项目三导游服务规程.ppt

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1、项目三项目三 导游服务规程导游服务规程l第一节地陪服务程序与标准第一节地陪服务程序与标准l第二节全陪服务程序与标准第二节全陪服务程序与标准l第三节领队服务程序与标准第三节领队服务程序与标准l第四节景区景点服务程序第四节景区景点服务程序l第五节散客导游服务程序第五节散客导游服务程序第一节地陪服务程序与标准第一节地陪服务程序与标准l一、服务准备一、服务准备 熟悉熟悉接待计划接待计划 落实落实接待事宜接待事宜 做好做好物质准备物质准备语言和知识语言和知识 准备准备形象准备形象准备 心理准备心理准备 熟熟 悉悉接待计划接待计划 旅游团概况旅游团概况 旅游团成员情况旅游团成员情况 旅游路线和交通工具旅游

2、路线和交通工具 交通票据情况交通票据情况 特殊要求和注意事项特殊要求和注意事项 是否需要提前办理证件是否需要提前办理证件 旅游接待计划内容旅游接待计划内容旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；具、入出境地点、抵离时间等）；具、入出境地点、抵离时间等）；具、入出境地点、抵离时间等）；接待服务要求（含服务等级、接待规格、接待服务要求（含服务等级、接待规格、接待服务要求（含服务等级、接待规格、接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；收费标准等）；收费标准等）；收费

3、标准等）；旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。实例：某长线团接待计划实例：某长线团接待计划 团接待计划（团接待计划（20042004）联字第联字第 号号 分（支）社：分（支）社：由我公司组织的由我公司组织的团一行团一行 人，将于人，将于 月月 日至日至 月月 日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。日访问（所访问城市按先后

4、顺序排列），请协助接待。请提供请提供等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由社结算。出境机票由自理，请代为确认。自理，请代为确认。（各地游（各地游览，住房及特殊要求写在此）览，住房及特殊要求写在此）（该团无全陪，请上下站加强联系）。（该团无全陪，请上下站加强联系）。全程陪同：全程陪同：请请分社为全陪订购分社为全陪订购 月月 日返日返 地机票地机票 张。张。联系人：联系人：电话：电话：旅游公司（加盖公章）旅游公司（加盖公章）年年 月月 日日 附：日程、名单附：日程、名单 落落 实实接待事宜接待事宜 核对日程安排表核对日程安排表 落实住房落

5、实住房 落实用餐落实用餐 落实旅行车辆落实旅行车辆 了解不熟悉景点的情况了解不熟悉景点的情况 掌握联系电话掌握联系电话 与全陪联系与全陪联系 做做 好好物质准备物质准备个人必须工作物品个人必须工作物品旅游团需要的物品旅游团需要的物品个人用品个人用品语言和知识语言和知识 准准 备备根据接待计划上确定的参观游览的项根据接待计划上确定的参观游览的项目，就导游的重点内容，做好外语和介目，就导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备绍资料的准备 接待有专业要求的团队，要做好相关接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备专业知识、词汇的准备 做好当前的热门话题、国内外重大新做好当前的热门话题、国内

6、外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。的准备。了解和掌握旅游者所来地区有何热门了解和掌握旅游者所来地区有何热门话题、特殊风情话题、特殊风情 形象准备形象准备 着装要符合本地区、本民族的着装习着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份惯和导游人员的身份佩戴首饰要适度不宜带耳环、手镯等佩戴首饰要适度不宜带耳环、手镯等 不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水上团时，应将导游证佩戴在正确位置上团时，应将导游证佩戴在正确位置要方便导游服务工作，衣着要简洁、要方便导游服务工作，衣着要简洁、整齐、大方、自然，男导游不应穿着无整齐、大方、

7、自然，男导游不应穿着无领汗衫、短裤，不可赤脚穿凉鞋；女导领汗衫、短裤，不可赤脚穿凉鞋；女导游外套不宜穿吊带、超短裙等游外套不宜穿吊带、超短裙等心理准备心理准备 准备面临艰苦复杂的工作准备面临艰苦复杂的工作 准备承受抱怨和投诉准备承受抱怨和投诉 二二迎迎接接服服务务 旅游团抵达前旅游团抵达前服务安排服务安排旅游团抵达后旅游团抵达后服务安排服务安排赴饭店途中赴饭店途中导游服务导游服务三三入入店店服服务务 地陪服务应使旅游者抵达地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，让旅进住房间，取到行李，让旅游者及时了解饭店的基本情游者及时了解饭店的基本情况和

