如何使服务创造价值.ppt

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1、 2011年4月21日你今天对客人微笑了吗？希尔顿酒店 希尔顿公司不能保证你的饭碗，只有顾客满意才能保住饭碗。通用电气 杰克韦尔奇小事成就大事，细节成就完美。惠普公司 戴维帕卡德著名企业人士关于客户服务的观点客户服务的目标客户忠诚客户忠诚客户满意客户满意客户认知客户认知客户接触客户接触如何判定客户满意事后获得事先期望事后获得事先期望事后获得事先期望事后获得事先期望事后获得事先期望事后获得事先期望转移视线，不再光顾转移视线，不再光顾进行反面宣传进行反面宣传边光顾边另寻他选边光顾边另寻他选关系无法长久维持关系无法长久维持持续光顾，口碑形成持续光顾，口碑形成客户不满带来的伤害在不满客户中，只有在不满

2、客户中，只有4%4%会提出投诉；会提出投诉；但所有不满的人都会将不满告诉另外的但所有不满的人都会将不满告诉另外的10102020人；人；被告之者中被告之者中13%13%又继续将这个坏消息传播给另外的又继续将这个坏消息传播给另外的10102020人；人；网络时代，消费者已经成为媒体的主人。网络时代，消费者已经成为媒体的主人。1个人表达不满个人表达不满可能已有可能已有1825人知道了你服务不好这个坏消息；人知道了你服务不好这个坏消息；好事不出门，坏事传千里好事不出门，坏事传千里网络时代瞬间传万里。网络时代瞬间传万里。客户满意的要素客客户户满满意意的的要要素素商品商品（直接要素）（直接要素）服务服务

3、（直接要素）（直接要素）企业形象企业形象（间接要素）（间接要素）商品硬体价值商品硬体价值商品软体价值商品软体价值店铺环境、气店铺环境、气氛氛销售、服务人销售、服务人员的待客态度员的待客态度售后、资讯服售后、资讯服务务社会贡献活动社会贡献活动环境保护活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、声音、容易设计、色彩、名称、声音、容易操作性、方便、使用说明书操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛的店内气氛服装、亲切、招呼、笑容、言语、服装、亲切、招

4、呼、笑容、言语、商品知识商品知识售后服务、生活设计提案、资讯售后服务、生活设计提案、资讯服务服务支援文化、体育活动、对当地居支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动民开放设施福祉活动如何通过服务使客户满意建立一个为客户服务的组织建立一个为客户服务的组织明确整体工作目标明确整体工作目标明确职责明确职责形成有效的操作程序形成有效的操作程序紧抓职业培训紧抓职业培训顾客反馈的收集和处理顾客反馈的收集和处理如何通过服务使客户满意建立一个为客户服务的组织建立一个为客户服务的组织l如没有设立相应环节，在处理客户问题过程中，可能会表如没有设立相应环节，在处理客户问题过程中，可能会表现出以下几种不良情况：

5、现出以下几种不良情况：一线职员无权擅自处理客户的各种问题；一线职员无权擅自处理客户的各种问题；一线职员不能妥善处理其与不满意客户间的矛盾；一线职员不能妥善处理其与不满意客户间的矛盾；一线职员没有经过正规、专业的上岗培训；一线职员没有经过正规、专业的上岗培训；良好的服务态度未得到与之相应的奖励，同时对不良现象又缺少良好的服务态度未得到与之相应的奖励，同时对不良现象又缺少有力的惩罚；有力的惩罚；满足客户的各项制度和程序不够明确。满足客户的各项制度和程序不够明确。l工作目标的必要性工作目标的必要性工作目标是应该明确并得到充分支持的；工作目标是应该明确并得到充分支持的；工作目标应是客户需求的体现。工作

6、目标应是客户需求的体现。l明确的表述明确的表述有效的工作目标首先必须是明确的，要减少歧义，达成共识。有效的工作目标首先必须是明确的，要减少歧义，达成共识。l完成工作目标的所有参与者须形成共识完成工作目标的所有参与者须形成共识如何通过服务使客户满意明确整体工作目标明确整体工作目标明确职责明确职责l一线员工的职责：提升客户的认可度和忠诚度一线员工的职责：提升客户的认可度和忠诚度尊重客户的人格、专心对待客户、得体地进行并结束沟通；尊重客户的人格、专心对待客户、得体地进行并结束沟通；解决客户即时问题；解决客户即时问题；提供客户需求信息；提供客户需求信息；提高客户心目中与你长期往来的期望。提高客户心目中

