一、礼仪标准化.ppt

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2、动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。商务礼仪指商务人员与客户交往的行为规范。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 专业形象专业形象女士女士仪仪表表仪仪容：容：根据TCS个人形象要求标准女士着淡妆上班（眉毛、口红、眼影、睫毛膏、腮红）；上班时间应将头发盘起；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 专业形象专业形象男男士士仪仪表表仪仪容：容：着黑色西装、衬衣、领带、黑色皮鞋，精神饱满，干净整洁；按照公司规定统一着装并佩戴好工号牌。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 其它修饰其它修饰 眼睛：清洁、无分泌物、避

3、免有血丝；鼻子：鼻毛；嘴巴：清洁、无食品残留物；指甲：清洁、定期修剪；胡子：每日一理；配件或饰物：是否污损或碰歪中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 实例实例中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 一、坐姿一、坐姿中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 一、坐姿一、坐姿1、不能靠着椅背坐，要稍稍靠前，人挺直，只能坐一半椅子（才不会坐久，容易看起懒散，并不尊重对方的感觉）中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 一、坐姿一、坐姿2、谈话时两手虎口交叉放于胸前桌上（不要托下巴或托腮）3、听人谈话要看着对方，并点头微笑给

4、对方自信和尊重的感觉；4、两腿并拢并稍稍倾斜，不能两腿张开，不要抖腿；5、切忌谈话时手托着脸，或抓头发。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 二、站姿二、站姿中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 二、站姿1、以直线为中心线，左脚45摆，右脚也呈45摆，右脚跟放在左脚中间，成三个45；2、两手虎口交叉轻放于小腹上，使胸挺起，收腹（提醒自己不要有6个月的大肚子）；3、不能东靠墙西靠桌的中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 实例实例中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 三、手的姿态中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊

5、艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 三、手的姿态1、招呼客人时：五指并拔，手心向右侧，手臂稍抬，带开引路，同时另一只手轻扶客人；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 三、手的姿态2、介绍相片、礼服时：配合谈话、适当做些手势；3、介绍相本时：（示范，逐个表演并纠正）一手轻扶相片，另一只手在相片上适当地比划，吸引客人注意力；4、感谢同事时：（示范，逐个表演并纠正）可以配合适当的手势，如敬礼等，再加上甜言蜜语。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 四、走姿四、走姿1、挺胸吸腹，腰部以下跨动，腰部以上自然摆动。2、脚继续以下45的方向朝前交替迈出。3、两手放于身侧并

6、肩自然摆动。4、眼视前方，面带微笑，踩快节奏。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 五、欢迎光临的姿态五、欢迎光临的姿态1、两手虎口交叉放于小腹前；2、在说：“欢迎光临”的时候要弯腰，头稍稍侧向客人，并点头微笑。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 六、点头的姿态六、点头的姿态1、头稍稍侧一下地点下去，不要太重；2、面带笑容。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 七、和人初次相见的态度七、和人初次相见的态度1、和对方问好并握手。2、握手时稍有点力度。3、握手时间不易过长。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影

7、 八、和领导碰到时的态度八、和领导碰到时的态度1、向领导问好。2、对领导介绍自己的名字。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 九、和同事初次相见时的态度九、和同事初次相见时的态度1、相互握手。2、相互介绍自己的名字。3、赞美一下对方中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 十、和顾客初次见面时的态度十、和顾客初次见面时的态度1、诚挚地握手。2、直视客户的双眼问好。3、微笑地向客户致谢。4、利用问话开场白。5、交换名片复诵对方头衔，赞美对方。6、很短时间与顾客打成一片并建立友谊。7、讲话口音清楚，声调坚定柔和。8、关心对方、态度热忱。中国艺术写真摄影第一品

8、牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 课课程程小顾小顾礼仪概述 商务礼仪 化妆五原则接待引导着装要求交谈技巧中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 收银服务的标准收银服务的标准l收银员应讲究语言艺术，坚持微笑服务做到唱收，唱找。l接客人递过来的银行卡时必须站立，双手接过客人手中的卡。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 接听电话标准接听电话标准l拨出电话：l电话号码看清楚；l自我介绍：l我是圣地安娜某某l确认对方及问候；l说明来电事项；l汇总确认；l礼貌结束通话；l挂电话。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 接电话步骤接电话步骤