8、住店注意事项，熟悉当况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排。天或第二天的活动安排。确认时间确认时间 旅游团抵达前旅游团抵达前服务服务 安排安排联络司机联络司机 再次确认时间再次确认时间 联络行李员联络行李员 持接站牌迎候旅游团持接站牌迎候旅游团 旅游团抵达后旅游团抵达后服务服务 安排安排认认找找旅旅游游团团 认找旅游团时，地陪应站在明显认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌或导游旗，以的位置上举起接站牌或导游旗，以便领队、全陪或旅游者前来联系。便领队、全陪或旅游者前来联系。问清该团的国别（或地区）、客问清该团的国别（或地区）、客源地组团社的名称、团号、领队及源地组团社的名称、团号

9、、领队及全陪姓。全陪姓。如该团无领队和全陪，应与该团成如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核实团号、国别及团员姓名员逐一核实团号、国别及团员姓名无任何出入才能接团无任何出入才能接团 旅游团抵达后旅游团抵达后服务服务 安排安排核核实实人人数数 地陪接到旅游团后，应立地陪接到旅游团后，应立即向领队、全陪或旅游团成即向领队、全陪或旅游团成员核时实到人数。如出现增员核时实到人数。如出现增加或减少与计划人数不符的加或减少与计划人数不符的情况，要及时通知当地接待情况，要及时通知当地接待旅行社的有关部门旅行社的有关部门 旅游团抵达后旅游团抵达后服务安排服务安排清清点点行行李李 地陪协助本团地陪协助本团 旅游

10、者将行李旅游者将行李 集中放在比较集中放在比较僻静、安全、干净的位置，提醒旅游僻静、安全、干净的位置，提醒旅游者检查其行李是否完好无损，与领队、者检查其行李是否完好无损，与领队、全陪、行李员共同清点行李。行李核全陪、行李员共同清点行李。行李核对无误后，移交给行李员，双方办好对无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。交接手续。旅游团抵达后旅游团抵达后服务安排服务安排集集合合登登车车地陪引导旅游者前往乘车处。旅游者地陪引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，地陪要站在车门旁，面带微上车时，地陪要站在车门旁，面带微笑，扶老携幼，清点人数。人数确认笑，扶老携幼，清点人数。人数确认无误后再请司机开车。无误后

11、再请司机开车。赴饭店途中赴饭店途中导游服务导游服务致欢迎词致欢迎词 调整时间调整时间 介绍情况介绍情况 收集证件收集证件 沿途导游沿途导游 下车前的注意事项下车前的注意事项 欢迎词欢迎词 代表代表接待社接待社、本人本人和和司机司机欢迎客人光临欢迎客人光临介绍介绍自己自己、介绍介绍司机司机介绍当地天气介绍当地天气介绍行程安排及注意事项介绍行程安排及注意事项说明从车站到饭店的行车时间说明从车站到饭店的行车时间必要时告诉客人必要时告诉客人自己自己的联系方式的联系方式 和接待车辆的牌号和接待车辆的牌号表示提供服务的诚恳愿望表示提供服务的诚恳愿望预祝旅游愉快顺利预祝旅游愉快顺利应应包包括括的的内内容容欢

12、迎词欢迎词 应应包包括括的的形形式式 尊敬的各位游客们，尊敬的各位游客们，欢迎欢迎来到来到“塞北江南塞北江南”牡丹江，牡丹江，我是我是您这次您这次牡丹江之行的导游员，我叫王丽飞，牡丹江之行的导游员，我叫王丽飞，大家叫我小王或王导就可以了。为我大家叫我小王或王导就可以了。为我们开车的是们开车的是司机司机刘师傅，驾驶他的豪刘师傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们提供行车服务，请华金龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为黑记住车号为黑C12345C12345。刘师傅已经有。刘师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的车您尽管放心。在未来的熟，坐他的车您尽管放心。在

