项目沟通管理.ppt

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1、第十章 项目沟通管理项目沟通管理项目沟通计划项目沟通管理定义及特征项目沟通计划项目沟通控制一、项目基础知识（一）沟通的概念（一）沟通的概念 沟通就是信息的交流。在项目实施过程中，信息交流沟通就是信息的交流。在项目实施过程中，信息交流主要是人与人之间和组织与组织之间的交流。主要是人与人之间和组织与组织之间的交流。（二）沟通的作用（二）沟通的作用 沟通的作用主要有：沟通的作用主要有：1 1、为项目决策和计划提供依据。、为项目决策和计划提供依据。2 2、为组织和控制管理过程提供依据和手段。、为组织和控制管理过程提供依据和手段。3 3、有利于建立和改善人际关系。、有利于建立和改善人际关系。4 4、为项

2、目经理的成功领导提供重要的依据。、为项目经理的成功领导提供重要的依据。（三）沟通的方式方法（三）沟通的方式方法 1 1、正式沟通和非正式沟通、正式沟通和非正式沟通 （1 1）正式沟通是组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，与）正式沟通是组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，与组织的结构息息相关。效果好、权威、约束力强、易于保密。但速度慢。组织的结构息息相关。效果好、权威、约束力强、易于保密。但速度慢。返返 回回 下一页下一页 （2 2）非正式沟通）非正式沟通 是指在正式沟通渠道之外的信息传递和交流。是以社是指在正式沟通渠道之外的信息传递和交流。是以社会关系为基础的，超越了组织的部门层级的限

3、制。其特征会关系为基础的，超越了组织的部门层级的限制。其特征有：有：n n 信息往往不完整；信息往往不完整；n n 浓厚的感情色彩；浓厚的感情色彩；n n 多变性和动态性；多变性和动态性；n n 不需遵守组织结构原则；不需遵守组织结构原则；n n 大多在无意中进行。大多在无意中进行。2 2、上行、下行、平行和倾斜沟通、上行、下行、平行和倾斜沟通 3 3、单向沟通和双向沟通、单向沟通和双向沟通 4 4、书面沟通和口头沟通、书面沟通和口头沟通 5 5、语言沟通和体语沟通、语言沟通和体语沟通 上一页上一页 下一页下一页（四）沟通渠道（四）沟通渠道 沟通渠道分正式和非正式渠道。沟通渠道分正式和非正式渠

4、道。（1 1）正式沟通渠道）正式沟通渠道 正式渠道包括五种模式：正式渠道包括五种模式：n n 链式渠道链式渠道n n 轮式渠道轮式渠道n n 环式渠道环式渠道n n Y Y式渠道式渠道n n 全通道式全通道式 上一页上一页 下一页下一页网络类型速度精确度组织化领导人产生士气工作变化弹性链型较快较高慢、稳定较显著低慢轮型快高迅速、稳定较显著低慢环型慢低不 易不发生高快全通道最慢最高最慢、稳定不发生最高最快Y型较快较低不一定会易位不一定较慢正式沟通渠道正式沟通渠道正式沟通渠道正式沟通渠道链式轮式环式全通道Y式倒Y式上一页上一页 下一页下一页（2 2）非正式沟通渠道）非正式沟通渠道包括：单线式、饶舌

5、式、集束式、随机式几种。包括：单线式、饶舌式、集束式、随机式几种。ABCDABCDEBADEFCGHIDJKLABCDEFG单线式饶舌式集束式随机式上一页上一页 下一页下一页 项目供应商、客户、集其他组织（五）网络沟通（五）网络沟通1 1、网络沟通的形式、网络沟通的形式包括：包括：IntranetIntranet、ExtranetExtranet、InternetInternetExtranet 项目合资伙伴Intranet项目内部上一页上一页 下一页下一页 2 2、网络沟通的优势、网络沟通的优势 （1 1）降低沟通成本；）降低沟通成本；（2 2）沟通更加直观化；）沟通更加直观化；（3 3）极

6、大缩小信息储存空间；）极大缩小信息储存空间；（4 4）工作便利；）工作便利；（5 5）安全性好；）安全性好；（6 6）跨平台，易于集成。）跨平台，易于集成。上一页上一页 返返 回回二、项目沟通计划 项目沟通管理是项目各方面管理的纽带。其工作内容项目沟通管理是项目各方面管理的纽带。其工作内容就是建立渠道、明确责任、分析问题和改进。就是建立渠道、明确责任、分析问题和改进。（一）项目沟通管理的特征（一）项目沟通管理的特征 项目沟通管理就是为了确保项目信息合理收集和传输，项目沟通管理就是为了确保项目信息合理收集和传输，以及最终处理所需实施的一系列过程。以及最终处理所需实施的一系列过程。这一过程具有复杂

