2023年物业客服部员工岗位职责（精选多篇）.docx

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1、2023年物业客服部员工岗位职责（精选多篇） 推荐第1篇：物业客服部岗位职责 一、客户服务中心职责 1、遵循“业主至上，服务第一”的服务原则，以“严格苛求、自觉奉献”的工作精神全心全意为业主、客户服务，及时、有效地处理业主的投诉、求助和咨询。 2、接待热情、服务礼貌。接听电话要耐心，填写业主报修、求助、咨询投诉记录要规范、简明、清晰，各项记录要及时登记、处理和妥善保管。 3、负责业主入住手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。 4、负责业主入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户资料。 5、负责办理业主的房屋装修手续，负责装修出入证的办理（包括收费、登记、填写、备注、结算等

2、）。 6、负责接听电话、填写“服务中心工作记录”、转发“维修单”给工程部相关人员签收、跟踪落实相关事宜、将信息及时反馈给业主。 7、负责做好服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业主的投诉及建议记录，并按公司规定及时做好回访记录。 8、负责受理及处理业主电话、邮件投诉及网站上业主的意见和投诉。 9、负责定期回访业主，征求业主意见。 10、负责办理小区车位出租手续。 11、负责办理小区业主物业搬运放行手续。 12、负责管理费、装修费、车位租金等费用的收取。 13、负责小区外来人员的管理。 14、负责小区社区文化活动的策划、实施，营造小区的社区文化氛围。 15、为小区业主提供各种特色、特约的便利服

3、务，满足业主的需求。 16、完成管理处经理交办的其他工作。 二、如果办理入伙、装修手续 1、应注意：入伙方面，业主办理交房手续所须提供的资料：购房合同（协议）复印件一份（验原件）； 业主身份证或护照复印件（验原件）；公司购买的还应提交营业执照副本复印件（验原件）、法人代表证明复印件（验原件）及法人代表授权书、公章样鉴；接房通知书；已缴款项收据；未交的售房款及接房通知书所要求的代收款项；业主及家庭居住成员1寸彩色照片各一张。如委托他人办理，还应带上以下文件资料：业主的委托书，应由业主签章；业主的身份证或护照原件及复印件；代理人的身份证或护照原件及复印件。 2、房屋验收：客服人员根据业主提供的接房

4、手续通知书填写物业验收清单。持物业验收清单带领业主或业主委托人一起到现场验收房屋。业主验收完毕后，由管理处客服人员在物业验收清单上作下记录，同时将室内水、电、气表读数记录其中，并要求业主确认是否同意交房，双方签字交与管理处留存至业主档案夹。业主认为房屋存在质量问题的，由带收房人员填写房屋整改工程记录表，以便与开发商联系整改事项。 3、交接物品：收取一份物业验收清单后存档，另一份交给业主留存请业主签署协议。如业主临时管理规约、精神文明建设公约、区域防火责任书等。向业主发放资料，如：业主手册、房屋使用说明书、房屋质量保证书等，并请其签收。填写业主档案资料，收存业主身份证复印件及业主家庭成员照片。业

5、主在接房手续书上盖章或签字，交物业管理公司保存。物管公司管理处将全套钥匙和相关物品资料交付给业主，并及时填写业主资料发放登记表和接房声明，请业主确认签名，管理处留存。 4、交房手续办理完毕后，客服人员在业主户位表上作已交房记号；将业主身份证复印件、照片、接房手续书、物业验收清单、业主（住户）基本情况登记表、业主资料发放登记表及其它资料放入业主档案袋中归存，并输入电脑，业主档案管理详见物业档案管理流程。 三、装修方面 1、物业产权人申报房屋装修，应填写装修申报表；并向小区物业管理处提交产权人相关证明文件。产权人有效证明文件如下：购房合同；购房付款凭证；身份证；产权证；能证明产权的其他凭证。 2、

