2023年营业受理岗位职责（精选多篇）.docx

《2023年营业受理岗位职责（精选多篇）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年营业受理岗位职责（精选多篇）.docx（76页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2023年营业受理岗位职责（精选多篇） 推荐第1篇：受理审理员岗位职责 1.认真受理各种举报、投诉，对来信、来电等方式的举报及时记录并向领导请示汇报，不得拒绝任何来信、来电、来访的举报。2.注重形象，用语文明规范，做到接待热情，礼貌待人，耐心听取细节情况，解答举报人提出的问题，解释水务执法范畴，并且为举报人保密。3.认真审理调查取证后的案件材料,依据法律法规作出拟处罚的具体意见，出具相应的法律文书，不盲目结案。4.按要求装订案宗，做到准确、全面、整洁、规范。5.完成领导交办的其他工作。 推荐第2篇：受理组组长岗位职责 1.负责组织本组员工依据相关法律、法规或规定及其形式审查要求,对行政许可事项

2、或非行政许可事项申请资料进行形式审查,并按要求完成相关受理工作。2.负责组织本组员工处理与受理工作相关的各种问题，必要时按照规定程序与相关业务司室协调解决。3.负责组织本组员工承办与本组业务相关的公文。4.负责组织本组员工及时整理、研究、总结受理工作中的各种问题，并向受理中心办公会议提出改进建议或措施，以不断提高受理工作质量与效率。5.负责组织本组员工制定本组岗位工作标准操作规范(SOP)，并监督执行。6.按受理中心统一安排，负责组织本组员工对各业务司起草或修订的行政许可事项申办须知和申请资料的形式审查要求进行审核；并按受理中心统一安排,组织本组员工协助相关业务司起草或修订行政许可事项申办须知

3、和申请资料的形式审查要求。7.负责组织本组员工做好受理业务专用印章的日常保管工作。8.负责组织本组员工做好申请人提交的但尚未向资料制证组移交的申请资料的保管、流转、安全及保密工作。9.负责组织本组员工按受理中心统一安排，提供受理组需要对外发布的相关的信息；维护和支持受理中心网页中的有关内容与功能;对与受理组有关的行政审批相关信息进行统计分析并提出工作建议。10.组织本组员工根据工作实际，根据公开、公平、公正的原则,不断优化相关工作流程，提出改进措施，并报请受理中心办公会议审议。11.负责检查本组工作质量，督促本组员工遵守受理中心的规章制度，做好服务、廉政、安全和保密工作。负责考核组员工作。12

4、.负责组织本组员工做好本组办公环境的管理和办公安全工作。13.对本组工作中出现的重大问题需及时向受理中心分管副主任汇报。14.完成主任、副主任交办的其他工作。 推荐第3篇：业务受理员岗位职责（版） 1.向部门经理负责，完成公司下达的各项任务。2.负责受理电话故障、装机、移机、拆机、停机和公司开展的其他业务。3.及时将所受理的业务，填单下发至相关业务。4.负责与市电信公司联系销障等工作。5.完成公司安排的其他任务。 推荐第4篇：营业员岗位职责 门店营业员岗位职责 1、商品排面的维护，补货，商品陈列，收货工作； 2、对所负责区域商品的销售，缺货的情况予以了解； 3、对所负责区域商品的pop，价格标

5、签的核对； 4、每周负责区域商品的市调； 5、负责区域商品盘点前工作的整理； 6、对所负责区域的商品及货架进行清洁； 7、对所负责分类的退换货商品及仓库进行整理； 8、保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源； 9、保持销售区域的卫生（包括货架、商品）； 10、保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾； 11、按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满； 12、及时收回零星物品和处理破包装商品； 13、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡； 14、整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序； 15、先进先出，并检查商品质量、保质期； 16、事先整理好退货物品，办好退货

6、手续； 17、随时做好商品的安全责任工作； 18、价格标签的检查； 19、商品的补货，排面的整理（是否依先进先出顺序进行）； 20、负责区域货架，商品，寄仓，地面卫生的清洁维护； 21、检查商品的质量，保质期； 22、以最佳的精神面貌状态为顾客提供服务； 23、对顾客提出的建议，要求每日及时反馈并以书面形式上报； 24、对退换货商品及仓库进行整理； 25、清楚所负责区域商品的销售情况（畅销，缺货，高库存商品以报表方式上报）； 26、总结本周顾客意见上报； 27、对本月进行工作总结及下月工作方向及目标； 28、对新进员工进行日常工作的指导。 29、将市调后的结果写于市调表，立即交给组长。 30、

