项目2 店长作业化管理.ppt

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1、连锁企业门店营运与管理连锁企业门店营运与管理连锁企业门店营运与管理连锁企业门店营运与管理项目2：门店店长作业化管理 门店店长作业化管理门店店长作业化管理 项目介绍：项目介绍：连锁企业门店店长是门店的最高负责人，店长作业化连锁企业门店店长是门店的最高负责人，店长作业化管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。店管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。店长作业管理的重点是人、财、物和现代商业企业所需要长作业管理的重点是人、财、物和现代商业企业所需要的信息。他必须有效地利用和管理门店的人、对、物及的信息。他必须有效地利用和管理门店的人、对、物及信息资源，做好日常销售服务工作，最大限度地使顾

2、客信息资源，做好日常销售服务工作，最大限度地使顾客满意，最终实现预定销售计划和利润目标。满意，最终实现预定销售计划和利润目标。门店店长作业化管理门店店长作业化管理学习目标：学习目标：能力目标：能根据门店实际情况制定作业流程；能力目标：能根据门店实际情况制定作业流程；能对作业流程进行分析；能不断改进提高作业管能对作业流程进行分析；能不断改进提高作业管理水平；理水平；知识目标：明确连锁企业门店店长的作用与工作知识目标：明确连锁企业门店店长的作用与工作职责；了解店长应具备的资质；掌握店长作业化职责；了解店长应具备的资质；掌握店长作业化管理流程和作业管理的重点；管理流程和作业管理的重点；社会目标：能够

3、带领好团队，能与其他员工分工社会目标：能够带领好团队，能与其他员工分工协作，能够与顾客很好的沟通。协作，能够与顾客很好的沟通。学习内容：学习内容：任务任务1：门店店长的作用与职责。：门店店长的作用与职责。任务任务2：门店店长作业化管理。：门店店长作业化管理。资料分析：资料分析：金牌店长金牌店长 （1/3）中国连锁经营协会推出零售业中国连锁经营协会推出零售业“金牌金牌店长店长”推选活动，通过总结与分享金推选活动，通过总结与分享金牌店长的先进经验，为促进连锁企业牌店长的先进经验，为促进连锁企业培养一支能够适应行业快速发展的店培养一支能够适应行业快速发展的店长队伍起到了积极作用。从年龄及学长队伍起到

4、了积极作用。从年龄及学历情况看，店长平均年龄为历情况看，店长平均年龄为39 岁，学岁，学历水平大专占比最高。历水平大专占比最高。资料来源：中国连锁经营协会资料来源：中国连锁经营协会金牌店长金牌店长资料分析（资料分析（2/3）学历情况比例硕士及以上2%本科23%高职（大专）42%高中（中专）32%初中及以下1%金牌店长金牌店长资料分析（资料分析（3/3）通过对金牌店长资料分析，增强我校高职学通过对金牌店长资料分析，增强我校高职学生对连锁经营管理专业的信心。生对连锁经营管理专业的信心。项目项目2：门店店长作业化管理：门店店长作业化管理门店店长的作用与职责门店店长的作用与职责 门店店长作业化管理门店

5、店长作业化管理 3任务任务23任务任务1工作任务导入工作任务导入 一般说来，经营小的店铺主要依靠企业内部发达的物流一般说来，经营小的店铺主要依靠企业内部发达的物流和信息系统支持，而大店铺则更依赖人力资源，特别是和信息系统支持，而大店铺则更依赖人力资源，特别是店长的作用。因此，以大卖场为主要业务的家乐福非常店长的作用。因此，以大卖场为主要业务的家乐福非常重视对店长的选拔和管理。家乐福在严格管理的同时，重视对店长的选拔和管理。家乐福在严格管理的同时，也赋予各个分店店长足够的权限。其独特的店长权限体也赋予各个分店店长足够的权限。其独特的店长权限体制使得家乐福提高了应对竞争对手的灵活性。家乐福认制使得

6、家乐福提高了应对竞争对手的灵活性。家乐福认为，只有门店的经营者最了解该地区的消费者，时货架为，只有门店的经营者最了解该地区的消费者，时货架上该上什么商品最清楚，知道如何使自己门店的商品、上该上什么商品最清楚，知道如何使自己门店的商品、经营特色更贴近消费者。因此，家乐福在不改变其整体经营特色更贴近消费者。因此，家乐福在不改变其整体风格的基础上，把以前集中在总部的权力下放到了各分风格的基础上，把以前集中在总部的权力下放到了各分店，赋予各店长足够多的权力，如商品组合结构的决定店，赋予各店长足够多的权力，如商品组合结构的决定权、价格变动权、产品促销权等。权、价格变动权、产品促销权等。资料：赋予店长权力

