项目三康乐部的管理课件.ppt

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1、 1 康乐服务与管理刘江海 胡国勇 主编最终定稿封1.jpg书影 2 项目三桑拿后的红点 D市可称得上是座桑拿城，不仅各大饭店康乐部有桑拿房，而且各主要街道都有大众化的桑拿洗浴中心。新开业的G饭店的桑拿设施新、服务项目全、价格适中，备受饭店内外客人的欢迎。一日，饭店总经理接到1403房长住客陈先生的投诉信。陈先生称，他入住酒店已3个月，很少到桑拿房洗浴。一晚因招待客户，在餐厅用完餐后，到桑拿房洗浴、按摩，回房后觉得皮肤有痒感，第二天，皮肤出现小红点，经医生诊断患了传染性皮肤病。因此，他认为是桑拿房卫生状况差而造成的。桑拿部主管认为桑拿房设施是全新的，不会出现卫生差的问题。饭店总经理责成康乐部经

2、理迅速查明情况，并提出有效的整改意见。康乐部经理在调查中发现，桑拿房的个别服务人员在服务过程中，没有坚持卫生标准操作，尤其是客用品未经消毒多次使用，这是导致皮肤病传染的可能原因之一。如果长期这样下去，桑拿房很快就会失去客源，并给饭店造成不良的影响。因此，康乐部经理决定采取措施，尽快改变桑拿房的卫生状况。康乐部的管理知识点1.了解康乐部安全管理的重要性2.了解康乐部安全事故产生的原因3.掌握康乐部安全事故的预防办法4.了解建立完善的安全制度和安全管理体系5.了解康乐部安全事故的应急处理措施6.了解康乐部服务人员的卫生管理7.了解康体项目、娱乐项目、保健项目服务前的准备工作8.了解康乐部各项目服务

3、质量标准案例导入 3 （一）设施设备质量欠佳（二）设施设备保养维修不到位（三）顾客使用方法和活动方式不当1.准备活动不充分2.身体情况欠佳3.技术水平欠佳4.未按操作规定控制设备一、安全事故产生的原因项目三任务一 康乐部安全的管理（四）管理和服务不到位1.保护不当2.操作失误3.维持秩序不当4.提示不及时（五）治安管理不善和消防管理不善1.打架斗殴2.失窃事故3.消防事故 4 二、安全事故的预防项目三任务一 康乐部安全的管理（一）增强安全意识，加强安全管理1.加强对管理和服务人员的安全培训，强调以预防为主的安全管理原则2.加强对客人的疏导服务3.加强与饭店安保部，与公安、消防部门的合作（二）建

4、立完善的安全制度和安全管理体系1.要配备必要的设施设备2.加强对客人的管理3.健全员工的管理制度4.建立财务管理制度 5 三、安全事故的应急处理项目三任务一 康乐部安全的管理（一）伤害事故的分类（1）擦伤。（2）撞伤。（3）扭伤。（4）拉伤。（5）劳损。（6）骨折。（7）脱臼。（8）过热所致损伤。（二）伤害事故的处理措施1。判断伤势2.常见创伤的处理方法（1）切割伤或擦伤的处理方法：止血带法；压迫法；填充法。（2）烫伤或烧伤的处理方法。（3）骨折的急救方法。（4）脚踝关节损伤急救方法。（5）椎骨创伤事故的急救方法。6 三、安全事故的应急处理项目三任务一 康乐部安全的管理（三）水上安全事故的处理

5、方法（1）立即清除溺水者口鼻内的污泥、杂草、呕吐物，若有假牙应取下，保持呼吸道通畅。（2）垫高溺水者腹部，使其头朝下，压拍其背部，迫使体内积水从口、鼻流出。（3）随后，让溺水者仰卧于硬板或地上，打开气道，口对口吹两口气，再检查颈动脉是否正常跳动。（4）对呼吸、心跳停止者，应立即实施人工呼吸及胸外心脏挤压等急救措施。（四）火灾事故的处理措施1。常见灭火器及使用方法（1）酸碱灭火器。（2）泡沫灭火器。（3）“1211”灭火器。（4）二氧化碳灭火器。（5）干粉灭火器。2.火灾事故的应急处理（五）治安事故的处理措施（1）主动巡查，注意疑点。（2）出现事故，尽快报案。（3）紧急情况，及时处理。（4）采取

6、措施，保护现场。7 一、康乐部服务人员的卫生管理项目三任务二 康乐部的卫生管理（一）康乐部服务人员的个人卫生规定1.制服勤换洗制服。2.个人卫生（1）勤洗澡，勤洗头发，勤剪发。（2）勤洗脸，不化浓妆，不用气味浓烈的香水。（3）保持口腔卫生，经常漱口。（4）勤洗手、勤剪指甲。（5）勤换袜子，勤擦皮鞋。（6）不在客人面前梳头、补妆、修指甲等，更不能剔牙、抠鼻、掏耳。（7）养成良好生活习惯，锻炼身体，减少疾病发生。（二）康乐部服务人员的个人卫生标准1.制服康乐部服务人员的制服应完整、挺括、清洁、合体、无皱褶、无破损、无异味，皮鞋光亮无尘。2.个人卫生标准（1）身体和头发无异味，头发无头屑。（2）脸部