7、依促销台计划表安排更换促销台。 31、确实依退货、退库程序清除退货与退库商品。 32、依清洁计划确实执行清洁工作（卖场、仓库、货架）； 33、上级领导交办的其他工作；篇2：营业员岗位职责 营业员岗位职责 1、严格遵守公司所规定的上下班制度，事假、病假按请假处理； 2、熟悉所属区域商品的名称、规格和各种玩法，做专业的销售人员和顾问，尽量满足顾客的要求； 3、掌握所属专柜商品陈列的原则和方法，在货架上进行丰满陈列，达到促进销售的目的和美观效果； 4、根据卖场的实际销售和仓库存货，及时准确地进行商品的补货作业，维持货架商品的销售，防止存货过多或脱销； 5、熟悉使用商品标价知识，正确标价，一物一签，货

8、签对位，以免误导顾客，并对产生的后果负全部责任； 6、保证所属区域的货架及责任区的卫生清洁，达到标准（地面无垃圾、货架无灰尘、商品无污染物），并对卫生状况负全部责任； 7、保证卖场商品的安全，提高自身的防损意识，防止不良顾客的偷窃，并对其后果负全部责任； 8、所有员工要对自己的行为负全部责任，有关商场的财产，一律不得带出商场私用； 9、每天下班后检查是否有顾客将商品移位，而未卖单 的商品，全部归位； 10、每位员工要熟悉消防知识，对突发事件要有应急措 施，以保证每位顾客及自身的人身安全； 11、营业员要在月末进行库存盘点，对畅销和滞销商品做 出分析，上交主管；对盘存和盘亏的数据负全部责任； 1

9、2、有权向柜组长或越级向领导提出建设性、合理化的 建议。 收银员岗位职责 1、收银员要在上班前10分钟到岗，作好营业前的准备工作：换工作装，整理礼仪，预备好零钞，以便找数；检查使用的收银机、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作。 2、在收银台区域内不准携带私人现金，以免与公款混淆。 3、准确打印各项收款单据、发票；及时、快捷收妥客人消费款；在收款中做到快、准、不错收、漏收；对各种钞票必须认真验明真伪；收到伪钞自赔。 4、每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。出现长款或短款，必须如实向上级汇报，按公司财务规定长款入公司帐，短款当事人自赔。 5、收银员要根据每日的商品入库

10、单扫码进库，做到帐实相符。月末要出具库存明细，以便营业员及时盘点。 6、备用周转金必须天天核对，专人保管如有遗失自赔，绝对不得以白条抵库私自挪用。 7、收银台营业收入现金，杜绝坐支任何日常开支不允许在收银台支取，需按流程找主管申请。 8、每一位收银员在当班营业结束后，检查当班营业收入单、卡数量与现金签单等是否相符，同时根据当天票、款、帐单做出营业报表上交主管审核，无误后开据现金收入收据，双方签字后，才能下班。篇3：门店营业员岗位职责与标准 门店营业员岗位职责、流程、标准 第一章：工作内容与标准 一、服从安排，完成主管领导交代的其他事情。 二、执行公司的制度与规范。 三、熟悉商品知识，熟悉业务流

11、程。 四、善于学习总结，提高自身工作技能。 五、负责门店顾客的接待工作。 六、热忱服务，致力于商品的销售。 七、收集客户资料信息，反馈客户的资料信息。 八、负责门店商品的日常管理工作： (转载于:营业员岗位职责) a、补货、上货、退货处理。 b、陈列整理。 c、价格、标签管理。 d、商品卫生。 e、库存商品的管理。 f、商品防盗。 g、商品调拨与淘汰。 九、退货清点、处理工作。 1对照退货单一件一件清点 2发现退货有差异，及时和相关业务经理联系处理。 3清点后的商品，散乱的放门店处理，整包的量大的可以调回仓库 4将清点后的清单交给会计人员入库。 十、负责门店的卫生工作。 十一、货物盘点工作。

