2023年物业管理目标及实施方案.docx

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1、2023年物业管理目标及实施方案 *物业2023年管理目标及实施方案 第一部分：公司经营现状分析 一、市场竞争力低：员工的企业向心力需加强、员工管理能力及水平待提升、风险意识薄弱、企业对外形象待提高 二、物业财务经营收取率低： 第二部分：2023年管理目标 一、提高市场竞争力 1、通过企业一级资质审批 2、团队凝集力建设满意值95%以上（企业MI的灌输、企业的活动） 3、2023年学习年培训内培外培训（）量（解决员工的管理能力及水平、风险意识） 4、企业形象树立客户满意度95%以上（通过现场服务质量提升、企业Vi视觉规范） 二、提高企业财务运营能力 1、实现利润元 第三部分：组织实施方案 一、

2、人事架构调整及职责分工 二、实现利润采取措施(提高收缴率、往年欠费解决措施、多项经营开展的设想) 三、各部门计划书分解 第四部分：激励与考核措施 一、董事会对管理目标激励与考核 二、总经理对各部门、服务中心主任的激励与考核 三、部门负责人、服务中心主任对基层的激励与考核 *物业2023年管理目标及实施方案 第一部分：2023年度管理目标 一.资质升级：国家一级资质物业服务企业。 二.物业服务品质：在2023年度要有质的提升。 三.树立服务形象：规范公司对外的服务形象。 四.经营管理目标。 实现经营收入：元； 管理成本控制：元； 实现企业利润：元。 第二部分：公司管理团队建设（人力控制） 一.精

3、简高效的公司管理团队对企业健康发展的重要性 1.通过对各管理岗位的职能分工、细化操作（管理）流程，打造畅通的上传下达和部门协作坏境，是2023年公司管理团队建设的首要任务。以此有效的消除办事拖拉、迟滞、推诿、沟通、协作不畅等不良现象，提高员工的工作责任心，为企业的发展尽一份心，尽一份力。也是提升现场服务品质和提高经营管理效益的关键。 2.物业服务企业属于劳动密集型行业，人力成本在全部成本支出中占到60%以上的比重，由此可见，对物业管理企业来说，控制人力成本的支出对于企业盈利水平具有重大的意义。为了顺利的完成2023年公司董事会下达的经营、管理指标，在结合公司现有的管理规模和经营状况的基础上，参

4、考物业服务行业人力控制的经验，对公司管理团队的架构提出如下设想： 二.公司总部管理团队岗位配置（3+11人） 1.公司领导层（5人） 董事会（3人）：董事长、执行董事、财务总监 公司领导（2人）：总经理1人，副总经理1人。 2.职能部门（9人） 公司总部下设：4个职能部门，分别是： 综合部（2人）：配置综合部主任1人（由行政人事部经理兼任）、安全管理部经理1人、机电工程部经理1人。 行政人事部（3人）：配置行政人事部经理1人、行政专员1人、人力专员1人。 财务部（3人）：配置财务部经理助理1人，会计1人，会计助理1人，总出纳员1人（由财务部经理助理兼）。 市场部（1人）：配置业务部经理1人。

5、取消经营部经理职位，日常的经营管理工作交由汤道亮副总经理和郑立新执行董事协作处理。 取消出纳组的配置：前提是须组织对财务部的工作职能、服务中心客服兼出纳的工作职能、财务收入日记帐表单的梳理。 二.各岗位职能分工（部分） 董事会： 董事长：全面负责公司的经营、管理工作。 执行董事：负责分管、指导公司经营、财务管理工作。 财务总监：负责审核和报送公司财务报表等涉税事项，指导财务部的日常管理工作。 总经理：贯彻执行董事会决策，全面负责公司的日常经营、管理工作。 副总经理： 1.协助总经理抓好公司的日常经营、管理工作； 2.监督、协调、解决各服务中心上报的事项； 3.负责监审各类工程施工的报价、验收工

6、作； 4.负责监管公司、小区多种经营创收项目的开展； 5.负责项目的前期介入、进场、撤场、投标活动的组织实施。 综合部主任：（行政人事部经理兼任） 1.负责公司品质管理体系、客户服务体系的建立、完善、执行和检查指导工作； 2.负责公司服务品牌、形象的建立、推广、审核工作； 3.负责对环境卫生、绿化工作的检查、指导工作； 4.负责协调解决各部门反映的事项。 安全管理部经理： 1.负责公司范围内的安全防护管理工作的监督、检查、指导； 2.负责对公司安保队伍的管控、培训、指导工作； 3.负责公司特勤任务的组织与实施工作； 4.负责处理公司下属各项目涉及安全管理的突发事件处理。 工程管理部经理： 1.