6、物业使用人申报房屋装修，应填写装修申报表；并向小区物业管理处提供房屋租赁合同、产权人委托书和产权人允许装修证明等文件。 3、装修人委托的装修企业，应提供盖有装修企业红章的工商营业执照和建筑装修企业资质证书复印件，并注明证照复印件仅使用于本物业装修申报和房号等字样。 4、装修人自行进行装修，应提交装修施工人员的身份担保证明书。 5、装修人申报装修时，应与委托的装修企业、物业管理企业签订装修管理服务协议 四、装修管理人员，对有下列违规事项的，应告知业主予以注意，必要时要求装修人写出书面承诺： 1、拆除室内的安全防护栏； 2、移动和改变可视电话、红外线监视器和煤气报警器位置； 3、装饰遮挡和包裹处理

7、室内外雨、污排水主管道； 4、装饰遮挡和封闭处理燃气主管道及燃气表。 5、装修管理人员，应认真履行告知义务，应将小区相关管理规定、办法、装饰装修禁止行为和注意事项，告知装修人 6、装修管理人员，应将小区装修管理的相关规定和办法以书面形式交与装修人。装修人和装修施工负责人，应在装修申请表资料发放栏处留下签收记录。 7、装修人和装修施工负责人，应在审核后的装修设计图纸上签字确认，物业复印存档 8、装修管理人员，应在装修人缴纳相关费用后，凭缴费收据办理和发放施工许可 9、装修人在施工期间的装修施工人员，应在物业管理处办理小区临时出入证，临时出入证采用一人一证，凭本人身份证办理。为便于管理，临时出入证

8、采用正副本证。正本持证人随身携带备查，副本持证人进小区时交门岗存查、出小区时退还。 10、装修人自行装修的，负责电线、水管、燃气管道等安装的人员，应持有相关技能考核合格证明。 五、告知装修人装修禁止行为和注意事项： 1、搭建建筑物、构筑物； 2、改变房屋外立面，在非承重外墙上开门、窗； 3、损坏房屋承重结构、主体结构和基础； 4、擅自变动建筑主体和承重结构； 5、开挖地下室、打井等； 6、擅自改建、重建建筑物及其附属设施，破坏房屋外貌； 7、损坏物业共有设施、设备及场地，擅自移动共有设施、设备； 8、损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果； 9、擅自改变物业使用性质； 10、擅自改变房屋内区域功

9、能； 11、侵占物业共有部位及共有设施； 12、遮挡封包室内燃气管道和设施； 13、擅自拆接共用水管、燃气管道和供电设施 14、其他影响建筑结构安全、使用安全，以及影响建筑外貌的行为。 告知装修人，如改变建筑主体和承重结构、增加楼层、超过设计标准增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。 推荐第2篇：客服部岗位职责 物业客服部岗位职责 客服部是物业窗口服务部门，也是综合服务部门，在物业管理中起着举足轻重的作用。物业客服工作的质量关系着整个物业工作的成败及服务水平档次。为更好开展东湖别墅物业管理工作，拟定客服岗位职责，内容如下： 1.负责物业管理服务质量的监督和

10、控制，定期进行业主满意率调查，及时处理业主的投诉，重大、疑难投诉上报管理处主任处理； 2.与客户建立多种沟通渠道，做好客户服务研究工作，不断引入同行业领先的服务理念和做法以提升管理服务水平； 3.制订社区文化活动计划，并策划、组织实施及进行效果评定； 4.建立市场服务信息网络，组织社会资源，满足业主的多方面需求，积极拓展特约服务项目； 5.合理利用公用设施设备，开展经营创收活动； 6.管理业主档案资料； 7.负责公司的品牌管理，制订和牵头组织实施品牌培育、扩展、提升计划； 8.组织优秀物业管理项目的创建活动，做好申报、迎检工作； 9.负责人力资源及相关资料的管理，储备人才的统计工作； 10.负

