保险代理人第八九章串讲.ppt

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1、保险代理人概述保险代理人概述第一节第一节 保险代理人及其分类保险代理人及其分类 第二节第二节 保险代理机构保险代理机构 第十五章第十五章考点一：代理人及其特征考点一：代理人及其特征 保险代理人的概念：保险代理人的概念：P274 P274 是根据保险人的委托，向保险人收取代理手续费，并在保险人是根据保险人的委托，向保险人收取代理手续费，并在保险人授权的范围内代为办理保险业务的授权的范围内代为办理保险业务的单位或者个人。单位或者个人。保险代理人的法律特征：保险代理人的法律特征：P275 P275 1 1、保险代理行为是由保险法和、保险代理行为是由保险法和民法调整民法调整的法律行为。的法律行为。2

2、2、保险代理人代理的行为是基于、保险代理人代理的行为是基于保险人授权保险人授权的委托代理。的委托代理。3 3、保险代理人代理的行为是、保险代理人代理的行为是代表代表保险人利益保险人利益的中介行为的中介行为。考点二：代理人及其特征考点二：代理人及其特征注意注意：保险代理人的这种民事法律行为的特征表现：保险代理人的这种民事法律行为的特征表现：P275P2751 1、保险代理人以保险人名义进行代理活动；、保险代理人以保险人名义进行代理活动；2 2、保险代理人在保险人授权范围内做独立的意思表示；、保险代理人在保险人授权范围内做独立的意思表示；3 3、保险代理人与保险人实施的民事法律行为，具有确立、变更

3、或终止一定、保险代理人与保险人实施的民事法律行为，具有确立、变更或终止一定的民事权利义务关系的法律意义；的民事权利义务关系的法律意义；4 4、保险代理人与投保人之间签订的保险合同所产生的权利义务，视为保险、保险代理人与投保人之间签订的保险合同所产生的权利义务，视为保险人自己所做的民事法律行为，人自己所做的民事法律行为，法律后果由保险人承担法律后果由保险人承担。考点三：保险代理权利和义务考点三：保险代理权利和义务 保险代理人的权利和义务：保险代理人的权利和义务：P277 P2771 1、保险代理人的权利和义务、保险代理人的权利和义务 获取劳务报酬的权利获取劳务报酬的权利是最基本的权利是最基本的权

4、利 独立开展业务活动的权利独立开展业务活动的权利 诚实和告知义务诚实和告知义务 义务义务 如实转交保险费的义务如实转交保险费的义务 维护保险人利益的义务维护保险人利益的义务必须遵循诚信原则必须遵循诚信原则考点四：代理代理机构的订立、变更和终止考点四：代理代理机构的订立、变更和终止一、保险代理机构的设立、变更与终止（一、保险代理机构的设立、变更与终止（P279）（一）保险代理机构的设立（一）保险代理机构的设立1 1、组织形式：合伙企业、组织形式：合伙企业 、有限责任公司、股份有限公司、有限责任公司、股份有限公司 2 2、设立条件：、设立条件：合伙企业或有限责任公司合伙企业或有限责任公司符合规定的

5、最低注册资本要求符合规定的最低注册资本要求 不得少于人民币不得少于人民币5050 万元万元 股份有限公司股份有限公司 不得少于人民币不得少于人民币10001000万元万元 3 3、保险代理机构的设立申请、保险代理机构的设立申请全体股东、全体发起人或者全体合伙人应当指定代表或者共同委托代理全体股东、全体发起人或者全体合伙人应当指定代表或者共同委托代理人，向中国保监会办理申请手续。人，向中国保监会办理申请手续。考点五：代理代理机构的订立、变更和终止考点五：代理代理机构的订立、变更和终止4 4、保险代理分支机构的设立、保险代理分支机构的设立（1 1）设立的条件。保险代理机构设立）设立的条件。保险代理

6、机构设立1 1年内，年内，可以设立可以设立3 3家家保险代理人保险代理人分支机构。分支机构。（2 2）申请材料。）申请材料。5 5、保险代理机构的开业、保险代理机构的开业 （1 1）取得保险监管机关颁发的保险代理业务经营许可证。）取得保险监管机关颁发的保险代理业务经营许可证。（2 2）办理工商登记并公告。）办理工商登记并公告。（3 3）交存保证金或者投保职业责任保险）交存保证金或者投保职业责任保险9-2第一节、职业道德概述第一节、职业道德概述 职业道德的职业道德的4 4大特征大特征第二节、保险代理从业人员的职业道德第二节、保险代理从业人员的职业道德 职业道德的职业道德的7 7大原则大原则212