12、第一节：准备工作 1、制定全年盘点计划。 2、明确盘点目的。 3、提前确定盘点具体时间。 4、确定具体的盘点对象、盘点范围。 5、确定参与盘点的人员（点数人、计数人、复盘人等） 6、通知相关的部门、客户等（尽量做到不收货、不出货，商品不流动） 7、盘点工具的准备。 8、财务会计要处理完盘点前所有账目、数据、单据。 9、盘点对象的整理 a同一商品要归类放一块。 b 将商品陈列整齐，有规律，以利于清点数量。 c清除坏品、退货商品，该报废的报废，该退货的退到收货区，包装破损商品要 及时处理 d清除死角，检查是否有滞留商品 e清理散货数量，化零为整。 f检查整件商品，注意别混放；避免将半件商品当成整件

13、商品。 第二节：盘点中 1、划分好每个盘点队伍的盘点范围，务必要让每个盘点队伍都清楚自己盘点范围。 2、盘点是要细心，耐心。不可毛躁。 3、盘点原则： a盘点时按顺序由左而右，由上而下，不得跳跃盘点，不得东盘一下西盘一下。 b盘点者咬字要清晰，音量要适中，盘点者念数量应强调单位，如：5包、6条、2盒、3双、7件等等。要反复念让填表者核对。 c盘点人点数时不可马马虎虎，特别注意角落防止遗漏。谨防将的商品多点,少点混点、错点、漏点、重点等。 d计数人员字迹要清楚，数量单位要正确，集中精神，反复核对。 e盘点完后进行复盘工作，尤其是不清晰的，单价高的，易搞错的商品 第三节：盘点后 1、盘点表签字，编

14、写顺序数字（以免丢失），上交财务会计人员。 2、为了便于复查，在盘存结果未出来之前，商品的陈列尽量不要流动，有流动的需 要做好数字记录。 3、财务会计人员要处理好账目、数据、单据，盘点前的相关数据资料和盘点 后的相关数据资料要分开。 4、财务会计人录入数据核对盘点盈亏。 5、盘点人随时协助复盘。 第二章：营业中具体工作行程 一、营业前： 1准时上班，参加晨会。 2清洁货架和商品卫生。 3检查商品标价牌和商品是否一致，是否有未贴条码商品。 4检查商品是否满架，存量不足时及时到店内库取货。取货时应注意：取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁站在商品上取货及从中间抽取。 二、营业中销售：

15、1按照门店礼仪规范，礼貌准确地回答顾客对商品位置的提问并引导他到商品前 2快速完成销售；如顾客购买的商品缺货时，应请顾客稍候，立即到店内库取货，并迅速返回。 3如商场暂时无货时，首先对顾客表示歉意并向其推荐其他替代商品. 4如果库存不够，顾客明确只要该商品时，则立即上报主管经理，与采购部联系，约定送货时间等 5应留下顾客的联系方式、地址。（送货、装车、发托运等配送方式要跟踪落实。） 6随时整理排面，确保商品陈列整齐、丰满。随时清理门店杂物，保证清洁。 7区分一般客户和重点客户，重点客户重点跟进，不能确定的事情及时上报门店经理处理。 三、营业后： 1根据存货情况及时到店内库出货，保证货架商品丰满

16、。 2整理排面。 3及时清理卫生。 四、商品的陈列要求： 1、每个单品整洁、平展、无绉皱。规格齐全。 2、商品之间间隙紧凑,无裸露层板，满陈列。 3、竖直陈列，货架前排商品与货架边齐平。商品和陈板间的高度保证手背距离 4、商品前后陈列无粘连，横成排，竖成行。 5、纵向陈列、横向陈列、大小陈列、套系陈列，价格带陈列、色带陈列、品类陈列等要合理。 6、商品正面面向顾客，标价齐全、正确。 7、货架、通道内干净无杂物。 8、堆头整洁，商品丰满、醒目，pop宣传到位，货架存货安全、整齐，高低适中。 9、商品先进先出。 10、价钱正确，价签和商品对应。 11、补完货后及时清理空纸箱。 12、必须做到及时补