11、责东湖别墅物业管理处全员的考勤管理； 11.负责处理业主的咨询、投诉，提供相关协助； 12.负责食堂的采购、日常管理、服务协调等工作； 13.完成领导交办的其他工作。 东湖别墅物业管理处二八年九月十一日 推荐第3篇：客服部岗位职责 客户服务部岗位工作职责 客服部主任岗位职责 1、分解销售计划，组织客户经理完成目标任务； 2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理； 4、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况，上报本部经理； 5、组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务； 6、负责对客户经理的绩效考核、日常管理等工作； 7、执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促

12、销、推广等工作。 市场经理岗位职责 1、分析销售计划，组织客户经理完成目标任务； 2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理； 3、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况； 4、组织客户经理按照客户分类及服务标准为客户开展 服务； 5、组织客户执行品牌培育方案、落实品牌宣传推广工作； 6、负责客户经理的绩效考核及日常管理工作； 7、完成上级组织交办的其他工作。 客户经理岗位职责 1管理、维护零售客户档案信息；及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。 2负责零售客户的分析、分类，以及动态评价伙伴型、合作型、一般型、潜在竞争型等客户群体；及时、准确、有针对性

13、。 3开展政策宣传、守法教育以及“烟草客户须知”的讲解；让客户了解烟草行业政策，疏通沟通渠道。 4帮助客户提高经营水平和盈利能力；从消费者角度进行分析和研究，开展零售户经营环境分析与指导。 5提供增值服务；面向零售户自身的优势和存在的不足，对购进、销售、存储等工作环节进行帮助和指导。 6商品陈列、明码标价等工作维护及其它相关服务；按照商品陈列方案，指导陈列，补发标价签。 7负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作；走访中一些烟草行业政策问题，及突发性问题等。 8调查、收集、分析、反馈片区市场信息；通过每周市场信息汇总和固定信息采集，周记、月记等形式进行反馈。 9准确采集和分析（或预测）品牌需求、

14、市场需求；通过按客户订单组织货源、品牌信息调查、销售系统进销存数据等形势预测客户品牌的需求。 10制定卷烟销售计划，完成销售目标。 11及时、准确、全面的汇总、分析和反馈市场信息并形成市场分析报告。 12了解零售客户对营销活动的需求，负责在片区内细化并执行品牌培育方案。 推荐第4篇：客服部岗位职责 一、客服部岗位职责： 客服部主管：1人 1）制定客服部年度工作计划，上交公司审批 2）执行公司下达工作任务，分解到个人 3）领导、协助贷后催收人员进行逾期贷款催收 4）组织、带领部门人员整理各项业务流程、工作数据上交分管领导 前台：2人 1）前台单连续并跟进客户准备资料（前期） 2）对前台单（发放）

15、进行资料录入、回收、发回款短信 3）对前台单来源（成功、拒绝单）进行各项分析，并作出表格，上交部门主管 4）登记市场人员营销单，并按区派单 5）客户俱乐部日常工作对接、活动对接 客服专员：2人 1）对公司所有客户进行日常（上门）维护、监督 2）对已经回访的客户据实记录并且进行分类、评级，资料提供给客户俱乐部主管人员，进行日常参考 3）密切关注已经贷款6个月以上的客户 4）协助代后催收人员上门催收（提供上门路线、客户资料） 5）及时反映客户的真实意见、建议 二、贷后催收： 法务专员：1人 1）对逾期客户的催收 2）对接法律部协助完成各项工作 3）建立贷后催收各项工作流程 客服经理：1人 1）主导

16、客户俱乐部组建、日常运作 2）负责管理公司短信平台、对接策划部队公司活动的筹备、组织 3）带领并组织客服前台做好数据分析，并构成文字方案 三、市场部岗位职责 市场部经理岗位职责：2人 1)做好本部年度工作计划、任务并且上交审批 2)带领、指导所辖员工开拓市场，有效占领市场、阻击对手 3)落实公司分配下来的销售任务（总任务） 4)对所在市场进行分析并且做出报告（文字报告）按季提交，根据实际情况，及时调整市场策略 5)完善、规范所辖部门的各项工作流程、人员管理 6)对所辖逾期客户进行催收，协助好法务的工作 市场主管：4人（根据下半年公司发展情况而定） 1）达成部门经理下达任务 2）带领组员进行日常