7、负责对公司各项目公共设施设备的日常维修养护工作开展的监督、检查、指导工作，确保各类公共设施设备的正常运行； 2.负责对工程人员业务技能的培训、指导工作； 3.负责指导、协助新项目办理物业承接查验工作； 4.负责新项目工程管理类的前期介入咨询服务工作； 5.负责组织审核工程施工报价、协议书及工程质量验收工作； 6.负责指导、监督对智能化系统、电梯维保外包项目的服务质量监管工作。 行政人事部经理： 1.负责公司日常行政办公工作； 2.负责公司人力控制管理工作； 3.负责员工绩效考核管理工作； 4.负责公司员工培训计划的执行； 5.负责公司企业文化的建立、完善、执行和指导工作； 行政专员： 1.负责

8、管理公司行政类档案资料的管理； 2.负责公司行政办公用品、机电用品、员工服装的采购、发放和管理； 3.负责公司各类文件的传阅、审批流程的跟进； 4.负责公司社会保险、证件年检、季报的办理； 5.负责员工指纹考勤机的管理。 人力专员： 1.负责公司人力招聘、档案（含人事、培训档案）管理工作； 2.负责公司员工工资表编制工作； 3.负责公司社会保险的增、减员申报工作； 4.负责员工意外险的申报、工作； 5.负责公司监督电话的接听、记录、录单、跟进工作。 财务部经理组理（兼总出纳员）： 1.负责财务部的日常管理工作，督促各岗位员工按期完成各项工作任务； 2.负责定期跟进、通报各项目年度经营管理指标的

9、完成情况； 3.严格按公司财务管理制度要求，办理各类财务报销工作； 4.负责组织对各项目出纳员日常财务类管理工作的监督、检查、指导工作； 会计： 1.在公司财务总监的指导下，按时完成公司会计报表的编制工作，协助办理各类涉税问题； 2.根据国家相关的法律法规要求及公司的财务管理制度要求，负责审核公司各类财务底册的建立和完善，各类报表的审核与提供工作； 3.负责公司各类费用开支请购项目及费用报销的审核工作； 4.负责公司工程施工报价的审核工作。 会计助理： 1.在会计的指导下，协助完成各类财务报表的编制工作； 2.负责检查、指导各项目出纳员对各类财务底册的建立、完善工作； 3.负责组织各项目出纳员

10、的财务月例会工作。 市场部经理： 1.负责收集新项目的开发建设信息及向客户推介公司的服务品牌； 2.负责收集新项目的招标信息，办理招标文件的购买及投标文件的报送工作； 三.人力控制的基本原则 1.精干高效 2.重视结果 3.奖罚分明 第三部分：2023年公司物业服务质量管理方面要重点解决的事项 一.建立物业服务质量标准和物业服务质量检查规定 1.综合各服务对象、基本服务内容制定物业服务质量标准，作为各项目、公司职能部门检查、执行的依据。 2.物业服务质量检查规定的主要内容介绍： （1）月检：由公司综合部定期组织对各项目进行月检。 （2）不合格整改通知单：对检查到的不合格项内容及时开单，及时组织

11、项目主任、工作责任人进行沟通，指导解决。 （3）复查与月绩效考核扣分项的相结合：综合部根据各项目提供的不合格项整改报告，适时组织复检或作为次月的必检项，对于整改不到位或未整改项按规定进行扣分，计入项目主任的季度绩效考核。 3.制定公司的质量管理推进计划表，遵循循序渐进，有序开展的原则，充分做好制度、计划的“落地”工作，有效的改善和提升现场的物业服务质量。 二.建立和完善员工岗位绩效考核和奖金分配制度 1.员工绩效奖金考核：三级考核 （1）一级考核：由公司职能部门根据月物业服务质量检查及日常工作任务的完成情况，每季度对各部门负责人、项目主任进行绩效考核。 （2）二级考核：由部门负责人、项目主任每

