物业服务项目投标方案.docx

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1、目录一、企业基本情况 2二、针对投标项目提出的物业服务整体设想及策划32.1、整体设想及策划52. 2.物业管理服务的整体设想及策划思路7三、物业服务方案 9管理机构设置和规章制度93.1 管理人员的配备及管理18四、物业管理服务标准、措施，承诺指标及特约服务414.1各项管理服务承诺及指标414. 2物业企业管理方案44五、节能措施及合理化建议70六、应急预案806.1、 物业服务人员处理突发事件的原则和方法80物业管理应急预案组织架构826.2、 日常管理服务突发事件处理预案84(二)整体工作流程1、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证各环节紧紧衔接。2、各项

2、工作运作过程由物业各职能部门参与并现场指 导。3、运作过程将由物业分管领导及相关部门全程监督指 导，对出现的问题及时进行沟通、协调并解决，以使日常管 理能更成功、具有特色。二、管理机制和规章制度及企业近远期目标(一)管理机制1、激励机制：工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖 励以人为本是重要的经营理念，也是企业文化的精髓。它 坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激 励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既 相互尊敬、相互信任，又有明确行为规则这样一种和谐有序 的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。(1)激励从实现方式上来说又可分为双重激励，第一 层次为员工的奖惩体系和报酬体

3、系，第二层次则包括沟通、 提升、文化等方面的激励。(2)奖惩体系必须坚持：“奖惩分明”和“优胜劣汰” 的原则，我们主要依托于严密完整的规章制度，及时和准确 的奖惩是我们用来维持员工长久工作动力的法宝之一。（3）报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员 工。绩效管理与绩效考核，是我们进行奖金分配原则的主要 依据。（4）对于要求上进的、追求自我价值提升的员工，我 们将把提供培训放在集体和个人发展中的重要位置，并为此 提供足够资金和物质装备。2、监督机制：制度完善的监督规范，分层管理（1）实时监控制度：及时对各部门日常管理工作进行 监督控制，发现问题及时纠正。（2）定期报告制度：各组定期汇报工作情

4、况，提交工 作计划，由主管部门审核，并评估工作业绩。（3）定期巡视制度：不定期巡查，弥补维漏，促进管 理工作更加完善。3、自我约束机制：建立全面自我约束机制流程与制度（1）管理处在物业管理过程中，严格执行地方政府发 布的有关法规、条例和实施细则。（2）巡视检查制：由管理处对各员工进行定期和不定 期检查，发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的 问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。4、信息反馈及处理机制管理处24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：（1）公司每年向物业主管部门汇报物业管理情况，征 询主管部门的意见，改善不足之处。（2）管理处员工的反馈信息。获得反馈信息后，由管理处主任

5、分析处理，通过管理处 主任向相关部门人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满 解决问题。（二）规章制度科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要 法宝。我们将严格按照有关法律法规的规定结合现状，对我 镇施专业化、规范化、现代化管理。进一步加强提高服务质 量，改善环境和预防环境污染，实现社会效益、环境效益和 经济效益的最优化。在此我们例举主要的规章制度具体如下：1、内部岗位责任制度：管理处主任岗位职责、会务负责人岗位职责、清洁工岗 位职责、保洁员岗位职责等。2、内部管理运作制度：员工守则、员工行为规范、劳动人事制度、清卫人员管 理细则、维修人员管理细则、应急处理程序、员工培训制度、 财务管理

6、制度、档案资料管理制度、材料及工具领用制度等。4、考核制度：服务中心人员岗位考核标准、工作考核奖惩制度、清卫 人员岗位考核标准、维修人员岗位考核标准等。我们将结合基地的特点，补充修改一部分公众管理制 度，在充分征求员工意见后公开实施。我们还将根据实际动 作情况来不断完善管理运作制度，使工作真正做到精简高 效。5、考核制度为规范保洁员的工作纪律、服务质量要求、仪容仪表等, 管理处特制定以下考核办法：一、工作纪律：1、违规：发现当班人员上班时间看报纸、玩游戏或做 与工作无关的事情一次扣除1分。未经同意私自调班、代班 的一次扣除1分。2、迟到早退：发现一次扣除1分。一个月内迟到早退 三次以上每次2分

7、。3、请假/事假一次扣除2分，有特殊情况需报给项目主 管或区域经理批示，每月连续请假不得超过2天。4、旷工：未经请假擅自未到岗或请假未经批准擅自不 到岗按旷工处理，一次扣除20分。5、擅离职守：上班时间擅自离岗、脱岗一次扣除20分。6、员工上下班必须在员工培训室处由本人实名签到，违者一次扣作2分。二、投诉：1、对客人服务态度不好一次扣除5分。2、有客人投诉或有理申告，公司根据事宜情况给予一 次扣除12分的处罚，直至劝退员工。三、服务质量要求：1、工作任务：保洁员应及时完成项目保洁主管及领班 交给的清洁工作任务，无故拖延时间或有意不完成任务的一 次扣除1分。不按时间及规定的程序保洁，一次扣除1分