7、清洁，可化淡妆和用清淡的香水，使体味清新。（3）口腔清洁无口臭，牙齿无异物。（4）保持手部清洁与皮肤润泽，不要有污垢和皲裂。（5）鞋、袜干净无异味。（6）精神饱满，养成良好的卫生习惯。8 二、保龄球馆的卫生管理项目三任务二 康乐部的卫生管理（一）保龄球馆的清洁卫生规定1.客用品清洁卫生规定（1）烟灰缸；（2）面巾纸盒。2.设施设备清洁卫生规定（1）发球区；（2）球道；（3）置瓶区；（4）球沟、回球道盖板及两条球沟之间的隔离线；（5）回球机；（6）回球轮；（7）球员座椅；（8）记分台；（9）电脑显示屏；（10）公用球；（11）公用球架；（12）公用鞋；（13）服务台；（14）布景板；（15）置瓶

8、机；（16）保龄瓶；（17）清洁工具。3.场所清洁卫生规定（1）大厅地面；（2）门窗；（3）保龄机房；（4）维修工作间；（5）保龄商店和和陈列窗；（6）玻璃墙面；（7）办公室；（8）天花；（9）抽排风口和空调出风口。（二）保龄球馆卫生质量标准1.客用品卫生质量标准（1）烟灰缸；（2）面巾纸盒。2.设施设备卫生质量标准（1）发球区；（2）球道；（3）置瓶区；（4）球沟、回球道盖板及两条球沟之间的隔离线；（5）回球机；（6）回球轮；（7）球员座椅；（8）记分台；（9）电脑显示屏；（10）公用球；（11）公用球架；（12）服务台；（13）公用鞋；（14）布景板；（15）置瓶机；（16）保龄瓶；（17

9、）清洁工具。3.场所卫生质量标准（1）大厅地面；（2）门窗；（3）保龄机房；（4）维修工作间；（5）保龄商店和和陈列窗；（6）玻璃墙面；（7）办公室；（8）天花；（9）抽排风口和空调出风口。9 三、台球厅的卫生管理项目三任务二 康乐部的卫生管理（一）台球厅清洁卫生规定1.客用品清洁卫生规定（1）烟灰缸；（2）茶壶；（3）茶杯及酒具。2.设施设备卫生质量标准（1）台呢；（2）台边及台脚；（3）球杆、架杆；（4）记分牌；（5）台球；（6）沙发、茶几；（7）球台照明灯炮及灯罩；（8）服务台及吧台。3.场所清洁卫生规定（1）大厅地面；（2）门窗；（3）工作间；（4）墙面；（5）天花；（6）抽排风口和空

10、调出风口。（二）台球厅卫生质量标准1.客用品卫生质量标准（1）烟灰缸；（2）茶壶；（3）茶杯及酒具。2.设施设备卫生质量标准（1）台呢；（2）台边及台脚；（3）球杆、架杆；（4）记分牌；（5）台球；（6）沙发、茶几；（7）球台照明灯炮及灯罩；（8）服务台及吧台。3.场所卫生质量标准（1）大厅地面；（2）门窗；（3）工作间；（4）墙面；（5）天花；（6）抽排风口和空调出风口。10 四、健身房的卫生管理项目三任务二 康乐部的卫生管理（一）健身房的清洁卫生规定1.设施设备清洁卫生规定（1）服务台；（2）健身器材；（3）休息沙发、茶几。2.场所清洁卫生规定（1）接待室；（2）更衣室；（3）健身室；（4

11、）淋浴室；（5）卫生间；（6）休息室。（二）健身房卫生质量标准1.设施设备卫生质量标准（1）服务台；（2）健身器材；（3）休息沙发。2.场所卫生质量标准（1）接待室；（2）更衣室；（3）健身室；（4）淋浴室；（5）卫生间；（6）休息室。11 五、游泳池的卫生管理项目三任务二 康乐部的卫生管理 12 五、游泳池的卫生管理项目三任务二 康乐部的卫生管理（一）游泳池及戏水乐园的清洁卫生规定1.客用品清洁卫生规定（1）客用毛巾；（2）游泳圈；（3）客用香皂；（4）客用沐浴液、洗发精、洗手液；（5）烟灰缸。2.设施设备清洁卫生规定（1）迎宾服务台；（2）沙滩桌椅；（3）泳池周围垃圾桶。3.场所清洁卫生规