7、、系统的特征。这一过程具有复杂、系统的特征。（二）项目沟通计划（二）项目沟通计划 项目沟通计划是确定利害关系者的信息交流和沟通的要项目沟通计划是确定利害关系者的信息交流和沟通的要求。求。1 1、沟通计划的依据、沟通计划的依据 包括：包括：（1 1）沟通要求）沟通要求 （2 2）沟通技术）沟通技术 （3 3）制约因素）制约因素 返返 回回 下一页下一页 2 2、沟通计划的结果、沟通计划的结果 沟通计划的结构包括：项目利益相关者的分析结构和沟通计划的结构包括：项目利益相关者的分析结构和沟通管理计划两个部分，主要内容有：沟通管理计划两个部分，主要内容有：（1 1）信息设计结构（信息来源）；）信息设计

8、结构（信息来源）；（2 2）信息分发结构（信息传递方向和途经）；）信息分发结构（信息传递方向和途经）；（3 3）信息形式（格式、内容、符号、详细程度等）；）信息形式（格式、内容、符号、详细程度等）；（4 4）信息传递的日程（沟通的时间）；）信息传递的日程（沟通的时间）；（5 5）沟通计划的更新方法。）沟通计划的更新方法。上一页上一页 返返 回回三、项目沟通控制（一）项目沟通的形式（一）项目沟通的形式 项目沟通的形式主要有四种：项目沟通的形式主要有四种：1 1、指示和汇报；、指示和汇报；2 2、会议和个别交流；、会议和个别交流；3 3、内部刊物与宣传告示栏；、内部刊物与宣传告示栏；4 4、意见箱

9、。、意见箱。（二）有效项目沟通（二）有效项目沟通 1 1、有效沟通的障碍、有效沟通的障碍 沟通障碍主要有：语言障碍、知识水平的限制、知觉沟通障碍主要有：语言障碍、知识水平的限制、知觉的选择性、心理因素的影响、沟通渠道的选择、组织结构的选择性、心理因素的影响、沟通渠道的选择、组织结构的影响、信息量过大等。的影响、信息量过大等。返返 回回 下一页下一页信息沟通过程的模型信息沟通过程的模型信息传递者原意编码传递符号传递通道接收符号译码可感含意信息接收者噪音信息沟通过程的模型信息沟通过程的模型地位影响传递者文化差异地位影响无反馈信息选择不当感觉失真接收者环境混乱上一页上一页 下一页下一页 2 2、有效

10、沟通的建议、有效沟通的建议 （1 1）澄清概念；）澄清概念；（2 2）只进行必要的信息交流；）只进行必要的信息交流；（3 3）明确沟通的目的；）明确沟通的目的；（4 4）沟通环境；）沟通环境；（5 5）征求别人意见；）征求别人意见；（6 6）准确表达；）准确表达；（7 7）信息追踪与反馈；）信息追踪与反馈；（8 8）言行一致；）言行一致；（9 9）着眼与未来；）着眼与未来；（1010）做一个）做一个“好听众好听众”。（三）项目的信息流（三）项目的信息流 项目实施过程中伴随着工作流、物质流、资金流和信息流，其中项目实施过程中伴随着工作流、物质流、资金流和信息流，其中信息流起着特殊的作用。项目作为

11、一个系统，其内部及与外部之间存在信息流起着特殊的作用。项目作为一个系统，其内部及与外部之间存在着大量的信息交流。着大量的信息交流。上一页上一页 下一页下一页项目信息流示意图项目信息流示意图项目业主业主方面项目负责人项目监理项目总承包项目经理项目构思项目文件招标、中标项目合同项目计划项目采购项目施工项目变更项目控制项目收尾项目移交维护服务项目后评价项目可行性研究报告项目合同项目计划项目动态数据项目信息数据系统内部信息流市场市场政府政府其他其他组织组织社会社会环境环境上一页上一页 下一页下一页（四）项目信息载体（四）项目信息载体 1 1、信息载体的种类、信息载体的种类 主要有以下几类：主要有以下几

12、类：（1 1）纸张，如图纸、说明书、合同、信件、表格等；）纸张，如图纸、说明书、合同、信件、表格等；（2 2）磁盘、磁带；）磁盘、磁带；（3 3）照片、微型胶片、）照片、微型胶片、x x光片。光片。（4 4）其他，如录像带、电视唱片、光盘等。）其他，如录像带、电视唱片、光盘等。2 2、信息载体的选择、信息载体的选择 考虑的因素：考虑的因素：（1 1）技术发展；）技术发展；（2 2）信息系统运行成本；）信息系统运行成本；（3 3）信息系统运行速度；）信息系统运行速度；（4 4）特殊要求；）特殊要求；（5 5）信息处理和传递技术的费用。）信息处理和传递技术的费用。上一页上一页 下一页下一页（五）项

