2023年站务培训资料 站务岗位职责及工作规范（精选多篇）.docx

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1、2023年站务培训资料 站务岗位职责及工作规范（精选多篇） 推荐第1篇：站务员岗位职责（版） 站务员岗位职责 一、主要职责是按“三优”、“三化”的要求，热情服务旅客，保证发班车辆营收到位。 二、严格遵守公司各项规章制度，服从安排，完成公司交待的临时工作。 三、上岗时要着装整洁、仪表端正、佩戴上岗证，携带票据袋，按“三优”、“三化”的要求服务旅客。 四、熟练掌握车站所有发售班次、途经站点及票价和军残优抚、儿童票价的政策。 五、按照发车安排表和发班程序，提前15分钟引导旅客上车、验票，对未售票、超高儿童、携带超重行李的旅客补票，发班前到打单窗口将电脑车票副劵打取三联单，发班后将本次车送至指定地点，

2、收取沿途上车旅客的票款，开具手工三联单。 六、凭电脑车票副卷打取的三联单时要准确报告发班车牌号，填写手工三联单车牌号、到达站、票价、人数要准确、字迹工整。 七、每月10号、20号和月底上交此期间的手工三联单票款，月底做好本月报表，将手工三联单票款交清。 八、发现承包人向站外拉客或私收票款逃避控收的行为要敢于制止，不听劝阻的要及时向值班领导汇报。 九、搞好卫生区域的卫生，积极参加“创卫”活动。 推荐第2篇：站务员主要工作职责 一、站务员岗位概述 车站服务员（站务员）是轨道交通行业内直接面对乘客并提供客运服务的人员，其服务包括：售票、检票、站台监护、问讯、充值、便民服务等内容。主要分为： 1、站厅

3、售票岗：工作地点位于车站站厅，其主要工作内容包括：售票、充值、票卡分析等票务处理、问询、兑零、公共交通卡故障卡维修管理以及各类便民综合服务。 2、站厅巡视岗： 3、站台监护岗 二、站务员主要工作职责 1、监护站台安全、督促乘客安全、有序候车 2、负责票务处理，人工售检票等工作 3、履行服务承诺，热情为乘客提供服务 4、使用运营设备，并指导乘客正确使用各类自动设备 5、服从上级安排，积极处理各类突发事件 三、站务员的基本技能 1、轨道交通基础知识 2、客运服务技能 3、行车、客运等基本设备操作使用 4、票务基础知识、票务设备操作使用 5、突发事件应急处置办法 6、各类规章、制度、岗位作业标准 四

4、、机电设备系统 4.1环控系统 环控系统是环境控制系统的总称，其主要作用是：为车站内乘客及工作人员提供舒适的环境；为区间隧道通风换气，包括平时的通风换气及列车因故阻塞在区间隧道时的通风换气；火灾时排除烟气，利于人员疏散。 环控系统包括车站空调通风系统和隧道通风系统。 车站空调通风系统包括车站公共区域空调通风系统（大系统）和车站设备及管理用房空通风系统（小系统）以及车站制冷空调循环水系统。 隧道通风系统包括区间隧道通风系统和车站隧道通风系统。 4.2 低压配电系统 低压配电系统是为通风空调、消防联动设备、给排水设备、自动扶梯、屏蔽门系统提供电源。 4.3 给排水系统 提供所需生活、生产和消防用水

5、，收集生活、生产、消防废水及雨水等，通过车站排水泵提升后排出车站。 4.4 消防报警系统 消防报警系统简称FAS，包括火灾自动报警、气体灭火控制、火灾感应装置以及电气火灾监控四个系统。其主要功能有：探测火警及监控凶啊放装置的动作状态；接收所辖区域火灾报警信号，并显示报警部位；确认灾情后，发出声光报警；当确认发生火灾时，联动或启动防排烟通风系统、自动灭火系统，并切断非消防电源。 4.4 电梯、自动扶梯 车站垂直电梯按乘客进出流线设置在出入口、站厅层和站台层，原则生每个车站至少有一个出入口必须设置一台垂直电梯，便于特殊乘客，如伤残人士、老年人和携带大件行李的乘客进出。 电梯轿厢内设置有连通车站综合