7、资料：赋予店长权力工作任务导入工作任务导入家乐福店长主要有以下几大方面的权力和责任：家乐福店长主要有以下几大方面的权力和责任：1.采购权。家乐福采用的是部分采购权形式。家乐采购权。家乐福采用的是部分采购权形式。家乐福设置一个统一采购部门，该部门负责统一采购，福设置一个统一采购部门，该部门负责统一采购，同时，各个分店掌握一定的有关采购的其他权力。同时，各个分店掌握一定的有关采购的其他权力。例如，中国家乐福门店的采购权全部集中在上海总例如，中国家乐福门店的采购权全部集中在上海总部的商品部，各分店的店长并没有采购权，各个分部的商品部，各分店的店长并没有采购权，各个分店中也没有采购部门。但是分店有谈判

8、的权力，家店中也没有采购部门。但是分店有谈判的权力，家乐福的每个，店长可以决定各自的乐福的每个，店长可以决定各自的“上架费上架费”（由（由供应商提供的上架费用）、促销费以及某种商品在供应商提供的上架费用）、促销费以及某种商品在货架上的存放时间。所以，家乐福在采购上比其他货架上的存放时间。所以，家乐福在采购上比其他中央集权制的竞争对手更具有灵活性。中央集权制的竞争对手更具有灵活性。2.负责保证顾客满意。家乐福的各分店店长要对家乐福负责保证顾客满意。家乐福的各分店店长要对家乐福的顾客全权负责，一对如何实施一系列维护顾客满意的顾客全权负责，一对如何实施一系列维护顾客满意度的政策具有决定权。例如，店长

9、可以针对顾客满意度的政策具有决定权。例如，店长可以针对顾客满意度开设度开设800热线；可以在每天早晨召开一级主管的晨会，热线；可以在每天早晨召开一级主管的晨会，探讨如何增加顾客的满意度；可以经常召开顾客圆桌探讨如何增加顾客的满意度；可以经常召开顾客圆桌会议，了解顾客是否满意；还可以针对顾客是否满意会议，了解顾客是否满意；还可以针对顾客是否满意展开市场调查等。展开市场调查等。3.决定分店的资产政策。家乐福分店的资产决策主要由决定分店的资产政策。家乐福分店的资产决策主要由店长把握。例如，店长可以决定分店的一般花销，只店长把握。例如，店长可以决定分店的一般花销，只有大额的如几十万元的花费才需要由上级

10、审批。店长有大额的如几十万元的花费才需要由上级审批。店长要具体了解店内资产的损害程度，每年年底给区域总要具体了解店内资产的损害程度，每年年底给区域总经理做年度资产投资的预算。经理做年度资产投资的预算。工作任务：工作任务：1.根据上面的资料，你认为一个连锁门店的店根据上面的资料，你认为一个连锁门店的店长有哪些职责？长有哪些职责？2.一个连锁门店店长拥有这么多的权力和责任，一个连锁门店店长拥有这么多的权力和责任，他应该具备哪些素质才能保证用好这些权力，他应该具备哪些素质才能保证用好这些权力，担起这些责任？担起这些责任？3.门店店长作业化管理的重点是什么？门店店长作业化管理的重点是什么？工作任务导入

11、工作任务导入任务任务1：门店店长的作用与职责：门店店长的作用与职责 一、门店店长角色定位一、门店店长角色定位 连锁企业门店店长是门店的最高负责人，是连锁企业门店店长是门店的最高负责人，是门店经营管理的核心力量，担负着公司各项经营门店经营管理的核心力量，担负着公司各项经营指标达成及门店运营管理的职责，起着领导、协指标达成及门店运营管理的职责，起着领导、协调、组织及落实的作用。无论是面对上级的考核调、组织及落实的作用。无论是面对上级的考核还是下级的期待，店长都必须对门店的营运管理还是下级的期待，店长都必须对门店的营运管理质量和对自己负责。质量和对自己负责。总之，总之，“店长是门店的中流砥柱店长是门

12、店的中流砥柱”。一、门店店长角色定位一、门店店长角色定位山姆山姆沃尔顿总结出沃尔顿总结出沃尔玛沃尔玛成功的第一法则成功的第一法则 “全心经营，比别人更尽心尽力。我全心经营，比别人更尽心尽力。我克服个人的许多缺点，就是靠对工作的热情。克服个人的许多缺点，就是靠对工作的热情。如果你热爱你的工作，你会每天尽可能使工如果你热爱你的工作，你会每天尽可能使工作做得更好，然后你身边的每个人都会被你作做得更好，然后你身边的每个人都会被你感染，也都有工作热情。感染，也都有工作热情。”一、门店店长角色定位一、门店店长角色定位1.门店的代表者门店的代表者2.经营目标的执行者经营目标的执行者3.卖场的指挥者卖场的指挥

