2023年服务规章制度（精选多篇）.docx

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1、2023年服务规章制度（精选多篇） 推荐第1篇：餐饮服务规章制度 餐饮服务规章制度 一、食品采购查验管理。 1、审查供货人资格。应向初次交易的供货人索取、查验相应的营业执照、生产许可证、餐饮服务许可证、商标注册证，并保存由供货人签字或盖章的复印件，以后每年要核对一次。 2、索取食品证明。对购进的食品应按批次向供货人索取由法定检验机构出具的检验报告、检疫证明、销售凭证（索取正规发票，杜绝白条现象。从市场内购进的食品应有市场专用票据及商户信誉卡，如没有专用票据，应注明市场名称、摊位号，并由供货人签名或盖章）外地畜禽产品进京车辆消毒证明等与食品安全有关的证明，并保存原件或由供货商签字或盖章的复印件。

2、 3、建立购销台帐。为实现不合格食品的源头追溯制度，食品经营单位应建立购销台账制度。对购进的食品要如实记录产品名称、规格、数量、供货商及其联系方式、进货时间等内容。充实产品批发业务的销售单位应当建立产品销售台账，如实记录批发的产品品种、规格、数量、流向等内容。在产品集中交易场所销售自制产品的生产单位应当比照从事产品批发业务的销售单位的规定，履行建立产品销售台帐的义务。进货台帐和销售台帐保存期限不得少于两年。 二、库房卫生管理 1、严格食品入库验收制度，由库房管理人员验收每批食品的卫生质量合格证明，并存档备查。 2、库房内食品应分类、分架存放，隔墙离地10公分：食品外包装完好无损，无积尘。 3、

3、认真执行食品出入库检验登记制度按进货日期分类编号，随时清点，做到先进先出。 4、易腐食品必须低温存放，冷藏或冷冻设备保证有效运转。 5、保持库房内的环境卫生，做到无蝇、无鼠、无蟑螂，通风防潮。 6、食品库房内不得存放杂物，严禁存放亚硝酸盐、毒鼠强等等有毒害物品。 7、清库退还不符合卫生要求的食品，应单独集中存放，并有明显标志。 三、设施设备卫生管理 1、钢器具浸泡在 40的洗涤灵溶液中 1015 分钟。 2、将器具刷洗干净，用清水将器具清洗干净。 3、置在1:200的消毒溶剂中浸泡消毒。 4、器具清洗干净。 5、注意事项：清洁频率：每天清洁：不锈钢器具包括店铺所使用的所有不锈钢材质的器具；根据

4、使用频率的不同，清洁周期要有相应的变化，但是最长不要超过一周。 四、清洗消毒管理 1、操作人员应经健康检查和卫生知识培训后，持有效证明上岗工作。 2、带清洗餐、饮具应有固定接手台，不得以任何方式直接堆放在地上。 3、必须备置专用垃圾桶存放废弃物，用后加盖，做到不暴露、不积压、不外溢，并及时清理。 4、盛装熟食的容器、工用具及餐饮具应有专池清洗消毒，严格四道工序进行操作： 1）、物理消毒：去残渣、碱水（洗涤剂）刷、净水冲、热力消，感官检查应达到光、洁、涩、干的效果。 2）、化学药物消毒：去残渣、碱水（洗涤剂）刷、药物消、流动水冲，感官检查应达到光、洁、无味的效果。 含氯化学消毒药业配比浓度为3-

5、5、水温低于40、消毒池表明容量水位线并配备量杯。 5、消毒后餐饮具及盛装熟食容器应专柜储存，做到防尘、防蝇、防污染。 五、人员卫生管理 1、上岗时工作衣帽穿戴整洁，窗口服务务须戴口罩，出售食品必须用工具夹，不准涂抹指甲油，不准佩戴戒指、耳环等首饰，不用工作服擦手、揩汗、擦鼻涕，不穿戴工作衣帽去厕所、医院； 2、要做到“四勤”：勤洗手和剪指甲、勤洗澡和理发，勤洗衣服和被褥，勤换工作服； 3、定期体检，必须持有效个人健康证方可上岗； 4、工作时不抽烟、生产加工前及便后要洗手； 5、工作时不抓头发、揩鼻涕、挖耳、挠腮和接触不洁物品。 六、人员培训管理 1、店铺负责培训的管理组应严格和贯彻落实公司的