9、l铃声响起：不过三声；l拿起听筒；l报出名字及问候：我是圣地安娜某某l确认对方身份；l询问来电事项；l再汇总确认来电事项；l礼貌结束通话；l挂电话；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 代接电话代接电话l先告之所找之人不在；l再问是何人，有何事；l态度积极；l认真记录；忌：先问何人何事，再告之人不在。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 移动电话礼仪移动电话礼仪l办公区接手机，声音尽量压低；l公共场合，手机一般调为振动或关机；l公众场合，不频频接打电话；l主持或参加会议，接听电话，向他人致歉；l用手机接听私人电话，回避到不影响他人的地方；中国艺术写真

10、摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 通话择时通话择时周末、午休、用餐时间不谈公事；早七点前，晚八点后；周一第一个小时，周五最后一小时；上午十点、下午三点最好；通话控制三分钟以内；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 通话空间选择通话空间选择工作电话办公室打，私人电话家里打；在公众场合除紧急情况，一般不打；拨出电话，考虑及留意对方所处环境；电话内容涉及商业机密，确保在保密性强的、安静的环境中拨打电话。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 挂机顺序挂机顺序u地位高者、长者、女士先挂。u若各类情况相仿，主叫先挂。其他：接待客户中，征求客户意见再

11、接听电话，忌跑开通话，忌长接。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 接听电话注意事项接听电话注意事项u若正在吃东西，先吐出食物；u若正嬉笑或争执，先平定情绪；u开头问候语要精神；u微笑；u声音不要过大；u响铃很久，首先致歉。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 小节小节回回顾顾接听电话步骤：代接电话禁忌:通话时空选择：移动电话接听注意：接听电话注意事项中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 客户接待客户接待待客三声：待客三声：来有迎声；问有答声；去有送声；文明三到：文明三到：眼到、口到、意到；规规范用范用语语五五语语 问候语：如“

12、您好”等；请求语：如“请”等；感谢语：如“感谢您！”；抱歉语：如“招待不周！”道别语：如“再见！”；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 客户引导客户引导一般接待人员走在客人前面；接待人员将墙让给客人，内侧高于外侧；进电梯，接待人员先进后出；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 添加饮品，从左方；茶水、饮品倒七分满。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 小节小节回回顾顾接待客户基本规则：现场接待三点：客户引导：中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 介介绍绍、握手握手、名片名片中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊

13、艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 介介绍绍、握手握手、名片名片介绍顺序：位卑者给位尊者；年轻者给年长者；自家公司同事给别家公司同事；主人给客人；非官方人士给官方人士；男士给女士多个客户，按地位职级高低；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 介介绍绍、握手握手、名片名片介绍细节注意：介绍细节注意：时间控制在一分钟以内；初次介绍用全称；介绍时有眼交流。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 介介绍绍、握手握手、名片名片需要握手的场合需要握手的场合当你与他人道别；当你遇见熟识的人或久别重逢的朋友；当某人到你的办公室或他离开时；在正式场合，有人为你们介绍时；你向某人

14、道贺时；向别人表示安慰或慰问时；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 介介绍绍、握手握手、名片名片不宜握手的场合当对方两手拿满物品时；当你手中有油污、水，不干净时；当你在人堆中，无法握到时，挥手或点头示意；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 介介绍绍、握手握手、名片名片握手握手顺顺序序两人之间：男士女士之间，女士先伸手；晚辈长辈之间，长辈先伸手；上司下属之间，上司先伸手；迎接客人时，主人先伸手；送别客人时，客人先伸手；多人之间：由尊至卑；由近至远；顺时针方向；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 介介绍绍、握手握手、名片名片握

15、手的规范动作：握手的规范动作：姿势：手掌与地面呈垂直状态伸手；位置：女士握食指位，男士握手掌；时间：握手时间保持三到五秒；力度：适当加力；语言：握手同时要说话要寒喧问候；表情：自然热情并注视对方；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 介介绍绍、握手握手、名片名片握手禁忌：握手禁忌：握手时心不在焉；用左手和别人握手；带手套与人握手；戴墨镜与人握手；用双手和女士握手；两手交叉握手；手上又脏又湿；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 介介绍绍、握手握手、名片名片递递交名片交名片 先介绍；双手正面递名片；地位低者先递；由位高至低，由近至远，圆桌顺时针；谦恭语

16、；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 介介绍绍、握手握手、名片名片接受名片接受名片尽量起身；双手接受；仔细查看；最好读一遍；放置名片夹；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 介介绍绍、握手握手、名片名片名片禁忌：名片禁忌：在对方或本人名片涂改；把玩对方名片，如弹，摸；将对方名片随意置于桌上；将对方名片放入西裤口袋；本人名片污旧、皱折；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 小节小节回回顾顾 介绍顺序：不宜握手的场合：握手顺序与禁忌：递交名片与接受名片：名片禁忌：中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 谢谢！欢迎加入圣地安娜！