17、销售、营销 3）对贷款客户进行初步审批、面对客户时要时刻维护公司形象 4）带领组员对客户进行日常维护、贷后管理、协助逾期催收 推荐第5篇：客服部岗位职责 姓名：祁月娥 职务：客户总监 职责： 一、组织客户服务部收集、整理汇总客户需求信息。客户对产品及销售服务 中的意见和建议。提出改进措施，并反馈给相关部门领导。 二、本着客户至上的原则，建立和维护良好的客户关系。建立客户关系管理 体系，为客户提供专业、满意的服务。 三、按照公司营销计划目标，制定阶段性客服计划和目标要求。协助销售团 队完成销售任务。同时组织本部门完成相关的客服工作。 四、建立客户关系管理的计算和系统，将所有客户档案全部纳入系统，

18、进行 统一管理。根据客户需求，及时提供各种服务。 五、根据公司客户档案，定期与新、老客户联系。及时向公司领导反馈信息。 妥善帮助解决客户提出的所需支持。维护与客户的良好关系。 六、对客户的要求及现场所解决的方案，会同相关人员对有价值的内容进行 汇总。找到现有差距，分析原因，向相关部门提出建设，提高项目开发水平和客户的满意度。 七、合理调配内部人员，正确理解企业的工作目标，正确向下属说明工作目 标及重要性。协调组织各项培训。逐步提高下属工作技能。 八、遇到重大事务时，及时通过会议方式传递有关信息，并总结集体智慧， 作出决定。 九、 十、参与销售部门大型项目商务洽谈。及时了解信息，配合保障工作。

19、每月至少组织四次内部会议。 十一、组织相关人员，对项目进行前期准备工作，协调、实施相关工作，为确 保工程项目顺利进展努力创造良好的保障体系。 十二、了解项目的商务及运作工作。协助销售部门按合同规章进行操作。确保 公司年度计划顺利完成。 姓名：钱梦杨 职务：样板技术员 职责： 一、负责新技术、新工艺的开发引进。全面掌握本行业技术发展状况。使公 司的技术发展水平始终处于本行业的前列。从而有效地提升客户满意度和公司的市场占有率。 二、配合投标专员在技术方案、工艺标准、解决项目中出现的问题，确保公 司各项目的技术发展水平处于本行业前列。从而有效地提升客户满意度和公司销售的市场占有率。 三、 四、负责样

20、板及现场打样任务的监督。参与对标书中的相关技术内容的确认。 听取客户销售人员和客户的意见、建议。对意见、建议进行分析，并提 出改进的措施。汇总上报给有关部门及领导。 五、 六、 七、负责收集、整理各打样的现场信息各项资料的原始记录，及时归类。对样板、打样进行检查、监督。并进行时间控制。确保按期完成任务。 根据技术支持单对下达的工作合理安排。按照均衡原则对本部门进行有 效调度，并根据需要进行人员调配。加强在现场打样过程中质量控制、成本控制，及时发现并处理（上报）打样过程中的技术质量问题，分析原因并及时跟进改进措施。 八、及时解决现场出现的问题。热情解答客户的疑问。协助销售人员一起进 行订单的完成

21、。 九、 十、样板间样板摆放整齐，环境整洁有序。组织本组人员业务培训，挖掘打样工人的潜力。达到开发人才的目的。 注意现场礼仪规范，树立企业的良好形象。 姓名：赵鹏程 职务：标书专员职责 职责： 一、全面掌握了解本行业专业知识的最新信息，技术发展方向，最新市场方 向及商业运作模式。熟悉公司产品及工程设计和相关法律知识。 二、协助销售部门做好项目的投标准备工作。负责与客户沟通。出席方案答 疑，熟悉处理投标过程中的商务问题，争取中标，确保公司年度经营目标的完成。 三、负责组织编制投标文件和标书，办理投标保函等商务文书。会同销售部、 工程部与客户进行商务谈判，商定此项目工期、质量、造价等相关事宜。进行