7、与你长期往来的期望。如何通过服务使客户满意如何通过服务使客户满意形成有效的操作程序形成有效的操作程序l以客户需求为中心以客户需求为中心l围绕工作目标设计围绕工作目标设计l可行、精炼、易懂可行、精炼、易懂紧抓职业培训紧抓职业培训l一线员工的培训方法一线员工的培训方法讲座与实践练习相结合；讲座与实践练习相结合；切忌切忌“只说不做只说不做”。如何通过服务使客户满意征求客户意见征求客户意见提供合适的解决方案供客户选择提供合适的解决方案供客户选择l提高解决实际问题的能力提高解决实际问题的能力倾听倾听尊重客户的合理选择尊重客户的合理选择l基本技能培训基本技能培训岗位作业标准、作业流程；岗位作业标准、作业流

8、程；客户接待与沟通技巧。客户接待与沟通技巧。如何通过服务使客户满意紧抓职业培训紧抓职业培训l其他形式的培训其他形式的培训定期培训定期培训轮岗轮岗经验交流会经验交流会l使反馈简单化使反馈简单化l主动要求反馈主动要求反馈l重视反馈重视反馈如何通过服务使客户满意客户反馈的收集和处理客户反馈的收集和处理销售案场基础客户服务（物业服务）例举案场基本情况案场基本情况销售案场基础客户服务（物业服务）例举服务范围：售楼处服务范围：售楼处+样板区样板区+停车场停车场售楼处功能组成：售楼处功能组成：一楼一楼销售大厅销售大厅+营销办公区营销办公区 二楼二楼贵宾展厅贵宾展厅+会议室会议室 三楼三楼项目办公区项目办公区

9、销售案场基础客户服务（物业服务）例举案场服务目标案场服务目标营造整洁、温馨、有序的环境营造整洁、温馨、有序的环境提供细致、贴心的客户服务提供细致、贴心的客户服务让每一位光临的客户都能体验尊贵的服务感受让每一位光临的客户都能体验尊贵的服务感受增加客户信心，为房屋销售助一臂之力增加客户信心，为房屋销售助一臂之力销售案场基础客户服务（物业服务）例举案场服务岗位设置案场服务岗位设置销售案场基础客户服务（物业服务）例举案场整体接待服务流程案场整体接待服务流程微笑热情主动规范用心销售案场基础客户服务（物业服务）例举各岗基础服务要求各岗基础服务要求销售案场基础客户服务（物业服务）例举各岗职责各岗职责案场管理

10、员案场管理员全面负责案场的现场管理及事务协调工作；负责案场全面负责案场的现场管理及事务协调工作；负责案场 各服务岗位的培训、检查、管理及配合销售的其它事各服务岗位的培训、检查、管理及配合销售的其它事 宜；与绿化单位保持良好沟通，对现场绿化养护情况宜；与绿化单位保持良好沟通，对现场绿化养护情况 进行监督；与销售紧密沟通，协助处理临时性任务。进行监督；与销售紧密沟通，协助处理临时性任务。礼仪安全组领班礼仪安全组领班负责案场范围内的安全检查及对礼仪安全组各岗负责案场范围内的安全检查及对礼仪安全组各岗 位的检查，及时处理各类突发事件；夜间负责巡位的检查，及时处理各类突发事件；夜间负责巡 逻及对夜间其余

11、值班岗的检查；在案场管理员休逻及对夜间其余值班岗的检查；在案场管理员休 息时，接受案场管理员委托负责案场的全面管理息时，接受案场管理员委托负责案场的全面管理 工作。工作。销售案场基础客户服务（物业服务）例举各岗职责各岗职责车辆引导岗车辆引导岗案场形象展示第一岗；负责车辆停放的引导及对客户案场形象展示第一岗；负责车辆停放的引导及对客户 的过滤；为客户指引售楼处方向并回答客户询问；在的过滤；为客户指引售楼处方向并回答客户询问；在 雨天和烈日时，主动为客户撑伞；通知售楼处门童岗雨天和烈日时，主动为客户撑伞；通知售楼处门童岗 做好迎接准备；检查车辆异常情况；礼貌劝阻施工人做好迎接准备；检查车辆异常情况

12、；礼貌劝阻施工人 员及无销售人员带领的客户随意进入样板区。员及无销售人员带领的客户随意进入样板区。门童岗门童岗负责为每一位进出销售大厅的客户开门，并道好、引导、欢负责为每一位进出销售大厅的客户开门，并道好、引导、欢 送；提醒销售人员客户到来；雨天和烈日时，帮助客户收送；提醒销售人员客户到来；雨天和烈日时，帮助客户收 伞和存放。伞和存放。销售案场基础客户服务（物业服务）例举各岗职责各岗职责样板区礼仪岗样板区礼仪岗白天负责对进入样板区客户的迎接及引导，进行形白天负责对进入样板区客户的迎接及引导，进行形 象展示；时时关注样板区主要通道，防止施工人员象展示；时时关注样板区主要通道，防止施工人员 等随意