12、月组织对各管理人员进行月度绩效考核。 （3）三级考核：由各部门管理人员每月组织对各基层员工（保安、保洁、车管员）进行月度绩效考核。 2.年度经济指标考核奖金： （1）物业服务费用收缴达标奖 （2）提成奖金：涉及车辆收入综合指标、往年物业服务费欠费、水电费回收指林海雪原、电梯运行维修保养费用、垃圾处理费。 （3）经营成本控制奖 （4）多种经营创收奖 三.建立和完善客户服务体系： 1.以便于操作和管理为主对客户服务体系的记录表单进行梳理，简化管理流程。 2.根据客户的群体、服务情况、缴费情况对客户进行详细的分类管理， 制定定期回访计划，增强与客户之间的沟通、协调解决存在的历史问题，获得客户的支持与

13、理解。 3.完善客户满意度调查制度：有效的消除历年来客户满意率调查制度流于形式，为了应付检查而开展的行为；须强化对客户反映问题的跟进、整改、回访工作；按期公布客户满意率调查结果，及客户反映问题的整改措施及结果。 四.理顺各岗位、事务处理的操作流程，明确各岗位员工的职、权、利，有效的解决做事互相推诿、拖拉的习惯，打通部门之间的沟通渠道，提高工作效率。 五.规范公司的Vi视觉形象工程，全面塑造和提升公司的服务形象，树立公司规范化、标准化管理的服务品牌。 1.根据现场服务需要及品牌形象的实际需要，对公司Vi视觉形象手册的更新。强化公司Vi视觉形象的使用和审批流程； 2.对公司总部、小区现有的标识进行

14、修整； 3.对停车场、绿化的标识进行完善、安装； 4.统筹安排好各项目春节小区现场布置，增强节日气氛。 六.公共区域管理 1.对小区各类建筑小品、健身器材进行维护保养； 2.对垃圾桶、底座进行更新、改造； 3.单元外侧宣传栏、遮雨棚、排水沟的整治； 4.对水系的更新改造； 七.节能工作 1.节能方案的确定、审批、申购； 2.地下停车场、路灯的节能改造； 3.公共区域的计量表设置（水、电表）； 4.楼层大堂节能改造。 八.外包项目管控 强化项目主任对外包项目的日常管控的职任和权利，使外包服务工作符合日常管理需要。 九.落实奖罚制度，以提高管理水平。 要求全体员工熟悉员工守则和各项规章制度，通过对

15、优秀员工的评比，好人好事和突出贡献的奖励，以此激励员工做好本职工作的同时提升自我，同时通知奖罚制度，限制员工的各种不良行为，以此提高我司的服务水平。 十.监督各部门、服务中心负责人工作计划的落实，提高工作效率。 对月管理报告的格式进行调整，侧重于反映本月客户回访计划、月工作计划（培训、催缴收费（针子户的沟通）、小区公共设施设备维修养护工作、公司下达工作任务的执行细则等）的制定和上月计划的完成情况，便于公司及时的掌握各部门、服务中心的工作情况，及时提供必要的协助和指导。 十一华港花园（华港花园）小区业主委员会的换届选举、物业服务合同的签定。 1.协助华港花园小区业委会完成换届选举工作，重点把控业

16、委会成员的推荐工作。 2.签定小区的物业服务合同，维修公司的合法权益。 3.关于华港翠园小区公共收益分配与公共维修资金的使用、结余应尽快与业委会协商解决，创造和谐的服务环境。 十二.新城花园五期小区物业服务撤场事宜。 关于新城花园五期物业服务撤场计划有二种模式： 1.成立小区业委会，交由业主自治（花费时间较长，根据目前的状况也不易成立。）； 2.将2023年度的项目收支情况进行公示，启用调价方案，若得不到业主的普遍支持，及时与政府主管部门（社区居委会、物管站）沟通、协调撤场事宜，由社区居委会委派物业公司接管或业主自治事宜。（要求在3月份完成） 十三.志诚广场小区物业服务费调价事宜。 志诚广场的