7、1个要点个要点 第一节第一节 职业道德概述职业道德概述职职业业道道德德概概述述职业道德的含义职业道德的含义职业道德的特征职业道德的特征鲜明的职业特点鲜明的职业特点明显的时代明显的时代 特点特点是实践化的道德是实践化的道德具体化和多样化具体化和多样化9-3是所有从业人员在是所有从业人员在职业活动职业活动中应该遵循的中应该遵循的行为守则行为守则，涵盖，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系关系。从本质上看，职业道德是保险代理从业人员在履行其从本质上看，职业道德是保险代理从业人员在履行其职业职业责任责任、从事保险代理过程中逐步形成

8、的、普遍遵守的、从事保险代理过程中逐步形成的、普遍遵守的道德道德原则原则和行为规范，是社会对从事保险代理工作的人们的一和行为规范，是社会对从事保险代理工作的人们的一种特殊道德要求，是社会道德在保险代理职业生活中的具种特殊道德要求，是社会道德在保险代理职业生活中的具体体现。体体现。9-4考点一：考点一：职业道德职业道德的含义的含义 P293二二.职业道德职业道德 的特征的特征 鲜鲜明的职业特点明的职业特点 明显的明显的时时代代 特点特点 是是实实践化的道德践化的道德 具体化和具体化和多多样化样化 考点二：职业道德的考点二：职业道德的四大特征四大特征 P293时实（有）鲜（橙）多二二.职业道德职业

9、道德 的特征的特征 P293-P295鲜明的职业特点鲜明的职业特点 P293明显的时代明显的时代 特点特点 P294是实践化的道德是实践化的道德 P294具体化和多样化具体化和多样化 P295职业义务职业义务职业责任职业责任计划经济体制下：计划经济体制下：否认否认市场经济市场经济和和价值规律价值规律市场经济体制下市场经济体制下:适应市场经济运行要求适应市场经济运行要求是是实践活动的产物实践活动的产物实践使职业道德实践使职业道德体现价值和作用体现价值和作用从本职业的活动和交往的内容及方式出发，从本职业的活动和交往的内容及方式出发，适应于适应于本职业活动的本职业活动的客观环境客观环境和和具体条件具

10、体条件考点二：职业道德的考点二：职业道德的四大特征四大特征 P294保保险险代代理理从从业业人人员员职职业业道道德德第二节第二节 保险从业人员的职业道德保险从业人员的职业道德概述概述P295P295保险代理从业保险代理从业人员的分类人员的分类 保险营销员保险营销员保险代理机构从业人员保险代理机构从业人员保保险险代代理理从从业业人人员员职职业业道道德德指指引引1、守法遵规、守法遵规 P2962、诚实信用、诚实信用 P2983、专业胜任、专业胜任 P3004、客户之上、客户之上 P3025、勤勉尽责、勤勉尽责 P3046、公平竞争、公平竞争 P3057、保守秘密、保守秘密 P306考点三：职业道德

11、考点三：职业道德缺失的后果缺失的后果 P295P295 职业道德缺失、执业行为不规范的现职业道德缺失、执业行为不规范的现象。这些现象的存在，象。这些现象的存在，不利于不利于保险业的保险业的诚诚信建设信建设，不利于不利于保险保险服务水平服务水平的提高，的提高，不不利于利于保险业的保险业的长期健康发展长期健康发展。保险代理从业保险代理从业 人员的分类人员的分类 接受接受保险公司保险公司委托从事保险业务的委托从事保险业务的人员，即：保险人员，即：保险营销员营销员保险专业保险专业代理机构代理机构或保险或保险兼业代理兼业代理机构机构中从事保险代理业务的人员，中从事保险代理业务的人员，即：保险即：保险代理

12、机构从业人员代理机构从业人员考点四：考点四：保险代理保险代理从业人员的分类从业人员的分类 P295P295 指引既广泛借鉴了保险市场发达国家的先指引既广泛借鉴了保险市场发达国家的先进经验，又充分体现了我国保险业实际情况，是我进经验，又充分体现了我国保险业实际情况，是我国保险代理从业人员最国保险代理从业人员最基本的行为规范基本的行为规范，也是指导，也是指导保险代理从业人员保险代理从业人员职业道德建设职业道德建设的的纲领性纲领性文件。文件。考点五：考点五：保险代理从业人员保险代理从业人员职业道德指引职业道德指引P295P295 其主体部分由其主体部分由7 7个道德原则和个道德原则和2121个要点构