13、穿行。夜间负责对样板区及售楼处的值守。等随意穿行。夜间负责对样板区及售楼处的值守。巡逻岗巡逻岗对案场区域按规定巡逻路线和时间间隔进行巡逻，及时发现对案场区域按规定巡逻路线和时间间隔进行巡逻，及时发现 治安等隐患；对灯具等各类设施及使用情况进行检查，发治安等隐患；对灯具等各类设施及使用情况进行检查，发 现损坏及时报告；定期检查消防设施，保障其正常使用。现损坏及时报告；定期检查消防设施，保障其正常使用。保洁领班保洁领班负责案场各保洁岗位的调配、监督和检查；完成擦玻璃等负责案场各保洁岗位的调配、监督和检查；完成擦玻璃等 专项保洁工作。专项保洁工作。销售案场基础客户服务（物业服务）例举各岗职责各岗职责

14、样板房保洁样板房保洁负责负责3 3套装修样板房及套装修样板房及3 3套毛坯样板间室内外以及物品套毛坯样板间室内外以及物品 的保洁工作。的保洁工作。售楼处保洁售楼处保洁负责售楼处销售大厅及二、三楼办公、展示厅、卫生负责售楼处销售大厅及二、三楼办公、展示厅、卫生 间等的保洁工作。间等的保洁工作。外围保洁外围保洁负责停车场、道路、水景等室外区域的保洁工作。负责停车场、道路、水景等室外区域的保洁工作。销售案场基础客户服务（物业服务）例举各岗职责各岗职责样板房接待样板房接待负责案场样板房管理，配合销售人员接待客户。负责案场样板房管理，配合销售人员接待客户。销售大厅接待销售大厅接待负责销售大厅整体环境、卫

15、生的巡视、督导，确保负责销售大厅整体环境、卫生的巡视、督导，确保 符合接待要求；为进入销售大厅的客户提供饮品等符合接待要求；为进入销售大厅的客户提供饮品等 服务；负责收集客户及销售人员的意见、建议以及服务；负责收集客户及销售人员的意见、建议以及 现场问题点并向上级反馈。现场问题点并向上级反馈。销售案场基础客户服务（物业服务）例举各岗作业指导文件各岗作业指导文件销售案场基础客户服务（物业服务）例举人员甄选及培训人员甄选及培训人员甄选：年龄、形象、语言表达人员甄选：年龄、形象、语言表达人员培训：人员培训：一周时间的岗前集中培训，包括一周时间的岗前集中培训，包括BIBI规范、服务理念、各岗作规范、服

16、务理念、各岗作业标准、作业流程等业标准、作业流程等每周例行培训，包括各岗技能培训、日常工作中出现问题分每周例行培训，包括各岗技能培训、日常工作中出现问题分析等析等公司品质保证部组织定期培训，对公司品质保证部组织定期培训，对BIBI规范、服务细节等进行规范、服务细节等进行强化强化 标准动作设置人过地净 物品摆放位置、方向设计销售案场基础客户服务（物业服务）例举关注服务细节关注服务细节检查评估（明察暗访）个性化培训激励与惩戒运用持续坚持销售案场基础客户服务（物业服务）例举工作要求、作业流程、作业标准有效执行工作要求、作业流程、作业标准有效执行制定检查标准销售案场基础客户服务（物业服务）例举不断改进

17、，持续完善不断改进，持续完善征询来访客户（外部客户）意见，进行客户满意度测评征询来访客户（外部客户）意见，进行客户满意度测评征询销售及项目部（内部客户）意见，进行案场服务满意征询销售及项目部（内部客户）意见，进行案场服务满意度调查度调查对内外部客户的意见进行汇总分析，完善相关作业流程，对内外部客户的意见进行汇总分析，完善相关作业流程，不断提升服务品质不断提升服务品质 规范、用心的服务给予客户尊贵感，为提升楼规范、用心的服务给予客户尊贵感，为提升楼盘品质、促进销售助力。盘品质、促进销售助力。销售案场基础客户服务（物业服务）例举对于顾客来说，有时候，他们并不真正了解企业的技术和对于顾客来说，有时候，他们并不真正了解企业的技术和产品，但是企业所提供的服务将决定他们是否成为该企业产品，但是企业所提供的服务将决定他们是否成为该企业的客户，甚至是忠实客户。的客户，甚至是忠实客户。在产品差异化程度越来越小的今天，为客户提供持续优质在产品差异化程度越来越小的今天，为客户提供持续优质的服务是企业竞争中的一把利器，是打造核心竞争力的重的服务是企业竞争中的一把利器，是打造核心竞争力的重要内容。要内容。服务创造价值优质的客户服务，将会带来无形但强大的优质的客户服务，将会带来无形但强大的品牌效应，从而必然带来丰厚的品牌效应，从而必然带来丰厚的利润！利润！感谢您的聆听！感谢您的聆听！