8、。2、卫生不达标：公司将定期或不定期对卫生区域检查, 发现三处不合格扣除1分，从第四处开始每发现一处不合格 扣除1分，以此类推。四、仪容仪表：1、基本形象要求：不按规定的一次扣除1分。2、服 装：不按规定着装的一次扣除1分（统一制服、 统一布鞋）。备注：以上标准保洁员应严格遵守，每分按5元计，每 月从工资中扣除，扣除总分达20分者扣除200元。扣除的 总金额作为奖励当月考核优秀者，余额部分纳入下月考核总 额。保洁人员不得私自处理保洁区域内的废品，发现私自处 理一次罚款50元。保洁人员不得私自窃取保洁区域内的任 何公共和私人物品，发现一次罚款100元；情节严重者罚款300元，公司辞退处理，移交公

9、安部门处理。五、礼仪要求一、班前班后礼节：1、班前礼节：先自我检查，着装、手、工衣、鞋袜、 头发、工牌、看到同事、领导先打招呼。女员工：上岗时不浓妆艳抹，不戴饰品，发型简洁整齐，不 梳奇异发型，不准留长指甲，系好鞋带，保持服饰整洁，扣 好纽扣，拉好拉练。男员工：上岗时不能留有胡须，不戴饰品，发型简洁整 齐，不准留长指甲，系好鞋带，保持服饰整洁，扣好纽扣， 拉好拉练。2、班后礼节：下班时要主动与同事打招呼“对不起， 我先走一步，再见”不要一声不响就走。二、工作中的礼节：1、两人行走时要一前一后，不准并排走。说话声音不 易过大，不可手拉手。2、在为客户指引方向时手臂自然前伸，手指并拢掌心 向上指向

10、目标，勿用手指指点。3、在客户面前勿打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打饱嗝。 谈话时要面带微笑双眼望着客人。4、回答客户问题时不能直说“不知道”。5、不能偷听客户的谈话，如遇有事找谈话中的客户应先得到客户同意。6、两人在楼道内说话时，不能并排说，以免影响客户来回走动。7、清洁作业时应主动避让业主、访客，防止碰撞。一 旦发生碰撞，应立即道歉，使用规范用语：对不起、”请 原谅”等。8、以礼貌用语回答业主、访客的询问，严禁对业主访 客不理不睬，不得与业主、访客争辩、吵架。9、与业主、访客及同事见面时，应面带微笑，以点头 目视或礼貌致意问候。10、上班前不喝酒、不吃辛辣味浓的食品，以防口腔异 味影响业主、访客

11、。11、在工作区域内，不许抽烟、闲聊、吃零食，阅读书 报或做与保洁工作无关的事情。12、走路时仪表端庄，站立时姿态自然，在工作区域内 不得倚墙而立或坐在公共设施上休息，应随时注意形象。13、进写字间的礼节：进门时先敲门，客户同意后方可 进入，出门时应面朝客户退出并把房门轻轻带上。14、吸尘时的礼节：由于吸尘的声音过大，注意如有客 人谈话或接打电话时关闭吸尘器，以免影响客户，在清洁时 不要随意动客户的物品。15、卫生间的礼节：清洁卫生间要注意清洁牌要放规范， 以免客户看不清，发现客人使用卫生间时要主动退让出来，让客人使用后再清洁。16、PA保洁员工作中的礼节：在给客户清洁玻璃时首先 要经过客户的

12、同意，并请客户将窗台上的物品收起后再开始 工作。清洁后要将部分残留污物清洁干净。3.2管理人员的配备及管理我们在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人 原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平也重道德”的 用人标准，严把人才选聘关。我们要求事务管理人员必须是 一专多能，实行一岗多职。一、组建优秀管理团队管理骨干的综合素质是关键，物业管理团队建设，应以 最优秀的管理者人员，建立一支服务意识强、专业知识精、 员工形象美、领导班子硬的高素质管理队伍。我们将始终坚 持博采众长、持续创新，持之以恒开展有效的培训工作，在 物业管理服务中，将对人力资源管理进行全程有效控制：定 员、定岗、定编、定岗位工作

13、标准，建立人员入职制度，科 学培训、量化考核。只要是应该做、能够做的事，都要尽心 尽力做好，不拖延、不马虎，努力做到让服务对象满意，为 实现管理目标而不懈努力。二、人员配备和培训（一）人员配备说明管理处在人员配备上将根据实际情况来实施，公司将拟 配备物业服务人员。其中包括主任、管理员、清洁保洁人员、 会务人员。（二）服务人员素质要求保洁班长：有管理经验，组织能力。保洁人员：能吃苦耐劳、服从管理。会务人员：能合理布置会场、服从管理。仓库管理员：有管理经验、服从管理。（三）专业培训计划我们将根据实际情况，制定与基地特点相符合的岗前、 岗中和定向培训。员工必须通过培训，经过考核合格后，方 可上岗。1