6、各项制度和标准。 2、执行程序： 各级员工在入职前，由公司人事部组织岗前相关知识的理论培训。 员工到店后店铺组织50小时实操培训。 店铺根据营运部下发的年度课题，分阶段组织各级员工的培训。 培训依据：操作技能定型练指导书皮（OTC）、MDP培训教材 3、店铺可以根据实际情况来安排店内员工的培训计划，对于新员工的培训主要由培训员或店铺管理组进行，店长要对培训情况进行检查。一个岗位的操作程序培训结束后培训人要对培训效果进行检验，达到标准后再进行下一步培训。对老员工的再培训则一般由店铺管理组进行，此时培训重点在于纠正不规范操作、提高团队配合能力及指导改员工的培训方式。 七、加工操作间管理 1、不使用

7、不符合卫生标准的食品原材料：烹制菜肴要做到烧熟煮透，中心温度要达到70以上。 2、调（佐）料质量应符合卫生标准，盛装调料的容器应保持清洁卫生，用后加盖；不得以调料掩盖食品的异常颜色或气味；不使用亚硝酸盐调制食品。 3、品尝食品要有专用工具，并定位存放。 4、易腐食品及剩余食品应分别储存在10以下冰箱内。 5、加工间食品容器及工具必须做到生熟分开使用，并有明显标识。 6、设置专用垃圾桶存放垃圾及废弃物，用后加盖，做到不暴露、不积压、不外溢，每日清理，保持洁净。 7、水池、地面、地沟每日清洗疏通，地沟内壁应保持原装修材料本色。 八、消费者投诉管理 1、接受消费者投诉，实行首问责任制，无论谁受理均需

8、陪同到底，直到有处理结果，不得相互推诿。 2、接受消费者投诉需礼貌接待，态度和蔼，语言文明。 3、受理投诉须做笔录，问清来龙去脉及当事人情况处理结果。 推荐第2篇：文明服务规章制度 为深入开展“微笑服务、温馨交通”活动，树立“以人为本、文明服务、公正执法、清正廉洁”的理念，构建“安全畅通、便捷高效、诚信友爱、法治有序、环境友好”的和谐公路，规范机关工作人员行为，提升行业文明程度，特制订本指南。 一、办公场所有序、整洁、安静 1、在显眼处放置个人名牌，标明主人的 姓名、职务、职责、联系电话等。 2、保证桌面和办公设备的清洁、有序。 3、桌面只放置必要的办公用品。 4、文件应及时按类按月归档，装订

9、整理好，放入文件柜。 5、不要将餐具、小包、装饰物等放在桌面上。 6、暂时离开办公室或与外人交谈时，注意保密，设置电脑保护程序，文件要收好。 二、公务形象要端庄、高雅、敬业 1、服饰仪表端庄大方 （1）注意个人卫生和整洁。 （2）服饰简约庄重。 （3）符合本单位关于日常着装的要求。 2、明确职责，为民服务 （1）按时到岗，严守岗位。 （2）首问负责，尽职尽责。 （3）亲切和善，细致周到。 （4）耐心细致，说明理由。 （5）骂不还口，打不还手。 3、言谈举止文明高雅 （1）不大声说笑、喧哗、争吵或打闹。 （2）不在办公室吃食物。 （3）保持良好的站姿和坐姿，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。 （4）

10、不玩电脑游戏或网上聊天 3、节约办公，绿色环保 （1）注意节约水、电、纸张。 （2）不因私使用办公设备和办公用品。 （3）较长时间离开办公室应关闭电脑、空调、电灯等。 （4）提倡纸张、信封等重复使用。 三、对上级要尊重、服从、谦谨 1、恪尽职守，服从上级 （1）听从指挥，服从命令。 （2）个人服从组织，少数服从多数。 (3)如果对上级工作部署有意见，应通过正常渠道向上级反映。 （4）对于上级已经决定下来的事情，不能以任何借口拒绝执行。 （5）对待上级及其决定，不阳奉阴违，不擅作主张，不肆意曲解。 2、维护权威，支持上级 （1）进入领导办公室，不论开门与否，都要先敲门，得到允许后再进入。 （2）

