品质规章制度解读.ppt

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1、品质管理通用规章规程解读品质管理通用规章规程解读总部品质培训部总部品质培训部20062006年年5 5月月2222日日主要内容主要内容n n品质管理通用规章的结构品质管理通用规章的结构n n品质管理规定解读品质管理规定解读n n品质管理专业技术委员会章程解读品质管理专业技术委员会章程解读n n内部认证相关规定内部认证相关规定n n品质日常监管相关规定品质日常监管相关规定n n品质考核相关规定品质考核相关规定n n标准运行及标准化审查流程标准运行及标准化审查流程n n客户满意度调查流程客户满意度调查流程品质管理通用规章的结构品质管理通用规章的结构一、按文件功能分：一、按文件功能分：350350序

2、列规章序列规章 15001500序列规程序列规程二、按文件性质分：二、按文件性质分：vv指导性文件（指导性文件（Q/CMPMC XXQ/CMPMC XX）vv指令性文件（指令性文件（Q/CMPMCQ/CMPMC）三、按管理活动分：三、按管理活动分：综合管理（如品质管理规定）综合管理（如品质管理规定）品质监管（日常监督、品质考核、客户意见调查）品质监管（日常监督、品质考核、客户意见调查）内部认证活动（流程、审核员管理）内部认证活动（流程、审核员管理）标准化管理（标准化审查、企业标准运行）标准化管理（标准化审查、企业标准运行）350序列n nQ/CMPMC 35001 Q/CMPMC 35001

3、品质管理规定品质管理规定品质管理规定品质管理规定n nQ/CMPMC 35002 Q/CMPMC 35002 品质管理专业技术委员会章程品质管理专业技术委员会章程品质管理专业技术委员会章程品质管理专业技术委员会章程n nQ/CMPMC 35003 Q/CMPMC 35003 内部认证管理规定内部认证管理规定内部认证管理规定内部认证管理规定n nQ/CMPMC 35004 Q/CMPMC 35004 内部认证审核员管理规定内部认证审核员管理规定内部认证审核员管理规定内部认证审核员管理规定n nQ/CMPMCQ/CMPMC 35005 35005 品质监督检查管理规定品质监督检查管理规定品质监督检

4、查管理规定品质监督检查管理规定品质管理通用规章的结构品质管理通用规章的结构 1500序列n nQ/CMPMC 150001 Q/CMPMC 150001 标准化审查工作规程标准化审查工作规程标准化审查工作规程标准化审查工作规程n nQ/CMPMC XX 150002 Q/CMPMC XX 150002 企业标准运行管理规程企业标准运行管理规程企业标准运行管理规程企业标准运行管理规程n nQ/CMPMC 150003 Q/CMPMC 150003 内部认证审核工作规程内部认证审核工作规程内部认证审核工作规程内部认证审核工作规程n nQ/CMPMC 150004 Q/CMPMC 150004 品质

5、现场考核工作规程品质现场考核工作规程品质现场考核工作规程品质现场考核工作规程n nQ/CMPMC XX 150005 Q/CMPMC XX 150005 品质监督检查工作规程品质监督检查工作规程品质监督检查工作规程品质监督检查工作规程n nQ/CMPMC 150006 Q/CMPMC 150006 客户满意度测量工作规程客户满意度测量工作规程客户满意度测量工作规程客户满意度测量工作规程 品质管理通用规章的结构品质管理通用规章的结构企业标准相关规程解读企业标准相关规程解读一、企业标准建立背景一、企业标准建立背景一、企业标准建立背景一、企业标准建立背景二、企业标准基本结构二、企业标准基本结构二、企

6、业标准基本结构二、企业标准基本结构三、企业标准运行管理三、企业标准运行管理三、企业标准运行管理三、企业标准运行管理四、企业标准审查流程四、企业标准审查流程四、企业标准审查流程四、企业标准审查流程n n关联文件关联文件关联文件关联文件 Q/CMPMC 150001 Q/CMPMC 150001 标准化审查工作规程标准化审查工作规程标准化审查工作规程标准化审查工作规程 Q/CMPMC XX 150002 Q/CMPMC XX 150002 企业标准运行管理规程企业标准运行管理规程企业标准运行管理规程企业标准运行管理规程一、企业标准建立背景一、企业标准建立背景n n我们的追求CBDCBD高级物业管理