13、成。这个要点构成。这7 7个道德原则可视为指引的个道德原则可视为指引的骨架骨架；7 7个道德原则之间个道德原则之间不是孤立的，而是一个相互联系的有机整体。其中，不是孤立的，而是一个相互联系的有机整体。其中，守法遵规、专业胜任守法遵规、专业胜任是是基础基础，诚实信用诚实信用是是核心核心，客户客户至上、勤勉尽责、公平竞争、保守秘密至上、勤勉尽责、公平竞争、保守秘密这几条原则可这几条原则可视为诚实信用原则在视为诚实信用原则在不同方面的发展不同方面的发展。考点五：考点五：道德指引道德指引P297P297 保保险险从从业业人人员员职职业业道道德德第第二二节节考点五：保险代理从业人员考点五：保险代理从业人

14、员职业道德指引职业道德指引 七七个个道道德德原原则则1、守法遵规、守法遵规 P2962、诚实信用、诚实信用 P2983、专业胜任、专业胜任 P3004、客户之上、客户之上 P3025、勤勉尽责、勤勉尽责 P3046、公平竞争、公平竞争 P3057、保守秘密、保守秘密 P306考点六：守法遵规考点六：守法遵规 守法遵规，既不是守法遵规，既不是“迫于约束迫于约束”，也，也不是不是“惧于刑罚惧于刑罚”，而是一种，而是一种“自觉自觉”和和“自律自律”。中华人民共和国保险法是我国中华人民共和国保险法是我国保险保险业的基本法业的基本法 考点六：考点六：守法遵规守法遵规 保险法、相关法律法规、社会公德保险法

15、、相关法律法规、社会公德 监管部门的相关规章和规范文件监管部门的相关规章和规范文件 保险行业自律组织的规则保险行业自律组织的规则 所属机构的管理规定所属机构的管理规定1、遵守法规、遵守法规 P296以上四个方面是以上四个方面是层层递进层层递进的关系的关系考点七：考点七：社会公德社会公德 社会公德是指适用于社会公共领域中的社会公德是指适用于社会公共领域中的道德规范或者道德要求，其突出的特点是具道德规范或者道德要求，其突出的特点是具有有社会公共性质社会公共性质，是社会，是社会各个各个阶层、集团都阶层、集团都应当遵循的应当遵循的共同道德要求共同道德要求。考点八：考点八：中国保监会中国保监会 中国保监

16、会自中国保监会自19981998年年成立以来制定了大成立以来制定了大量的规章和规范性文件，其中一些是与保险量的规章和规范性文件，其中一些是与保险代理从业人员有关的，如代理从业人员有关的，如保险代理机构管保险代理机构管理规定理规定、关于进一步落实保险营销员、关于进一步落实保险营销员持持证上岗制度证上岗制度的通知等。的通知等。考点九：保险行业自律组织考点九：保险行业自律组织 保险行业保险行业自律组织自律组织 P297P297中国保险行业协会中国保险行业协会地方性的保险行业协会地方性的保险行业协会(同业协会同业协会)保险行业保险行业自律的形自律的形式式 自律公约自律公约行业标准行业标准规范规范机构会

17、员机构会员 行为的规则；行为的规则；规范规范从业人员从业人员 行为的规则行为的规则直接规范直接规范从业人员从业人员间接规范间接规范从业人员从业人员考点十：考点十：诚实信用诚实信用从业人员从业人员职业道德的灵魂职业道德的灵魂 贯穿于执业活动的贯穿于执业活动的 各个方面和环节各个方面和环节主动出示主动出示法定执业证件法定执业证件 向客户向客户如实告知如实告知客观、全面客观、全面向客户介绍向客户介绍 保险与服务的保险与服务的信息信息如实告知如实告知所属机构所属机构与投保有关的信息与投保有关的信息推荐的产品推荐的产品符合符合客户要求客户要求、不强迫、不诱导、不强迫、不诱导诚实诚实信用信用 P298真诚