12、定（1）更衣室；（2）淋浴室；（3）卫生间；（4）强制喷淋通道和浸脚池；（5）泳池周围场地；（6）游泳池；（7）机房、泵房；（8）戏水乐园滑梯；（9）通往滑梯的台阶。（二）游泳池及戏水乐园卫生标准1.客用品卫生质量标准（1）客用毛巾；（2）游泳圈；（3）客用香皂；（4）客用沐浴液、洗发精、洗手液；（5）烟灰缸。2.设施设备卫生质量标准（1）迎宾服务台；（2）沙滩桌椅；（3）泳池周围垃圾桶。3.场所卫生质量标准（1）更衣室；（2）淋浴室；（3）卫生间；（4）强制喷淋通道和浸脚池；（5）泳池周围场地；（6）游泳池；（7）机房、泵房；（8）戏水乐园滑梯；（9）通往滑梯的台阶。13 六、游艺厅的卫生管

13、理项目三任务二 康乐部的卫生管理 14 六、游艺厅的卫生管理项目三任务二 康乐部的卫生管理（一）游艺厅的清洁卫生规定1.客用品清洁卫生规定游艺厅的客用品主要有水壶、茶杯和烟灰缸等这些用品的清洁卫生规定已在台球厅客用品的清洁卫生规定等有关章节中进行了说明。2.设施设备清洁卫生规定（1）售币服务台；（2）游艺机设备；（3）棋牌桌；（4）麻将桌椅；（5）麻将牌；（6）休息沙发。3.场所清洁卫生规定（1）游艺室；（2）麻将间；（3）休息室。（二）游艺厅卫生质量标准1.客用品卫生质量标准游艺厅的客用品与台球厅客用品的清洁卫生规定相同。2.设施设备卫生质量标准（1）售币服务台；（2）游艺机设备；（3）棋牌

14、桌；（4）麻将桌椅；（5）麻将牌；（6）休息沙发。3.场所卫生质量标准（1）游艺室；（2）麻将间；（3）休息室。15 七、桑拿浴室的卫生管理项目三任务二 康乐部的卫生管理 16 项目三任务二 康乐部的卫生管理（一）桑拿浴室的清洁卫生规定1.客用品清洁卫生规定（1）桑拿衣裤、桑拿床单、桑拿枕袋、桑拿浴袍、浴巾、面巾等布草类；（2）客用拖鞋；（3）沐浴液、洗发精；（4）梳妆用品、用具；（5）护肤用品；（6）小木桶、水勺；（7）淋浴凳。2.设施设备清洁卫生规定（1）服务接待台；（2）按摩床；（3）休息沙发；（4）吧台。3.场所清洁卫生规定（1）前厅或接待厅；（2）更衣室；（3）淋浴室；（4）卫生间；

15、（5）桑拿浴室；（6）休息室。（二）桑拿浴室的桑拿浴室的卫生质量标准1.客用品卫生质量标准（1）桑拿衣裤、桑拿床单、桑拿枕袋、桑拿浴袍、浴巾、面巾等布草类；（2）客用拖鞋；（3）沐浴液、洗发精；（4）梳妆用品、用具；（5）护肤用品；（6）小木桶、水勺；（7）淋浴凳。2.设施设备卫生质量标准（1）服务接待台；（2）按摩床；（3）休息沙发；（4）吧台。3.场所卫生质量标准（1）前厅或接待厅；（2）更衣室；（3）淋浴室；（4）卫生间；（5）桑拿浴室；（6）休息室。七、桑拿浴室的卫生管理 17 项目三任务三 康乐部的服务质量管理（一）游泳池设备（二）配套设施（三）游泳池环境（四）游泳池卫生（五）服务人

16、员（六）预订服务（七）接待准备（八）接待服务（九）安全服务一、游泳池服务质量管理（一）健身设备（二）配套设施（三）环境质量（四）卫生标准（五）服务人员（六）健身服务（七）安全服务二、健身房服务质量标准 18 项目三任务三 康乐部的服务质量管理（一）桑拿设备（二）配套设施（三）环境质量（四）卫生标准（五）服务人员（六）接待准备（七）接待服务（八）安全服务三、桑拿服务质量标准（一）设施设备（二）卫生质量（三）服务人员（四）球场服务（五）安全服务四、网球场服务质量标准 19 项目三任务三 康乐部的服务质量管理（一）设施设备（二）环境质量（三）卫生标准（四）服务人员（五）球场服务五、台球室服务质量标准