11、尊重信赖、理解上级。 （3）请示工作，不得越级。 （4）不背后议论上级，更不散布对领导的不满情绪。 （5）对上级安排的工作要积极主动提早完成。 四、同事之间要友爱、协助、合作 1、同事之间要与人为善，助人为乐，相互支持，责无旁贷。 2、以礼相待，彼此尊重，相互关心。 3、同事见面应主动打招呼，最常用的方式就是点头微笑。 4、未经他人允许，不要动用他人的物品。 5、同事较忙时，在忙完自己本职工作之外要提供无私帮助。 五、对下级要关爱、支持、指导 1、在人格上尊重下属。 2、对待下属的意见、建议，要积极鼓励，认真研究，并给予回复。 3、若工作中出了问题，要勇于承担责任，先主动做自我批评。 4、批评

12、下属要就事论事，使其心服口服，不能随意对下属发脾气。 5、在工作上主动与下属进行交流与沟通，行动上多给予支持。 六、汇报工作要及时、准确、全面 1、口头汇报工作要简明扼要。 2、书面汇报要全面、深入、细致。 3、汇报人进行汇报时要实事求是，准确全面；准备充分，简明扼要;表情大方，神态自然。 4、听取汇报者应专心致志，聚精会神，有问有答，充分与汇报人沟通。 七、对待来访者要热诚、平等、耐心 1、热情接待 （1）客人进门，应主动问候，如不方便起身，应向客人点头微笑致意，说“您好、欢迎您、有什么可以帮到您？”，然后请对方坐下来谈话；如果自己正在接听电话或接待别的客人，应对新进来的客人说：“您好！请您

13、稍等。” （2）在按待来宾时，宾客主从有序、态度和蔼、热情真诚、不卑不亢、大方有礼，微笑充满真诚、甜美、亲切、友善、爱心。 （3）在和对方交谈时，目光集中、柔和，不左顾右盼；报告或介绍事项时，声音清晰，语句流畅，表述得体，简洁明了，必要时要认真记录。 （4）当客人告辞时，应起身送至门外。如不方便起身，应向客人点头致意，说：“再见”。 2、热诚帮助 （1）对自己工作职责范围内的事情，来者不拒，有问有答。 （2）能当场解决的事情绝不让客人再跑第二趟；不能当场解决的事情应答复何时可以办妥和不能解决的原因。 （3）如果不是本部门的工作，应告知去何部门办理。 八、接听、拨打电话要话到礼到 1、接听及时

14、2、应答有礼，拿起电话后，先自报家门，如：“您好，我是 xxx单位”或“您好， xxx部门，有什么可以帮到您？” 3、无论在哪接打电话，都要仪态文雅，保持微笑，轻拿轻放；声调适中，语气柔和沉稳。 4、通话结束后宜用：“请别客气、欢迎来电、再见”等电话用语。 xx公路管理局 2023年10月 推荐第3篇：礼仪服务规章制度 标准程序： 一、严格遵守公司规章制度，严格遵守国家法律、法规； 二、严格遵守员工守则的规章制度： 1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗； 2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求； 3、上班前检查自己的仪容、仪表，配戴工作证上岗。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走

15、姿优雅。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情； 着装统 一、整洁，不得戴过多首饰，衣领、领子和袖口不得污秽； 女性化妆应给人以清洁健康印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水； 指甲不能太长，应经常修剪，女性涂指甲油尽量用淡色。 4、工作期间不许饮酒、吃香口胶或吃异味的食品，抽烟须到非工作场所内； 5、工作期间禁止详谈私人电话； 6、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻； 7、上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑失仪； 8、不准带情绪对待客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵； 9、回答客人尽量不能说“不知道”、“没有”之类的话，以及 “可能”、“也许”之类含糊不清的回答； 1

16、0、面对客人不许做不雅动作，如抠鼻孔、掏耳朵，咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住； 11、工作期间不准偷懒影响服务质量； 12、严格执行部门制定的操作程序； 13、不准做有损害公司和客人利益的事情，或有类似的行为意识； 14、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象； 15、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。递交物件时，如递交文件等，要把正确文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着； 16、客人有小投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心，如有重大投诉，请立即知会质监部； 17、设立信息登记本，每天下班前，将当天需交待的已完成及未

