道 1清扫垃圾。 2地毯吸尘。楼道及公共区域物品归置：整理、整洁、归位。 令行禁止与处罚条例 处罚的目的在于严肃纪律，增强团结，不断提高服务

27、素质和服务水平，树立酒店的良好形象。处罚的原则是以事实为根据，不缩小、不拔高，惩前毖后，对事不对人； 一、来店住宿客人只能由总台制备的房卡开房，特殊情况下需与前台核对住客身份后方可为客人开房，出现安全事故或相关损失则追究当事人责任； 二、不得擅自为任何人（包括但不限于酒店股东、管理人员、服务人员亲属或员工）不经由前台办理入住手续而直接开房住宿，违者罚款200元/次 三、服务人员工作餐（30分钟）之外，上班时必须在本楼层工作岗位，不得窜岗溜号。发现不在岗，检查人员等待10分钟以上者，违者罚款2050元/次，视情节直至认定为旷工； 四、除正常清扫和巡查之外，不得在客房停留、休息或睡觉，违者罚款10

28、0元/次； 五、每小时巡查本楼面一次，在本楼面责任范围内，如有明显污渍、纸屑等未及时清扫象或其它非本楼面陈设物品，5元/次； 六、房间内清扫整理不仔细包括但不限于以下情况，视情节轻重罚款5元20/项次； 1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电视、卫生间脸盆台面、不锈钢水头镜面等物品上有明显灰尘或水渍污渍； 2、床铺有头发，房间和卫生间地面台面等可见处有明显头发，房间任何地方有住客残物 品垃圾； 3、床铺整理不整洁规范，一次洗漱用品摆放不整齐，商品摆放不整齐，其它应“归置”物 品不到位； 4、客房所销售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）效期过半； 附件：客房工作与检查标准 项目名

29、称 质量标准 项目名称 质量表准 客房门 1、门及门框内外无灰尘 2、锁头表面无灰尘、无渍 洗手盆 内壁无污垢头发； 2、台面无积水、无污渍； 3、放水手柄清洁光亮 卫生间门 1、无污渍、水迹； 2、无指纹； 3、无其它非正常附着物 卫生间地漏 无头发及其它堵塞物 墙壁墙裙 无灰尘、网状物 2、无污渍 淋浴喷头 1、喷头无堵塞； 2、喷头光亮，无水渍、水垢； 3、手柄光亮无水渍、水垢 走廊垃圾桶 桶内垃圾不得超过2/3;2外壁清洁光亮； 3、室内垃圾桶内不能有过多的烟头痰夜 4、内壁无附着物 卫生间 1、地面无渍水、头发； 2、无异味，便池内无尿渍污垢 3、便池外壁无污渍光亮 4、座便盖正反面

30、清洁无污垢 5、卫生间墙壁清洁无尘、无污渍、无网状物 地顶墙 清洁无杂物、无灰尘网状物 毛巾架 不锈钢物见本色、无水渍 家具电器 1、无灰尘 2、无污渍3无水迹 插座 无灰尘、物见本色 墙玻璃镜面 无灰尘、指纹无水迹清洁光亮 床上用品 无污渍无破洞无斑点 无毛发等 茶几 1、无灰尘 2、无污渍3无水迹；烟缸内无烟头 窗台及窗户 窗台无灰尘及小虫等； 2、玻璃清洁光亮；窗相内外无灰尘 沙发 无灰尘；污渍；沙发缝内无杂物 走廊 1、墙壁，墙裙及踢脚线无灰尘、污渍 2、窗台无灰尘及小虫 3、玻璃光亮无灰尘 茶杯 1、杯盖内外无茶垢 2、杯内壁、外壁及底部无茶垢 床头灯 1、灯罩无灰尘； 2、灯头灯泡

31、无灰尘 3、灯座无灰尘 电视遥控器 无灰尘、无油腻感 空调 空调表面无灰尘； 2、过滤网无灰尘； 3、空调遥控器无油腻感 推荐第4篇：楼层服务员岗位职责和工作流程 楼层服务员岗位职责和工作流程 职位：楼层服务员 直属上司：楼层领班 职责范围：各区段分配之客房及该公共区域卫生 1、按楼层主管安排的段落上班，上班时的工作活动不能超越此区。 2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。 3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。 4、负责

32、该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有状况都要报到办公室。 5、在客房内发现遗留物品（走房），不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到管家部登记保管登记。 6、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。 7、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。 8、严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。 9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。 早班服务员的工作流程 1、7：45AM到办公室签到，领取

33、所辖段落的锁匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅看部门张贴的有关通知。8：20到三楼人仓库领取小物品。 2、8：30AM在三楼参加楼层领班主持的班前会。 3、8：20AM整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，9：00AM准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁工作，首先检查空房和已退的房间。 4、按操作规程打扫房间卫生： MUR（挂清洁灯的房间）VDS（脏的单人房）VDD（脏的双人房）LDG（长住客）续住房VR（空房）。 5、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班

34、。 6、11：00AM 前检查辖区内所有房间收取洗衣。 7、2：00PM将悬挂“DND”的房间号报给办公室和领班。 8、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。 9、尽量在4：00PM前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。 10、回办公室签退，并交还锁匙，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。给当值领班同意后再下班。 中班服务员的工作流程 1、3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。 2、3：30PM准时到三楼工作间集中开班前会。 3、3：404：30PM和5：006：00PM完成当