17、（一）设施设备（二）环境质量（三）音像唱片（四）服务人员（五）歌厅服务（六）歌厅卫生六、卡拉ok歌厅服务质量标准 20 项目三任务三 康乐部的服务质量管理（一）设备用品（二）环境质量（三）卫生质量（四）服务人员（五）预约服务（六）按摩服务七、按摩室服务质量标准（一）设备用品（二）环境质量（三）卫生质量（四）服务人员（五）现场服务八、游艺室服务质量标准 21 项目三思考与练习 一、思考题1.康乐部的日常卫生和计划卫生的含义是什么？2.康乐部的卫生管理的特点是什么？3.简述康乐部服务人员的个人卫生规定及个人卫生标准。4.康乐卫生管理的卫生清洁规定及卫生质量标准是什么？5.怎样做好康乐卫生质量控制工

18、作？二、调研选择当地一家有特色的康乐服务场所，调查了解其康乐设施及服务管理的状况。根据调查结果，以学习小组为该场所撰写一份改进建议的方案。22 项目三思考与练习 三、案例分析客人溺亡客人溺亡游泳池游泳池 某饭店的康乐部经理为了节省人力，未按安全规定在游泳池配置两个主要岗位游泳池服务员与游泳池救生员。他认为，游泳池属季节性较强的营业项目，没必要长年专设这两个人员。饭店又在强调开源节流，200平方米的游泳池，最深处不过2米，不会出现危险。因此，随便配一名服务员兼做救生员及卫生员即可。于是，他从康乐部的舞厅调来一名男服务生（该服务生粗通游泳），对他强调了一下服务程序及操作标准之后，该服务生就上岗了。

19、一天下午，游泳池边突然有人大叫：“有人沉水啦！”顿时，场内乱作一团。经过大家的努力，溺水客人被救上来，但没有人能够正确及时对其进行抢救处理。待医生赶到后，该客人巳经死亡。思考：1.如何切实加强对游泳池的安全管理？2.康乐部应如何加强管理公共娱乐健身场所，并如何制定应急措施？23 桑拿室的木板断了桑拿室的木板断了 于海先生是一位从上海来的商务客人，他昨天晚上入住金陵酒店。今天，于海先生经过了一天的业务洽谈，带着疲倦的身躯回到了酒店，他拨通了酒店康乐中心的电话，“喂，你好!这里是康乐部，有什么可以帮你呢?”服务员接到电话后温和地问。“你好!我想到你们的康乐中心放松一下神经，舒缓疲劳，你能给点好的建

20、议吗?”于海先生说话声中带着疲惫。服务员向于海先生推荐了他们中心的桑拿浴，并向于海先生介绍了桑拿浴的主要作用：一是减肥，通过蒸汽热使人大量出汗，对减肥有显著效果；二是消除疲劳，桑拿浴以后，加速人体的血液循环，促进了新陈代谢，使人迅速恢复体力；三是可以治疗风湿病和皮肤病。于海先生听了服务员的介绍后，觉得正合其意，一举两得。因为他的确很胖，自觉体重有186斤，他想在消除疲劳的同时减除他体内的脂肪。于是，于海先生按照服务员的指引来到了康乐中心的桑拿浴室。到了桑拿浴室，于海先生办理了有关的手续登记后，在服务员小赖的引领下，他换上了洁白干净的浴袍。在于海先生进入桑拿室前，小赖向他介绍了洗桑拿浴的方法和注

21、重事项，并按于海先生的要求把温度控制选择盘转到他需要的温度。于海先生进入室内干蒸不到5分钟，突然里面传来“咚”的一声异响，小赖闻声立刻打开门，发现于先生踩断了桑拿室地下的一根木板，重重地摔倒在地上，并弄伤了手指，小赖立刻把于先生扶起来，安顿他坐下，并细心地询问于先生的摔伤情况。另一方面，他打电话报告台班、主管和经理。据了解，原来于先生嫌离桑拿炉较远的地方不够热，于是走近靠桑拿炉的地方，以方便向桑拿炉泼水，结果踩断了地下的木板。事情发生后，康乐部许经理和助理主管陪同于先生到医院就诊，经拍片检查后，证实于先生左手无名指骨折。医生曾建议给他做治疗处理，但是于先生提出自己是过敏性体质，不能随便打针和吃药，医生就没有给他做任何实质性治疗，只是消毒后包扎好。当天晚上9：35，于先生和娱乐部许经理一道从医院回酒店，大堂副理到于先生房间表示慰问，于先生指着他红肿的手指表示强烈的不满，他向大堂副理投诉：此事的发生是由于桑拿室的设备有隐患所引起的，不但使他的身体遭到损伤，而且严重地影响了他接下来几天的商务洽谈活动，提出酒店应该赔偿他4000元人民币。经过经理助理、康乐部经理和大堂副理与顾客进一步商谈，并且请示总经理，最后双方达成赔偿2500元的处理协议。思考：1.加强酒店设施维护对酒店的重要意义是什么?2.作为酒店的管理人员应如何加强设施设备的维护工作?项目三思考与练习 24 Thank You