18、永远真诚永远一诺千金一诺千金信任信任 展业证书展业证书执业证书执业证书 对客户对客户对所属机构对所属机构条款的条款的专业性专业性复杂性复杂性考点十一：考点十一：专业胜任专业胜任 专业胜任专业胜任 P300执执执业前执业前执执执业活动中加强执业活动中加强业务学习业务学习提高提高专业技能专业技能参加参加特定的特定的考试考试和和持续教育持续教育适应市场发展适应市场发展广博的广博的相关的专业知识相关的专业知识精熟透彻精熟透彻的保险专业知识、保险法律知识、的保险专业知识、保险法律知识、保险专门知识保险专门知识扎实的扎实的基础知识基础知识 取得取得法定资格法定资格具备具备专业知识专业知识专业能力专业能力参

19、加保险代理从业人员参加保险代理从业人员资格考试资格考试，取得取得展业证书执业证书展业证书执业证书 考点十二：考点十二：客户至上客户至上 客户客户至上至上 P302 提供的服务提供的服务 不影响不影响客户客户正常生活正常生活、举止文明维护形象、举止文明维护形象 主动主动避免利益冲突避免利益冲突顾问式服务顾问式服务热情热情周到周到优质优质三声服务三声服务满足客户的期望满足客户的期望考点十三：考点十三：勤勉尽责勤勉尽责 勤勉勤勉 尽责尽责 P304 勤勉的勤勉的工作态度工作态度、避免失误、避免失误 忠诚服务、切实履行义务忠诚服务、切实履行义务 不挪用、不侵占不挪用、不侵占保费保费不擅自超越权限或授权

20、不擅自超越权限或授权 忠实于所属机构的忠实于所属机构的经营理念经营理念忠诚服务于忠诚服务于所属机构所属机构接受接受所属机构的所属机构的管理管理 考点十四：公平竞争的主要内容考点十四：公平竞争的主要内容 公平竞争的公平竞争的主要内容主要内容服务服务质量的竞争质量的竞争业务业务的竞争的竞争价格价格的竞争的竞争考点十四：考点十四：公平竞争公平竞争 公平公平竞争竞争 P305 尊重竞争对手尊重竞争对手 不诋毁、不贬低不诋毁、不贬低同业及其人员同业及其人员 依靠依靠专业技能专业技能 服务质量服务质量展开竞争展开竞争 加强同业加强同业交流与合作交流与合作 优势互补、共同进步优势互补、共同进步不借助不借助行

21、政力量行政力量不借助其他不借助其他非正当手段非正当手段不向客户给予或承诺给予不向客户给予或承诺给予保险合同以外的经济利益保险合同以外的经济利益。保保险险从从业业人人员员职职业业道道德德第第二二节节保守秘密保守秘密 P306对客户对客户对所属机构对所属机构考点十五：考点十五：保守秘密保守秘密 第一节第一节 执业准备执业准备 第二节第二节 执业过程执业过程 第三节第三节 执业活动的重要方面执业活动的重要方面第十章、保险代理从业人员的执业操守第十章、保险代理从业人员的执业操守保险代理从业人员执业行为守则的结构保险代理从业人员执业行为守则的结构第第1 1章章 总则：守则制定的目的、规范对象总则：守则制

22、定的目的、规范对象 以及主要原则以及主要原则第第2 2、3 3章章 执业准备执业准备第第4 4至至6 6章章 执业过程执业过程第第7 7至至9 9章章 执业活动中的主要方面执业活动中的主要方面第第1010章章 附则附则守则制定的目的：守则制定的目的：P307P307 为为规范规范保险代理从业人员的保险代理从业人员的执业行为执业行为，树立树立保险代理从业人员良好的保险代理从业人员良好的职业形象职业形象，维护维护保险业保险业良好的市场良好的市场竞争秩序竞争秩序，促进促进包括保险代理在内的包括保险代理在内的保险业的持续保险业的持续健康发展健康发展。考点一：保险代理从业人员执业行为守则考点一：保险代理

23、从业人员执业行为守则 P307P307考点一：保险代理从业人员执业行为守则考点一：保险代理从业人员执业行为守则 P307P307 守则规范的对象：守则规范的对象：P307 “接受接受保险公司委托保险公司委托从事保险代理业务的人从事保险代理业务的人员或者在员或者在保险专业代理机构保险专业代理机构和和保险兼业代理机构保险兼业代理机构中从事保险代理业务的人员中从事保险代理业务的人员”两类人员。前者一两类人员。前者一般称为般称为“保险营销员保险营销员”；后者可称为；后者可称为“保险代理保险代理机构从业人员机构从业人员”执执业业准准备备持证上岗与培训持证上岗与培训与所属机构的关系与所属机构的关系参加资格