22、市场调研。 四、处理并及时汇报公司上级领导投标过程中的定额单价、总价计算问题， 确保报价准确合理，有竞争性，并按规定如期完成标书制作。 五、对项目工程所需的人工，原材料设备等进行广泛的市场调查。市场调查 的信息可靠准确。 六、 七、 八、根据投标文件及相关资料，进行计算。熟悉公司的新、老客户信息，配合投标工作顺利进行。 协助部门处理本部门的日常事务，做好与部门的联系工作。保证销售工 作的顺利进行。 九、参与招标文件、合同评审。对合同中有关技术内容进行确认与协调。对 项目提供有关技术支持，协助人力资源部对相关人员进行标书制作及相关的技术培训。 十、了解有关项目方面的法律、法规及规定，成本控制及其

23、他相关专业知识。 姓名：徐伟 职务：客服统计文员 职责： 一、掌握管理的相关知识，熟悉了解本公司的业务流程。统计销售工作中的 数据资料。负责客户管理系统的计算的操作。建立建全台帐,对公司销售及项目数据进行全面统计。 二、编制销售统计表，按规定录入客户资料，并进行整理汇总。定期向相关 领导及部门提交客户统计分析表。 三、根据公司管理要求，对销售人员发生的相关销售费用进行分类统计的管 理。根据统计结果，定期向相关部门领导汇报。统计数据差错为零。 四、熟悉企业的合同格式和内容，掌握一定的统计、文秘知识，熟悉业务知 识，熟悉来函来电接待服务，熟悉本部门工作计划和工作安排。 五、 六、掌握客服及相关礼仪

24、知识。积极主动在工作中改进工作方法。为完成公司销售目标有目的地培养自 己的自信心。 七、 八、热于吸取与工作相关的新情报、新知识。对于手头工作在预定的时间内有计划、有条理地完成。分清工作轻重缓 急，以一定的顺序处理。 九、 十、 确保下单零差错。负责本部门的来往文件收发、汇总、分类、立卷。 协助领导处理部门的其他事务，及时完成领导交办的工作。 姓名：刘永贵、钱刘宝 职务：样板技术工人 职责： 一、样板、样板的管理工作 二、平时搜集一些特殊效果的样板，图片多做一些尝试，利用一些特殊工具创造 一些新的施工工艺，新的施工工艺研发时需要做好详细的记录，以便日后重复性、可操作性。 三、对样板的外观、尺寸

25、严格控制，进厂的各种样板的底板必须严格验收，把一 些尺寸不均匀、起弓、材质不符合要求的样板挑选出来，退回供应商，多准备一些各种样板的底材，如：水泥板、纤维板、硬纸板、木板、铁板、玻璃板等，以备不同的客户需求，在对客户需求样板的时候节约时间。 四、成品、半成品的储备，在工作之余保证一些常规样板的储备，每个品种不少 于10块。并且摆放到规定地方做好文字记录。 五、样品储备；样板室的样品材料必须每个品牌都要齐全，至少每个品种不少于 10kg,同样摆放整齐，并用商标做好记录，以防拿错样品，。 六、详细了解客户的需求，严格安照客户的需求制作小样与现场样板，如遇不可 能完成的不可抗力的因素，应与客户部及时

26、沟通，然后尽可能的在最短时间完成样板制作，样板制作完成后必须有专人负责对颜色、效果、质感、光泽、外观、全方位的检查，避免让不符合要求的样板、样品流到客户手中。 七、提高服务意识、自身形象。每次到现场施工必须穿戴公司的服装（保持整洁）， 戴好安全帽，各种样板所需的清洁施工工具，出去的涂料样品必须干净整洁，贴好相应的商标，样板施工完毕贴好产品的标条与公司名称（客户不允许贴的除外），把现场施工时产生的垃圾清理干净，提高语言表达能力，如遇客户提问能熟练的回答产品的性能与技术要领。 八、对样板制作室的要求：要保持整洁，每一天施工完毕后要把样板室打扫干净， 把各种施工工具清洗干净，归放至工具摆放处，以便下