17、货，不得出现有库存、货架上无货的情况。 13、补货时，不能影响通道畅通，不补货时，通道上不能堆放任何商品。 14、破损商品及时处理。 15、畅销品应陈列在黄金陈列位。篇4：店员工作职责与工作规范 店员工作职责与工作规范 二、营业员篇 1、营业员的岗位职责 （1）向店长负责，服从店长合理的日常工作安排； （2）严格遵守公司及商场的规章制度； （3）热情主动地销售商品，积极完成销售任务，提高专柜的销售业绩； （4）主动配合店长做好专柜卫生清洁、摆设及保养工作； （5）认真做好每日换班货物交接工作，发现错漏及时向店长反映； （6）随时检查专柜的设备货物，发现损坏情况，应及时向公司反映，并争取及时维修

18、，以公司利益为重，协助店长处理卖场突发事件； （7）在销售服务中，应积极研究专业知识，提高自身的业务水平，充分吸收知识，建立信心、工作责任心，使自我发展迈向更高层次。 （8）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。 （9）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。 （10）、时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。 （11）、利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。 （12）、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理

19、顾客投诉，并向主管汇报。 （13）、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。 （14）、完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。 （15）、完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策 2、营业员应具备的素质与条件 当营业员进入到专柜时，就应该有着饱满的工作状态，并且需要保持这种状态的稳定 性，带给消费者一种比较满意的购物氛围，同时对销售工作起到很大的促动作用。 a) 优秀的营业员应具备相当高的素质，有良好的修养； b) 拥有较好的观察能力、沟通能力、说服能力； c) 要让自己有足够的耐心去面对销售工作过程中的各个环节； d) 具备一种长期努

20、力工作的恒心； e) 对待企业、对待顾客要有爱心； f) 在工作中总结经验，在学习中提高工作效率； g) 具备求发展的态度，学习的态度； h) 具备团结、协助、服从的工作态度； i) 正确认识到一线的员工代表着公司形象的重要性。 3、营业员的仪容仪表 a) 头发要清洁整齐，不要过分染发，长发要扎起； b) 短发应该剪整齐，长短适中， c) 手指只可涂透明指甲油； d) 上岗前、休息及饭后应补好妆后再进入工作，忌浓妆艳抹； e) 制服要干净整洁熨烫平整，不可缺扣、有污点、有异味； f) 穿着皮鞋，要求清洁无尘垢； g) 首饰宜少佩戴，简单小巧精致，配合品牌形象。 4、营业员的工作细则 a) 开单

21、 ? 快速、准确地为顾客开具销售小票； ? 核对收银小票的金额、柜组号、时间是否准确。 b) 交接 ? 在交接班时间内，由接班人根据销售小票，减去已销售出的货品数量，按实物数量核对卖场数、仓库数； ? 两班交接清楚、准确后，签名确认方可下班。 c) 进货 补货 ? 应对店内货品的款式、颜色、数量有清楚、细致的了解； ? 整理仓库存货，预备补货明细。 d) 收货 退货 ? 根据送货单仔细核对收货的数量、品种、货号，并与送货人员双人复核后，签名确认。 e) 折扣促销 ? 必须按公司折扣规定进行价格优惠，任何人无权私下打折扣； ? 不得私分促销赠品； ? 所有小票不得更改，如有错漏，一定要有上级主管

22、签名确认； ? 在公司举办的促销活动时，必须把有关活动的事宜及礼品赠送方式一次性向顾客 解释清楚，以免顾客产生不必要的投诉。 f) 顾客投诉 ? 处理投诉时应该为顾客着想，在不损害公司利益的前提下，尽量满足顾客的需要； ? 任何情况下，不得顶撞、怠慢顾客。 5、营业员的服务规范 a) 顾客进出店铺，要面带微笑，礼貌待客，主动向每一位光临的顾客打招呼问好。 b) 营业时间站立服务，双手自然放在身前或身后，身体不能靠在墙上、货架上，双手 不能叉在腰上或抱在胸前。 c) 对顾客提出的要求尽可能给予满足，本人不能解决的，须请示上级，在任何情况下 都不得与顾客发生争执。 d) 善于揣摩顾客心理，接待顾客