17、完成事情作总结记录，可方便同事及上司了解情况。 礼貌服务主要标准： 主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。 热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。 耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果断。 周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。 推荐第4篇：饭店服务规章制度 一上岗前准备工作 1点到 开会 分配一天的工作要点。 2检查个人卫生 3检查室内卫生 4检查餐具是否准备齐全，菜谱几点菜单是否放在规定位置，笔是否好使。 二 服务程序 1 台边站立，等待客人光临我酒店。 2 客人路过身边时，要微笑说一声：“您好”欢迎光临。 3 拉木椅让座，对客人说，先生 女士请坐

18、。 4 斟茶，斟茶时应小心 避免烫伤客人，斟茶时要说，你好 请用茶。 5 征求客人 先生请问现在是否可以点菜？或现在？ 可以点菜吗？ 6 点菜 将菜谱正面放到主人宾面前 说这是本店的菜谱，请您选择。 7 推荐菜单程序 海鲜 鱼类 肉类 特色菜类，多重复推荐几遍，这是服务中的重要环节，要求客人菜数成双，外加汤类。 8 点菜单字迹工整，材料明了，写明姓名 时间 卓号 一式三联。 9 酒水 请问先生您饮用什么酒水，来白酒还是啤酒？我们酒店白酒有，啤酒有， 如果又不喝白酒的，问 这位来瓶啤酒吗？如果白酒啤酒都不喝，问那你来点什么饮料。 10 斟酒 将酒瓶打开 标准操作白酒 啤酒饮料打开，标准倒上水沫杯

19、满即可。 11 上菜 温柔说; 先生 慢回身 小心烫到，碗盘端平稳 上到台面 ，不急不躁 报上菜名，上完最后一道菜时说 菜齐了 请各位慢用。 12 在客人就餐的过程中，又来了几位客人，要马上拉椅子让座，填置餐具等用具， 并问主宾，是否需要在添几道菜，根据桌上的菜在添几道桌上没有的，重复前面几项的服务程序。 13 在就餐过程中，要经常留意客人的 酒杯 茶杯 汤碗 客人的杯中无酒 茶水了，要及时续满，不喝酒的客人 ，要及时续满饮料和汤水。 14 就餐过程中，客人如果喊 服务员要应声及时赶到，走足要快 不要跑， 马上问 请问先您需要点什么？如果不能及时赶到，也要应声回答 哎 您稍等马上就到。 15

20、客人点的菜如果有汤菜 炖菜，要留意是否凉了，征求客人意见，请问先生 这个汤菜是否需要给您热一下。 16 留意台面上的烟灰缸，台面的杂物要及时清理，餐盘烟灰缸要及时更换，清理时，告知客人，先生 慢回身，注意不要将杂物掉落到客人身上，酒瓶要及时拿到安全的地方。 17 看见客人要停止饮用酒水时，要及时问道;请问各位来点什么主食，如果客人说不着急， 你可以跟客人笑着说;我们酒店的主食都需要现做，比较慢我怕耽误您，惹您不高兴。 18 结账 客人说买单 ，服务员立刻走到吧台 对照菜单，将标准金额的菜单交给买单的客人，说 先生你今天消费的是xxxxx元，给客人找钱的时候要说 您拿的是xxx元，这是找给您的x

21、xx元，请你收好。 19 结完帐用完餐客人如果没有及时走，也要及时倒满茶水，等待客人起身离座，客人离座时要说 先生请慢走，欢迎下次光临。 三 注意事项 1 受到客人表扬时，要说谢谢您的夸奖，这都是我应该做的。受到客人批评时要说；先生对不起，这都是我的过失，请您原谅，下次一定改正。 2 上菜时 传菜员要先检查菜中是否有异物，如果服务员发现有异物，不声退给传菜员，如果客人吃到一半时发现有异物时，要马上把菜端到一边，并向客人道歉，先生对不起，这都是我们工作中的失误，请您原谅，我马上让厨房给您重做这道菜。如果客人说不用了，要说先生如果您不想吃这道菜，可以给换您爱吃的菜，您千万要原谅我们的过错，客人如果