13、未来的几天里，如果您有什么需要，尽管提几天里，如果您有什么需要，尽管提出来，我和刘师傅将出来，我和刘师傅将竭诚竭诚为各位提供为各位提供服务。我们服务。我们衷心希望衷心希望各位朋友在牡丹各位朋友在牡丹江玩得开心，游得尽兴。江玩得开心，游得尽兴。规规范范式式欢迎词欢迎词 应应包包括括的的形形式式 来自北京的朋友们，来自北京的朋友们，大家好大家好！我先！我先了解一下，大家是一个单位的吗？（回了解一下，大家是一个单位的吗？（回答：是的）哦，这就好，那么大家早就答：是的）哦，这就好，那么大家早就认识了。下面，我们也来认识一下，认识了。下面，我们也来认识一下，我我叫王丽飞，是渤海国旅行社为各位委派叫王丽飞

14、，是渤海国旅行社为各位委派的专职导游员。再了解一下，在座的各的专职导游员。再了解一下，在座的各位哪位是领导？哦，您是领导，不过在位哪位是领导？哦，您是领导，不过在牡丹江游览期间大家应该听我的，我暂牡丹江游览期间大家应该听我的，我暂时是领导。开个玩笑，下面为各位介绍时是领导。开个玩笑，下面为各位介绍一位真正的领导，就是我们的一位真正的领导，就是我们的司机司机张师张师傅，他可掌管着我们全团人的方向，这傅，他可掌管着我们全团人的方向，这位领导在旅游圈中可谓德高望重，很有位领导在旅游圈中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们威信，有了张师傅，我们大家尽管放心，大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉快保证

15、大家玩得开心、愉快。聊聊天天式式 各位朋友，各位朋友，欢迎欢迎您到来。山西这片您到来。山西这片土地，似乎很少有人用美丽富饶来描述土地，似乎很少有人用美丽富饶来描述它，但在这里您却可以嗅到中华大地五它，但在这里您却可以嗅到中华大地五千年的芬芳。穿越山西南北，粗犷的黄千年的芬芳。穿越山西南北，粗犷的黄土高坡向我们展示出一封尘封的历史画土高坡向我们展示出一封尘封的历史画卷。太行山的傲岸、吕梁山的纯朴、恒卷。太行山的傲岸、吕梁山的纯朴、恒山、五台山的豪放都带给您满眼的绿和山、五台山的豪放都带给您满眼的绿和满腹的情。在这包含着历史沧桑，充满满腹的情。在这包含着历史沧桑，充满着浓郁乡情的地方，它独特的文化

16、气息着浓郁乡情的地方，它独特的文化气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。假期。欢迎词欢迎词 应应包包括括的的形形式式抒抒情情式式 各位朋友，各位朋友，大家好大家好，欢迎来到首都，欢迎来到首都北京，北京，我是我是您的导游小张，在今后您的导游小张，在今后的今天里我将竭诚为您提供导游讲解服的今天里我将竭诚为您提供导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实在古代皇帝出游，沿途的百便呢？其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，姓都

17、要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我们但现在我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到北京，我们就收到了皇家礼遇，我们是北京，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。多么幸运呀。这时旅游者脸上露出了笑容。这时旅游者脸上露出了笑容。欢迎词欢迎词 应应包包括括的的形形式式安安慰慰式式沿途导游沿途导游 当地的地理位置、气候特点、历史当地的地理位置、气候特点、历史沿革、人口状况、行政区划、社会沿革、人口状况、行政区划、社会经济、文化生活、土特产品、风俗经济、文化生活、土特产品、风俗习惯等习惯等市容市貌讲解，主要包括特色建筑

18、、市容市貌讲解，主要包括特色建筑、商场、小区、街道以及独具特色的商场、小区、街道以及独具特色的景物。在这个过程中，要求导游员景物。在这个过程中，要求导游员十分熟悉沿途景物，并能够灵活敏十分熟悉沿途景物，并能够灵活敏捷、移步换景、取舍得当、突出重捷、移步换景、取舍得当、突出重点点风土人情风土人情 市容市貌市容市貌 介绍旅游者即将入住的饭店情况：介绍旅游者即将入住的饭店情况：饭店的名称、位置、距离机场（车饭店的名称、位置、距离机场（车站）的距离、星级、规模、历史发站）的距离、星级、规模、历史发展、主要服务项目等展、主要服务项目等下车必知下车必知 下下 榻榻酒店介绍酒店介绍 导游员要在下车前宣布入住