23、要热心、耐心，服务周到，令顾客感到称心、放心。 e) 熟悉店内商品的种类及货品的款式、价格、颜色，并了解本店铺的库存情况，用丰 富的产品知识来耐心地解答顾客提出的问题，协助顾客选择合适的商品，并作适当的附加推销。 f) 熟悉公司货品及皮具的保养、维修及常识性知识。 g) 整理店内货品，做到货品摆放整齐、美观，便于顾客取看货品，同时快捷、准确无 误。 h) 如果顾客需要的货品已售完，需做好缺货登记工作，留下顾客的姓名、地址、电话 及需要的款式，已到货则立刻通知顾客。熟记常客的姓名、相貌及其它个人资料，并加以有效运用。 i) 如有顾客投诉，应保持热情诚恳态度，细心听取顾客意见，然后报告上司，但注意

24、 不可以对顾客做出承诺。 j) 为顾客开票、取货、打包时，要准确快捷。不要令顾客等待太久。 k) 顾客购买货品后 要主动为顾客介绍皮具的有关维护及保养知识。 l) 当顾客离开店铺时，无论是否购买商品，营业员必须向顾客说“请慢走”、“欢迎再 次光临”等礼貌用语。 m) 不得因为处理内部事务而冷落顾客。 推荐第5篇：营业厅岗位职责 营业厅岗位职责 *营业厅 2023年5月1日 营业厅各岗位职责 一、值班经理 （一）、岗位职责说明： 值班经理是营业厅运作的指挥者，负责上传下达、各位员工工作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持，值班经理的工作不体现在直接面对客户的服务上

25、，而是体现在营业厅总体的工作结果上。现场工作时间应不少于80%；营业忙时不得离开现场；投诉客户出现异常须立即达到现场协调支撑等。 值班经理的主要职责有： *外部服务：对外处理疑难问题与升级的客户投诉； *内部管理：对内部员工进行检查、监督、指导与培训。 *服务标准口诀： 班前击掌提提神 着装台席检查细 激励员工要努力 巡视总结要做细 灵活调配保秩序 营款上交重安全 督促结账勿提前 班后会议别忘记 （二）、服务标准说明 1、晨会 每日上午营业前1530分钟，值班经理准时组织召开班前会。主要内容包含总结昨日工作情况、营销服务政策、通知等相关文件的传达、学习业务知识天天培训（问题解答和思想、案例分享

26、）、情绪互动等，并检查营业员的仪容仪表，做好班前会记录。 *温馨提示： 班前会以表扬为主，主要对员工进行班前激励。切忌在班前批评打击员工工作积极性。 2、班前检查 营业前，值班经理须做好检查工作，内容包括： A、营业厅环境卫生； B、营业厅各台席桌牌、营业员胸牌、意见簿、宣传资料、登记表等工作用品齐备情况，根据席位定臵图检查营业台席物品的放臵情况，检查各类宣传资料到位情况； C、检查单据、资源使用情况，包括有价卡、号码资源、SIM卡、发票、业务受理等单据、资源的使用情况，做好请领、充实、分配、管理工作； D、对营业厅所有设备的开启情况及运转情况进行一遍检查，保证智能触摸器、排队机电脑、大厅电视

27、、手机快速充电器等设施的正常运转； E、每周一对营业厅中配臵的消防栓、灭火器等消防安全器材进行巡检，及时发现安全隐患，确保安全生产无事故。 *温馨提示： 上班前从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情况、设备的正常运转情况、安全设施、营业员仪容仪表都必须在班前做好充分的检查，确保到位。 3、现场巡视 对于突发的重大事件及时上报相关部门，采取应急措施，将不良影响控制到最低程度； 做好营业班组与其他部门的协调工作，明确各部门的联系人员、联系方式。需其他部门协助处理的问题，通过派送工作联系单方式，力求尽快解决； 采取随机抽查方式（注：营业员人数5人以下，全员检查；

28、 520人，抽查总数的50%；20人以上抽查总数的30%）； 抽查内容包括营业人员的微笑、主动性、规范性等服务情况，业务熟练程度、办理速度、操作正确性等业务能力。发现违规行为应及时指导，要求立即改正。做好现场评分与“工作日志”记录。 *温馨提示： 上班后1小时内在厅内进行全面巡视，确保营业厅一天工作有良好的开始；在服务薄弱时段进行现场巡视（即：接近中午的服务薄弱时段在厅内巡视，应侧重在营业员服务质量检查与保证营业厅整体服务质量上）；繁忙时段进行营业秩序的维护（如：座席的添加等）。 4、总结撰写 按时转入后台撰写、提交日报或周报； 汇总统计本营业厅昨日办理的业务量数据，掌握营业厅业务量日变化情况

