2023年美容院标准化服务流程(改).docx

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1、2023年美容院标准化服务流程(改) 美容院标准化服务流程 一、标准化服务的重要性 标准化服务是美容院竞争的最有力的武器。 标准化服务的统一性及用心度让顾客感到物超所值。 标准化服务会产生价值，因此带来更多的效益 。 标准化服务会提升员工团队的素质。 二、标准化流程 1、感谢光临 2、咨询诊断 3、芳香沐浴 4、皮肤护理 5、付出回报 6、关心相送 7、售后服务 -美容院本身就是以效益来求发展，以质量求生存，以服务创造价值。因此拥有标准化服务就是美容院的一面招牌。 三、流程讲解 第一阶段：“感谢光临” （服务从见到顾客的时侯开始） 1、开门部分: 迎宾1人：站在门的左侧（形象），面带微笑，在顾

2、客离门还有3米距离时，用左手开门，门彻底打开后，把手收回，双手自然下垂，右手放上左手下重叠，点头行礼30度，轻声说（普通话）：“您好,感谢光临”，不要把手还放在门的把手上。如是老顾客，可以称呼其姓氏（即：“您好，李姐，感谢光临”）不要大声说话，不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力的。 2、引领部分： 迎宾要站在顾客的左前方45度角半米的位置，走路时的两脚距离，大概是半米的距离。引导顾客走到咨询台，要随时观察顾客与你的距离，不要离顾客太近，也不要离顾客太远；离顾客太近，顾客会有紧迫感，离顾客太远，顾客会有孤独感；轻声说“请您跟我来，这边是咨询台”。 第二阶段“

3、咨询诊断”（咨询台顾问室 1、咨询台部分： A、店长/顾问必须是站立服务，配戴胸牌，着职业装，化淡妆。 B、面带微笑，态度随和，大方得体，语言简洁 C、接待语言： 您好！我叫*，您叫我*好啦，（面带微笑，有亲和力，热情）请到这边来！（咨询室）请坐。（顾问坐好后）请问有什么可以帮到您的？ 显示出专业人士的自信 客人这时会说出她想咨询项目。顾问这时一定要优雅而轻松的一笑！ 先不要着急，姐请问您贵姓？这时响起敲门声，迎宾递上一杯水 2、咨询部分：注意请顾客到咨询区要一对一咨询。 老顾客： A、要适当的站在顾客的角度，替顾客着想一下，计算一下哪个护理比较合算，不要强行推销。 B、要注意保持一定的原则，

4、不能动的价格决不能动，语态要坚决，能送的项目要在最后关头再送，要送的有价值和力 度。 C、要适当的让顾客试用到产品。 新顾客： A、请顾客填写顾客档案卡，“请您在这里填写护理档案卡，以便我们更方便的为您服务”。 B、店长必须了解顾客以前的皮肤护理过程、使用产品、护理时间、护理效果、皮肤类型、血型、工作单位、住宅电话、个人爱好、饮食习惯、身体状况、有无过敏史等。 C、向顾客提供文字、图片、疗程、价位等咨询资料。要注意语言与资料的配合，说的话正是资料被翻到的内容，要注意时间的掌握，不能超过20分钟。 D、面对新来的顾客要带领其参观店内设施。 E、要适当的介绍一下店内的美容师专业技术情况。 F、对新

5、到店的顾客，可以试做一次，可以收取成本价，服务是有价的。 G、要介绍本店的服务项目，重点介绍一个项目，要详细，观察顾客的反应，不要认为把店内的项目都介绍到，才是最有说服力。要多听顾客说话，了解其需求，要抓住顾客的注意力。 H、要先介绍高价位的护理，观察顾客的反应，由高向低过度。 第三阶段“芳香沐浴”（咨询更衣室） 1、引导部分： 迎宾：美容师把顾客引领到更衣室/沐浴间，若店内格局繁多，要注意事先告诉顾客往那个方向走：“请向左转”“请向右转”，并走在顾客的左前方半米的位置，切忌没有语言介绍。若上楼，请顾客走在前面保护、安全； 若下楼，请顾客走在后面保护、安全。（上楼、下楼、先下后上，礼貌用语）