19、后的活导游员要在下车前宣布入住后的活动安排，主要包括：活动内容、集动安排，主要包括：活动内容、集合时间地点、活动要求、注意事项，合时间地点、活动要求、注意事项，并提醒旅游者记住所乘车辆的车牌并提醒旅游者记住所乘车辆的车牌号、颜色、车型、顺序号等，重点号、颜色、车型、顺序号等，重点提醒带好随身物品提醒带好随身物品三三入入店店服服务务 地陪服务应使旅游者抵达饭地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，让旅进住房间，取到行李，让旅游者及时了解饭店的基本情游者及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当况和住店注意事项，熟悉当天或第二大的活动安排。天或

20、第二大的活动安排。协助办理协助办理入住手续入住手续旅游者抵达饭店后，地陪要协助旅游者抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，领队和全陪办理住店登记手续，请领队请领队(或全陪或全陪)分发住房卡；分发住房卡；地陪要掌握领队、全陪和团员的地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将自己的电话号码告房间号，并将自己的电话号码告诉全陪和领队，以便有事时尽快诉全陪和领队，以便有事时尽快取得联系。取得联系。介介 绍绍饭店设施饭店设施进人饭店后，地陪应向旅游者介绍进人饭店后，地陪应向旅游者介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、医务室、公共娱乐场所、商品部、医务

21、室、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项。注意事项。照照 顾顾行李进房行李进房地陪应等待本团行李送达饭店，负地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至旅游者的房间。将行李送至旅游者的房间。遇到客房质量问题。如房间有异味；遇到客房质量问题。如房间有异味；房间有蟑螂、臭虫、老鼠；卫生不房间有蟑螂、臭虫、老鼠；卫生不达标或房间设备用品损坏等达标或房间设备用品损坏等遇到此类问题，导游员应立即与总台联遇到此类问题，导游员应立即与总台联系，如旅游者因为如上原因要求换房或系，如旅游者因为如上原因要求换房或退房时，应

22、为客人更换房间，必要时可退房时，应为客人更换房间，必要时可更换饭店更换饭店可可能能遇遇到到问问题题可可能能遇遇到到问问题题旅游者未收到行李旅游者未收到行李导游员先对旅游者进行安慰导游员先对旅游者进行安慰导游员与饭店有关部门联系，察看是否导游员与饭店有关部门联系，察看是否与其他旅游团的行李搞混。与其他旅游团的行李搞混。与领队到其他旅游者房间询问，可能是与领队到其他旅游者房间询问，可能是饭店服务生将行李送到其他房间，或其饭店服务生将行李送到其他房间，或其他旅游者好意代为保管他旅游者好意代为保管导游员应一方面帮助旅游者购买一些生导游员应一方面帮助旅游者购买一些生活必需品，另一方面与饭店有关部门联活必

23、需品，另一方面与饭店有关部门联系索赔事宜系索赔事宜带领团队带领团队用好第一餐用好第一餐旅游者进入房间之前，地陪要向旅游者进入房间之前，地陪要向其介绍饭店内的就餐形式、地点、其介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定时间及餐饮的有关规定旅游者到餐厅用第一餐时地陪应旅游者到餐厅用第一餐时地陪应主动引进主动引进将领队介绍给餐厅经理或主管服将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求务员，告知旅游团的特殊要求照顾好领队、全陪、司机等工作人照顾好领队、全陪、司机等工作人员的就餐，争取尽早与之建立良好员的就餐，争取尽早与之建立良好的工作关系的工作关系地陪怎样带领旅游团用好第一餐？地陪怎样

24、带领旅游团用好第一餐？1 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；类及点菜、超数量饮料费自理等；4 4、将领队介绍给餐厅负责人；、将领队介绍给餐厅负责人；5 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。宣布当日或宣布当

25、日或 次日活动安排次日活动安排宣布当天或第二天活动的安排、集宣布当天或第二天活动的安排、集合的时间、地点。合的时间、地点。安排好安排好叫早服务叫早服务与领队商量第二天的叫早时间，通与领队商量第二天的叫早时间，通知全团，并通知饭店总服务台。知全团，并通知饭店总服务台。四四核核对对商商定定节节目目安安排排 在核对、商定日程时，对出在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取现的不同情况，地陪要采取相应的措施。相应的措施。五五参参观观游游览览服服务务 出发前的出发前的 服务服务 途中途中 服务服务 景点导游景点导游 讲解讲解 参观参观 活动活动 返程中返程中 的工作的工作（一）出发前的服务（一）