7、资深专家高级物业管理资深专家物业管理企业顾问专业机构物业管理企业顾问专业机构规模化物业服务之先导企业规模化物业服务之先导企业n n我们的战略品牌与服务品牌与服务n n我们的现状20022002年年至今完成七家属下公司的产权整合，真至今完成七家属下公司的产权整合，真正形成以产权管理为纽带的全国性公司；正形成以产权管理为纽带的全国性公司；20052005年年完成装入控股，成为上市公司的一部分；完成装入控股，成为上市公司的一部分；系统跨度大，管理物业门类多，人员素质参差系统跨度大，管理物业门类多，人员素质参差不齐；不齐；各属下公司早已建立并运行质量（综合）管理各属下公司早已建立并运行质量（综合）管理

8、体系体系总部对属下公司的管理链以目标责任书为主线，总部对属下公司的管理链以目标责任书为主线，规章制度为手段规章制度为手段12/21/2022我们的问题n n总总部部未未通通过过认认证证，与与各各属属下下公公司司的的体体系系运运作作接接口口不畅；不畅；n n总总部部以以规规章章制制度度管管理理为为依依据据，各各属属下下公公司司容容易易出出现现规规章章制制度度一一条条线线、体体系系文文件件一一条条线线，从从而而形形成成质量体系运行两张皮的现象；质量体系运行两张皮的现象；n n地地域域差差异异明明显显，服服务务质质量量的的标标准准不不明明确确，各各公公司司/各项目的运作水平因人因时而波动；各项目的运

9、作水平因人因时而波动；n n各各公公司司质质量量文文件件各各有有千千秋秋，已已有有的的经经验验优优势势尚尚未未共享；共享；n n管管理理效效率率低低，各各公公司司发发展展优优势势不不能能形形成成合合力力，品牌影响力受服务质量波动的牵制；品牌影响力受服务质量波动的牵制；n n缺缺乏乏有有效效的的措措施施使使以以客客为为先先的的理理念念转转化化为为员员工工的的自自觉觉行行动动，层层级级目目标标管管理理的的作作用用不不能能充充分分发发挥；挥；n n并并非非所所有有质质量量活活动动均均得得到到了了规规定定，规规定定了了的的也也尚尚未未充充分分贯贯彻彻执执行行。职职责责和和过过程程的的接接口口还还存存在

10、在不不够够清清晰晰、协协调调、合合理理的的方方面面，有有些些单单位位存存在在推诿扯皮的现象；推诿扯皮的现象；n n缺乏数据分析的能力和平台，不能充分有效利缺乏数据分析的能力和平台，不能充分有效利用各种信息组织实施质量改进的活动。用各种信息组织实施质量改进的活动。我们的问题建建立立一一套套以以质质量量管管理理为为重重点点，以以服服务务标标准准为为核核心心，相相关关标标准准为为支支持持的的标标准准文文件件范范本本，指指导导各各区区域域公公司司/各各项项目目建建立立协协调调一一致致、系系统统规规范范、适适用用的的标标准准文文件件，实实现现资资源源共共享享，优优势势互互补补，使使运运作作最最佳佳化化，

11、减减少少投投入入，提提高高效效率率，达达到到管管理理水平的一致性和体系运行的有效性。水平的一致性和体系运行的有效性。通通过过标标准准的的培培训训、应应用用、考考核核，逐逐步步形形成成员员工工自觉的质量行为。自觉的质量行为。通通过过标标准准化化体体系系建建设设，培培养养人人才才，建建立立自自己己的的人才梯队。人才梯队。建建设设可可复复制制的的具具招招商商局局物物业业特特色色的的企企业业标标准准体体系。系。我们的目标二、企业标准基本结构二、企业标准基本结构 n标准体系结构参照国家标准、结合物业管标准体系结构参照国家标准、结合物业管理行业特点和企业方针政策制定。理行业特点和企业方针政策制定。n标准体