29、及台席利用率情况。若出现异常情况，应及时向市场部业务管理员汇报； 按周汇总营业厅的业务量，针对营业厅总体运作及员工情况进行总结。以周报形式上报本公司市场部业务管理员； 每月统计营业厅上月的业务量，要求于月初3日前按时上报各类报表； 每月30日以前，召开本班组全体员工月例会，对当月工作进行全面总结，分析服务工作中存在的问题，同时提出下阶段工作计划及提高服务质量的建议。 5、人员调配 合理调配营业员用餐，保证用餐时间客户也能快速办理业务。 *温馨提示： 根据营业厅实际情况，合理调配人员，尽量照顾到营业员的生活习惯又保证有足够的台席对外服务。 6、随机工作 完成领导交办的事项； 当客户接待室人手不足

30、或客户在厅内情绪不稳定，影响到其他客户业务办理时需兼客户接待工作； *温馨提示： 除了完成领导交办的工作之外，下午随机工作主要侧重于人员的服务，对发现的服务问题及时纠正，并做好记录，为服务培训或员工考核准备好第一手资料。 温馨提示 同时注意典型案例的收集。把营业厅发生的事件制作成案例手册，是作为培训新员工最佳的教材。 7、营业款项上缴 每天按时上交或安排人员上交营业款； 监督和检查各项营收款项缴存情况，按时汇总和上报有关业务报表； 要保证营业款项及时足额、安全地上缴； *温馨提示： 每天定时对员工进行督促检查，发现有提前结账的情况及时制止并做好记录，作为员工考核的依据之一。 8、班后会议 遇有

31、新业务推广或业务更新时，集中（或随机集合）所有前台营业人员举行班后会议，确保新业务及更新的服务更新能传达到位。 *温馨提示： 班后会议除有重大事项需传达外，可以指出当天工作中发现的服务、业务问题，并对相关人员提出批评，帮助其提高。 9、其他事务性工作 领导交办的其它事宜或营业厅突发事项处理。 二、流动咨询 （一）、岗位职责说明 营业厅是公司的窗口，而咨询导办又是营业厅的窗口和门面，更是营业厅的“百科全书”，咨询导办人员要深入了解客户的问题与需求并提供相应的咨询服务，最大限度地方便客户，把服务播撒到营业厅的边边角角。 咨询导办的主要职责有： *主动迎候客户并进行客户分流； *主动受理客户的各类咨

32、询，同时进行营销（新业务、增值业务与优惠活动的主动营销/被动咨询转主动营销）； *主动指导并协助客户进行自助服务设施的操作。 *服务标准口诀 上前迎候笑一笑 询问客户何需求 解答问题需简要 帮助客户排好号 问客证件带齐否 引导客户在哪办 疏导分流要及时 资料摆放勤整理 过往不忘问您好 微笑送客别忘了 （二）、服务标准说明 1、主动迎客 当客户径直走向咨询台并在视线3米以内时，应以标准站姿站立，目视客户，主动向客户点头微笑示意，客户进入视线1.5米时，应问候客户。 询问与核实 询问客户要办理的业务类型并询问客户是否带齐相关资料和证件，如客户带齐证件，根据客户要办理的业务类型取对应的排队顺序号票，

33、并按客户的不同需求引导客户。 如客户未带证件不能办理业务，耐心地向客户解释为了保障其权益，没带证件不能办理，同时主动推荐客户至就近的营业厅办理。 分流 根据客户要办理的业务类型，采用标准手势引导客户到相应的柜台/区域办理。 *温馨提示： 当客户在营业厅内左顾右盼不明办理业务的具体位臵及办理方式时，应主动上前指引客户。 *温馨提示： 如客户办理的业务可通过自助服务设施办理，则应积极推荐客户使用自助设施，以分流客户并培养客户使用自助服务设施的习惯，缓解营业厅人工座席的压力。 *温馨提示： 在咨询台的客流量较大时，咨询导办回答问题要简要，并及时引导客户办理号票到相关台席办理以免造成咨询台的拥堵。 *

