项目质量管理方法与工具.ppt

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1、质量数据质量数据总体总体(母体母体)N样本样本(子样、试样子样、试样)n：从总体中抽出的部分个体从总体中抽出的部分个体数据：技术计数值、计量值、优劣值、顺序值、评分值数据：技术计数值、计量值、优劣值、顺序值、评分值目的目的总体总体样本样本数据数据工序控制工序控制产品验收产品验收半成品半成品工序工序一批产品一批产品数据数据样本样本数据数据样本样本判断判断抽样抽样判断判断检测检测抽样抽样检测检测总体、样本、数据间的关系总体、样本、数据间的关系质量管理（附）质量管理（附）旧七种方法新七种方法质量的经济分析质量数据质量数据数据的常用收集方法数据的常用收集方法先将批分为若干层，然后从每层中抽取样本的方法

2、。先将批分为若干层，然后从每层中抽取样本的方法。分层抽样分层抽样二次抽样二次抽样(二次随机抽样二次随机抽样)当总体很大时，先将总体分为若干批，先从这些批中随机地抽当总体很大时，先将总体分为若干批，先从这些批中随机地抽几批，再随机地从抽中的几批中抽取所需的样品。几批，再随机地从抽中的几批中抽取所需的样品。系统抽样系统抽样(机械随机抽样法机械随机抽样法)随机抽取第一个样本，再每隔一定的时间或空间抽取一个样本的随机抽取第一个样本，再每隔一定的时间或空间抽取一个样本的方法。方法。单纯随机法单纯随机法用随机数表、随机数生成器、随机数骰子进行抽样。用随机数表、随机数生成器、随机数骰子进行抽样。分层法分层法

3、含义：含义：将收集来的数据按将收集来的数据按不同情况和不同条件分不同情况和不同条件分组，每组也叫一层。组，每组也叫一层。分组原则：分组原则：按班次、日期；按班次、日期；按操作者、操作方法、按操作者、操作方法、检测方法；检测方法；按设备型号、施工方按设备型号、施工方法；法；按使用的材料规格、按使用的材料规格、型号、供料单位。型号、供料单位。ABC合计合计 不合格率不合格率操作者操作者不合格不合格不合格不合格ABC合计合计不合格不合格合格合格不合格不合格合格合格不合格不合格合格合格不合格不合格合格合格 合计合计操作者操作者乙厂乙厂甲厂甲厂调查表法调查表法含义：利用统计表对数据进行收集和整理。含义：

4、利用统计表对数据进行收集和整理。凹陷凹陷焊瘤焊瘤裂纹裂纹烧伤烧伤咬边咬边气孔气孔夹渣夹渣其它其它总计总计小计小计缺陷类型缺陷类型一一正正一一正正正正正正正正正正检查记录检查记录26314169243日期日期班组班组检查员检查员帕累托图帕累托图砂含泥量过大砂含泥量过大砂粒径过细砂粒径过细后期养护不良后期养护不良砂浆配合比不当砂浆配合比不当水泥标号太低水泥标号太低砂浆终凝前压光不足砂浆终凝前压光不足其它其它出现房间数出现房间数地坪起砂原因地坪起砂原因164557223调调查查结结果果统统计计表表砂粒径过细砂粒径过细砂含泥量过大砂含泥量过大砂浆配合比不当砂浆配合比不当后期养护不良后期养护不良水泥标号

5、太低水泥标号太低砂浆终凝前压光不足砂浆终凝前压光不足其它其它累计频率累计频率地坪起砂原因地坪起砂原因56.2%76.2%85%91.3%93.8%96.2%100%频数频数累计频数累计频数45 167 522345 616873757780排排列列表表排排列列图图50403020100频频数数其其它它不不足足砂砂浆浆终终凝凝前前压压光光水水泥泥标标号号太太低低后后期期养养护护不不良良砂砂浆浆配配合合比比不不当当砂砂含含泥泥量量过过大大砂砂粒粒径径过过细细100908070605040302010056.291.376.28593.896.2累计累计频率频率(%)BACN=80451675223