6、2、更衣部分：一帮八提醒 送顾客到更衣室，帮助顾客把更衣室的衣柜打开， A、提醒顾客衣柜每天消毒两次；早晚各一次。 B、提醒顾客把贵重物品存在吧台；或随身携带（小袋子） C、提醒顾客把衣柜锁好；锁好后，拉一下门，说门已锁好。 D、提醒顾客淋浴间内地滑，注意安全； E、提醒顾客淋浴间内有保真免费的洗发和沐浴液； F、提醒顾客注意不要着凉了； G、提醒顾客水温、桑拿、泡浴是否有需要帮助的地方。 H、必须要提醒顾客沐浴后，会带其到美容室； “鞋已消毒，请放心使用” 1、引导部分：顾客由美容师引导到美容室，在经过各美容室的时候，要向顾客介绍每个房间是做什么的,不 要以为顾客不想听，只是顾客不好意思问罢

7、了。 例如： “这个房间是作美体的，可以减肥、丰胸、背部排毒、全身美白等”“这个房间是贵宾室，是我们的贵宾会员专享的房间。” 注意：在顾客沐浴的时间里，店长必须把顾客的资料转交到美容师的手中。 2、顾问：“这是美容师XXX，今天由她为您服务” 3、美容师接待部分： 美容师：“您好，我已经为您准备好了，请这边来” “请您到这张美容床” “今天有点凉，我把被子给您窝到里面” “您感觉冷不冷，要是冷您就告诉我” “请稍等，我去拿为您护理的产品”/去取您的套盒。 “我们的床单是一次性的，您可以放心使用。” 4、护理部分： 顾客已经躺稳：“您今天做的是保湿的护理。请您尽量的放松，先不要考虑其它的事情，要

8、是您累了的话，可以睡一觉，这样护理的效果也会很好的”。“我今天为您做的护理项目是护理，护理包括面部清洁-爽肤-按摩-面膜-肩颈头部舒缓点穴按摩-卸膜-爽肤-乳液，现在做的是”告诉顾客护理程序后，在护理过程中，让顾客安静的享受。 5、后续部分： 护理结束后：提醒顾客在床上稍微躺1分钟。把顾客轻轻扶起来，再给顾客按摩一下肩部、后背（边按摩边与顾客谈 3、换鞋：“请这边来，请坐，请换拖鞋” 第四阶段：“皮肤护理”（更衣室美容室） 话：“X姐，您工作经常坐办公室吧！肩、颈部一定很酸疼，我给您多按会儿，您平时也要注意，坐时间长了要站起来活动一下啊！”）给顾客拿梳子，给顾客拿鞋，并让顾客坐在沙发上，把擦拭

9、干净的鞋放在脚下，给顾客倒一杯水。 6、赞美部分：对顾客刚刚护理完的皮肤，必须适当的赞美和建议： “您看您的皮肤有光泽了，有弹性了” “这个季节，要注意皮肤的护理” “晚上要注意休息，10点2点是皮肤保养的关键时间” “要注意白天和晚上的保养” “有时间我教您一些家庭保养方法，让产品更好的吸收” “晚上不要喝太多的水，以免眼部水肿，出现眼袋” 第五阶段：“付出回报”（美容室咨询台） 1、引导部分： A、把顾客从美容室引导到咨询台“您请这边来，这里是咨询台” B、注意礼节、关心爱护“请、您好、对不起、有什么事情我可以帮助您吗？”“地滑、请小心！”“天气冷，您一定要多注意，小心感冒”“最近天气很干

10、，您一定要注意坚持护理，平时要多喝水。” C、询问顾客对自己的服务是否满意，请提出宝贵建议和意见“您对我的服务满意吗？如果哪个地方做的不 好，您可以提出来，我加以改正，让您更满意” 2、付款部分： A、请顾客在“顾客档案护理卡”上签字“您好，请在这里签字，您今天做的是X项目，还剩X次” B、请顾客付款时，不要直接说出钱数，让顾客自己看见是多少钱 C、请顾客妥善保管好会员卡“这是您的会员卡，请保管好，每次护理前请出示您的会员卡，这样，您可以享受 优先预 约权” D、顾客付款时，要说出顾客交的钱数与找给顾客的钱数，并提醒顾客拿好钱，“收您XX，找您XX， 请您收好！” ，速度要快。 E、顾客到咨询

