项管理技能训练：沟通技巧.ppt

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1、十项管理技能训练十项管理技能训练主讲人：章哲主讲人：章哲11 管理技能管理技能 之三：沟通之三：沟通 为什么沟而不通？为什么沟而不通？21沟通的三个环节沟通的三个环节+表达+倾听+反馈31表达表达听众分析听众分析+应与上司沟通的，却与同级或下属沟通+应与同级沟通的，却与上司或下属沟通+应与下属沟通的，却与上司或其他人员沟通+应当与当事人沟通的，却与非当事人沟通 听众是谁？听众错位 原则：谁的问题找谁听众是谁？听众错位听众是谁？听众错位原则：谁的问题找谁原则：谁的问题找谁41表达表达听众分析听众分析+指挥链沟通+与当事人沟通+会议沟通 误区：沟通渠道：沟通渠道：误误 区：区：+会议沟通与一对一沟

2、通混淆（场合）+逐级报告与越级申告+内部沟通与外部沟通的混淆51表达表达听众分析听众分析b完全据有权威和信息b据有一定的信息，听众掌握决策权b期望达成共识 你与听众之间的关系你与听众之间的关系61沟通沟通听众分析听众分析b 支持的b 中立的b 敌意的 听众的态度如何？听众的态度如何？71沟通沟通听众分析听众分析 你与听众的利益关系如何？你与听众的利益关系如何？81沟通沟通听众分析听众分析 让我们记住：让我们记住：向别人推销的是利益而不是内容，不管在你看，这些内容是如何吸引人、如何重要和优秀91沟通沟通有效表达的要点有效表达的要点b恰当的时间、地点b简明、扼要、准确、完整b强调重点b语言与形体语

3、言一致b检查听众是否明白b改述或重复b眼神101沟通沟通倾听倾听 沟通是倾听的艺术沟通是倾听的艺术111倾听的好处倾听的好处+沟通首先是倾听的艺术+耳朵是通向心灵的道路+首先仔细倾听别人的意见121为什么不倾听为什么不倾听131沟通沟通倾听倾听+听而不闻+假装听+有选择地听+关注地听+设身处地地听 倾听的五个层次倾听的五个层次141倾听的技巧倾听的技巧b积极地倾听b排除情除b积极地回答b理解真义b设身处地b学会发问151倾听的技巧倾听的技巧积极地倾听积极地倾听 要点一：集中精力要点一：集中精力 要点二：开放式姿态要点二：开放式姿态 要点三：积极预期要点三：积极预期 要点四：鼓励要点四：鼓励 要

4、点五：恰当的身体语言要点五：恰当的身体语言161倾听的身体语言倾听的身体语言b可以示意，使周围的环境安静下来b身体坐直，拿出笔记本b身体前倾b稍微侧身面对对方b眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注意b突然有电话打进来，你可以告诉对方过一会儿再打过来b不要东张西望，若有所思b不应跷起二郎腿，双手抱胸，这样容易使对方误以为你不耐烦、抗拒或高傲171倾听的技巧倾听的技巧排除情绪排除情绪 可能的情绪可能的情绪 先入之见，导致对对方的话根本无法专心的听下去 个人好恶 由对对方的个人看法引起 由利益冲突造成 例例 “这件事根本就行不通，怎么这家伙又”“他的这个话题我根本就不感兴趣，都什么年头了

5、！”“怎么每次都是这个家伙来诉苦！”“想和我争？别想！”181倾听的技巧倾听的技巧排除情绪排除情绪+准备倾听不同意见+友善和体谅+肯定对方+事先约定191倾听的技巧倾听的技巧积极地回应积极地回应 冷漠 “你说你的，我这里什么反应也没有。”同情 “哎呀，是这样吗？真太槽糕了。”关切 “真太槽糕了。我能为你们做点什么吗？你看这样好不好”201倾听的技巧倾听的技巧理解真义理解真义b听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。b注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。b听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、注意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。b

6、谈话者可能因为一些“背景”因素不便直说一些话。b克服习惯性思维。211倾听的技巧倾听的技巧学会发问学会发问b开放式发问b清单式发问b假设式发问b重复式发问b激励式发问b封闭式发问避免：避免：逼迫式发问逼迫式发问组合式发问组合式发问含糊不清的发问含糊不清的发问221沟通沟通反馈反馈 反馈，是沟通中，信息接反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的收者向信息发出者作出回应的行为。行为。231沟通JOHART视窗公 开盲 点隐 蔽未 知了 解不了解了 解不了 解寻求反馈寻求反馈自 我他人给给予予反反馈馈给予反馈了解不了解了解不了解寻求反馈自 我他 人241如何给予反馈如何给予反馈b针对对方的需