14、、培训目标通过上岗前培训，使各岗位人员熟悉各岗位的要求、所 从事岗位的基本情况和职责，将自己的技能与工作要求、规 程、标准相结合，以精湛的技术、良好的仪容仪表、规范的 言行举止，出现在各自的岗位上，充分展示员工的优秀形象。2、培训计划：例：岗前培训内容管理规章制度：全体员工物业管理基本知识及法规：全体员工形象礼仪、仪表及文明语言：全体员工一、企业基本情况企业一般是指以盈利为目的，运用各种生产要素（土地、 劳动力、资本、技术和企业家才能等），向市场提供商品或 服务，实行自主经营、自负盈亏、独立核算的法人或其他社 会经济组织。在商品经济范畴内，作为组织单元的多种模式之一，按 照一定的组织规律，有机

15、构成的经济实体，一般以营利为目 的，以实现投资人、客户、员工、社会大众的利益最大化为 使命，通过提供产品或服务换取收入。它是社会发展的产物, 因社会分工的发展而成长壮大。企业是市场经济活动的主要 参与者；在社会主义经济体制下，各种企业并存共同构成社 会主义市场经济的微观基础。企业存在三类基本组织形式： 独资企业、合伙企业和公司，公司制企业是现代企业中最主 要的最典型的组织形式。3、培训项目例：岗前培训内容 一、卫生间保洁流程设施：a.棚面、b.墙面、c.蹲位、马桶、d.隔板、e. 小便器、f.洗手台面、g.地面顺序：由上至下，由里至外（一）棚面、墙面保洁流程1 .用涂水器浸在配制好的清洁剂中，

16、拿起并均匀地擦 拭墙面；.用玻璃刮将水刮净；2 .清洁棚面时，用涂水器（或用老虎夹夹好湿毛巾）， 在棚面上顺一侧来回擦拭，及时清洗保洁用品；.用干毛巾轻拭灯边缘，除去灰尘。（二）蹲位、马桶的清洁1 .清洁时，先冲水，等水流净后，用兑好的消毒清洁 剂，用厕刷从内侧向外侧刷洗蹲位、马桶，直至洁净，然后 放水冲洗干净；2 .用兑好的清洁剂喷洒在蹲位台面，用厕刷刷洗直至 洁净后，用拖把拖净台面；3 .用毛巾将马桶边缘、盖板、底部、侧面、水箱抹净, 并将厕隔板清尘抹净；.补充擦手纸;4 .适量喷洒空气清新剂。（三）小便器（小便斗）的清洁1 .小便器冲水后，用兑好的清洁剂喷在小便器内侧， 用厕刷横竖向刷洗

17、至下水口处，直至干净；.放水，刷洗过净；2 .用毛巾将小便器表面、侧面、边缘抹净；.及时清洗小便器内盖，小便斗内放置香精球。（四）洗手台面清洁1 .首先刮玻璃镜面，用浸湿的涂水器，均匀涂抹镜子 表面，用玻璃刮刮净水迹；2 .清洁洗手台面，用磨片蘸取兑好的清洁剂，进行擦 拭台面，直至洁净，用清水擦拭后，用毛巾抹净台面即可；3 .将兑好的清洁剂，倒少许至洗手盆内，用磨片由内 至外来回旋转抹擦；然后开启水龙头，将洗手盆冲净，最后 用毛巾将盆内、水龙头和台面的水迹抹净。（五）地面清洁.用水桶兑好清洁剂（或消毒液）进行喷洒或湿拖；1 .用排刷在地面上（顺石材的纹理）来回刷洗；2 .用清水冲洗、过净地面上

18、的清洁剂，并使用地水刮, 将地面积水刮至下水管口。在卫生间内角落处喷上杀虫剂， 并喷上空气清新剂或点上蚊香，填写卫生间记录表。3 .边干边看卫生间设施是否有异常现象，若发现损坏 需立即打电话给维修报修，如果不需急修，工作完毕后再报 请领班报修；4 .工作完毕后，将所用工具及清洁品放回工作间，并 整理好。每隔30分钟巡检清洁一次。二、玻璃保洁流程1 .准备工具：扁桶、毛巾、拖把、涂水器、玻璃刮、 伸缩杆、玻璃清洁剂；.按保洁玻璃面积，将所需玻璃清洁剂兑好；2 .观察玻璃表面是否有胶渍、污垢。如有，先用玻璃 铲刀除净；3 .用涂水器浸在兑好玻璃水的扁桶中，提起轻榨后的 涂水器毛头，力度适中均匀的在