6、其其它它不不足足砂砂浆浆终终凝凝前前压压光光水水泥泥标标号号太太低低后后期期养养护护不不良良砂砂浆浆配配合合比比不不当当砂砂含含泥泥量量过过大大砂砂粒粒径径过过细细100908070605040302010056.291.376.28593.896.2累计累计频率频率(%)BACN=8045167522380706050403020100频频数数影响质量的因素影响质量的因素A类，类，080%，主要因素，主要因素B类，类，8090%，次要因素，次要因素C类，类，90100%，一般因素，一般因素因果分析图因果分析图质质量量问问题题大原因大原因 小原因小原因 中原因中原因 作用：分析质量问题产生的原

7、因作用：分析质量问题产生的原因混混凝凝土土强强度度不不足足人人图省事图省事基本知识差基本知识差新人多新人多工长水平低工长水平低责任心差责任心差不按交底办事不按交底办事分工不当分工不当有情绪有情绪福利差福利差机器机器搅拌机搅拌机常坏常坏振捣器振捣器常坏无备用常坏无备用材料材料砂石砂石级配不当级配不当未清洗未清洗水泥过期水泥过期水泥水泥重量不足重量不足砂石含泥量大砂石含泥量大工艺工艺砂率不准砂率不准配合比不准，配合比不准，水灰比控制不严水灰比控制不严计算有误计算有误未覆盖未覆盖养护差养护差时间不足时间不足振捣不实振捣不实模板不严模板不严拌合不均拌合不均时间短时间短和易性差和易性差环境环境气温低气温

8、低场地太窄场地太窄散布图散布图寻求两个质量特性间的相互关系，以及关系的密切程度。寻求两个质量特性间的相互关系，以及关系的密切程度。.xy.xy.xy.xy.xy.xy.强正相关强正相关弱正相关弱正相关强负相关强负相关弱负相关弱负相关不相关不相关非线形相关非线形相关直方图直方图作用：作用：对数据加工整理和观察分析，对数据加工整理和观察分析，掌握质量分布规律，掌握质量分布规律，判断生产判断生产过程是否正常。过程是否正常。作法：作法：(1)确定组数确定组数(K)：根据数据：根据数据量量 (2)确定组距：最大值和最小确定组距：最大值和最小值值考虑组界，调整最大值考虑组界，调整最大值和最小值和最小值计算

9、极差计算极差(分组范分组范围围)(R)计算组距计算组距(h=R/K)(3)确定组界确定组界 (4)编制频数分布表，或计编制频数分布表，或计算频率算频率 (5)绘制直方图绘制直方图形式：形式：(1)频数直方图：横坐标频数直方图：横坐标质量特性，质量特性，纵坐标纵坐标频数；频数；(2)频率直方图：横坐标频率直方图：横坐标质量特性，质量特性，纵坐标纵坐标频率。频率。2015105频频数数-6.5-4.5-2.5-0.51.53.513713171712631对称分布对称分布(正态分布正态分布)生产过程正常，质量生产过程正常，质量稳定稳定偏态分布偏态分布正常生产情况。但由于技术、习惯原因所正常生产情况

10、。但由于技术、习惯原因所产生的偏态分布，为异常生产情况。产生的偏态分布，为异常生产情况。锯齿分布锯齿分布分组的组数不当、组分组的组数不当、组距不是测量单位的整距不是测量单位的整数倍、或测试时所用数倍、或测试时所用的方法和读数有问题。的方法和读数有问题。孤岛分布孤岛分布短期内不熟练的短期内不熟练的工人替班造成。工人替班造成。陡壁分布陡壁分布由剔除不合格品、由剔除不合格品、等外品或超差返等外品或超差返修后造成。修后造成。双峰分布双峰分布由两种不同的分由两种不同的分布混在一起检查布混在一起检查的结果。的结果。平峰分布平峰分布生产过程有缓慢生产过程有缓慢变化的因素起主变化的因素起主导作用的结果。导作用

11、的结果。直方图与标准规格比较直方图与标准规格比较 (Tu公差上限公差上限 TL公差下限公差下限)TLTuTLTuTLTuTLTuTLTuTLTu生产稍有波动会超出公差带，生产稍有波动会超出公差带，出现不合格品。应努力减少分出现不合格品。应努力减少分散，或可能时增大公差带。散，或可能时增大公差带。生产正常、稳定，满生产正常、稳定，满足质量要求。足质量要求。生产正常、稳定，但不经生产正常、稳定，但不经济。济。稍有不慎，可能超上稍有不慎，可能超上限。应采取措施使分限。应采取措施使分布移向公差带中心。布移向公差带中心。已超出公差范围，出现不合格已超出公差范围，出现不合格品。应设法减少分散程度。品。应设