22、同意了，要说谢谢各位。 3 如果客人表示菜味道咸淡不适，对客人说 好的先生，我马上拿到厨房给您重新调制一下，重新上菜之后，问道 先生您看这回可以吗？ 4 如果客人说菜的做法不对，要说菜的做法有很多种，有粤菜做法 鲁菜做法 辽菜做法请问您爱吃那种做法跟我说一下，我马上拿到厨房让厨师给您重新调制一下。 5 客人说于是死的 6 如果 菜主食慢了，要说 先生我马上到厨房给你追一下，追了几回也没有上来，要说 先生菜实在是太慢了，请各位原谅，我先给各位倒杯茶吧，菜很快就会上来了 7 客人如果说价格贵，如果是海鲜，要说 这种xxx海鲜都是每天上货，保证新鲜，前几天我们曾经卖过xxx元，很便宜，但是今天上很贵

23、，请先生体谅。 如果是平常菜，要说 您的意见我一定像经理反映，成本核算也有失误的时候，经理一定会让会计好好核算一下，如果真的贵了，我们还得感谢你的宝贵意见。 8如果菜或主食没有了，要说 对不起先生xxx菜已经卖完了可以点别的吗？如果几位实在想吃我们马上拍采购员去市场买，就是时间稍微慢一些。您得稍等一下。 9 酒水 如果我们酒店没有客人要的那种酒水，要说先生我们现在还没有这种酒，这几天采购员也正在打听货源，我像您下次光临的时候，一定会喝到这种酒，今天能不能委屈一下，喝点别的酒，xxx酒顾客都反映很好喝，来这种酒可以吗？ 10 工作失误碰到了客人或脏东西溅到客人身上时 要马上道歉 并用干净毛巾帮客

24、人擦拭干净。 11看住自己的包间，不要到处乱走，以免给客人带来不便。 12 结账必须有本台服务员到吧台 结账对菜单别人不得代替。 13 要将所剩没有开瓶的饮料啤酒交到吧台，不准占为己有，遗落物品一律交到吧台。 14 与客人擦身而过时，要微笑让客人先过。 15 如果客人的位置阻碍了我们的工作，要说 先生能麻烦你一下吗？客人同意 要说谢谢。 16 如果客人与你谈与工作无关的话，要简单应付几句，然后说 对不起先生，那边有客人等着我服务，该天我们再聊。 17 不许在客人跟前，和别的服务员互相交谈 窃窃私语。不准有各种不雅的小动作。如搓手 揉眼 揉鼻子 打哈欠 伸懒腰 手插兜里 等等。 18 到了休息时

25、间所管台面还有客人时，不许不值班去休息。不论是否值班人员。 晚班下班时，要将所管台面上的客人事宜安排给值班人员，交代清楚，方可离岗。 19 到吧台拿货时，必须见单下货，否则吧台人员又有权拒绝下货。 20 要经常检查所属台面的卫生。扯台要快，打扫的要干净整洁。 21 服务员之间要保持团结，互相帮助，不要斤斤计较 小肚鸡肠。以一份快乐的心情迎接每天的工作。 推荐第5篇：服务店堂管理规章制度 服务店堂管理规定 服务部作为公司的一个重要组成部分,它的工作质量,直接影响到公司的效益和信誉.为了使服务部的整体水平符合公司的要求,服务部内每位工作人员都要牢记,必须严格遵守公司规定,公司对任何蓄意破坏规章制度

26、的人员将按本规章制度和相关条例进行处罚. 第一章日常规定 一、出勤 1上午8：0012：00. 下午14：0019：30（根据季节调整上班、下班及午休时间） 2早上8:00前, 所有人员必须到岗并刷卡。 3全体员工应在上班前清扫各自岗位,保证各功能区域整洁,清理不需要的物品,严格按5S管理要求执行。 4、一切就绪后由主管进行检查,对卫生不合格的给予扣分。 5中午12:00就餐,轮流休息至14:00到岗。 二、考勤 1、打卡（暂不实行）： 2、 员工请假必须提前1天请假； 每月请假休息不得超过5天,若超过5天，第6天起每天扣2天工资. 3、每旷工1天罚2天工资。. 4、每月可休息2天,休息天不扣

