项目三沟通客户需求已修改.ppt

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1、电子商务CSMZEC客户服务与管理客户服务与管理主讲人:彭荣华项目三 沟通客户需求电子商务CSMZEC课课 程程 框框 架架电子商务CSMZEC电子商务CSMZEC任务一任务一 理解客户需求理解客户需求 任务二任务二 选择沟通方式选择沟通方式任务三任务三 满足客户期望满足客户期望电子商务CSMZEC一、了解客户的沟通风格一、了解客户的沟通风格二、做好接待前的准备二、做好接待前的准备三、了解客户的真正需求三、了解客户的真正需求四、明确客户的具体期望四、明确客户的具体期望任务一 理解客户需求电子商务CSMZEC一、了解客户的沟通风格（1）可以帮助我们迅速调整自己的行为可以帮助我们迅速调整自己的行为

2、;选择合适的沟选择合适的沟通方式通方式;以客户乐于接受的方式，进一步建立友好关系，以客户乐于接受的方式，进一步建立友好关系，挖掘详细信息，从而提供更加适应客户需求的服务。挖掘详细信息，从而提供更加适应客户需求的服务。价值与意义：电子商务CSMZEC一、了解客户的沟通风格（2）电子商务CSMZEC一、了解客户的沟通风格（3）电子商务CSMZEC塑造职业化的个人形象 可靠度有形度响应度同理度职业化的第一印象；敬业、乐业的服务态度；二、做好接待前的准备二、做好接待前的准备（1）了解消费者对服务的基本要求：专业度尊重度参与度电子商务CSMZEC打造引人入胜的开场白：标准：让一个素不相识或相知不深的人，

3、在短短的数分钟内产生“这个人值得信赖”、“这个人很有意思”操作：了解客户需求，掌握客户基本信息/特点，明确自己该做什么，不该做什么二、做好接待前的准备二、做好接待前的准备（2）全力以赴，做好接待前的准备：友好地问候客户积极地响应客户郑重地交换名片使用尊称进行交流寻找共同的话题电子商务CSMZEC 技能训练技能训练3-1：规划接待客户前准备工作规划接待客户前准备工作 以技能训练以技能训练2-1中选定的企业为研究对象，根据下列表提供的线索，中选定的企业为研究对象，根据下列表提供的线索，对接待客户前的准备工作进行规划，并说明相应的理由及给出必要的对接待客户前的准备工作进行规划，并说明相应的理由及给出

4、必要的分析结论。分析结论。电子商务CSMZEC三、了解客户的真正需求（1）在完全、清楚地识别及证实客户的需求在完全、清楚地识别及证实客户的需求;之前，不要推荐产品或服之前，不要推荐产品或服务；务；要完全了解需求：哪些需求？最重要的需求？需求的先后顺序？要完全了解需求：哪些需求？最重要的需求？需求的先后顺序？要清楚地识别客户需求：具体需求是什么？原因何在？要清楚地识别客户需求：具体需求是什么？原因何在？客户的需求必须经客户自身证实：避免个人猜测、主要臆断客户的需求必须经客户自身证实：避免个人猜测、主要臆断明确需求：清楚陈述来表达，真正对销售有贡献；明确需求：清楚陈述来表达，真正对销售有贡献；潜在

5、需求：以抱怨、不满做出的陈述；是巨大挑战，需转换。潜在需求：以抱怨、不满做出的陈述；是巨大挑战，需转换。了解客户需求的内涵：电子商务CSMZEC三、了解客户的真正需求（2）激发客户需求的询问：获取基本信息激发客户需求的询问：获取基本信息 发现关键问题发现关键问题 激发需求激发需求 引导客户解决问题引导客户解决问题探询客户具体需求的询问：明确需求探询客户具体需求的询问：明确需求 具体需求具体需求引导客户往下走的询问：不能消极等待，要引导客户引导客户往下走的询问：不能消极等待，要引导客户在销售的阳光大道上不断前进。在销售的阳光大道上不断前进。探询客户的真实需求：电子商务CSMZEC三、了解客户的真