6、控制室的通话装置或报警按钮，便于在紧急情况下与外部保持联络。 车站均应设置上、下行自动扶梯，包括出入口以及站厅与站台层之间。 五、站务员岗位标准化作业 5.1 客服中心岗标准化作业 （一）准备作业 上岗前应按照岗位通用标准的规定穿着制服、工作鞋；佩戴服务标识（包括领带、领花、工号牌、头饰等）。 上岗前参加班前点名，听取车站站长布置的一日工作事项。 带好工作用品，领取足够数量的票卡，备足备用金（包括纸币和硬币），带好抽屉钥匙、发票等，并做好领用记录。（备足票卡和备用金） 用自己的密码登陆，备足发票。 严禁携带私款、卡等与工作无关的物品进客服中心，与工作无关的物品不得放于桌面及设备上。 客服中心门

7、必须保持锁闭，严禁无关人员进入客服中心。（工作抽屉在人员离开时应及时关闭） （二）基本作业 1、上岗要求： （1）精神饱满，举止规范 （2）执行首问责任制，严禁对乘客说“我不知道”或“我没有办法”等推诿的话语，不能直接回答的，要给以解决方案。 （3）接待乘客问询要主动，接待乘客小额兑币。 （4）知晓本站首末班车时间，知晓本岗位巡视范围。 2、岗位交接要求： （1）进行岗位交接前需各自提前做好交接准备工作 （2）交接班时，不能中断服务工作，应在一次服务作业完成后进行 （3）交接班时应逐个在窗口放置“暂停”牌，不可所有窗口同时一起交接，以免影响乘客售票。 （4）应交清当班情况、设备使用情况以及其他

8、岗位相关事项。 （三）标准化作业 1、售票/充值作业 严格执行“一收、二验、三售找、四清”的一次作业程序准确发售车票，按规定提示乘客确认票卡面值。 （1）一收：收取票款，要求严格执行50、100大面额钞票“唱票”服务，严禁拒收旧钞、零币、分币。 唱票：正确：收您50元！ 错误：充50？ （2）二验：严明钞票真伪后放在桌面上（防止出现忘记找零的情况），如票破损严重或疑似为假钞，向乘客说明情况并请乘客调换。“对不起，请换一张”。 （3）三售找：出售票卡或充值，并找零。售票员必须严格执行“找零一次完成”的作业要求，将票卡、找零、发票一起交给乘客。出售公交卡时，应说明押金金额，加值前后应两次提示乘客确

9、认。 （4）四清：等乘客离窗口后，方可把桌面钞票进行清理。 2、检（验）票作业 严格按照“一迎，二导，三处理”的作业程序指导乘客正确使用票卡，对无法进出站的票卡进行处理，维持良好的进出站秩序，并随时监督闸机运行状况。 （1）“一迎”：面向乘客，站立服务 （2）“二导”：指导乘客进出闸机，对不能正常进出闸机的票卡进行分析。 （3）“三处理”：第一，票卡按规定更新处理，按情况规范发售免费出站票，并做好记录；第二，废卡要及时投入废票箱；第三，严格按规定管理专用通道，对可免费乘车的优待人员认真做好验证工作，使用专用通道做到随开随关，并正确记录，如正在进行服务工作的，需在服务空闲期间，及时补登记。 3、

10、客服中心作业 1）为乘客处理无法进站或无法出站的票卡：一分析、二解释、三处理 2）接待乘客问讯时：一迎、二听、三答 3）办理兑币业务时：一收、二验、三兑、四清 4）为乘客提供便民服务时：一观、二问、三帮 4、岗位巡视作业 （1）逃票稽查作业：对违反轨道交通管理条例相关规定的乘客应及时予以制止，对于不听从劝告，欲强行进、出站者，应及时通知值班站长或安保人员处理。 （2）密切关注乘客情况，及时为需要帮助的乘客提供服务，遇有乘客前来处理票卡或寻求帮助等，应主动招呼乘客、热情招待；若车站有“乘客求助铃”，遇乘客按压“乘客求助铃”，应及时赶到 （3）注意本工作范围内进出闸机、导向标志、移动消防设施、护栏

11、等设施设备运行情况，确保活动导向标志按规定摆放，发现问题，应及时向值班站长汇报。 5、岗位环境作业 负责本售票亭及相关设备的环境整洁工作 （四）整理作业 1、离岗时按规定注销人工售票机，进行岗位交接班作业，如为夜间运营结束，则应做好岗位整理工作 2、将票款、票卡放入专用袋中带至编码室结账 3、清点售出金额和张数，并准确填写票款结算单 4、将结算单和当日票款一同交至票款人员，退回备用金和剩余票卡。经票款人员当面清点一致后，做好签收记录。 5.2 站台岗标准化作业 主要工作内容：维护站台正常候车秩序；做好接发列车工作；监护行车安全；服从车站值班站长安排，确保岗位环境整洁等。 （一）准备作业 1、上

