项目四散客导游服务流程.ppt

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1、项目四项目四 散客导游服务流程散客导游服务流程导游业务一、散客旅游的概念一、散客旅游的概念散客旅游是相对团体旅游而言的。散客旅游（Full Independent Tour），简称，也称个别旅游，是游客根据自己的兴趣和爱好自行选择旅行社制订的旅游线路和日程的全部或部分内容，或是自己设计线路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星现付各项旅游服务费用的旅游方式。广东轻工职业技术学院旅游系导游业务二、散客旅游的类型二、散客旅游的类型（一）个体旅游（一）个体旅游（二）结伴旅游（二）结伴旅游结伴旅游就是由两个或两个以上的游客结伴而行的旅游形结伴旅游就是由两个或两个以上的游客结伴而行的旅游形式，这

2、是当前国内外散客旅游中最为常见的旅游形式。式，这是当前国内外散客旅游中最为常见的旅游形式。（三）家庭旅游（三）家庭旅游家庭旅游是介于前两者之间的一种旅游形式，家庭旅游是介于前两者之间的一种旅游形式，它是由单个或几个家庭一起活动它是由单个或几个家庭一起活动。广东轻工职业技术学院旅游系导游业务 散客旅游的导游程序散客旅游的导游程序一、散客旅游与团队旅游的区别一、散客旅游与团队旅游的区别(一一)日程安排上的不同日程安排上的不同(二二)时间观念的不同时间观念的不同(三三)组织纪律观念的不同组织纪律观念的不同广东轻工职业技术学院旅游系导游业务（一）服务准备（一）服务准备1熟悉接待计划2知识准备3物质准备

3、4联系落实交通工具（二）迎接工作（二）迎接工作1提前到达接站地点2迎接客人（三）沿途导游（三）沿途导游广东轻工职业技术学院旅游系导游业务（四）住店服务（四）住店服务1协助办理住店手续2确认日程安排、推销旅游产品3为客人确认机票（五）游览参观及其它服务（五）游览参观及其它服务1沿途导游和现场讲解 2现场讲解3其他服务（六）送行（六）送行1确定离店时间、落实旅游车辆2接游客离店3协助客人离站并与之告别（七）结束工作（七）结束工作广东轻工职业技术学院旅游系导游业务任务训练任务训练（1）认真阅读接待计划；）认真阅读接待计划；（2）做好出发前的物质准备；）做好出发前的物质准备；（3）接站服务；）接站服务

4、；（4）沿途导游服务；）沿途导游服务；（5）入住饭店服务；）入住饭店服务；（6）确认日程安排；）确认日程安排；（7）推荐旅游服务项目；）推荐旅游服务项目；（8）接不到散客时导游的正确做法。）接不到散客时导游的正确做法。广东轻工职业技术学院旅游系导游业务二、二、散客旅游的特点散客旅游的特点三、三、散客旅游产品的形式散客旅游产品的形式广东轻工职业技术学院旅游系导游业务散客旅散客旅游的特游的特点点1 1、批量少、批量少2 2、批次多、批次多3 3、预订时间短、预订时间短4 4、要求多、要求多5 5、变化快变化快广东轻工职业技术学院旅游系导游业务 散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往散客在参加旅游时要

5、求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游过程中却只是单项服务或几项服务，但在旅游过程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。较短时间内为其安排或办妥有关手续。广东轻工职业技术学院旅游系导游业务 由于散客是自己计划旅游安排，缺乏经验，由于散客是自己计划旅游安排，缺乏经验，因此极容易在旅游过程中多次发生旅游行程、因此极容易在旅游过程中多次发生旅游行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新增的旅线路等的变更或取消，同时也会提出新增的旅游项目要求。游项目要求。广东轻工职业技术学院旅游系导游业务散散客客旅旅游游产产品品

6、的的形形式式1 1、单项委托服务单项委托服务2 2、旅游咨询旅游咨询3 3、选择性旅游选择性旅游广东轻工职业技术学院旅游系导游业务单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。单项计价的可供选择的服务。单项单项委托委托服务服务广东轻工职业技术学院旅游系导游业务单项委托服务单项委托服务主要有：主要有：这类服务主要有：抵离接送，行李提这类服务主要有：抵离接送，行李提取、保管和托运，代订机、车票和饭取、保管和托运，代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申时居住和旅游签证