34、 温馨提示 当有客户站在门口、走道上或柜台前不排队时，应有礼貌地把客户引导至等候区域，保持营业厅的交通路线畅通。配备叫号系统的营业厅，应提醒客户，注意显示屏及语音通知。无叫号系统的营业厅，提醒客户稍等，并尽快为其办理。 *温馨提示 当营业厅内出现老弱病残等特殊客户时，应引导至特殊台席办理业务或根据规定全程代办。 *温馨提示 为营业厅内客户提供增值服务为客户提供的如饮水服务，告知客户取阅报刊、提醒服务、为特殊人士提供专项服务等增值服务，应视实际情况执行。 2、咨询受理 当营业厅内有客户询问业务时，应当积极上前并准确解答，按照首问责任制完成客户服务工作； 对实操性强的问题尽可能给客户演示，使回答或

35、解释更易接受。 渠道推荐 对于办理一般业务的客户(如更改业务套餐，开通增值业务等)，指引其取号/排队； 对于办理缴费业务的客户，须推荐其使用自助缴费渠道； 对于办理新开户的客户，主动向其介绍三大品牌特色，让客户决定办理哪个品牌，然后推荐合适的套餐并讲解优惠措施。 对于销户的客户，请客户到相应台席处理。 对于投诉的客户，请其到客户接待室，转交给该岗营业员。若此时客户接待室已有客户在处理中，则由咨询导办人员引领客户至休息区，与客户交流投诉的原因，并协助解决。 3、紧急情况 当发现营业厅等候客户较多时，主动向等候的客户推荐受理业务的其他方式，如短信营业厅、电话营业厅、网上营业厅等，并指导客户使用，进

36、行客户分流。 4、巡视 在营业厅流动时，随时整理及补足好宣传资料摆放、整理；如发现宣传资料不足及时补足自助服务设备的装、换纸；发现自助设备无纸或卡纸时要及时处理，作好客户指引与辅助。如发现设施出现故障，应立即在设施前贴有明显“正在升级、暂停使用”的标志，并上报值班经理，由值班经理联系维护人员进行维修。当得知检查人员近期会来营业厅检查，但不确定检查时间时，除积极联系维护人员进行维修外，还应通过导办、流动咨询员等岗位人员对客户进行人为引导，切忌将“设备故障”或“正在升级、暂停使用”的标志贴于故障机上。 *温馨提示： 对于近期已对外宣传的信息而无宣传资料或资料不足的，必须需告知值班经理，及时补足。在

37、给自助服务设备装、换纸时应礼貌地请客户在一旁稍候。当在指导客户使用自助服务设施时发现其有故障或客户发现设施故障，应该立即向客户致歉，对于打印话单的客户，引领其至其它打印设施处或人工打印。帮助当发现客户在营业厅内、新业务体验区、自助服务设施附近闲逛或张望时，主动上前并微笑询问是否需要帮助，同时根据客户需求进行指引。遇有客户在营业厅内投诉或大声喧哗时，应主动上前问明情况，做出相应的处理。或者将客户引领至客户接待室，再行处理。 5、送客 当客户离开营业厅时，按标准的站姿，身体微微前倾，目光注视客户，同时送出道别语。 三、业务受理 （一）、岗位职责说明 业务受理岗强调的是一站式服务，方便、高效、快捷为

38、客户实现服务需要，因此，应努力提高业务熟练度，准确无误为客户办理每一笔业务。 业务受理的主要职责有： 根据客户需要准确、快速办理业务； 有针对性地做好业务推介工作； 负责客户所办理的相关业务的最主要信息提醒及相关资料派送。 服务标准口诀 起立迎候笑问好 请坐询问何需要 证件资料核对好 业务受理快又好 收银递物用双手 业务推荐少不了 资料凭证入封套 起身送客道姓氏 服务标准说明 （二）、服务标准说明 1、班前准备 上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范的要求； 练习微笑一分钟（如果是早班的营业员，可在晨会中由值班经理带领练习微笑，如是中午交接班的同事，没有班前会，则需要自行进行微笑练