12、岗前应按照岗位通用标准的规定穿着制服、工作鞋；佩戴服务标识（包括领带、领花、工号牌、头饰等）。 2、上岗前参加班前点名，听取车站站长布置的一日工作事项。 3、带好工作用品：对讲机、信号旗、屏蔽门或安全门钥匙、便携式扬声器等必需品，确保工具状态良好。 （二）基本作业 1、上岗要求： （1）精神饱满，举止规范 （2）执行首问责任制，严禁对乘客说“我不知道”或“我没有办法”等推诿的话语，不能直接回答的，要给以解决方案。 （3）接待乘客问询要主动 （4）知晓本站首末班车时间，知晓本岗位巡视范围 （5）站台站务员在岗时必须随身佩戴便携式扬声器 （6）早、晚高峰，在一次接发列车作业中必须至少对乘客进行引导

13、及安全告知。必须人工播报 宣传用语：请乘客们站在屏蔽门两边排队候车；请乘客们站在安全黄线内候车，不要艺考护栏；请乘客们先下后晌，文明乘车，注意安全；门灯闪烁，请乘客们停止上下车，注意安全；本次列车空车通过不上客，请乘客们耐心等待后续列车。 2、岗位交接要求： （1）进行岗位交接前需各自提前做好交接准备工作 （2）交接班时，遇接发列车时，必须完成一次作业后再交接 （3）应交清当班情况、设备使用情况以及其他岗位相关事项 （三）标准化作业：接发车作业、“关门良好”手信号作业、岗位巡视作业、清车及夜间作业、岗位环境作业 1、接发列车作业：一看、二接、三送，面向列车并左右瞭望 （1）一看 列车进站时，站

14、在安全线内，面向股道，目光左右巡视，确认线路无障碍，并引导乘客站在安全线内候车，宣传安全候车。若发现轨道上有异物或有危及行车安全和乘客安全的情况，立即向司机发出停车信号或按下紧急按钮，并向行车值班员汇报。 （2）二接 列车停稳后，目光注视车门开启情况及乘客上下车情况直至全部车门关闭。 如车门未正常关闭，应及时排故 有屏蔽门的车站，站务员应密切关注屏蔽门、车门的情况，发现故障及时排除，确保列车正常上下客。 （3）三送 注意列车动态及站台情况，车门关闭、屏蔽么良好，无夹人夹物情况，持展开绿色信号旗高举头顶前后摇晃 如有异常，立即按压紧急停车按钮，及时通知值班站长或行车值班员 列车正常启动后，将信号

15、旗收回拢起。 当列车尾部经过站立位置后，面向列车出站方向，90度转身，目送列车出站界。 2、“关门良好”手信号作业 （1）显示时机：左一秒，右一秒，前一秒，确认列车车门、屏蔽门之间无夹人夹物时，方可显示 （2）显示方式：面向列车，展开的绿色信号旗，高举头顶，前后摇晃 （3）收回时机：列车正常启动后，收回（信号旗拢起） （4）站立位置：尾部紧急关闭按钮2米内 3、岗位巡视作业 （1）对乘客要做到热情服务，重点照顾，做好乘客询问的解答工作。做好列车与站台乘客的巡视工作，注意乘客候车动态，及时发现乘客异常，防止跳下站台，进入隧道，积极疏导宣传，维护车站正常的候车秩序，确保站台与乘客安全。 （2）做好

16、设备巡视工作，发现问题及时向值班站长、车站值班员汇报。 （3）夜班车站服务员按规定巡视车站，并在夜间巡视记录本上如实登记。 4、清车及夜间作业 （1）列车到达终点站或故障时根据上级命令做好列车清客工作，清客工作必须按规定操作，在2分钟内完成，并做好解释工作。 （2）夜间车站站务员负责车站的道床清扫工作 （3）夜班站务员根据车站值班员命令，做好夜间施工的监护工作，确保设备设施完好和车站安全。 5、岗位环境作业 负责本岗位范围内环境整洁工作，做好卫生巡视工作，随脏随扫。 推荐第3篇：前台接待岗位职责培训资料 迎接客人 1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好

17、/晚上好/先生/女士/小姐;或者简单说:您好,请问需要什么样的房间？ 2 、如当时接待员正在忙碌 ：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在沙发上休息一会儿；接待员正在接待其他（指来开房的客人）客人时，应点头微笑向后来的客人说：“先生/女士/小姐，对不起 ，请稍候”；或者问后来客需要什么样的房间，先让他上去看房间然后接待员应尽快结束手头工作，接待下一个客人，并向客人致歉；（不好意思，让您久等了）、如手头工作一时完不成时（如退房手续还没办，应先接待下一个客人。 3、如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。 介绍客房 1、根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房