26、出发前的服务l1、核实、清点实到的人数、核实、清点实到的人数l2、提醒注意事项（天气、地形、提醒注意事项（天气、地形、路线的长短等）路线的长短等）l3、准点集合登车、准点集合登车（二）途中导游（二）途中导游l1、重申当日活动安排、重申当日活动安排l2、风光导游、风光导游l3、介绍游览景点、介绍游览景点l4、活跃气氛（唱歌、游戏、谜语、活跃气氛（唱歌、游戏、谜语、笑话等）笑话等）（三）景点导游、讲解（三）景点导游、讲解l1、交代游览注意事项、交代游览注意事项l2、游览中的导游讲解、游览中的导游讲解l3、留意游客的动向，防止游客、留意游客的动向，防止游客走失走失（四）、参观活动（四）、参观活动l提

27、前联络，安排落实并有主人主持提前联络，安排落实并有主人主持l主人先介绍，然后引导参观主人先介绍，然后引导参观l如需要地陪翻译，要正确、传神如需要地陪翻译，要正确、传神（五）返程中的工作（五）返程中的工作l1、回顾当天的活动、回顾当天的活动l2、风光导游（不走回头路）、风光导游（不走回头路）l3、宣布次日活动日程、宣布次日活动日程六六其其他他服服务务 社交社交 活动活动 购物购物 服务服务 餐饮餐饮 服务服务 l宴请：准时、注意着装宴请：准时、注意着装l品尝风味：计划外、计划内品尝风味：计划外、计划内l会见：必要时可充当翻译会见：必要时可充当翻译l舞会：可代为购票舞会：可代为购票l文娱活动：注意

28、游客动向及周围环境文娱活动：注意游客动向及周围环境 社交社交 活动活动l地陪应带到旅游定点商店购物，地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等。避免次数过多，强迫游客购物等。购物购物 服务服务 l逐一核实用餐的地点、时间、人数、标逐一核实用餐的地点、时间、人数、标准及特殊要求准及特殊要求l用餐过程中，巡视旅游团用餐情况一两用餐过程中，巡视旅游团用餐情况一两次，解决可能出现的问题次，解决可能出现的问题l结账方式：签单、现付结账方式：签单、现付 餐饮餐饮 服务服务 七七送送站站服服务务 送行前的送行前的 服务服务 离店离店 服务服务 送行送行 服务服务 l核实交通票据（蓝皮书案例核实

29、交通票据（蓝皮书案例P61）l商定出行李的时间（很多团队可略）商定出行李的时间（很多团队可略）l商定集合、出发的时间商定集合、出发的时间l商定叫早和早餐的时间商定叫早和早餐的时间l协助饭店结清与游客有关的账目协助饭店结清与游客有关的账目l及时归还证件及时归还证件l做好欢送工作做好欢送工作 送行前的送行前的 服务服务集中交运集中交运行李行李 集合集合 登车登车办理退房办理退房手续手续 离店离店 服务服务 送送行行服服务务致欢送词致欢送词提前到达机场，照顾游客下车提前到达机场，照顾游客下车办理离站手续办理离站手续与司机结账与司机结账八八后后续续工工作作 处理遗留处理遗留 问题问题 结账结账 总结总

30、结 工作工作 l某境外旅行团入境后在交通、住宿某境外旅行团入境后在交通、住宿等方面遇到了些麻烦，以至于客人等方面遇到了些麻烦，以至于客人非常不满。当该团抵达中途一城市非常不满。当该团抵达中途一城市时，地陪已从前站了解了相关的情时，地陪已从前站了解了相关的情况，她该如何去接好这个团？况，她该如何去接好这个团？案例分析案例分析l详细了解该团情况，安排好活动日详细了解该团情况，安排好活动日程程l做好克服困难的心理准备做好克服困难的心理准备l亲自与各接待方取得联系，在交通、亲自与各接待方取得联系，在交通、住房、餐饮等方面提供尽善尽美的住房、餐饮等方面提供尽善尽美的服务，以挽回影响。服务，以挽回影响。分