19、玻璃表面上来回擦拭；4 .使用套上伸缩杆的玻璃刮，与玻璃面保持30。 40的夹角倾斜度，由上至下刮净水渍。另起一行时，要重 叠5 cm,每刮一次须用毛巾擦拭胶条一次；.清洁完玻璃后，用毛巾擦拭窗框边缘水迹，并用拖把、毛巾将溅落在地面、台面水迹拖净、抹净。三、大厅日常保洁流程1.地面保洁： 准备工具：垃圾铲、扫把、毛巾、刀片、拖把、榨 水车；首先巡检，清扫保洁区域的地面，处理浮垃圾和比 较明显的污迹。 每日使用尘推对地面进行推尘；地面污迹较小时， 可随手用毛巾处理；(4)每日须定时使用拖把、榨水车集中处理地面上的污 迹；当拖完污迹面积稍大的地面后，须用地水刮将水刮至一 边，再用拖把处理，并摆放“

20、小心地滑”警示牌； 在清扫时，对地面的粘贴纸及口香胶用刀片及时铲 除；(6)用尘推将地板推尘，每天数次视客流量而定； 定期使用机械清洗及抛光。2.擦试公共区域设施：刮洗玻璃大门；墙面、台、不锈钢及金属饰件除尘；(3)用干净的毛巾擦拭各层和通道的防火门、电梯门、 消防栓柜、灯具、楼梯扶手、护栏、地脚线、指示牌等设施。(4)保持空气清新无异味。四、办公室的保洁流程.办公室的清洁需派专人负责，保证每天清洁1次；1 .整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹 干；.清理室内的烟灰缸和垃圾；2 .擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品。3 .清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐；.喷洒适量空气清新

21、剂；五、电梯保洁保养流程.日常保养： 对电梯门、轿箱内的不锈钢、镜面装饰物、灯饰进 行清尘，可用干式和湿式两种方法清尘，用湿式擦尘时，尽 力拧干毛巾，擦后再用干毛巾擦拭； 将轿厢内地毯用吸尘器吸尘；(3)清除门轨中的灰尘、砂土。1 .定期上油保养(1)将少许不锈钢油倒入一块干毛巾内，轻揉毛巾，使 毛巾充分湿润； 将不锈钢油湿润的毛巾，附在不锈钢部件上，顺着 它的纹理来回擦拭直至不锈钢部件光洁、明亮。上油中，应 视毛巾的湿润程度，掌握加油的次数，以免上油过多使不锈 钢表面形成油迹、易粘灰尘； 在擦拭上油后，再用干毛巾擦拭一遍，使油与不锈 钢表面充分揉合；六、地毯的保洁流程干式清洁干式清洁基本概念

22、是清除地毯表面的污迹，使短时 间清洗过后的地毯干燥较快，达到除去表面污迹的效果。 清洗前，先对地毯表层重污迹进行除污，先用板刷 配合地毯除渍剂处理；用气压喷壶将兑好的干泡清洁剂喷洒于地毯的表 面，再用另一只装有清水的喷壶，喷洒一边清水于地毯表面;（4）使用多功能擦地机配地毯刷擦洗地毯，直至地毯干 净； 擦洗过后，使用吸水机吸干水分，再用吹风机吹干 地毯。湿式清洗湿式清洗的概念是较为彻底深层次的清洗地毯。先对地毯表面的重污迹进行处理，使用板刷和除渍 剂进行刷洗；（3）将兑好地毯干泡清洁剂，倒入水箱内，使用多功能 擦地机配地毯刷擦洗地毯；待地毯完全干燥后，即可使用。保洁员安全操作规定1 .严格按照

23、保洁员操作程序工作，采取正确的保洁方 法，在适用范围内，正确使用清洁用剂、用具；2 .安全使用清洁剂：禁止赤手使用强酸、强碱性清洁 剂，一定要戴橡皮手套、穿上雨鞋做保护；不明试剂用途及 特性时，禁止贴近鼻孔嗅闻；禁止酸性清洁剂与碱性清洁剂 混合使用；使用喷雾状清洁剂、洁亮剂时需戴口罩；3 .保洁已启动的机械设备时，严禁运转中进行保洁， 应确定停止后再进行保洁，（如：电动扶梯、行李转送带、 电梯等），电梯保洁时： 避开客人多的时候保洁；禁止使用利器去除不锈钢表面污迹；清理轨道时应有人配合按住开键，防止夹伤事故发 生4 .保洁步梯须后退时，脚步应放慢并确定移动时的安 全，以免踩空摔伤5 .高空作业

24、时，主管、领班需现场指导，指定负责人, 讲安全要求，确定操作正确后，方能工作。 检查工作梯的安全使用性，确保工作梯在安全牢固 的状态下使用；工作当中，应集中精神，操作当中，严禁打闹、推拉; 检查所用保洁工具是否牢固、稳妥； 保洁需移动梯子时，人必需从梯子上下来后，才能移动，否则会产生极度的危害性；6 .办公室保洁时注意： 不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻 拿轻放；不应扔掉有记录的纸张；(3)不得私自使用办公电话；(4)不需将椅子放置玻璃茶几上，损坏玻璃； 禁止用过湿毛巾擦拭办公桌，水侵入电话、电脑插 孔，造成通讯中断。7 .日常保洁时注意：清洁地面时，应放置“小心地滑”警示牌，工作