18、：a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；d、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。 2、在电脑上查找客人需要的房间类型。 填写订房预订单 1、逐项填写订房预订单。 2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。 送别客人 1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。 2、感谢客人选择我们酒店。 整理资料 预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。 不要大声说话,不要乱吐谈 接待每天的核心就是与人沟通。1.形式上的要求 1、恰到好处，点到为止。 服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，

19、不宜多说话。主要的是启发顾客 多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 2、有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。 3、轻声服务。 4、清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。 5、普通话服务。 会说普通话，以便于用双语服务既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。 程序上的要求： 1、宾客来店有欢迎声。 2、宾客离店有道别声。 3、客人帮忙或表场时，有致谢声。 4、客人欠安或者遇

20、见客人的时候，有问候声。 5、服务不周有道歉声。 7、客人呼唤时有回应声。 在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。 服务语言分类及其运用 称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。 这类语言的处理，有下列要求； 1、恰如其分。 2、清楚、亲切。 3、吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。 4、灵活变通。 5、必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。 问候语 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好

21、！中秋好！新年好！ 这类语言的处理，有下列要求： 1、注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如 果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。 2、把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。 3、配合点头或鞠躬。对客人光有问候， 务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。 例先生，请一直往前走！先生，请随我来！带到客人房号前说：先生这是您的房间。如果客人说谢谢：应该回敬：不客气。 征

22、询语 征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。 先生：我们床单被套都是换过的，如果您觉得需要再换，我马上给您换，请稍等。换好后征询客人：请问还需要什么服务？这样客人会觉得很舒畅。 1、用协商的吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。 2、应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。 比如：在打扫续房时，应征询客人：先生，您放包的地方需要打扫吗？或者小姐：您摆化妆品的地方需要搽灰吗？ 拒绝语 例句：比如客人送东西给你。应该说：你好

23、，谢谢您的好意，不过承蒙您的好意，但恐怕这样会违反本宾馆的规定希望您理解。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。 前台接待岗位职责 1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2.认真地进 行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。 3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。 5.快速准确地为客人

24、办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。 6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。 8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。 9.制作、呈报各种报表报告。 10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。 11.切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。 12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求

25、。 13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种， 不同票据分别填写在缴款袋上。 14.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。 15.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个 人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。） 16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。 17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。 18.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。 19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。 20.正确处理客人的留言、电

26、传等。 21.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。 22.正确处理钥匙的发放。 23.严格遵守现金和票据管理制度。 24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。 25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。 26.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。 27.做好本岗位的清洁卫生。 28.电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。 1、避免命令式： 例：房间空调怎么不热啊？水怎么是冷水？电话怎么拔打？ 不能说你自己调，或者放一会就好了，先拔0再拔电话号码。空调，水的问题：请问你的房间号是多少？请稍等我们马上去看。然后立即呼师傅过去决。 电话问

27、题：不好意思你打长途还是本市？首先我们只开通本市，请拿起电话先拔0,再直接拨电话号码即可 推荐第4篇：保安员工作标准及岗位职责操作流程培训资料 学习改变人生做成功物业管理人！ 保安员培训资料 保安员工作标准及岗位职责 一、工作标准 ?国家物业管理住宅示范小区标准（国优标准） l、小区基本实行封闭式管理 2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真 负责. 3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施 4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案 5、机动车停车场制度完善。管理责任明确、车辆进出有登记 6、非机

28、动车车辆管理制度完善按规定位臵停放管理有序 ?国家协会管理服务等级标准（一级） 1、小区主出入口24小时站岗值勤。 2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。 3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。 4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。 5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 二、岗位职责 1、安全事务部职责 安全事务部担负着辖区进行治安防范、消防安全的重要职责。主要任务是落实各项治安、消防制度，维护辖区秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保

29、护辖区设施及辖区内业主的财产安全。 安全事务部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群治”的原则，应履行以下职责： 负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护辖区范围内治安秩序。 严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。 严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。 积极配合公安机关打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动。 负责对辖区各业主治安、消防工作的宣传、指导和监督。 抓好保安队伍的业务培训。 2、安全事务部经理职责 对总经负责，组织领导安全事务部工作，对辖区治安保卫工作和消防工作负全面责任。 熟悉和掌握辖区地理位臵、重点要害部