39、习，调整好心态和情绪）；准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品完好无缺； 2、主动迎客 正式工作，以标准坐姿端坐，双眼正视前方，保持轻松心态，当与客户目光接触时，主动点头微笑； 当客户走到受理台席前1.5米时，再次点头微笑，伸出右手，请客户入座；客户愿意入座的，营业员需后于客户入座 *温馨提示： 如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。切忌躬身为客户办理业务。 3、主动询问核实 营业员坐下，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，主动询问客户需要办理什么业

40、务； 如客户办理的业务需要出示身份证或其他相关证件时，请礼貌告知客户并说明原因； 当客户出示身份证或其它相关证件时，请双手接过客户资料，以示尊重。 业务办理 如需要复印客户的证件和材料时，请先告知客户，复印的目的，得到客户允许后，起身离开台席时，请客户稍等片刻； 离开台席时注意不要把坐椅弄响，以免制造噪音，影响工作环境； 复印文件后，迅速回到台席，同时对客户的等待表示感谢。 当把客户的相关证件退还给客户时，必须双手递送，同时感谢客户的配合； 办理业务时，如果需要客户签名，应该以单据正面向客户展示，右手递笔给客户，笔尖朝向自己，方便客户握笔，同时用左手指示客户需要签名的地方； 当客户需要缴付现金

41、时，营业员应双手接过，在客户面前点钞同时还要唱收，确保充值金额正确。当受理的业务需要找零时，营业员应该唱付并用双手把找零的钞票递送给客户； 如客户在营业厅办理充值业务时，营业员应紧记是否有充值优惠，如果当时有充值优惠，必须在充值前告知客户。 业务办理完毕后，营业员应主动向客户推荐其他的办理渠道，并询问客户是否还有其他的业务需要办理或查询的。 温馨提示 在办理业务过程中，正在排队等候的客户走到台席前或一米线范围内想要尽快办理时，营业员应正眼望向客户，微笑着打招呼或致歉并告知客户，理解他的心情并将加快速度，请他稍坐片刻。切忌不理会客户，只顾低头办理业务。 *温馨提示 如果等待的客户表示没有时间再等

42、候时，营业员可寻找值班经理协助，或请咨询导办人员引领其到客户接待室进行特殊处理。 温馨提示 在办理业务过程中，与客户发生争执时，无论此时是否有客户在等待都应先引导客户到客户接待室进行沟通和处理。切忌在业务受理区域内处理任何客户投诉。 *温馨提示 营业员如需离开座席或小休时，必须把台席上的业务受理桌牌翻过来，向客户展示此坐席“暂停服务”，以免使等待的客户不满。 *温馨提示 营业员在办理业务过程中，需要店长或值班经理协助时，请客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切忌在办理业务的中途离去而让客户感到莫名其妙或产生不满。 *温馨提示 营业员在办理业务过程中，已确认客户身份后如客户想了解自己的账户

43、情况，探头看你所操作的显示屏时，营业员应主动把台席的显示屏扭转90度或调整到合适的角度，在不影响你操作的同时又能满足客户的要求。 *温馨提示：办理业务时应随时保持台面的整洁。 4、主动推荐业务 在帮助客户办完所有业务后，营业员需向客户推荐一项新业务，或者是向客户推荐其未开通的增值业务（营业员在办理客户业务时，可透过前台操作系统，观察当前客户的增值业务种类，以便向客户推荐合适的产品或服务）； 推荐时，应拿出相应的宣传单张，一边讲解一边让客户看宣传资料，让客户从听觉和视觉两方面感受产品或服务的好处； 如客户有兴趣希望了解更多时，营业员应根据厅内客流量的情况决定是否继续服务，把握的原则是：忙时一句话

44、，闲时一段话；忙时应请咨询导办人员或业务演示引导客户到客户休息区/客户接待室/新业务演示区进行讲解或演示。此时不应在厅内大声喊叫，而应先目测到目标人员，与其目光接触时，招手请其过来，并简单交待客户的需求和协助事项。同时向客户致歉。得到客户允许后，营业员起身送迎客户； 如客户无兴趣或时间倾听讲解时，营业员应告知客户如日后有时间想查询或了解的话，可随时拨打1860，同时把宣传单张连同客户的单据放入信封/封套中与找零一起递给客户。 推荐完毕后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张、找零等一一展现在客户面前，同时拿出信封，在客户面前把资料逐一放入，信封开口处折叠好或封好并将找零放于信封上，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要