2023年期末试题B卷及答案_客户关系管理.docx
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1、2023年期末试题B卷及答案_客户关系管理 2023年期末试题B卷 一、名词解释:(5*5=25分) 1.客户价值: 2.数据挖掘: 3.企业流程再造: 4.客户满意度: 5.分析型CRM: 二、选择题:(1*10=10分) 1.在众多的因素中,_和_两个因素对于保持客户关系有特别重要的作用。 A 责任感、信任 B 尊敬、可靠性 C 责任感、理解 D 信任、友爱 2.下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件: 拥有完善的基本服务 良好的品牌形象 良好的企业盈利率 完善的数据库系统 3.对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得,是参与 竞争取胜的保证。 A 客户忠诚,客户满意 B
2、 客户价值,客户忠诚 C 客户满意,客户价值 D 客户满意,客户忠诚 4.在生产观念中,企业的核心任务是。 A 提高产品数量,降低成本,扩大销量 B 致力于生产优质产品,并不断精益求精 C 站在顾客的角度考虑问题 D 顾客需要什么,我就生产什么 5.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道: 现有客户 潜在客户 已失去客户 竞争者客户 6.尽管CRM的思想由来已久,但直到近年来借助先进的,其实现才有了较大的进展。 信息技术 互联网技术 数据库技术 管理理念 7.面对激烈的市场竞争,企业一般可以采取那3种策略:进攻策略防守策略撤退策略 反击策略 A B C D 8.随着全球商务信息平台的
3、日臻完善和全球经济一体化进程的加速,有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的的关键因素。 A 个性化产品B 客户群体C 核心竞争力D 企业管理方法 9.模块是ERP系统的核心所在。 物流管理生产控制管理人力资源管理财务管理 10.对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的方法。 A 孤立点分析B 分类分析C 趋势分析D 关联分析 三、填空题:(1*15=15分) 1.eCRM 是基于的CRM应用。 2.“一对一营销”的核心思想是,与每一个客户建立关系,尤其是那些对企业最有价值的客户。 3.客户识别与客户选择的区别的根源来自于与之间的区别。 4.、客户投诉和建议处理系统、神
4、秘顾客调查、是当前企业收集客户意见的四种主要方法。 5.企业界普遍认为,是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 6.我们所说的客户保持,并不仅仅指延长客户关系的维持时间,而是指以增强客户的为目的,达到同时提高顾客保持度和提高顾客占有率的管理手段。 7.了解客户的不同需求,就是要为其提供的服务,从而提高客户的满意度和忠诚度,为企业带来丰厚的利润。 8.随着营销管理、销售管理、服务管理的逐步完善,可以说今后CRM系统的竞争将主要是模 块的竞争。 9.CRM系统的成功实施往往需要具有相当宽度和深度的和资源。 10.为了验证模型的有效性,选择最优的模型,一般会将数据集分为两部分,一部分用于,另一部分
5、则用于。 四、判断题:(1*10=10分) 1.在产品观念中,公司的经理人员常迷恋自己的产品,并且十分关注市场是否欢迎() 2.关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配,而交易型交易注重新价值的创造() 3.在客户关系的四个阶段中,关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段,即退化期() 4.个性化服务在改善客户关系、培养客户忠诚和增加销售方面具有明显的效果,但个性化服务的价值是有限的 () 5.在如今的信息时代,企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受 () 6.Web营销关为企业后端业务的关键流程,与客户发生直接的接触和交互,因此,
6、对于企业整个业务的开展具有重要的意义() 7.CRM功能的自动化与客户服务的个性化往往是一对矛盾,自动化程度越高,个性化服务水平一般就越低() 8.ERP中的财务模块与一般的财务软件不同,作为ERP系统中的一部分,它和系统的其它模块有相应的接口,能够相互集成() 9.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化() 10.数据挖掘库可以是一个单独的数据库,也可以和数据仓库建立在相同的物理介质上() 五、计算题:(2*10=20分) 1.给定事务数据如下表。假定数据包含频繁项集LA, B, D。可以由L产生哪些关联规则,并分别列出
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