35、日公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具。 4、4：30PM到饭堂吃饭，吃饭时间不得超过半个小时，之后到办公室领取锁匙和对讲机，到达楼层与早班交接，并检查所有空房。 5、6：00PM做好楼层公共区域开灯工作。（开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有所改变），并做好入住和来访记录情况，根据早班交班送回客衣。 6、6：30PM起开始开夜床服务，并做好开夜床记录，尽量在职0：00PM前完成该工作。 7、10：0011：30PM整理工作间、房口车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完。 8、10：0011：30PM各楼层轮流到饭堂吃宵夜。 9、11：3012：00PM与夜班交班，将辖区内所有特别事项

36、口头交班并记录在交班本上，并在12：00PM准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。 10、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题要交班后经过领班同意后下班。 夜班服务员的工作流程 1、11：00PM到办公室签到，领取锁匙和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。 2、12：00PM前往各楼层与中班服务员做好交接班，查阅早中班的交班记录。 3、做好交接班后检查所有空房和OOO房，并做好客人入住和来访记录。 4、2：00AM后开始做当天公共区域的计划卫生。 5、当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全；留意一切异常情况并反馈给当值领班和大堂副理。半小时巡楼一次并签名。 6、8：00AM

37、前按各楼层实际住房率分配布草，并整理装车写交班。 7、下班前将工作间，服务台，茶水间，杯具整理好后，将夜班所发生的情况据实交班。 8、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题，与文员交班后经过领班同意后方可下班。 推荐第5篇：楼层服务员岗位职责与工作流程 楼层服务员岗位职责与工作流程 楼层服务员岗们职责 隶属关系 直接上级： 楼层领班 直接下级： 无 主要职责 负责对所负责区域的卫生清洁、安全及服务工作。 工作内容 1、按照工作程序和标准清扫各种房间，认真填写“清洁房间报告表”。 2、提供优质的服务，使清洁及客房服务保持在一个较高的水平上。 3、主动向住店宾客提供良好、优质的服务，使客人

38、感到非常愉快。 4、在楼层领班直接领导下，清洁空房、有客房、离店房及待修房等所有当层的房间。 5、准备及备齐所有的清洁工具，如：工作车、吸尘器等等，并且随时保持干净整洁。 6、将所有当天的“轻便行李”、“无行李”及“外宿”房间及时通知给服务中心和楼层领班。 7、仔细检查所负责的房间酒水的使用情况，如发现宾客需洗衣服务时，应及时通知服务中心。 8、小心、留意照管自己所持的区域卡。 9、将所有宾客遗留在房间内的物品及时通知领班，并送交服务中心登记、备案。 10、如在所负责的房间内发现有较多贵重的物品或者大量现金时，及时通知服务中心及楼层领班并在房门外守候待上级到达。 11、注意留心检查所有在楼层闲

39、逛的陌生人及非酒店员工。 12、做好MINI BAR、设备的检查、维护保养及更换工作。 13、巡视并保持楼道卫生。 14、为所有预抵和住人的房间提供开夜床服务，并认真做好记录。 15、保持工作车的清洁，并将所有垃圾倒掉。 16、负责收发酒店为客人提供有价值的免费物品。 17、每日进行楼层安全巡视，并认真填写夜班巡视记录。 18、根据服务中心提供的信息，完成对客服务工作。 19、按时完成上级布置的临时性工作。 四、沟通协调部门 餐饮部、保安部、工程部 五、工作权限 有权对工程维修项目不符合标准的拒签。 有权对不符合标准的棉织品退回重洗。 有权拒绝向客人提供不合格的产品及服务。 楼层服务员工作流程

40、 一、早班（8：3017：00） 1、8：30 提前十分钟到岗签到，整理好着装、仪容仪表，进行岗前准备； 2、8：308：40 参加晨会，听取主管工作安排。领取楼层房卡、 服务室钥匙、对讲机、房态表； 3、8：409：00 清理公共区域卫生。 4、9：009：30 核对房态。检查空房、维修房。 整理工作车，准备做房工具； 5、9：3011：30 收取客衣，检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理退 房，认真填写楼层工作表； 6、11：3012：00 就餐（楼层之间轮流就餐）； 7、12：0016：30 检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理退房，认真填 写楼层工作表；如有洗衣，通知服务中心。 清理公

41、共区域卫生； 8、16：3017：00 整理工作间，整理补充布草至工作车，清洁做房工具； 9、17：0017：10 听取领班本班次工作总结，交回房卡、钥匙、对讲机， 认真填写交接班记录； 签退下班（将黑垃圾袋带出楼层放到指定位置）； 二、中班（15：0024：00） 1、15：0015：10 交接班（回收早班房卡、钥匙、交接班记录本。）； 2、16：0017：50 对讲机充电； 检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理退房，认真填 写清洁报告表； 安排整理计划卫生，及时做好对客服务； 整理公共区域卫生，包括对布草车及吸尘器进行清理； 3、17：5018：00 交回房卡、钥匙、对讲机，认真填写交接班记录； 4、18：00 签退下班；