27、次施工能及时找到。做好台帐记录，以便日后中标能快速找到样品。 增加各种施工工具，对一些特殊工具的收集，尽可能的利用这些工具创造一些新的施工工艺与不同的效果。收集一些其他公司的涂料样板，吸取他们的优点，取长补短，不断完善我们公司的样板，增加竞争优势 推荐第6篇：客服部岗位职责 岗位名称： 回访客服 岗位概述： 负责解答顾客对服务的疑问、接受治疗后的跟踪服务以 及纠纷处理 岗位职责： 回访工作 1、专属顾客回访未成交、术后回访、二次开发 2、通过面对面沟通、电话、即时通讯等方式对顾客进行满意度回访 3、及时处理其他部门反馈的专属顾客的售后服务 4、认真做好解释工作，对待顾客有问必答、百问不烦，为顾

28、客提供必要的 美容医疗知识的普及 5、活动短信、祝福短信及院内各种短信的发送 纠纷处理 1、沟通解决顾客投诉问题，及时向顾客反馈信息 2、负责处理医疗纠纷，对不满意的顾客协同现场咨询进行解释、安抚，并 详细记录 3、负责与医疗纠纷顾客进行业务的二次开发工作 数据统计 1、客服回访项目分类数据、信息来源、顾客来源区域、回访量、现场到院 量、成交量的统计 2、客户维护、发展计划数据统计：单体消费者积分统计、业绩统计等 3、客户关系维护：满意度调查、投诉受理、组织会员活动、联系、协调会 员参加相关活动等 4、及时完成上级领导交办的其他工作 岗位权限： 有对部门内部工作秩序监督和纠正的权利 岗位工作改

29、善的建议权 请求相关部门配合工作的权利 推荐第7篇：客服部岗位职责 永城翼嘉客服部岗位职责 客服总监 1.按照上汽大众公司要求制定部门薪酬激励制度、投诉处理制度、流程检点、信息管理制度、回访制度等 2.负责推进并监控回访、保养提醒、客户维系活动、流程检点、投诉处理等客户关系部职能工作 3.负责与销售/服务部沟通、协调客户关系部工作的开展及改善效果监控 4.负责定期开展部门内训、指导监督、考核评价 5.负责开展月度总结汇报及过程问题处理通报 6.负责协助总经理组织销售总监、售后总监完成上汽大众公司调研结果下发的满意度弱项原因识别，并监督销售和售后服务流程改善，反馈改善结果 7.负责与上汽大众公司

30、对口工作，如客户维系活动总结、日常信息反馈等 满意度回访专员 1、电话回访 1.根据销售 售后系统跟进记录进行回访，回访成功率必须达到95%，回访规范率每月必须达到90%，并对回访中发现的问题做好对客户的安抚解释工作，及时反馈至对应部门处理，同时跟踪处理结果。 2、保养提醒 1.根据售后系统iCrEAM跟进记录进行回访，回访成功率必须达到90%，定保邀约率不低于20%，首保邀约率不低于50% 3、流失招揽 1.根据售后系统iCrEAM流失客户及外出扫街客户登记信息进行回访，回访成功率必须达到90%。每月招揽流失客户不低于20单 4、5S 6S卫生点检 1.每天9：30点检售后区卫生，照片发送工