12、法减少分散程度。大部分正常，小部分超差，大部分正常，小部分超差，可能是不熟练工人临时替班可能是不熟练工人临时替班造成。应查明原因予以消除。造成。应查明原因予以消除。控制图控制图作用：作用：根据数据随时间根据数据随时间的变化，动态掌握的变化，动态掌握质量状态，判断生质量状态，判断生产过程的稳定性，产过程的稳定性，以实现对工序质量以实现对工序质量的动态控制。的动态控制。形式：形式：纵坐标纵坐标质量特性；质量特性；横坐标横坐标样本序号。样本序号。质质量量特特性性序号序号UCLCLLCL33(上控制界限上控制界限)(数据的均值数据的均值)(下控制界限下控制界限)作法：作法：(1)计算各组数据的计算各组

13、数据的均值和极差；均值和极差；(2)计算总平均值和计算总平均值和极差平均值；极差平均值；(3)计算控制界限计算控制界限(CL、UCL、LCL)；(4)制图并描点。制图并描点。控制图上的点子同时满足下述条件时，认为生产过程处于统计控制状态：控制图上的点子同时满足下述条件时，认为生产过程处于统计控制状态：1.连续连续25点中没有点中没有1点在限外，或连续点在限外，或连续35点中最多点中最多1点在限外，或连续点在限外，或连续100 点中最多点中最多2点在限外；点在限外；2.控制界限内的点子排列无下述异常现象：控制界限内的点子排列无下述异常现象：(1)连续连续7点或更多点在中心线同一侧；点或更多点在中

14、心线同一侧；(2)连续连续7点或更多点的上升或下降趋势；点或更多点的上升或下降趋势；(3)连续连续11点中至少有点中至少有10点在中心线同一侧；点在中心线同一侧；(4)连续连续14点中至少有点中至少有12点在中心线同一侧；点在中心线同一侧；(5)连续连续17点中至少有点中至少有14点在中心线同一侧；点在中心线同一侧；(6)连续连续20点中至少有点中至少有16点在中心线同一侧；点在中心线同一侧；(7)连续连续3点中至少有点中至少有2点或连续点或连续7点中至少有点中至少有3点落在二倍与三倍标准偏差点落在二倍与三倍标准偏差 控制界限之间；控制界限之间；(8)点子呈周期性变化。点子呈周期性变化。质质量

15、量特特性性序号序号UCLCLLCL质量管理七种新工具提出和特点1979年，日本科学技术联盟“质量管理研究会”提出。利用属于运筹学、系统工程等方法来处理质量管理上的问题。虽不是什么新的发明创造，但将这些方法通俗化和标准化，并在质量管理活动中得到系统应用，这就给它们赋予了新的意义，而形成了质量管理的新七种工具。把统计方法和思考过程结合起来，充分体现TQC的全过程、全员性和以预防为主的特点，建立起思考型TQC。与七种老工具偏重于统计分析相比，更偏重于思考过程分析。基于研究对象因果关系和发展过程的分析，决策的作出更为理性。质量管理语言和数据信息处理的图表化，信息分析的规范化、程序化。七种新工具关连图法

16、亲和图法（KJ法）系统图法过程决策程序图法（PDPC法）矩阵图法矩阵数据分析法箭条图法关连图法概念：在逻辑上把质量问题各因素之间原因结果、手段目的关系，用箭头连接起来，暴露和展开其各个侧面，最终从综合角度来处理问题的图表叫关连图。特点：关连图形式多样、应用灵活。关连图法基于因果或目的与手段间关系的分析，便于打开思路。应用：在质量管理中可应用在以下几个方面全面质量管理的推行活动；质量管理方针目标的展开；制造工序缺陷的解决；QC小组活动的推广与展开；市场索赔的解决措施；业务的改善。作图程序围绕问题，分析原因及其因果关系，并尽可能列出全部原因；使用生动贴切语言，简明扼要地表达这些原因；把因果或手段与