27、工资. 5、五 一、十 一、每上班1天给予节日补贴：1天的工资。 三劳动纪律 1、工作时间内不得无故离岗看报纸手机聊天看电视看股票、上网， 听MP3等，违者每次扣5元； 2在公司内发生恶性争吵，除作书面检讨、赔礼道歉外，双方均罚款100元； 3业务电话本着以长话短说，杜绝浪费时间与话费； 4、公司设备不能随便使用，如需使用，需如实说明情况并经同意后方可使用。四奖励 下列情况将作为员工晋升工资评发奖金或其他奖励的参考依据，由公司酌情给予精神或经济奖励； 1工作中发现问题，积极及时向领导和有关人员反映，防止问题扩大。 2工作满一年的且模范遵守公司规章制度，可参与年终奖金考核。 五处罚 1初次且轻微

28、违反各项规章制度，以教育为主，给予口头警告或批评。 2多次违反规章制度和劳动纪律且不听管理人员劝告纠正，无理取闹者，给予1050元的经济处罚。 3因违反公司的制度纪律和工作失误，造成经济损失，责任由当事人全部承担。 第二章服务部工作管理 服务部是公司重要组成部门，是公司服务承诺的有力保障，服务人员的一言一行都代表着公司，如果不负责任的言行举止给公司的荣誉、形象带来损失，公司必将严惩不怠。 一、服务管理制度 1、为提高服务部良好的社会形象，增进经营效能，更好地为客户提供满意高效 及专业的服务。特制定本维修服务管理制度。 2、接待客户须主动，热情的接待客户，对客户的服务需求及咨询应给予准确的 答复

29、，并能提出合理的方案及准确的费用估计。 4、服务完毕，服务人员须对设备工具清洁并按要求定位摆放。 5、要认真做好客户生日短信祝福工作、可能流失的客户回访工作。 见面三句话： （1）、“您好，我是*的售后服务员XXX”递上名片。 （2）、“感谢您购买我公司*，很抱歉，我们的产品给您添麻烦了。” （3）、“请您详细谈谈这*的状况，好吗？” 四不准： （1）、不准接客户的香烟； （2）、不准吃、喝客户（茶水除外） （3）、不准接受客户的赠品； （4）、不准同客户争吵； 推荐第6篇：前台接待服务规章制度 前台收银规章制度 1、按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。保持良好的形象，仪容仪表整洁，热

30、情礼貌； 2、电话铃响第二声后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好清晰；接转电话时要快速准确； 3、在岗期间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在工作岗位睡觉、看报纸或杂志，不得利用工作之便上网，不得在工作岗位接打手机；不得私自使用酒店外线电话办理私人事务；不得让朋友或其他无关人员进入工作台；不得做不道德的交易，不得向客人索取小费、其他报酬和物品； 4、与工作相关信息及未完成事宜、突发事件等都应记录在交班本上、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。 5、所有记入交班本的信息必须注明日期、时间，如有必要须将执行结果记录下来，签上日期

31、及时间； 6、在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备；阅读后要签字，并由交班人监管，如无接班人签名应追究交班人的责任 7、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并做好本岗位的清洁保养工作 8、根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。积极热情地推销客房，严格遵守酒店客房折扣权限。 9、了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式。快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，主动向客人讲清房价，房价填写须认真准确，不得私自减免房费和调换房间； 10、准确熟练地收取客人现金、支票，打印客人

32、各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 11、熟悉酒店各种服务项目、业务范围等情况，严格遵守各项制度和操作程序。 12、掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数、房号、逗留时间、活动安排以便提供针对性和个性化服务；正确处理客人的留言、电传等。 13、严格按照帐务规定处理各种记帐。每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。 14、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。） 15、授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行

33、。 16、熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。 17、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。 18、前台使用的各种表格，接待员必须在表格上签名，以便工作检查和区分责任； 19、严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表、若因报表打印不清晰需要重新打印、废报表要马上进行销毁。 20、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。 21、密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。 注：行李寄存时注意事项 1确认客人身份、2检查行李、3如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行李，并

34、要求客人写出行李已取的证明、4行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要求按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。 推荐第7篇：服务员规章制度 第一节 员工的招聘与录用 1、凡年满18岁，履历清楚，身体健康，作风正派，无违法行为，愿意接受本公司的管理。培训的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。 2、新聘员工入职学习期为3天，若考试不合格不予录用，考试合格上岗。 3、新员工入职学习期间必须持有身份证、毕业证原件、计划生育证、员工照片2张、（健康证、暂住证、在所属店一个月内办齐，费用自理）。工龄满一年以上者