31、作群，及时跟进整改，每月月底计算出售后卫生点检成绩。 5、战败回访 1.依据ISM系统战败记录抽取不低于15%的回访量，并做好反馈工作。 6、其他 1.每月点检销售 售后服务流程不低于4次，并做出服务流程弱项分析及整改方案 3.每月协同客服总监至少一次0QC内部点检，做出弱项分析及整改方案 4.协同客服总监定期组织客户关爱活动 客服部 陈苗 2023年2月4日 推荐第8篇：客服部岗位职责 客服部岗位职责 1、根据收到客户信息，及时联系客户 2、完成客户资料收集、录入CRM系统 3、建立客户资料管理档案，根据客户状态变化而不断完善相关信息； 4、及时跟踪客户的销售及物流情况 5、了解客户对产品的

32、反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题 6、定期回访顾客，促进多次销售 7、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理 8、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈意见 9、填写每日报表，及时反馈每日销售数据 10、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息 11、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报 12、熟知公司产品知识，为客户做好详细的产品介绍 13、主动热情的解答客户提出的各种问题 14、完成上级交办的事项 15、对公司客户信息进行保密 客服部工作内容 1、通过电话与客户沟通，了解客户信息和需求，推介公司产品 2、通过电话与客户确认购买信息及付款方式 3、整理客户资料及时录入C

33、RM系统，并且及时更新 4、为客户答疑解惑帮助更好的销售公司产品 5、及时建立客户合同，与财务及物流做好对接工作 6、客户的订单跟踪，做好客户维护及时回访 7、及时处理客户突发事件以及投诉，做好客户维护 8、物流发货以及到货情况跟踪确认 9、确认订单是否完结，协助财务做好应收账款核对工作 10、做好二次、多次回访，促成客户多次销售 客服部服务标准及规范 客服服务准则：客服部是公司为线上客户设立的专属服务机构，通过语言的交流来传递信息的一种服务方式，客服部的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合服务技能博得顾客的满意。 客服人

34、员应以热情的态度为顾客提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度及忠诚度的服务型岗位。因此提高客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分，一是标准话术，二是服务规范 一、标准话术 客服在服务中应该尽量使用以下的文明礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。 1、常规开场白 （电话接通后，根据对方应答判断客户性别，如果无法判断，则优先说“您好”，再次判断客户性别） *

35、先生/女士，您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是*号客服人员。 2、重要节日开场白 如国家法定节假日：元旦、春节、五 一、中秋、国庆，则需要有相应的节日问候语 如：*先生/女士，春节好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是*号客服人员。 3、基本话术 （1）客户咨询电话 您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是*号客服人员，请问有什么可以帮您。 （说完停顿，待客人提出问题） （根据客户提问，详细的为顾客做出解答，并记录客户信息） 客户未下单：感谢您的来电咨询，希望有机会再次为您服务。 客户下单：感谢您的支持，这边会尽快为您安排发货，请问您是线上付款还是货到付款？ （说完停顿，待客人回复） 请

36、问您的收货地址是？ （说完停顿，待客人回复） 请问收货人是您本人吗？ （说完停顿，待客人回复） 那现在和您核对一下购买信息 您下单的是：天朝上品 X瓶/半停顿/ 收货地址是：xxx（小区名字），/半停顿/ 货款一共是xxx元，/半停顿/，您选择的是货到付款 我们通过快递给您发货，货到之后您把货款直接给快递员就可以了。 /客户问什么快递/ 默认圆通或安能快递，具体快递由仓库给您匹配最快的快递。有什么疑问您可以随时联系我。 （说完停顿.客人不说话你继续） 嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好发到您微信上.（顾客同意：请问您的微信号就是这个手机号码么？顾客拒绝：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通过短信

37、发送到您的手机上。） （结束语：） 嗯嗯，好的，我们会尽快发货，祝您生活愉快。 （2）订单确认电话 *先生/女士，您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是*号客服人员。 （说完停顿，客人不说话就继续下面：） 您在我公司官网下了一个购买订单，给您打电话的目的是和您确认一下订单信息.（说完停顿，客人不说话就继续下面：） 您下单的是：天朝上品 X瓶/半停顿/ 收货地址是：xxx（小区名字），/半停顿/ 货款一共是xxx元，/半停顿/ 我们通过快递给您发货，货到之后您把货款直接给快递员就可以了。 /客户问什么快递/ 默认圆通或安能快递，具体快递由仓库给您匹配最快的快递。有什么疑问您可以随时联系我。 （