13、者4.士气的激励者士气的激励者5.员工的培训者员工的培训者6.各种问题的协调者各种问题的协调者7.营运与管理业务的控制者营运与管理业务的控制者8.工作成果的分析者工作成果的分析者二、店长的作用二、店长的作用2.店长必须执行总部的经营目标店长必须执行总部的经营目标 3.店长指挥门店卖场的作业店长指挥门店卖场的作业 4.店长应激励员工的士气店长应激励员工的士气 5.店长需对员工进行培训店长需对员工进行培训 6店长需要协调门店出现的各种问题店长需要协调门店出现的各种问题 店长的店长的店长的店长的店长的店长的作用作用作用作用作用作用7.店长是营运与管理业务的控制者店长是营运与管理业务的控制者 1.店长

14、代表整个门店的形象店长代表整个门店的形象 8.店长是工作成果的分析员店长是工作成果的分析员 三、店长的素质要求三、店长的素质要求店长的素质店长的素质要求要求 学识方面学识方面 技能方面技能方面 身体素质方面身体素质方面 品格方面品格方面 性格方面性格方面 让我们来讨论让我们来讨论素质要求素质要求（一）身体素质方面（一）身体素质方面门店店长不仅能承受得住长期疲劳的考验，还门店店长不仅能承受得住长期疲劳的考验，还要能承受满负荷的紧张工作所带来的压力。要能承受满负荷的紧张工作所带来的压力。（二）品格方面（二）品格方面领导者的品格主要包括：道德、品行、人格、作领导者的品格主要包括：道德、品行、人格、作

15、风等，优秀的品格会给领导者带来巨大的影响力。风等，优秀的品格会给领导者带来巨大的影响力。诚实的品格是门店店长最基本的素质要求，是一诚实的品格是门店店长最基本的素质要求，是一切能力的基础，店长必须注意品格与修养。切能力的基础，店长必须注意品格与修养。素质要求素质要求（三）性格方面（三）性格方面拥有积极的性格拥有积极的性格 无论什么事情都能积极地去处理，无论什么时候都可以面临任无论什么事情都能积极地去处理，无论什么时候都可以面临任何挑战，从不会想到躲避困难。何挑战，从不会想到躲避困难。拥有忍耐力拥有忍耐力 在门店的作业化管理过程中，往往能顺利进行的时候很短，而在门店的作业化管理过程中，往往能顺利进

16、行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候却很长。辛苦的时候和枯燥的时候却很长。拥有明朗的性格拥有明朗的性格 一整天用明朗的笑容工作是一天，而用毫无表情或阴沉的脸色一整天用明朗的笑容工作是一天，而用毫无表情或阴沉的脸色工作也是一天。店内全体员工的工作气氛是明朗或是阴沉，很工作也是一天。店内全体员工的工作气氛是明朗或是阴沉，很大程度上依赖于店长的心情。大程度上依赖于店长的心情。拥有包容力拥有包容力 店长对门店运作中的问题要及时纠正，对同事、部下的失败或店长对门店运作中的问题要及时纠正，对同事、部下的失败或错误要教育和批评，但是店长的出发点应是关怀员工、帮助员错误要教育和批评，但是店长的出发点应是关怀

17、员工、帮助员工，同时要鼓励员工，激发员工的工作热情，从而有效地维护工，同时要鼓励员工，激发员工的工作热情，从而有效地维护店长权威。店长权威。三、素质要求三、素质要求（四）技能方面（四）技能方面 1拥有优良的商品销售技能拥有优良的商品销售技能 2拥有实干的技能拥有实干的技能 3拥有能良好地处理人际关系的能力拥有能良好地处理人际关系的能力 4具有自我成长的能力具有自我成长的能力 5拥有培训下属的能力拥有培训下属的能力 6必须具备连锁企业卖场管理的四种基本能力必须具备连锁企业卖场管理的四种基本能力 三、素质要求三、素质要求（五）学识方面（五）学识方面1宣布与执行总部各项指令规定宣布与执行总部各项指令

18、规定 2完成总部下达的各项经营目标完成总部下达的各项经营目标 3负责门店的日常经营管理负责门店的日常经营管理 4负责店员的管理负责店员的管理 5负责商品的管理负责商品的管理 6负责财务的管理负责财务的管理 7负责顾客管理及公关管理负责顾客管理及公关管理 8负责对信息的管理负责对信息的管理 9维护门店的清洁卫生与安全维护门店的清洁卫生与安全 10其他非固定模式的作业管理其他非固定模式的作业管理 四、四、店长（副店长）的工作职责范围店长（副店长）的工作职责范围（一）店长的主要工作职责与范围（二）副店长的主要工作职责和范围（一）店长的主要工作职责与范围（一）店长的主要工作职责与范围1.总部各项指令和

19、规定的宣布与执行2.完成总部下达的各项经营指标3.门店职工的安排与管理4.监督与改善门店各部门个别商品损耗管理5.监督和审核专卖店的会计、收银等作业（一）店长的主要工作职责与范围（一）店长的主要工作职责与范围6.建议新商品的引进和滞销商品的淘建议新商品的引进和滞销商品的淘汰汰7.维护门店的清洁卫生与安全维护门店的清洁卫生与安全8.教育、指导工作的开展教育、指导工作的开展9.职工人事考核、升降和调动的建议职工人事考核、升降和调动的建议10.顾客投诉与意见处理顾客投诉与意见处理11.其他非固定模式的作业管理其他非固定模式的作业管理12.各种信息的书面汇报各种信息的书面汇报（二）副店长的职责与范围（