31、析分析第二节全陪服务程序与标准第二节全陪服务程序与标准l一服务准备一服务准备l二首站接团服务二首站接团服务l三进住饭店服务三进住饭店服务l四核对商定旅游活动日程四核对商定旅游活动日程l五各站服务五各站服务l六离站服务六离站服务l七途中服务七途中服务l八末站服务八末站服务l九后续工作九后续工作全陪规范服务流程 准备工作；首站接团服务；饭店 内服务；核对商定日程；各站 服务；离站、途中、抵站服务；末站服务；善后工作。接站的提前时间；生活服务的 内容；团队服务质量反馈表；全陪日志。第三节领队服务程序与标准第三节领队服务程序与标准l一准备工作一准备工作l二开好行前说明会二开好行前说明会l三办理出境手续

32、三办理出境手续l四办理国外入境手续四办理国外入境手续l五落实境外旅游接待五落实境外旅游接待l六办理国外离境手续六办理国外离境手续l七办理回国入境手续七办理回国入境手续l八散团及其他事宜八散团及其他事宜l九后续工作九后续工作第四节景区景点导游服务程序第四节景区景点导游服务程序l一服务准备一服务准备l二导游服务二导游服务l三送别服务三送别服务第五节第五节 散客导游服务程序散客导游服务程序l一散客旅游服务的类型和特点一散客旅游服务的类型和特点l二散客导游服务程序二散客导游服务程序l三散客导游服务应注意的问题三散客导游服务应注意的问题散客旅游旅游方式旅游人数服务内容付款方式和价格服务难度大注 意1 1

33、、散客的接站时间；、散客的接站时间；2 2、漏接的处理；、漏接的处理；3 3、游览出发前的准备；、游览出发前的准备；4 4、讲解的方式；、讲解的方式；5 5、送站的时间安排。、送站的时间安排。1)旅旅游游方方式式不不同同:旅旅游游团团队队行行程程由由旅旅行行社社安安排排,散散客客的的行行程程则则是是自自行行安安排排;2)人人数数不不同同:旅旅游游团团队队一一般般是是10人人以以上上,散散客客则则是是10人人以以下下;3)服服务务内内容容不不同同:团团队队服服务务按按计计划划进进行行,散散客客旅旅游游的的随随意意性性较较强强;4)付付款款方方式式和和价价格格不不同同:团团队队旅旅游游费费用用在在

34、出出游游前前一一次次性性支支付付,散散客客旅旅游游则则是是零零星星现现付付;5)服服务务难难度度不不同同:散散客客旅旅游游没没有有领领队队和和全全陪陪,服服务务难难度度更大更大。散客旅游与团队旅游的区别散客旅游与团队旅游的区别1)询询问问机机场场工工作作人人员员,确确认认本本次次航航班班的的乘乘客客已已全全部部下下机机;2)与与司司机机一一起起在在机机场场寻寻找找至至少少20分分钟钟;3)与与散散客客下下榻榻饭饭店店联联系系,查查询询是是否否已已自自行行到到饭饭店店;4)与与旅旅行行社社计计调调人人员员联联系系,进进一一步步核核实实飞飞机机抵抵达达日日期期和和航航班班;5)当当确确定定迎迎接接

35、无无望望时时,须须经经计计调调部部或或散散客客部部同同意意方方可可离离开开;6)回回到到市市区区后后,前前往往游游客客下下榻榻饭饭店店,主主动动与与游游客客联系联系,并表示歉意。并表示歉意。在在机机场场没没有有接接到到应应接接的的散散客客,导游人员该如何处理？导游人员该如何处理？1)到到饭饭店店前前台台了了解解游游客客是是否否已已离离店店;2)与与司司机机共共同同寻寻找找至至少少20分分钟钟;3)向向计计调调部部或或散散客客部部报报告告,请请计计调调人人员员协协助助查查询询;4)当当确确认认实实在在无无法法找找到到游游客客,经经计计调调人人员员或或有有关关负负责责人人同意后同意后,方可停止寻找方可停止寻找,离开饭店。离开饭店。导导游游员员到到达达散散客客下下榻榻的的饭饭店店后后,没没找找到到要要送送站站的的游游客客,该该怎怎么么办办？