17、目的关系用箭头加以连接；进一步归纳出主要原因；针对主要原因采取对策。作图时注意事项要解决的问题和所要达到的目标用方框表示，原因用圆圈表示；尽可能用生动的语言表达原因；注意箭头指向，即原因结果，手段目的；原因分析要彻底；主要原因要有特殊标记；为归纳主要原因，应反复修改图形，直到满意。示例亲和图法（KJ法）提出：亲和图法也叫KJ法，由日本的川喜田二郎(Kawaklda Jiro)首创，所以也叫KJ法；内涵：亲和图法是把未来的、未知或没有接触过的问题的事实、意见、构思等信息收集起来，利用其相互内在的思想联系（即亲和性Affinity）加以整理归类，从复杂的现象中整理出思路，以便抓住本质，找出解决问题

18、的方法。应用 这种方法主要用于认识某一新事物或现象，以便形成新思路、新构思、新方案、新措施、新方法，或者用于打破现状，仿效创新等。具体用于几个以下方面：研究开发；质量保证；市场调查；推行TQC；开展QC小组活动。作图程序确定课题或项目；收集信息；信息卡片化；卡片汇集、归类并制作标题卡；作图；讲解卡片；写调查报告。系统图法含义：系统图法是把为了达到目的、目标所必须的手段、方法系统地展开，并绘制成系统图以便纵观全局、明确重点、寻求实现目的、目标的最佳措施和手段的方法。这种方法可以看作因果图的扩展，如下图所示。目的手段目的手段目的手段目的手段应用 这种方法主要用于帮助明确某项管理工作的目的与手段，即

19、各种管理问题的目标、方针、措施的展开，以便更快更准确地找到问题的原因所在，并在解决管理问题的同时，积累各种有效的方法、技能。具体用于以下几个方面：在R&D中，把用户要求具体化为设计质量，并将设计质量目标进行展开；质量保证活动的展开，建立质量管理体系；组织内部质量、成本、产量等各种问题的新设想的展开；用以解决企业内质量、成本、产量等各种问题的新设想的展开。作图程序明确目的或目标。把最终要达到的目的或目标记录下来，并安排在明显的位置，使人一目了然。对达到目标过程中存在的相互制约的事项，也应加以明确。提出手段和措施。一般可通过3种方法进行：a.从所要达到的目的或目标开始，依次提出下一个层次的手段和措

20、施，一般叫目标展开；b.从最基础、初级的手段和措施开始，逐级向上提出高一层次的手段和措施，直至达到目的；c.当分辨不清层次关系时，就针对具体目标，进行分析思考，依靠集体智慧，提出手段和措施。使手段、措施系统化。即制成互相连接、顺序排列的系统图。核查目的。逐级检查所用手段能否保证各级目的或目标，直至最终目的或目标的实现。制定实施计划。系统图中最末一级的手段（措施），必须逐项制订出实施计划，确定其具体内容、日程进度、责任者等。示例利用系统图法辅助质量功能展开过程决策程序图法（PDPC法）含义：过程决策程序图法又叫PDPC法(Process Decision Program Chart)。在进行质量

21、管理时，为了达到预定目标和解决问题，事先进行必要的计划或设计，预测可能出现的问题，分别确定每种情况下的对策和处理程序，以便把事物引向理想的结果。但是，在事物的过程中可能发生意料不到的重大事故，根据现有知识，提出解决问题的依据尚不充分，或考虑到环境变化及无法估计到的事态发生，在现阶段根本不能预测解决。这样，在发生新事态或出现新情报时，就需要经常把解决问题的步骤推向完成目标的方向。即每当新情报出现时，就必须预测并探索过去的计划进行是否可以，有无其他更佳方案可行，并找出解决措施。为了解决质量管理中所遇到的这种问题，就要引入运筹学中的PDPC法。PDPC法是为了实现研究开发目标，在制订计划或进行系统设

22、计时，预测事先可以考虑到的不理想事态或结果，把过程的特性尽可能引向理想方向的方法。此外，PDPC法也有效地利用在过程进行中，当产生没有预测到的问题时，应以最终目标为标准，不断地、尽可能地修正计划和措施。也可以说，PDPC法是随着事态的进展对能够导致各种结果的问题，确定一个过程使之达到理想结果的方法。特征是一种动态展开方法；兼有预见性和随机应变性。是以事件或现象为中心，掌握系统的输入和输出的关系，故可较为准确地提出可能导致的“不良状态”，找到其发生的原因，事先予以消除。而且它所采取的是沿多方向发展的方式，便于指出意料之外的重要问题。应用常用于产品设计安全性、可靠性设计，对有关安全的重大事故预测，