20、二）副店长的职责与范围 副店长，顾名思义就是店长的助手，或称副店长，顾名思义就是店长的助手，或称值班长、值班经理。副店长履行好自己的职值班长、值班经理。副店长履行好自己的职责，能使店长更有时间和精力统观全局，更责，能使店长更有时间和精力统观全局，更有效地提升门店的经营业绩。有效地提升门店的经营业绩。思考思考副店长要履行哪些作用和职责？副店长要履行哪些作用和职责？（二）副店长的工作职责与范围（二）副店长的工作职责与范围（1）对门店店长负责，当好店长的助手，一对门店店长负责，当好店长的助手，一切按店长的指示开展工作。切按店长的指示开展工作。（2）负责接待职能部门检查工作；并在检查负责接待职能部门检

21、查工作；并在检查结束后及时向店长汇报检查结果。结束后及时向店长汇报检查结果。（3）负责解决前台客怨和顾客购买商品退换负责解决前台客怨和顾客购买商品退换货作业。货作业。（二）副店长的职责与范围（二）副店长的职责与范围（4）负责督核卖场员工纪律、全权纠负责督核卖场员工纪律、全权纠正、处理及处罚所有部门干部、员工正、处理及处罚所有部门干部、员工违纪、违章现象。违纪、违章现象。（5）指导员工进行新品选择和推介，指导员工进行新品选择和推介，商品充分有效陈列和调整。商品充分有效陈列和调整。（6）跟踪门店货源及畅销品销售和库跟踪门店货源及畅销品销售和库存情况，及时反馈给店长并提出建议。存情况，及时反馈给店长

22、并提出建议。（二）副店长的职责和范围（二）副店长的职责和范围（7）负责督促、督核各部组商品保质期检查及改进负责督促、督核各部组商品保质期检查及改进作业。作业。（8）检查各部组价签、检查各部组价签、POP海报并通知部组解决。海报并通知部组解决。（9）负责店内货品、财物及现金安全，协助店长处负责店内货品、财物及现金安全，协助店长处理一切维修工作。理一切维修工作。（10）督核服务中心音乐、促销信息广播，维护店铺）督核服务中心音乐、促销信息广播，维护店铺整理、整顿、清洁、清扫、素养工作整理、整顿、清洁、清扫、素养工作（11）店长因事不在店内时，全权代理店长管理门店）店长因事不在店内时，全权代理店长管理

23、门店一切事务。一切事务。资料：沃尔玛店长职务说明书资料：沃尔玛店长职务说明书岗位职责：岗位职责：1维持店内良好的销售业绩2严格控制店内的损耗3维持店内整齐生动的陈列4合理控制人事成本，保持员工工作的高效率5维持商场良好的顾客服务6加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作7审核店内预算和店内支出沃尔玛店长职务说明书（沃尔玛店长职务说明书（2/4）主要工作：主要工作：1全面负责门店管理及运作2制订门店销售、毛利计划，并指导落实3传达并执行营运部的工作计划4负责与总部及其他业务部门的联系沟通5负责门店各部门管理人员的选拨和考评沃尔玛店长职务说明书（沃尔玛店长职务说明书（3/4）6指导各部门业务，提高销

24、售、服务业绩7倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境8严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念9 进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放沃尔玛店长职务说明书（沃尔玛店长职务说明书（4/4）10督促门店的促销活动11保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养12负责全店人员的培训13授权值班经理处理店内事务14负责店内其他日常事务【案例分析案例分析】店长如何解决难题店长如何解决难题 元旦过后，客户张先生向店里订了一批年货，打算好好地犒元旦过后，客户张先生向店里订了一批年货，打算好好地犒赏他

25、的员工。由于他是店里的常客，关系相当好，当场就把钱付赏他的员工。由于他是店里的常客，关系相当好，当场就把钱付清了，并约定清了，并约定10天后来取货。天后来取货。那段时间正好是门店的销售旺季，店里的商品供不应求，就那段时间正好是门店的销售旺季，店里的商品供不应求，就这样，张先生所订的商品发生了缺货，到了约定取货的一天，还这样，张先生所订的商品发生了缺货，到了约定取货的一天，还是有几种商品凑不齐应交的数量。当天上午，张先生一清早就到是有几种商品凑不齐应交的数量。当天上午，张先生一清早就到店里，要将他所订购的商品运回公司。店里值班长很不好意思地店里，要将他所订购的商品运回公司。店里值班长很不好意思地