7、求b反馈应当是明确、具体提供案例b正面、建议性b把握时机b集中于对方可以改变的行为b对事不对人，描述性而不是评价性b考虑接受程度，确保理解251如何接受反馈如何接受反馈b要点一：倾听，不打断b要点二：避免自卫b要点三：提出问题，澄清事实，询问实例b要点四：总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解b要点五：向对方表明你将考虑如何去采取行动b要点六：尽力理解对象的目的261与下属沟通与下属沟通自身的障碍自身的障碍b 认为是应该的b 单向沟通b 思维定势b 使用权力271与下属沟通与下属沟通下属的障碍下属的障碍+迎逢上司迎逢上司+夸大或隐瞒事实夸大或隐瞒事实+习惯于听取指示习惯于听取指示281与下属沟

8、通与下属沟通下达指示下达指示+5W1H+激发意愿+口吻平等、用词礼貌+确认下属理解+上司的支持+相应的授权+让下属提出疑问291与下属沟通与下属沟通商讨问题商讨问题+下属幼稚，不值一听+想自己的事+自己下结论+对下属存在偏见+下属不关心+向命令或批评漂移误区：误区：301与下属沟通与下属沟通商讨问题商讨问题+注意倾听+发向和鼓励+不要做指示+不要评价+让下属总结、归结+事先确定目标和规则311与下属沟通与下属沟通如何推销建议如何推销建议b处理认同b处理不关心b处理怀疑b处理反对321认同时，怎么办？认同时，怎么办？+激发承诺+明确授权+以下属补充和完善331不关心时，怎么办？不关心时，怎么办？

9、+首先肯定其态度+提出限定性问题，发现真实想法+FAB+让下属提出一个新的建议341怀疑时，怎么办？怀疑时，怎么办？+真的怀疑真的怀疑+假的怀疑假的怀疑+隐蔽的怀疑隐蔽的怀疑351处理真的怀疑处理真的怀疑b让下属说出怀疑，看看下属怀疑建议本身，还是怀疑利益b说明建议的特性和利益的关系b要了解下属现在最关注的利益是什么361处理假的怀疑处理假的怀疑b首先确认下属是不是反对首先确认下属是不是反对b确认下属是不是真的不关心确认下属是不是真的不关心371处理隐蔽的怀疑处理隐蔽的怀疑 探讨执行建议的条件，从而确认下探讨执行建议的条件，从而确认下属隐蔽的怀疑到底是什么？然后归结为属隐蔽的怀疑到底是什么？然

10、后归结为真的怀疑、不关心、反对等，分别处理。真的怀疑、不关心、反对等，分别处理。381处理反对处理反对误解误解b询问或改述询问或改述b直接告诉直接告诉391处理反对处理反对真的反对真的反对+倾听倾听+询问，发现原因询问，发现原因+让下属自己提建议让下属自己提建议401案案 例例 财务部与产品部发生了矛盾。产品部有一笔费用需要支付给供应商，主管副总已经签字，到财务部领支票时卡了壳，财务部经理说：“你们产品部这个月费用计划已经严重超支，已经影响到公司的现金周转，上头让我们控制费用，并给我们定了死任务，超了打我们的板子。再说，这么大的一笔支出，事先都没有列到支出计划中，没办法，我们不能支。”产品部经

11、理一听急了，提高了嗓门争辩起来 发生了矛盾，当然可以将官司打到总裁那里，但这不属于“水平沟通”的范围。让我们讨论一下，这两个部门怎样才能实现良好沟通？411讨论：讨论：由一、二、三组扮演财务部，讨论并提出沟通方案 由四、五、六组扮演产品部，讨论并提出沟通方案 说明：各组讨论20分钟，然后由推举出的代表将讨论 的结果写在白纸上，上讲台向大家陈述（3分 钟）。421水平沟通为什么难？水平沟通为什么难？b过高估计自己部门的价值b不能设身处地b失去权力强制性b职权划分问题b人性的弱点431水平沟通的退缩方式水平沟通的退缩方式b回避问题回避问题b连连抱歉连连抱歉b无原则让步无原则让步441水平沟通的侵略方式水平沟通的侵略方式b忽视、否定他人b自己比别人重要b只顾职责，不顾结果b只让他人改变451积极地沟通积极地沟通+主动+在不侵害其他部门权利的前提下，敢于维护本部门职责+直接、真诚、恰当地表达+尊重别人的行为+按公司“游戏规则”办事+寻求双赢的解决方法461