13、目管理信息系统（五）项目管理信息系统 项目信息管理系统项目信息管理系统PMISPMIS（Project Management Project Management Information SystemInformation System）是用来进行信息的收集、存储、加工）是用来进行信息的收集、存储、加工和传递。和传递。1 1、项目信息管理系统的概念、项目信息管理系统的概念 （1 1）数据、资料的收集）数据、资料的收集 （2 2）数据资料的储存）数据资料的储存 （3 3）信息加工）信息加工 对信息的价格通常包括：对信息的价格通常包括：n n 信息处理方法，如排序、分类、合并、插入、删除等。信息处

14、理方法，如排序、分类、合并、插入、删除等。n n 逻辑判断，如项目诊断、风险风险等；逻辑判断，如项目诊断、风险风险等；n n 数学处理方法，如数学计算、数值风险、数理统计等；数学处理方法，如数学计算、数值风险、数理统计等；n n 信息的传递、调用和输出。信息的传递、调用和输出。上一页上一页 下一页下一页 2 2、项目管理信息系统的建立、项目管理信息系统的建立 信息系统和项目组织模式、项目管理流程和项目实施信息系统和项目组织模式、项目管理流程和项目实施流程之间相互联系又相互影响。流程之间相互联系又相互影响。项目信息管理系统的建立需要解决以下问题：项目信息管理系统的建立需要解决以下问题：（1 1）

15、信息的需要）信息的需要 （2 2）信息的设计和加工）信息的设计和加工 （3 3）信息的使用和传递渠道）信息的使用和传递渠道（六）文档管理（六）文档管理 文档管理是指对信息载体的资料进行有序的加工、分解、编目、文档管理是指对信息载体的资料进行有序的加工、分解、编目、存档，并为项目各参加者提供专用和常用信息的过程。存档，并为项目各参加者提供专用和常用信息的过程。（1 1）文档要求）文档要求 包括：系统性、标志化、责任到人和信息准确。包括：系统性、标志化、责任到人和信息准确。（2 2）文档管理的方式）文档管理的方式 主要有企业保存的有关项目的资料、项目集中的文档、各部门专主要有企业保存的有关项目的资

16、料、项目集中的文档、各部门专用的文档三种方式。用的文档三种方式。上一页上一页 下一页下一页 （3 3）文档的分类）文档的分类 一般有一般有n n 按重要性分类，如重要文档、一般文档；按重要性分类，如重要文档、一般文档；n n 按资料来源分类，如外部资料、内部资料；按资料来源分类，如外部资料、内部资料；n n 按产生方式分类，如原件、备份；按产生方式分类，如原件、备份；n n 按内容性质分类，如单项资料、资料包。按内容性质分类，如单项资料、资料包。（4 4）文档种类）文档种类 如合同文本及附件；合同分析资料；信件；会议纪要；如合同文本及附件；合同分析资料；信件；会议纪要；各种原始工程文件；各种报

17、表；索赔文件、过程检验验收各种原始工程文件；各种报表；索赔文件、过程检验验收文件等。文件等。（5 5）资料编码）资料编码 资料编码通常包括：有效范围、资料种类、内容和对资料编码通常包括：有效范围、资料种类、内容和对象、日期象、日期/序号等内容。序号等内容。上一页上一页 下一页下一页（七）信息分发（七）信息分发 信息分发就是把所需要的信息及时地分发给项目利害信息分发就是把所需要的信息及时地分发给项目利害关系者。关系者。1 1、信息分发的依据、信息分发的依据 包括：项目计划、沟通计划、项目进展情况。包括：项目计划、沟通计划、项目进展情况。2 2、信息分发的工具和技术、信息分发的工具和技术 信息发出

18、者必须保证信息的完整准确，接收者必须保信息发出者必须保证信息的完整准确，接收者必须保证准确完整的理解。证准确完整的理解。上一页上一页 返返 回回四、项目跨文化沟通（一）跨文化沟通的影响因素（一）跨文化沟通的影响因素 主要包括：主要包括：1 1、感知的差异、感知的差异 2 2、思维方式的差异、思维方式的差异 3 3、世界观、人生观和价值观的差异、世界观、人生观和价值观的差异 4 4、社会规范差异、社会规范差异 5 5、物质文化差异、物质文化差异 6 6、语言差异、语言差异（二）跨国项目沟通中的障碍与对策（二）跨国项目沟通中的障碍与对策 1 1、语言、语言 2 2、礼节和传统习俗、礼节和传统习俗 3 3、世界观、人生观、价值观、世界观、人生观、价值观 4 4、种族中心主义。、种族中心主义。返返 回回本章问题1、项目沟通的概念和作用2、项目沟通的渠道3、项目沟通的形式4、项目沟通管理的概念和特征返返 回回口头沟通的技巧封闭式问题责难式问题寻求解决办法的问题开放式问题指令式问题选择性问题装运的货物是否发出了？为什么不把装运的货物发出？为了确保货物按时发出，今后应该怎么办你认为我们应该如何检查装运程序，以提高效率告诉我昨天运送货物的确切总数为了完成这一工作，你是想今天晚上干晚一点，还是每天早点来上班