26、告诉他，他所订的商品中有几样缺货，问他是否可以改用其他商告诉他，他所订的商品中有几样缺货，问他是否可以改用其他商品代替，张先生顿时勃然大怒，直说如此信任你们，为什么不事品代替，张先生顿时勃然大怒，直说如此信任你们，为什么不事先通知他。由于值班长没有处理这类事情的经验，不能立刻让张先通知他。由于值班长没有处理这类事情的经验，不能立刻让张先生获得满意的答案，于是火爆的场面一直僵持不下，值班长只先生获得满意的答案，于是火爆的场面一直僵持不下，值班长只好打电话向店长求救。好打电话向店长求救。店长立即赶到店里，表明自己的身份，并且希望能以同类商品代替，让张先生顺利将商品带回去。虽然那些商品价格都比张先生

27、原来所订的要高，但店长还是以原来所订的那种商品价格给他。由于店长的态度诚恳，再加上处理很果断、迅速，马上就把东西配齐。张先生终于不再坚持。【案例分析案例分析】思考问题：思考问题：1.该案例中店长起了什么作用？该案例中店长起了什么作用？2.作为一名店长，应具备什么样的能力？作为一名店长，应具备什么样的能力？有一天，我们店里来了一位让人头大的顾客，有一天，我们店里来了一位让人头大的顾客，提出。，于是店长。提出。，于是店长。角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演分组对抗：1.以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的流程及方法。2.组与组交叉扮演顾客与店长，对抗性角色演练。3.不可过于刁难。难缠顾客投诉的处理难

28、缠顾客投诉的处理1.分析顾客投诉的原因，过错在哪边；2.态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化3.顾客提出的过分要求，一定要耐心解释；4.不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理；5.为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理；6.万一不行，应请示上级，甚至报警处理。任务任务2：门店店长作业化管理：门店店长作业化管理 工作任务工作任务 经过企业推选和中国连锁经营协会审核，经过企业推选和中国连锁经营协会审核，117位店长当位店长当2008年度金牌店长。同时在年度金牌店长。同时在2008年年11月月7日至日至9日于郑州召开日于郑州召开的的“第十届中国连锁业会议第十届中国连锁业会议”现场评选

29、出了现场评选出了“十佳金牌店长十佳金牌店长”。以下是十佳店长的心得（节选）：。以下是十佳店长的心得（节选）：武汉武商量贩黄陂店店长武汉武商量贩黄陂店店长 李荆雁李荆雁 1带好团队。店长要运用公司企业文化和价值观及个人领导带好团队。店长要运用公司企业文化和价值观及个人领导魅力去凝聚团队，让团队每位成员对公司充满希望，对工作魅力去凝聚团队，让团队每位成员对公司充满希望，对工作充满热情，从而主动去做好各项工作，形成积极、团结、向充满热情，从而主动去做好各项工作，形成积极、团结、向上的工作氛围。上的工作氛围。2成为专家。连锁是一项专业化、技术性很强的组织方式，成为专家。连锁是一项专业化、技术性很强的组

30、织方式，在员工管理、商品管理、信息技术、财务运算、防盗技术、在员工管理、商品管理、信息技术、财务运算、防盗技术、节能降耗等各个方面都要不断学习，注意知识的更新，成为节能降耗等各个方面都要不断学习，注意知识的更新，成为一个一个“懂行懂行”的管理者，并通过培训，将专业知识迅速的复的管理者，并通过培训，将专业知识迅速的复制在员工身上，让员工成为专家。制在员工身上，让员工成为专家。工作任务工作任务 长春欧亚超市连锁车百店店长长春欧亚超市连锁车百店店长 王佰杰王佰杰 1店长要有良好的职业素养，廉洁自律、率先垂范、以身作则，店长要有良好的职业素养，廉洁自律、率先垂范、以身作则，善待供应商，关心员工，以人格

31、魅力带动整个团队向共同的目标善待供应商，关心员工，以人格魅力带动整个团队向共同的目标前过。前过。2店长要有较强的组织、领导、驾驭能力，具有较强的创新意店长要有较强的组织、领导、驾驭能力，具有较强的创新意识、责任意识、学习意识、团队意识、竞争意识和良好的沟通能识、责任意识、学习意识、团队意识、竞争意识和良好的沟通能力，提升团队的凝聚力、向心力、推动员工整体素质的提升。力，提升团队的凝聚力、向心力、推动员工整体素质的提升。3店长要有敏锐的洞察力和商业眼光，分析市场，正确研判，店长要有敏锐的洞察力和商业眼光，分析市场，正确研判，主动出击，适时调整经营策略，使销售业绩不断创出新高。主动出击，适时调整经