24、考试，取得保参加资格考试，取得保 险代理从业人员资格证书险代理从业人员资格证书取得保险代理从业人员取得保险代理从业人员展展 业证书或执业证书业证书或执业证书 岗前培训与持续教育岗前培训与持续教育代理权限的确立代理权限的确立代理权限的终止代理权限的终止人寿保险代理的特殊规定人寿保险代理的特殊规定第一节第一节 执业准备执业准备10-5持证上岗持证上岗与培训与培训参加参加资格资格考试考试，取得保，取得保 险代理从业人员险代理从业人员资格证书资格证书 取得取得保险代理从业人员保险代理从业人员展展 业证书业证书或或执业证书执业证书岗前培训岗前培训与与持续教育持续教育考点二：考点二：持证上岗与培训持证上岗

25、与培训 P309P309考点二：持证上岗与培训考点二：持证上岗与培训 P309P309 取得保险代取得保险代理从业人员资格理从业人员资格证书的条件证书的条件由由中国保监会中国保监会颁发保险代理从业人员颁发保险代理从业人员资格证书资格证书由由保险代理机构保险代理机构发放保险代理从业人员发放保险代理从业人员执业证书执业证书由由保险公司保险公司发放发放 保险代理从业人员保险代理从业人员展业证书展业证书参加参加保险代理从业人员保险代理从业人员资格考试资格考试，成绩合格成绩合格具有具有完全民事行为能力完全民事行为能力品行良好品行良好者者故意犯罪故意犯罪被判处刑罚，执行期满未逾被判处刑罚，执行期满未逾5

26、5年的年的因欺诈等因欺诈等不诚信行为不诚信行为受行政处罚未逾受行政处罚未逾3 3年的年的被金融监管机构宣布在一定期限内为被金融监管机构宣布在一定期限内为行业禁入者行业禁入者，期限未满期限未满，考点二：持证上岗与培训考点二：持证上岗与培训 P309P309不不予予颁颁发发保保险险代代理理从从业业人人员员资资格格证证书书接受接受岗前培训岗前培训时间累计不少于时间累计不少于8080小时小时其中接受其中接受保险法律保险法律和和职业道德职业道德教育时间累计不少于教育时间累计不少于1212小时。小时。上岗后每年上岗后每年接受教育接受教育时间累计不少于时间累计不少于3636小时小时其中接受其中接受保险法律保

27、险法律和和职业道德职业道德教育时间累计不少于教育时间累计不少于1212小时小时 考点三：考点三：岗前培训与持续教育岗前培训与持续教育 P310P310岗岗前前培培训训与与持持续续教教育育考点四：考点四：与所属机构的关系与所属机构的关系 P310 代理权限源于代理权限源于 与保险公司与保险公司签订签订的的书面代理合同书面代理合同所属所属机构机构代理权限代理权限的终止的终止劳动劳动(代理代理)合同中合同中约定的约定的终止事项终止事项或或其他原其他原因出现因出现合同一方合同一方提出提出解除解除劳动劳动(代理代理)关系时，关系时，所有所有保费保费全部全部保险单证保险单证、展业证书展业证书或或执业证书执

28、业证书保险代理从业人员保险代理从业人员终止终止保险代理合同保险代理合同应履行的手续应履行的手续TO保险代理从业人员在从事保险代理从业人员在从事人寿保险人寿保险代理业务时，代理业务时，不得同时接受两家或两家以上不得同时接受两家或两家以上人寿保险公司的委托。人寿保险公司的委托。10-8考点五：考点五：人寿保险代理的特殊规定人寿保险代理的特殊规定 P312展业展业售后服务售后服务代收付款代收付款 第二节第二节 执业过程执业过程接洽客户接洽客户推销推销客户签单客户签单释疑服务释疑服务保单保全服务保单保全服务 防灾防损服务防灾防损服务 理赔查勘服务理赔查勘服务执执业业过过程程向客户说明保费支付事项向客户