38、说完停顿.客人不说话你继续） 嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好发到您微信上.（顾客同意：请问您的微信号就是这个手机号码么？顾客拒绝：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通过短信发送到您的手机上。） （结束语：） 嗯嗯，好的，我们会尽快发货，祝您生活愉快。 二、服务规范 1、服务禁止行为及用语 服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。例如： （1）听不清楚时：直接挂断电话。 听不清楚时：不好意思您那边信号不好，我这边听不见，我一会给您重新打过去可以吗？ （2）客户反复提问时：我已经给你说过了 客户反复提问时：需要耐心再给顾客解释一遍 （3）客户说刚才来问不是这样说的：谁告诉你的

39、？谁给你说的？ 客户说刚才来问不是这样说的：您放心公司活动统一，不会有第二种方案，或者您可以告知我哪一位客服人员告知您的吗？我这边去核实一下。 （4）大客户讲价时：好的，我马上去问了回复您。 大客户讲价时：好的，我这边已经登记了您的需求，这边需要向上级领导申请，稍后回复您可以吗？ 所有禁止用语包含但不仅限于以上示例，在和客户聊天时必须使用标准文明用语。 （5）接听电话时应保持端正的姿态，不得喝水或咀嚼食物，打哈欠等。 2、罚款制度 （1）使用不礼貌用语、以烦躁的态度和客户沟通。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。 （2）与客户争吵。发现一次直接给予除名处分。 （3）在公司内，嘲讽、辱骂

40、顾客。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。 （4）不接听顾客电话、或故意挂断顾客电话。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。 （5）接听电话时咀嚼食物、打哈欠、做与工作无关的事项。发现一次罚款50元。 推荐第9篇：客服部岗位职责 营销中心客服部 客服主管 1、负责客服部员工值班安排；根据现有人员，对班组业务岗位进行定岗定人，有计划地开展工作，避免工作岗位真空。排班原则是要公平公正。 2、了解员工的心态，对工作情绪低落或态度散漫的同事加以正确的引导；根据操作规程要求，不断练习和要求，教授业务技巧；对员工业务进行不同形式的培训，使业务水平通过培训得以提高。 3、 4、 5、 6、负责

41、部门规章制度执行；负责部门员工业绩考核工作 负责部门员工工作的监督和向上级回报工作； 完成与各相关人权属文件的交接，细致认真的完成内部各职能部门及业务部门的对接工作，协调签署法律文件。 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、 14、通过巡查找出员工在业务操作和环境中出现的异常问题，分即时解决和检讨为主。督促和跟进智游宝款项回收以及充值进度 负责公司部门横向纵向的沟通，合作，对接。 负责部门文件资料管理及部门后勤工作 负责会议纪要的编写及督促落实。 负责营销部考核表的发放与回收送交部门经理 展销期或活动期协助策划部的宣传推广活动 完成领导临时交办的其他工作。 客服专员： 1、 2、 3

42、、 4、 5、 6、负责档案资料的整理归档、 负责智游宝系统监控，及时通知旅行社充值 负责景区咨询电话的接听与解答，招商电话的接听与登记 负责旅行社团队团餐及住宿的安排协调 展销期或活动期协助策划部的宣传推广活动 负责上级领导临时交办的其他工作。 推荐第10篇：客服部岗位职责 客户服务部各岗位职责 客户服务部的主要职责是负责处理所有与业主相关的问题以及物业费的催 缴，接待业主报修，收集并反馈业主的意见，处理业主的投诉，监督相关部门的 服务质量等工作，具体职责如下： 一客服部主管职责 1对客户服务部的日常管理工作，并对本部门人员进行有效管理； 2依据公司的管理制度，完善部门工作规范流程，使职责清晰化、表格规 范化管理，确保部门工作有序进行；