32、营策略，使销售业绩不断创出新高。广州友谊集团股份有限公司广州友谊环市东商店店长广州友谊集团股份有限公司广州友谊环市东商店店长 胡洁君胡洁君 1确立你的目标市场方向（即经营定位），做到目标明确、锲确立你的目标市场方向（即经营定位），做到目标明确、锲而不舍。而不舍。2确定你的销售服务管理方法（即抓好商品、陈列、管理等确定你的销售服务管理方法（即抓好商品、陈列、管理等工作任务工作任务 要素）。要素）。3维系服务好你的内外部顾客（即顾客、员工、供应维系服务好你的内外部顾客（即顾客、员工、供应商）。商）。天津劝宝超市宝鑫小区店店长天津劝宝超市宝鑫小区店店长 崔绍东崔绍东 1爱岗敬业，对行业的现状及发展有

33、整体认识。爱岗敬业，对行业的现状及发展有整体认识。2不断提高专业技术水平，富于开拓创新精神，适应不断提高专业技术水平，富于开拓创新精神，适应朝代发展要求。朝代发展要求。3抓住人、财、物的管理，敏锐观察问题，提高应变抓住人、财、物的管理，敏锐观察问题，提高应变能力，一切服从大局。能力，一切服从大局。4坚韧的意志。对于连锁超市这个高对抗、高竞争的坚韧的意志。对于连锁超市这个高对抗、高竞争的业态，成功的路上充满着艰险和挑战，惟有练就坚韧业态，成功的路上充满着艰险和挑战，惟有练就坚韧的意志，才能面对竞争带来的成功与失败，百折不挠的意志，才能面对竞争带来的成功与失败，百折不挠的信心和勇气是持续进步和取得

34、最后胜利的前提。的信心和勇气是持续进步和取得最后胜利的前提。工作任务工作任务苏果超市溧水通济平价店店长苏果超市溧水通济平价店店长 周晓巧周晓巧 1全面做好门店的管理与控制，建立健全各项全面做好门店的管理与控制，建立健全各项预案机制，以此来保证门店持续长久的运行与发预案机制，以此来保证门店持续长久的运行与发展。展。2打造一支高效优质的团队，凝心聚力，激励打造一支高效优质的团队，凝心聚力，激励团队，不断提升团队的整体竞争力。团队，不断提升团队的整体竞争力。3必须具备很强的自学能力和沟通能力。连锁必须具备很强的自学能力和沟通能力。连锁超市的发展速度越来越快，有很多新兴事物和设超市的发展速度越来越快，

35、有很多新兴事物和设备需要了解和学习。提高沟通能力，则是为了妥备需要了解和学习。提高沟通能力，则是为了妥善处理好对内对外和对上对下的种种关系，同时善处理好对内对外和对上对下的种种关系，同时还要将自己的超市的管理知识和经验，毫无保留还要将自己的超市的管理知识和经验，毫无保留地传授给门店的其他职员，以提高门店员工整体地传授给门店的其他职员，以提高门店员工整体水平。水平。工作任务工作任务 1.如何做一名优秀的店长？如何做一名优秀的店长？2.店长的作业化管理的重点是什么？店长的作业化管理的重点是什么？问题问题 一、店长的作业时间一、店长的作业时间 不同的连锁企业，因其经营业态不同，其门店的不同的连锁企业

36、，因其经营业态不同，其门店的营业时间也有所差异。以超市为例，一般营业时间为营业时间也有所差异。以超市为例，一般营业时间为早上早上9点至晚上点至晚上10点，总计点，总计13小时。因此，通常店长小时。因此，通常店长的作业时间，除每星期必须有一天实行全天工作外，的作业时间，除每星期必须有一天实行全天工作外，店长一般为早班出勤，即上班时间为早上店长一般为早班出勤，即上班时间为早上8点至下午点至下午6点半，这种作业时间的规定可使店长充分掌握门店销点半，这种作业时间的规定可使店长充分掌握门店销售过程中中午及下午的两个营业高峰，这对店长掌握售过程中中午及下午的两个营业高峰，这对店长掌握门店每日的营业状况，搞

37、好门店营运管理极有好处。门店每日的营业状况，搞好门店营运管理极有好处。店长下班后，店内的管理工作通常由副店长（或值班店长下班后，店内的管理工作通常由副店长（或值班长）代理。长）代理。二、店长的作业流程二、店长的作业流程日流程日流程周流程周流程月流程月流程年流程年流程1.日流程具体时间安排日流程具体时间安排时间段时间段作业项目和检查重点作业项目和检查重点7：007：30查阅营业报表、收发电子邮件、公告板、最新查阅营业报表、收发电子邮件、公告板、最新文件及工作交班交接表，前一天的值班经理记文件及工作交班交接表，前一天的值班经理记录与值班经理交流情况，核实促销情况录与值班经理交流情况，核实促销情况7

38、：307：45 每日例行检查：存货复核、新货盘点、货品陈每日例行检查：存货复核、新货盘点、货品陈列、店面清洁、灯光、价格、设备、零钱等前列、店面清洁、灯光、价格、设备、零钱等前场和后场状况场和后场状况 7：458：00 晨会：向员工通报前日销售额晨会：向员工通报前日销售额前一日值班日志以及稽核记录异常情况前一日值班日志以及稽核记录异常情况营业状况分析：前一天促销经营分析检讨及总结营业状况分析：前一天促销经营分析检讨及总结各作业组问题上传及提出解决方案各作业组问题上传及提出解决方案 8：008：30 与副店长和作业组长交换情况检查各部门开店与副店长和作业组长交换情况检查各部门开店准备准备培训和激