12、系由基础标准、管理标准、工作标标准体系由基础标准、管理标准、工作标准和服务标准构成。准和服务标准构成。n标准体系的层次参照国家技术标准的分类标准体系的层次参照国家技术标准的分类方法，结合本公司物业管理服务活动的实际方法，结合本公司物业管理服务活动的实际情况，采用情况，采用层次与序列结构相结合层次与序列结构相结合的方式构的方式构成。成。10方针目标方针目标01基础标准基础标准各种相关国各种相关国家法规标准家法规标准相关相关标准标准工程工程服务服务客户客户服务服务安全安全服务服务环境环境服务服务第三层：专业服务标准第三层：专业服务标准专业分类标准专业分类标准工作标准工作标准1第一层第一层01公司通

13、用法规性标准公司通用法规性标准手册手册第二层第二层02公司通用管理标准公司通用管理标准程序程序管理标准管理标准0基础工作标准基础工作标准1011中层中层以上管以上管理人员理人员岗位工岗位工作标准作标准 12一般一般管理人管理人员工作员工作岗位工岗位工作标准作标准 13操操作人作人员岗员岗位工位工作标作标准准 写写字字楼楼物物业业商商业业物物业业工工业业物物业业公公共共物物业业住住宅宅物物业业政政府府物物业业其其他他物物业业37工工程程管管理理38安安全全管管理理39环环境境管管理理32行行政政人人事事31基基础础管管理理33财财务务物物资资36客客户户服服务务34经经营营管管理理第三层第三层0

14、3公司通用序列管理规章公司通用序列管理规章35品品质质管管理理第二层：分级第二层：分级/门类门类专业分类标准专业分类标准序列工作标准序列工作标准14经营经营工作工作15品管品管工作工作 13财务财务物资物资12行政行政人事人事16环境环境安全安全服务标准服务标准27第一层：服务标准第一层：服务标准n n统一内部术语（基础标准统一内部术语（基础标准统一内部术语（基础标准统一内部术语（基础标准Q/CMPMC 1001Q/CMPMC 1001Q/CMPMC 1001Q/CMPMC 1001）；n n确定标准体系的结构和规则（确定标准体系的结构和规则（确定标准体系的结构和规则（确定标准体系的结构和规则

15、（1002100210021002、1003100310031003）；n n制定标准文件的编写导则（制定标准文件的编写导则（制定标准文件的编写导则（制定标准文件的编写导则（1005100510051005）；n n确定需要编制的标准文件目录，编制标准体系表确定需要编制的标准文件目录，编制标准体系表确定需要编制的标准文件目录，编制标准体系表确定需要编制的标准文件目录，编制标准体系表（1004100410041004）；）；）；）；n n基础标准基础标准基础标准基础标准2006200620062006年年年年1 1 1 1月月月月16161616日正式发布；日正式发布；日正式发布；日正式发布；目

16、前进展n n标准化质量手册和程序文件已经发布，各公司完标准化质量手册和程序文件已经发布，各公司完标准化质量手册和程序文件已经发布，各公司完标准化质量手册和程序文件已经发布，各公司完成适用性修订，正在总部审阅过程中；成适用性修订，正在总部审阅过程中；成适用性修订，正在总部审阅过程中；成适用性修订，正在总部审阅过程中；n n通用管理规章及工作规程已由总部各职能部门相通用管理规章及工作规程已由总部各职能部门相通用管理规章及工作规程已由总部各职能部门相通用管理规章及工作规程已由总部各职能部门相继发布；继发布；继发布；继发布；n n指导性规章及规程已完成意见征询，近期即将发指导性规章及规程已完成意见征询