29、说明保费支付事项 保费的代收与解付保费的代收与解付 赔款或保险金的转交赔款或保险金的转交一、一、展展 业业 P312P316 接洽客户接洽客户 推销推销 客户签单客户签单表明身份表明身份告知获取客户信息的途径告知获取客户信息的途径以满足客户的保险需求为出发点以满足客户的保险需求为出发点使用由所属机构发放的保险单证和展业资料使用由所属机构发放的保险单证和展业资料对客户的如实说明对客户的如实说明 对所属机构的如实告知义务对所属机构的如实告知义务文件的检查责任文件的检查责任 文件、信息的传递效率文件、信息的传递效率 不得代客户签名不得代客户签名 提醒客户如实告知提醒客户如实告知 10-10考点六、接

30、洽客户考点六、接洽客户 P313P313表明身份表明身份告知获取客户告知获取客户 信息的途径信息的途径接接洽洽客客户户首先声明首先声明主动出示主动出示所属机构的名称、性质和业务范围所属机构的名称、性质和业务范围展业证书或执业证书展业证书或执业证书保险代理人应充分尊重客户的感受，保险代理人应充分尊重客户的感受，应客户要求应客户要求说明说明得到得到客户信息的客户信息的途径途径 以满足客以满足客户的保险需户的保险需求为出发点求为出发点考点七、以满足客户的保险需求为出发点考点七、以满足客户的保险需求为出发点 P313P313了解了解客户客户的保险的保险需求需求，向客户，向客户推荐推荐适合其需要适合其需

31、要的的保险保险产品产品对保险需求或保险产品对保险需求或保险产品认识不够的认识不够的客户，客户，应应主动帮助主动帮助客户认识自己的需求并客户认识自己的需求并提出合适的建提出合适的建议议考点八、考点八、对客户如实说明对客户如实说明 P314P314 保险法第十八条：保险法第十八条：“保险合同中规定保险合同中规定有关于保险人有关于保险人责任免除条款责任免除条款的，保险人在订立保的，保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明；险合同时应当向投保人明确说明；未明确说明的未明确说明的，该条款不产生效力该条款不产生效力。”考点八、考点八、对客户如实说明对客户如实说明 P314P314应应对对客客户户的的如如

32、实实说说明明的的内内容容 免责条款免责条款 投保人投保人和和被保险人被保险人应履行的应履行的义务义务 退保退保的法律法规的法律法规规定规定 保险条款保险条款 在作保险在作保险产品比较产品比较或者保险产品或者保险产品与其他投资产品与其他投资产品之间作比之间作比 较时，应当向客户特别指明各种产品的较时，应当向客户特别指明各种产品的不同特性不同特性 应当就履行应当就履行法定说明义务法定说明义务以及所属机构规定的以及所属机构规定的其他说明义务其他说明义务 取得客户的书面确认取得客户的书面确认 考点八、考点八、对客户如实说明对客户如实说明 P315P315不得夸大不得夸大保障范围和保障功能保障范围和保障

33、功能不得不得对投资连结产品和分红产品等新对投资连结产品和分红产品等新 型产品的回报率作出型产品的回报率作出预测预测或或承诺承诺 禁禁止止考点九、考点九、客户签单时的如实告知客户签单时的如实告知 P315P315提醒客户提醒客户如实告知如实告知 投保人投保人故意故意隐瞒事实，不履行如实告知义务的，或者因隐瞒事实，不履行如实告知义务的，或者因过过失失未履行如实告知义务，未履行如实告知义务，足以影响足以影响保险人决定是否同意承保或保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人者提高保险费率的，保险人有权解除有权解除保险合同保险合同 投保人投保人故意故意不履行如实告知义务的，保险人对于保险合同不履行

34、如实告知义务的，保险人对于保险合同解除前发生的保险事故，解除前发生的保险事故，不承担不承担赔偿或者给付保险金的责任，赔偿或者给付保险金的责任，并不退还保险费并不退还保险费 投保人因投保人因过失过失未履行如实告知义务，对保险事故的发生有未履行如实告知义务，对保险事故的发生有严重影响的，保险人对于保险合同解除前发生的保险事故，严重影响的，保险人对于保险合同解除前发生的保险事故，不不承担承担赔偿或者给付保险金的责任，但赔偿或者给付保险金的责任，但可以退还保险费可以退还保险费 考点十、考点十、不得代签名不得代签名 P315P315 保险代理机构管理规定禁止保险代理从业人员保险代理机构管理规定禁止保险代