30、位和设施布局的基本情况。 贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作，调解辖区内各种纠纷。 组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。 主持部门例会，传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神。 按照国家示范小区标准国家协会管理服务等级标准（一级）的考评标准，做好 学习改变人生做成功物业管理人！ 本职工作； 监督和检查辖区的安全情况和交通管理情况，处理各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。 做好辖区内业主的安全消防防范和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。 带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用

31、职权。 对保安员的聘用，解聘提出建议。 3、保安班长职责 对保安部经理负责，做好辖区内安全和消防工作； 带领保安不安全体人员，根据制定的岗位职责，搞好安全保卫工作； 根据岗位职责和要求，严格进行检查，督促全体保安人员落实岗位责任制； 要有法律知识和法律观念，熟悉保安业务，了解物业管理公司所制定的规章制度，掌握辖区内治安和消防工作的规律、特点，严格管好、做好安全保卫工作； 做好部门领导和基层保安人员的协调工作，同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排； 认真做好本版保安人员的考勤工作，详细如实地记载工作中遇到及处理的各种情况，每天应向部门经理汇报一次； 以身作则，做好本职工作。 4、门警岗工作

32、职责 着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损； 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感； 每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位； 站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距； 对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心； 器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然； 熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）； 对住户要用规范用语问好； 认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络； 遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办； 指挥车辆进出时，动作统一规范、不僵硬，目视无不舒适感； 熟知各种

33、器械使用方法，熟练掌握使用技巧； 不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）； 下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求； 按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。 5、车管岗工作职责 道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布臵相协调； 车行道通至每幢住宅楼单元入口处； 外来车辆未经许可，不可进入辖区； 进入物业辖区内车辆，均服从物业公司管理； 凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或2.5吨以上货车，一律不准驶入辖区； 驶入辖区内的车辆，均需减速慢行，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生；（救护车、警车、救火车除外）； 辖区内所有车辆均纳入物业

34、公司管理范围，作到一车一证、一证一位、车证齐全，见 学习改变人生做成功物业管理人！ 证放车； 车辆管理员礼貌待人、热情周到； 车辆管理员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位； 车辆管理员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知车主； 停车场内无货物堆积、道路阻塞现象； 停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物； 停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物； 停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率100%； 辖区内交通事故年发生率不超过2%，丢失事故发生率为0%； 地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离5

35、0米以上； 临时停放车辆收费率100%； 每车位文字档案齐全、资料准确率100%； 外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。 6、巡逻岗工作职责 着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损； 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感； 器械佩带、物品配备齐全、整齐； 白天巡逻园区不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡逻园区不间断、楼内不少于6次； 认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处臵并详细记录后上报； 巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报； 对重点区域

36、和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作； 巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回保安办公室审讯； 与保安办公室及各楼门岗保持密切联系，及时汇报相关情况； 接客户电话报案后，5分钟内到达现场；遇见住户本人报案，3分钟内到达现场； 熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧； 熟练使用各种消防器械，掌握使用要领； 园区内巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统 一、一致，目视形象感要好；遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办； 下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求； 按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。 第四部分 操作流程 一、交接班管理规程

37、交接班规定 为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。 1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。 2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班 学习改变人生做成功物业管理人！ 开展工作。 3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。 4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门经理处理。 5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。 6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。 班长

38、交接班制度 1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。 2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。 3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。 4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。 5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。 二、警棍佩带使用规定 为严格规范警棍使用，特制定如下规定： 1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用

39、，不得将警棍转借他人。 2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。 3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。 4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。 5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。 6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。 7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。 三、对讲机使用规定 对讲机是安全事务部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。 1、使用规定 （1）持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来

40、使用。 （2）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。 （3）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。 （4）严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。 （5）交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。 2、对话要求 （1）呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。 学习改变人生做成功物业管理人！ （2）收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。 （3）用对讲机讲话时应使用规范礼貌用

41、语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。 第五部分 保安员仪容仪表标准 一、仪表 1、上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。 2、服装：男士衬衣必须扎领带，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。护卫员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品；着冬装时，应穿白色或白底色带暗细条纹的衬衣，结正领带；冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩戴礼仪带，外面扎上武装带，不得敞开或披在肩上。护卫员下班后应着便装。 3、帽子：护卫员戴帽时，应自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右

42、侧*近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位臵，并与左眼在一条垂直线上。 4、礼仪带：线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布。 5、武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧*前面卡子的右侧放好。 6、鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋（护卫员只准穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子。 7、工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证须臵于上衣左侧兜盖上方中央位臵，员工证下沿与兜盖上线平齐。 8、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。 9、男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。 1