25、进 行中，注意周围行人的情况，避免工具撞伤旅客；保洁工具用后，不能放在消防通道处，要妥善放置 在不显眼处，以免触碰、撞伤旅客；倒垃圾时，垃圾桶应轻拿轻放，不能产生噪音；(4)地面保洁时，先鉴别好现场材质，选择适合的清洁 剂； 客舱保洁员必须穿带有反光条带的工服行上机保 洁，时刻关注自身周边环境，避免意外事故的发生；(6)上班期间禁止饮酒，不准饮酒后参加高空作业。机械设备安全操作规定1.机械设备操作前，熟悉所有部件名称、使用说明， 以及适用范围。机械设备使用前，应对机械设备进行检查，确保附件齐 备，电线插头有无破损。3 .在使用电源线连接时，应尽量避免人多经过的地方 使用，并确保接线安全。4 .

26、正确操作机械设备并按照操作步骤使用，严禁违规 操作。5 .机械设备使用状态不佳时，应停机检查。无法确定 原因，应暂停使用并上报，严禁私自拆修。6 .机械设备只能由培训过的专业人员使用，严禁未经 培训或未经允许的人员操作使用。机械设备运转时，要派专人看管，机械设备停机后， 确定电源已经切断，并随同机器钥匙放置安全，操作人 员方可短暂离开现场，以防机械设备被随意搬运和被他人使 用。机械设备操作员，应正确使用清洁用剂，清楚用剂的 配 置用量和使用范围。机械设备进行清洁、保养时，一定要关掉机器，并切 断电源。清洁保养时应避免有水浸入电器元件。对主机只做 一般性的清洁保养，主机原件未经允许不准拆卸。对电

27、瓶进行保养时，为避免漏电，无论何时都要确保 电 瓶干燥和清洁，以防弄脏。不要将任何金属制品或金 属工具放在电瓶上，防止短路或排出气体。当接触电瓶时，尤其当检查酸液浓度时，应做好防护 措 施，避免酸液接触到手部及眼部。不要使用明火（有爆 炸的危险）。应定时检查、补充蒸镭水。连接电瓶接线时，应确定正负极与电瓶上的标志相同, 才能对接。操作中应避免工具与正负极接触，产生短路及触 电伤害。二、针对投标项目提出的物业服务整体设想及策划1、物业管理的目标及战略构想对物业实行企业化、经营化管理，克服旧体制的弊端， 最大限度地实现物业的社会效益、经济效益及环境效益的统 一和同步增长。2、物业管理服务的整体设想

28、及策划思路在物业服务上要定位管理理念，树立“服务以人为本”、 “管理以物为本”的意识。3、管理机构设置和规章制度合理设置管理机构，健全和完善各项规章制度，严格人 员的素质管理，运用现代化管理手段，致力于精神文明建设, 实施品牌和形象策略。4、管理人员的配备及管理我们在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人 原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平也重道德”的 用人标准，严把人才选聘关。我们要求事务管理人员必须是 一专多能，实行一岗多职。5、各项管理服务承诺及指标根据物业管理服务及各地实际情况，合理制定各项工作卫生 保洁质 量标准常用保洁试剂的用途与兑比区域项目标准备注卫 生 间地面：无水迹

29、、无污迹、干燥、洁净天花板和隔板：无蛛网、灰尘，无污迹及时清除隔板上字迹墙面：洁净、无灰尘洗手台：无水迹、污迹，洗手液盒洁净光亮玻璃镜面：无水迹、污迹空气：空气清新，无异味、无蚊蝇蹲位、马桶、小便器：无异味、污迹、黄斑纸篓：及时清理，纸篓内杂物量不超过三分 之二灯饰、标牌：无积尘、无污迹、光洁明亮地面无纸屑、烟头、果皮、水迹、浮尘、痰迹、 口胶糖按规定时间 巡检座椅摆放整齐、无水迹、污迹、积尘、杂物电梯轿厢：无灰尘、手印、污迹，油面均匀，洁 净光亮每周上一次不锈钢油保 养踏板接缝：无灰尘、无细垃圾顶灯、通风口:明亮、无灰尘、无蛛网不 锈 钢 饰 件 垃 圾 桶不发黑、无灰尘、手印、污迹特殊情况