39、励：培训新员工，交流成功售卖技巧；培训和激励：培训新员工，交流成功售卖技巧；激发工作热情，鼓舞员工士气激发工作热情，鼓舞员工士气根据新品到货、价格调整、季节变化等情况，根据新品到货、价格调整、季节变化等情况，指导员工进行促销新品的推介指导员工进行促销新品的推介 8：309：00 主持门店的相关工作会议，与各作业组长交换主持门店的相关工作会议，与各作业组长交换情况情况通报早晨巡检情况，通报昨日稽核检查记录通报早晨巡检情况，通报昨日稽核检查记录营业预测：本日工作重点确认；本日营业额要营业预测：本日工作重点确认；本日营业额要做多少？当日全力促销哪些产品？做多少？当日全力促销哪些产品？营业问题的追踪营

40、业态势及销售量营业问题的追踪营业态势及销售量/额比较；额比较；今天的营业高峰是什么时候？什么状况？今天的营业高峰是什么时候？什么状况？1.日流程具体时间安排日流程具体时间安排8：008：30 与副店长和作业组长交换情况检查各部门开店准备与副店长和作业组长交换情况检查各部门开店准备培训和激励：培训新员工，交流成功售卖技巧；激发培训和激励：培训新员工，交流成功售卖技巧；激发工作热情，鼓舞员工士气工作热情，鼓舞员工士气根据新品到货、价格调整、季节变化等情况，指导员根据新品到货、价格调整、季节变化等情况，指导员工进行促销新品的推介工进行促销新品的推介 8：309：00 主持门店的相关工作会议，与各作业

41、组长交换情况主持门店的相关工作会议，与各作业组长交换情况通报早晨巡检情况，通报昨日稽核检查记录通报早晨巡检情况，通报昨日稽核检查记录营业预测：本日工作重点确认；本日营业额要做多少营业预测：本日工作重点确认；本日营业额要做多少？当日全力促销哪些产品？当日全力促销哪些产品？营业问题的追踪（设备修理、灯光、货品排列、营业问题的追踪（设备修理、灯光、货品排列、POP广告、广播等）广告、广播等）营业态势及销售量营业态势及销售量/额比较；额比较；今天的营业高峰是什么时候？什么状况？今天的营业高峰是什么时候？什么状况？1.日流程具体时间安排日流程具体时间安排 9：3010：30 巡店：巡店：指导并检查补货上

42、架情况、商品陈列摆放、展示要求和指导并检查补货上架情况、商品陈列摆放、展示要求和标价签使用以及促销活动到位情况；标价签使用以及促销活动到位情况；大厅卫生，照明、设备运转情况；顶仓、后仓库存情况；大厅卫生，照明、设备运转情况；顶仓、后仓库存情况；收银员和收银设备、安全保卫和顾客服务收银员和收银设备、安全保卫和顾客服务 10：30-11：30 营业中及时收发最新邮件及文件、报告，对店员请办事项、营业中及时收发最新邮件及文件、报告，对店员请办事项、各类邮件、文件的内容进行安排各类邮件、文件的内容进行安排营业中接到总部要求传达的指令，须在营业中接到总部要求传达的指令，须在5分钟内让门店每分钟内让门店每

43、个员工清楚并随时跟踪落实；半天工作总结：早班员工的个员工清楚并随时跟踪落实；半天工作总结：早班员工的工作情况，及时指正员工不规范的工作程序工作情况，及时指正员工不规范的工作程序安排中午值班经理情况安排中午值班经理情况 1.日流程具体时间安排日流程具体时间安排16；0017：00 了解员工思想动态，并做好员工的思想引导工作，保持员工高昂的士气；确认营业额的完成情况检查店面的整体情况指示接班人员或代理人员的注意事项进行订货工作；和总部协调 17：3019：00 检查当日目标完成情况；盘点物品、收银；制作日报表打烊工作的安排作好离店的工作（保障店面晚间的安全）1.日流程具体时间安排日流程具体时间安排

44、1.日流程常规安排日流程常规安排A.营业前的准备情况营业前的准备情况(1)店员的报到店员的报到每天应提前每天应提前15分钟到店，做店员的签到和考勤，查看交分钟到店，做店员的签到和考勤，查看交接记录及营业状况，待人员到齐召开店员会议。接记录及营业状况，待人员到齐召开店员会议。(2)晨会：早会由店长主持，所有店员必须参加；检查仪晨会：早会由店长主持，所有店员必须参加；检查仪容仪表；总结前一天的销售状况和工作；介绍今天的销容仪表；总结前一天的销售状况和工作；介绍今天的销售计划，提出当日的销售目标；提出当日的工作要求、售计划，提出当日的销售目标；提出当日的工作要求、服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客的