23、并相应采取预防性措施，也有用于保障交通运输安全的预防性措施等；制订目标管理中的实施计划；制订研制项目的实施计划；制定预防制造工序中出现不良因素的措施；找出或选择谈判过程中的对策等。作图程序首先确定课题，然后召集有关人员进行讨论问题的所在。从讨论中提出实施过程中各种可能出现的问题，并一一记录下来。确定每一个问题的对策或具体方案。把方案按照其紧迫程序、难易情况、可能性、工时、费用等分类，确定各方案的优先程序及有关途径，用箭头向理想状态连接。在实施过程中，根据情况研究修正路线。决定承担者。确定日期。在实施过程中收集信息，随时修正。图例预定产品质量目标的实现矩阵图法含义：矩阵图法是在复杂的质量问题中，

24、找出成对的质量因素，分别排列成行和列，在其交点处表示其关系程度，据此可以找出存在哪些问题和问题的形态，从而找到解决问题的思路。矩阵图是用于分析质量因素复杂关系的图表。在多维坐标上用各坐标的交点来表示各种因素的关连程度的图形。只要把坐标图上各因素的交点，视为“构思”的着眼点，就有可能找到解决问题的方法。矩阵图形式如下图所示。R RL LR R1 1R R2 2 R Rj j R RmmL L1 1L L2 2 L Li i L Ln n 着眼点类型L型矩阵图T型矩阵图Y型矩阵图X型矩阵图C型矩阵图L型矩阵图 这是一种基本的矩阵图，它是把若干成对的事项（目的手段，结果原因）用行和列排列的二元表的形

25、式表示的矩阵图。如下图所示。R RL LR R1 1R R2 2 R Rj j R RmmL L1 1L L2 2 L Li i L Ln nT型矩阵图 它是由A因素和B因素、B因素和C因素的两个L型矩阵图（其中B因素共用）组合起来的一种矩阵图，如下图所示。A A A Ai i B B B Bi i C C C Ci i Y型矩阵图 Y型矩阵图是A因素和B因素、B因素和C因素、C因素和A因素3个L型矩阵组成的图，如下图所示。ABCX型矩阵图ABCDA4A3A2A1B1B2B3B4D4D3D2D1C1C2C3C4 X型矩阵图由A和B、B和C、C和D、D和A因素4个L型矩阵组合而成，如下图所示。C

26、型矩阵图ABA4A3A2A1B1B2B3B4CC1C2C3C4 C型矩阵图分别用A、B、C因素作边的立方型矩阵图。它的特征是以A、B、C各因素规定的三元空间上的点作为着眼点，如右图所示。应用确定开发改进系列产品的着眼点；根据产品质量保证和管理机构的联系，强化质量保证体系；提高质量评价机构的效率；分析产生不良品的原因；制定产品打入市场的战略。作图程序列出影响质量的因素。把经过分析有对应关系的因素排列成行和列。选择合适的矩阵图类型。在成对因素交点处表示其关系程度。一般依实际经验作出定性判断，并用不同符号表示出来。关系程度可分为以下三种：关系密切、较密切、一般（或可能有关系）。根据关系程度，确定必须

27、控制的重点因素。针对重点因素作对策表。示例原料初始加工质量控制平面布置硬件软件布置机器软性能分配硬性能分配软硬性能分配原料秤量原料收集原料输送原料混合控制机器变更灵活自动运转信息收集矩阵数据分析法含义：矩阵数据分析法就是把矩阵图中各因素之间的关系用一定量来表达，即在其交点上可以标出数值资料，把多种质量因素或多个变量之间的对应关系，定量地加以表达，从而对大量数据进行预测、计算整理分析的方法。这种方法所用的主要计算方法叫“主成分分析法”，在预测课程中对其原理一般都进行了详细的介绍。用途 矩阵数据分析法可以应用于市场调查、预测新产品开发、规划、研究，以及工序分析等方面。只要存在一定的数据，就可以使用