30、除外正常情况下，每月上一次不锈钢油保养外观整洁、光亮；无灰尘、手印、污迹，及 时清理每天必做箱内垃圾量不超过三分之二地毯无污迹、积尘、杂物、痰迹，定期吸尘路面、停车场：无杂物、无积水、无严重污 迹外 场 环 境棚面：无青苔、污迹、蛛网、积尘、杂物（因 建筑结构渗水、漏水造成的污迹、青苔现象除外）墙壁：无积尘、严重污迹、无乱粘贴物指示牌、雕塑、座椅：无污迹、无蛛网、表 面洁净水池：水质清澈、水面无漂浮物棚面：无青苔、污迹、蛛网、积尘、杂物（因 建筑结构渗水、漏水造成的污迹、青苔现象除外）清洁剂按常规可划分为：中性清洁剂(5-9).酸性清 洁剂(15)、碱性清洁剂(912)一、中性清洁剂：是一种温

31、和的清洁剂，在使用过程中 不会对物品及人身安全造成任何的反应和伤害；.中性全能清洁剂(全能水)(1)使用范围：适用于胶质墙纸、墙壁、瓷砖、浴室的 日常清洁，特别是在已封蜡的地面洗地时用。(2)稀释度：普通污渍1:40；顽固污渍1:1020(视 污渍污染程度而定)。使用方法：全能水按比例稀释后，用小刷子或干净 毛巾、毛刷擦洗胶质墙纸，墙壁、瓷砖及浴室瓷器；(4)已封蜡的地面清洁是用水稀释全能水后，注入擦地 机水箱内，用擦地机配合百洁垫对地板进行刷洗。1 .玻璃清洁剂操作规定(1)使用范围：适用于窗、镜、玻璃表面。稀释度：大面积清洗1： 20： 50,镜面和局部除渍 1 ： 5 ； o使用方法：根

32、据大玻璃面积大小，按比例稀释好玻 璃清洁剂涂抹或喷于玻璃面上，配合清洁工具对玻璃进行清 洁；.洁而亮操作规定（1）使用范围：适用于不锈钢表面、塑料、玻璃电镀金 属，清除锈渍及顽固污渍，保持不锈钢表面光亮，防尘、防 手印。 使用方法：不用兑水，直接将试剂涂于物体表面上, 用干净的毛巾进行擦拭。2 . 128万能起渍剂操作规定使用范围：适用清除地毯、玻璃、质地好的墙面上 油迹、污迹、香口胶渍。使用方法：不兑水，直接将试剂喷涂在物体上面， 用保洁工具清除即可。3 .吸尘剂操作规定 使用范围：适用于纯棉质地拖布或棉垫推尘。不用兑水，使用时直接喷在吸尘地拖上，对地板进 行静电吸尘。二、酸、碱性清洁剂：带

33、有气味和轻微毒性，在使用过 程中不当，将会损伤物品或伤害人身，使用时做好防护措施。1 .洁厕灵（酸）操作规定（1）使用范围：适用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污 渍、锈渍。（2）稀释度：比例为1： 1： 1030 （视污渍程度）。使用方法：用水稀释洁厕灵后，洒于瓷器表面，再用刷子将污渍刷掉，然后再用水冲洗干净。注意：使用洁厕灵时，应戴胶手套，若不慎角及皮 肤及眼睛应用水冲洗。2 .盐酸操作规定 使用范围：适用于坚硬的石材地面，使用时现场管 理人员配兑。 稀释度：比例为1： 30-100 （视污渍程度）。使用方法：使用前先将物体表面淋上清水，在使用 配兑好的试剂，使用后及时用水冲净地面。3 .漂白

34、水（酸）操作规定 使用范围：用于漂较脏的毛巾、拖把及处理黄色污 迹。（2）稀释度：比例为1： 1050 （视污渍程度）。使用方法：将要漂物品洗净后，侵入配兑好的液体 内，侵泡1530分钟即可。4 .洗手液（微碱）：放于卫生间，直接使用。5 .洗衣粉（碱）：用于清洗毛巾、拖把、地面清洗等。6 .烧碱（强碱）：用于坚硬固地面。三、其它类清洁剂.干泡地毯清洁剂操作规定 使用范围：适用于定期干泡清洗地毯、各种纤维质家具。（2）稀释度为1： 30 （清洁剂：水）。使用方法：用水将干泡地毯清洁剂稀释后，注入擦 地机泡箱内，用地毯刷或用手刷对清洁范围内的地毯进行清 洁。1 .地毯除渍剂操作规定使用范围：适用

35、于清除地毯上的水性污渍、茶、咖 啡、果汁渍等。 稀释度：预喷或手动除污时稀释比例为1： 5 （清洁 剂：水）。抽洗时兑水量为1： 30o 使用方法：用喷泉壶将稀释后的地毯子除渍剂 喷在 地毯污斑上，用毛巾或小刷子进行除污处理；用水稀释地毯 除渍剂后注入吸水机的净水箱内，对地毯进行抽洗清洁。2 .地毯除油喷剂操作规定 使用范围：适用于清除地毯上的顽固油渍。 使用方法：不用兑水，直接将地毯除油渍喷泉于地 毯子油污上，用毛巾擦拭。3 .化泡剂操作规定使用范围：适用于吸水机吸水或抽洗地毯时，化除 水箱内的泡沫。稀释度为1： 1000o 使用方法：将1： 100比例的化泡剂加入吸水机的污水箱内，再进行吸

