项管理技能训练沟通技巧.ppt
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1、十项管理技能训练十项管理技能训练 管理技能管理技能 之三:沟通之三:沟通 为什么沟而不通?为什么沟而不通?沟通的三个环节沟通的三个环节+表达+倾听+反馈表达表达听众分析听众分析+应与上司沟通的,却与同级或下属沟通+应与同级沟通的,却与上司或下属沟通+应与下属沟通的,却与上司或其他人员沟通+应当与当事人沟通的,却与非当事人沟通 听众是谁?听众错位 原则:谁的问题找谁听众是谁?听众错位听众是谁?听众错位原则:谁的问题找谁原则:谁的问题找谁表达表达听众分析听众分析+指挥链沟通+与当事人沟通+会议沟通 误区:沟通渠道:沟通渠道:误误 区:区:+会议沟通与一对一沟通混淆(场合)+逐级报告与越级申告+内部
2、沟通与外部沟通的混淆表达表达听众分析听众分析b完全据有权威和信息b据有一定的信息,听众掌握决策权b期望达成共识 你与听众之间的关系你与听众之间的关系沟通沟通听众分析听众分析b 支持的b 中立的b 敌意的 听众的态度如何?听众的态度如何?沟通沟通听众分析听众分析 你与听众的利益关系如何?你与听众的利益关系如何?沟通沟通听众分析听众分析 让我们记住:让我们记住:向别人推销的是利益而不是内容,不管在你看,这些内容是如何吸引人、如何重要和优秀沟通沟通有效表达的要点有效表达的要点b恰当的时间、地点b简明、扼要、准确、完整b强调重点b语言与形体语言一致b检查听众是否明白b改述或重复b眼神沟通沟通倾听倾听
3、沟通是倾听的艺术沟通是倾听的艺术倾听的好处倾听的好处+沟通首先是倾听的艺术+耳朵是通向心灵的道路+首先仔细倾听别人的意见为什么不倾听为什么不倾听沟通沟通倾听倾听+听而不闻+假装听+有选择地听+关注地听+设身处地地听 倾听的五个层次倾听的五个层次倾听的技巧倾听的技巧b积极地倾听b排除情除b积极地回答b理解真义b设身处地b学会发问倾听的技巧倾听的技巧积极地倾听积极地倾听 要点一:集中精力要点一:集中精力 要点二:开放式姿态要点二:开放式姿态 要点三:积极预期要点三:积极预期 要点四:鼓励要点四:鼓励 要点五:恰当的身体语言要点五:恰当的身体语言倾听的身体语言倾听的身体语言b可以示意,使周围的环境安
4、静下来b身体坐直,拿出笔记本b身体前倾b稍微侧身面对对方b眼睛集中在对方身上,显示你给予发出信息者的充分注意b突然有电话打进来,你可以告诉对方过一会儿再打过来b不要东张西望,若有所思b不应跷起二郎腿,双手抱胸,这样容易使对方误以为你不耐烦、抗拒或高傲倾听的技巧倾听的技巧排除情绪排除情绪 可能的情绪可能的情绪 先入之见,导致对对方的话根本无法专心的听下去 个人好恶 由对对方的个人看法引起 由利益冲突造成 例例 “这件事根本就行不通,怎么这家伙又”“他的这个话题我根本就不感兴趣,都什么年头了!”“怎么每次都是这个家伙来诉苦!”“想和我争?别想!”倾听的技巧倾听的技巧排除情绪排除情绪+准备倾听不同意
5、见+友善和体谅+肯定对方+事先约定倾听的技巧倾听的技巧积极地回应积极地回应 冷漠 “你说你的,我这里什么反应也没有。”同情 “哎呀,是这样吗?真太槽糕了。”关切 “真太槽糕了。我能为你们做点什么吗?你看这样好不好”倾听的技巧倾听的技巧理解真义理解真义b听清全部的信息,不要听到一半就心不在焉,更不要匆匆忙忙下结论。b注意整理出一些关键点和细节,并时时加以回顾。b听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、注意语速的变化,三者结合才能完整地领会谈话者的真义。b谈话者可能因为一些“背景”因素不便直说一些话。b克服习惯性思维。倾听的技巧倾听的技巧学会发问学会发问b开放式发问b清单式发问b
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