6、正需求（3）信息需求：信息需求：环境需求：环境需求：情感需求：情感需求：便利需求：便利需求：客户需求的基本类型：电子商务CSMZEC四、明确客户的具体期望设想：换位思考，将心比心设想：换位思考，将心比心倾听：了解期望，明确意图倾听：了解期望，明确意图提问：核实细节，确认需求提问：核实细节，确认需求复述：验证内容，分清责任复述：验证内容，分清责任客户需求的具体性、动态性电子商务CSMZEC阅读材料阅读材料3-1：如何识别客户不合理的期望：如何识别客户不合理的期望客户的期望值首先源于过去的经历，然后还有口碑的传递以及个人的需要，而很多不合理的客户期望都源于个人的需要。这种期望值通常很难被满足很难被

7、满足的。客户的期望值有时候看起来不合理，但在将来也许会变得看起来不合理，但在将来也许会变得合理合理。比如，以前没有谁认为机票可以降价，可以打折，但它现在就成了现实。但是，如果从企业管理的角度来看，一般的企业往往只是看到了自己能否满足客户的期望值，却忽略了这个期望值是合理还是不合理。界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。如果整个行业都没有满足客户某种需求的先例，那就认为客户的这个期望值是不合理的。电子商务CSMZEC技能训练技能训练3-2：客户需求和期望值的参预设与分析客户需求和期望值的参预设与分析以技能训练以技能训练3-1中选定的企业为研究对象，根

8、据下列表提供的线索，对企业客中选定的企业为研究对象，根据下列表提供的线索，对企业客户的需求与期望进行预设和判断，说明理由及给出必要的分析结论。户的需求与期望进行预设和判断，说明理由及给出必要的分析结论。电子商务CSMZEC任务二 选择沟通方式电子商务CSMZEC 考虑客户的知识水平 选择合适的沟通方式 沟通的核心：获取理解，达成一致 掌握良好的沟通技巧 建立并维持信任 保持积极的沟通心态任务二 选择沟通方式电子商务CSMZEC一、电话沟通一、电话沟通二、有效倾听二、有效倾听三、非语言沟通三、非语言沟通四、书面沟通四、书面沟通任务二 选择沟通方式电子商务CSMZEC沟通前的准备：明确沟通目的定位

9、沟通目标设立系列提问电话沟通的一般流程：一、电话沟通（1）准备所需资料设计让人印象深刻的开场白保持积极热情的心态事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议数据录入与服务跟进电子商务CSMZEC接听和拔打电话的技巧：重要的第一声喜悦的心情端正的姿态与清晰明朗的声音迅速、准确的接听认真、清楚地记录有效的电话沟通挂电话前的礼貌一、电话沟通（2）电子商务CSMZEC有效倾听的重要性（美国一般的白领通常只能听懂25%的内容？！）在对话中，把感观、感情、智力的输入综合起来，寻求达成共识并相互理解的智力和感情过程；“听着”的，不仅是耳朵，还有眼睛、头脑、心灵；一个合格的倾听者，应能洞察一切暗示，并由此提出很多

10、问题，以便挖掘更深层次的需求有效倾听：是一种主动、积极的习得过程，不是单纯的生理行为。可获取重要的信息；可掩盖自身弱点；善听才能善言；二、有效倾听（二、有效倾听（1）定义：能激发对方谈话欲望；能发现说服对方的关键；可使你获得友谊和信任。电子商务CSMZEC有效倾听的技巧：偏见：是否存在主观臆断？心理干忧：情绪低落、用心不专、急于发言、排斥异议、厌倦、消极的身体语言少说多听：80/20？认真专注，文字记录 确认自己是否理解：澄清问题、精要总结、理清头绪 表明正在倾听：目光交流、肢体语言、感兴趣的语调建立人际关系；表现出能为对方设身处地着想、把客户当伙伴、及时肯定对方谈话价值二、有效倾听（二、有效

11、倾听（2）倾听出现障碍的原因：电子商务CSMZEC阅读材料阅读材料3-3：“销售大王销售大王”乔吉拉德的倾听教训乔吉拉德的倾听教训“世界上最伟大的推销员”乔吉拉德说过：“世界上有两种力世界上有两种力量非常伟大，其一是倾听，其二是微笑。你倾听对方越久，对量非常伟大，其一是倾听，其二是微笑。你倾听对方越久，对方就越愿意接近你。方就越愿意接近你。据我观察，有些销售员喋喋不休，因此，他们的业绩总是平平。上帝为什么给了我们两只耳朵一张嘴呢？我想，就是要让我们多听少说吧！”乔吉拉德对这一点感触颇深，因为他从自己的客户那里学到了这个道理，而且是从教训中得来的。有一天，乔吉拉德陪客户转了半个小时，对他要买车有