36、水或抽洗地毯。4 .起蜡水操作规定 使用范围：适用于清除塑胶地板、防火地板、水磨 石、大理石等天然石表面上的旧蜡渍。（2）稀释度：轻微蜡渍为1： 10； 一般蜡渍1： 4；严重 蜡渍1： 2O使用方法：将起蜡水稀释后涂于大理石等天然石表 面，然后用刷地机配百洁垫或用铲刀清除旧蜡，若不慎触及 皮肤或眼部应立即用清水冲洗。5 .底蜡操作规定使用范围：用于胶地板、马赛克、云石、水磨石英 钟等天然石表面清洁养护。使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将底蜡涂于 地板上，一般涂23层。使用权底蜡时，应先预试蜡面的耐磨性能，然后再 大面积使用，一般规律是：硬石地面用软蜡，软石地面用硬 蜡。6 .石地封蜡操作规

37、定使用范围：适用于混凝土、水磨石、马赛克、红地 砖及粗面花岗岩等。使用方法：不用兑水，直接用于干净蜡拖将封蜡涂 于地板上。7 .面蜡操作规定使用范围：适用于蜡面地板。使用方法：不用兑水，使用时直接用干净蜡拖将面蜡涂于地面上。8 .木地板清洁蜡操作规定 使用范围：适用于木地板清洁保养。使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将清洁蜡涂 于地面上。9 .木地板封蜡操作规定使用范围：适用于木地板保养。使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将封蜡涂于 地面上。10 .抛光蜡操作规定使用范围：适用于塑胶地板、防火地板、水磨石、 大理石等地板。使用方法：不用兑水，直接将抛光蜡注入机上的蜡 壶或喷泉壶，均匀洒在地上，

38、然后用抛光机抛光。使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将清洁蜡涂 于地面上。三、人员上岗标准及员工考核1、人员上岗要遵守相应的岗位职责以及规范仪表、行 为、态度的标准规定，树立企业形象。2、员工基础工作考核包括员工行为规范、仪容仪表（制 服穿着、胸卡佩戴、仪容整洁等）、遵守规章制度、履行岗 位职责、以及完成工作指标情况。考核汇总表作为年终管理 处对员工考评的重要依据之一。四、员工的素质教育从内部着手，强化各项规章制度的贯彻落实，对员工实 行动态管理，明确各岗位责任制及通过对各岗位的指标考核 管理，引入和强化竞争机制，做到奖罚分明，优胜劣汰。有 计划的举办岗位技能培训班，进一步加强对员工的培训、教

39、 育和管理，通过持续不断地培训和考核来保证队伍的素质。员工的礼貌礼仪要求：随着社会的发展和进步，要求我们的文化素质不断提高 的同时，更要不断的完善我们自身修养，因为，当我们走进 职场的哪一刻，尤其是我们从事服务行业的员工，身着带有 司徽的工服，我们的言谈举止、礼貌礼仪是否得体，已经不 仅仅代表你个人素质的高低，更重要的是你代表着一个企业 形象。那么，首先我们要明白礼貌的概念。礼貌：就是人们之间相互敬重和友好的行为规范。孟子 曰：“尊敬之心，礼也。”也就是说，礼貌必须发自内心， 礼貌就会自然在语言上、态度上、行为上有所表现。（其表 现的方法及形式，我们称之为礼仪），礼仪分为十几种之多， 结合我们

40、的实际工作重点讲两点礼仪：表情礼仪.目光：自然、有神、自信、柔和目光是人的心灵之窗，温柔、诚实、喜悦的目光能拉近 人与人之间的距离，而傲慢、不肖、漠视的目光，会让对方 产生防范心理，所以，不管是对同事还是客人，我们都要以 柔和、诚实、喜悦的目光博得人与人之间的相互信赖与好感。注意： 与人谈话，如相对而坐，目光应集中正视对方，不 能左盼右顾，给人心不在焉不礼貌的感觉； 不要盯视的时间过长，停留在脸部的目光应占全部 谈话时间的2/3以上。1 .微笑：不发声，嘴角两端微微翘起，脸部肌肉放松, 面含笑意（由心而发），大千世界万物中，人是最美的，在 人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。发自心底的嫣

41、然一笑，如扑面春风，能温暖大地，化除冷漠，获得理解和 支持。举止礼仪（示范讲解）.站姿：挺直、均衡、灵活站立要端正，特别是工作中站姿要端庄，挺胸收腹，目 光平视，面带笑容，双臂自然下垂。（女性站立时，右手搭 在左手上在体前交叉，脚呈丁字步，双膝要靠拢）注意：双手不叉腰、不插袋、不抱胸，身体不可东倒西1 .坐姿：文雅、端庄、稳重就坐时，入座要轻缓，坐时不要将椅子坐满（三分之二） 人体重心向下，腰部挺起，双肩自然放松，双膝并拢，双手 自然放在双膝上。注意：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿；（4）趴在工作台上。2 .行姿：从