35、理从业人员代替投保人签订保险合同。保险代理从业人员应当按照代替投保人签订保险合同。保险代理从业人员应当按照有关法律法规要求或所属机构规定将保险单据和重要文有关法律法规要求或所属机构规定将保险单据和重要文件交由客户本人签署确认，件交由客户本人签署确认，不得代客户签署不得代客户签署，也，也不得唆不得唆使或引诱他人代客户签署使或引诱他人代客户签署。考点十一、考点十一、文件的检查责任文件的检查责任 P316P316 保险代理从业人员承担的是文件的中介传递，而保险代理从业人员承担的是文件的中介传递，而不对不对文件本身文件本身的完整性和准确性的完整性和准确性负责负责。如发现问题，应当及时通知所属机构或客户

36、更正。如发现问题，应当及时通知所属机构或客户更正。保险代理从业人员应牢记自己的中介职能，保险代理从业人员应牢记自己的中介职能，未取得未取得所所属机构同意或客户属机构同意或客户书面授权书面授权，不得不得对对保险单据保险单据和和文件文件进行进行更改更改。考点十二、售后服务考点十二、售后服务 P316 1 1、释疑服务、释疑服务2 2、保单保全服务、保单保全服务 3 3、防灾防损服务、防灾防损服务 4 4、理赔查勘服务、理赔查勘服务售售后后服服务务保单变更保单变更 续保续保退保退保10-16常见的变更有常见的变更有投保人投保人被保险人被保险人受益人受益人保险期限保险期限保险金额保险金额考点十三、保费

37、的代收与解付考点十三、保费的代收与解付 P318P318 保费的保费的代收与解付代收与解付出具所属机构的收款凭证，出具所属机构的收款凭证，及时将代收的保费全额交付及时将代收的保费全额交付所属机构不得将收取的保费所属机构不得将收取的保费存入个人账户存入个人账户以个人名义收取保费。以个人名义收取保费。除保费外，除保费外，不得向客户收取其他任何费用不得向客户收取其他任何费用侵占侵占截留截留滞留滞留挪用挪用从保费中坐扣手续费从保费中坐扣手续费(佣金佣金)考点十四、考点十四、执业活动的重要方面执业活动的重要方面 竞争竞争 P319P319 保险代理从业人员保险代理从业人员不得借助不得借助行政力量行政力量

38、或其他或其他非正当非正当手段手段进行执业活动进行执业活动向客户给予或承诺给予保险合同向客户给予或承诺给予保险合同规定以外的经济利益规定以外的经济利益擅自改变经保险监督管理部门擅自改变经保险监督管理部门批准或备案的保险条款和费率批准或备案的保险条款和费率诋毁、贬低或负面评价保险中介诋毁、贬低或负面评价保险中介机构和保险公司及其从业人员；机构和保险公司及其从业人员；以销售保单为目的建议客户提前以销售保单为目的建议客户提前终止其他保单终止其他保单 保密保密考点十四、考点十四、执业活动的重要方面执业活动的重要方面 保密保密 P320P320 对有关客户的信息向所属机构对有关客户的信息向所属机构以外的以

39、外的其他机构其他机构和和个人个人保密保密 商业秘密商业秘密是指不为公众所知悉、能为权利人是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济带来经济利益利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息技术信息和和经营信息经营信息 对客户的与投保无关的信息向对客户的与投保无关的信息向所属机构所属机构保密保密考点十五、争议与投诉处理考点十五、争议与投诉处理 P320 争议与投诉处理的争议与投诉处理的稳妥、高效稳妥、高效是衡量企业客户服务是衡量企业客户服务管理水平的重要标志。管理水平的重要标志。1 1、将投诉渠道和投诉方式告知客户、将投诉渠道和投诉方式告知客户 2 2、诚恳听取客户的意见，化解客户不满，争取通过协商解决，、诚恳听取客户的意见，化解客户不满，争取通过协商解决，3 3、如果客户坚持投诉，应当对客户保持耐心与克制，将接到的、如果客户坚持投诉，应当对客户保持耐心与克制，将接到的 投诉及时提交所属机构处理投诉及时提交所属机构处理 。4 4、保险代理从业人员应当配合所属机构或有关单位对客户投诉、保险代理从业人员应当配合所属机构或有关单位对客户投诉 进行调查和处理进行调查和处理 保保险险从从业业人人员员在在争争议议处处理理中中应应尽尽的的义义务务