12、十足的把握，就差进办公室填定单了。他们一路走向办公室，客户满面春色，十分自豪地说起他儿子来。“乔，我儿子考进了普林斯顿大学，我儿子要当大夫了。”（101页）电子商务CSMZEC技能训练技能训练3-3：倾听技能的诊断及改善倾听技能的诊断及改善电子商务CSMZEC环境语言的沟通：环境语言的沟通：身体语言沟通：身体语言沟通：说话者的音质、音调、语速以及停顿和叹词的应用虽然自身没有确定的语义，但在语言沟通中配合使用，可以起到补充的作用。指在人们的沟通过程中，有意识或无意识地通过身体的外观、姿势、动作传递信息的过程。致命的7秒：即对一个人的第一印象通常在7秒钟之内就已决定。很多东西都是可以通过后天的努力

13、培养修来的。时间因素：黄金时间？边角料时间？空间环境：空间距离身份地位、亲疏远近三、非语言沟通副语言沟通：副语言沟通：电子商务CSMZEC阅读材料阅读材料3-5：千手观音的微笑炼成：千手观音的微笑炼成在2000年排千手观音的时候，起初的主演邰丽华是用笑来处理，张继刚导演觉得她笑的有点过分，而且她一高兴就会把牙齿露出来。后来，张导演又让邰丽华不要笑，让她露出充满慈爱、安详的表情。结果他又严肃了，把脸给完全紧绷了起来。最后，观众现在看到的这个表情，是张导演和邰丽华一起寻找了很久才找到的状态。为了找到这种状态，张导演一步一步给她的眼神度量最合适的距离，寻找这种安详而又心如止水安详而又心如止水的样子。

14、最后，她这个表情的小秘诀就是：眼神在前前面面三三四四米米的的地地方方下下垂垂，整个面目必须松弛。这种秘诀演绎下的邰丽华就最好地展现了东方女性、东方菩萨式的微笑神态。电子商务CSMZEC书面沟通的优点：书面沟通的优点：书面沟通的要素：书面沟通的要素：以文字为媒体的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等；书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低；一般不受场地的限制。沟通目的：沟通所要取得的成果？沟通内容：主题单一明确，或每段加上标题沟通形式：标题层次分明，图表强化表达沟通风格：简繁得当本质上：间接沟通从容、准确、可信、流传久远四、书面沟通（1）定义：定义：

15、电子商务CSMZEC书面沟通的技巧：书面沟通的技巧：间接性、单向性；个人观点（偏见），让收文者很容易忽略与他自己看法有冲突的信息。发文者的地位、收文者能否专心阅读、心情如何？你写作心情、文件送达的时间给文章冠以标题，以便一开始就明确主题；给文章冠以标题，以便一开始就明确主题；把几个意思相关的段落组织起来，冠以小标题，使读者能够迅速地掌把几个意思相关的段落组织起来，冠以小标题，使读者能够迅速地掌握要点，并能很快地对全文的大意有个了解；握要点，并能很快地对全文的大意有个了解；尽可能运用图表；尽可能运用图表；每一个意思都单独成段；每一个意思都单独成段；保持形式的统一性保持形式的统一性选择大致选择大致

16、3种正文风格和种正文风格和2种字体颜色，并贯穿种字体颜色，并贯穿通篇（大多的花样会使你的文章显得杂乱无章）。通篇（大多的花样会使你的文章显得杂乱无章）。四、书面沟通（2）书面沟通的障碍：书面沟通的障碍：电子商务CSMZEC一、有针对性地推荐企业产品一、有针对性地推荐企业产品二、提供信息与选择二、提供信息与选择三、设定并超越客户期望三、设定并超越客户期望四、拒绝客户不合理要求四、拒绝客户不合理要求五、与客户达成协议五、与客户达成协议任务三 满足客户期望电子商务CSMZEC推荐产品的步骤：推荐产品的步骤：完全清楚产品的具体需求、且已与客户达成共识；完全清楚产品的具体需求、且已与客户达成共识；服务人