42、容、平稳、直线行走时昂首挺胸、收腹，肩要平、身要直，目光平视， 女子走一字步，步履轻盈，有韵律美，男子行走时双脚有力、 稳健有节奏感。（示范拿工具在现场行走的标准体姿）注意： 尽量靠右行不要左盼右顾、手插口袋或打响指；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让其先行;（4）客人迎面来或上下楼梯时，要主动为客人让路。3 .蹲姿：直蹲直起，速度适中。注意：女士下蹲时应双膝双脚并拢，将裙摆向前收拢后,自然、舒缓的蹲下，拾起物品后，要双手奉送。 指标，并公开服务承诺，以促进工作质量、完成工作目标。6、物业企业管理方案合理制定环境卫生管理、会务布置管理等各项工作实施 方案

43、及管理措施，保障各项工作及目标高质量完成。基本礼貌用语.欢迎语：欢迎您、欢迎光临。1 .问候语：您好、早上好、晚上好、您辛苦了。2 .祝贺语：祝您节日愉快、祝您新年快乐、祝您生日 快乐3 .告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢 迎下次再来。4 .道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。5 .应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、 不客气6 .征询语：请问您有什么事？需要我帮我您做什么 吗？7 .道谢语：谢谢、非常感谢。8 .常用礼貌语词：请、您好、您早、谢谢、对不起、 请原谅、不客气、再见四、物业管理服务标准、措施，承诺指标及特约服务4.1各项管理服务承诺及指标一、培育物业服务

44、品牌为了实现专业化、规范化、科学化管理，首先必须从基本制 度建设入手，导入IS09001： 2000 (质量管理体系)的要求, 严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准 化、培训考核系统化。强化过硬的工作作风，要求全员体现 出一流的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识，制定 出符合实际的一整套完善的控制程序、运作流程，并在实际 工作中持续改进。建立健全针对基地特点的物业服务管理机 构，人员照片公示上墙，接受广大员工群众监督，以此推动 物业服务整体水平的提升。二、服务承诺及指标1、会务服务率达98%实施措施：(1)服从上级领导会场工作人员必须服从上级领导，要按本企业的要求办 事，要

45、如实地向领导报告工作，尊重和维护上级的威信，有 问题要及时请示，增强工作的主动性，尽职尽则的做好分内 的服务工作。要细心观察、善于分析，不断提高服务水平， 遇到问题要敢于承担责任。(2)尊重同事要有与同事友好相处的愿望，并以自己的情绪、语言以 及得体的举止和友好的态度向对方表达友好相处的愿望，以 建立彼此间的信任和友谊。(3)协调友邻会议接待服务是一项综合性工作，要靠各部门的共同努 力来完成。尤其是大型会议活动，更是一项全局性的工作， 因此搞好友邻协调工作尤为重要。这就要求会议接待人员要 有大局观念，局部服从大局，从整体出发，不能只考虑个人 利益，只有把整体利益放在第一位，才能协调好各方资源，

46、 共同把工作做好。(4)代表到前台签到等，工作人员要起立，热情接待。 与客人说话，要自然大方，切忌态度生硬，语言粗鲁，要露 出您美丽的八颗牙齿。2、保洁率为99%实施措施：(1)严格遵守公司的各项规章制度，做到上班不迟到、不早退、不串岗、不聊天、不擅自离岗。(2)严格服从公司管理要求。（3）保洁员三齐上岗，无仪表不整。无扎堆聊天，无人和保洁用具分离现象。三、实施“精细化”管理“天下难事必作于易，天下大事必作于细”，无论是个 人的前途还是企业的发展都是由一点一滴的细节组成的。物 业管理作为一种服务性行业，提供的不是一个简单的、易量 化的商品，而是通过过程来体现的服务，所以物业管理更是 细节的管理

47、，这既是服务行业特性，也是国际化物业管理人 性化服务与亲情关怀的品格。4. 2物业企业管理方案1、保洁管理具体方案环境卫生的基本实施方案管理处设立综合管理部，综合管理部主管负责相关环境 卫生管理工作。为搞好环境建设，我们在基地内配置清洁工, 实行动态保洁。在基地醒目处上墙公布保洁责任人，接受员 工监督。实际操作中将结合实际情况，为基地提供优美整洁 的居住和生活环境。为做好环境卫生管理工作，我们将从以 下三方面入手：1、环卫设施建设要搞好环境卫生管理工作，必须有相应的卫生设施，除 了常规的配置外，可考虑配置各种清扫工具，在主要的交通 要道上设置果皮箱。负责作好环卫设施的日常使用及维修保 养工作，提出高设施使用