7、，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导报检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等。游服务等。广东轻工职业技术学院旅游系导游业务受理散客来本地旅游的委托受理散客来本地旅游的委托办理散客赴外地旅游的委托办理散客赴外地旅游的委托受理散客在本地的各种单项服务委托受理散客在本地的各种单项服务委托单单项项委委托托服服务务广东轻工职业技术学院旅游系导游业务旅游咨询服务业务形式旅游咨询服务业务形式电电话话咨咨询询信信函函咨咨询询人人员员咨咨询询网网络络咨咨询询广东轻工职业技术学院旅游系导游业务选择性旅游选择性旅游选择性旅游的概念选择性旅游的概念选选择择性性旅旅游游销销售售的的途途径径 选选择择性性旅旅

8、游游产产品品的的形形式式广东轻工职业技术学院旅游系导游业务选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游方式。计价的旅游方式。选择选择性旅性旅游游广东轻工职业技术学院旅游系导游业务销销售售途途径径设立旅行社的门市柜台设立旅行社的门市柜台建立销售代理网络建立销售代理网络广东轻工职业技术学院旅游系导游业务旅游产品的旅游产品的形式形式小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送费、城市交通费以外）费、城市交通费以外

9、）某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项服务项目服务项目“购物旅游购物旅游”、“半日游半日游”、“一日游一日游”和和“数日游数日游”等。等。广东轻工职业技术学院旅游系导游业务产品形态产品形态n全包价旅游团：全包价旅游团：旅游者一次性预付所有旅游费用，将双方旅游者一次性预付所有旅游费用，将双方约定的各项旅游服务全部委托组团旅行社安排的旅游形式。约定的各项旅游服务全部委托组团旅行社安排的旅游形式。n服务项目：按约定的等级规格提供由出发地至目的地之间的往返服务项目：按约定的等级规格提供由出发地至目的地之间的往返交通服务、饭店住宿服务、餐饮服务、参

10、观游览服务、旅游巴士交通服务、饭店住宿服务、餐饮服务、参观游览服务、旅游巴士服务、翻译导游服务、交通集散地接送服务、行李运送服务、游服务、翻译导游服务、交通集散地接送服务、行李运送服务、游览场所大门票和娱乐活动入场券。览场所大门票和娱乐活动入场券。广东轻工职业技术学院旅游系导游业务半包价旅游团半包价旅游团n旅游费用中不包含午餐和晚餐两道正餐的费用。给予旅游者在用餐上的自由旅游费用中不包含午餐和晚餐两道正餐的费用。给予旅游者在用餐上的自由选择权，降低产品报价时的直观价格。注意旅游旺季时旅游者的用餐和住宿选择权，降低产品报价时的直观价格。注意旅游旺季时旅游者的用餐和住宿问题。问题。n 小包价旅游团

11、小包价旅游团n选择性旅游，由必选部分和可选部分构成。必选包括出发地到目的地的单程选择性旅游，由必选部分和可选部分构成。必选包括出发地到目的地的单程交通服务、目的地第一晚住宿服务与次日早餐等基本旅游服务，可选包括旅交通服务、目的地第一晚住宿服务与次日早餐等基本旅游服务，可选包括旅游者临时决定是否购买，具有各单项服务明码标价、经济实惠、手续简便和游者临时决定是否购买，具有各单项服务明码标价、经济实惠、手续简便和机动灵活的特点。机动灵活的特点。n 一日游旅游团（组合旅游）一日游旅游团（组合旅游）n旅游目的多样化，利用余暇时间，参加当地旅行社组织的半日游或者一日游旅游目的多样化，利用余暇时间，参加当地

12、旅行社组织的半日游或者一日游的旅游者。销售是在旅行社各门市部及受委托的饭店商务中心、机场和闹市的旅游者。销售是在旅行社各门市部及受委托的饭店商务中心、机场和闹市区的商业中心等地进行。区的商业中心等地进行。广东轻工职业技术学院旅游系导游业务散客导游服务应注意的问题散客导游服务应注意的问题1、应尽快记住游客姓名、体态和容貌；、应尽快记住游客姓名、体态和容貌；2、设法了解其特征、性格与习惯行为；、设法了解其特征、性格与习惯行为；3、留意散客行李；、留意散客行李；4、将散客托付的事情记下来，切实落实；、将散客托付的事情记下来，切实落实；5、让散客互相认识；、让散客互相认识；6、导游标识要鲜明。、导游标识要鲜明。广东轻工职业技术学院旅游系