17、员可以解决这一需求；服务人员可以解决这一需求；客户愿意与服务人员沟通交谈。客户愿意与服务人员沟通交谈。表示了解客户的需求；表示了解客户的需求；将产品的特点转化为客户的利益将产品的特点转化为客户的利益FAB模式；模式；确认客户是否认同。确认客户是否认同。一、有针对性地推荐企业产品（1）推荐产品的时机：推荐产品的时机：电子商务CSMZECFAB模式简介模式简介FAB：Feature-Advantage-Benefit，特点-优点-利益；就是根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点，并且强调这些特点给客户带来的利益和好处。特点特点：它是指产品或服务的基本特性产品或服务的基本特性/功能功能。应强调独特

18、的买点（即USP：Unique Selling Proposition，又称独特销售主张），从而增加竞争优势。优点优点：从特性从特性/功能引发出来的、具有明显便利的用途功能引发出来的、具有明显便利的用途。也就是产品的这个特点可以帮助客户做什么。利益利益：该用途能够为客户带来的益处该用途能够为客户带来的益处。我们强调使用独有的商业价值（UBV，Unique Business value），也就是指你的USP所带给客户的价值和利益是什么。要注意利益的陈述一定是与客户的需求有关，如果所陈述的利益没有与客户的需求相联系，那就不算是利益陈述，只是在陈述功能或优点。电子商务CSMZEC推荐产品的其它技巧：

19、推荐产品的其它技巧：对产品了如指掌，并发自内心地喜欢；对产品了如指掌，并发自内心地喜欢；明确目标，做好产品演示前的准备；明确目标，做好产品演示前的准备；产品介绍条理清楚，简单易记；产品介绍条理清楚，简单易记；以客户兴趣为中心，充分调动客户的积极性。以客户兴趣为中心，充分调动客户的积极性。巧用数字、折数、百分比；巧用数字、折数、百分比；利益需要最大化；利益需要最大化；支出需要最小化；支出需要最小化；一、有针对性地推荐企业产品（2）专业地介绍产品或服务：专业地介绍产品或服务：对比优势要明显；对比优势要明显；形象举例易说明；形象举例易说明；一条一条显逻辑一条一条显逻辑电子商务CSMZEC阅读材料阅读

20、材料3-6：企业：企业QQ在线客服规范用语在线客服规范用语电子商务CSMZEC技能训练技能训练3-5：将产品特点转化为客户利益将产品特点转化为客户利益 以技能训练以技能训练3-1中选定的企业为研究对象，根据下列表提供的线索，对企业产中选定的企业为研究对象，根据下列表提供的线索，对企业产品或服务的特点进行分析，并通过采用适当的话术，将企业产品或服务的特品或服务的特点进行分析，并通过采用适当的话术，将企业产品或服务的特点转换为客户利益，并说明相应的理由及给出必要的分析结论。点转换为客户利益，并说明相应的理由及给出必要的分析结论。电子商务CSMZEC更多的信息和选择等于增值服务：更多的信息和选择等于

21、增值服务：表层需要表层需要/内在需求：扇子内在需求：扇子/风扇、空调风扇、空调多种信息的选择与提供多种信息的选择与提供是尊重客户的体现；是尊重客户的体现；多种信息的选择与提供多种信息的选择与提供给企业带来更多的销售机会；给企业带来更多的销售机会；多种信息的选择与提供多种信息的选择与提供不是越多越好。不是越多越好。客户不完全满意：加送一张卡或者其他小物品，他就会有一种客户不完全满意：加送一张卡或者其他小物品，他就会有一种得到增值服务的感受得到增值服务的感受；如果和客户的期望值相差太远，谈判势必是要破裂：提供更多如果和客户的期望值相差太远，谈判势必是要破裂：提供更多信息和选择在某些时候就等于提供了

22、增值服务，前提是客户已经信息和选择在某些时候就等于提供了增值服务，前提是客户已经认识到他的期望值本身是不够合理的。认识到他的期望值本身是不够合理的。二、提供信息与选择客户需要更多的信息和选择：客户需要更多的信息和选择：电子商务CSMZEC超越客户期望值：超越客户期望值：方法：告诉客户，哪些是他可以得到，哪些他不可能得到的。方法：告诉客户，哪些是他可以得到，哪些他不可能得到的。目的：一般客户期望值比较高，往往难以满足；可适当降低目的：一般客户期望值比较高，往往难以满足；可适当降低客户的期望值，有助交易达成；客户的期望值，有助交易达成；降低期望值的方法：多种期望值、有效排序、分析价值和产降低期望值