17、财务收支状况已近临界点，应启动物业服务费调价方案，住宅与店铺统一调为1.3元/月.平方米为妥。（要求在第一季度制定调价方案，4月份全面启动，7月份开始调价。） 十四.都新界小区创建市级物业管理示范住宅小区。 融都新界小区的管理现状，不利于项目创优，在第一季度急需解决的事项： 1.物业承接查验工作：须完成与开发商、施工单位三方办理物业接管手续（2月上旬前完成）；协助开发商办理物业承接查验备案工作（3月前完成）； 2.以省优标准，全面开展现场整改工作。（2月份开始执行，标识、记录表单、现场规范等） 第四部分：2023年经营管理方面要重点解决的事项 一.梳理财务软件运行管理的缺陷，采取相应的整改措施

18、，以缓解管理压力，做好出纳组人员的分流工作。 前期准备工作（2月份完成）： 1.根据管理需要，由财务部配合专业人员对日常使用的EXCellentExcel表单进行技术升级和改革。须达到以下四大功能： （1）统计、审核、完成率查看功能；（便于项目主任实时掌握收费进行） （2）数据过滤功能；（便于出纳员、财务部的数据统计） （3）单元格内数据锁定功能；（出纳员录入，主任审核，防止数据错乱） （4）界面简约，方便操作。（便于出纳员的操作管理，也便于日常管控） 2.对涉及财务的收费记录建档（手工底册、电子档底册）、数据核查、定期报送的表单、费用缴交、日常管控措施的制定。 组织实施（3月份完成并运行）：

19、 1.各服务中心客服兼出纳员的配置。 2.客服兼出纳员的岗位补贴标准：按400元/月的标准发放岗位补贴，对公司财务部出纳组的人员进行分流，有效的降低管理成本。 二.公共水电费分摊、公共部位经营收入与支配 1.针对业主普遍关注的小区公共水电费分摊和小区公共部位经营收入与支配不透明的问题，公司应提前做好相关底册的完善工作，经得起业主的咨询。 2.另在年度预算案、月会计报表及对外公布的小区公共部位经营收益与支配明细表中，由财务部提出具体的表格调整、帐务处理意见，并及时落实。 以上事项预定在1月完成相关的讨论、措施调整研究和执行工作。 三.节源开支，增加收益是企业健康成长的有力保障措施。 物业服务费是

20、支持物业管理工作运转的根本，服务再好，评价再高，如物业服务费收费率低下，一切都将是空谈，同时物业服务费的收取率高也是服务工作效率好的标志。所以在2023年度里应把收取率列为完成经营管理目标首要解决的问题，具体的措施如下： 1.提高各项物业服务费用的收取率：有投入，才有产出，要提高各项物业服务费用的收取率，首先要增加投入有效的改变和提高现场的物业服务质量，其次应增强与业主之间的互动交流，消除业主的各种不满情绪或意见。 2.往年欠费项目的催缴：只有收回来的费用，才是实实在在的。所以在2023年度应充分的授权各服务中心主任灵活、机动的开展往年欠费的催缴工作，有效的回收欠费，增加企业的收益率。 3.提

21、高各项目负责对完成电梯年检费用、电梯维保费用收取率的重视程度，在2023年该费用的收取率为50%，各项目虽有完成收取指标，但与预期相差较大。主要原因有二，一是电梯费用的收取指导文件为协会的指导文件，不具备法律效应，不易于执行。二是较多的客户不支持、配合，造成项目负责人认为只要能完成指标就好，尽量的减少与客户打交道，从而影响物业服务费的收取。 具体措施： 1.对各服务中心汇总的物业服务费收缴情况进行分析； 2.对催收费人员进行催缴收费技巧的培训、交法； 3.对钉子户的重点催缴，必要时进行欠费公布或采取其它措施； 4.通过法律途径。 上述问题的处理重要的是项目主任要树立“主人翁”精神，主动的开展工作，有必要组织专题会进行研究、讨论、工作经验交流会，统一认识。（年度工作总结会） 四.利用小区资源，开展多种经营创收工作。 1.由财务部制定项目经营创收相关的底册建档及定期核查工作。 2.将项目的经营管理权限下放给各项目主任，除新项目的招商工作以外（主要指：沙土代办、建筑垃圾清运、广告招商、装修公司进场），充分的激发项目主任的工作积极性和挖掘创收空间。 物业管理目标及实施方案 物业管理实施方案 物业管理实施方案 小区物业管理实施方案 某物业管理实施方案 物业管理实施方案(简单) 小区物业管理实施方案 物业管理整治实施方案 小区物业管理具体实施方案 产业园物业管理实施方案