35、，可由酒店承担。 4、新店开业第一批服务员、厨师、厨工、实习培训期为1530天，培训期满编写目的：本手册主要是对我公司加盟店的员工的培训工作进行系统的规范化。拉通培训，提高员工的基本素质，保证规范化工作，增强企业竞争力，使红门各加盟店保持良好的业绩，使公司不断发展壮大。 5、有下列情形者不得录用。 A.原本公司非正常辞职者。 B.不真实填写员工挡案有欺诈行为者。 C.犯法经判决确立或通缉在案的者。 D参加非法组织或吸食毒品者。 E.患精神病或传染病。 F、法定年龄以下者。 G、达不到招聘标准或身体状况不适应工作者。 L、领班或领班以上领导的亲属、朋友无特殊技能者。 第二节、劳动管理制度 1.工

36、作时间：上午9：3014：00左右，下午16：309:30左右，轮流值班。 2.休假：新员工第一个月无休假，从第二个月开始每月有三天假。 3.辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。 4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为13个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月、其他工种视加盟店具体情况自订）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金； 5.迟到.早退：上班时间5分钟之外为违

37、规，每月4次以上视为旷工，处理。 6.矿工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工2天以上，（含2天，）予以辞退： 7、重大过失处罚；罚款550元，无薪工作25天，辞退根据总经理指令保证金不予退还或酌情退还； 8.请假：严禁电话请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假可考虑、事假均无工资； 9、假权：邻班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报店方经理审批，签字同意。 10、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。 第三节、订餐制度 一、电话订餐 .接电话人员：收银员、领班和大堂经理（值

38、班经理），其他员工未经许可一律不准接电话。.接电话使用规范用语：“您好，XX火锅”。 .记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时（15-30分钟），本店有权另作安排。.通知有关部门和人员，提前做准备。 二、来客订餐 .有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数和用餐的标准，以及预订桌号区域，桌数和用餐时间，全部作好记录，让客人过目之后在订餐单上签字，确认对订餐内容无异议。.按订餐标准适当收取订金，开收据，（收据一式二份）客人若违背要求应按餐厅规定，酌情收取损失费； .餐后结帐时，发现客人没有订金

39、收据的，应收足餐费全额并作好登记，待交来订金收据，再退还客人订金； .通知有关部门和人员，提前做好准备。 第四节、电话管理制度 1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，吧台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。 2、吧台电话在上班时间只能由吧吧人员、领班、和大堂经理接听。 3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均亦不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。 如何接听电话 1.电话响起三声之内,拿起话筒:您好,红门火锅,我可以为你做什么? 2.如果超过三声:必须向客人致歉,问候客人. 3.注意事项:通话

40、是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话,话筒必须离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。 4.倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。 5.确认回答客人问题直至满意，中途需另一位谈话，需用另一支话筒。 6.如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。 7.向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。 第五节、会议制度 1.每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。 2.每周由店方经理定期召开领班以上

41、行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。 3.每日由大堂经理或领班以上召开两次班前会，前厅人员参加，上午11：00，下午5：00（根据各分店营业时间而定） 注： A、班前会一定要严肃开会时间 、领班及主管负责检查员工的仪容仪表 、听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。 、班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今日定餐情况，今日估清，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪表，服务员文房四宝的检查，心情情绪的调整、唱店歌、战斗口号、击掌 XXX、XXX、XXX、X嘿！ 服务员规章制度 1、遵守考勤制度，上班时必须按规定着装，着装要

42、整齐干净，不佩带首饰（手表婚戒除外），不留长指甲，要统一盘花，头发前不过眉，后不过肩，侧不过耳，化淡妆。上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。 2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况。 3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。 4、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把物件摆放整齐。 5、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。 6、工作中手机调成振动,不得玩手机,在指定地点接听手机,接听时间不可过长而影响工作.7、工作中 ，站姿要端正，不可倚靠在吧台，不可扎堆聊天，不可嘻笑打闹，争吵，不得跑，讲不雅语言，做不雅动作 ，大声喧哗,唱歌。 8、工作中 ，不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。 9工作中，不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.10、上下班不得进入吧台,不可围观吧台制作. 11、工作中要求服务员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通