11、台时店长要适当的给予赞美“您护理后的皮肤真好”（了解本次护理的项目） 第六阶段：“关心相送”（咨询台离开） 1、引导部分： A、把顾客从咨询台引导到门口，这时不要再推销了。 B、提醒顾客注意护理的时间，“您下次护理的时间是XX，请记好” C、提醒顾客来护理之前先打个电话确认一下“您下次来之前可以打个电话，我们为你先准备好” D、提醒顾客是否有东西遗忘“您的东西都拿齐了吧！别忘记了” E、提醒顾客注意睡眠调节“您一定要注意休息，别累坏了自己” 注：送客“6字箴言” “愿景”、“现实”、“祝福”。 2、相送部分： 把顾客送出门后：要站在原地1分钟，顾客回头时再次挥挥手手， 顾客在走后会有个回头的动

12、作，观察是否送完自己就转身回去了。 第七阶段：“售后服务”（本次离店下次到店） 1、电话跟踪服务： A、在护理后的第一天打电话问做护理后的感觉：“X姐！您好，我是 您的美容师小王，你昨天做护理的感觉怎么样？要注意休息啊！你买的XX产品有没有按我说的用啊？要坚持用啊！” B、在护理后的第三天打电话表示关心：“X姐！您好，我是您的美容师小王，最近天气有些干燥，你要坚持多喝水、多吃水果、最重要的是要多檫些XX，这样皮肤就不会干燥啦！” C、在护理后的第五天或第六天打电话预约下次护理时间： “X姐！您好， 我是您的美容师小王，最近皮肤怎么样？春天皮肤容易干燥，要坚持做护理，您预约的是XX时间，我们已经

13、为您提前准备好了！”（预约时间） 注：如顾客的工作或其他原因不能接听电话，可改用发短信的方式 三、晨会 1、特色晨训：调动美容师团队的意识与力量 2、昨日总结：总结前一天的服务与每日顾问/美容师业绩提示。 3、今日计划：由各顾问汇报今天各组计划到店多少人；与哪位美容师配合；计划内的顾客有多少已经做好布局了；有 多少需要今天重点提示及进一步分析。 4、每日学习：锻炼美容师的表达能力及总结分享能力，同时也可以让顾问了解到一线美容师操作的真实效果，增加咨 询与操作的一致性。 5、经验分享：昨天销售最佳的美容师或顾问进行成功经验分享。 6、温馨提示：执行官及总值/副值/记律/卫生顾问的重点提示。 7、

14、激励祝福：今天我们的计划业绩是XX，大家有没有信心完成，激励口号 （人心齐/泰山移/定目标/齐努力 耶） 注：每天的晨会都一样就会让每个人都觉得“审美疲劳”，因此可 建议每周一个晨会循环，周一卫生；周二技术；周三考试；周四纪律；周五促销；周六计划；周日：表彰。 四、诱因机制 切记！业绩是企业的生存之本。 注意！业绩是靠店长/顾问/美容师来完成的。 1、每日的表杨： 一切表现好的都可以表扬，尤其是那些业绩不好的自卑的。 2、每星期表奖： 学习分享或考试成绩较为突出的要给予肯定与奖励带动。 3、每季度活动： 美丽天使俱乐部的活动，跳旗/长跑/羽毛球/桥牌/K歌 4、每年的先进： 优秀经理/顾问/美

15、容师， 服务/技术/配合/守时/微笑 5、集体的旅游： 可与业绩挂勾，个人/小组/全店一起出去“行万里路” 6、促销的奖励： 让每次促销都搞得轰轰烈烈不是让顾客便宜多少，是让员工心动，发自内心的销售才能得到意想不到的效 果。 7、生日祝福礼物： 工作半年以上的员工均可得到公司给予的生日礼物与贺卡。增强了员工的忠诚度，与其花重金去找人才不 如留住 身边的得力助手。 8、学习的机会： 读万卷书不如行万里路， 行万里路不如和成功人走两步。 打造学习型的团队，让员工多“充电”。 成功就是简单事情重复做！ 美容院标准化服务流程(改) 美容院标准服务流程 标准化美容院状况用语 专业美容院标准服务流程 专业美容院标准服务流程 美容院标准流程 美容院服务流程 标准化美容院员工服务九大要领 标准化美容院为顾客服务项目 标准化美容院的客户管理王牌