45、反馈意见；注服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客的反馈意见；注意每位店员的情绪，调节好他们的工作状态；针对新员意每位店员的情绪，调节好他们的工作状态；针对新员工进行工作的安排；传达上级的工作要求；鼓励表扬优工进行工作的安排；传达上级的工作要求；鼓励表扬优秀店员；指导清理店内的卫生，分区进行；指导收银员秀店员；指导清理店内的卫生，分区进行；指导收银员准备工作；店长带领店员喊企业口号，迎宾气氛一定要准备工作；店长带领店员喊企业口号，迎宾气氛一定要活跃，表情自然亲切。活跃，表情自然亲切。1.日流程常规安排日流程常规安排B.营业中营业中(1)巡视卖场，检查清洁工作，带领员工向顾巡视卖场，检查清洁工作，带

46、领员工向顾客打招呼，并检查补货。客打招呼，并检查补货。(2)注意整个卖场的气氛。注意整个卖场的气氛。(3)每隔一定的时间到收银处察看营业状况，每隔一定的时间到收银处察看营业状况，对照以往进行分析，并及时提醒鼓励店员。对照以往进行分析，并及时提醒鼓励店员。(4)注意店员的休息，工作状态，切勿同进同注意店员的休息，工作状态，切勿同进同出或同时休息或频繁休息。出或同时休息或频繁休息。(5)空闲时间可请店员介绍商品价格特点材料空闲时间可请店员介绍商品价格特点材料等基础知识。等基础知识。(6)指导店员及时的整理货物、清洁卫生。指导店员及时的整理货物、清洁卫生。1.日流程常规安排日流程常规安排C.营业后营

47、业后(1)当天的销售状况总结，核对是否完成当天的销售状况总结，核对是否完成今天的目标。今天的目标。(2)分析并解决相关的问题，提出相应的分析并解决相关的问题，提出相应的策略。策略。(3)方便顾客购物跟踪反馈信息。方便顾客购物跟踪反馈信息。(4)完成各种报表。完成各种报表。(5)货物的清点和补充。货物的清点和补充。(6)清洁货场和安全检查。清洁货场和安全检查。2周流程周流程周一周一 上午工作总结，检查卫生；下午参加总经理例会上午工作总结，检查卫生；下午参加总经理例会 周二周二 安排总经理例会的工作安排，检查陈列、保质期安排总经理例会的工作安排，检查陈列、保质期 周三周三 分析市场调查结果以顾客满

48、意、价格为重点分析市场调查结果以顾客满意、价格为重点 周四周四 查缺货率。市场调查以竞争对手的促销，卖场布局为重点查缺货率。市场调查以竞争对手的促销，卖场布局为重点 周五周五 检查周日备货情况。协调与其他各部门的工作，重点检查服务检查周日备货情况。协调与其他各部门的工作，重点检查服务 周六周六 作库存分析作库存分析 周日周日 总结一周经营、管理情况，制定下周工作计划，重点检查服务总结一周经营、管理情况，制定下周工作计划，重点检查服务.月流程月流程2122日日 作上月工作总结、写下月工作计划并报人力资源部。作上月工作总结、写下月工作计划并报人力资源部。23日日 绩效考核总结分析报人力资源部绩效考

49、核总结分析报人力资源部 24日日 作上月经营情况分析（促销敏感商品转换）作上月经营情况分析（促销敏感商品转换）25日日 与防损组、作业组长作库存分析、与防损组、作业组长作库存分析、2630日日 总结上月工作，制定本月工作计划总结上月工作，制定本月工作计划 15日日 向总经理汇报工作，与各部门协调工作安排向总经理汇报工作，与各部门协调工作安排 1820日日 市场调查总结及竞争对手月末分析市场调查总结及竞争对手月末分析 4年流程年流程3月月 4月月员工培训、员工培训、3.15活动活动 5月月 五一促销五一促销 6月月 7月月六一活动、商品结构调整六一活动、商品结构调整 8月月 9月月竞争对手调查、

50、八月十五促销竞争对手调查、八月十五促销 10月月 十一促销十一促销 11月月12月月 营造冬季卖场气氛布置；春节销售调查与备货营造冬季卖场气氛布置；春节销售调查与备货 1月月 2月月营造元旦、春节卖场气氛布置和促销营造元旦、春节卖场气氛布置和促销 实训项目：早会的流程实训项目：早会的流程早会：昨日业绩的喜报公布，当众奖励店长对昨日工作的整体进行分析和点评，分享昨日的工作细节，提出本日工作目标。就员工的实际情况逐个提出其在工作中的问题。专题辅导和培训优秀销售人员的案例分享激励销售人员的士气和斗志，调整情绪让销售人员自我确立当日的工作目标。问候问候头日头日情况情况今日今日安排安排要求要求事项事项公