23、的方法：多种期望值、有效排序、分析价值和产品的矛盾、选择合适期望值（降低期望值）。品的矛盾、选择合适期望值（降低期望值）。熟悉客户：了解其购买理由、个人好恶熟悉客户：了解其购买理由、个人好恶；询问客户的期望：识别他们在购买中已经得到的好处、遗憾？询问客户的期望：识别他们在购买中已经得到的好处、遗憾？让客户知道他们能得到什么：恰当承诺，而非过度承诺；让客户知道他们能得到什么：恰当承诺，而非过度承诺；满足客户期望：及时、不折不扣地实现；满足客户期望：及时、不折不扣地实现；保持一致性，并与时俱时：因人、因时而变保持一致性，并与时俱时：因人、因时而变三、设定并超出客户的期望设定客户的期望值：设定客户的

24、期望值：电子商务CSMZEC用商量的口气拒绝 用恭维的口气拒绝 用肯定的口气拒绝 用委婉的口气拒绝用同情的口气拒绝 四、拒绝客户的不合理要求电子商务CSMZEC帮助客户做决定：帮助客户做决定：（1）因心中紧张，眯着眼睛或眨眼睛的次数减少。）因心中紧张，眯着眼睛或眨眼睛的次数减少。（2）进一步提出各种更详细的问题。嫌货才是买货人）进一步提出各种更详细的问题。嫌货才是买货人（3）开始认真讲价；）开始认真讲价；（4）发出抱怨：抱怨的是产品或服务与他本人紧密相关的部分）发出抱怨：抱怨的是产品或服务与他本人紧密相关的部分;（5）与第三者商量）与第三者商量（1）不一样的决定便会有不一样的结果，今天的成就来

25、源于过去的决定。不一样的决定便会有不一样的结果，今天的成就来源于过去的决定。（2）告诉客户做决定可以为客户带来新的方向、新的行动、新的结果。）告诉客户做决定可以为客户带来新的方向、新的行动、新的结果。（3）告诉客户做决定是一件困难的事情，尤其是一些重大且真正有意义）告诉客户做决定是一件困难的事情，尤其是一些重大且真正有意义 的决定；同时只有做了决定才会有行动，有行动才会有结果。的决定；同时只有做了决定才会有行动，有行动才会有结果。（4）享受做决定的乐趣。）享受做决定的乐趣。五、与客户达成协议（1）捕捉成交的信号：捕捉成交的信号：电子商务CSMZEC达成协议：达成协议：（1）如果客户不满意你的服

26、务和产品，你要保证给予客户额外）如果客户不满意你的服务和产品，你要保证给予客户额外 的补偿。的补偿。（2）客户要求退款，完全可以，并且给予客户精神和时间上的）客户要求退款，完全可以，并且给予客户精神和时间上的 补偿。补偿。（3）保证产品本身的无风险性。）保证产品本身的无风险性。（4）告诉客户：即使客户会遇到一些风险，都会由你承担。）告诉客户：即使客户会遇到一些风险，都会由你承担。（1）如果同意，就达成协议；）如果同意，就达成协议；（2）如果不同意，也要达成一个暂时的协议；）如果不同意，也要达成一个暂时的协议；（3）达成协议并不意味着最终方案，很多时候都要暂时搁置问题。达成协议并不意味着最终方案

27、，很多时候都要暂时搁置问题。五、与客户达成协议（2）向客户提供保证或承诺：向客户提供保证或承诺：电子商务CSMZEC阅读材料阅读材料3-7：帮客户做决定的同谋者公司：帮客户做决定的同谋者公司波士顿有一家市场策划和传播公司叫同谋者公司。他们永远秉着这样一个原则：“告诉客户该买什么，不该买什么”。有一次，一位客户想印刷一批宣传册。同谋者公司就马上通知客户和其他有经验的客户，请他们一起来开会。先要有经验的客户谈谈他们自己的看法，同谋者公司非常认真仔细地位客户分析利弊。看客户是否真的有必要订货，这些小册子是否真能帮助他们树立公司形象以及加强客户关系。然后请他们想好了再做决定。公司总裁卡罗.拉丝卡说：“怂恿客户订货当然很容易，不过在他们订货前帮他们参谋并做决定，可以减少他们将来对所购得的产品的失望程度。这样一来，同谋者公司就可以为客户省钱，使客户更有效率地利用资金了。”