17、，近期即将发指导性规章及规程已完成意见征询，近期即将发指导性规章及规程已完成意见征询，近期即将发布各属下公司进行适用性修订布各属下公司进行适用性修订布各属下公司进行适用性修订布各属下公司进行适用性修订 ；n n工作说明书及项目管理手册的编制工作将在本月工作说明书及项目管理手册的编制工作将在本月工作说明书及项目管理手册的编制工作将在本月工作说明书及项目管理手册的编制工作将在本月启动；启动；启动；启动；n n写字楼及住宅类服务标准已在审阅；写字楼及住宅类服务标准已在审阅；写字楼及住宅类服务标准已在审阅；写字楼及住宅类服务标准已在审阅；目前进展n n学习推广阶段（学习推广阶段（学习推广阶段（学习推广

18、阶段（3-53-53-53-5月）；月）；月）；月）；n n实施运行阶段（实施运行阶段（实施运行阶段（实施运行阶段（6-86-86-86-8月）月）月）月）；n n系统调整阶段（系统调整阶段（系统调整阶段（系统调整阶段（9-109-109-109-10月）；月）；月）；月）；n n阶段性检查验收（阶段性检查验收（阶段性检查验收（阶段性检查验收（3-123-123-123-12月）；月）；月）；月）；06年推进计划三、企业标准运行管理三、企业标准运行管理 制定计划制定计划 起草文件起草文件 文件审核文件审核 征求意见征求意见 修改文稿修改文稿 标准化审查标准化审查 文件会签文件会签/审批审批 批

19、准发布批准发布n n企业标准运行管理规程企业标准运行管理规程 文件发布管理文件发布管理 识别性质及发放范围识别性质及发放范围 接收接收/发放发放/归档归档 文件文件/记录应用记录应用 运行准备运行准备/试行试行 运行检查与问题解决运行检查与问题解决 信息收集与改进信息收集与改进 系统调整改进系统调整改进 标准文件库维护标准文件库维护n n企业标准运行管理规程企业标准运行管理规程四、企业标准审查流程四、企业标准审查流程 n n标准化审查工作规程标准化审查工作规程解读解读1：指令性文件与：指令性文件与指导性文件指导性文件总部要求全系统强制执行的文件名为总部要求全系统强制执行的文件名为Q/CMPMC

20、；总总部部统统一一制制定定，各各属属下下公公司司通通用用的的文文件件名名为为Q/CMPMC XX；XX在在各各属属下下公公司司适适用用性性修修订订后后改改为为本本公公司司代代码码。如如适适用用总总部部或或某某属属下下公公司司的的文文件件名名为为Q/CMPMC ZB（BJ等）；等）；指令性文件不可修订；指令性文件不可修订；指导性文件修订后报上级部门审阅。指导性文件修订后报上级部门审阅。解读解读2：通用性记录与：通用性记录与参考性记录参考性记录总总部部要要求求全全系系统统统统一一使使用用的的记记录录标标识识为为记记录录页页眉眉处处为为“招商局物业管理有限公司招商局物业管理有限公司”；各各属属下下公

21、公司司可可进进行行适适用用性性修修订订的的记记录录标标识识为为记记录录页页眉处为眉处为“XX招商局物业管理有限公司招商局物业管理有限公司”；XX在在各各属属下下公公司司适适用用性性修修订订后后改改为为本本公公司司代代码码。如如适适用用南南京京公公司司的的记记录录为为“南南京京招招商商局局物物业业管管理理有有限限公司公司”；通用性记录由总部统一修订；通用性记录由总部统一修订；参考性记录名称及编号不可改动。参考性记录名称及编号不可改动。解读3 什么文件需要进行标准化审查？n n企业标准体系运行后，存在几种文件：企业标准体系运行后，存在几种文件：行政公文行政公文标准文件标准文件工作中形成的文件，如工作计划，有实效性，工作中形成的文件，如工作计划，有实效性，一次性使用一次性使用外来文件：上级发文、国家法规、标准等；外来文件：上级发文、国家法规、标准等；n n只有标准文件需要进行标准化审查只有标准文件需要进行标准化审查。欢迎大家共同探讨欢迎大家共同探讨