28、这种方法，它的主要用途有以下几个方面：用于预测。可用于产品定型分类。用于工序质量分析。用于了解某种产品（如汽车）的设计受欢迎程度的分析。箭条图法含义：箭条图就是把推行工程项目时所必需的各种作业按其从属关系以网络表示的“箭头图”。箭条图法是一种进行基于进度控制的计划管理方法，通过绘制和运用工序流程图，对生产、科研、技术改造等工程项目进行必要的统筹安排和合理调度，以达到缩短工期，节约资源，保证时间要求的目的。这种方法的原理和作图完全与网络技术分析相同。常用的方法有PERT(Program evaluation and review technique)，即计划评审技术和CPM(critical p

29、atch method)，即关键路线法。质量经济分析质量经济分析1 矿中黄金2 质量成本的涵义3 质量成本的构成4 各项费用与不合格品率的关系1“矿中黄金”高品位的金矿 “在次品上发生的成本等于一座金矿，可以对它进行有利的开采。”不良质量的受害者生产者公司利润减少（“好事不出门，坏事行千里”，这家超市倒了霉）产品质量责任（有关医疗失当的索赔和保险支出往往是天价）生产率下降（返工意味着生产率下降）成本增加用户有形损失无形损失社会公害资源的破坏和浪费2 质量成本的涵义 质量成本是指将产品质量保持在规定的质量水平上所需的费用，是组织（企业）生产总成本的一个组成部分。要点如下：质量成本是针对产品制造过

30、程的符合性质量而言的，不包括重新设计和改进设计及用于提高质量等级和质量水平而支付的那些费用。为此，美国质量管理专家H詹姆斯哈林顿博士建议把质量成本改名为“质量不良成本”。质量成本是指在制造过程中与不合格品的产生直接有关的、最敏感、最密切的费用。正常生产情况下，操作人员的工资或材料费、车间或企业管理费等均不计入质量成本。质量成本的计算，不是单纯为了得到它，而是为了分析，在差异中寻找改进的途径。3 质量成本的构成成本项目细类运行质量成本预防成本鉴定成本内部损失成本外部损失成本外部质量保证成本质保费验证、试验和评定费认证费用运行质量成本预防成本：用于预防不合格品或故障发生所需的各项费用，一般包括：质

31、量工作费质量培训费质量改进措施费质量评审费工资及附加质量情报信息费鉴定成本：为发现不合格品或确保没有质量问题而进行的检查、试验和其他活动有关的费用，一般包括：进货检验费工序检验费成品检验费试验设备校准维护费试验材料及劳务费办公费（与检验、试验有关的）工资及附加（专职检验、计量人员的）内部损失成本：产品出厂前因不满足规定的质量要求而支付的有关费用，一般包括：废品损失费返工损失费因质量问题发生的停工损失质量事故处理费质量降等降级损失外部损失成本：指产品出厂后因不满足规定的质量要求而支付的有关费用，一般包括：索赔费退货损失费保修费诉讼费降价损失费外部质量保证成本 外部质量保证成本是指在合同环境下，根

32、据用户提出的要求而提供客观证据所支付的费用。下述费用均属于外部质量保证成本：为提供特殊的附加质量保证措施、程序、数据等所支付的费用。产品验证试验和评定的费用，如经认可的独立试验机构对特殊的安全性进行检测试验所发生的费用。为满足用户要求，进行质量体系认证所支付的费用。4 各项费用与不合格品率的关系美国某服装公司年度质量成本报表内容金额占百分比(%)质量损失成本a.滞销压库b.返修品c.剪裁不当d.剪裁报废e.顾客调换、退换f.产品降级处理g.顾客不满h.顾客改买其他产品 3 276 73 229 2 228 187 428 408 200 22 838不可计量不可计量 0.37 8.22 0.2

33、521.0345.79 2.56合计 697 19978.22质量评定成本a.进货检验b.初检c.复检d.成品抽检 32 655 32 582 25 200 65 910 3.66 3.66 2.83 7.39合计 156 34717.54预防成本a.生产线质量控制b.公司质量控制 7 848 30 000 0.88 3.37合计 37 848 4.25总计 891 394100.00单位：美元示例分析结果如下：每年的质量总成本高达近90万美元，说明大有潜力可挖；质量损失成本约占总数80，其中用户调换、退换和剪裁报废所占比例最大，将近一半；质量损失成本是质量评定成本的4倍多。因此，首先必须削减质量损失成本；预防成本花费数量太小，只占4.25；还有一些不能定量表示的结果，如质量不好引起“顾客改买其他厂家产品”等。